(Luận văn) giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp công thương việt nam

t to ng hi LỜI CAM ĐOAN ep w Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ: “Giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing n dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam” cơng lo ad trình nghiên cứu riêng tơi, tơi tự thực trình bày Đề tài chưa y th công bố cơng trình nghiên cứu tác giả khác ju yi pl TP Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2016 al n ua Tác giả luận văn n va fu ll Tô Thị Thu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi MỤC LỤC ep TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN w n MỤC LỤC lo ad DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ju y th DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ yi pl MỞ ĐẦU al ua Lý chọn đề tài n Mục tiêu nghiên cứu va n Đối tượng, phạm vi nguồn liệu nghiên cứu fu ll Phương pháp nghiên cứu m oi Kết cấu luận văn at nh Đóng góp đề tài z CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ NHBL z ht vb 1.1 Khái niệm marketing dịch vụ marketing NHBL jm 1.1.1 Khải niệm marketing dịch vụ k 1.1.2 Khái niệm marketing ngân hàng gm 1.2 Tổng quan dịch vụ NHBL l.c 1.2.1 Khái niệm dịch vụ NHBL om 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ NHBL an Lu 1.2.3 Các dịch vụ NHBL Huy động vốn 1.2.3.2 Dịch vụ tín dụng 1.2.3.3 Dịch vụ toán 1.2.3.4 Dịch vụ NHĐT 1.2.3.5 Dịch vụ thẻ 10 n va 1.2.3.1 ey t re th t to ng hi 1.2.3.6 Dịch vụ bán lẻ khác 11 ep 1.3 Nội dung marketing dịch vụ NHBL 11 1.3.1 Phân khúc thị trường 11 w n 1.3.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 12 lo ad 1.3.3 Các dịch vụ NHBL 12 ju y th 1.3.4 Các thành phần marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.3.4.1 Sản phẩm dịch vụ 12 yi Giá 13 1.3.4.3 Phân phối 14 1.3.4.4 Xúc tiến 14 1.3.4.5 Con người 15 1.3.4.6 Yếu tố vật chất 15 1.3.4.7 Quy trình 16 pl 1.3.4.2 n ua al n va ll fu oi m at nh 1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến việc đẩy mạnh hoạt động marketing NHBL 16 z 1.4.1 Môi trường vĩ mô 16 z Mơi trường văn hóa-xã hội 16 1.4.1.2 Môi trường kinh tế 18 1.4.1.3 Mơi trường trị-pháp luật 19 k jm ht vb 1.4.1.1 gm 1.4.2 Môi trường vi mô 20 l.c Khách hàng 20 1.4.2.2 Đối thủ cạnh tranh 20 1.4.2.3 Các yếu tố nội NH 21 om 1.4.2.1 an Lu va 1.5 Kinh nghiệm marketing dịch vụ NHBL HSBC, ACB SacomBank 21 n Tóm tắt chương 23 THỰC TRẠNG MARKETING DỊCH VỤ NHBL TẠI 2.1 Giới thiệu khái quát VietinBank 24 th VIETINBANK 24 ey 2: t re CHƢƠNG t to ng hi 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển VietinBank 24 ep 2.1.2 Khái quát hoạt động kinh doanh VietinBank giai đoạn 2010-2015 25 w n 2.1.2.1 Tăng trưởng tổng tài sản 25 2.1.2.2 Tăng trưởng vốn 26 lo ad 2.1.2.3 Tăng trưởng lợi nhuận 27 ju y th 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh NHBL VietinBank giai đoạn 2010-2015 28 2.2.1 Huy động vốn 28 yi pl 2.2.2 Tín dụng bán lẻ 28 al ua 2.2.3 Dịch vụ thẻ 30 Về thẻ ghi nợ 31 2.2.3.2 Về thẻ tín dụng 31 2.2.3.3 Về sở hạ tầng hoạt động thẻ 32 n 2.2.3.1 n va ll fu m oi 2.2.4 Dịch vụ toán 36 at nh 2.2.5 Dịch vụ NHĐT 36 z 2.2.6 Dịch vụ kiều hối 38 z ht vb 2.3 Thực trạng hoạt động marketing NHBL VietinBank giai đoạn 2010-2015 40 jm 2.3.1 Giới thiệu mơ hình bán lẻ VietinBank 40 k 2.3.2 Hoạt động nghiên cứu thị trường 42 gm Phân khúc thị trường 42 2.3.2.2 Thị trường mục tiêu 43 2.3.2.3 Định vị thương hiệu 44 om l.c 2.3.2.1 an Lu 2.3.3 Thực trạng hoạt động marketing NHBL VietinBank 45 Sản phẩm dịch vụ 45 2.3.3.2 Giá 49 2.3.3.3 Phân phối 51 2.3.3.4 Xúc tiến 52 2.3.3.5 Con người 57 n va 2.3.3.1 ey t re th t to ng hi ep 2.3.3.6 Cở sở vật chất 60 2.3.3.7 Quy trình 62 Tóm tắt chương 62 w n CHƢƠNG 3: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING NHBL VIETINBANK lo ad THÔNG QUA KHẢO SÁT KH TẠI TP.HCM 63 ju y th 3.1 Cở sở lý thuyết 63 3.2 Mục tiêu khảo sát 63 yi pl 3.3 Kết khảo sát 63 al ua 3.3.1 Phân tích thống kê mô tả 64 Phân loại mẫu khảo sát 64 3.3.1.2 Khảo sát chung 65 3.3.1.3 Đánh giá chung KH hoạt động marketing NHBL 67 3.3.1.4 Đánh giá chi tiết thành phần marketing 7P 68 n 3.3.1.1 n va ll fu oi m at nh Tóm tắt chương 75 z CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ z vb NHBL TẠI VIETINBANK 76 jm ht 4.1 Định hƣớng mục tiêu phát triển VietinBank 76 k 4.2 Mục tiêu hoạt động marketing dịch vụ NHBL VietinBank 77 gm 4.2.1 Mục tiêu định tính 77 l.c 4.2.2 Mục tiêu định lượng 78 om 4.3 Giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ NHBL VietinBank 78 an Lu 4.3.1 Sản phẩm dịch vụ 78 Mục tiêu 78 4.3.1.2 Giải pháp 78 n va 4.3.1.1 Mục tiêu 81 th 4.3.3.1 ey 4.3.3 Phân phối 81 t re 4.3.2 Giá 80 t to ng hi 4.3.3.2 Giải pháp 81 ep 4.3.4 Xúc tiến 82 w n 4.3.4.1 Mục tiêu 82 4.3.4.2 Giải pháp 82 lo ad 4.3.5 Con người 86 Mục tiêu 86 ju y th 4.3.5.1 4.3.5.2 Giải pháp 86 yi pl 4.3.6 Cơ sở vật chất 87 al Mục tiêu 87 4.3.6.2 Giải pháp 87 n ua 4.3.6.1 va n 4.3.7 Quy trình 88 fu Mục tiêu 88 4.3.7.2 Giải pháp 88 ll 4.3.7.1 oi m at nh 4.3.8 Giải pháp điều hành chung VietinBank 89 z 4.3.9 Kiến nghị Chính phủ, Ngân hàng nhà nước 89 z ht vb Kết luận chương 90 om l.c gm PHỤ LỤC k DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO jm KẾT LUẬN 91 an Lu n va ey t re th t to ng hi DANH MỤC BẢNG BIỂU ep Bảng 2.1: Cơ cấu huy động vốn qua năm 28 Bảng 2.2: Cơ cấu dư nợ theo đối tượng KH 30 w n Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh thẻ nội địa qua năm 31 lo ad Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế qua năm 32 ju y th Bảng 2.5: Số lượng máy POS NH giai đoạn 2010-2015 33 Bảng 2.6: Danh sách trạm thu phí tự động liên trạm VietinBank 34 yi pl Bảng 2.7: Số lượng máy ATM qua năm 34 al ua Bảng 2.8: Kết hoạt động toán nước qua năm 36 n Bảng 2.9: Danh mục sản phẩm tiền gửi KHCN 46 va n Bảng 2.10: Danh mục sản phẩm cho vay KHCN 47 fu ll Bảng 2.11: Các sản phẩm NHĐT Vietinbank 48 m oi Bảng 2.12: Thống kê số lượng ý kiến phản ảnh KH 60 at nh Bảng 2.13: Mô tả chức vị trí Phịng Bán Lẻ 58 z Bảng 2.14: Quy trình nghiệp vụ khối bán lẻ 62 z vb Bảng 3.1: Phân loại mẫu khảo sát 64 jm ht Bảng 3.2: Phân loại mẫu khảo sát 65 k Bảng 3.3: Giá trị trung bình yếu tố marketing 7P 68 gm Bảng 3.4: Phân tích giá trị trung bình sản phẩm dịch vụ 68 l.c Bảng 3.5: Phân tích giá trị trung bình giá 69 om Bảng 3.6: Phân tích giá trị trung bình xúc tiến 70 an Lu Bảng 3.7: Phân tích giá trị trung bình phân phối 71 va Bảng 3.8: Phân tích giá trị trung bình người 72 n Bảng 3.9: Phân tích giá trị trung bình quy trình 73 ey t re Bảng 3.10: Phân tích giá trị trung bình sở vật chất 74 th t to ng hi DANH MỤC HÌNH VẼ ep Hình 1.1: Tỷ lệ người trưởng thành có tài khoản NH Đơng Nam Á 17 Hình 1.2: Lạm phát Việt Nam giai đoạn 2011-2015 19 w n Hình 2.1: Tổng tài sản qua năm 25 lo ad Hình 2.2: Vốn qua năm 26 ju y th Hình 2.3: Lợi nhuận qua năm 27 Hình 2.4: Dư nợ bán lẻ qua năm 29 yi pl Hình 2.5: Thị phần thẻ năm 2015 35 al ua Hình 2.6: Thị phần doanh số toán thẻ năm 2015 35 n Hình 2.7: Tăng trưởng số lượng giao dịch Ebanking 37 va n Hình 2.8: Doanh số giao dịch Ebanking 37 fu ll Hình 2.9: Doanh số chi trả kiều hối 38 m oi Hình 2.10: Cơ cấu thu nhập VietinBank qua năm 40 nh Hình 2.11: Phân khúc KHBL 43 at z Hình 2.12: Quy trình hỗ trợ KH Bộ phận chăm sóc KH 56 z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi MỞ ĐẦU ep Lý chọn đề tài Kinh doanh ngân hàng bán lẻ (retail banking) hoạt động truyền w n thống phát triển mạnh mẽ hệ thống ngân hàng giới Hiện nay, lo ad ngân hàng hàng đầu trọng phát triển mảng bán lẻ theo nhận định ju y th chuyên gia, đến năm 2020 ngân hàng bán lẻ toàn cầu ngân hàng đứng đầu lực, quy mơ tài yi pl Tại thị trường Việt Nam, hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ vùng đất al ua màu mỡ đầy tiềm để ngân hàng khai thác Theo số liệu Tổng cục n thống kê, dân số Việt Nam năm 2015 91,5 triệu người với tỷ lệ tăng dân số bình va n quân giai đoạn 2009-2015 1,06%/năm Hơn 69% dân số độ tuổi lao động fu ll lứa tuổi có điều kiện dễ dàng tiếp xúc với công nghệ, phát sinh nhiều nhu cầu sử dụng m oi dịch vụ ngân hàng Trong bối cảnh đô thị hóa phát triển nhanh, tỷ lệ cá nhân, hộ gia at nh đình sử dụng dịch vụ tài ngân hàng có tăng trưởng mạnh mẽ; nhu z cầu vay để tiêu dùng, toán qua thẻ phát triển mạnh Mặc dù có thị trường phát z vb triển tiềm ngân hàng thương mại Việt Nam chưa tận dụng k nghiệm phát triển ngân hàng bán lẻ jm ht hội gặp phải cạnh tranh mạnh mẽ với ngân hàng nước ngồi có kinh gm Nhận thức tiềm thị trường ngân hàng bán lẻ, Vietinbank l.c trọng đẩy mạnh hoạt động bán lẻ xem trọng tâm cho phát triển ngân hàng om Mục tiêu Vietinbank đến năm 2020 trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt an Lu Nam, phát triển ngân hàng bán lẻ theo hướng đại, nâng cao tỷ trọng lợi nhuận va mảng bán lẻ cấu lợi nhuận ngân hàng Với mục tiêu trên, từ tháng 10/2014 n VietinBank khởi động chương trình chuyển đổi mơ hình bán lẻ tồn hệ thống th hàng bán lẻ mạnh, xứng tầm thương hiệu ngân hàng lớn Việt Nam Đặc biệt, ey trình đổi mới, VietinBank chưa xây dựng chiến lược marketing ngân t re định hướng đến ngân hàng bán lẻ động, hướng tới khách hàng Tuy nhiên t to ng hi tình hình cạnh tranh gay gắt nay, ngân hàng thương mại nước ep ngân hàng nước trọng phát triển mạnh mảng ngân hàng bán lẻ xây dựng chiến lược marketing động, toàn diện nhằm chiếm lĩnh thị phần Vì vậy, w n việc xây dựng chiến lược marketing phù hợp quan trọng Một chiến lược lo ad marketing bán lẻ phù hợp không giúp VietinBank chiếm lĩnh thị phần mà đưa ju y th kim nam định hướng xây dựng ngân hàng bán lẻ số Việt Nam hướng thị trường quốc tế dài hạn yi pl Xuất phát từ thực tế trên, việc đánh giá thực trạng hoạt động marketing ngân hàng al ua bán lẻ VietinBank, từ đề xuất giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing n ngân hàng bán lẻ cần thiết Vì tác giả chọn đề tài: “ Giải pháp đẩy mạnh va n hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Công fu ll Thƣơng Việt Nam” làm luận văn tốt nghiệp với hi vọng góp phần nhỏ sáng kiến m oi cho việc hoạch định chiến lược phát triển hoạt động bán lẻ VietinBank at nh Mục tiêu nghiên cứu z - Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động marketing hoạt động kinh doanh z vb dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietinBank jm ht - Khảo sát thái độ khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietinBank k - Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ gm Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu , nguồn liệu nghiên cứu Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietinBank om l.c 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu an Lu Hoạt động marketing ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương VN va 3.2 Đối tƣợng khảo sát n Các khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ey t re chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam TP.HCM th t to ng hi CƠ SỞ HẠ TẦNG ep 26 Điểm giao dịch khang trang, dễ nhận biết? 27 Quầy giao dịch rộng rãi, thuận tiện giao dịch? w n Các tiện nghi phục vụ khách hàng điểm giao dịch tốt ( lo 28 ad quầy báo, wifi, nước uống)? ju y th 39 Trang phục nhân viên VietinBank đồng bộ, chuyên nghiệp? Hệ thống công nghệ thông tin dịch vụ ngân hàng điện tử yi 30 pl đại, bảo mật? al n ua 31 Hệ thống ATM, POS hoạt động tốt, bị lỗi? va n Chân thành cảm ơn quý khách dành thời gian trả lời bảng khảo sát ý kiến fu ll Kính chúc quý khách nhiều sức khỏe đạt nhiều thành công sống oi m HẾT at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi PHỤ LỤC ep THỐNG KÊ MÔ TẢ Các thành phần marketing 7P w Descriptive Statistics n lo N Maximum Mean Std Deviation 2.25 5.00 3.7631 0.63329 306 1.00 5.00 3.4706 0.78467 306 1.75 5.00 3.6242 0.68600 306 2.00 5.00 3.5739 0.65032 306 1.50 5.00 3.3227 0.70843 QT 2.40 5.00 3.8203 0.59416 HT 306 2.00 4.83 3.4771 0.52620 Valid N (listwise) 306 GIA ju XT y th 306 al ad SP Minimum yi PP pl CN 306 n ua n va fu Sản phẩm dịch vụ ll oi m Descriptive Statistics N Minimum SP3 306 2.00 SP4 306 2.00 Valid N (listwise) 306 5.00 5.00 5.00 3.8693 0.77411 3.8072 0.77592 3.6765 0.82377 3.6993 0.82649 k jm ht 2.00 Std Deviation vb 306 z SP2 5.00 z 2.00 Mean at 306 nh SP1 Maximum Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean l.c gm Giá Std Deviation om 1.00 5.00 3.5490 0.94394 GIA2 306 1.00 5.00 3.4739 0.94486 GIA3 306 1.00 5.00 3.3889 0.98634 Valid N (listwise) 306 n va 306 an Lu GIA1 ey t re th t to ng hi Xúc tiến ep Descriptive Statistics N w XT1 Minimum Maximum Mean Std Deviation 2.00 5.00 3.7353 0.90093 XT2 306 1.00 5.00 3.5458 0.90510 XT3 306 1.00 5.00 3.5948 0.90852 306 1.00 5.00 3.6209 0.89813 n 306 lo ad y th XT4 306 ju Valid N (listwise) yi pl Phân phối al ua Descriptive Statistics Minimum n N Maximum Mean Std Deviation va 2.00 5.00 3.6340 0.90718 306 2.00 5.00 3.5588 0.89706 2.00 5.00 3.5719 0.89976 2.00 5.00 3.5131 0.93467 1.00 5.00 3.5915 0.91246 306 PP3 306 PP4 306 PP5 306 Valid N (listwise) 306 ll fu oi m at nh PP2 n PP1 z z vb Con ngƣời Minimum Maximum jm N ht Descriptive Statistics Mean Std Deviation k 5.00 3.3170 CN2 306 1.00 5.00 3.2908 CN3 306 1.00 5.00 3.4346 CN4 306 1.00 5.00 3.2484 Valid N (listwise) 306 0.91661 0.91457 0.83606 0.93234 om 1.00 l.c 306 gm CN1 an Lu n va ey t re th t to ng hi Quy trình ep Descriptive Statistics N w QT1 Minimum Maximum Mean Std Deviation 1.00 5.00 3.8399 0.80399 QT2 306 2.00 5.00 3.7974 0.84045 QT3 306 2.00 5.00 3.9085 0.75842 306 1.00 5.00 3.6993 0.90597 306 2.00 5.00 3.8562 0.82516 n 306 lo ju y th QT5 ad QT4 306 yi Valid N (listwise) pl ua al Cơ sở vật chất n Descriptive Statistics va N Minimum n 3.5817 0.81875 2.00 5.00 3.5196 0.76476 306 1.00 5.00 3.3889 0.81527 HT4 306 2.00 5.00 3.4248 0.74827 HT5 306 2.00 5.00 3.4542 0.84516 HT6 306 2.00 5.00 3.4935 0.87307 Valid N (listwise) 306 at nh HT3 oi 306 Std Deviation 5.00 m HT2 Mean 2.00 ll 306 fu HT1 Maximum z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi PHỤ LỤC ep CÁC ĐẶC QUYỀN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG ƢU TIÊN  Về đặc quyền phục vụ: w n  Khách hàng ưu tiên nhận diện qua cặp thẻ nhận diện Premium Master Debit lo Premium Master Credit, Với thẻ này, khách hàng ưu tiên giao dịch tất ad y th điểm giao dịch VietinBank mà xếp hàng Chủ thẻ nhận ju ưu đãi kèm theo yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb gm  Có cán quản lý phục vụ riêng (vị trí SRM: cán quan hệ khách hàng ưu tiên): om nghiệm, kỹ xử lý công việc tốt l.c Khách hàng ưu tiên phục vụ chăm sóc cán chuyên nghiệp, giàu kinh  Các thông tin đặc quyền truyền thông website riêng: n va www.priority.vietinbank.vn an Lu  Có hotline phận chăm sóc khách hàng riêng biệt: 1900558868 - nhấn phím ey t re th t to ng hi  Giải pháp tài ep Chính sách giá Sản phẩm bảo Chƣơng cho KHƢT n hiểm riêng biệt khuyễn w cho KHUT trình Ƣu đãi giảm phí mại sản phẩm dịch vụ đầu tƣ riêng thời vụ lo ad kì y th ju VietinBank yi chương Bảo pl al tiền vay lên tới hiểm cho tai nạn trình ưu đãi liên khỏe bảo n tiền gửi: Quyền lợi nội nh dẫn Bảo theo đợt hiểm VietinBank VietinBankAviva đầu tư theo danh z om l.c Quà tặng lễ/ tết: sinh nhật, tết nguyên đán, ngày lễ lớn năm n th chuyên trách sở vật chất riêng biệt ey Quy trình phục vụ KHƢT: xây dựng quy trình phục vụ riêng biêt, có cán t re Tham gia kiện tri ân khách hàng, hội thảo chuyên đề… va Ưu đãi điểm vui chơi, giải trí, làm đẹp, thể thao… an Lu Giá trị gia tăng gm quốc k jm phòng ht vb mục khám tồn  hấp z phí bệnh  lãi phí bảo hiểm Các sản phẩm at Bảo lãnh viện viện, phiêu thọ: Giảm 40% kì oi trú 40 triệu m VietinBank 100 triệu, ngoại tới trái Bảo hiểm nhân theo thời ll với trần lãi suất triệu, thai sản giảm Ngân fu cộng biên độ so trú lên đến 400 sức Sản phẩm đầu tư hiểm 15% Cơng ty suất thời kì va Ưu đãi lãi suất đồng n ua lên đên tỷ tục lên tới 0.2% ngân hàng công ty Ưu đãi lãi suất Quyền lợi bảo Các 1% Sản phẩm dịch t to ng hi PHỤ LỤC ep DANH SÁCH NHÓM CHUYÊN GIA THAM GIA THẢO LUẬN NHĨM S Họ tên Đơn vị cơng tác Chức vụ Nam Giám đốc VietinBank-CN5 Nữ Phó giám đốc bán lẻ VietinBank-CN5 Nam Trưởng phòng bán lẻ VietinBank-CN5 Nam Phó phịng bán lẻ w Giới tính n STT Lê Văn Tòng ad Nguyễn Thị Phương Lan ju y th 02 lo 01 yi Phạm Thanh Sơn 04 Nguyễn Duy Linh 05 Nguyễn Minh Thanh 06 Lê Thị Bích Trâm Nữ 07 Lê Thị Hồng Hạnh Nữ 08 Đặng Mỹ Anh Nữ 09 Đậu Phương Thảo Nữ 110 Trần Huy Chương Nam pl 03 Sài Gòn n ua al VietinBank-Bắc Trưởng phòng bán lẻ n Trưởng va Nam ll fu phịng VietinBank-Bình Tân kinh Trung thẻ tâm thẻ VietinBank oi m doanh thẻ miền Nam tâm Chuyên viên quản lí chi Trung nh VietinBank at nhánh z Trưởng PGD Phan Phú z VietinBank-CN5 ht vb Tiên jm Trưởng phòng Tổng hợp VietinBank-CN5 k Nhân viên kiểm tra kiểm Phòng Kiểm tra kiểm gm soát khu vực miền Nam soát nội miền Nam om l.c an Lu n va ey t re th t to ng hi PHỤ LỤC ep DANH SÁCH CHI NHÁNH KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG STT Địa Tên Chi nhánh w n lo 01 Số lƣợng khảo sát 79A Hàm Nghi, phường Nguyễn Thái Chi nhánh TP.HCM 100 ad Bình, Quận 1, TP HCM 222-224 Phan Đình Phùng, P1, Phú y th Chi nhánh 2-TPHCM 03 Chi nhánh 5-TPHCM 04 Chi nhánh 9-TPHCM 05 Chi nhánh Tân Bình 50 Nhuận, TP.HCM ju 02 yi 279-287 Trần Phú, P8, Q5, TP.HCM 100 pl ua al Số Nguyễn Oanh, phường 10, Quận 50 Gò Vấp, TP HCM 50 Tổng cộng n 350 ll fu va n 20 Cộng Hịa, P12, Tân Bình, TP.HCM oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi PHỤ LỤC 8: CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ BÁN LẺ VIETINBANK ep TÊN SẢN PHẨM DỊCH VỤ STT HUY ĐỘNG VỐN w Tiền gửi không kỳ hạn n 1.1 1.1.2 Tiết kiệm không kỳ hạn thông thường 1.1.3 Tiết kiệm không kỳ hạn lãi suất bậc thang theo số dư tiền gửi 1.2 Tiền gửi có kỳ hạn 1.2.1 Tiết kiệm có kỳ hạn thơng thường 1.2.2 Tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất bậc thang theo số tiền gửi 1.2.3 Tiết kiệm lãi suất linh hoạt 1.3 Tiết kiệm tích lũy 1.3.1 Tiết kiệm tích lũy thơng thường 1.3.2 Tiết kiệm tích lũy đa 1.3.3 Tiết kiệm tích lũy cho 1.4 Tiền gửi đặc thù 1.4.1 Tiền gửi ưu đãi tỷ giá 1.4.2 Tài khoản du học Đức 1.4.3 Giấy tờ có giá 1.4.4 Tiết kiệm Phúc Lộc CHO VAY 2.1 Cho vay tiêu dùng 2.1.1 Cho vay nhà 2.1.2 Cho vay mua ô tô 2.1.3 Cho vay Chứng minh tài 2.1.4 Cho vay du học nước ngồi ad Tiền gửi tốn y th lo 1.1.1 ju yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi ep 2.1.5 Cho vay người Việt Nam làm việc nước 2.2 Cho vay sản xuất kinh doanh 2.2.1 Sản xuất, kinh doanh thông thường w n 2.2.2 Sản xuất, kinh doanh nhỏ lẻ 2.2.4 Cho vay cửa hàng cửa hiệu 2.2.5 Cho vay phát triển nông nghiệp nông thôn 2.3 Cho vay đặc thù 2.3.1 Cho vay đảm bảo số dư tiền gửi, sổ thẻ tiết kiệm, giấy tờ có giá 2.3.2 Cho vay ứng trước tiền bán chứng khốn THANH TỐN CHUYỂN TIỀN 3.1 Chuyển tiền nước VND 3.2 Chuyển tiền nước 3.3 Chuyển tiền kiều hối KIỀU HỐI 4.1 - Chuyển tiền Hoa Kỳ - Wells Fargo ExpressSend 4.2 - Chuyển tiền từ Đài Loan qua Cathay United Bank ad Cá nhân kinh doanh chợ y th lo 2.2.3 ju yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z jm ht vb k - Chuyển tiền từ Malaysia, Singapore, Thái Lan qua CIMB Islamic Thẻ ATM E-partner 5.2 Thẻ tín dụng 5.3 Thẻ ghi nợ quốc tế Visa debit 5.4 Thẻ đồng thương hiệu th 5.1 ey DỊCH VỤ THẺ t re n - Chuyển tiền Online VietinBank eRemit va 4.5 an Lu - Chuyển tiền từ Đông Âu qua Russlav Bank om 4.4 l.c Bank gm 4.3 t to ng hi ep 5.5 Thẻ trả trước 5,6 Dịch vụ chi lương 5.7 DỊch vụ thu học phí w Dịch vụ POS n 5.8 lo Dịch vụ merchant online ad 5.9 6.1 VietinBank Ipay 6.2 Ipay mobile 6.3 SMS Banking 6.4 Bankplus DỊCH VỤ KHÁC 7.1 Kinh doanh ngoại tệ 7.2 Xác nhận số dư tiền gửi 7.3 Nhận chi trả tiền gửi tiết kiệm nhà 7.4 Gửi giữ tài sản 7.5 Cho thuê ngăn tủ sắt 7.6 Bảo lãnh ngân hàng 7.7 Cho thuê tài 7.8 Chứng khoán 7.8 Bảo hiểm ju y th DỊCH VỤ NHĐT yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ep : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu AgriBank : Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam ACB w n : Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động) lo ATM ad BDS : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam : Chi nhánh yi CN ju y th BIDV : Branch Delivery System (Hệ thống lưu trữ liệu) pl : Doanh nghiệp ĐHCĐ : Đại hội cổ đông HSBC : The Hong Kong and Shanghai Banking Corporation KH : Khách hàng KHBL : Khách hàng bán lẻ KHCN : Khách hàng cá nhân KHƯT : Khách hàng ưu tiên KPI : Key Performance Indicator (Chỉ số đánh giá thực công việc) n ua al DN n va ll fu oi m at nh z z ht vb LienvietPostbank: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu Điện Liên Việt : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHĐT : Ngân hàng điện tử NHLD : Ngân hàng liên doanh NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHNNg : Ngân hàng nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMNN : Ngân hàng thương mại nhà nước NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần PGD : Phòng giao dịch POS : Point of Sale (Máy chấp nhận toán thẻ) k jm NH om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi ep QHKH : Quan hệ khách hàng SacomBank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín SMS : Short Message Machine (Dịch vụ tin nhắn ngắn) w : Tín dụng quốc tế n TDQT lo : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam VietinBank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam ad VietcomBank : Việt Nam yi : Văn phòng đại diện pl VPĐD ju y th VN n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ep Tiếng việt Các website: w n http://cafef.vn/ lo ad http://www.nhipcaudautu.vn ju y th http://www.sbv.gov.vn http://www.thesaigontimes.vn/ yi pl Website số NH: ACB, Sacombank, BIDV, VCB, Agribank, HSBC al ua Lê Đình Luân, 2015, Dịch vụ NHBL: Nhìn từ thực trạng VietinBank Tạp n chí Tài kỳ số tháng 11-2015, trang 29 va n Lưu Văn Nghiêm cộng sự, 2008, Marketing dịch vụ, Nhà xuất Đại học ll fu kinh tế quốc dân m oi Ngân hàng TMCP Công thương VN, Báo cáo thường niên năm 2010, 2011, at nh 2012, 2013, 2014, 2015 z Nguyễn Hà, 2015 Tái cấu NHTM Thời báo kinh tế VN, Kinh tế 2014-2015 z vb VN Thế giới, trang 48-51 k Tài kỳ số tháng 11-2015, trang 27 jm ht Nguyễn Minh Loan, 2015, Phát triển tốn qua dịch vụ NHĐT Tạp chí gm Nguyễn Thị Lan Anh, 2015, Nâng cao sức cạnh tranh hệ thống NH l.c VN gia nhập TPP Tạp chí Tài kỳ số tháng 11-2015, trang 41 om Nguyễn Thị Minh Hiền, 2003, Giáo trình marketing NH Nhà xuất Thống an Lu kê, Học viện NH ey th 11 Trương Quang Thông, 2012, Marketing NH Nhà xuất kinh tế TPHCM t re 10 Philip Kotler, 1004, Marketing bản, Hà Nội, Nhà xuất Thống kê n Tạp chí NH số 110, trang 6-8 va Nguyễn Thị Mùi, 2005, Dịch vụ NH- Các giải pháp phát triển dịch vụ NH t to ng hi Tiếng Anh ep Egan, J., 2004 Relationship Marketing 2nd ed Prentice Hall Kotler, P., 2000 Marketing Management Prentice Hall of India, The w n Millennuim Edition lo ad Selim Ahmed & Md Habibur Rahman, 2015, The effects of Marketing Mix on ju y th Consumer Satisfactiom: A Literature Rewview from Islamic Perspective, Turkish Journal of Islamic Economics, Vol.2, No.1, February, pp.17-30 yi pl Werner H.Kunz & Jens Hogreve, 2011, Toward a Deeper Understanding of al ua Service Marketing: The past, the present and the Future International Journal n of Research in Marketing, vol.28, ls.3 n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th