(Luận văn) giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing mix đối với dịch vụ phân phối hóa chất ngành sơn tại công ty tnhh texchem materials việt nam

t to ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO hi ep TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH
 w n lo ad y th ju PHẠM MINH QUÂN yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX ĐỐI VỚI DỊCH VỤ PHÂN PHỐI HÓA CHẤT NGÀNH SƠN TẠI CÔNG TY TNHH TEXCHEM MATERIALS VIỆT NAM z z k jm ht vb om l.c gm an Lu LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va ey t re th Tp Hồ Chí Minh - Năm 2015 t to ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO hi ep TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM
 w n lo ad ju y th PHẠM MINH QUÂN yi pl al n ua GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG n va MARKETING MIX ĐỐI VỚI DỊCH VỤ PHÂN PHỐI HĨA CHẤT NGÀNH SƠN TẠI CƠNG TY TNHH TEXCHEM MATERIALS VIỆT NAM ll fu oi m at nh z Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (Hướng Nghề Nghiệp) Mã số: 60340102 z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN TÂN th Tp Hồ Chí Minh - Năm 2015 t to ng LỜI CAM ĐOAN hi ep
 w n Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Giải pháp hoàn thiện hoạt động lo ad Marketing Mix dịch vụ phân phối hóa chất ngành sơn công ty TNHH y th Texchem Materials Việt Nam” kết trình học tập, nghiên cứu khoa ju học độc lập nghiêm túc tơi, có hướng dẫn khoa học từ TS Nguyễn Văn yi Tân Các số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa pl n ua al công bố cơng trình n va Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2015 ll fu Tác giả m oi Phạm Minh Quân at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng MỤC LỤC hi ep
 w n TRANG PHỤ BÌA lo ad LỜI CAM ĐOAN y th MỤC LỤC ju DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT yi pl DANH MỤC CÁC BẢNG ua al DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ n DANH MỤC CÁC HÌNH n va MỞ ĐẦU ll fu Lý chọn đề tài oi m Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu nh at Phương pháp nghiên cứu z Ý nghĩa thực tiễn đề tài z jm ht vb Kết cấu đề tài k CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING DỊCH VỤ VÀ gm TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ PHÂN PHỐI HÓA CHẤT NGÀNH SƠN l.c 1.1 KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ CỦA MARKETING DỊCH VỤ om 1.1.1 Khái niệm Marketing an Lu 1.1.2 Khái niệm Marketing dịch vụ 1.1.3 Vai trò Marketing dịch vụ th 1.2.1.2 Yếu tố trị - pháp luật ey 1.2.1.1 Yếu tố kinh tế t re 1.2.1 Các yếu tố vĩ mô n DỊCH VỤ va 1.2 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG MARKETING t to ng 1.2.1.3 Yếu tố xã hội hi ep 1.2.1.4 Yếu tố công nghệ kỹ thuật 1.2.1.5 Yếu tố tự nhiên w 1.2.2 Các yếu tố vi mô n lo 1.2.2.1 Đối thủ cạnh tranh ngành 10 ad 1.2.2.2 Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn 10 y th 1.2.2.3 Nhà cung cấp 11 ju yi 1.2.2.4 Khách hàng 11 pl 1.2.2.5 Sản phẩm thay 11 al n ua 1.2.3 Các yếu tố bên doanh nghiệp 11 va 1.2.3.1 Nguồn nhân lực 11 n 1.2.3.2 Tài 12 fu ll 1.3 CÁC THÀNH PHẦN MARKETING MIX 7P 12 m oi 1.3.1 Sản phẩm 14 at nh 1.3.2 Giá 14 1.3.3 Chiêu thị 16 z z 1.3.4 Phân phối 17 vb jm ht 1.3.5 Con người 18 1.3.6 Quy trình 18 k gm 1.3.7 Phương tiện hữu hình 19 l.c 1.4 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ PHÂN PHỐI HÓA CHẤT NGÀNH SƠN 19 om 1.4.1 Quá trình hình thành phát triển thị trường sơn 19 an Lu 1.4.2 Tình hình phân phối hóa chất ngành sơn 22 TÓM TẮT CHƯƠNG 23 th 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH TEXCHEM MATERIALS VIỆT NAM 24 ey TNHH TEXCHEM MATERIALS VIỆT NAM 24 t re VỚI DỊCH VỤ PHÂN PHỐI HÓA CHẤT NGÀNH SƠN TẠI CÔNG TY n va CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX ĐỐI t to ng 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 24 hi ep 2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức 26 2.1.3 Giới thiệu chung hoạt động kinh doanh ngành sơn công ty w TNHH Texchem Materials Việt Nam 28 n lo 2.1.3.1 Về khách hàng 28 ad 2.1.3.2 Về đối thủ cạnh tranh 28 y th 2.1.3.3 Tình hình hoạt động kinh doanh 29 ju yi 2.2 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG pl MARKETING MIX ĐỐI VỚI DỊCH VỤ PHÂN PHỐI HÓA CHẤT al n ua NGÀNH SƠN TẠI CÔNG TY TNHH TEXCHEM MATERIALS VIỆT NAM 32 va 2.2.1 Phân tích ảnh hưởng yếu tố vĩ mô 32 n 2.2.1.1 Yếu tố kinh tế 32 fu ll 2.2.1.2 Yếu tố trị - pháp luật 33 m oi 2.2.1.3 Yếu tố xã hội 34 at nh 2.2.1.4 Yếu tố công nghệ kỹ thuật 34 2.2.1.5 Yếu tố tự nhiên 34 z z 2.2.2 Phân tích ảnh hưởng yếu tố vi mô 35 vb jm ht 2.2.2.1 Đối thủ cạnh tranh ngành 35 2.2.2.2 Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn 36 k gm 2.2.2.3 Nhà cung cấp 37 l.c 2.2.2.4 Khách hàng 37 om 2.2.2.5 Sản phẩm thay 38 an Lu 2.2.3 Phân tích ảnh hưởng yếu tố bên doanh nghiệp 38 2.2.3.1 Nguồn nhân lực 38 n ey t re 2.2.4 Nhận xét hội thách thức 39 va 2.2.3.2 Tài 39 th t to ng 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX ĐỐI VỚI DỊCH VỤ hi ep PHÂN PHỐI HÓA CHẤT NGÀNH SƠN TẠI CÔNG TY TNHH TEXCHEM MATERIALS VIỆT NAM 40 w 2.3.1 Sản phẩm 40 n lo 2.3.2 Giá 44 ad 2.3.3 Phân phối 46 y th 2.3.4 Chiêu thị 50 ju yi 2.3.5 Con người 52 pl 2.3.6 Quy trình 55 al n ua 2.3.7 Phương tiện hữu hình 58 va 2.4 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX ĐỐI VỚI DỊCH VỤ n PHÂN PHỐI HĨA CHẤT NGÀNH SƠN TẠI CƠNG TY TNHH TEXCHEM fu ll MATERIALS VIỆT NAM 60 m oi 2.4.1 Điểm mạnh 60 at nh 2.4.2 Hạn chế 60 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 61 z z 2.4.3.1 Nguyên nhân khách quan 61 vb jm ht 2.4.3.2 Nguyên nhân chủ quan 62 TÓM TẮT CHƯƠNG 64 k gm l.c CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG om MARKETING MIX ĐỐI VỚI DỊCH VỤ PHÂN PHỐI HĨA CHẤT an Lu NGÀNH SƠN TẠI CƠNG TY TNHH TEXCHEM MATERIALS VIỆT NAM 65 ey th 3.1.3 Cơ sở đề xuất giải pháp 65 t re 3.1.2 Quan điểm đề xuất giải pháp 65 n 3.1.1 Mục tiêu giải pháp 65 va 3.1 MỤC TIÊU - QUAN ĐIỂM - CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 65 t to ng 3.2 GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX hi ep ĐỐI VỚI DỊCH VỤ PHÂN PHỐI HÓA CHẤT NGÀNH SƠN TẠI CÔNG TY TNHH TEXCHEM MATERIALS VIỆT NAM 67 w 3.2.1 Giải pháp đa dạng hóa sản phẩm 67 n lo 3.2.2 Giải pháp nhằm giảm thiểu việc đứt hàng, thiếu hàng 69 ad 3.2.3 Giải pháp cải thiện sách chiêu thị 70 y th 3.2.4 Giải pháp cải thiện quy trình hỗ trợ kỹ thuật 70 ju yi 3.2.5 Giải pháp cải thiện trang web 71 pl 3.2.6 Các giải pháp hỗ trợ khác 71 al n ua 3.3 KIẾN NGHỊ 73 va 3.3.1 Một số kiến nghị với Chính phủ 73 n 3.3.2 Kiến nghị với ngành hàng 75 fu ll TÓM TẮT CHƯƠNG 76 m oi KẾT LUẬN 77 at PHỤ LỤC nh TÀI LIỆU THAM KHẢO z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT hi ep
 Tiếng Việt Ct Chiêu thị G Giá n Con người lo w Cn ad Phân phối Phương tiện hữu hình yi Pthh ju y th Pp pl Quy trình al Qt Sản phẩm Texchem VN Cơng ty TNHH Texchem Materials Việt Nam n ua Sp n va ll fu Tiếng Anh Acid Cured EFA Exploratory – Factor - Analysis NC Nitrocellulose PU Polyurethane SWOT Strengths – Weaknesses – Opportunities – Threats oi m AC at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng DANH MỤC CÁC BẢNG hi ep
 w n lo Bảng 2.1 Các chi nhánh Texchem Industrial Division 25 ad Bảng 2.2 Doanh thu, lợi nhuận từ năm 2012 – 2014 Texchem VN 29 ju y th Bảng 2.3 Doanh thu theo nhóm hàng từ năm 2012 – 2014 Texchem VN 30 Bảng 2.4 Doanh thu theo nhóm khách hàng sơn từ năm 2012 – 2014 yi pl Texchem VN 31 al ua Bảng 2.5 Các sản phẩm hóa chất ngành sơn Texchem VN 40 n Bảng 2.6 Doanh thu theo sản phẩm năm 2014 Texchem VN 41 va n Bảng 2.7 Số lượng loại sản phẩm cung cấp theo nhóm khách hàng 42 ll fu Bảng 2.8 Đánh giá nhóm khách hàng tiêu chí “Sp nhiều chủng loại” 43 oi m Bảng 2.9 Đánh giá nhóm khách hàng tiêu chí “Pp đứt hàng” 47 nh Bảng 2.10 Số liệu thống kê đứt hàng Texchem VN năm 2014 48 at Bảng 2.11 Đánh giá nhóm khách hàng tiêu chí “Hỗ trợ xuống hàng” 49 z z Bảng 2.12 Các hội chợ, triển lãm ngành sơn năm 2014 51 vb Bảng 2.13 Nhận xét nhóm khách hàng việc tham gia hội chợ, ht jm triển lãm Texchem VN 52 k Bảng 2.14 Lịch đào tạo cho nhân viên kinh doanh ngành sơn Texchem VN 54 gm l.c Bảng 2.15 Đánh giá nhóm khách hàng tiêu chí “Cn giữ mối quan hệ tốt” 54 om Bảng 2.16 Đánh giá nhóm khách hàng tiêu chí “Qt hỗ trợ kỹ thuật” 57 an Lu Bảng 2.17 Yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật phát triển sản phẩm năm 2014 n va Texchem VN 57 ey t re th t to ng lớn 0.3 Điều cho thấy biến đo lường tốt thang đo yếu tố hi ep người đáng tin cậy (Xem phụ lục 6) w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m nh at Biểu đồ 5.9 Kết khảo sát tiêu chí người z (Nguồn: Trích từ kết phân tích số liệu khảo sát) z vb Sự am hiểu sản phẩm, tận tâm nhiệt tình nhân viên cơng ty ht jm chìa khóa giúp phát triển khách hàng Texchem VN k bước xây dựng phát triển đội ngũ nhân viên bán hàng thông qua đợt đào gm tạo nước tổ chức nhà cung cấp Thông qua việc tiếp xúc, l.c học hỏi sản phẩm nhà cung cấp nhân viên có thêm tự tin việc giới thiệu om sản phẩm thuyết phục khách hàng Kết khảo sát tiêu chí “Đội ngũ bán an Lu hàng am hiểu sản phẩm” đạt 5.47/7 thể nhìn chung khách hàng hài lịng kiến thức sản phẩm nhân viên Điều có nhờ sách đào tạo ey th nhân viên kinh doanh ngành sơn t re Bảng 5.14 lịch đào tạo định kỳ hàng năm công ty Texchem VN cho n Texchem VN va đội ngũ bán hàng thơng qua khóa đào tạo ngồi nước công ty t to ng Bảng 5.14 Lịch đào tạo cho nhân viên kinh doanh ngành sơn Texchem VN hi Số lần training/năm Thời gian Địa điểm Air Products Tháng 3, tháng Malaysia, Singapore Chang Chun Tháng Malaysia Tháng Malaysia Tháng 10 Việt Nam ep Nhà cung cấp w n lo ad Dairen y th Tokuyama ju yi (Nguồn: Tài liệu nội Texchem VN) pl ua al Ngồi hỏi tiêu chí “Đội ngũ bán hàng giao tiếp chân thành, n lịch sự” “Đội ngũ bán hàng xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng” phần lớn n va nhà sản xuất sơn cho nhân viên Texchem VN biết cách giao tiếp ll fu xây dựng mối quan hệ với khách hàng thông qua mức đánh giá 5.52/7 oi m 5.65/7 nh Bảng 5.15 Đánh giá nhóm khách hàng tiêu chí at “Cn giữ mối quan hệ tốt” z z Tình trạng sử dụng jm Trung bình Độ lệch chuẩn Mẫu 73 17 5.38 52 5.43 82 30 5.64 50 11 th bình 6.18/7 cao khách hàng nước 5.43/7 ey hàng”, khách hàng doanh nghiệp nước ngồi có mức đánh giá trung t re Xét riêng tiêu chí “Đội ngũ bán hàng xây dựng mối quan hệ tốt với khách n (Nguồn: Trích từ phân tích số liệu phần mềm SPSS 20.0) va 6.18 an Lu om l.c Mẫu gm Có yếu tố vốn Hình thức nước ngồi sở hữu Doanh nghiệp công ty nước Độ lệch chuẩn Cn giữ quan hệ tốt k Cn giữ quan hệ tốt Trung bình Đã sử dụng, khơng sử dụng ht vb Hiện sử dụng t to ng Ngay cơng ty khơng cịn sử dụng sản phẩm Texchem VN hi ep đánh giá cao tiêu chí với mức đánh giá 5.38/7 cơng ty nước ngồi 5.64/7 cơng ty nước Có điều nhờ w sách hay đến thăm khách hàng với nhà cung cấp để giới thiệu sản phẩm n lo chăm sóc khách hàng Chính sách giúp phát triển mối quan hệ nhân ad viên kinh doanh khách hàng y th f) Quy trình ju yi Thang đo thành phần “Quy trình” bao gồm biến quan sát có hệ số pl Cronbach’s Alpha 0.821 > 0.6 hệ số tương quan biến lớn 0.3 al n ua Điều cho thấy biến đo lường tốt thang đo thành phần quy trình n va đáng tin cậy (Xem phụ lục 6) ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n ey t re (Nguồn: Trích từ kết phân tích số liệu khảo sát) va Biểu đồ 5.10 Kết khảo sát tiêu chí quy trình th t to ng Các quy trình Texchem VN thực theo chuẩn chung hi ep tập đồn, có tính đồng chun nghiệp cao Chính lý đó, kết khảo sát tiêu chí “Quy trình đặt hàng dễ dàng”, “Quy trình tốn thuận w tiện” “Quy trình đổi hàng lỗi nhanh” đạt kết tương đối tốt với mức đánh n lo giá 5.35/7; 5.24/7 5.23/7 Điều cịn hạn chế “Quy trình hỗ trợ kỹ ad thuật” chưa đạt Kết khảo sát cho thấy đa số khách hàng chưa hài lòng y th quy trình hỗ trợ kỹ thuật Texchem VN với mức đánh giá trung bình ju yi 3.12/7 pl Thực tế quy trình hỗ trợ kỹ thuật Texchem cịn hạn chế phải chờ kết al n ua xử lý nhà cung cấp, Nhà cung cấp có nhiều đại lý khắp va giới nên việc xử lý phản ánh khách hàng thường thời gian Thông n thường nhà cung ứng cần tháng để trả lời vấn đề kỹ thuật khách fu ll hàng oi m nh Xem xét yêu cầu z Phản ánh đến Nhà cung cấp z Yêu cầu khách hàng k tin cần thiết jm cung cấp thêm thông ht vb Tiếp nhận phản ánh at khách hàng om l.c gm Chờ kết xử lý nhà cung cấp ey t re Các nhóm khách hàng có mức đánh giá khác tiêu chí n (Nguồn: Tài liệu nội Texchem VN) va Hình 2.3 Quy trình hỗ trợ kỹ thuật Texchem VN an Lu Phản hồi lại khách hàng th t to ng Bảng 5.16 Đánh giá nhóm khách hàng tiêu chí “Qt hỗ trợ kỹ thuật” hi ep Tình trạng sử dụng Đã sử dụng, w Hiện sử dụng không sử dụng n lo Qt hỗ trợ kỹ thuật tốt ad Độ lệch bình chuẩn ju y th Trung yi Sơn trang trí pl Loại sản phẩm Sơn bảo vệ Độ lệch bình chuẩn Mẫu 1.06 15 2.75 96 3.11 99 19 2.67 58 3.50 71 10 3.40 55 1.00 2.86 90 3.00 n điện Trung 3.13 va Sơn bột tĩnh Mẫu n ua al Sơn gỗ Qt hỗ trợ kỹ thuật tốt fu ll (Nguồn: Trích từ phân tích số liệu phần mềm SPSS 20.0) oi m Các công ty sơn bột tĩnh điện có mức đánh giá “Quy trình hỗ trợ kỹ thuật” nh at Texchem VN mức trung bình 3.00/7 khách hàng 2.86/7 z khách hàng sử dụng Đây nhóm khách hàng có mức đánh giá z sơn trang trí sơn gỗ 3.11/7; 3.13/7 3.5/7 jm ht vb thấp số nhóm khách hàng làm sơn bảo vệ, k Thống kê yêu cầu kỹ thuật nhóm khách hàng năm 2014 gm Texchem VN Sản phẩm phản ánh Nhà cung ứng an Lu Số lần/ năm om Số lần yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật l.c Bảng 5.17 Yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật phát triển sản phẩm năm 2014 Carbowet, EVA Emulsion Air Products, Dairen Sơn bảo vệ Ancamide Air Products Sơn bột tĩnh điện Fumed Silica Tokuyama (Nguồn: Tài liệu nội Texchem VN) th Sơn trang trí ey Air Products t re Surfynol n va Sơn gỗ t to ng Vấn đề hỗ trợ kỹ thuật phức tạp bao gồm nhiều yếu tố ảnh hưởng hi ep Nguyên nhân sản phẩm hỏng lỗi khách hàng kiểm tra mẫu sử dụng hóa chất Texchem VN nhiều không đồng cơng nghệ, w nhìn chung, ngồi tiến việc sử dụng loại hóa chất mới, nhà sản n lo xuất sơn trung bình nhỏ Việt Nam sử dụng thiết bị, máy móc chưa thật ad tương thích với loại phụ gia hóa chất có cơng nghệ đại Ngoài ra, nhiều y th nhà sản xuất sơn cịn sử dụng ngun liệu có giá thành thấp, chất lượng ju yi thấp dẫn đến làm ảnh hưởng đến tồn cơng thức pl Vì chưa có phịng thí nghiệm hóa chất đội ngũ kỹ thuật Việt Nam nên al n ua khiếu nại khách hàng Texchem VN chuyển đến nhà cung ứng va xem xét phản hồi Vì sau đến hai tháng khách hàng nhận phản n hồi, thời gian chờ đợi lâu làm khách hàng khơng cịn hứng thú với sản fu ll phẩm Texchem VN mà chuyển sang sử dụng sản phẩm khác để tránh vấn đề kỹ m oi thuật gặp phải Đây hạn chế cần khắc phục Texchem VN at nh g) Phương tiện hữu hình Thang đo yếu tố “Phương tiện hữu hình” bao gồm biến quan sát có hệ z z số Cronbach’s Alpha 0.766 > 0.6 hệ số tương quan biến lớn vb hữu hình đáng tin cậy (Xem phụ lục 6) k jm ht 0.3 Điều cho thấy biến đo lường tốt thang đo yếu tố phương tiện om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu m Biểu đồ 5.11 Kết khảo sát tiêu chí phương tiện hữu hình oi (Nguồn: Trích từ kết phân tích số liệu khảo sát) nh at Nhìn chung, sở vật chất, văn phòng phương tiện làm việc Texchem z z VN trang bị đầy đủ, làm hài lòng khách hàng Kết khảo sát ht vb tiêu chí “Văn phịng cơng ty đại sẽ” “Công cụ bán hàng chuyên jm nghiệp” đạt kết tốt với mức đánh giá 5.21/7 5.05/7 Tuy k nhiên, phần lớn khách hàng cho công ty cần phải đầu tư vào trang web gm công ty để cung cấp thêm thông tin sản phẩm, dịch vụ Mức đánh giá trung bình l.c tiêu chí “Trang web cung cấp đầy đủ thông tin” đạt 3.11/7 Điều phù om hợp với thực tế, Texchem VN chưa trọng phát triển nội dung 5.2.2.3 Kết khảo sát hài lịng chung an Lu trang web ey th khách hàng chưa đánh giá cao dịch vụ Texchem VN t re gồm 66 cơng ty, mức trung bình nằm mức (mức đồng ý) nên nói n cịn mức tương đối thấp, số trung bình đạt 4.64 tồn mẫu khảo sát va Mức độ hài lòng chung hoạt động Marketing Mix Texchem VN t to ng Bảng 5.18 Mức độ hài lịng trung bình khách hàng khảo sát hi ep Giá trị nhỏ Mẫu w Hài lòng 66 Giá trị lớn Giá trị Độ lệch chuẩn trung bình 4.64 1.090 n lo (Nguồn: Trích từ phân tích số liệu phần mềm SPSS 20.0) ad Các nhóm khách hàng khác phân theo tiêu chí quy mơ y th cơng ty, hình thức sở hữu sản phẩm sản xuất có đánh giá khác ju yi mức độ hài lòng pl Bảng 5.19 Mức độ hài lịng theo nhóm khách hàng n ua al n va ll fu Tình trạng sử dụng Đã sử dụng, Hiện sử dụng khơng sử dụng Hài lịng Hài lịng Trung Độ lệch Trung Độ lệch Mẫu Mẫu bình chuẩn bình chuẩn 5.29 1.10 17 3.63 74 oi m 4.73 1.01 at nh 30 4.09 70 11 20 18 15 19 4.33 4.00 3.70 3.75 3.33 58 89 67 96 58 10 55 5.10 99 10 4.40 5.00 1.00 3.86 vb k jm l.c gm 4.70 5.11 5.11 4.60 5.11 z 1.08 1.08 1.05 1.12 1.10 ht z Hình thức Có yếu tố vốn nước ngồi sở hữu cơng ty Doanh nghiệp nước Ít 10 tỉ VND Quy mơ Từ 10-20 tỉ VND công ty Nhiều 20 tỉ VND Sơn trang trí Loại sản Sơn bảo vệ phẩm Sơn gỗ Sơn bột tĩnh điện 69 om (Nguồn: Trích từ phân tích số liệu phần mềm SPSS 20.0) an Lu Các doanh nghiệp có vốn sở hữu nước doanh nghiệp nước sử dụng sản phẩm Texchem VN có mức đánh giá trung bình th VN Các cơng ty có vốn sở hữu nước có tỷ lệ khơng hài lịng cao cơng ty ey Như vậy, nhìn chung khách hàng chưa hài lòng dịch vụ Texchem t re điện 5.00/7, sơn gỗ 5.10/7 sơn bảo vệ 5.11/7 n trung bình hài lịng thấp 4.60/7 so với nhóm khách hàng sơn bột tĩnh va 5.29/7 4.73/7 Các khách hàng sản xuất sơn trang trí có mức đánh giá t to ng có vốn sở hữu nước ngồi Khách hàng thuộc nhóm sản xuất sơn bảo vệ, hi ep sơn gỗ sơn tĩnh điện có tỷ lệ hài lịng cao cơng ty sản xuất sơn trang trí Nhóm khách hàng sử dụng có mức độ hài lòng cao khách hàng w sử dụng sản phẩm n lo Do đó, Texchem VN cần phải thay đổi sách Marketing Mix nhằm ad mang lại hài lòng cho khách hàng qua phát triển thị phần doanh thu y th Bài toán đặt Texchem VN cần tìm giải pháp để nâng cao hài lòng ju yi khách hàng cách giải hạn chế cịn tồn Nhằm tìm hạn pl chế tác giả sâu phân tích thực trạng thành phần Markeitng 7P n ua al Texchem VN va 5.2.2.4 Các yếu tố cần cải thiện n Bảng 5.20 Các yếu tố cần cải thiện fu ll Cần cải thiện oi m Phần trăm 13 19.7 14 21.2 3.0 Con người jm 3.0 Quy trình Tổng cộng 66 vb Chiêu thị z Phân phối z Giá k 50.0 at 33 ht nh Sản phẩm Tần số gm 3.0 l.c 100.0 om (Nguồn: Trích từ kết phân tích số liệu khảo sát) an Lu n va ey t re th t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh Biểu đồ 5.12 Các yếu tố cần cải thiện z Khi hỏi yếu tố cần cải thiện hoạt động Marketing Mix z vb Texchem VN đa số khách hàng cho cần cải thiện sản phẩm với tỉ lệ jm ht 50.0%, cụ thể tính đa dạng sản phẩm cần tập trung mở rộng Có 21.2% khách hàng cho cần cải thiện yếu tố phân phối, cụ thể để k gm không bị đứt hàng Yếu tố giá đề cập yếu tố cần cải thiện với tỉ lệ l.c cao 19.7% Tuy nhiên tác giả phân tích trên, khách hàng chưa thật om hài lòng với tiêu chí sách giá Texchem VN, đặc điểm độ thỏa mãn khách hàng tiêu chí giá mức thấp an Lu chung mâu thuẫn người bán người mua thật quan ngại mức n ey t re thiện với tỉ lệ 3.0% va Ngoài tiêu chí chiêu thị, người quy trình cần cải th t to ng PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA hi ep 6.1 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA w 6.1.1 Sản phẩm n lo ad y th Reliability Statistics ju Cronbach's Alpha N of Items yi pl 806 n ua al n va Item-Total Statistics ll fu Scale Mean if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 9.051 491 799 8.558 571 775 642 755 711 730 555 781 oi m Scale Variance if Item Deleted 18.68 Sp nhiều chủng loại 21.11 Sp công nghệ cao 18.68 8.651 Sp đáp ứng nhu cầu 18.79 7.954 Sp dịch vụ kèm theo 19.11 8.496 at nh Sp chất lượng tốt z z k jm ht vb l.c gm 6.1.2 Giá om an Lu Reliability Statistics ey t re n 908 N of Items va Cronbach's Alpha th t to ng hi Item-Total Statistics ep Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 19.12 12.200 795 882 19.32 12.682 766 889 G điều chỉnh hợp lý 19.14 12.335 754 892 G chênh lệch theo số lượng 19.09 12.853 774 887 19.03 12.707 758 890 Scale Mean if Item Deleted w n lo G phù hợp ad G cạnh tranh ju y th yi pl n ua al G công nợ tốt n va 6.1.3 Phân phối ll fu m oi Reliability Statistics nh z z 787 N of Items at Cronbach's Alpha k jm ht vb Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Pp liên hệ dễ dàng 19.61 8.273 774 Pp phạm vi rộng 19.70 8.276 600 Pp nhanh, xác 19.65 8.907 622 Pp đứt hàng 20.59 10.030 298 831 Pp hỗ trợ xuống hàng 19.91 8.269 590 738 Cronbach's Alpha if Item Deleted om l.c gm Scale Mean if Item Deleted 683 an Lu 734 n va 731 ey t re th t to ng 6.1.4 Chiêu thị hi ep Reliability Statistics w n Cronbach's Alpha N of Items lo ad 847 ju y th yi Item-Total Statistics pl n ua al Scale Mean if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 6.173 651 820 6.156 689 804 6.129 695 801 702 798 13.64 n va Ct hình ảnh chuyên nghiệp Scale Variance if Item Deleted ll fu 13.42 Ct hội chợ triển lãm 15.55 Ct tặng quà, chiêu đãi 13.62 oi m Ct thông tin sp at nh 6.085 z z vb k jm ht 6.1.5 Con người gm Reliability Statistics N of Items om 778 l.c Cronbach's Alpha an Lu n va ey t re th t to ng hi Item-Total Statistics ep Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Cn am hiểu sản phẩm 16.44 3.696 616 710 Cn giao tiếp lịch 16.39 3.350 656 684 16.26 3.486 616 706 16.64 3.650 459 793 Scale Mean if Item Deleted w n lo ad ju y th Cn giữ quan hệ tốt yi pl Cn kế tốn, hành chun nghiệp n ua al n va 6.1.6 Quy trình ll fu m oi Reliability Statistics nh z z 821 N of Items at Cronbach's Alpha k jm ht vb Item-Total Statistics Cronbach's Alpha if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Qt đặt hàng dễ dàng 13.59 5.107 561 Qt toán thuận tiện 13.70 3.845 769 Qt hỗ trợ kỹ thuật tốt 15.82 4.151 756 718 Qt đổi hàng lỗi nhanh 13.71 5.377 509 830 om l.c gm Scale Mean if Item Deleted 810 an Lu 710 n va ey t re th t to ng 6.1.7 Phương tiện hữu hình hi ep Reliability Statistics w n Cronbach's Alpha N of Items lo ad 766 ju y th yi Item-Total Statistics pl n ua al Scale Mean if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 3.207 541 727 3.294 745 630 3.373 519 737 497 747 13.47 n ll fu 15.58 oi m Pthh web đủ thơng tin va Pthh văn phịng đại Scale Variance if Item Deleted Pthh phương tiện di chuyển chuyên nghiệp 13.36 at 13.64 nh Pthh công cụ bán hàng chuyên nghiệp z z k jm ht vb 3.497 om l.c gm an Lu n va ey t re th