(Luận văn) nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp của các chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam trên địa bàn thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n lo ad ju y th NGUYỄN THANH HÙNG yi pl al n ua NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP n va CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA CÁC CHI ll fu NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT m oi NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH at nh z z CHUYÊN NGÀNH: THƯƠNG MẠI vb ht MÃ SỐ: 60.34.10 k jm n TS NGÔ THỊ NGỌC HUYỀN a Lu Giảng viên hướng dẫn khoa học: om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va y te re th TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2009 MỤC LỤC Danh mục từ viết tắt ng Danh mục bảng biểu hi Danh mục hình ep MỞ ĐẦU w (1) Cơ sở hình thành đề tài i n lo (2) Mục đích nghiên cứu ii ad y th (3) Đối tượng nghiên cứu iii ju (4) Phạm vi nghiên cứu iii yi (5) Ý nghĩa thực tiễn đề tài iii pl ua al (6) Quy trình nghiên cứu iv n (7) Bố cục đề tài v va n Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC MƠ HÌNH ll fu CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ oi m 1.1 DỊCH VỤ .1 at nh 1.1.1 Khái niệm dịch vụ .1 z 1.1.2 Đặc tính dịch vụ z 1.1.2.1 Tính vơ hình vb ht 1.1.2.2 Tính khơng đồng jm k 1.1.2.3 Tính khơng thể tách rời gm 1.1.2.4 Tính khơng thể cất trữ l.c 1.1.2.5 Tính thiếu cân đối lực quan hệ om 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ a Lu 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ n 1.2.2 Các yếu tố định chất lượng dịch vụ .5 va n 1.3 CÁC MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾT LUẬN CHƯƠNG I 18 th 1.3.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhận PSQM 13 y 1.3.2 Mơ hình SERVPERF 12 te re 1.3.1 Mơ hình SERVQUAL .6 Chương II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ng 2.1 GIỚI THIỆU HOẠT ĐỘNG CỦA BIDV VÀ CÁC CHI NHÁNH BIDV TẠI hi THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 19 ep 2.1.1 Tổng quan hoạt động BIDV 19 w 2.1.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển 19 n lo 2.1.1.2 Kết hoạt động hệ thống BIDV 22 ad y th 2.1.1.3 Hoạt động dịch vụ định hướng khách hàng BIDV 27 ju 2.1.2 Hoạt động dịch vụ chi nhánh BIDV địa bàn TP.HCM 30 yi 2.2 TRÌNH BÀY KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA pl ua al CÁC CHI NHÁNH BIDV TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 34 n 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 34 n va 2.2.1.1 Mô hình nghiên cứu ban đầu .34 ll fu 2.2.1.2 Các giả thuyết 36 oi m 2.2.1.3 Phương pháp nghiên cứu .36 nh 2.2.2 Thiết kế nghiên cứu .37 at 2.2.2.1 Nghiên cứu định tính 37 z z 2.2.2.2 Nghiên cứu định lượng .39 vb ht 2.2.3 Kết nghiên cứu 42 k jm 2.2.3.1 Phân tích mơ tả 42 gm 2.2.3.1.1 Thông tin khách hàng 42 l.c 2.2.3.1.2 Xác định nhu cầu khách hàng 42 om 2.2.3.1.3 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ 43 2.2.3.1.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng 44 a Lu 2.2.3.2 Phân tích thang đo .45 n va 2.2.3.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha 45 n 2.2.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 48 2.2.3.4.2 Phân tích hồi quy 53 th 2.2.3.4.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson 52 y 2.2.3.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 52 te re 2.2.3.3 Mơ hình nghiên cứu tổng quát .51 2.2.3.4.3 Phân tích phương sai (ANOVA) 58 2.2.3.5 Tóm tắt kết nghiên cứu 62 2.2.3.5.1 Xác định nhu cầu khách hàng 62 ng 2.2.3.5.2 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ 63 hi 2.2.3.5.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng 68 ep 2.2.3.5.4 Mối quan hệ thời gian sử dụng dịch vụ với đánh giá chất lượng dịch vụ 69 2.2.3.5.5 Mối quan hệ số lượng ngân hàng giao dịch với hài lòng khách hàng 69 w n KẾT LUẬN CHƯƠNG II .71 lo ad Chương III: ĐỀ XUẤT NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM GÓP PHẦN NÂNG CAO y th CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC CHI NHÁNH BIDV TẠI TP HỒ CHÍ MINH ju yi 3.1 NHỮNG ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA BIDV ĐẾN NĂM 2015 72 pl al 3.1.1 Chiến lược phát triển BIDV đến năm 2015 72 n ua 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ BIDV .73 va 3.2 ĐỀ XUẤT CÁC NHÓM GIẢI PHÁP CỤ THỂ 74 n 3.2.1 Chú trọng yếu tố liên quan đến hữu hình 74 fu ll 3.2.1.1 Đầu tư nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị mạng lưới giao dịch 74 m oi 3.2.1.2 Chú trọng phong cách chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên 75 nh at 3.2.1.3 Khơng ngừng hồn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm giữ gìn z nâng cao tín nhiệm khách hàng 75 z ht vb 3.2.2 Không ngừng nâng cao thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ .76 jm 3.2.2.1 Phát triển mạng lưới phục vụ khách hàng 76 k 3.2.2.2 Cải tiến thủ tục quy trình giao dịch .77 gm l.c 3.2.3 Cải thiện hiệu phục vụ khách hàng 78 om 3.2.3.1 Hoàn thiện nâng cao hiệu phục vụ khách hàng CBCNV 78 3.2.3.2 Đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng nhanh chóng a Lu nhu cầu khách hàng 80 n n va 3.2.4 Đa dạng hóa danh mục dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng 82 3.2.5 Củng cố tin cậy khách hàng .89 3.2.5.1 Ln đảm bảo tính cạnh tranh sản phẩm dịch vụ .89 th 3.2.4.3 Tăng cường công tác tư vấn hỗ trợ khách hàng .86 y 3.2.4.2 Xây dựng sách phí dịch vụ linh hoạt mang tính cạnh tranh 85 te re 3.2.4.1 Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ đa dạng phong phú 82 3.2.5.2 Gìn giữ hài lịng tăng cường hợp tác với khách hàng 91 3.2.5.3 Quảng bá hình ảnh thương hiệu BIDV 93 3.3 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 96 ng 3.3.1 Kiến nghị quan quản lý nhà nước 96 hi 3.3.2 Những hạn chế đề tài kiến nghị cho nghiên cứu 97 ep KẾT LUẬN CHƯƠNG III 99 w KẾT LUẬN n lo Tài liệu tham khảo ad Phần phụ lục ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th MỞ ĐẦU ng hi Cơ sở hình thành đề tài ep Hiện nay, trình hội nhập nước ta vào kinh tế khu vực giới w diễn mạnh mẽ tạo nên ảnh hưởng ngày sâu rộng đến tất n lĩnh vực Sự kiện Việt Nam thức trở thành thành viên Tổ chức lo ad Thương mại Thế giới (WTO) vào ngày 11/01/2007 đánh dấu bước ngoặt y th quan trọng tiến trình mở cửa hội nhập quốc tế nước ta, đem đến cho ju kinh tế nhiều hội phát triển đồng thời mang theo khơng yi pl thách thức cạnh tranh Những thách thức đáng kể xuất tất ua al ngành nghề lĩnh vực kinh doanh, dịch vụ ngân hàng n ngành chịu tác động nhiều Gia nhập vào thị trường mang tính tồn cầu, va với lộ trình thực cam kết WTO, đến năm 2010 Việt Nam phải n thực mở cửa hoàn toàn lĩnh vực ngân hàng Do đó, ngân hàng thương fu ll mại phải chấp nhận bước vào cạnh tranh gay gắt hơn, khơng từ phía m oi ngân hàng nội địa lâu mà với nhiều ngân hàng nước khác at nh hạn chế thị trường gỡ bỏ Dù thâm nhập cách hay cách khác, z ngân hàng nước đối thủ cạnh tranh với nhiều mạnh, đặc biệt z lợi thương hiệu, nguồn nhân lực, tiềm tài dồi dào, tính vb ht chuyên nghiệp khả cung cấp sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao jm Trong môi trường với áp lực cạnh tranh lớn, với biến động liên tục k gm điều kiện kinh tế vĩ mô nay, khách hàng nhân tố mang tính l.c định tồn phát triển ngân hàng Từng ngân hàng om trọng đến việc tiếp cận, thu hút khách hàng thị trường, mà việc ngân hàng phối hợp với khách hàng truyền thống, a Lu khách hàng dự án đầu tư, phương án kinh doanh củng cố mối n va quan hệ với khách hàng cũ chiến lược quan trọng, lẽ việc tạo dựng n khách hàng ổn định vốn cần thiết để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh phục vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt nhất, ngân hàng có khả phát triển mối quan hệ tốt đẹp trì trung thành khách th ngân hàng thương mại Ngân hàng dành mối quan tâm khách hàng, y khách hàng trở thành khuynh hướng chủ yếu cạnh tranh te re ngân hàng phát triển Vấn đề trì gia tăng chất lượng dịch vụ cung cấp cho hàng Chính vậy, chiến lược kinh doanh hướng đến nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng trở thành chiến lược có tầm quan trọng bậc Để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng cách tốt có thể, ngân ng hàng phải nắm bắt mong muốn kỳ vọng khách hàng, để từ hi chủ động cải thiện thay đổi nhằm đáp ứng kịp thời nguyện vọng khách hàng ep Khi lực phục vụ khách hàng ngân hàng luôn cải thiện ngày tốt hơn, khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cách w n hài lịng hơn, ngân hàng đứng vững cạnh tranh lo ad liệt y th TP.HCM địa bàn hoạt động trọng điểm Ngân hàng ju Đầu tư & Phát triển Việt Nam – BIDV Trong năm vừa qua, hoạt động yi BIDV nói chung chi nhánh BIDV TP.HCM có tăng trưởng tốt Có pl al kết khả quan phần dựa vào điều kiện thuận lợi n ua thị trường, TP.HCM trung tâm kinh tế lớn, nơi có hoạt động va thương mại dịch vụ sôi động nước Tuy nhiên, địa bàn có n cạnh tranh cao mật độ tập trung dày đặc mạng lưới ngân hàng fu ll thương mại ngồi nước Do đó, chi nhánh BIDV hoạt động m oi địa bàn TP.HCM cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho at nh khách hàng, đồng thời khơng ngừng hồn thiện phong cách phục vụ để khơng trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng z z mà cịn tảng để nâng cao lực cạnh tranh, góp phần cho BIDV tiếp tục vb ht phát triển vững thời kỳ hội nhập Vì vậy, đề tài “Nghiên cứu chất lượng jm dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh Ngân hàng k Đầu tư & Phát triển Việt Nam địa bàn TP Hồ Chí Minh” thực với gm mong muốn nghiên cứu mong đợi ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ om l.c nhóm khách hàng doanh nghiệp, để từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng chi nhánh BIDV n va Mục đích nghiên cứu a Lu hoạt động địa bàn thành phố n Đề tài thực nhằm mục tiêu tìm hiểu, khảo sát đánh giá • Qua ý kiến đánh giá khách hàng, xác định yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ cách đầy đủ Dựa vào đó, chi nhánh BIDV th vấn đề sau đây: y TP.HCM Để đạt mục tiêu trên, đề tài hướng vào nghiên cứu cụ thể te re khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp Chi nhánh BIDV TP.HCM có sách điều chỉnh, cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu hoạt động Mặt khác, thơng qua việc phân tích yếu tố có liên quan đến chất lượng dịch vụ chi nhánh BIDV ng địa bàn TP.HCM, chi nhánh hiểu rõ nhu cầu khách hàng hi chất lượng dịch vụ mà BIDV cung cấp ep • Xác định nhu cầu mong muốn khách hàng sản phẩm w dịch vụ trình phục vụ khách hàng chi nhánh BIDV n TP.HCM Đánh giá mức độ thỏa mãn hài lòng khách hàng lo ad sử dụng dịch vụ BIDV y th • Căn tình hình hoạt động, chiến lược phát triển BIDV để đưa ju đề xuất kiến nghị số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng yi pl dịch vụ chi nhánh BIDV TP.HCM ua al Đối tượng phạm vi nghiên cứu n Ỉ Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu tập trung vào đối tượng va n khách hàng doanh nghiệp chi nhánh BIDV hoạt động địa bàn ll fu TP.HCM Đây nhóm khách hàng biết rõ tiềm lực tài chính, quy mô oi m phạm vi hoạt động, khả cung cấp dịch vụ uy tín BIDV giao dịch Do đó, họ chọn BIDV làm đối tác hỗ trợ tài cung cấp dịch nh at vụ cho nhu cầu doanh nghiệp Ngược lại BIDV, nhóm khách hàng z doanh nghiệp nhóm khách hàng chủ đạo hoạt động BIDV, đồng z ht với chi nhánh BIDV TP.HCM vb thời khách hàng truyền thống từ trước đến hệ thống đối jm k Ỉ Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu doanh nghiệp có sử gm dụng sản phẩm dịch vụ BIDV chi nhánh địa bàn TP.HCM bao gồm: a Lu Ý nghĩa thực tiễn đề tài om Đông Sài Gòn, Tây Sài Gòn Bắc Sài Gòn l.c Sở giao dịch II, Chi nhánh TP.HCM, Sài Gòn, Gia Định, Nam Kỳ Khởi Nghĩa, n Trong trình nghiên cứu, đề tài nêu sở lý thuyết va n dịch vụ, chất lượng dịch vụ mơ hình chất lượng dịch vụ Tiếp đến, đề tài dịch vụ cung cấp chi nhánh BIDV thơng qua việc phân tích ý kiến khách hàng Từ việc rút kết nghiên cứu, đề tài đề xuất giải pháp th giao dịch với BIDV, đồng thời tìm hiểu đánh giá khách hàng chất lượng y TP.HCM, xác định nhu cầu mong muốn khách hàng doanh nghiệp te re tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ chi nhánh BIDV địa bàn kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chi nhánh BIDV địa bàn TP.HCM Dựa vào đề xuất đó, chi nhánh BIDV đưa sách cải thiện thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu ng hoạt động thời gian tới hi Những đóng góp đề tài ep Với việc thực cam kết gia nhập WTO, môi trường kinh doanh w Việt Nam trở nên minh bạch cạnh tranh liệt Do đó, n nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng vấn đề sống lo ad cạnh tranh ngân hàng giai đoạn Với ý nghĩa đó, đề tài y th “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp ju chi nhánh BIDV địa bàn TP.HCM” kỳ vọng có ý nghĩa thời đem yi pl lại đóng góp sau: ua al • Trên sở tìm hiểu tài liệu, tham khảo cơng trình nghiên cứu n dịch vụ có liên quan, đề tài tiếp tục nghiên cứu lý thuyết lĩnh vực n va dịch vụ để dựa vào đưa đề xuất nhằm nghiên cứu chất lượng fu dịch vụ chi nhánh BIDV địa bàn TP.HCM Đề tài góp ll phần hệ thống lý luận khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, m oi mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhằm làm sở khoa học cho nh at bước nghiên cứu định tính định lượng sau Đặc z biệt, tập trung nghiên cứu sâu mơ hình chất lượng dịch vụ phổ z biến: tìm hiểu trình hình thành nội dung chi tiết mơ hình vb ht SERVQUAL, mơ hình Perceived Service Quality; ứng dụng kết jm kiểm định thực tiễn SERVQUAL mơ hình biến k gm thể SERVPERF l.c • Dựa mơ hình chất lượng dịch vụ tìm hiểu, đề tài đưa mơ om hình nghiên cứu ban đầu dựa sở kết hợp nội dung cần thiết a Lu mơ hình chất lượng dịch vụ, chọn lọc tiêu chí làm thang đo phù hợp với nghiên cứu chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng n va Đồng thời, đề xuất tiến hành xem xét mối tương quan cụ thể thời n gian sử dụng dịch vụ chất lượng dịch vụ nhằm làm rõ đánh giá đối tượng khách hàng doanh nghiệp chất lượng th kết cần thiết theo mục tiêu nghiên cứu đề xác định y • Thực bước nghiên cứu định tính định lượng để rút te re luận mơ hình SERVQUAL Perceived Service Quality Model dịch vụ chi nhánh BIDV địa bàn TP.HCM cung cấp, dựa vào đề tài đưa giải pháp kiến nghị nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống BIDV nói chung chi nhánh BIDV ng TP.HCM nói riêng hi Quy trình nghiên cứu ep Mục tiêu nghiên cứu w n lo ad ju y th yi Cơ sở lý luận: - Lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ - Các mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, SERVPERF PSQM pl ua al n Xác định mơ hình nghiên cứu thang đo n va fu ll Nghiên cứu định tính: - Thảo luận/Phỏng vấn - Điều chỉnh mơ hình thang đo oi m at nh z z Nghiên cứu định lượng: - Thiết kể bảng câu hỏi - Thu thập số liệu - Xử lý số liệu: Ỉ Phân tích thống kê mơ tả Ỉ Kiểm định độ tin cậy Ỉ Phân tích nhân tố Ỉ Hiệu chỉnh mơ hình Ỉ Phân tích hệ số Pearson Ỉ Phân tích hồi quy Ỉ Phân tích phương sai – ANOVA ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Đưa kết nghiên cứu th Đề xuất kiến nghị ng Anh/Chị có cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ BIDV? (Anh/Chị vui lịng đánh dấu [x] vào trống lựa chọn) 6.1 Rất hài lòng 6.2 Hài lòng 6.3 Khá hài lòng 6.4 Tương đối khơng hài lịng 6.5 Hồn tồn khơng hài lòng hi ep w n Trong thời gian tới, cơng ty có tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng chi nhánh BIDV không? (Anh/Chị vui lịng đánh dấu [x] vào trống lựa chọn) 7.1 Chắc chắn tiếp tục 7.2 Hầu tiếp tục 7.3 Không tiếp tục 7.4 Hầu không tiếp tục 7.5 Chắc chắn không tiếp tục lo ad ju y th yi pl Theo ý kiến Anh/Chị, chi nhánh BIDV cần làm để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn? al ua …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… n …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… va …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… n …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… fu ll …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… m …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… oi …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… nh …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… at z …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… z …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… vb …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ht …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… jm …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… k gm …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… l.c …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… om …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… a Lu …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… n …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… va …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Công ty: …………………………………………………………………………………………………………… Ngày: …………………………………………………………………………………………………………… th …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… y …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… te re …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… n …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị! Phụ lục – Phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test ng Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy hi ep Bartlett's Test of Sphericity 890 w Approx Chi-Square df Sig 5906.257 210 000 n lo Total Variance Explained ad ju y th pl Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 5.074 24.160 24.160 3.410 16.236 40.396 3.297 15.699 56.095 2.056 9.793 65.887 1.406 6.696 72.584 n ua al Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 9.413 44.825 44.825 1.754 8.354 53.178 1.532 7.296 60.474 1.393 6.635 67.110 1.150 5.474 72.584 n va ll fu oi m at z z ht vb k jm om l.c gm Extraction Method: Principal Component Analysis nh Total 9.413 1.754 1.532 1.393 1.150 996 936 897 818 541 526 222 180 133 118 096 086 077 061 038 032 yi Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % 44.825 44.825 8.354 53.178 7.296 60.474 6.635 67.110 5.474 72.584 4.744 77.328 4.456 81.784 4.272 86.057 3.897 89.953 2.578 92.532 2.505 95.037 1.059 96.096 856 96.952 635 97.587 560 98.147 455 98.601 408 99.009 367 99.376 291 99.667 182 99.850 150 100.000 n a Lu n va y te re th Rotated Component Matrixa ng hi ep w n 890 882 878 848 824 843 831 829 787 lo HHINH1 HHINH3 HANH1 HHINH4 HHINH2 PHVU3 DMUC1 DMUC3 HANH3 DMUC2 TCAY3 TTIEN3 HANH2 TTIEN2 TTIEN1 PHVU2 PHVU1 TCAY2 TCAY4 TCAY1 TCAY5 Component ad y th ju 865 863 796 568 yi pl al n ua 899 885 n va 738 627 514 ll fu oi m Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th Phụ lục – Phân tích nhân tố lần cuối KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ng hi Bartlett's Test of Sphericity 884 ep Approx Chi-Square df Sig 5747.327 153 000 w Total Variance Explained n lo ad yi pl Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 4.435 24.637 24.637 3.863 21.462 46.100 3.040 16.887 62.987 1.988 11.044 74.031 1.356 7.534 81.564 n ua al Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 9.000 50.001 50.001 1.709 9.496 59.496 1.508 8.379 67.875 1.357 7.536 75.412 1.107 6.153 81.564 n va ll fu oi m at z z ht vb Extraction Method: Principal Component Analysis nh Total 9.000 1.709 1.508 1.357 1.107 930 793 542 226 181 134 121 096 086 078 061 039 032 ju y th Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % 50.001 50.001 9.496 59.496 8.379 67.875 7.536 75.412 6.153 81.564 5.169 86.734 4.404 91.137 3.011 94.148 1.255 95.403 1.004 96.408 744 97.152 672 97.824 531 98.355 476 98.831 432 99.263 341 99.604 216 99.820 180 100.000 k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th Rotated Component Matrixa ng hi ep w n 872 866 859 828 800 897 887 887 843 lo HHINH1 HHINH3 HANH1 HHINH4 HHINH2 DMUC1 HANH3 DMUC3 DMUC2 TTIEN3 HANH2 TTIEN2 TTIEN1 PHVU2 PHVU1 TCAY2 TCAY4 TCAY1 Component ad ju y th 869 867 799 547 yi pl 936 918 al n ua 757 651 559 va n Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th Phụ lục – Phân tích hồi quy Variables Entered/Removeda ng Model hi ep w n lo ad Variables Entered su huu hinh su thuan tien hieu qua phuc vu danh muc dich vu Variables Removed Method Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) su tin cay y th ju a Dependent Variable: danh gia chat luong dich vu yi Model Summaryf pl al R R Square 716a 513 849b 720 c 888 788 908d 824 e 919 845 n ua Adjusted R Square 511 718 786 821 842 n va ll fu Model Std Error of the Estimate 51214 38869 33900 30954 29125 Durbin-Watson 1.700 oi m a Predictors: (Constant), su huu hinh nh b Predictors: (Constant), su huu hinh, su thuan tien at c Predictors: (Constant), su huu hinh, su thuan tien, hieu qua phuc vu z d Predictors: (Constant), su huu hinh, su thuan tien, hieu qua phuc vu, danh muc dich vu z k jm f Dependent Variable: danh gia chat luong dich vu ht vb e Predictors: (Constant), su huu hinh, su thuan tien, hieu qua phuc vu, danh muc dich vu, su tin cay om l.c gm n a Lu n va y te re th ANOVAf Model ng hi ep w n lo ad ju y th Regression Residual Total Regression Residual Total Regression Residual Total Regression Residual Total Regression Residual Total yi pl Sum of Squares 75.305 71.604 146.909 105.816 41.093 146.909 115.765 31.144 146.909 121.039 25.870 146.909 124.091 22.818 146.909 df 273 274 272 274 271 274 270 274 269 274 Mean Square 75.305 262 F 287.108 Sig .000a 52.908 151 350.208 000b 38.588 115 335.772 000c 30.260 096 315.815 000d 24.818 085 292.582 000e al ua a Predictors: (Constant), su huu hinh n b Predictors: (Constant), su huu hinh, su thuan tien va c Predictors: (Constant), su huu hinh, su thuan tien, hieu qua phuc vu n d Predictors: (Constant), su huu hinh, su thuan tien, hieu qua phuc vu, danh muc dich vu ll fu e Predictors: (Constant), su huu hinh, su thuan tien, hieu qua phuc vu, danh muc dich vu, su tin cay m oi f Dependent Variable: danh gia chat luong dich vu at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th Coefficientsa ng hi Model ep w n lo ad ju y th (Constant) su huu hinh (Constant) su huu hinh su thuan tien (Constant) su huu hinh su thuan tien hieu qua phuc vu (Constant) su huu hinh su thuan tien hieu qua phuc vu danh muc dich vu (Constant) su huu hinh su thuan tien hieu qua phuc vu danh muc dich vu su tin cay yi pl ua al n Unstandardize d Coefficients Std Error B 3.021 088 522 031 2.079 094 477 024 404 028 1.725 090 398 022 375 025 241 026 634 169 396 020 339 023 203 024 327 044 -.114 202 389 019 326 022 177 023 306 042 239 040 Standardized Coefficients Collinearity Statistics Beta t 34.300 16.944 22.094 20.199 14.211 19.072 17.914 14.997 9.304 3.760 19.478 14.502 8.374 7.419 -.564 20.301 14.770 7.644 7.362 5.998 716 654 460 546 427 285 543 385 240 201 n va 533 371 210 189 151 ll fu oi m Sig .000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 574 000 000 000 000 000 Tolerance VIF 1.000 1.000 982 982 1.019 1.019 841 966 833 1.189 1.035 1.201 841 924 795 887 1.189 1.083 1.258 1.128 838 915 768 881 908 1.194 1.093 1.302 1.135 1.102 at nh a Dependent Variable: danh gia chat luong dich vu Excluded Variablese z z vb om l.c y te re d Predictors in the Model: (Constant), su huu hinh, su thuan tien, hieu qua phuc vu, danh muc dich vu e Dependent Variable: danh gia chat luong dich vu n c Predictors in the Model: (Constant), su huu hinh, su thuan tien, hieu qua phuc vu va a Predictors in the Model: (Constant), su huu hinh b Predictors in the Model: (Constant), su huu hinh, su thuan tien n a Lu Sig .000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 Collinearity Statistics Minimum Tolerance VIF Tolerance 982 1.019 982 982 1.019 982 846 1.182 846 973 1.028 973 929 1.076 929 833 1.201 833 954 1.048 954 887 1.128 795 914 1.094 798 908 1.102 768 gm t 9.185 14.211 8.351 6.925 8.409 9.304 7.089 7.419 6.060 5.998 k Beta In 343a 460a 343a 274a 250b 285b 214b 201c 167c 151d jm danh muc dich vu su thuan tien hieu qua phuc vu su tin cay danh muc dich vu hieu qua phuc vu su tin cay danh muc dich vu su tin cay su tin cay ht Model Partial Correlation 487 653 452 387 455 492 396 412 346 343 th Collinearity Diagnosticsa Model ng hi ep w n lo ad ju y th Dimension 2 3 4 5 yi Condition Index 1.000 5.522 1.000 5.503 8.409 1.000 6.264 7.694 10.134 1.000 6.891 8.576 9.726 27.625 1.000 7.468 9.302 10.015 23.116 34.260 pl Eigenvalue 1.936 064 2.865 095 041 3.802 097 064 037 4.778 101 065 051 006 5.757 103 067 057 011 005 su huu hinh 03 97 01 76 23 01 46 49 04 00 53 46 00 00 00 57 36 06 00 00 01 36 63 01 44 12 44 00 28 23 48 01 00 19 47 32 01 01 danh muc dich vu su tin cay 00 00 00 05 94 00 00 00 01 50 47 00 00 01 02 58 39 01 04 75 20 00 05 59 33 01 00 06 33 57 00 03 n ua al (Constant) 03 97 01 01 98 00 02 00 98 00 00 00 07 93 00 00 00 02 00 98 Variance Proportions hieu qua su thuan tien phuc vu n va a Dependent Variable: danh gia chat luong dich vu oi Std Deviation 67297 28858 1.000 991 nh Mean 4.4182 0000 000 000 at Maximum 6.7477 5361 3.462 1.841 m Minimum 2.8949 -.5047 -2.264 -1.733 ll Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual fu Residuals Statisticsa 275 275 275 275 z a Dependent Variable: danh gia chat luong dich vu N z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th Phụ lục 10 - Phân tích ANOVA: khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ khác Descriptives danh gia chat luong dich vu ng hi ep w n N 31 98 114 32 275 lo duoi nam - nam - nam tren nam Total ad Std Deviation 894 751 619 707 746 Mean 4.00 3.85 4.33 4.38 4.13 Std Error 161 076 058 125 045 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3.67 4.33 3.70 4.00 4.22 4.45 4.12 4.63 4.04 4.22 Minimum 3 Maximum 5 5 y th ju Test of Homogeneity of Variances pl df1 al df2 271 n ua Levene Statistic 1.776 yi danh gia chat luong dich vu ll fu df m 271 274 Mean Square 5.003 508 F 9.857 oi Sig .000 at nh Sum of Squares 15.008 137.537 152.545 n Between Groups Within Groups Total ANOVA va danh gia chat luong dich vu Sig .152 z z ht vb Post Hoc Tests k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th Multiple Comparisons Dependent Variable: danh gia chat luong dich vu Tamhane ng hi (I) thoi gian su dung dich vu duoi nam ep w n - nam lo ad ju y th - nam yi tren nam Mean Difference (I-J) 15 -.33 -.38 -.15 -.49* -.53* 33 49* -.04 38 53* 04 (J) thoi gian su dung dich vu - nam - nam tren nam duoi nam - nam tren nam duoi nam - nam tren nam duoi nam - nam - nam pl Sig .950 303 356 950 000 004 303 000 1.000 356 004 1.000 ua al Std Error 178 171 204 178 095 146 171 095 138 204 146 138 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound -.34 64 -.81 14 -.93 18 -.64 34 -.74 -.23 -.93 -.13 -.14 81 23 74 -.42 34 -.18 93 13 93 -.34 42 * The mean difference is significant at the 05 level n n va Means Plots 4.5 ll fu 4.3 at nh 4.2 z 4.1 z vb 4.0 ht jm 3.9 k 3.8 duoi nam - nam tren nam om l.c thoi gian su dung dich vu - nam gm Mean of danh gia chat luong dich vu oi m 4.4 n a Lu Phụ lục 11 - Phân tích ANOVA: khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ nhóm khách hàng có số lượng sản phẩm dịch vụ sử dụng khác n va y te re th Descriptives danh gia chat luong dich vu ng N hi ep w n lo Total ad Mean 3.86 4.15 4.28 4.00 4.00 4.04 4.33 4.40 4.33 4.13 ju y th 41 83 62 41 24 275 Std Deviation 690 823 686 747 806 690 707 894 577 746 Std Error 261 129 075 095 126 141 236 400 333 045 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3.22 4.50 3.89 4.41 4.13 4.43 3.81 4.19 3.75 4.25 3.75 4.33 3.79 4.88 3.29 5.51 2.90 5.77 4.04 4.22 Minimum 3 3 3 Maximum 5 5 5 5 5 yi pl Test of Homogeneity of Variances al n df1 df2 266 Sig .565 n va Levene Statistic 844 ua danh gia chat luong dich vu fu ll ANOVA m Mean Square 639 554 F 1.154 Sig .328 z z 266 274 at ht vb Post Hoc Tests df nh Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 5.115 147.431 152.545 oi danh gia chat luong dich vu k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th Multiple Comparisons Dependent Variable: danh gia chat luong dich vu Tamhane (I) san pham dich vu su dung ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl oi m z z vb 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound -1.60 1.02 -1.80 96 -1.49 1.20 -1.45 1.17 -1.49 1.12 -1.89 94 -2.93 1.84 -3.35 2.40 -1.02 1.60 -.63 36 -.38 67 -.45 74 -.54 75 -1.26 89 -2.99 2.48 -5.30 4.93 -.96 1.80 -.36 63 -.12 67 -.21 76 -.32 79 -1.15 1.03 -3.09 2.85 -7.13 7.01 -1.20 1.49 -.67 38 -.67 12 -.52 52 -.62 54 -1.41 75 -3.29 2.49 -6.66 5.99 -1.17 1.45 -.74 45 -.76 21 -.52 52 -.68 59 -1.41 74 -3.14 2.34 -5.53 4.87 -1.12 1.49 -.75 54 -.79 32 -.54 62 -.59 68 -1.38 79 -3.04 2.32 -5.03 4.44 -.94 1.89 -.89 1.26 -1.03 1.15 -.75 1.41 -.74 1.41 -.79 1.38 -2.46 2.32 -3.02 3.02 -1.84 2.93 -2.48 2.99 -2.85 3.09 -2.49 3.29 -2.34 3.14 -2.32 3.04 -2.32 2.46 -2.88 3.02 -2.40 3.35 -4.93 5.30 -7.01 7.13 -5.99 6.66 -4.87 5.53 -4.44 5.03 -3.02 3.02 -3.02 2.88 ht k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th Sig 1.000 999 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 999 1.000 580 904 997 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 580 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 904 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 997 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 at nh Std Error 291 271 278 290 296 352 478 423 291 149 160 180 191 269 420 357 271 149 121 147 160 247 407 342 278 160 121 158 170 254 411 347 290 180 147 158 189 267 419 356 296 191 160 170 189 275 424 362 352 269 247 254 267 275 464 408 478 420 407 411 419 424 464 521 423 357 342 347 356 362 408 521 ll fu va n ua al Mean Difference (I-J) -.29 -.42 -.14 -.14 -.18 -.48 -.54 -.48 29 -.13 15 15 10 -.19 -.25 -.19 42 13 28 28 24 -.06 -.12 -.06 14 -.15 -.28 00 -.04 -.33 -.40 -.33 14 -.15 -.28 00 -.04 -.33 -.40 -.33 18 -.10 -.24 04 04 -.29 -.36 -.29 48 19 06 33 33 29 -.07 00 54 25 12 40 40 36 07 07 48 19 06 33 33 29 00 -.07 n (J) san pham dich vu su dung 9 9 9 9 Means Plots 4.5 ng hi ep w n lo Mean of danh gia chat luong dich vu 4.4 4.3 4.2 4.1 4.0 3.9 ad y th 3.8 ju san pham dich vu su dung yi pl al n ua Phụ lục 12 - Phân tích ANOVA: khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ nhóm khách hàng có số lượng ngân hàng giao dịch khác n va ll fu Descriptives oi m danh gia chat luong dich vu Std Error 225 063 065 225 045 z z ht vb Minimum 3 2 Maximum 5 5 k jm Std Deviation 778 732 693 928 746 Mean 4.33 4.28 3.96 3.88 4.13 at nh ngan hang - ngan hang - ngan hang hon ngan hang Total N 12 133 113 17 275 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3.84 4.83 4.15 4.40 3.84 4.09 3.41 4.36 4.04 4.22 gm l.c Test of Homogeneity of Variances danh gia chat luong dich vu df2 271 Sig .018 n a Lu df1 om Levene Statistic 3.399 n va te re ANOVA danh gia chat luong dich vu y df 271 274 Mean Square 2.516 535 F 4.703 Sig .003 th Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 7.549 144.997 152.545 Post Hoc Tests Multiple Comparisons ng hi Dependent Variable: danh gia chat luong dich vu Tamhane ep w n lo (I) so ngan hang giao dich ngan hang ad y th - ngan hang ju yi pl - ngan hang Mean Difference (I-J) 06 37 45 -.06 31* 40 -.37 -.31* 08 -.45 -.40 -.08 (J) so ngan hang giao dich - ngan hang - ngan hang hon ngan hang ngan hang - ngan hang hon ngan hang ngan hang - ngan hang hon ngan hang ngan hang - ngan hang - ngan hang n ua al hon ngan hang n va Std Error 234 234 318 234 091 234 234 091 234 318 234 234 Sig 1.000 593 668 1.000 004 493 593 004 1.000 668 493 1.000 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound -.67 78 -.36 1.09 -.45 1.36 -.78 67 07 56 -.29 1.08 -1.09 36 -.56 -.07 -.61 77 -1.36 45 -1.08 29 -.77 61 fu ll * The mean difference is significant at the 05 level oi m nh at Means Plots z 4.4 z vb ht jm 4.2 k gm 4.1 4.0 om l.c 3.9 3.8 - ngan hang hon ngan hang n va so ngan hang giao dich - ngan hang n ngan hang a Lu Mean of danh gia chat luong dich vu 4.3 y te re th