(Luận văn) giải pháp cải thiện marketing quan hệ nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam tại thành phố hồ chí minh đến năm 2020

t to ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO hi TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ep w n lo ad y th NGUYỄN THỊ HÀ GIANG ju yi pl n ua al va GIẢI PHÁP CẢI THIỆN MARKETING QUAN HỆ NHẰM n NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI ll fu oi m VỚI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG nh THƠN VIỆT NAM TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẾN at NĂM 2020 z z ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re TP Hồ Chí Minh – Năm 2017 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng hi TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ep w n lo NGUYỄN THỊ HÀ GIANG ad ju y th yi GIẢI PHÁP CẢI THIỆN MARKETING QUAN HỆ NHẰM pl ua al NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI n VỚI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG va n THÔN VIỆT NAM TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẾN ll fu NĂM 2020 oi m nh at Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh z z (Hướng ứng dụng) ht vb Mã số: 60340102 k jm NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: n a Lu PGS.TS BÙI THỊ THANH om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va y te re TP Hồ Chí Minh – Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN t to Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp cải thiện marketing quan hệ nhằm ng hi nâng cao lòng trung thành khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp ep Phát triển Nông thôn Việt Nam thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020” cơng trình nghiên cứu tơi Những nội dung luận văn thực w n hướng dẫn khoa học PGS.TS Bùi Thị Thanh lo ad Mọi tham khảo luận văn trích dẫn nguồn rõ ràng Các số y th liệu thu thập kết nghiên cứu luận văn thực ju yi trung thực, khách quan không trùng lặp với đề tài nghiên cứu khác pl ua al TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2017 n Tác giả luận văn n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng hi LỜI CAM ĐOAN ep MỤC LỤC w n DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT lo ad DANH MỤC CÁC BẢNG y th ju DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC yi pl DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ua al MỞ ĐẦU n CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING QUAN HỆ VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG n va Khái niệm marketing quan hệ 1.2 Khái niệm lòng trung thành khách hàng 1.3 Các nghiên cứu trước marketing quan hệ ảnh hưởng đến lòng trung ll fu 1.1 oi m at nh z thành khách hàng z vb Đề xuất yếu tố marketing quan hệ ảnh hưởng đến lòng trung thành ht 1.4 jm khách hàng Agribank 12 k Giới thiệu tổng quan Agribank 19 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2013 – 2016 21 Thực trạng marketing quan hệ lòng trung thành khách hàng y Agribank thành phố Hồ Chí Minh 22 te re 2.2 n Lịch sử hình thành phát triển 19 va 2.1.1 n a Lu 2.1 om l.c gm CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ MARKETING QUAN HỆ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI AGRIBANK TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 19 Kết khảo sát yếu tố marketing quan hệ ảnh hưởng đến lòng 2.2.1 t to trung thành khách hàng Agribank thành phố Hồ Chí Minh 22 ng hi 2.2.1.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 22 ep 2.2.1.2 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 23 w 2.2.1.3 Kết phân tích EFA 25 n lo ad 2.2.2 Phân tích thực trạng yếu tố marketing quan hệ ảnh hưởng đến y th lòng trung thành khách hàng Agribank thành phố Hồ Chí 27 ju Minh yi pl 2.2.2.1 Về yếu tố Tin cậy 27 ua al 2.2.2.2 Về yếu tố Cam kết 37 n va 2.2.2.3 Về yếu tố Truyền thông 43 n fu ll 2.2.2.4 Về yếu tố Xử lý xung đột 50 m Phân tích thực trạng yếu tố lịng trung thành khách hàng oi 2.2.3 nh at Agribank thành phố Hồ Chí Minh 54 z Đánh giá chung thực trạng marketing quan hệ ảnh hưởng đến z 2.3 vb 55 k jm Minh ht lòng trung thành khách hàng Agribank thành phố Hồ Chí Ưu điểm 55 2.3.2 Hạn chế 57 2.3.3 Đánh giá kết hoạt động marketing quan hệ 59 om l.c gm 2.3.1 n y te re Định hướng mục tiêu phát triển Agribank đến năm 2020 61 va 3.1 n a Lu CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP CẢI THIỆN MARKETING QUAN HỆ NHẰM NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI AGRIBANK TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẾN NĂM 2020 61 3.1.1 Dự báo tình hình kinh tế xã hội xu hướng phát triển dịch vụ 61 t to 3.1.2 Định hướng phát triển Agribank đến năm 2020 62 3.1.3 Mục tiêu phát triển đến năm 2020 63 ng hi 3.2 Một số giải pháp cải thiện marketing quan hệ nhằm nâng cao lòng ep trung thành khách hàng Agribank thành phố Hồ Chí Minh w đến năm 2020 64 n Về yếu tố Cam kết 64 lo 3.2.1 ad Về yếu tố Tin cậy 69 ju y th 3.2.2 Về yếu tố Truyền thông 75 3.2.4 Về yếu tố Xử lý xung đột 77 yi 3.2.3 pl ua al n KẾT LUẬN 79 va n DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ll fu PHỤ LỤC oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ng hi ep ATM : Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) CN : Chi nhánh : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam w t to Agribank n EFA lo ad IPCAS : Hệ thống toán nội kế toán khách hàng (Intra Payment y th and Customer Accounting System) ju : Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin yi KMO pl : Phòng giao dịch SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for n ua al PGD n va the Social Sciences) fu : Số thứ tự TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh ll STT oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC BẢNG t to ng Bảng Tên bảng Trang hi ep 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Agribank 21 2.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 23 w n lo ad 2.3 Thống kê giá trị trung bình yếu tố thuộc marketing quan hệ ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng 27 y th Agribank ju yi 2.4 Thống kê mô tả yếu tố Tin cậy 2.5 Số lượng văn ban hành Agribank bảo mật an ninh pl 28 ua al n 29 va n Khiếu nại khách hàng ATM Agribank 30 ll TP.HCM fu 2.6 oi m 2.7 Các lớp đào tạo Agribank 2.8 Quy trình chăm sóc khách hàng Agribank at nh 31 z 32 z ht vb Kết kiểm tra chất lượng phục vụ khách hàng chi nhánh phòng giao dịch Agribank TP.HCM 34 2.10 Tỷ lệ bút toán bị hủy, chỉnh sửa chi nhánh TP.HCM k jm 2.9 gm 35 2.11 36 n a Lu TP.HCM om l.c Số vụ việc khiếu nại khách hàng với Agribank 37 y Thống kê mô tả yếu tố Cam kết 37 te re 2.13 khách hàng n 2.12 va Tỷ lệ hài lòng việc Agribank giải khiếu nại Một số kiến nghị khách hàng điều chỉnh Agribank 38 2.15 Hạng thẻ hạn mức thẻ Agribank 39 2.16 Đào tạo sản phẩm dịch vụ Agribank TP.HCM 40 Số chi nhánh có khu vực khách hàng VIP TP.HCM 42 t to 2.14 ng hi ep w n 2.17 lo ad Số khách hàng cá nhân miễn giảm phí dịch vụ 43 y th 2.18 TP.HCM ju yi 2.19 Thống kê mô tả yếu tố Truyền thơng 2.20 Quy trình thơng tin đến khách hàng Agribank 2.21 Đánh giá hiệu kênh thông tin sản phẩm dịch vụ Agribank đến khách hàng năm 2016 2.22 Các phương tiện thông tin tiếp nhận khiếu nại khách hàng 2.23 Quy trình cung cấp thông tin theo yêu cầu khách hàng 2.24 Thống kê mô tả yếu tố Xử lý xung đột 2.25 Số lượng nhân viên tham gia đào tạo TP.HCM 2.26 Số lượng vụ việc khiếu nại khách hàng Agribank 52 2.27 Thời gian giải yêu cầu khiếu nại khách hàng 53 2.28 Thống kê mơ tả yếu tố lịng trung thành khách hàng 2.29 Số tài khoản bị đóng qua năm 55 3.1 Báo cáo kết công việc nhân viên tiếp thị khách hàng 65 3.2 Nội dung thông tin kho liệu khách hàng 72 pl 44 ua al n 45 n va ll fu 47 m oi 48 at nh 49 z z ht vb 50 k jm 51 om l.c gm 54 n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC t to PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM ng hi PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM ep PHỤ LỤC 3: BẢNG KHẢO SÁT w n PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA lo ad Phụ lục 4.1: Kết kiểm định thang đo Tin cậy (TC) y th ju Phụ lục 4.2: Kết kiểm định thang đo Cam kết (CK) yi Phụ lục 4.3: Kết kiểm định thang đo Truyền thông (TT) pl n ua al Phụ lục 4.4: Kết kiểm định thang đo Xử lý xung đột (XD) n va Phụ lục 4.5: Kết kiểm định thang đo Lòng trung thành khách hàng (LT) ll fu PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) oi m Phụ lục 5.1: Phân tích EFA cho nhân tơ độc lập lần at nh Phụ lục 5.2: Phân tích EFA cho nhân tố độc lập lần z Phụ lục 5.3: Phân tích EFA cho nhân tố phụ thuộc z vb ht PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY k jm Phụ lục 6.1: Kết phân tích tương quan Pearson n Phụ lục 7.2: Nội dung vấn a Lu Phụ lục 7.1: Danh sách thành viên tham gia om PHỤ LỤC 7: PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA l.c gm Phụ lục 6.2: Phân tích hồi quy đa biến y Phụ lục 8.1: Một số quy định tác phong giao dịch nhân viên te re PHỤ LỤC 8: CẨM NANG VĂN HÓA AGRIBANK n va Phụ lục 7.3: Kết vấn t to ng hi ep 4 4 3,9 G 5 4 3 4,1 H 3 3 4 3 3,5 I 4 3 3,4 J 2 2 4 2,7 F w n lo ad y th ju 7.3.3 Tổng hợp mức độ quan trọng cấp thiết vấn đề yi pl Nội dung vấn đề Mức độ quan trọng Mức độ cấp thiết 4,8 4,1 4,5 3,8 4,2 3,9 4,1 3,2 ua al Ký hiệu Dịch vụ tư vấn, chất lượng phục vụ khách hàng kém, thiếu linh hoạt E Sản phẩm dịch vụ có tính cạnh tranh kém, chưa tiện ích với người sử dụng F Đào tạo nhân viên chưa hiệu D Nhân viên Agribank thiếu chuyên nghiệp, thiếu tôn trọng khách hàng B Năng lực xử lý hệ thống IPCAS tải, xử lý giao dịch chậm trễ C Chăm sóc khách hàng chưa đồng chi nhánh 3,7 A Máy ATM trục trặc, lỗi hệ thống 3,5 H Phương tiện thông tin chưa đạt hiệu cao, thiếu kịp thời 3,2 3,5 I Thiếu tương tác với khách hàng, hoạt động truyền thông chưa gây ấn tượng mạnh 3,4 J Tiếp nhận, giải yêu cầu khách hàng chậm, thiếu chuyên nghiệp 2,9 2,7 n G n va ll fu oi m at nh z z ht vb 3,1 k jm 3,8 gm l.c om n a Lu n va y te re 7.3.4 Ma trận định vị vấn đề hạn chế marketing quan hệ t to Agribank ng hi Cao ep G F w n Mức độ cấp thiết E H I lo ad B A D C ju y th J yi pl ua al n Thấp va Mức độ quan trọng n Cao ll fu Thấp oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC t to CẨM NANG VĂN HÓA AGRIBANK ng hi Phụ lục 8.1: Một số quy định tác phong giao dịch nhân viên ep - Giao dịch viên phải có tư ngồi làm việc nghiêm chỉnh, đĩnh đạc Khi w khách hàng bước vào quầy, Giao dịch viên phải chủ động hướng mắt phía n lo khách hàng, đồng thời chào khách hàng Tránh tình trạng phải để khách hàng gọi ad y th quay lên không chào hỏi khách hàng Không sử dụng động tác ju vẫy, khoát tay,… để gọi khách hàng yi pl - Thể việc chào hỏi lời phải đảm bảo lịch sự, tự nhiên kết hợp với ua al sắc thái nét mặt phù hợp với mục đích để khách hàng hiểu Giao dịch viên n nhiệt tình việc giao dịch với khách hàng va n - Luôn coi khách hàng trung tâm giao dịch: Trong trình giao fu ll dịch, Giao dịch viên phải quan tâm tới khách hàng, ln hướng phía m oi khách hàng, kết hợp hài hoà việc giao tiếp lời thực nghiệp vụ nh at máy, khơng nhìn nơi khác trao đổi với khách hàng z - Giữ thái độ niềm nở, cử thân thiện với khách hàng Thể z ht vb nụ cười ánh mắt tươi vui, cách cư xử nhẹ nhàng, tình cảm, biểu lộ quan jm tâm sẵn sàng chia sẻ với khách hàng suốt thời gian giao dịch Tuyệt đối k không được: Ngắt lời khách hàng nói, to tiếng, tranh luận, cãi cọ, trả lời gm l.c nhát ngừng, lạnh lùng, xúc phạm, gây khó khăn, trì hỗn kéo dài thời gian - Cư xử lịch sự, mực tránh trường hợp thân thiện thành suồng y te re Agribank n khách hàng cảm giác hài lòng tôn trọng thực giao dịch va sã, cư xử vượt giới hạn với khách hàng Giao dịch viên cần tạo cho n a Lu khách hàng phật lòng om phục vụ, đùn đẩy trách nhiệm, có hành động, lời nói thái độ khác làm - Khi Giao dịch viên phục vụ khách hàng, có khách hàng khác đến t to quầy, Giao dịch viên cần phải xin lỗi khách hàng phục vụ để họ ng cảm thấy tôn trọng, đồng thời mỉm cười, chào khách hàng đến đề hi ep nghị họ vui lịng chờ đợi Tránh tình trạng khách hàng cảm thấy Giao dịch viên khơng biết đến có mặt w n - Chủ động cảm ơn khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ sau kết lo ad thúc giao dịch mong muốn phục vụ khách hàng lần sau Lời ju y th cảm ơn cần phải biến thành phản xạ hàng ngày yi Phụ lục 8.2: Quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng giải pl ua al yêu cầu khách hàng n - Tiếp nhận yêu cầu khách hàng va n + Tiếp cận khách hàng đến giao dịch, tạm dừng công việc ll fu làm phát sinh từ giao dịch trước để phục vụ khách hàng tiếp tục hoàn m oi thiện kết thúc giao dịch với khách hàng nh z lý đáng at + Phục vụ nhanh chóng, thứ tự, khơng để khách hàng đợi lâu z ht vb + Sẵn sàng lắng nghe ghi nhận đầy đủ, xác thơng tin yêu gm khách hàng k jm cầu khách hàng Thể thấu hiểu sẵn sàng đáp ứng yêu cầu l.c + Trong số trường hợp cần ưu tiên phục vụ trước người tàn tật, n - Giải yêu cầu khách hàng a Lu lỗi khách hàng chờ om người già, người có việc khẩn cấp… Giao dịch viên cần thông báo xin y te re động Agribank để giải đáp, tư vấn hướng dẫn khách hàng sử n va + Giao dịch viên phải hiểu rõ sản phẩm/dịch vụ giao dịch hoạt dụng sản phẩm, dịch vụ Agribank Tránh trường hợp không thực yêu cầu khách hàng vừa làm vừa hỏi người khác, vừa làm vừa tra t to cứu, tạo hình ảnh khơng chun nghiệp trước khách hàng ng hi + Thể tập trung cao độ để giải u cầu khách hàng, ep khơng nhìn nơi khác giao dịch, chủ động quan sát, nắm bắt yêu cầu khách hàng trợ giúp kịp thời Khơng phó mặc, coi khách hàng biết, w n chờ cho khách hàng hỏi nói, tỏ khó chịu khách hàng hỏi lo ad nhiều y th + Khi nhận chứng từ giao dịch từ phía khách hàng, Giao dịch viên ju yi phải kiểm tra yếu tố cần thiết, có sai sót phải thông báo pl cho khách hàng đưa phương án giải tốt nhất, hướng dẫn khách al n ua hàng thực ân cần, chu đáo Không nên để khách hàng cảm thấy bị làm ll fu nghề nghiệp n va phiền, coi trọng lợi ích khách hàng sở tuân thủ nguyên tắc at nh tin cần thiết khách hàng oi m + Thực giao dịch xác nhận chắn có đầy đủ thơng z + Thao tác xử lý giao dịch phải nhanh chóng, xác, rút ngắn thời gian z ht vb chờ đợi khách hàng jm + Không yêu cầu khách hàng làm loại chứng từ giao dịch nhiều k lần, phải lập lại lần thứ hai phải trực tiếp hướng dẫn chu đáo, tỉ mỉ để l.c gm khách hàng thực thành công Cán bộ, viên chức Agribank nói đơi với làm, cam kết có khả y khách hàng đối tác Trong trường hợp đặc biệt, khó thực te re Agribank cách thực đúng, đầy đủ nội dung cam kết với n rõ, chưa hiểu biết Agribank khó đáp ứng Cán bộ, viên chức va thực Khơng hứa hẹn, cam kết mà thân chưa n a Lu khách hàng, đáp ứng yêu cầu khách hàng cam kết om Phụ lục 8.3: Quy định yêu cầu nhân viên phải giữ vững niềm tin với cam kết cần báo cáo với lãnh đạo cấp trực tiếp để tìm biện pháp xử lý Trong t to trường hợp bất khả kháng thực cam kết cần thông ng báo với khách hàng đối tác biết cụ thể, rõ ràng lý để khách hàng, đối tác hi ep thông cảm chia sẻ (Nguồn: Ban Tiếp thị Truyền thông Agribank) w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC t to QUY TRÌNH KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG ng hi CỦA AGRIBANK ep Bước Người thực Nội dung w n lo Xác định phạm vi kiểm tra, thành lập Nhóm kiểm ad tra: y th Bộ phận Kiểm tra Định kỳ hàng tháng đột xuất tình hình ju kiểm sốt nội thực tế chất lượng phục vụ khách hàng chi nhánh, yi chi nhánh, pl Bộ phận kiểm tra, kiểm soát nội bộ/ Lãnh đạo chi al Lãnh đạo chi ua nhánh xác định phạm vi cần đánh giá chất lượng n nhánh ll fu Giám đốc phê duyệt n va phục vụ, đề xuất thành lập Nhóm kiểm tra trình m oi Xây dựng chương trình kiểm tra gồm: nh z được) at - Mục đích kiểm tra (hoặc tiêu chí mong muốn đạt z vb ht - Phân khu vực trách nhiệm cho cán kiểm tra k jm - Nội dung kiểm tra, chấm điểm Nhóm kiểm tra - Cách thức kiểm tra giá,… om - Thời gian thực kiểm tra, phân tích, đánh l.c gm a Lu n - Các nguồn lực cần thiết va Giám đốc y Giám đốc phê duyệt chương trình te re n - Trình Giám đốc phê duyệt Thực kiểm tra chấm điểm theo quy định Nhóm kiểm tra t to ng Nhóm kiểm tra xử lý, tổng hợp kết kiểm tra Xây hi dựng báo cáo phân tích đề xuất chế tài áp ep Nhóm kiểm tra dụng w n lo Giám đốc định chế tài áp dụng thời Giám đốc ad kỳ y th ju Bộ phận giao yi Thực chế tài áp dụng dịch với khách pl n ua al hàng Giám sát trình thực khắc phục, cải tiến (nếu va Nhóm kiểm tra có) Giám đốc chấp thuận n ll fu m oi (Nguồn: Ban Kiểm tra kiểm soát nội Agribank) at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC 10 t to QUY TRÌNH TIẾP THỊ KHÁCH HÀNG CỦA AGRIBANK ng hi Các bước thực ep STT Khảo sát, thu thập thông tin thị trường khách hàng w n lo Nhân viên thực thu thập, cập nhật thường xuyên thông tin từ phương ad tiện truyền thông, quan nhà nước, công ty chuyên nghiên cứu thị y th trường,… ju yi pl Thơng tin thị trường: tình hình kinh tế xã hội, ngân hàng khác địa n chất lượng,…) ua al bàn sản phẩm dịch vụ mà họ cung cấp (loại hình, giá cả, tiện ích, n va ll fu Tiếp cận khách hàng oi m Đánh giá sơ khách hàng cần tiếp cận, chuẩn bị thông tin, tài liệu thông tin sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng at nh Giới thiệu với khách hàng nội dung chuẩn bị tìm hiểu, tiếp cận z z nhu cầu, khả sử dụng khách hàng mong đợi mức độ đáp vb ht ứng yêu cầu, khó khăn, vướng mắc khách hàng sử dụng k jm gm Giới thiệu chào bán sản phẩm dịch vụ l.c Giới thiệu sản phẩm dịch vụ Agribank cung cấp: quy trình hoạt động, giá cả, hình thức, phương tiện thực hiện,… làm rõ đặc tính, lợi Giới thiệu trực tiếp gián tiếp (thông qua tờ rơi, bandrop, gửi email, y te re Tổng hợp liệu, thông tin sau buổi làm việc với khách hàng n Tổng hợp liệu nhu cầu khách hàng va internet, gửi tin nhắn SMS,…) đến khách hàng n a Lu khác biệt sản phẩm dịch vụ lợi ích khách hàng om Chuẩn bị dự thảo, ký kết hợp đồng t to ng Nếu khách hàng từ chối sử dụng sản phẩm dịch vụ thuyết phục, thương hi lượng vào thời điểm khác chào bán sản phẩm dịch vụ khác cho khách ep hàng w Nếu khách hàng đồng ý thực ký kết hợp đồng lưu trữ thông tin n lo khách hàng ad y th Cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng theo quy định hành yi Agribank ju pl Đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng n ua al Thực dịch vụ sau bán hàng va n Định kỳ liên hệ, trao đổi, cập nhật, thu thập ý kiến phản hồi khách hàng ll fu oi m Xử lý phát sinh nh Trong trình phục vụ khách hàng có vướng mắc xem xét xử lý at z Trường hợp khách hàng yêu cầu cung cấp sản phẩm dịch vụ có chất z lượng cao có khác biệt so với sản phẩm dịch vụ mà Agribank ht vb jm cung cấp nhân viên tiến hành nghiên cứu, xem xét tính khả thi phù k hợp với quy định đơn vị thực cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách gm cứu, điều hỉnh, bổ sung, thiết kế sản phẩm dịch vụ cho phù hợp n a Lu (Nguồn: Ban Tiếp thị Truyền thông Agribank) om l.c hàng Nếu vượt khả năng, thẩm quyền đơn vị trình cấp nghiên n va y te re PHỤ LỤC 11 t to CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA AGRIBANK ng hi ep - Dịch vụ Thu ngân sách nhà nước; - Gửi nhiều nơi - rút nhiều nơi; - Chuyển, nhận tiền – Agripay; w Thanh n - Dịch vụ Thanh tốn hóa đơn; lo tốn ad - Dịch vụ Thanh tốn hóa đơn truyền hình cáp Việt Nam; ju nước - Dịch vụ Nhờ thu tự động (qua VNPay); y th yi - Dịch vụ toán hóa đơn tiền điện; pl n ua al - Dịch vụ thu hộ tiền bán vé máy bay qua mạng cho Vietnam Airlines va - Thẻ ghi nợ nội địa n - Thẻ liên kết sinh viên (thỏa thuận Agribank với Trường để thu fu ll học phí khoản thu khác) m oi - Thẻ "Lập nghiệp" (hỗ trợ khách hàng giải ngân từ khoản vay Ngân at hàng Chính sách xã hội) nh Thẻ z - Thẻ liên kết thương hiệu (lợi ích kép từ Agribank ưu đãi lớn từ z - Mobile BankPlus n y te re - Agribank E-Mobile Banking va - Agribank M-Plus n điện tử - Agribank – Internet Banking a Lu hàng - Mobile Banking om Ngân l.c gm - Thẻ tín dụng quốc tế Agribank Visa/MasterCard k - Thẻ ghi nợ quốc tế Agribank jm thưởng, đổi quà tặng mua sắm,v.v…) ht vb đối tác như: ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết, tích điểm (Nguồn: Ban Nghiên cứu Phát triển sản phẩm Agribank) PHỤ LỤC 12 t to PHƯƠNG TIỆN TƯƠNG TÁC THÔNG TIN CỦA AGRIBANK ng hi ep STT Nội dung hoạt động Website Cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ, chương trình khuyến mãi, hoạt động Agribank, hướng dẫn khách hàng thực giao dịch, bảo mật tài khoản,… Phương tiện w n lo ad Thư (qua dịch vụ bưu Điện thoại, đường dây nóng ju y th Hệ thống thư điện tử Agribank yi Phản hồi thông tin, giải đáp thắc mắc, kiến nghị khách hàng pl ua Chủ yếu tiếp nhận phản hồi, khiếu nại, yêu cầu hỗ trợ khách hàng n n va Thông báo biến động tài khoản khách hàng ll fu m Tiếp nhận phản hồi, khiếu nại, yêu cầu khách hàng oi Hộp thư đóng góp ý kiến al Tiếp nhận phản hồi khách hàng chủ yếu Thiếu thơng tin chương trình khuyến mãi, sản phẩm dịch vụ đến khách hàng nh Tổng đài hỗ trợ Giải đáp thắc mắc, tiếp nhận phản hồi, khiếu nại, yêu cầu khách hàng hỗ trợ khách hàng at z z vb Báo, tạp chí Quảng cáo sản phẩm dịch vụ, chương trình khuyến mãi, thơng tin hoạt động,… Bandroll Giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới, chương trình khuyến Tờ rơi Giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới, chương trình khuyến ht k jm om l.c gm n va 11 Cập nhật thơng tin hoạt động, chương trình khuyến mãi, sản phẩm dịch vụ, giải đáp thắc mắc tiếp nhận khiếu nại khách hàng n a Lu 10 Giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin sản phẩm Quầy giao dịch dịch vụ, chương trình khuyến mãi, hướng dẫn khách hàng thực giao dịch, bảo mật tài khoản,… y (Nguồn: Ban Tiếp thị Truyền thông Agribank) te re Mạng xã hội PHỤ LỤC 13 t to QUY TRÌNH TRIỂN KHAI SẢN PHẨM DỊCH VỤ MỚI TẠI AGRIBANK ng hi ep Bước Nội dung Ban Tiếp thị Truyền thông kết hợp với đơn vị quản lý, thực thiết w n lo kế, in ấn chuyển giao đến chi nhánh Agribank mẫu ấn chỉ, mẫu quảng cáo, bandroll, tờ rơi, áp phích,… Và triển khai chương trình ad y th quảng cáo sản phẩm dịch vụ hệ thống thông tin đại chúng ju yi Trung tâm cơng nghệ thơng tin hồn thiện phần mềm ứng dụng vận hành pl n ua al quản lý sản phẩm dịch vụ va Đơn vị quản lý phối hợp với Trường Đào tạo Cán Agribank tổ chức tập huấn, đào tạo cho cán tác nghiệp, cán quản lý chi nhánh n fu ll Agribank sản phẩm dịch vụ oi m Các chi nhánh Agribank tổ chức triển khai sản phẩm dịch vụ z vào văn ban hành at nh z Thu thập ý kiến phản hồi giải đáp thắc mắc từ phía khách hàng chi k jm nhánh triển khai sản phẩm dịch vụ ht vb om l.c gm (Nguồn: Ban Tiếp thị Truyền thông Agribank) n a Lu n va y te re PHỤ LỤC 14 t to SƠ ĐỒ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA AGRIBANK ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al va n Ghi chú: GQKN (giải khiếu nại); Ban KTKSNB (Ban Kiểm tra fu ll kiểm soát nội bộ); UB (ủy ban); TT (trung tâm); CN (chi nhánh); C.Ty (công ty); m oi CQ (cơ quan); GQ (giải quyết); KN (khiếu nại); KL (kết luận) nh at Thẩm quyền giải khiếu nại khách hàng bao gồm: Trung tâm z z Thanh toán, Trung tâm Thẻ, Ban Nghiên cứu Phát triển Sản phẩm dịch vụ, Ban ht vb Tiếp thị Truyền thơng Trụ sở (tùy theo chức năng, nhiệm vụ liên quan); om l.c (Nguồn: Ban Kiểm tra Kiểm soát nội Agribank) gm giao dịch k jm Ban Giám đốc, Phòng Dịch vụ Marketing chi nhánh; Ban lãnh đạo Phòng n a Lu n va y te re