(Luận văn) một số giải pháp góp phần hoàn thiện thương hiệu mobifone đến năm 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ P.HỒ CHÍ MINH -o0o - ng hi ep w n Nguyễn Anh Thái lo ad ju y th yi pl MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN ua al n HOÀN THIỆN THƯƠNG HIỆU MOBIFONE va n ĐẾN NĂM 2015 ll fu oi m at nh z z vb ht LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th TP.HỒ CHÍ MINH – Năm 2008 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ P.HỒ CHÍ MINH -o0o - ng hi ep w n lo ad ju y th Nguyễn Anh Thái yi pl ua al n MỘT SỐ GIẢI PHÁP GĨP PHẦN n va ll fu HỒN THIỆN THƯƠNG HIỆU MOBIFONE m oi ĐẾN NĂM 2015 at nh z z : 60.34.05 k jm Mã số ht vb Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS NGUYỄN ĐÌNH LUẬN th TP.HỒ CHÍ MINH – Năm 2008 MỤC LỤC Trang ng hi Trang phụ bìa ep Lời cam đoan Mục lục w n Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt lo ad Danh mục bảng ju y th Danh mục hình vẽ Danh mục biểu đồ yi pl MỞ ĐẦU U al ua Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THƯƠNG HIỆU U n 1.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ THƯƠNG HIỆU 1.1.1 Khái niệm thương hiệu 1.1.2 Các yếu tố cấu thành thương hiệu .5 1.1.3 Vai trị lợi ích thương hiệu 1.1.4 Các chức thương hiệu .8 1.1.5 Xây dựng thương hiệu 1.1.6 Xây dựng thương hiệu mạnh lĩnh vực Viễn thông 11 1.2 NỘI DUNG XÂY DỰNG VÀ KHUYẾCH TRƯƠNG THƯƠNG HIỆU TRONG LĨNH VỰC VIỄN THÔNG 12 1.2.1 Xây dựng chiến lược thương hiệu tổng thể 12 1.2.2 Thiết kế yếu tố thương hiệu .14 1.2.3 Đăng ký yếu tố thương hiệu .15 1.2.4 Quảng bá thương hiệu 15 1.2.5 Bảo vệ phát triển thương hiệu 17 1.2.6 Sự lành mạnh thương hiệu 17 Chương 2:THỰC TRẠNG THƯƠNG HIỆU VÀ ĐỊNH VỊ THƯƠNG HIỆU U n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm a Lu n CỦA MOBIFONE 18 va n 2.1 KHÁI QUÁT THỊ TRƯỜNG VIỄN THÔNG VIỆT NAM .18 2.2 GIỚI THIỆU HOẠT ĐỘNG CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG 21 2.2.1 Sơ lược trình hình thành 21 2.2.2 Quy mô, cấu tổ chức đặc điểm hoạt động Công ty 22 2.2.3 Kết đạt 24 y te re th ng hi ep w n 2.3 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU MOBIFONE 26 2.3.1 Thương hiệu MobiFone 27 2.3.2 Xây dựng thương hiệu với hoạt động phân phối dịch vụ .29 2.3.3 Xây dựng thương hiệu với hoạt động quảng cáo, quảng bá thương hiệu khuyến mại 31 2.3.4 Xây dựng thương hiệu với hoạt động hậu mãi, chăm sóc khách hàng 33 2.3.5 Chất lượng sử dụng sản phẩm, dịch vụ phát triển thương hiệu 34 2.4 NGHIÊN CỨU VỊ THẾ THƯƠNG HIỆU MOBIFONE 34 2.4.1 Dự án Global 35 2.4.2 Dự án Smile 38 2.4.3 Phân tích mơi trường bên ngồi Cơng ty MobiFone 39 2.4.4 Phân tích mơi trường bên Cơng ty MobiFone 40 Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GĨP PHẦN HỒN THIỆN THƯƠNG lo ad ju y th yi pl ua al n HIỆU MOBIFONE 42 va n 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 42 3.1.1 Ma trận SWOT 42 3.1.2 Phân tích SWOT 43 3.1.2.1 Đối chiếu với điểm mạnh hội Công ty 43 3.1.2.2 Đối chiếu điểm mạnh nguy 43 3.1.2.3 Đối chiếu điểm yếu hội 44 3.1.2.4 Đối chiếu điểm yếu mối đe dọa 44 3.1.3 Mục tiêu xây dựng thương hiệu MobiFone 44 3.1.4 Dự báo thuê bao MobiFone đến năm 2015 .45 3.1.5 Dự báo ngân sách cho hoạt động khuyếch trương thương hiệu .46 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP 46 3.2.1 Định vị thương hiệu MobiFone .46 3.2.2 Quản trị thương hiệu MobiFone .47 3.2.3 Khác biệt hoá sản phẩm 48 3.2.4 Xây dựng yêu mến thương hiệu .49 3.2.5 Khuyếch trương thương hiệu VMS MobiFone .50 3 KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 59 3.3.1 Về phía Nhà Nước 59 3.3.2 Về phía Cơng ty Thơng tin di động 59 KIẾN NGHỊ VỀ NHỮNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .60 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài ng Trong thập niên qua Việt Nam đánh giá nước có tốc độ hi tăng trưởng viễn thông cao giới khu vực Châu Á Thái Bình Dương Đạt ep thành cơng ngành Bưu điện có cố gắng vượt bậc w bước thích hợp nhằm tranh thủ vốn công nghệ giới với hình thức như: n lo liên doanh liên kết, hợp tác kinh doanh với tập đoàn lớn giới… ad Việc tổ chức thành công hội nghị APEC, Việt Nam công nhận thành viên y th thức tổ chức thương mại giới WTO phản ánh phát triển mạnh kinh ju yi tế Việt Nam Kinh tế tăng trưởng, thu nhập người dân tăng lên đồng thời nhu cầu có pl khả tốn thị trường tăng lên mạnh có nhu cầu sử dụng al n ua dịch vụ viễn thông, thông tin di động va Giai đoạn tới doanh nghiệp viễn thông Việt Nam phải cạnh tranh với n nhiều doanh nghiệp viễn thơng lớn giới có trình độ cơng nghệ khai thác kinh fu ll doanh cao với thương hiệu tiếng oi m • Tập đồn AT&T Mỹ z ht vb • Tập đồn China Mobile Trung Quốc z • Cơng ty Docomo NTT Nhật Bản at nh • Tập đồn France Telecom Pháp jm Do đó, địi hỏi doanh nghiệp viễn thông phải tập trung nâng cao chất lượng sản k phẩm cung cấp cho khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm cho hoạt động gm doanh nghiệp đặc biệt phải xây dựng cho thương hiệu mạnh nhằm mục tiêu l.c thu hút khách hàng om Công ty thông tin di động MobiFone, thành viên Tập đồn Bưu Chính Viễn a Lu Thông Việt Nam (VNPT), công ty viễn thông nước n khai thác dịch vụ thông tin di động đến hoạt động gần 15 năm có số khách va n hàng sử dụng dịch vụ nhiều Từ ngày đầu hoạt động từ năm 1993 với 20 phần hóa doanh nghiệp với 2.000 nhân viên, 5.000 trạm thu phát sóng tồn quốc, phục th mạnh qua hình thức sở hữu 100% vốn nhà nước, năm 2009 thức cổ y doanh với tập đồn Convik (Thụy điển) đến năm 2005 MobiFone thức lớn te re nhân viên, vùng phủ sóng Tp.HCM Vũng Tàu thông qua hợp đồng hợp tác kinh vụ cho 21 triệu khách hàng Sau 15 năm hoạt động phát triển đến thương hiệu MobiFone lớn mạnh nhiều khách hàng biết đến sử dụng dịch vụ ng Nghiên cứu yếu tố tạo nên thành công thương hiệu MobiFone, hi chiến lược phát triển thương hiệu áp dụng để từ đề giải pháp ep nhằm hoàn thiện khếch trương thương hiệu MobiFone từ đến năm 2015, đáp ứng w cho giai đoạn hội nhập, cạnh tranh phát triển n lo Đối tượng phạm vi nghiên cứu ad - Hoạt động sản xuất kinh doanh, phát triển thương hiệu MobiFone Công ty y th Thông tin di động MobiFone ju Nhận thức khách hàng thương hiệu MobiFone yi - pl Phương pháp nghiên cứu al ua Sử dụng số liệu kết nghiên cứu thị trường Công ty Indochina Research kết n hợp với phân tích tình hình hoạt động Cơng ty MobiFone để đề giải pháp thích va n hợp nhằm hoàn thiện khuyếch trương thương hiệu MobiFone fu ll Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu m oi - Ứng dụng lý thuyết cụ thể thương hiệu vào thực tế đề tài nghiên cứu at nh - Việc nghiên cứu nhằm đưa giải pháp, sách mang tính tổng thể, z đồng bộ, thích hợp với giai đoạn MobiFone thay đổi tồn hình ảnh thương hiệu z vb định lại sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng ht Ngoài phần mở đầu, kết luận kiến nghị, luận văn kết cấu ba chương: k jm - Chương 1: Cơ sở lý luận thương hiệu gm - Chương 2: Thực trạng thương hiệu định vị thương hiệu MobiFone om MobiFone đến năm 2015 l.c - Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện khuyếch trương thương hiệu n a Lu n va y te re th CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THƯƠNG HIỆU ng Roberto Goizueta, cố Tổng Giám đốc điều hành Coca-Cola bình luận:”Tồn nhà hi ep máy sở chúng tơi ngày mai cháy trụi, khơng có chạm đến giá trị công ty vốn thực nằm danh tiếng thương w hiệu tri thức tập thể công ty chúng tôi” – luận điểm nhấn mạnh vai trò quan n lo trọng thương hiệu ngày trở nên rõ nét doanh nghiệp sản xuất ad kinh doanh nói chung viễn thơng nói riêng y th 1.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ THƯƠNG HIỆU ju yi 1.1.1 Khái niệm thương hiệu pl Khái niệm thương hiệu theo quan điểm Hiệp hội Marketing Mỹ “Một tên, từ ua al ngữ, biểu tượng hình vẽ kiểu thiết kế…hoặc tập hợp yếu tố nhằm xác định n phân biệt hàng hoá dịch vụ người bán nhóm người bán với va n hàng hoá dịch vụ đối thủ cạnh tranh” ll fu “Nhãn hiệu hàng hoá dấu hiệu dùng để phân biệt hàng hoá, dịch vụ tổ chức, 29/11/2005 oi m cá nhân khác nhau” – Theo luật sở hữu trí tuệ Quốc hội thông qua ngày nh at Khái niệm thương hiệu theo quan điểm Marketing tập trung vào chức quảng cáo z sản phẩm, giúp người tiêu dùng nhận biết nguồn gốc sản phẩm phân biệt rõ sản phẩm z vb doanh nghiệp với doanh nghiệp ht Thương hiệu tên hay vật tượng trưng để phân biệt biểu tượng, thương hiệu jm k thương mại, thiết kế bao bì, người phát ngôn Người bán phát triển thương hiệu để gm nhận dạng hàng hóa, dịch vụ mình, để phân biệt hàng hóa, dịch vụ với hàng l.c hóa, dịch vụ đối thủ cạnh tranh, cung cấp giá trị cho khách hàng cho người om bán chiếm lĩnh thị trường thu nhận lợi ích tài Ở cấp độ nhỏ nhất, a Lu thương hiệu (brand) đề cập đến sản phẩm riêng lẻ, Corvette ( Sản phẩm Hãng xe Chevrolet) Thương hiệu áp dụng cho dòng sản phẩm gồm n va nhóm sản phẩm liên quan chặt chẽ với có chức tương tự Thí dụ, thương hiệu n N-serie công ty Nokia bao gồm N95, N9300, N9300i…Rộng nữa, thương hiệu th (corporate brand) Nokia, Ericsson, Alcatel, Motorola, …Thể qua hình 1.1 y Thường trường hợp này, thương hiệu thương hiệu công ty te re đề cập đến nhóm sản phẩm, dịch vụ vốn thực nhiều chức khác Hình 1.1: Mơ hình mơ tả cấu trúc thương hiệu Công ty ng NOKIA AT&T Ragu family, Chevrolet hi ep Dòng sản phẩm NOKIA Nseri w Sản phẩm n lo ad Sản phẩm, dịch vụ riêng lẻ thường nhận dạng nhiều thương hiệu Trong y th số trường hợp, tổ chức riêng lẻ sử dụng nhiều thương hiệu, Nokia với Vertu, để ju yi bảo đảm thu nhận lợi ích từ thương hiệu thân thuộc (family brand), đồng thời giúp pl khách hàng nhận sản phẩm tạo lập sở thích cho sản phẩm Trong trường ua al hợp khác, nhiều tổ chức sử dụng đồng nhãn hiệu cho sản phẩm, hầu hết Nhà n khai thác thông tin di động sử dụng hình thức Singtel, NTT, AT&T,…Đơi va n tên thương hiệu đồng nghĩa với chủng loại sản phẩm Samsung, Nokia Mặc dù ll fu trọng tâm thường đặt vào tên thương hiệu “yếu tố biểu nhãn hiệu”, oi m yếu tố nhận dạng khác quan trọng tên thương hiệu chí cịn at liền với tên tuổi HT Mobile, nh quan trọng Thí dụ màu xanh liền với tên tuổi MobiFone, màu hồng z Trong hệ thống văn pháp luật sở hữu công nghiệp Việt Nam z vb khơng có khái niệm thương hiệu mà có khái niệm nhãn hiệu hàng hoá, tên ht thương mại,…Do để hiểu khái niệm thương hiệu Doanh nghiệp viễn thông k jm ta hiểu khái niệm nhãn hiệu hàng hoá, tên thương mại,… om l.c tiếng giới như: gm Ví dụ: thực tế có nhãn hiệu hàng hố lĩnh vực viễn thơng a Lu n Tuy nhiên, hiểu thương hiệu nhãn hiệu hàng hoá mà bỏ qua yếu tố n va khác khơng đầy đủ thực tế tên thương mại doanh nghiệp cần khai để đưa sản phẩm, dịch vụ hay thâm nhập vào thị trường th đến, chất lượng sản phẩm dịch vụ cao, có khác biệt đối thủ cạnh tranh, có khả y Đó thương hiệu thương hiệu mạnh thương hiệu phải nhiều người biết te re thác cách tối đa để doanh nghiệp viễn thông tận dụng tên tiếng ng hi 1.1.2 Các yếu tố cấu thành thương hiệu ep 1.1.2.1 Yếu tố văn hoá Tiêu dùng sản phẩm hay sử dụng thương hiệu không đơn giá trị sử w dụng sản phẩm, dịch vụ mà cịn mang ảnh hưởng văn hố Điện thoại di động n lo Nokia biểu tượng sản phẩm mang đậm phong cách Bắc Âu chắn, thời ad y th trang giá trị Điện thoại di động Samsung mang đậm dấu ấn Hàn quốc thời ju trang, cá tính động yi 1.1.2.2 Yếu tố cá nhân pl Thương hiệu phác hoạ lên nhân cách định người sử dụng Sử dụng dịch al ua vụ điện thoại di động trả sau MobiFone phản ảnh chủ nhân người tầm tuổi n 35 tương đối thành đạt sống n va 1.1.2.3 Giá trị sử dụng ll fu Đây yếu tố quan trọng thương hiệu, nói đến thương hiệu oi m người ta nhớ đến giá trị sử dụng mà khơng cần phải nhìn thấy, sờ thấy nh dùng thử Ví dụ nói đến Motorola nghĩ tới sản phẩm viễn thông, loại máy at điện thoại di động thời trang sử dụng lâu bền z Khái niệm giá trị thương hiệu: Giá trị theo cách nói đơn giản “ phần giá ht vb - z 1.1.2.4 Giá trị thương hiệu jm trị tăng thêm cho công ty khách hàng sản phẩm gắn với thương hiệu đó” k David Aaker định nghĩa giá trị thuơng hiệu cụ thể hơn:” Giá trị thương hiệu tập hợp gm tài sản mang tính vơ hình gắn liền với tên biểu tượng thương hiệu, góp l.c phần làm tăng thêm giảm giá trị sản phẩm hay dịch vụ công ty om khách hàng công ty” Điều khẳng định vị Tổng giám đốc thiết bị giữ lại thương hiệu nhãn hiệu, kinh doanh tốt bạn” n Giá trị tính tiền bạc: khoản thu tăng thêm sản phẩm có th hãng Nokia thường có giá cao điện thoại khơng nhãn hiệu Trung Quốc y thương hiệu sản phẩm khác khơng có thương hiệu Chẳng hạn, điện thoại di động te re • Các thuộc tính giá trị thương hiệu: va - n a Lu công ty tuyên bố:” Nếu công ty bị chia cắt, giao cho bạn tài sản nhà máy, • Giá trị vơ hình: nhận biết khách hàng sản phẩm có thương hiệu sản phẩm khơng có thương hiệu Những nhãn hiệu tiếng khách hàng nghĩ đến có xu hướng chấp nhận giá cho thương hiệu ng hi • Sự nhận thức chất lượng: cảm nhận khách hàng chất lượng, hình ảnh ep sản phẩm có thương hiệu Khách hàng thường đánh giá cao chất lượng nhãn hiệu tiếng, nhận thức khơng có sở nghe nói lại w Các thành phần giá trị thương hiệu: gồm thành phần sau: n - lo • ad Nhận biết thương hiệu: y th Ngày người tiêu dùng bị bao phủ rừng thông tin sản phẩm, ju nhãn hiệu, lựa chọn Do nhận biết thương hiệu yếu tố tác động đến yi định tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ Tùy theo mức độ nhận biết thương hiệu mà pl Lòng ham muốn thương hiệu: n ua • al khách hàng nhận dạng phân biệt nhãn hiệu quen thuộc rừng nhãn hiệu va Khách hàng đứng trước nhiều lựa chọn để định mua sản phẩm, n dịch vụ họ cảm thấy thích sử dụng sản phẩm mang thương hiệu ll fu • Chất lượng cảm nhận: m oi Thông thường chất lượng thực sản phẩm, dịch vụ chất lượng cảm nhận sản at nh phẩm, dịch vụ thương hiệu thường khơng giống Khi đó, chất lượng cảm nhận yếu tố thúc khách hàng định mua hay không mua sản z z phẩm, dịch vụ Một thương hiệu mà khách hàng cảm nhận có chất lượng cao họ vb jm so với thương hiệu khác ht biểu cảm xúc tốt thương hiệu họ cảm thấy thích thú muốn sở hữu k Lịng ham muốn thương hiệu chất lượng cảm nhận hai yếu tố khó tách rời gm Lịng trung thành thương hiệu: om • l.c yếu tố cách rạch ròi Do nghiên cứu cần phải kết hợp phân tích đồng thời hai a Lu Lịng trung thành khách hàng thương hiệu đánh giá xu hướng n lặp lại hành vi sở hữu sử dụng nhãn hiệu Lịng trung thành có thương va n hiệu tạo đươc cho khách hàng yêu mến tin tưởng cao so với với y lợi nhuận công ty mang lại lớn te re thương hiệu khác Thương hiệu tạo lòng trung thành khách hàng cao th 51 Hình 3.2 Hình ảnh tủ trưng bày sản phẩm/dịch vụ MobiFone ng hi ep w n lo ad ju y th yi + Hỗ trợ chi phí trì hình ảnh thương hiệu điểm bán hàng hàng tháng pl + Hỗ trợ miễn phí họat động tư vấn dịch vụ, trưng bày, vệ sinh quầy tủ kệ, vật al ua dụng quảng cáo bảng thông báo, sổ niêm yết thuê bao giới thiệu khách hàng, cẩm n nang hướng dẫn bán hàng… va n + Đưa thông tin điểm bán hàng lên trang web giới thiệu điểm bán hàng tin cậy ll fu đạt tiêu chuẩn bán lẻ MobiFone oi m - Tặng quà nhân ngày thành lập điểm bán lẻ nh - Hỗ trợ nâng cấp tổ chức có chuỗi bán lẻ từ 03 cửa hàng bán lẻ trở lên at thông qua họat động tư vấn, quảngcáo hợp tác, phối hợp khuyến mại z z - Xây dựng chương trình thi đua bán hàng định kỳ theo quý, giải thưởng ht vb chuyến tham quan nước ngòai nhằm để điểm bán lẻ có hội học hỏi kinh k gia tiên tiến Singarore, Hàn Quốc… jm nghiệm họat động, phương thức kinh doanh bán lẻ nghành di động quốc gm - Cung cấp khóa huấn luyện nghiệp vụ kỹ bán hàng chuyên nghiệp om l.c - Thông qua Tổng đại lý hình thành Trung tâm phân phối hàng tất quận , huyện, xã thuộc tỉnh, thành phố nhằm tạo địa điểm phân phối tin n điểm bán lẻ mua hàng từ nhiều nguồn, bất ổn họat động kinh doanh a Lu cậy phân phối hàng hóa cho điểm bán lẻ khu vực, tránh va n - Xây dựng trung tâm trợ giúp, tư vấn cho điểm bán lẻ tất vấn đề có liên th bán lẻ xác, rõ ràng, minh bạch, tư vấn bán hàng,… y tâm giải tất vấn đề khó khăn điểm bán lẻ, thơng tin đến điểm te re quan đến họat động kinh doanh điểm bán lẻ dịch vụ MobiFone Mục tiêu trọng 52 - Xây dựng trang web trực tuyến giúp điểm bán lẻ đối thạoi, trao đổi kinh nghiệm vấn đề liên quan đến kinh doanh, xu kinh doanh, tiến b65 khoa học cơng nghệ,… Từ đó, MobiFone khắc phục sách bất hợp lý đề ng hi giải pháp đột phá kinh doanh ep - Tổ chức, xây dựng hiệp hội câu lạc nhà bán lẻ nhằm đưa phương thức, định hướng kinh doanh phù hợp tình hình kinh doanh thay đổi thị trường w n b Xây dựng trung tâm trưng bày chuyên nghiệp: lo - Xây dựng lộ trình đến năm 2010 cho tất cửa hàng giao dịch MobiFone thành trung tâm trưng bày, giới thiệu sản phẩm dịch vụ cung cấp chuyên nghiệp toàn sản phẩm dịch vụ MobiFone ad ju y th yi - Tại trung tâm trưng bày này, khách hàng phục vụ cách chuyên nghiệp thông qua tiêu chuẩn MobiFone, cụ thể: + Mặt rộng 10m, diện tích tối thiểu 100 m2 với thiết kế đẹp mắt, đại, thu hút khách hàng pl n ua al n va + Nội thất, trang thiết bị sang trọng, đại đảm bảo cảm giác thoải mái cho khách hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng + Con người lựa chọn kỹ lưỡng để cung cấp dịch vụ cho khách hàng, bao gồm chiều cao đạt tiêu chuẩn từ 1.6 m nữ 1.7 m nam, giao dịch viên trang bị đầy đủ khóa giao tiếp kinh doanh, đồng phục thể tính động, chuyên nghiệp, thái độ phục vụ lịch sự, hịa nhã, ân cần + Hệ thống nhân viên đón tiếp, thiết bị xếp hàng phân loại yêu cầu dịch vụ khách hàng, đảm bảo khách hàng thoải mái, chăm sóc tiết kiệm thời gian đến giao dịch + Tuân thủ nghiệm ngặt mở cửa, đóng cửa đảm bảo khách hàng cung cấp dịch vụ hoàn tất vào Trung tâm giao dịch quy định Thời gian cung cấp dịch vụ tiêu chuẩn hóa giúp khách hàng thuận tiện việc xếp thời gian đến giao dịch + Hệ thống tư vấn, hướng dẫn sử dụng dịch vụ giải đáp thắc mắc chuẩn hóa theo quy trình phục vụ giúp khách hàng tiếp cận cách dễ dàng dịch vụ đa dạng , tiên tiến lĩnh vực viễn thông di động + Quan trọng hơn, chuỗi Trung tâm giao dịch không đơn nơi cung cấp dịch vụ hữu mà nơi giúp khách hàng tiếp cận thêm nhiều thông tin mẻ công nghệ mới, ứng dụng không Việt Nam mà nhiều nước giới ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th 53 c Xây dựng kênh đại lý nhượng quyền MobiFone: - Hình thức đại lý nhượng quyền hệ thống với đặc điểm hoạt động linh hoạt nhằm ng phục vụ nhu cầu đa dạng khách hàng giấc địa điểm đáp ứng nhu cầu khách hàng hòa mạng, thu cước cung cấp dịch vụ sau bán hàng hi ep - Hiện nay, kênh đại lý nhượng quyền đạt thành tựu doanh số thu cước, bán hàng cung cấp dịch vụ sau bán hàng ( chiếm 80% doanh số so với hệ thống w Trung tâm giao dịch) mức độ đồng hình ảnh chuỗi đại lý tất quận huyện nước cần có bước tiến sau: + Trình độ lực lượng giao dịch viên đại lý cịn yếu, chưa có tiêu chuẩn rõ ràng hoạt động tuyển dụng nên khả phục vụ khách hàng chưa chuyên nghiệp, xảy khiếu nại thái độ phục vụ + Trang thiết bị văn phòng, phương tiện làm việc chưa đầy đủ đồng máy tính, mạng internet, máy fax, máy in, máy photocopy, đặc biệt huyện vùng ven thành phố, huyện thuộc tỉnh n lo ad ju y th yi pl n ua al n va - Khuyếch trương hoàn thiện hệ thống thơng qua sách gạn lọc hỗ trợ kinh doanh, cụ thể: + Chính sách gạn lọc: áp dụng sách gạn lọc đại lý theo doanh số ll fu oi m tiêu cung cấp dịch vụ sở hình thành hệ thống đánh giá khách quan, chuyên nghiệp để tìm kiếm tạo dụng đại lý xuất sắc, đáp ứng tiêu chuẩn MobiFone + Chính sách hỗ trợ kinh doanh: đại lý cam kết đầu tư trang thiết bị văn phòng phục vụ khách hàng MobiFone trả lại chi phí đầu tư sau đại lý đạt tiêu doanh số bán hàng, tiêu thu cước số lượng dịch vụ cung cấp + Chính sách hỗ trợ đào tạo chuyên sâu: giao dịch viên đại lý tham gia khóa huấn luyện chuyên sâu kiến thức marketing sơ khai thác dịch vụ, kỹ giao tiếp kinh doanh, kỹ chăm sóc khách hàng, người quản lý đào tạo thêm khóa huấn luyện quản trị nhân sự, lập kế hoạch kinh doanh tổ chức at nh z z ht vb k jm om l.c gm đợt bán hàng nhằm gia tăng doanh số thu hút khách hàng n a Lu 3.2.5.2 Khuyếch trương hình ảnh MobiFone qua quảng cáo Đa dạng hóa hình thức quảng cáo phương tiện thơng tin đại chúng đặc biệt quảng cáo truyền hình Do đó, cần có kế hoạch triển khai chặt chẽ đồng phương tiện truyền thông, đặc biệt lưu ý yếu tố thuận tiện mang tính cảm xúc: n va y te re th - Bằng cách đưa kế hoạch quảng cáo chặt chẽ TVC (Televison Communication), thông tin truyền tải tới khách hàng nhanh nhiều Gắn quảng cáo với chủ đề cụ thể thời gian khoa học để tránh tượng quảng cáo thông điệp chồng chéo gây khó hiểu cho người xem 54 - Các cảnh chiếu TVC xây dựng vòng 30 đến 60 giây, cho phép lựa chọn cảnh cho nhóm mục tiêu cụ thể đạt hiệu cao Đặc biệt lồng ghép vào quảng cáo chương trình bán hàng khuyến mại thời gian ngắn ng hi - Những thành tố khơi hài, có trí tuệ phát triển TVC nên cân ep nhắc Không nên chạy theo nội dung quảng cáo khuyến mại cách cứng nhắc gây nhàm chán cho người xem Lấy chủ đề “giữ liên lạc nhé” gần gũi, đời thường w sản phẩm MobiFone, biến MobiFone thành sản phẩm điện thoại di động khơng thể thiếu Người tiêu dùng có nhu cầu sử dụng điện thoại di động phải nghĩ đến mạng điện thoại di động MobiFone n lo ad ju y th - Tăng cường hoạt động quảng cáo cho kênh phân phối đại lý đội Bán hàng trực tiếp doanh số kênh chiếm 80% doanh số yi pl - Xây dựng sách quảng cáo hợp tác hỗ trợ quảng cáo kênh đại lý đại lý đạt đến doanh số bán cụ thể Lý nay, nhiều đại lý có chuỗi cửa hàng bán lẻ rộng khắp, lượng khách hàng đến giao dịch cao nên việc quảng cáo hợp tác nhanh chóng đẩy mạnh thương hiệu MobiFone điểm kinh doanh đại lý 3.2.5.3 Khuyếch trương hình ảnh thơng qua hoạt động khuyến mại n ua al n va fu ll Các chương trình khuyến mại đạt số lượng lớn khách hàng Tuy nhiên khơng đủ sức tạo nên khác biệt MobiFone đối thủ cạnh tranh Tập trung vào chiến lược “ kéo” khơng giữ vững thương hiệu ảnh hưởng đến hình ảnh vị trí dẫn đầu, đưa hình thức khuyến mại vào chương trình khác tài trợ, website, khuyến mại theo thời điểm,… nên cân nhắc vào thời điểm thích hợp Các hoạt động cần trọng: oi m at nh z z ht vb jm k • Các hình thức, hoạt động khuyến khích nên đơn giản, sáng tạo, mức phần thưởng khác nên thưởng cho thuê bao trả trước trả sau Hình 3.3 Một số hình ảnh apphich khuyến mại sản phẩm/dịch vụ MobiFone om l.c gm n a Lu n va y te re th 55 • Áp dụng chương trình khuyến khích vào chiến lược “ đẩy” cách linh động vào chương trình khuyến mại, quảng cáo MobiFone để xây dựng lên thương hiệu vững mạnh để làm tăng doanh thu ng hi • Các chương trình khuyến mại, quảng cáo thơng qua hoạt động mang tính ep linh hoạt như: đưa hội khuyến khích khách hàng tham dự kiện, giữ thương hiệu khỏi ý tưởng “khuyến mại” Tóm lại, nên trọng đến w n gia cố, củng cố vị trí dẫn đầu, vị trí quan trọng thương hiệu lo Tuy nhiên không sử dụng công cụ khuyến mại cách thường xuyên dễ dẫn đến ad y th chạy đua khuyến mại Nhà khai thác đồng thời sử dụng công cụ khuyến mại ju công cụ giám giá cước khách hàng đặc biệt bối cảnh VMS Nhà yi khai thác dẫn đầu thị trường pl al 3.2.5.4 Khuyếch trương thương hiệu qua dịch vụ giá trị gia tăng đa dạng ua Phải đưa dịch vụ vào cung cấp cách nhanh chóng đa dạng n xu hướng chung Nhà khai thác cạnh tranh dịch vụ Trên giới va n Nhà khai thác nhà cung cấp thiết bị liên tục đưa giải pháp mới, fu ll ứng dụng Để xác định vị trí số thị trường viễn thông Việt nam VMS phải oi m liên tục đưa dịch vụ đáp ứng nhu cầu sử dụng khách hàng: Dịch vụ SIM 128K dung lượng lớn • Dịch vụ nhạc đàm thoại • Dịch vụ USSD tra cứu thơng tin chứng khốn at nh • z z vb ht Tìm cách truyền tải dịch vụ đến với khách hàng, quảng cáo tiện dụng jm dịch vụ lợi ích mang lại cho khách hàng sử dụng: làm tất k POSM cho dịch vụ giá trị gia tăng Tập trung vào truyền tải lợi ích chức gm tương lai mang lại cho người tiêu dùng Tổ chức đào tạo cho nhân viên bán hàng om l.c kênh truyền tải thông tin tốt nhanh dịch vụ, có dịch vụ hay người bán hàng khơng nắm rõ dịch vụ không giới thiệu cách sử n 3.2.5.5 Khuyếch trương thương hiệu qua hoạt động tài trợ a Lu dụng tiện ích cho khách hàng khơng hiệu va n Tập trung quảng cáo qua chương trình Game Show truyền hình cách hiệu y cao, đặc biệt tập trung vào cáo chương trình/ kiện giao lưu hai chiều vời khách hang te re độc đáo bật thương hiệu MobiFone với chương trình mang tính xã hội th 56 Giải pháp: • Đưa chương trình, kiện làm cho MobiFone trở thành người bạn thân thiết, thu hút nhiều khán giả với mục đích rõ ràng mạng dẫn đầu Yếu ng hi tố thu hút khách hàng trải nghiệm với MobiFone thơng qua chương trình/ ep kiện âm nhạc, phim, nghệ thuật,… • Tiếp tục tập trung vào Hà Nội TP Hồ Chí Minh thị trường chính, dẫn w n đầu thương hiệu doanh thu Đồng thời đẩy mạnh thị trường tỉnh để đảm bảo lo thị trường, nhu cầu khách hàng cho phát triển ad y th 3.2.5.6 Khuyếch trương thương hiệu qua hoạt động quảng bá, giao tế công cộng ju Cách tốt để quảng bá thương hiệu trở thành người tiên phong hay nói cách yi khác phải trở thành thương hiệu dòng sản phẩm, dịch vụ Giữa pl al quảng cáo quảng bá quãng bá thương hiệu làm cho thương hiệu tạo tin ua tức tốt đẹp người sử dụng dành nói thương hiệu công ty n thành công Do đó, phải xây dựng hoạt động PR thành cơng cụ quan trọng khơng va n quảng cáo bối cảnh quảng cáo thối trào PR lên ngơi nay, tạo mối fu ll quan hệ tốt đẹp với báo chí phương tiện phát truyền hình nhằm tuyên truyền oi m cho hoạt động MobiFone giải tốt khủng hoảng xảy nh mạng MobiFone Ngoài ra, hoạt động quảng bá phải hướng tới hoạt động mang at tính xã hội, xây dựng hình ảnh thân thiện, tốt đẹp, không Doanh nghiệp biết z z làm lợi nhuận mà chung tay gánh vác vấn đề xã hội ht PR công cụ quan trọng để xây dựng lên thương hiệu Các jm • vb Giải pháp: k chiến dịch PR nên tận dụng triệt để, quảng cáo thơng qua quảng cáo báo chí, Xây dựng mối quan hệ dài lâu với nhà viết báo, tạp chí danh tiếng om l.c • gm thơng cáo báo chí tờ báo danh tiếng chuyên gia mặt kỹ thuật viễn thông để quảng bá DVGTGT thuyết phục va Hoạt động quảng bá mang tính thường xuyên liên tục cách xây dựng n • n bao trả trước MobiFone a Lu khách hàng lợi ích cụ thể sản phẩm dành cho thuê bao trả sau thuê MobiFone chọn trường Học viện bưu viễn thơng sau ni dưỡng th dịch vụ hệ thống cửa hàng, showroom, đại lý chuyên; chương trình bảo trợ tài y sử dụng điện thoại di động nói chung; chương trình giới thiệu chất lượng cung cấp te re chương trình dài báo tờ, báo điện tử chương trình tư vấn trực tuyến 57 sinh viên xuất sắc học bổng, kiến thức sinh viên trường nhận vào vị trí quản lý MobiFone 3.2.5.7 Khuyếch trương thông qua hợp tác thương hiệu ng hi Mở rộng hình thức hợp tác thương hiệu chiến lược: chủ động hợp tác với Nhà ep cung cấp điện thoại di động hàng đầu Việt nam (Nokia,…) đối tác khác có liên quan đến dịch vụ điện thoại di động Nhà cung cấp dịch vụ nội dung, hãng w truyền hình,… để đa dạng hố dịch vụ cung cấp cho khách hàng Đồng thời đưa n lo dịch vụ nhằm vào đối tượng khách hàng cao cấp, khách hàng doanh nghiệp ad y th với ưu đãi đặc biệt: giảm cước gọi nội mạng, tham dự chương trình khách ju hàng lớn năm, giảm giá mua máy điện thoại di động yi Với biện pháp làm tốt tạo vị cho thương hiệu MobiFone pl vững vàng vai trò Nhà khai thác số thị trường thông tin di động Việt nam al ua MobiFone trở thành thương hiệu ưa chuộng Việt nam 10 n Nhà khai thác điện thoại di động hàng đầu Châu Á va n 3.2.5.8 Khuyếch trương thông qua nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng ll fu Chất lượng phục vụ khách hàng xây dựng hai có mà oi m quan trọng giáo dục ý thức, tinh thần trách nhiệm Công ty kết hợp với nh sách Cơng ty q trình hoạt động sách đãi ngộ, khuyến khích at nhân tài, thu hút chất xám, tưởng thưởng xứng đáng, Ban lãnh đạo phải có tầm nhìn z z chiến lược định hướng cho nhân viên viễn cảnh, xu Công ty, Ngành ht Triển khai chương trình “8 cam kết với khách hàng” thường xuyên kiểm tra gm • k việc thực vấn đề jm • vb Các giải pháp là: Xây dựng chuẩn mực mang tính hệ thống đặc thù cho nhân viên giao l.c dịch Từ chuẩn mực tác phong, lời nói, cử nhẹ nhàng, phong cách văn minh, om lịch sự, chuyên nghiệp đồng phục, cách thức trang điểm (đối với nữ), cách a Lu chào hỏi, mỉm cười với khách hàng phải toát lên vẻ sang trọng gần gũi, ấm n cúng phù hợp với dịch vụ chất lượng cao, tâm lý thoải mái cho khách hàng (Hiện HT n Khẩn trương triển khai chương trình “ Cam kết với khách hàng” cho hệ th khách hàng phải phục vụ tốt hệ thống y thống đại lý chuyên MobiFone lượng khách hàng ngày tăng đại lý chuyên nên te re • va Mobile đứng đầu phong cách giao dịch) 58 • Đẩy nhanh thời gian phối hợp xử lý thông tin phục vụ khách hàng đơn vị nội Công ty ng • Đầu tư nâng cấp phương tiện thiết bị hỗ trợ cho phận tiếp xúc hi khách hàng, rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng Hạn chế việc trả lời tự động qua Đài ep 1090, tăng cường trả lời nhân công để nắm bắt nhu cầu khách hàng Đồng thời, cho xã hội hóa cơng ty cung cấp dịch vụ cho khách hàng MobiFone MobiFone đầu tư w n nhiên phải đào tạo huấn luyện kỹ nhân viên Cơng ty lo • ad Xây dựng chương trình đào tạo chuyên nghiệp cho nhân viên hệ thống đại lý y th chuyên đại lý đối tác, trình độ khơng đồng nên việc đào tạo bản, chuyên ju nghiệp kiến thức tiếp thị, bán hàng, giao tiêu chuẩn MobiFone yi điều tất yếu cần thiết pl Xây dựng chuỗi điểm bán lẻ trung thành với MobiFone, điểm bán lẻ mà hình al • n ua ảnh, sản phẩm, dịch vụ MobiFone sẳn sàng phục vụ khách hàng Các điểm bán lẻ va nhận hỗ trợ định kỳ, đặc biệt từ MobiFone trang trí nội thất, thơng tin n kinh doanh, ấn phẩm quảng cáo, chương trình khuyến khích điểm bán lẻ fu ll 3.2.5.9 Khuyếch trương thông qua giải pháp giá cước m oi Trong bối cảnh Nhà nước điều tiết thị trường viễn thơng qua giá cước tạo bất nh bình đẳng cạnh tranh việc xây dựng chương trình giá cước theo lộ at trình năm quan trọng Những biện pháp: z Xây dựng lộ trình giảm cước phù hợp bao gồm cước hịa mạng, cước th bao, z • vb Xây dựng gói cước linh hoạt sở chiết khấu cho khách hàng gọi om l.c Khuyến khích khách hàng tỉnh, Thành phố gọi cho với giá cước a Lu đặc biệt thu nhập địa lý khác Khuyến khích khách hàng hộ khẩu, công ty gọi cho để đánh n va mạnh vào nhóm th bao Cơng ty n • Giảm giá gọi nội mạng gọi thời gian rảnh, chẳng hạn giảm 60% cước gọi từ 0h-5h sáng • gm • k nhiều nhận gọi nhiều jm • ht cước gọi cước sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng y te re th 59 3 KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN Hội nhập với kinh tế giới tạo nhiều hội phát triển cho kinh tế Việt nam nói chung lĩnh vực viễn thơng nói riêng đồng thời có nhiều thách ng hi thức thách thức lớn mức độ cạnh tranh tăng lên nhiều có nhiều ep tên tuổi lớn ngành viễn thông giới tham gia thị trường Để chiến thắng cạnh tranh việc xây dựng thương hiệu cần thiết w khuyếch trương thương hiệu để đứng vững trở thành thương hiệu n lo yêu thích thị trường Việt nam việc làm đặc biệt quan trọng lâu ad y th dài địi hỏi Cơng ty thơng tin di động phải có kế hoạch hành động khoa học ju cương việc tạo mơi trường thơng thống cho Cơng ty thơng tin di động yi kinh doanh khơng đóng góp vào phát triển kinh tế sở hạ tầng viễn thơng pl Việt nam mà cịn góp phần tạo điều kiện xây dựng thương hiệu mạnh tầm cỡ khu al ua vực n Những kiến nghị cụ thể: va n 3.3.1 Về phía Nhà Nước fu Chú trọng đến công tác bảo hộ thương hiệu, bảo hộ nhãn hiệu hàng ll • Chính phủ cần quy định thủ tục đầu tư phù hợp Ngành viễn thơng để nh • oi m hóa doanh nghiệp, nhằm tạo nên môi trường cạnh tranh lành mạnh at đảm bảo việc mở rộng nâng cấp mạng lưới, thay đổi công nghệ, kỹ thuật kịp thời z Cần có qui định cụ thể số thuê bao mạng di động, tránh lợi dụng z • vb vào số liệu khống để khuyếch trương đánh bóng thương hiệu thuê bao ảo Chúng ht sinh doanh thu thức thuê bao chưa bị khố chiều gm • k jm tơi kiến nghị số thuê bao điện thoại di động nhà khai thác số thuê bao có phát Quy hoạch sử dụng đầu số hiệu mạng di động sở • om l.c hữu tới đầu số gây khó khăn cho công tác khuyếch trương thương hiệu Cải tiến chế độ tiền lương thuộc khu vực Công ty Nhà Nước tránh chảy máu Có chế sách cho quyền doanh nghiệp tự chủ việc định giá n • a Lu chất xám n va cước sử dụng viễn thơng sở biên độ cho phép mang tính hợp lý Thay đổi mức chi phí quảng cáo marketing theo quy định 10% theo hiệu th hướng khơng khống chế để tăng tính hiệu hoạt động khuyếch trương thương y • te re 3.3.2 Về phía Cơng ty Thơng tin di động 60 • Chú trọng công tác đào tạo đội ngũ cán bộ, nhân viên giao dịch kiến thức, kỹ năng, thái độ phục vụ khách hàng chuyên nghiệp ng • Thường xuyên khảo sát, thăm dò nhu cầu ý kiến khách hàng để chủ động hi đưa giải pháp kinh doanh ep • Chú trọng đầu tư nguồn lực tài nguyên cho hoạt động quảng bá thương hiệu MobiFone w n • Cải tiến thủ tục hành liên quan đến quy trình đầu tư việc nâng cấp lo ad mở rộng mạng lưới ju tranh Đẩy nhanh tốc độ cổ phần hóa tạo động lực mạnh mẽ cho hoạt động cạnh y th • yi Tóm lại, để cạnh tranh doanh nghiệp viễn thơng nói chung Cơng ty pl al thơng tin di động nói riêng khơng đứng ngồi qui luật xây dựng thương hiệu n ua mạnh mang tầm khu vực Hiểu lý thuyết xây dựng thương hiệu áp dụng va tốt lý thuyết Công ty thông tin di động giúp cho Doanh nghiệp đứng vững n cạnh tranh tạo thương hiệu mạnh kinh tế Việt Nam fu KIẾN NGHỊ VỀ NHỮNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ll m oi Hiện nay, mối quan tâm hàng đầu nhà khai thác mạng di động at nh chuyển đổi thuê bao mạng di động, hoạt động thuê bao mạng không lâu dài người sử dụng nhiều thuê bao Do đó, kiến nghị bước nghiên cứu z z nghiên cứu tác động yếu đến tập quán sử dụng dịch vụ điện thoại di động vb ht khách hàng Việt Nam từ đề giải phápp sách công ty, k jm ngành, Nhà nước chiến lược phát triển thuê bao bền vững om l.c gm n a Lu n va y te re th TÀI LIỆU THAM KHẢO Al Ries & Laura Ries (2007), 22 quy luật vàng xây dựng nhãn ng hiệu, Nhà xuất Tri Thức hi ep Philip Kotler (2006), biên dịch Lê Hoaøng Anh, Thấu hiểu tiếp thị từ w A-Z, Nhà xuất Trẻ n lo ad Philip Kotler (2006), biên dịch Dương Thủy, Mười sai lầm chết người Philip Kotler (1994), biên dịch Vũ Trọng Hùng, Quản trị marketing, yi ju y th tiếp thị, Nhà xuất Trẻ Hà Nội pl PGS.TS Nguyễn Thị Liên Diệp, Th.S Phạm Văn Nam,Chiến lược n ua al Nhà xuất Thống kê va n sách kinh doanh, NXB Thống kê, tháng 10 năm 2003 ll fu Nhà xuất Lao động – Xã hội năm 2006, Thương hiệu phát oi m Phòng Kế hoạch Bán hàng & Marketing- Công ty Thông tin di động, z at nh triển doanh nghiệp, biên soạn Nguyễn Trần Hiệp z ht vb Các báo cáo tổng kết từ năm 2002-2007 jm Các báo điện tử cơng bố Tập đồn Bưu viễn thông k om l.c gm Việt Nam năm 2007, 2008 n a Lu n va y te re th ng hi ep w n lo ad ju y th yi PHẦN PHỤ LỤC pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th PHỤ LỤC GIỚI THIỆU VỀ CÁC THÀNH VIÊN TRONG KÊNH PHÂN PHỐI ĐẠI LÝ MOBIFONE ng hi ep w Tổng đại lý trọn gói, thẻ cào, MobiEz Tổng đại lý đơn vị có tư cách pháp nhân, ký hợp đồng với Công ty việc thực phân phối sản phẩm/dịch vụ VMS- MobiFone Các tổng đại lý thực phân phối loại thẻ cào, cung cấp trọn gói trả trước cho khách hàng phát triển kênh phân phối địa bàn phục vụ Ðể trở thành tổng đại lý Công ty, đơn vị phải thoả mãn số tiêu chuẩn: có tư cách pháp nhân có chức làm đại lý ký gửi hàng hố, có đội ngũ bán hàng có mạng lưới cửa hàng phân phối thuận tiện cho việc kinh doanh dịch vụ, lần lấy hàng với số lượng lớn tỷ đồng mua hàng trả tiền toán bảo lãnh qua ngân hàng Ðể khuyến khích tổng đại lý việc phân phối sản phẩm/dịch vụ VMS-MobiFone, cơng ty thực nhiều biện pháp: sách hoa hồng cho trọn gói trả trước, chế độ khuyến khích theo số lượng mua hàng, hoa hồng phân phối thẻ nạp tiền Phân phối qua tổng đại lý hình thức phân phối hiệu quả, tạo doanh thu lớn cho Cơng ty Các tổng đại lý có mạng lưới rộng, giúp cho việc bao phủ thị trường nhanh rộng khắp Tuy nhiên, tổng đại lý cạnh tranh giá Cơng ty không quản lý tốt Một vấn đề cần quan tâm sử dụng kênh phân phối tổng đại lý lấy hàng với số lượng lớn, tổng đại lý hoạt động khơng hiệu ảnh hưởng đáng kể đến kinh doanh Trung tâm n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z Ðại lý chuyên MobiFone Ðại lý chuyên MobiFone có nhiệm vụ phát triển thuê bao MobiFone theo qui định công ty, bán MobiCard, Mobi4U, MobiQ, v.v cho khách hàng Ðại lý chuyên bán thẻ nạp tiền cho khách hàng sử dụng dịch vụ trả trước, thu cước khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau, thu cước khách hàng sử dụng dịch vụ MobiFone địa bàn, thực dịch vụ sau bán hàng Những đại lý hỗ trợ biển hiệu, ấn phẩm quảng cáo, đào tạo nghiệp vụ bán hàng, hưởng hoa hồng bán hàng Mức hoa hồng đại lý hưởng hấp dẫn, ngồi đại lý cịn hưởng sách khuyến khích doanh số bán Ðại lý chuyên MobiFone loại hình tổ chức kết hợp cửa hàng VMS-MobiFone hình thức đại lý Loại hình tổ chức giúp giảm tải cho cửa hàng VMS-MobiFone, góp phần đạt mục tiêu doanh số tiết kiệm chi phí mở cửa hàng huyện Ngoài ra, đại lý chun MobiFone cịn góp phần thu thập thơng tin thị trường điểm bán hàng Tuy nhiên, thường khó quản lý đại lý này, rủi ro chất lượng khơng bảo đảm làm giảm uy tín cơng ty Ngồi ra, cơng ty gặp khó khăn việc trì khuyến khích đại lý ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th ng hi ep w Điểm bán lẻ truyền thống Cửa hàng đại lý (đại lý cấp 2) cửa hàng phân phối sản phẩm dịch vụ VMS-MobiFone không ký hợp đồng trực tiếp với Trung tâm II Các cửa hàng lấy hàng từ đại lý cấp tổng đại lý Hiện nay, đại lý cấp hai cửa hàng kinh doanh điện thoại di động, sim thẻ cào Ðối với cửa hàng này, Công ty hỗ trợ biển hiệu, giúp đào tạo nghiệp vụ kỹ bán hàng, cung cấp ấn phẩm quảng cáo, băng-rôn, hộp đèn Cửa hàng đại lý có tốc độ phát triển nhanh, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp chi phí hỗ trợ công ty cho cửa hàng thấp Tuy nhiên, cửa hàng thường trung thành với VMS-MobiFone, họ bán sản phẩm đối thủ cạnh tranh Trung tâm khó quản lý cửa hàng họ thường bị chi phối đại lý cấp tổng đại lý Những đại lý thường có doanh số sản phẩm trả sau VMS-MobiFone thấp, họ trọng bán trọn gói trả trước thẻ cào Xu hướng nay, kể từ 2006 Công ty MobiFone trọng đến công tác đầu tư hỗ trợ điểm mục tiêu xây dựng hệ thống bán lẻ trung thành n lo ad ju y th yi pl n ua al Ðiểm bán hàng không truyền thống Ðiểm bán hàng không truyền thống bưu cục, điện thoại cơng cộng điểm bán tạp hóa Ðây điểm chuyên bán lẻ, đặc biệt thẻ cào Những điểm bán hàng thường tổng đại lý đại lý cấp phát triển hỗ trợ ấn phẩm quảng cáo sản phẩm dịch vụ VMS-MobiFone Ðiểm bán hàng không truyền thống có số lượng nhiều phân bổ rộng khắp góp phần quảng bá thương hiệu VMS-MobiFone đẩy mạnh việc tiêu thụ sản phẩm/dịch vụ Tuy nhiên, điểm bán hàng thường có doanh số thấp khơng ổn định, cơng ty khó kiểm sốt n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th PHỤ LỤC TÁM CAM KẾT PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NHÂN VIÊN MOBIFONE ng hi ep w n lo ad Mong muốn khách hàng ln thoải mái hài lịng sử dụng dịch vụ MobiFone, thành viên MobiFone cam kết: ju y th yi Mỗi gặp khách hàng, sẽ: pl ua al Đón tiếp khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt thân n thiện Nếu có thể, gọi tên khách hàng; va n Lắng nghe phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng; ll fu Cố gắng tìm hiểu dự đốn nhu cầu khách hàng nhằm đáp ứng oi m mong đợi khách hàng; nh Cung cấp thông tin tất dịch vụ, sản phẩm at MobiFone trả lời nhanh chóng, xác câu hỏi khách z z hàng; vb ht Khi khách hàng có yêu cầu gặp khó khăn sử dụng dịch vụ, jm phải có trách nhiệm trước khách hàng giải hoàn k l.c Giữ lời hứa trung thực; gm chỉnh yêu cầu khách hàng hài lòng; a Lu vụ chúng ta, cho dù có lỗi hay khơng; om Đích thân xin lỗi khách hàng khách hàng khơng hài lịng với dịch n Cảm ơn khách hàng khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến n va việc cung cấp dịch vụ MobiFone y te re KẾT QUẢ NGHHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG CỦA CÔNG TY INDOCHINA RESEARCH TỪ ĐỒ THỊ – 17 th PHỤ LỤC