(Luận văn) đánh giá mức độ hài lòng của du khách quốc tế đối với chất lượng dịch vụ hệ thống nhà hàng khách sạn trên địa bàn thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH t to - ng hi ep BÙI THỊ THOA w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ an Lu n va ey t re Tp Hồ Chí Minh – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH t to - ng hi ep BÙI THỊ THOA w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh Chuyên ngành: Kinh doanh Thương mại z z l.c gm LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ k jm ht vb Mã số: 60340121 om NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: an Lu TS LÊ TẤN BỬU n va ey t re Tp Hồ Chí Minh – Năm 2015 t to ng LỜI CAM ĐOAN hi ep w n Tác giả cam đoan luận văn : “ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU lo ad KHÁCH QUỐC TẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỆ THỐNG NHÀ y th HÀNG – KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” hồn ju tồn kết nghiên cứu thân tác giả hướng dẫn TS Lê Tấn yi pl Bửu Nội dung kết nghiên cứu trung thực chứa cơng bố ua al cơng trình nghiên cứu danh nghĩa tác giả khác Trong trình n thực luận văn tác giả nghiêm túc nghiên cứu , tìm tịi khảo sát đối va n tượng nghiên cứu để hoàn thành luận văn tác giả ll fu oi m at nh Tp Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 06 năm 2015 z Tác giả luận văn z vb k jm ht Bùi Thị Thoa om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to Trang phụ bìa ng hi Lời cam đoan ep Mục lục w Danh mục kí hiệu, chữ viết tắt n lo ad Danh mục hình vẽ y th Danh mục bảng biểu ju yi Chương 1: Tổng quan nghiên cứu pl ua al 1.1.Sự cần thiết của nghiên cứu n 1.2.Mục tiêu nghiên cứu va n 1.3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu fu ll 1.4.Phương pháp nghiên cứu m oi 1.5.Kết cấu của đề tài at nh Chương 2: Cơ sở lý thuyết z z 2.1 Khái niệm về du lich vb jm ht 2.2 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ k 2.2.1 Định nghĩa dịch vụ chất lượng dịch vụ gm l.c 2.2.2 Những đặc điểm về dịch vụ om 2.2.3 Chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn 10 an Lu 2.2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn 10 ey 2.3 Sự hài lòng của khách hàng 19 t re 2.2.5 Công cụ đo lường chất lượng dịch vụ 14 n 2.2.4 Khoảng cách sự cảm nhận chất lượng dịch vụ 12 va 2.2.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn 11 2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ, giá và sự hài lòng của khách hàng 20 t to 2.4.1 Mối quan hệ giá cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng 20 ng hi 2.4.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 22 ep 2.5 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 26 w n lo 2.5.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988) 26 ad ju y th 2.5.2 Mô hình nghiên cứu của Bindu Narayan cộng sự (2008) 27 yi 2.5.3 Mơ hình nghiên cứu của Poon Low (2005) 29 pl 2.6 Đánh giá thực trạng tình hình phục vụ của du khách q́c tế địa bàn Hồ Chí Minh 32 n ua al n va 2.6.1 Tổng quan về tình hình du lịch và lưu trú địa bàn thành phố Hồ Chí Minh 32 fu ll 2.6.2.Định hướng phát triển du lịch thành phố Hồ Chí Minh tới năm 2020 37 m oi 2.6.3.Các chương trình quảng bá du lịch của thành phố Hồ Chí Minh tại nước ngoài 39 at nh z z Chương 3: Phương pháp nghiên cứu vb jm ht 3.1 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 44 3.1.1 Khung nghiên cứu 44 k l.c gm 3.1.2 Nghiên cứu định tính 45 3.1.2.1 Nghiên cứu khám phá 45 om 3.1.2.2 Xây dựng thang đo 45 an Lu 3.1.3 Nghiên cứu định lượng 51 ey 3.1.3.4 Phương pháp thu nhập số liệu nghiên cứu 53 t re 3.1.3.3 Phỏng vấn thử 52 n 3.1.3.2 Phương pháp điều tra và phương pháp chọn mẫu 52 va 3.1.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi 51 3.1.4 Phương pháp phân tích liệu nghiên cứu 53 t to 3.2 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 55 ng hi Chương 4:Phân tích dữ liệu, kết nghiên cứu ep 4.1 Mô tả mẫu khảo sát 57 w 4.2 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha 59 n lo ad 4.2.1 Phân tích Cronbach’s alpha thang đo sự thỏa mãn của khách hàng 59 ju y th 4.2.2 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha sự thỏa mãn 62 yi 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 63 pl n ua al 4.3.1 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng 63 n va 4.3.2 Phân tích nhân tớ khám phá thang đo sự thỏa mãn 67 ll fu 4.4 Mơ hình hiệu chỉnh sau phân tích nhân tố khám phá 67 oi m 4.5 Phân tích tương quan hồi qui bội 68 nh at 4.5.1 Xác định biến độc lập biến phụ thuộc 68 z z 4.5.2 Phân tích tương quan 69 ht vb jm 4.5.3 Hồi qui tuyến tính bội 70 k 4.5.4 Kiểm tra giả định hồi qui 72 gm om l.c 4.5.5 Phương trình hồi qui tuyến tính bội 74 4.6 Kết kiểm định giả thuyết 75 an Lu Chương 5: Kết luận kiến nghị ey 5.2.2 Đưa mức giá phù hợp đối với cảm nhận của khách hàng 80 t re 5.2.1 Phương tiện hữu hình 79 n 5.2 Kiến nghị cho nhà quản trị 79 va 5.1 Kết luận nghiên cứu 78 5.2.3 Cải thiện chất lượng của đồ ăn – thức uống 80 t to 5.2.4 Tăng cường biện pháp an ninh cho hệ thống nhà hàng – khách sạn 81 ng hi 5.2.5 Nhân tố đồng cảm 81 ep 5.2.6 Nhân tố tin cậy 82 w 5.2.7 Tăng cường đào tạo kỹ và cải thiện thái độ của nhân viên nhà hàng – khách sạn 83 n lo ad y th 5.4 Hạn chế hướng nghiên cứu tiếp theo 84 ju Tài liệu tham khảo yi n ua al Phụ lục pl Phụ lục n va Phụ lục ll fu Phụ lục oi at nh Phụ lục m Phụ lục z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to ng hi DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ep AN: An ninh w n ANOVA: Analysis Of Variance ( Phân tích phương sai) lo ad AU: Đồ ăn thức uống ju y th CP: Giá cảm nhận DC: Sự đồng cảm yi pl EFA: Exploratory Factor Analysis al ua HH: Phương tiện hữu hình n KMO: Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin n va PV: Nhân viên phục vụ fu ll SPSS: Statistical Package for the Social Sciences ( Phần mềm thống kê cho khoa học xã at z z vb Tp.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh nh TM: Sự hài lòng khách du lịch oi TC: Độ tin cậy m hội) k jm ht VIF: Variance Inflation Factor ( Hệ số phóng đại phương sai) om l.c gm an Lu n va ey t re th DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ t to ng Hình 2.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) 13 hi ep Hình 2.2 Mơ hình nhận thức khách hàng chất lượng hài lòng 24 Hình 2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ - SERVQUAL 26 w n Hình 2.4 Mơ hình thứ Bindu Narayan cộng (2008) 28 lo ad Hình 2.5 Mơ hình thứ hai Bindu Narayan cộng (2008) 29 y th Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu Poon Low (2005) 30 ju Hình 2.7 Mơ hình nghiên cứu đề xuất sơ 31 yi pl ua al Hình Quy trình nghiên cứu 44 n Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu mức độ hài lịng du khách quốc tế 55 n va ll fu Hình 4.1: Đồ thị phân tán phần dư 72 oi m Hình 4.2: Biểu đồ Histogram 73 at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU t to Bảng 2.1 Mối quan hệ mơ hình gốc (1985) mơ hình hiệu chỉnh (1988) 15 ng hi Bảng 2.2 Số lượng khách đến TP HCM giai đoạn 2005 – 2011 32 ep Bảng 2.3 Doanh thu từ hoạt động du lịch TP.HCM giai đoạn 2005 – 2010 33 w Bảng 2.4 Tổng mức bán lẻ hàng hóa dịch vụ TP HCM 2005 – 2011 33 n Bảng 2.5 Lao động nhà hàng – khách sạn năm 2005 – 2011 34 lo ad Bảng 2.6 Số lượng sở lưu trú TP.HCM 2005 – 2011 34 y th Bảng 2.7 Cơ sở nhà hàng – khách sạn TP.HCM 2005-2011 35 ju yi Bảng 2.8 Tổng mức bán lẻ hàng hóa doanh thu dịch vụ 2005-2011 36 pl al n ua Bảng 3.1 Thang đo nhân tố “Độ tin cậy” 46 va Bang 3.2 Thang đo nhân tố “ Nhân viên phục vụ” 47 n Bảng 3.3 Thang đo nhân tố “ Đồ ăn – thức uống” 48 fu ll Bảng 3.4 Thang đo nhân tố “ Đồng cảm” 48 m oi Bảng 3.5 Thang đo nhân tố “Phương tiện hữu hình” 49 nh at Bảng 3.6 Thang đo nhân tố “ An ninh” 50 z Bảng 3.7 Thang đo nhân tố “ Giá cảm nhận” 50 z ht vb Bảng 3.8.Thang đo nhân tố “ Sự thỏa mãn khách hàng” 51 k jm Bảng 3.9 Số câu hỏi 51 gm l.c Bảng 4.1: Thông tin mẫu nghiên cứu 58 Bảng 4.2: Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn 60 om Bảng 4.3: Hệ số Cronbach’s alpha thang đo thỏa mãn 62 an Lu Bảng 4.4: Kết chạy EFA lần 63 Bảng 4.9: Kết phân tích hồi qui bội 71 ey Bảng 4.8: Ma trận tương quan nhân tố 69 t re Bảng 4.7 Tổng hợp kết kiểm định thang đo 68 n Bảng 4.6: Ma trận xoay nhân tố 65 va Bảng 4.5: Kết chạy EFA lần 63 Phụ lục 5c: Kết phân tích nhân tố t to ng Bảng 5c-1: KMO and Bartlett's Test hi ep Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 862 Approx Chi-Square 4372.223 w n lo Df 528 Sig .000 ad Bảng 5c-2: Initial Eigenvalues ju Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % yi ent y th Compon pl 30.625 Total 10.106 3.525 2.688 1.991 6.033 1.681 5.094 1.378 4.174 1.301 3.944 68.697 993 3.010 71.707 912 2.763 74.470 10 746 2.262 76.732 11 706 2.140 78.872 12 638 1.934 80.806 13 558 1.690 82.496 14 528 1.600 84.096 15 480 1.453 85.549 16 471 1.426 86.976 17 449 1.360 88.336 18 419 1.269 89.605 19 359 1.089 90.694 20 355 1.077 91.771 Cumulative % 30.625 10.106 30.625 30.625 10.681 41.306 3.525 10.681 41.306 8.146 49.451 2.688 8.146 49.451 55.485 1.991 6.033 55.485 60.579 1.681 5.094 60.579 1.378 4.174 64.753 1.301 3.944 68.697 n ua al % of Variance n va ll fu oi m 64.753 at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re ng 1.044 92.815 22 318 964 93.779 23 283 859 94.638 24 270 818 95.456 245 743 96.199 220 666 96.866 203 617 97.482 175 530 98.012 29 497 98.509 30 138 417 98.926 31 129 32 116 352 33 110 332 hi 345 ju t to 21 ep 25 w n 26 lo y th 28 ad 27 yi 164 pl ua al 390 99.316 n n va 99.668 ll fu 100.000 oi m Extraction Method: Principal Component Analysis at nh z z Bảng 5c-3: Rotated Component Matrixa 820 PV6 785 PV1 747 PV4 496 208 n va 852 y 372 te re AU2 n PV7 a Lu 824 om PV5 l.c 838 PV3 gm 863 k PV2 jm ht vb Component t to ng 793 AU6 774 AU4 772 AU5 748 248 hi AU1 ep AU3 237 486 311 212 300 w n TC5 lo yi 426 pl TC3 815 ju TC4 816 y th TC1 ad TC2 848 219 682 306 476 ua al HH4 206 808 n 768 305 n va HH2 762 221 ll fu HH3 HH1 734 475 331 -.203 753 241 751 202 nh HH5 283 at oi m 248 224 DC3 281 DC1 238 z DC2 -.273 z ht vb 378 jm HH6 745 448 288 219 k gm AN3 277 321 y te re 717 n Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization .719 va Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotation converged in iterations .737 243 250 778 n CP1 CP2 220 a Lu CP3 782 om AN1 202 l.c 244 AN2 866 Bảng 5c-4: KMO and Bartlett's Test t to Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ng Bartlett's Test of Sphericity 863 Approx Chi-Square 3773.065 hi ep df 378 Sig .000 w n lo ad Bảng 5c-5: ju y th Total pl ent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings yi Compon % of Variance Cumulative % Total 31.869 31.869 8.923 31.869 31.869 3.250 11.609 43.478 3.250 11.609 43.478 2.632 9.400 52.877 2.632 9.400 52.877 1.795 6.412 59.290 1.795 6.412 59.290 1.635 5.838 65.127 1.635 5.838 65.127 1.337 4.776 69.904 1.337 4.776 69.904 1.176 4.200 74.104 1.176 4.200 74.104 704 2.516 76.619 640 2.287 78.907 10 603 2.155 81.061 11 537 1.918 82.980 12 518 1.851 84.830 13 450 1.608 86.438 14 432 1.543 87.981 15 382 1.364 89.345 16 361 1.289 90.634 17 341 1.216 91.850 18 324 1.158 93.008 19 286 1.023 94.031 n ua 8.923 Cumulative % oi al % of Variance n va ll fu m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re ng 983 95.014 21 247 882 95.895 22 221 789 96.684 23 184 656 97.341 179 640 97.980 171 609 98.590 146 522 99.112 133 474 99.585 415 100.000 hi 275 ju t to 20 ep 24 w n 25 lo ad 26 y th 27 28 yi 116 pl Extraction Method: Principal Component Analysis n ua al n va fu ll Bảng 5c-6: Rotated Component Matrixa oi m at nh Component z 835 PV7 821 PV6 800 PV1 739 k PV5 jm 850 ht PV3 vb 868 z PV2 gm om l.c 242 AU6 777 AU5 723 235 y 781 te re AU4 n 800 va AU1 n 867 a Lu AU2 248 207 t to ng TC5 862 TC2 833 TC1 830 hi ep TC4 219 688 HH2 832 213 w n HH4 818 lo 720 209 890 yi pl AN2 792 ju AN3 261 y th HH3 ad HH1 237 802 ua al AN1 257 790 203 n 236 DC3 274 DC2 208 800 n va DC1 ll fu 783 769 oi m 254 778 CP2 235 at nh CP1 754 z 342 ht jm Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization .739 vb Extraction Method: Principal Component Analysis z CP3 k a Rotation converged in iterations om l.c gm a Lu Bảng 5c-7: KMO and Bartlett's Test n Approx Chi-Square 151.917 Bảng 5c-8: Total Variance Explained 000 y Sig te re df n Bartlett's Test of Sphericity 685 va Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Initial Eigenvalues Compon t to ent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total ng hi ep 2.022 67.411 67.411 552 18.402 85.813 426 14.187 100.000 % of Variance 2.022 Cumulative % 67.411 67.411 w Extraction Method: Principal Component Analysis n lo ad y th ju Bảng 5c-9: Component Matrixa yi pl Component al TM1 844 va 831 n TM2 n ua 786 ll fu TM3 oi m Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted at nh z z ht vb Phụ lục 5d: Kết phân tích tương quan hồi qui k jm gm Bảng 5d – 1: Correlations TC HH AN DC CP 380** 560** 485** 577** 507** 513** 512** 000 000 000 000 000 000 a Lu TM Pearson Correlation 207 207 207 207 207 207 207 207 380** 295** 271** 218** 268** 269** 237** 000 000 002 000 000 001 Sig (2-tailed) om AU l.c PV TM 000 n Pearson Correlation N 207 207 207 207 207 207 207 207 560** 295** 377** 354** 472** 524** 345** y 000 te re Sig (2-tailed) n PV va N AU Pearson Correlation ng 000 000 N 207 207 485** Sig (2-tailed) N Pearson Correlation hi ep Pearson Correlation w HH 000 000 000 000 207 207 207 207 207 207 271** 377** 424** 315** 342** 331** 000 000 000 000 000 000 000 207 207 207 207 207 207 207 207 577** 218** 354** 424** 323** 306** 447** 000 002 000 000 000 000 000 207 207 207 207 207 207 207 207 507** 268** 472** 315** 323** 455** 227** 000 000 000 000 000 000 001 207 207 207 207 207 207 207 207 513** 269** 524** 342** 306** 455** 303** 000 000 000 000 000 207 207 207 207 207 207 207 345** 331** 447** 227** 303** 000 000 000 001 000 207 207 207 207 n 000 nh t to TC Sig (2-tailed) lo Sig (2-tailed) ad N y th AN Pearson Correlation ju yi Sig (2-tailed) pl N Pearson Correlation n ua al DC Sig (2-tailed) N 512** 237** ll Pearson Correlation fu CP 207 n va 000 000 001 oi m Sig (2-tailed) N 207 207 207 207 at z ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 z ht vb k jm Std Error of the R Square 775a Adjusted R Square 600 586 37796 Durbin-Watson 1.848 n a Lu a Predictors: (Constant), CP, AN, PV, TC, DC, HH, AU Estimate om R l.c Model gm Bảng 5d – 2:Model Summaryb n va b Dependent Variable: TM y te re Bảng 5d – 3:ANOVAb Model Sum of Squares t to df Mean Square F ng hi ep Regression 42.674 6.096 Residual 28.428 199 143 Total 71.103 206 Sig .000a 42.675 a Predictors: (Constant), CP, AN, PV, TC, DC, HH, AU w n b Dependent Variable: TM lo ad ju y th Bảng 5d – 4: Coefficientsa yi pl Standardized Coefficients (Constant) Std Error va B -.070 Collinearity Statistics Beta n Model ua al Unstandardized Coefficients t 241 Sig Tolerance VIF 772 2.330 021 854 1.171 3.004 003 603 1.659 115 2.180 030 722 1.385 260 4.798 000 683 1.464 3.130 002 689 1.452 644 1.552 736 1.359 n -.291 PV 097 fu 113 AU 122 041 173 TC 126 058 HH 273 057 AN 110 035 169 DC 098 040 138 vb 014 CP 192 053 191 3.651 000 041 ll oi m at nh z z 2.469 ht k jm a Dependent Variable: TM om l.c gm Bảng 5d – 5:Correlations AU TC 1.000 073 -.129 -.084 296 064 N 207 207 Correlation Coefficient 073 1.000 Sig (2-tailed) 296 HH AN DC CP 049 -.015 -.031 -.123 230 481 833 662 079 207 207 207 207 207 207 319** 291** 209** 254** 000 000 003 000 n PV a Lu ABSPHANDU y te re Sig (2-tailed) n rho va Spearman's ABSPHANDU Correlation Coefficient PV 261** 242** 000 000 N t to AU 207 Correlation Coefficient ng hi ep TC 207 207 207 207 -.129 319** 1.000 351** 357** 479** 207 207 517** 352** Sig (2-tailed) 064 000 000 000 000 000 000 N 207 207 207 207 207 207 207 207 -.084 291** 351** 1.000 440** 283** Correlation Coefficient w n lo ad HH 207 307** 349** Sig (2-tailed) 230 000 000 000 000 000 000 N 207 207 207 207 207 207 207 207 Correlation Coefficient 049 209** 357** 440** 1.000 294** y th Sig (2-tailed) 288** 475** 003 000 000 000 000 000 207 207 207 207 207 207 207 207 -.015 254** 479** 283** 294** 1.000 ju 481 N yi Correlation Coefficient pl AN al Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 001 207 207 207 207 207 207 207 207 -.031 261** 517** 307** 288** 457** n Correlation Coefficient 1.000 285** n va DC 833 ua N 457** 230** 662 000 000 000 000 000 000 207 207 207 207 207 207 207 207 -.123 242** 352** 349** 475** 230** nh 000 000 000 001 000 207 207 207 207 207 ll fu Sig (2-tailed) oi CP m N Correlation Coefficient 079 000 N 207 207 at Sig (2-tailed) z 207 285** 1.000 z ht vb ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) k jm gm Statistics N Valid AU TC HH AN DC CP 207 207 207 207 207 207 0 0 0 3.5395 3.9043 3.7585 3.7440 3.6731 3.9163 3.7359 207 n 207 TM a Lu PV om l.c Phụ lục 6: Kết giá trị trung bình y te re 3.7472 n Mean va Missing t to Descriptive Statistics ng N Minimum Maximum Mean Std Deviation hi ep 207 1.00 5.00 3.7536 68420 TC2 207 2.00 5.00 3.7150 63926 207 2.00 5.00 3.8116 58148 207 2.00 5.00 3.7536 59298 207 2.25 5.00 3.7585 53425 TC1 TC4 w n TC5 lo ad TC 207 ju y th Valid N (listwise) yi pl ua al Minimum Maximum n N Descriptive Statistics 5.00 3.5556 88436 5.00 3.5362 79890 5.00 3.4638 81693 1.00 5.00 3.5024 84114 207 2.00 nh 1.00 PV2 207 1.00 PV3 207 1.00 PV5 207 PV6 5.00 3.5700 75920 PV7 207 2.00 5.00 3.6087 PV 207 1.83 5.00 Valid N (listwise) 207 n 207 Std Deviation oi va PV1 Mean ll fu m at 82233 z z 3.5395 68693 ht vb k jm Minimum Maximum Mean Std Deviation 2.00 5.00 3.8937 1.07861 AU2 207 2.00 5.00 3.8792 99995 AU4 207 1.00 5.00 3.8889 94109 AU5 207 2.00 5.00 3.8744 96223 AU6 207 2.00 5.00 3.9855 92158 AU 207 2.00 5.00 3.9043 83581 Valid N (listwise) 207 n 207 a Lu AU1 om N l.c gm Descriptive Statistics n va y te re Descriptive Statistics t to N Minimum Maximum Mean Std Deviation ng hi ep 207 2.00 5.00 3.8696 1.03220 DC2 207 2.00 5.00 3.8309 91132 DC3 207 2.00 5.00 4.0483 92305 DC 207 2.00 5.00 3.9163 82796 DC1 w n 207 lo Valid N (listwise) ad ju y th yi Descriptive Statistics pl Minimum 207 HH2 207 HH3 Mean Std Deviation 2.00 5.00 3.6329 67585 2.00 5.00 3.6812 68605 207 5.00 3.8599 62682 HH4 207 2.00 5.00 3.8019 66420 HH 207 2.25 5.00 3.7440 56088 Valid N (listwise) 207 n HH1 Maximum n ua al N va 2.00 ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Descriptive Statistics t to N Minimum Maximum Mean Std Deviation ng hi ep 207 2.00 5.00 3.5749 1.00143 AN2 207 2.00 5.00 3.6957 97996 AN3 207 2.00 5.00 3.7488 1.03562 AN 207 2.00 5.00 3.6731 90484 w AN1 n 207 lo Valid N (listwise) ad ju y th yi Descriptive Statistics pl Minimum Maximum Mean Std Deviation ua al N 2.00 5.00 3.8454 76022 207 2.00 5.00 3.6957 70307 5.00 3.6667 68266 5.00 3.7359 58388 207 CP2 CP3 207 CP 207 Valid N (listwise) 207 n CP1 n va 2.00 ll fu 2.00 oi m Mean Std Deviation z Maximum z Minimum at N nh Descriptive Statistics vb TM2 207 2.00 5.00 3.8551 TM3 207 2.00 5.00 3.6667 TM 207 2.00 5.00 3.7472 Valid N (listwise) 207 69586 78719 66098 58750 om l.c 3.7198 gm 5.00 k 2.00 jm 207 ht TM1 n a Lu n va y te re PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH t to Statistics ng AU TC HH AN DC CP TM Valid 207 207 207 207 207 207 207 207 Missing 0 0 0 0 3.5395 3.9043 3.7585 3.7440 3.6731 3.9163 3.7359 3.7472 hi PV ep N w Mean n lo ad y th Statistics TC2 TC3 TC4 TC5 207 207 207 207 207 0 0 3.7536 3.7150 3.7729 3.8116 3.7536 ju TC1 yi N Valid pl ua al Missing Mean n n va PV1 PV2 fu Valid 207 207 207 Missing 0 3.5556 3.5362 3.4638 PV4 PV5 PV6 PV7 207 207 207 207 0 0 3.5024 3.5700 3.6087 oi m at nh Mean PV3 ll N Statistics 3.6184 z z AU1 AU2 AU3 AU4 AU5 Valid 207 207 207 207 Missing 0 0 Mean 3.8937 3.8792 3.9855 3.8889 3.8744 Std Error of Mean 07497 06950 05790 06541 06688 AU6 gm 207 207 0 om l.c N k jm ht vb Statistics 3.9855 an Lu 06405 n va DC2 DC3 Valid 207 207 207 Missing 0 ey N DC1 t re Statistics t to Mean 3.8696 3.8309 4.0483 Std Error of Mean 07174 06334 06416 ng hi ep Statistics w n HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 Valid 207 207 207 207 207 207 Missing 0 0 0 Mean 3.6329 3.6812 3.8599 3.8019 3.7198 3.7874 Std Error of Mean 04698 04768 04357 04617 04837 05048 AN2 AN3 CP1 CP2 CP3 207 207 207 207 207 0 0 3.6957 3.7488 3.8454 3.6957 3.6667 06811 07198 05284 04887 04745 N lo ad ju y th yi pl ua al Statistics n N n va AN1 207 Missing ll fu Valid 06960 at nh Std Error of Mean oi 3.5749 m Mean z z jm ht vb TM1 TM2 gm Valid 207 207 207 Missing 0 Mean 3.7198 3.8551 3.6667 Std Error of Mean 04837 05471 04594 TM3 om l.c N k Statistics an Lu n va ey t re