(Luận văn) một số giải pháp nâng cao giá trị khách hàng của vietnam airlines trong vận tải hàng hóa quốc tế qua cửa khẩu tân sơn nhất

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TEÁ Tp HCM ng hi ep NGUYỄN QUỐC THÀNH w n lo ad y th ju MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG CỦA VIETNAM AIRLINES TRONG VẬN TẢI HÀNG HÓA QUỐC TẾ QUA CỬA KHẨU TÂN SƠN NHẤT yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z vb ht LUAÄN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th TP Hồ Chí Minh – Năm 2010 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp HCM ng hi ep NGUYỄN QUỐC THÀNH w n lo ad y th ju MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG CỦA VIETNAM AIRLINES TRONG VẬN TẢI HÀNG HÓA QUỐC TẾ QUA CỬA KHẨU TÂN SƠN NHẤT yi pl n ua al n va fu ll Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã so á: 60.34.05 oi m at nh z z ht vb jm k LUAÄN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm n a Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM XUÂN LAN n va y te re th TP Hồ Chí Minh – Năm 2010 PHẦN MỞ ĐẦU GIỚI THIỆU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ng hi Lý chọn đề tài ep Trong bối cảnh sách “mở bầu trời” ngày mở rộng, VNA w đứng trước thách thức to lớn trình hội nhập quốc tế mang n lo lại Chính sách tạo thuận lợi cho hãng hàng không quốc tế thâm nhập ad y th vào thị trường vận tải hàng hóa xuất nước ta Chỉ vòng năm từ ju năm 2005 đến năm 2010, số lượng hãng hàng mặt Việt Nam tăng yi pl từ 19 hãng lên 39 hãng, tạo áp lực cạnh tranh to lớn VNA Vì thế, nâng al ua cao giá trị khách hàng để phát huy điểm mạnh, hạn chế điểm yếu, đồng thời tận n dụng thời vượt lên thách thức yêu cầu tất yếu để VNA tồn n va fu phát triển ll Từ lý trên, tác giả thực đề tài: “ Một số số giải pháp nâng oi m nh cao giá trị khách hàng Vietnam Airlines vận tải hàng hóa quốc tế at qua cửa Tân Sơn Nhất” với mong muốn góp phần vào phát triển z ht vb jm Mục đích nghiên cứu đề tài z VNA thời gian tới k Nâng cao giá trị khách hàng thỏa mãn khách hàng hai yếu tố gm l.c quan trọng, định đến thành bại công ty, đặt biệt lónh vực om vận tải hàng không, nhằm giúp cho VNA có sở để cải tién, thông qua a Lu nghiên cứu, kết cho thấy mặt mạnh, mặt yếu yếu tố tạo n giá trị khách hàng, hoạt động chuỗi giá trị, đồng thời kết nghiên cứu va n yếu kém, điểm mạnh nguồn lực công ty từ giúp th Đối tượng phạm vi nghiên cứu y lực cạnh tranh công ty thời gian tới te re cho công ty phát huy điểm mạnh, hạn chế điểm yếu nhằm nâng cao Căn vào cần thiết mục đích nghiên cứu, đề tài tập trung nghiên cứu yếu tố tạo giá trị khách hàng nhằm tạo thỏa mãn khách ng hi hàng để nâng cao khả cạnh tranh VNA thời gian tới, khách hàng ep VNA tập trung chủ yếu công ty giao nhận vận tải quốc tế w Phạm vi nghiên cứu đề tài tập trung vào lónh vực vận chuyển hàng hóa n lo đườn hàng không việc khảo sát tập trung chủ yếu vào công ty giao ad y th nhận vận tải quốc tế ju Phương pháp nghiên cứu yi pl Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu khoa học kinh tế ua al phương pháp nghiên cứu định tính định lượng, luận văn có kết hợp n nghiên cứu lý luận điều tra thực tế thông qua vấn chuyên gia khảo va n sát khách hàng để đánh giá lực cạnh tranh VNA hoạt động vận fu ll chuyển hàng hóa xuất Hệ thống tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh oi m nh VNA hoạt động vận chuyển hàng hóa xuất xây dựng dựa at phương pháp đối chiếu kết khảo sát khách hàng yếu tố nguồn lực z z VNA vb ht Do hạn chế trình độ thời gian nghiên cứu, Luận văn chắn jm k nhiều thiếu sót Rất mong nhận ý kiến đóng góp quý báu quý gm Thầy Cô, chuyên gia lónh vực hàng không bạn để Luận văn om l.c hoàn thiện Xin chân thành cám ơn TS Phạm Xuân Lan tận tình hướng dẫn tác giả a Lu n thực Luận văn Tác giả gởi lời cảm ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cô n va trường Đại học Kinh tế TP HCM, Ban Lãnh Đạo Tổng Công ty Hàng Không Việt y trình thực Luận văn te re Nam, chuyên gia bạn đồng nghiệp hỗ trợ tác giả suốt th Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2011 MỤC LỤC ng CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM VÀ hi ep CÁC VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Giới thiệu chương w n Trang lo ad 1.1 Nhìn lại tình hình hoạt động vận tải hàng hóa đường hàng không giới Hoạt động vận tải hàng hóa đường hàng không giới…… … … ju 1.1.1 y th ViệtNam…… …………………………………………………… ….…………….1 yi Vài nét vận tải hàng không Việt Nam năm gần đây…….… …… 1.2 Tổng quan hãng hàng không quốc gia Việt Nam ……….……….……… ….4 1.2.1 Vài nét Tổng công ty hàng không Việt Nam………………………… ………4 pl 1.1.2 n ua al n va fu 1.2.2 Hoạt động vận tải hàng hóa quốc tế Hãng hàng không quốc gia Việt Nam ll năm gần đây…………………………………………………………… …… ….5 oi m Các vấn đề nghiên cứu luận văn……………………………… ……… …….7 nh 1.3 Mục tiệu nghiên cứu……………………………………………… ……… …… 1.3.2 Phương pháp nghiên cứu…………………………………… ………… ….…….8 1.3.3 Phạm vi nghiên cứu……………………………………………….…….….… … 1.3.4 Những điểm hạn chế đề tài : ………………………………………………….8 at 1.3.1 z z ht vb k jm l.c gm Tổng quát chương : n Giới thiệu chương a Lu THÀNH NÊN LI THẾ CẠNH TRANH om CHƯƠNG 2: LÝ THUYẾT LI THẾ CẠNH TRANH VÀ CÁC YẾU TỐ HÌNH va n 2.1 Khái quát lợi cạnh tranh chiến lược cạnh tranh …………… ………10 Khái quát nguồn lực, lực lợi cạnh tranh 10 2.1.1.2.1 Năng lực tiềm tàng (tiềm lực)………………………………….…… …… 11 th 2.1.1.2 Năng lực (Competency)…………………………………………….……… …11 y 2.1.1.1 Nguồn lực: …………………………………………….………………………… 10 te re 2.1.1 2.1.1.2.2 Năng lực cốt lõi (Core competency)…………………………………… ….11 2.1.1.2.3 Năng lực cạnh tranh………………………….………………….………….…13 ng hi 2.1.2 Lợi cạnh tranh chiến lược cạnh tranh bản………………….… 13 ep 2.1.2.1 Lợi cạnh tranh (Competitive Advantage) …………………………… … 13 w 2.1.2.2 Khái niệm chiến lược cạnh tranh doanh nghiệp…………………… …13 n Các yếu tố ảnh hưởng đến việc hình thành chiến lược cạnh tranh………… 14 2.1.2.4 Các chiến lược cạnh tranh bản…………………………….…………….….15 lo 2.1.2.3 ad y th ju 2.1.2.4.1 Chiến lược khác biệt hoá:.………………………………………….……….….15 yi pl 2.1.2.4.2 Chiến lược chi phí thấp:….…………………………………….……………… 16 al n ua 2.1.2.4.3 Chiến lược tập trung vào trọng điểm: …………………………….…… … …17 Giá trị thỏa mãn khách hàng ……………………….……………….17 2.2.1 Giá trị dành cho khách hàng ………………………………….……… … … 17 2.2.2 Sự thỏa mãn khách hàng ……………………………………………….….18 2.3 Các phương pháp phân tích để xác định lợi cạnh tranh……………… …19 2.3.1 Mô hình tác lực cạnh tranh Porter ………………………………… ……19 2.3.2 Nguy xâm nhập đối thủ cạnh tranh tiềm năng…………….….…….20 2.3.3 Cường độ cạnh tranh đối thủ ngành……………….…….21 2.3.4 Áp lực từ sản phẩm thay ……… ………………………………… ….21 2.3.5 Áp lực từ phía khách hàng…………….………………………………………….21 2.3.6 Áp lực người cung ứng………… …………………………………… ……22 2.3.7 Chuỗi giá trị Porter…………….………………………… …………… ….23 n va 2.2 ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm a Lu n 2.3.7.1 Chuỗi giá trị :……………………….……………………………………….……23 va n 2.3.7.2 Các hoạt động chủ yếu……….…… ………………………… ……… ………24 y te re 2.3.7.3 Các hoạt động hỗ trợ:………………….……………………………….…………25 Đầu tư xây dựng phát triển lợi cạnh tranh………………….…….……26 2.4.1 Cách thức để tạo lợi cạnh tranh…………………………… …… ….…28 th 2.4 ng 2.4.2 Cách thức để trì, củng cố xây dựng lực cạnh tranh… ….….… 28 2.4.2.1 Tập trung xây dựng khối tổng thể lợi cạnh tranh…….……… ….28 2.4.2.2 Xác định nguồn lực cần xây dựng trì……………….… ….… ….30 hi ep 2.4.2.2.1 Nhận dạng nguồn lực tạo giá trị khách ……………….………….…….30 w 2.4.2.2.2 Xác định nguồn lực tạo gía trị khách hàng ………….………….……32 n lo 2.4.2.2.3 Đánh giá tính bền vững nguồn lực tạo giá trị khách hàng coi ad ……………………………………………………………………….………………32 y th ju CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA VNA TRONG HOẠT yi ĐỘNG VẬN CHUYỂN HÀNG HÓA QUỐC TẾ pl ua al 3.1 Đánh giá yếu tố tạo giá trị khách hàng VNA……………….…… ….……34 n 3.1.1 Phân tích nhân tố giá trị sản phẩm………………………………… ….… ….… 34 n va 3.1.2 Phân tích nhân tố phí tổn khách hàng……………………………… ……… 35 ll fu 3.1.3 Phân tích nhân tố giá trị hình ảnh……………………….…………………… ….35 oi m 3.1.4 Phân tích nhân tố giá trị nhân …………………………………… …… ….35 nh 3.1.5 Phân tích nhân tốù thời gian vận chuyển hợp lý…………………………….…… 36 at 3.1.6 Nhận xét yếu tố tạo giá trị khách hàng VNA……………………….…36 z z 3.2 Phân tích đánh giá nguồn lực VNA có tác dụng tạo giá trị khách hàng 36 vb ht 3.2.1 Nghiên cứu định tính:………………………… ……………………………… ….36 jm k 3.2.2 Kết nghiên cứu……………………………………… …………………… …37 gm 3.2.2.1 Về chuỗi hoạt động tạo giá trị VNA………………………….………… …37 l.c 3.2.2.1.1 Hoạt động bán hàng tiếp thị …………………………………………….….37 om a) Khả tiếp cận thông tin khách hàng………………………………… 37 a Lu b) Trình độ nghiệp vụ phong cách phục vụ đội ngũ nhân viên ….38 n c) Hiệu giải khiếu nại ……………………………………………….… 39 va n d) Các hoạt động quảng cáo, khuyến mại hãng hàng không….…… … 40 th 3.2.2.1.4 Cơ cấu tổ chức, quản lý………………………….……….…………….… …44 y 3.2.2.1.3 Cơ sở vật chất, kỹ thuật…………………………………….…………… ……42 te re 3.2.2.1.2 Kênh phân phối…………………………………………………………… ….41 a) Cơ cấu tổ chức……………………………………………………………… … 44 b) Nguồn nhân lực………………………………………………………… … ….44 ng 3.2.2.1.5 Hệ thống công nghệ………………………………………………….… … 45 hi ep a) Khâu đặt giữ chổ ……………………………………………………….… ……45 b) Hệ thống thông tin: …………………………………………… ………… ……45 w n 3.2.2.1.6 Dịch vụ khách hàng……………………………… ………………….…… 45 lo ad 3.2.2.1.7 Về nguồn lực có tác dụng tạo giá trị khách hàng…………….……….…….45 ju y th a) Nguồn lực hữu hình………………………………………… ………… …….….45 yi b) Nguồn lực vô hình ……………………………………….…………………….… 46 pl 3.3 Nhận xét………………………………….……………………………………… … 47 al n ua a) Những mặt mạnh nguồn lực …………………………… …………………….47 n fu Kết luận chương : va b) Những mặt yếu nguồn lực …………………………….………… ……… 48 ll CHƯƠNG 4: NHỮNG KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH m oi CỦA VNA TRONG HOẠT ĐỘNG VẬN CHUYỂN HÀNG HÓA QUỐC TẾ nh at …………………………………………………………………………………………… 49 z Quan điểm giải pháp…………………… ……………………… ………….49 4.1.1 Quan điểm tầm quan trọng việc nâng cao lực cạnh tranh hoạt z 4.1 ht vb jm động vận chuyển hàng hóa xuất phát triển VNA …… ….49 k Quan điểm giải pháp nâng cao lực cạnh tranh VNA hoạt động gm 4.1.2 Các giải pháp nâng cao lực cạnh tranh VNA hoạt động vận a Lu 4.2 Mục tiêu giải pháp……………………………………………………….… 50 om 4.1.3 l.c vận chuyển hàng hóa xuất khẩu…………………………………………….……49 n chuyển hàng hóa xuất khẩu……………………………………………….………….50 va Nhóm giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ………………… ……………… 50 n 4.2.1 Nhóm giải pháp sách giá……………………… ………… …….……54 4.2.2.1 Giá theo mục tiêu…………………………………… …… ……… ……… 54 th 4.2.2 y 4.2.1.2 Cải tiến chất lượng dịch vụ………………………… ….……………… …… 51 te re 4.2.1.1 Khai thác máy bay chở hàng…….……………………….…… ……………… 50 4.2.2.2 Liên kết với hãng hàng không……………… …….……… ……….…….55 4.2.2.3 Cải cách máy tổ chức……………………………… ………… ……… … 55 ng 4.2.3 Nhóm giải pháp kênh phân phối…………………… …………….…….…56 hi ep 4.2.3.1 Phân cấp khách hàng quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM).…… …… 56 4.2.3.2 Phát triển kênh phân phối qua mạng……………… ……………………… …59 w n 4.2.3.3 Nâng cao vai trò nhân viên văn phòng đại diện …… ………… ….60 lo ad 4.2.3.4 Đẩy mạnh hoạt động nhập tạo nên hệ thống bán toàn mạng ……… ….61 Nhóm giải pháp hoạt động bán tiếp thị……….……………………….….61 ju y th 4.2.4 yi 4.2.4.1 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực……………………………………….……61 pl 4.2.4.2 Xây dựng hệ thống thông tin minh bạch, rõ ràng cập nhật cho khách hàng 62 al n ua 4.2.4.3 Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng………………………………… … 62 va 4.2.4.4 Giải pháp quảng cáo…………………….…………….………………….… 63 n 4.2.4.5 Giải pháp xây dựng thương hiệu ……………………….………………….….…63 fu Một số kiến nghị…………………………………….…………….………………64 ll oi Kết luận chương m 4.3 at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th DANH MỤC BIỂU BẢNG STT Tên Bảng Trang ng Bảng 1.1 : 10 hãng hàng khối lượng vận tải hàng hóa quốc tế hi ep lớn giới năm 2008 Bảng 1.2: 10 sân bay có khối lượng hàng hóa vận chuyển lớn w n giới năm 2008 lo ad 11 Bảng 2.1 : Phân loại nguồn lực ju y th yi pl ua al n DANH MỤC HÌNH VẼ Tên hình vẽ Trang n va Hình 14 Hình 2.2: Bánh xe chiến lược cạnh tranh oi at Hình 2.3 :Môi trường hoạt động doanh nghiệp 15 z z Hình 2.4: Chiến lược cạnh tranh chung vb Hình 2.5: Mô hình yếu tố tạo giá trị khách hàng Hình 2.6: Mô hình năm tác lực cạnh tranh Porter 18 ht jm gm 30 n 31 13 Hình 3.1 : Đánh giá hệ thống thông tin VN, BR, CI, KE 37 th Hình 2.12 :Sử dụng mô hình chuỗi giá trị để nhận dạng nguồn lực tao giá trị khách hàng y 12 te re Hình 2.11 :Xây dựng khối tổng thể lợi cạnh tranh 29 va Hình 2.10 :Các lợi cạnh tranh Porter n 11 28 a Lu Hình 2.9 : Các yếu tố định lợi cạnh tranh om 27 l.c Hình 2.8 :Vai trò nguồn lực & lực 24 Hình 2.7: Chuỗi giá trị Porter với chín loại hoạt động 10 20 k 15 nh m 12 ll Hình 2.1: Các gốc rễ tính cạnh tranh (Năng lực cốt lõi) fu 78 Thái độ phong cách phục vụ nhân viên VNA thể chuyên nghiệp ng hi Nhân viên VNA sẵn sàng giúp đỡ khách hàng có yêu cầu ep - Giá trị hình ảnh: gồm biến quan sát ký hiệu GTH1, GTH2 w 10 Thương hiệu VNA khách hàng biết đến từ lâu n lo 11 Khách hàng cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ vận chuyển dịch ad Giá tiền: gồm biến quan sát ký hiệu GTC1 ,GTC2 ju - y th vụ Vietnam Airlines yi pl 12 Các mức giá cước ( +45,+100,+300,+500,+1000 ) hợp lý so với giá thị ua al trường n 13 Mức chiết khấu từ 5%-10% cho khách hàng sử dụng dịch vận chuyển va n hàng hóa Mỹ có sản lượng 30 tấn, 40 tấn, 50 tháng fu ll dịch vụ VNA khách hàng đánh giá cao oi m Phí tổn thời gian: gồm biến quan sát ký hiệu PTT1 đến PTT3 nh - at 14 Khách hàng dễ dàng tìm hiểu dịch vụ vận chuyển Vietnam Airlines z z 15 Thời gian khách hàng gửi “ Yêu cầu đặt giữ chổ “ đến nhận “ ht vb Xác nhận đặt giữ chổ “ nhanh chóng jm k 16 Thời gian vận chuyển hàng hóa dịch vụ VNA hợp lý, không gây Phí tổn công sức: gồm biến quan sát ký hiệu PTC1 đến PTC3 om l.c - gm chậm trễ làm phát sinh chi phí cho khách hàng n dịch vụ hay đặt giữ chổ a Lu 17 Khách hàng công sức đến tận văn phòng VNA để tìm hiểu va n 18 Vị trí văn phòng VNA thuận lợi cho khách hàng ghé thăm, hay họp bàn th VNA dễ dàng y 19 Việc khách hàng tự theo dõi lô hàng vận chuyển dịch vụ te re vấn đề hợp tác kinh doanh… 79 - Phí tổn tinh thần: gồm biến quan sát ký hiệu PTH1 đến PTH4 20 Khách hàng không gặp trường hợp nhân viên VNA gây khó khăn ng hi việc đặt giữ chổ ep 21 Các câu hỏi hàng hóa vận chuyển VNA khách hàng w trả lời thỏa đáng n lo 22 Khách hàng lo lắng hàng bị nằm lại sân bay hay trễ ad y th chuyến sử dụng dịch vụ vận chuyển Vietnam Airlines ju 23 Khách hàng lo lắng trường hợp cắp hay thất lạc yi pl sử dụng dịch vụ vận chuyển Vietnam Airlines Sự thỏa mãn khách hàng: gồm biến quan sát ký hiệu TMK1 đến n va TMK3 ua al - n 24 Anh/chị cho biết mức độ hài lòng chung qua lần sử dụng dịch vụ vận fu ll chuyển hàng hóa Vietnam Airlines oi m at Airlines nh 25 Anh/ chị sẽù tiếp tục sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng hóa Vietnam z z 26 Anh/chị chắn giới thiệu dịch vụ vận chuyển hàng hóa VNA k jm gm Mẫu nghiên cứu định lượng ht II Nghiên cứu định lượng: vb cho người khác sử dụng om l.c Theo kinh nghiệm số nhà nghiên cứu để phân tích nhân tố cần có mẫu a Lu lớn Còn theo Hoelter 1983, kích thước mẫu tới hạn phải 200, hay theo Bollen, n 1989 kích thước mẫu tối thiểu năm mẫu cho tham số cần ước lượng Nếu sử va n dụng phương pháp ước lượng ML kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 th hàng hãng hàng không chủ yếu công ty giao nhận, khách y Trong đề tài này, tác giả sử dụng phương pháp ước lượng ML, khách te re (Hair& Ctg, 1998) 80 hàng nhà sản xuất, cá nhân , nên khảo sát với số lượng nhiều mà không tập trung vào khách hàng có sản lượng lớn thị trường ( khoảng 80 ng hi công ty giao nhận có sản lượng lớn ) dễ dẫn đến kết không xác, ý ep kiến trùng lập hay ý kiến công giao nhận nhỏ lẻ, khách hàng lẻ lại áp w đảo khách hàng lớn, kích thước mẫu cho đề tài tối thiểu phải từ n lo 100 đến 150 ad y th Tổng số phiếu phát 250, gửi đến nhân viên đặt giữ chổ, ju nhân viên kinh doanh cước vận tải hàng không, nhân viên cấp quản lý công yi pl ty giao nhận ( gửi đến khoảng 80 công ty giao nhận có sản lượng lớn thị ua al trường ), số phiếu gửi đạt yêu cầu 216 phiếu tỷ lệ hồi đáp khoảng 86%, n khách hàng chủ yếu đại lý giao nhận hàng hóa ( chiếm khoảng 95%, n va lại khách lẻ ) fu ll Kết đánh giá sơ thang đo oi m nh a) Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha at Các thang đo kiểm định độ tin cậy công cụ Cronbach’s z z Alpha Công cụ giúp loại biến quan sát, thang đo vb ht không đạt Nhiều nhà nghiên cứu Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai jm k Trang2 cho rằng: “ Cronbach’s Alpha từ 0.8 trở lên đến gần thang đo gm lường tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 sử dụng Cũng có nhà nghiên om l.c cứu đề nghị Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên sử dụng n lời bối cảnh nghiên cứu” a Lu trường hợp khái niệm nghiên cứu mới người trả n va Kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho thấy, tất yếu tố có hệ số Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, Nguyên Lý Marketing, NXB ĐHQG TP.HCM,2004 th y thành phần nhỏ hệ số Cronbach’s Alpha thành phần mà đo lường te re Cronbach’s Alpha lớn 0.6, hệ số “Alpha loại biến” biến 81 Đồng thời, hệ số “ tương quan biến - tổng” tất biến qua sát lớn 0.3 nên tất biến giữ lại thang đo tiếp tục đưa vào phân ng hi tích khám phá (EFA) ep Bảng 1: Kiểm định thang đo lý thuyết Cronbach’s Alpha w yếu tố tạo giá trị khách hàng n lo Trung bình thang đo loại biến ad Biến quan sát Phương sai thang đo loại biến 6.2130 6.7917 6.5880 ju yi pl GTS1 GTS2 GTS3 5.6250 5.5093 5.8750 ll oi nh z 0.6535 0.7678 0.7593 0.7063 0.4429 0.4429 z ht vb 0.6952 0.7125 Alpha : jm 0.7606 0.6159 0.6159 k 0.5388 0.4557 0.7235 0.7158 gm Alpha : 0.5239 0.4697 0.3148 0.4919 0.4676 0.6918 0.7521 0.7544 0.5930 0.8150 0.7108 0.6648 0.8949 om l.c 1.3995 1.4442 1.5579 0.7112 6.7269 6.9167 6.9028 0.7996 0.7351 0.7705 0.7249 th 0.5412 0.6934 0.6094 0.7006 y 2.8237 3.0599 2.5579 2.9161 0.8056 te re 9.5648 9.4769 9.8194 9.5694 n Alpha : va 2.5911 2.2325 1.8295 n 3.9352 6.9907 8.0556 a Lu Alpha : Phí tổn tinh thần PTT1 PTT2 PTT3 PTT4 0.8022 0.7174 0.6108 0.6198 0.6522 0.4464 Phí tổn thời gian Phí tổn công sức PTC1 PTC2 PTC3 0.7407 0.7646 0.7260 Alpha : at 3.8056 3.9907 0.8128 0.6655 0.6454 0.6836 1.2946 1.5090 1.4408 m 3.3102 4.0093 Giá tiền PTT1 PTT2 PTT3 0.7406 0.7046 0.6746 Alpha : fu 6.6620 6.7685 6.7176 Giá trị hình ảnh COS1 COS2 0.5451 0.4017 0.5009 1.9750 1.9069 2.0727 n va GTN1 GTN2 GTN3 n Giá trị nhân 0.7167 Alpha : ua GTD1 GTD2 GTD3 GTH1 GTH2 1.6102 1.6541 1.7411 al Giá trị dịch vụ Alpha loại biến Alpha : y th Giá trị sản phẩm Tương quan biến tổng 82 Bảng 2: Kiểm định thang đo lý thuyết Cronbach’s Alpha yếu tố ng hi thỏa mãn khách hàng ep Phương sai thang đo loại biến TMK1 6.9583 1.1657 0.7522 0.7602 TMK2 6.8935 1.1747 0.7356 0.7745 6.5278 1.0039 0.6838 0.8374 w Trung bình thang đo loại biến n Biến quan sát lo ad ju y th TMK3 Tương quan biến tổng Alpha loại biến yi Alpha: 0.8482 pl ua al n b) Phân tích nhân tố khám phá n va Các tiêu chuẩn thường dùng để đánh giá phân tích nhân tố khám phá ll fu bao gồm: m oi (1) Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) để đánh giá phù hợp EFA, phân at nh tích nhân tố thích hợp 0.5 ≤ KMO ≤ Kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết độ z tương quan biến quan sát không tổng thể Các biến quan sát có tương z k jm Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005,262) ht vb quan với tổng thể kiểm định có ý nghóa thống kê (Sig ≤ 0.05) (Hoàng gm (2) Hệ số tải nhân tố (factor loading): hệ số tương quan đơn biến l.c nhân tố hay trọng số nhân tố, hệ số phải lớn hay 0.5 Theo Hair & om ctg(1998,111) với cở mẫu từ 100 đến 350 nên chọn Factor loading ≥ 0.55 a Lu (3) Phương sai trích (Cumulative): thang đo chấp nhận tổng phương n sai trích ≥ 50% (Gerbing & Anderson 1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị n va lượng dịch vụ thang đo hài lòng Kết kiểm định phân tích nhân tố thể th Varimax điểm dừng trích yếu tố có eigenvalue lớn 1, cho thang đo chất y Đề tài sử dụng phương pháp trích hệ số Principal components với phép xoay te re Mai Trang, 2008, 116) 83 qua bảng sau : Bảng 3: Kiểm định KMO Bartlett’s Test ng hi yếu tố tạo giá trị khách hàng ep w Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .919 n Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 3953.817 lo ad 253 Sig .000 ju y th df yi pl ua al Bảng 4: Kiểm định KMO Bartlett’s Test n yếu tố tạo thỏa mãn khách hàng va 724 n Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy fu 286.164 ll Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square m oi df nh 000 at Sig z z vb ht Hệ số KMO đạt giá trị 0.919 cho yếu tố tạo giá trị 0.724 cho yếu tố tạo jm k thỏa mãn cho thấy phân tích nhân tố phù hợp với liệu Kiểm định Barlett’s có gm om l.c nghóa biến quan sát có tương quan xét tổng thể số Chi-Square đạt giá trị 3953.817 286.164 với mức ý nghóa sig 0.000, có a Lu Kết phân tích nhân tố cho thấy điểm eigenvalue 1.075 có năm nhân n tố trích từ biến quan sát, với tổng phương sai trích đạt giá trị 72.109% thỏa n va mãn điều kiện (≥ 50%) Với hệ số thể năm yếu tố vừa trích giải thích th quan sát), Phí tổn khách hàng (7 biến quan sát), Giá trị hình ảnh (3 biến quan y Năm nhân tố trích từ biến quan sát là: Giá trị sản phẩm (8 biến te re 72.109% biến thiên liệu 84 sát), Giá trị nhân (3 biến quan sát), Phí tổn thời gian (2 biến quan sát) ng Bảng : Kết phân tích nhân tố (EFA) yếu tố tạo giá trị hi ep Component GTSP w n lo PTC1 818 GTC1 814 803 y th ad PTC2 703 GTD1 655 GTS1 ju yi ua 729 ll fu m GTD3 n GTD2 748 va PTT2 TGHL 514 n GTH1 GTNS 581 al PTT1 GTHA 651 pl GTC2 PTKH 589 oi PTH3 629 nh 586 PTC3 544 PTH4 543 at PTH2 z z vb 697 ht GTN1 667 GTN2 574 k jm GTS2 gm GTH2 796 686 GTN3 548 829 a Lu PTT3 om l.c PTH1 GTS3 n 758 1.192 1.095 1.075 Phương sai trích 41.329 11.16 10.184 4.76 4.676 Cronbach Alpha 0.929 0.896 0.701 0.748 0.696 y te re 1.417 n 11.806 va Egenvalue th 85 Kết đánh giá sơ yếu tố tạo giá trị hội tụ thành năm nhân tố sau: ng hi ep w n Nhân tố thứ gồm biến quan sát: - Không thời gian công sức đến văn phòng gửi yêu cầu đặt giữ chổ - Giá cước cạnh tranh lo - ad Tần suất bay ju - Vị trí văn phòng tốt y th - yi Thông tin hàng hóa nhanh - Chiết khấu - Dễ tìm hiểu dịch vụ - Thương hiệu pl - n ua al n va fu ll Nhân tố đặt tên Giá trị sản phẩm, ký hiệu GTSP oi m Nhân tố thứ gồm biến quan sát: - Thời gian khách hàng nhận xác nhận đặt giữ chổ - Hàng bất thường ( hàng chậm trễ, mất, hư hỏng ) - Tiếp cận thông tin hàng - Lo lắng hàng trễ - Trả lời khách chưa thỏa đáng - Khách phải tự tìm hiểu dịch vụ - Lo cắp at nh - z z ht vb k jm om l.c gm Tải cung ứng - Thái độ phục vụ th - y Trình độ te re - n Nhân tố thừ gồm biếân quan sát: va - n a Lu Nhân tố đặt tên Phí tổn khách hàng, ký hiệu PTKH 86 Nhân tố đặt tên Giá trị hình ảnh, ký hiệu GTHA ng hi ep w - Nhân tố thứ gồm biến quan sát: - Yên tâm sử dụng dịch vụ - Nhân viên không gây khó - Sẵn sàng giúp đỡ n lo Nhân tố đặt tên Giá trị nhân sự, ký hiệu GTNS ad yi Thời gian chuyên chở hợp lý pl - Thời gian vận chuyển ju - Nhân tố thứ gồm biến quan sát: y th - n ua al Nhân tố đặt tên Thời gian bay hợp lý, ký hiệu TGHL n va ll fu Phân tích hồi quy oi m a) Kiểm định VIF nh Cả năm nhân tố yếu tố tạo giá trị khách hàng thực ảnh at hưởng đến thỏa mãn khách hàng Kết hồi qui bảng cho z z thấy hệ số phóng đại phương sai (VIF) tất nhỏ 10, vb ht biến độc lập không tác động lên làm cho mô hình không xảy jm k tượng đa cộng tuyến (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngoïc, 2005, 218) .353 301 478 534 708 2.835 3.327 2.092 1.872 1.413 th 586 000 000 002 003 001 y 178 -.248 311 299 337 572 3.804 -2.547 3.221 3.212 6.516 VIF te re 213 053 048 075 078 046 Tolerance n 125 201 -.220 242 250 302 Beta Collinearity Statistics va (Constant) GTSP PTKH GTHA GTNS PTTG Sig n Std Error t a Lu B Standardized Coefficients om Unstandardized Coefficients Model l.c gm Baûng 7: Bảng phân tích hệ số hồi quy 87 b) Kiểm định R2, F t: ng hi ep Bảng 8: Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp mô hình w n lo Model ad R R Square 663 Std Error of the Estimate 661 0.729 ju y th 817a Adjusted R Square yi pl n ua al Bảng 9: Phân tích phương sai ANOVA 139.257 208 m 424.591 F Sig .000a 92.11 175.352 636 213 oi Total ll Residual 285.334 fu Regression n Mean Square df va Model Sum of Squares nh at Keát hồi qui đa biến cho thấy hệ số xác định R2 (R square) – hệ số z z dùng để đánh giá độ phù hợp mô hình nghiên cứu đạt giá trị 0.663 hệ số vb ht R2 điều chỉnh (Adjusted R Square) đạt mức 0.661 Vậy mô hình nghiên cứu phù jm k hợp với liệu độ tin cậy 95% (mức ý nghóa thống kê F ANOVA nhỏ gm om c) Phương trình hồi quy l.c 0.05) giải thích 66,1% độ biến thiên hài lòng khách hàng n sau: a Lu Phương trình hồi quy ban đầu thỏa mãn khách hàng có dạng nhö n va HL = 0.125+0.201GTSP-0.220PTKH+0.242GTHA+0.250GTNS+0.302TGHL y te re Nhưng sig hệ số hồi quy lớn 0.05, nên ý nghóa thống th kê Hệ số hồi quy chuẩn Beta thể tính quan trọng nhân tố Kết 88 phân tích hồi quy cho thấy tác động mạnh nhân tố giá trị hình ảnh, nhân tố thời gian bay hợp lý, nhân tố phí tổn khách hàng, nhân tố ng hi cần phải quan tâm nhiều ep Vậy phương trình hồi quy chuẩn hóa nhö sau: w HL = 0.178GTSP-0.248PTKH+0.311GTHA+0.299GTNS+0.337TGHL n lo ad ju y th yi pl Phụ lục 2: 75 hãng hàng không khối lượng vận chuyển năm 2009 qua cửa tân Sơn Nhất n ua al n ll fu oi m nh Maõ IATA VN CI BR KE CX SQ OZ JL TG CV NH QR UA AF 8K LH MH FX FM QF PR KZ at z z ht vb Khối lượng(kgs) 14,905,107 12,783,960 10,256,999 9,681,395 7,371,887 5,804,191 4,750,090 4,063,948 3,772,690 3,539,894 2,584,546 2,358,087 2,199,048 1,755,560 1,667,220 1,664,078 1,373,051 1,334,519 1,102,837 835,045 758,732 649,889 k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th Hãng hàng không VNA China Airlines Eva Air Korean Air Cathay Pacific Singapore Airlines Asiana Airlines Japan Airlines Thai Cargo Int'l Cargolux Nippon Cargo Airlines Qatar Airways United Airlines Air France-KLM Cargo K-Mile Air Lufthansa Cargo Malaysia Airlines Fedex Shanghai Airlines Quantas Airways Philippines Airlines Nippon Cargo Airlines va STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 89 ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z ht k jm om l.c gm 592,181 464,547 456,741 417,824 366,756 342,940 278,994 278,417 239,542 236,116 227,053 199,039 153,598 120,407 118,780 114,843 111,685 105,752 100,559 98,684 84,592 78,454 74,452 67,504 63,458 38,230 35,071 31,727 29,552 11,898 11,776 5,311 3,041 1,291 1,269 1,226 1,094 1,037 n a Lu n va y te re th CZ EY BA NW 3K GA AY EK JT FD F4 BI VV 5J CA MF DL OS LT SK MP AK MK CO AA ZH BG AM KC HY WT JJ LY BT KQ 3X X3 B7 vb China Southern Airlines Etihad Airways Bristish World Cargo North West Airlines Jetstar Asia Airways Garuda Indonesia Finnair cargo Emirates Sky Cargo Lion Air Thai Air Asia Shanghai Airlines Cargo Royal Brunei Aerosvit Airlines Cebu Pacific Air Air China Xiamen Airlines Delta Airlines Austrian Airlines LTU Airways Scandinavian Airlines Martiair Holand Airasia Air Mauritius Continential Airlines American Airlines Shenzen Airlines Bangladesh Airlines Aeromexico Airlines Air Astana Uzbekistan Airways Wasaya Airways TAM Linhas Aereas EL AL Air Baltic Kenya Airways Japan Air Commuter Hapag Lloyd Express UNI Airways z 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 90 ng hi ep w n lo NG PZ BL NX G3 Z3 EL N9 I5 GE L4 UZ WM 8T KA ad 61 Lauda Air 62 TAM Transports 63 Pacific Airlines 64 Air Macau 65 VRG linhas Aereas 66 Avient Aviation 67 Air Nippon 68 Nova Airlines 69 Air Mali 70 Transasia Airways 71 Wings of Lebanon 72 Burag Air 73 Windward Airways 74 Air Tindi 75 Hongkong Dragon Airlines Nguồn : Công ty TCS ju y th yi pl n ua al 910 740 508 290 270 180 178 176 150 102 90 83 35 26 n va ll fu Phụ lục 3: Lịch bay tải trọng số hãng hàng không lớn hoạt động cửa tân Sơn Nhất tháng 4/2010 oi m Frequency Aircraft Type A343 Note 23:55 3:50 th SGN/NRT SGN/BKK/NRT y B763ER B767F te re n SGN/LUX 80T 100T 15T 100T va B747F 15:55 9:15 7:30 23:50 12:20 20:15 20:20 n Pax Freighter 14T a Lu JL SGN/TPE SGN/TPE SGN/TPE SGN/ICN SGN/ICN 11:05 17:30 15:10 8:40 12:55 om Freighter A332 M1F B747F B773 B747F l.c CV 1 Pax Freighter SGN/TPE SGN/TPE SGN/TPE SGN/HAN/TPE SGN/TPE gm KE B737-A343 A343 B747F B747F B747 k Freighter 7 jm Pax CI782 : Daily CI784 : Daily CI5878 : 4,6 CI5846 : BR392 : Daily BR396 : 1,3,5,7 BR6396 : BR6398 : KE682 : Daily KE368 : 3,5,7 CV7932 : CV7855 : JL750 : 1,2,4,5,6,7 JL6352 : ht vb Pax Freighter BR ETD 19:30 z AF CI Routing SGN/BKK/CDG z Day 2,4,6,7 at Type Pax nh Code 60T 91 Pax Freighter CX764 : Daily CX766 : Daily 5,7 Pax OZ732 : Daily A330 A330 & B772 B747F B777 & B747 lo SQ173 : Daily SQ185 : Daily SQ171 : 4,5,6,7 TG551 : Daily TG557 : Daily 7 B777 B777 SGN/SIN SGN/SIN 14:50 19:50 7 B777 AB7 A330 SGN/SIN SGN/BKK SGN/BKK 10:00 11:25 20:55 B747 SGN/BKK/FRA 21:10 B747F SGN/PVG 21:10 SGN/KUL 10:20 SGN/KUL 16:10 SGN/KUL SGN/BWN 19:05 21:05 CX ng hi ep OZ 7 SGN/HKG 19:05 SGN/HKG SGN/HKG 11:25 SGN/ICN 1:00 w n ad pl Pax yi TG ju Pax y th SQ 10T/60CBM LH773 : 2,5,7 Freighter QF7585 : n va ll fu A320 at nh A320 A320 A320 B737-800 SGN/CAN A320 SGN/CAN A322 SGN/BKK 17:50 A322 SGN/BKK 9:45 A320 SGN/HKT 21:45 B757-200 B752 SGN/SHA SGN/PVG 1:10 A310F SGN/CAN z z n n va 180CBM th 30CBM 15T y te re Freighter a Lu FX 11:55 om Pax Freighter l.c FM F4 Pax FD3725 : Daily FD3721 : Daily FD3965 : Daily FM838 : Daily F46629/6630 FX5268 : 1,2,3,4,5 8:55 gm CZ CZ368 : Daily CZ374 : 2,4,6,7 k jm Pax FD ht BI vb Pax oi Pax AK881 : Daily AK883 : Daily AK885 : Daily BI386 : 1,3,6 m AK n LH QF ua al Pax 92 JT Pax Pax ng MH hi Pax Freighter ep NH w Pax Pax Pax PR Pax ad ju y th pl CA PG Pax yi lo n NW B734/A332 AB6 SGN/KUL SGN/KUL 16:30 11:45 45T B763 SGN/NRT 23:50 B752 SGN/NRT 6:10 B737-700 B717-200 A320 SGN/PEK SGN/BKK SGN/MNL 3:40 18:30 10:00 4T/20CBM 10CBM A320 SGN/MNL 15:30 10CBM A320 SGN/DRW/SYD 22:05 4 A332 A332 SGN/DOH SGN/CGK 20:30 20:25 B747-400 B762 SGN/HKG/SFO SGN/MFM 6:10 9:45 SGN/SZX SGN/MNL 9:00 1:00 7 B738 A319 A320 A320 SGN/SIN B722 B722 SGN/BKK SGN/BKK SGN/SIN 15T/70CBM 9:05 ht jm 14:50 k 19:15 18:15 om l.c gm Pax Pax 2T vb 8K 11:00 z Pax SGN/KUL z Pax B734 at 3K nh Pax Pax 13:15 oi ZH 5J SGN/CGK m Pax Pax B739 fu UA ZG n Pax Pax va QR QZ n Pax ua al JQ ll JT157 : Daily MH751 : Daily MH759 : Daily MH6081 : 3,7 NH932 : 2,3,5,6,7 NW002 : Daily CA904 : 1,2,4,6 PG940 : Daily PR592 : 2,4,6 PR598 : 1,3,5,7 JQ074 : 2,4,5,6,7 QR689 : 1,2,5,6 QZ : 1,3,5,7 UA862 : Daily ZG156 : Daily ZH9782 : 2,4,6,7 5J752 : Daily 3K556 : 1,3,5,6 3K554 : 2,3,4,7 8K202 : 1,2,3,4 8K212 : n a Lu Nguồn :Công Ty TIAGS n va y te re th