(Luận văn) các yếu tố tác động đến gắn kết khách hàng và ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ mạng di động tại thành phố hồ chí minh

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng hi TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM ep w n lo NGUYỄN THỊ MINH CHI ad ju y th yi pl CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN GẮN KẾT KHÁCH HÀNG al n ua VÀ Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ n va MẠNG DI ĐỘNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ll fu oi m at nh z LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th Tp Hồ Chí Minh – Năm 2014 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng hi TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM ep w n lo NGUYỄN THỊ MINH CHI ad ju y th yi pl CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN GẮN KẾT KHÁCH HÀNG al n ua VÀ Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ n va MẠNG DI ĐỘNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ll fu m Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh oi Mã số: 60340102 at nh z z om l.c GS.TS NGUYỄN ĐÔNG PHONG gm GV HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: k jm ht vb LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re th Tp Hồ Chí Minh – Năm 2014 t to ng hi LỜI CAM ĐOAN ep w Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “Các yếu tố tác động đến gắn kết khách n lo hàng ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ mạng di động Thành phố Hồ ad Chí Minh” tơi nghiên cứu thực nghiêm túc hướng dẫn khoa học y th yi trung thực ju GS TS Nguyễn Đông Phong Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn pl al n ua Tp Hồ Chí Minh, tháng 10, năm 2014 n va ll fu Nguyễn Thị Minh Chi oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi MỤC LỤC ep TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN w n lo MỤC LỤC ad DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT y th DANH MỤC CÁC HÌNH ju yi DANH MỤC CÁC BẢNG pl TÓM TẮT ua al n CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU va n 1.1 Lý hình thành đề tài fu ll 1.2 Mục tiêu nghiên cứu m oi 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu nh Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu at 1.3.1 z z ht vb 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu Nguồn liệu 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu k jm 1.4.1 gm 1.5 Ý nghĩa đóng góp nghiên cứu l.c Về mặt lý thuyết 1.5.2 Về mặt thực tiễn om 1.5.1 an Lu 1.6 Kết cấu vào nghiên cứu va CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU n 2.1 Dịch vụ điện thoại di động Đặc điểm dịch vụ điện thoại di động 2.1.3 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động 2.2 Các nghiên cứu liên quan th 2.1.2 ey Khái niệm t re 2.1.1 t to ng hi 2.3 Bản chất vai trò Gắn kết khách hàng 11 ep 2.4 Vai trò gắn kết khách hàng ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ 14 w n 2.5 Lòng tin 15 lo ad 2.6 Sự hài lòng 17 ju y th 2.7 Sự hấp dẫn từ nhà cung cấp thay Chi phí chuyển đổi 18 2.8 Tiêu chuẩn chủ quan 20 yi pl CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 23 al ua 3.1 Thiết kế nghiên cứu 23 Quy trình nghiên cứu 23 3.1.2 Nghiên cứu định tính 23 3.1.3 Nghiên cứu định lượng 25 n 3.1.1 n va ll fu m oi 3.1.3.1 Điều chỉnh thang đo sơ 25 nh 3.1.3.2 Nghiên cứu thức 25 at z 3.1.3.3 Phương pháp phân tích liệu 26 z vb 3.2 Phát triển điều chỉnh thang đo 26 Thang đo lòng tin (LONGTIN) 27 3.2.2 Thang đo hài lòng (SUHAILONG) 27 3.2.3 Thang đo nhà cung cấp thay (NHACUNGCAPTHAYTHE) 28 3.2.4 Thang đo chi phí chuyển đổi (CHIPHICHUYENDOI) 29 3.2.5 Thang đo tiêu chuẩn chuẩn quan (TIEUCHUANCHUQUAN) 30 3.2.6 Thang đo gắn kết khách hàng (GANKETKHACHHANG) 31 3.2.7 Thang đo ý định chuyển đổi (YĐINHCHUYENDOI) 31 k jm ht 3.2.1 om l.c gm an Lu va n 3.3 Đánh giá sơ thang đo 32 3.4.2 Phương pháp phân tích liệu 33 3.4.2.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 33 th Mẫu nghiên cứu thức 33 ey 3.4.1 t re 3.4 Nghiên cứu thức 33 t to ng hi 3.4.2.2 Kiểm định thang đo phân tích EFA 34 ep 3.4.2.3 Kiểm định mơ hình lý thuyết giả thuyết 34 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38 w n 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 38 lo ad 4.2 Kết đánh giá thang đo 40 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 40 4.2.2 ju y th 4.2.1 Kết kiểm định thang đo EFA 42 yi pl 4.3 Kết kiểm định mơ hình hồi qui giả thuyết 44 al Đánh giá kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi qui 44 ua 4.3.1 n 4.3.1.1 Kết phân tích mơ hình hồi qui thứ 44 va n 4.3.1.2 Kết phân tích mơ hình hồi qui thứ hai 47 fu Kết kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 49 ll 4.3.2 m oi 4.4 Thảo luận kết 50 at nh CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN 54 z 5.1 Kết nghiên cứu 54 z vb 5.2 Hàm ý cho nhà quản trị 55 om l.c gm PHỤ LỤC k TÀI LIỆU THAM KHẢO jm ht 5.3 Hạn chế hƣớng nghiên cứu 58 an Lu n va ey t re th t to ng hi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ep ITU : International Telecommunication Union (Liên minh Viễn thông Quốc tế) w n : Thông tin truyền thông lo TT & TT ad B2B y th GTGT : Business to business (hình thức giao dịch doanh nghiệp – doanh nghiệp) : Giá trị gia tăng ju : Lòng tin SHL : Sự hài lòng NCCTT : Nhà cung cấp thay CPCD : Chi phí chuyển đổi TCCQ : Tiêu chuẩn chủ quan GKKH : Gắn kết khách hàng YDCD : Ý định chuyển đổi SPSS : Statistical Package for the Social Sciences (phần mềm phân tích thống kê) EFA : Explore factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) KMO : Kaiser – Meyer – Olkin (hệ số kiểm định phân tích EFA) VIF : Variance inflation factor (hệ số phóng đại phương sai) OTT : Over The Top (dịch vụ tổ chức cung cấp dịch vụ khơng có hạ yi LT pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb gm tầng mạng, cung cấp dịch vụ hạ tầng nhà cung cấp dịch vụ om l.c viễn thông hưởng lợi lớn từ việc cung cấp dịch vụ) an Lu n va ey t re th t to ng hi DANH MỤC CÁC HÌNH ep w Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu gắn kết trung gian mối quan hệ lòng tin xu n lo hướng rời khỏi tổ chức Morgan Hunt (1994) ad Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất gắn kết trung gian ý định mua lại y th biến tiền tố lòng tin, hài lòng Garbarino Johnson (1999) ju yi Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất gắn kết trung gian hài lòng ý định pl rời khỏi tổ chức Clugston (2000) al n ua Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất gắn kết trung gian biến tiền tố ý va định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ Bansal Taylor (2004) 10 n Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất lý thuyết yếu tố ảnh hưởng đến gắn fu ll kết khách hàng ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ 21 oi m Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 24 nh at Hình 4.1: Biều đồ phân phối phần dư chuẩn hóa (mơ hình hồi qui 1) PL3 z Hình 4.2: Biểu đồ biểu diễn mối quan hệ phần dư dự đốn chuẩn hóa hồi qui z ht vb phần dư chuẩn hóa hồi qui (mơ hình hồi qui 1) PL3 jm Hình 4.3: Biều đồ phân phối phần dư chuẩn hóa (mơ hình hồi qui 2) PL3 k Hình 4.4: Biểu đồ biểu diễn mối quan hệ phần dư dự đốn chuẩn hóa hồi qui gm om l.c phần dư chuẩn hóa hồi qui (mơ hình hồi qui 2) PL3 an Lu n va ey t re th t to ng hi DANH MỤC CÁC BẢNG ep Bảng 3.1: Thang đo lòng tin 27 w n Bảng 3.2: Thang đo hài lòng 28 lo ad Bảng 3.3: Thang đo hấp dẫn từ nhà cung cấp thay 29 ju y th Bảng 3.4: Thang đo chi phí chuyển đổi 30 yi Bảng 3.5: Thang đo tiêu chuẩn chủ quan 30 pl Bảng 3.6: Thang đo gắn kết khách hàng 31 al n ua Bảng 3.7: Thang đo ý định chuyển đổi 32 va Bảng 3.8: Kết phân tích Cronbach’s Alpha (nghiên cứu sơ bộ) PL3 n Bảng 3.9: Kết Cronbach’s Alpha thang đo Lòng tin sau loại biến LT5 (nghiên fu ll cứu sơ bộ) PL3 m oi Bảng 3.10: Kết KMO phân tích EFA (nghiên cứu sơ bộ) PL3 nh at Bảng 3.11: Phương sai trích EFA (nghiên cứu sơ bộ) PL3 z Bảng 3.12: Hệ số tải nhân tố EFA (nghiên cứu sơ bộ) PL3 z ht vb Bảng 4.1: Thống kê mô tả bảng khảo sát 39 jm Bảng 4.2: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo 41 k Bảng 4.3: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 43 gm Bảng 4.4: Bảng tóm tắt mơ hìnhb 45 l.c Bảng 4.5: Bảng kết phân tích ANOVA 45 om Bảng 4.6: Kết phân tích hệ số hồi qui 46 an Lu Bảng 4.7: Bảng tóm tắt mơ hìnhb 47 n va Bảng 4.8: Bảng kết phân tích ANOVA 48 Bảng 4.12: Tổng phương sai phân tích EFA (nghiên cứu thức) PL3 th Bảng 4.11: KMO Bartlett’s Test phân tích EFA (nghiên cứu thức) PL3 ey Bảng 4.10: Kết kiểm định giả thuyết mơ hình lý thuyết 50 t re Bảng 4.9: Bảng hệ số kết hồi qui 48 t to ng hi TÓM TẮT ep Thị trường điện thoại di động Việt Nam có xu hướng bão hịa, w n đồng thời nhà cung cấp có xu hướng tương đồng chất lượng, giá Điều lo ad dẫn đến tượng khách hàng dễ dàng thay đổi nhà cung cấp, gây ảnh hưởng khơng ju y th đến hiệu kinh doanh doanh nghiệp Vậy để tồn tại, nhà cung cấp phải làm yi để giữ chân phát triển khách hàng cách bền vững khách hàng yếu tố pl định thị phần doanh thu doanh nghiệp, nói cách khác yếu tố định al n ua thành công doanh nghiệp thị trường va Xuất phát từ thực trạng đó, mục tiêu nghiên cứu xây dựng mơ hình n yếu tố tác động đến gắn kết khách hàng ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ fu ll đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố, từ bổ sung vào sở lý m oi thuyết làm sở ứng dụng giúp doanh nghiệp hiểu có sách nh at tập trung phù hợp để giữ chân khách hàng thu hút khách hàng Nghiên cứu z thực qua bước Bước một, nghiên cứu sơ nhằm đánh giá, điều chỉnh sơ z ht vb thang đo làm sở cho nghiên cứu thức Kết nghiên cứu sơ cho thấy jm loại biến quan sát LT5 thang đo Lòng tin, biến quan sát lại đạt Bước k hai, nghiên cứu thức thơng qua khảo sát câu hỏi với kết thu gm 284 trả lời hợp lệ Thang đo đánh giá thức thơng qua phân tích l.c Cronbach’s Alpha EFA, kết cho thấy thang đo đạt yêu cầu Hồi qui sử om dụng để kiểm định mơ hình giả thuyết Kết hồi qui cho thấy mơ hình phù hợp, an Lu giả thuyết chấp nhận, Lòng tin, Sự hài lòng, Chi phi chuyển va đổi, Tiêu chuẩn chủ quan tác động dương Nhà cung cấp thay tác động âm đến n Gắn kết khách hàng, qua tác động đến Ý định chuyển đổi Mơ hình đạt độ phù nghiên cứu th khảo sát chưa mang tính khái quát cao Những hạn chế đề hướng cho ey Nghiên cứu số hạn chế phương pháp lấy mẫu thuận tiện, phạm vi t re hợp 42.8% t to ng hi Anh/chị cảm thấy nhà cung cấp sử dụng có tính tốn anh/chị cần ep giúp đỡ Anh/chị cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ nhà cung cấp w n Anh/chị cảm thấy nhân viên nhà cung cấp thực tốt công việc lo ad Anh/chị cảm thấy nhà cung cấp có đầy đủ dịch vụ nhà cung ju y th cấp khác Nhà cung cấp giải thỏa đáng vấn đề anh/chị yi pl 10 Chất lượng nhà cung cấp khác tốt nhà cung cấp anh/chị sử dụng al ua 11 Các sách nhà cung cấp khác có lợi cho anh/chị nhiều sách n nhà cung cấp anh/chị sử dụng va n 12 Anh/chị hài lòng với dịch vụ sẵn có nhà cung cấp khác fu ll dịch vụ cung cấp nhà cung cấp anh/chị sử dụng m oi 13 Anh/chị cảm thấy hài lòng với nhà cung cấp khác nhà cung cấp anh/chị at nh sử dụng z 14 Nhân viên nhà cung cấp khác phục vụ tốt nhân viên nhà cung cấp anh/chị z vb sử dụng k cấp khác jm ht 15 Anh/chị chấp nhận tốn thời gian tìm hiểu tiền bạc để chuyển sang nhà cung gm 16 Chi phí hòa mạng chuyển sang nhà cung cấp khác cao l.c 17 Anh/chị nhiều lợi ích chuyển sang nhà cung cấp khác om 18 Xét mặt, chi phí tìm hiểu dịch vụ nhà cung cấp cao an Lu 19 Những ng.ười quan trọng với anh/chị chấp nhận việc anh/chị chuyển đổi sang th 23 Anh/chị cảm thấy có tình cảm tốt đẹp, gắn liền với nhà cung cấp ey 22 Nhà cung cấp xứng đáng có lòng trung thành anh/chị t re 21 Anh/chị nhiều người giới thiệu chuyển đổi sang nhà cung cấp khác n 20 Những người anh/chị quan tâm sử dịch vụ nhà cung cấp khác va nhà cung cấp khác t to ng hi 24 Có nhiều điều sống bị phá vỡ anh/chị định ngừng giao ep dịch với nhà cung cấp 25 Anh/chị cảm thấy có q lựa chọn thay để anh/chị xem xét lại nhà w n cung cấp sử dụng lo ad 26 Anh/chị khơng có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ nhà cung cấp tương lai ju y th 27 Anh/chị có ý định chuyển sang sử dụng dịch vụ nhà cung cấp khác yi pl 28 Anh/chị có ý định khuyên người thân, bạn bè (những người sử dụng dịch vụ al ua nhà cung cấp) thay đổi nhà cung cấp n Chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị n va fu ll Sau điều chỉnh câu hỏi định lượng lần cuối, câu hỏi hoàn chỉnh m oi sử dụng để vấn nghiên cứu định lượng (phụ lục 2) at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi Phụ luc ep BẢN CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG Xin chào Anh/Chị w n Tôi tên Nguyễn Thị Minh Chi, theo học chương trình đào tạo Thạc sĩ lo ad Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh, khóa 22 ju y th Hiện tơi thực luận văn cao học với đề tài nghiên cứu “Các yếu tố tác động đến gắn kết khách hàng ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ mạng yi pl di động Thành phố Hồ Chí Minh” Rất mong anh/chị dành chút thời gian để al ua trả lời câu hỏi Tất ý kiến không đánh giá n hay sai, tất có ý nghĩa đóng góp lớn nghiên cứu Tất thông va n tin anh/chị giữ kín trình bày hình thức báo cáo tổng hợp fu ll Rất mong nhận hợp tác anh/chị Xin chân thành cảm ơn m oi anh/chị at nh Phần 1: Anh/chị vui lịng cho biết số thơng tin sau (đánh dấu (x) vào lựa z chọn đúng): z Anh/chị sử dụng dịch vụ điện thoại di động: k jm □ Khơng ht □ Có vb gm (Nếu anh/chị khơng sử dụng dịch vụ di động anh/chị không cần trả lời câu Anh/chị sử dụng dịch vụ nhà cung cấp nào? Anh/chị sử dụng dịch vụ điện thoại đƣợc bao lâu? th câu hỏi Xin xảm ơn) ey (Nếu anh/chị sử dụng dịch vụ thời gian năm anh/chị không cần trả lời t re □ Dưới năm n □ Trên năm va □ Khác an Lu □ Vinaphone □ Mobiphone □ Viettel om l.c hỏi Xin xảm ơn) t to ng hi Phần 2: Vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị với phát biểu dƣới ep theo thang điểm từ đến 5, cách khoanh tròn vào điểm phù hợp, qui ƣớc nhƣ sau: w n 1: Hồn tồn khơng đồng ý; 2: Khơng đồng ý; 3: Bình thường; 4: Đồng ý; 5: Hoàn lo ad toàn đồng ý y th ju 2 3 4 5 yi Anh/chị cảm thấy tin tưởng hồn toàn vào dịch vụ nhà cung cấp sử dụng pl al n ua Nhà cung cấp anh/chị sử dụng thực làm họ hứa hẹn va n Nhà cung cấp anh/chị sử dụng trung thực với anh/chị fu ll Nhà cung cấp anh/chị sử dụng quan tâm trì mối quan hệ với khách hàng oi m at nh Anh/chị cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ nhà cung cấp z Anh/chị cảm thấy nhân viên nhà cung cấp thực tốt công việc z k Nhà cung cấp giải thỏa đáng vấn đề anh/chị jm ht vb Anh/chị cảm thấy nhà cung cấp có đầy đủ dịch vụ nhà cung cấp khác ey t re th 15 Chi phí hịa mạng chuyển sang nhà cung cấp khác cao n 14 Anh/chị chấp nhận tốn thời gian tìm hiểu tiền bạc để chuyển sang nhà cung cấp khác va 13 Nhân viên nhà cung cấp khác phục vụ tốt nhân viên nhà cung cấp anh/chị sử dụng an Lu 12 Anh/chị cảm thấy hài lòng với nhà cung cấp khác nhà cung cấp anh/chị sử dụng om 11 Anh/chị hài lòng với dịch vụ sẵn có nhà cung cấp khác dịch vụ cung cấp nhà cung cấp anh/chị sử dụng l.c 10 Các sách nhà cung cấp khác có lợi cho anh/chị nhiều sách nhà cung cấp anh/chị sử dụng gm Chất lượng nhà cung cấp khác tốt nhà cung cấp anh/chị sử dụng t to ng hi 16 Anh/chị nhiều lợi ích chuyển sang nhà cung cấp khác ep 17 Xét mặt, chi phí tìm hiểu dịch vụ nhà cung cấp cao w 18 Những ng.ười quan trọng với anh/chị chấp nhận việc anh/chị chuyển đổi sang nhà cung cấp khác n lo ad 19 Những người anh/chị quan tâm sử dịch vụ nhà cung cấp khác y th ju 20 Anh/chị nhiều người giới thiệu chuyển đổi sang nhà cung cấp khác yi pl 21 Nhà cung cấp xứng đáng có lòng trung thành anh/chị al n ua 22 Anh/chị cảm thấy có tình cảm tốt đẹp, gắn liền với nhà cung cấp va n 23 Có nhiều điều sống bị phá vỡ anh/chị định ngừng giao dịch với nhà cung cấp ll fu oi m 24 Anh/chị cảm thấy có lựa chọn thay để anh/chị xem xét lại nhà cung cấp sử dụng at nh 25 Anh/chị khơng có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ nhà cung cấp z 26 Anh/chị có ý định chuyển sang sử dụng dịch vụ nhà cung cấp khác tương lai z vb k jm ht 27 Anh/chị có ý định khuyên người thân, bạn bè (những người sử dụng dịch vụ nhà cung cấp) thay đổi nhà cung cấp gm Giới tính □ Nữ Độ tuổi ey t re □ > 45 n □ 30 - 45 va □ < 30 an Lu □ Nam om l.c Phần 3: Xin anh/chị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân: Nghề nghiệp □ Khác th □ Học sinh – sinh viên □ Cán - công nhân viên □ Kinh doanh t to ng Hình thức thuê bao anh/chị sử dụng hi ep □ Trả trước □ Trả sau Cƣớc phí bình qn hàng tháng sử dụng dịch vụ điện thoại w n lo anh/chị (đồng/tháng) ad Thu nhập hàng tháng anh/chị (triệu đồng/tháng) yi □ >1.000.000 ju y th □ < 100.000 □ 100.000 – 500.000 □ 500.000 – 1.000.000 □ - 10 pl □ 10 n Xin chân thành cảm ơn hợp tác, giúp đỡ anh/chị n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi Phụ lục 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU ep Bảng 3.8: Kết phân tích Cronbach’s Alpha (nghiên cứu sơ bộ) Phương sai thang đo loại biến w Biến quan Trung bình thang đo sát loại biến Lịng tin: α = 832 12.9000 LT1 12.8667 LT2 12.9833 LT3 12.8667 LT4 12.9167 LT5 n Tương quan biến – tống Cronbach’s Alpha loại biến lo ad ju y th yi pl 698 688 787 750 277 778 782 751 764 890 4.440 4.579 4.342 4.808 690 657 644 573 748 764 771 802 8.715 8.389 8.287 8.807 9.745 640 839 792 753 592 880 830 841 851 885 628 698 719 712 835 804 795 799 n ua al Sự hài lòng: α = 0.819 10.0333 SHL1 9.7833 SHL2 9.7833 SHL3 10.1500 SHL4 9.176 9.270 8.627 9.067 11.501 n va ll fu oi m at nh z z k jm ht l.c gm 5.690 5.452 5.572 5.811 vb 2.401 2.385 2.186 727 680 597 683 723 825 4.250 4.185 4.055 4.410 621 637 649 610 767 760 754 772 3.475 3.673 3.558 676 681 764 810 802 725 om an Lu n va ey t re th Nhà cung cấp thay thế: α = 883 12.2167 NCCTT1 12.1333 NCCTT2 12.1333 NCCTT3 12.2000 NCCTT4 NCCTT5 12.3167 Chi phí chuyển đổi: α = 0.849 9.7333 CPCD1 9.6500 CPCD2 9.5667 CPCD3 CPCD4 9.5500 Tiêu chuẩn chủ quan: α = 0.811 6.3500 TCCQ1 6.4333 TCCQ2 TCCQ3 6.4833 Gắn kết khách hàng: α = 0.811 10.4333 GKKH1 10.5333 GKKH2 10.2500 GKKH3 GKKH4 10.3833 Ý định chuyển đổi: α = 0.841 5.5000 YDCD1 5.2333 YDCD2 YDCD3 5.3667 t to ng hi Bảng 3.9: Kết Cronbach’s Alpha thang đo Lòng tin sau loại biến LT5 ep (nghiên cứu sơ bộ) Cronbach’s w n Biến quan Trung bình thang đo lo Phương sai thang Tương quan Alpha đo loại biến biến – tống loại biến loại biến ad sát ju 9.6833 9.6500 9.7667 9.6500 6.864 6.774 6.419 6.774 yi pl 715 748 799 768 874 862 842 854 n ua al LT1 LT2 LT3 LT4 y th Lòng tin: α = 890 n va Bảng 3.10: Kết KMO phân tích EFA (nghiên cứu sơ bộ) ll fu KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Df oi m 650 886.297 351 at nh Sig .000 z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi ep Bảng 3.11: Phương sai trích EFA (nghiên cứu sơ bộ) Total Variance Explained w n Component lo Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues ad y th Total % of Cumulative Variance % Total 4.081 2.677 2.489 1.509 5.587 1.173 4.346 1.122 4.157 70.865 851 3.153 74.018 690 2.556 76.574 10 657 2.432 79.006 11 629 2.331 81.337 12 586 2.169 83.506 13 532 1.971 85.476 14 459 1.700 87.177 15 430 1.591 88.768 16 418 1.547 90.315 17 367 1.361 91.676 18 336 1.245 92.921 19 326 1.206 94.127 20 274 1.017 95.143 21 247 916 96.060 22 214 791 96.851 23 207 766 97.617 24 189 701 98.318 25 186 688 99.006 26 149 552 99.558 27 119 442 100.000 yi 6.083 Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 22.529 6.083 22.529 22.529 3.853 14.270 14.270 15.113 37.642 4.081 15.113 37.642 3.056 11.320 25.590 9.914 47.556 2.677 9.914 47.556 2.766 10.243 35.833 9.218 56.774 2.489 9.218 56.774 2.753 10.196 46.029 62.362 1.509 5.587 62.362 2.470 9.150 55.179 66.707 1.173 4.346 66.707 2.148 7.954 63.133 1.122 4.157 70.865 2.087 7.731 70.865 pl 22.529 al ju % of n ua n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb dimension0 om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi ep Bảng 3.12: Hệ số tải nhân tố EFA (nghiên cứu sơ bộ) a Rotated Component Matrix w n Component lo ad LT1 843 al 776 ua SHL2 792 n SHL3 va SHL4 NCCTT4 873 NCCTT5 741 CPCD3 803 CPCD4 811 jm 849 k 821 gm TCCQ2 ht 831 vb CPCD2 z 779 z CPCD1 at nh 847 oi NCCTT3 m 874 ll NCCTT2 fu 727 745 n NCCTT1 TCCQ1 885 pl SHL1 868 yi LT4 848 ju LT3 821 y th LT2 TCCQ3 823 GKKH3 809 GKKH4 763 YDCD2 808 YDCD3 908 n 838 va YDCD1 an Lu GKKH2 om 766 l.c GKKH1 798 ey t re th t to ng hi ep Bảng 4.11: KMO Bartlett’s Test phân tích EFA (nghiên cứu thức) w n lo KMO and Bartlett's Test ad Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy y th Bartlett's Test of 819 Approx Chi-Square 4284.1 ju Sphericity 00 yi pl Df 351 Sig .000 n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi ep Bảng 4.12: Tổng phương sai phân tích EFA (nghiên cứu thức) w Total Variance Explained n lo Component ad Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % Total 22.529 6.083 22.529 22.529 3.853 14.270 14.270 pl 37.642 4.081 15.113 37.642 3.056 11.320 25.590 47.556 2.677 9.914 47.556 2.766 10.243 35.833 56.774 2.489 9.218 56.774 2.753 10.196 46.029 5.587 62.362 2.470 9.150 55.179 4.346 66.707 2.148 7.954 63.133 ll 4.157 70.865 2.087 7.731 70.865 6.083 22.529 4.081 15.113 2.677 9.914 2.489 9.218 1.509 5.587 va Cumulative y th % of Variance 62.362 1.509 1.173 4.346 66.707 1.173 1.122 4.157 70.865 851 3.153 74.018 690 2.556 76.574 10 657 2.432 79.006 11 629 2.331 81.337 12 586 2.169 83.506 13 532 1.971 85.476 14 459 1.700 87.177 15 430 1.591 88.768 16 418 1.547 90.315 17 367 1.361 91.676 18 336 1.245 92.921 19 326 1.206 94.127 20 274 1.017 95.143 21 247 916 96.060 22 214 791 96.851 23 207 766 97.617 24 189 701 98.318 25 186 688 99.006 26 149 552 99.558 27 119 442 100.000 ju Total yi n ua al n % of Cumulative Variance % fu 1.122 Total % of Cumulative Variance % oi m at nh z z k jm ht vb dimension0 Extraction Sums of Squared om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi Total Variance Explained ep Component Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Cumulative Variance % Total w % of n Total lo Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6.083 22.529 22.529 6.083 22.529 22.529 3.853 14.270 14.270 4.081 37.642 4.081 15.113 37.642 3.056 11.320 25.590 2.677 9.914 47.556 2.677 9.914 47.556 2.766 10.243 35.833 2.489 9.218 56.774 2.489 9.218 56.774 2.753 10.196 46.029 1.509 pl 62.362 1.509 5.587 62.362 2.470 9.150 55.179 1.173 4.346 66.707 1.173 4.346 66.707 2.148 7.954 63.133 1.122 4.157 70.865 1.122 4.157 70.865 2.087 7.731 70.865 851 3.153 74.018 690 2.556 76.574 10 657 2.432 79.006 11 629 2.331 81.337 12 586 2.169 83.506 13 532 1.971 85.476 14 459 1.700 87.177 15 430 1.591 88.768 16 418 1.547 90.315 17 367 1.361 91.676 18 336 1.245 92.921 19 326 1.206 94.127 20 274 1.017 95.143 21 247 916 96.060 22 214 791 96.851 23 207 766 97.617 24 189 701 98.318 25 186 688 99.006 26 149 552 99.558 27 119 442 100.000 ju 15.113 y th ad yi 5.587 n ua al n va ll fu oi m at nh z z dimension0 % of k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th Extraction Method: Principal Component Analysis t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m nh at Hình 4.1: Biều đồ phân phối phần dư chuẩn hóa (mơ hình hồi qui 1) z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th Hình 4.2: Biểu đồ biểu diễn mối quan hệ phần dư dự đốn chuẩn hóa hồi qui phần dư chuẩn hóa hồi qui (mơ hình hồi qui 1) t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m nh at Hình 4.3: Biều đồ phân phối phần dư chuẩn hóa (mơ hình hồi qui 2) z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re qui phần dư chuẩn hóa hồi qui (mơ hình hồi qui 2) th Hình 4.4: Biểu đồ biểu diễn mối quan hệ phần dư dự đốn chuẩn hóa hồi