(Luận văn) một số giải pháp góp phần phát triển mạng thông tin di động evn telecom trên địa bàn tỉnh long an

t to ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM hi ep w n lo ad y th ju CHÂU THỊ LỆ yi pl n ua al n va ll fu oi m MỘT SỐ GIẢI PHÁP GĨP PHẦN PHÁT TRIỂN MẠNG THƠNG TIN DI ĐỘNG EVN TELECOM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH LONG AN at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va ey t re th TP Hồ Chí Minh, 10-2011 t to ng hi BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - ep w n lo ad ju y th CHÂU THỊ LỆ yi pl n ua al n va MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN MẠNG THÔNG TIN DI ĐỘNG EVN TELECOM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH LONG AN ll fu oi m nh at Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.05 z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN HÀ MINH QUÂN ey t re th TP Hồ Chí Minh, 10 - 2011 t to ng LỜI CẢM ƠN hi ep Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến: w - Quý Thầy Cô Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh trang bị n lo cho tơi nhiều kiến thức quý báu thời gian học tập trường ad - TS Trần Hà Minh Quân, thầy Đặng Hữu Phúc hướng dẫn khoa học, y th giúp thực nghiên cứu, tiếp cận thực tiễn, phát đề tài tận tình ju yi hướng dẫn tơi hồn thành luận văn pl - Sau cùng, xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo Sở Công Thương, al n ua đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý, giúp đỡ suốt thời gian Chân thành cảm ơn! n va học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn ll fu m oi Tác giả: Châu Thị Lệ at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng LỜI CAM ĐOAN hi ep w Tôi xin cam đoan đề tài “Một số giải pháp góp phần phát triển mạng n lo thơng tin di động EVN Telecom địa bàn tỉnh Long An” cơng trình ad nghiên cứu riêng thân Các số liệu điều tra, kết nghiên cứu nêu y th luận văn trung thực chưa công bố tài liệu khác ju yi pl Tác giả: Châu Thị Lệ n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng MỤC LỤC hi ep Trang MỞ ĐẦU 01 w Sự cần thiết nghiên cứu 01 n lo Mục đích nghiên cứu - 01 ad Đối tượng phạm vi nghiên cứu 01 y th ju Phương pháp nghiên cứu - 02 yi Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài - 02 pl Kết cấu đề tài 02 al n ua Chương 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ MẠNG THÔNG TIN DI ĐỘNG VÀ va CẠNH TRANH TRONG LĨNH VỰC THÔNG TIN DI ĐỘNG 03 n 1.1 THÔNG TIN DI ĐỘNG (TTDĐ) 03 fu ll 1.1.1 Khái niệm - 03 m oi 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ TTDĐ - 03 nh 1.1.3 Khái quát tình hình phát triển thông tin di động at z Long An - 04 z vb 1.2 CẠNH TRANH TRONG LĨNH VỰC THÔNG TIN DI ĐỘNG 05 jm ht 1.2.1 Cạnh tranh - 05 1.2.1.1 Khả cạnh tranh 05 k gm 1.2.1.2 Môi trường cạnh tranh 05 l.c 1.2.1.3 Năng lực cạnh tranh (NLCT) 06 om 1.2.1.4 Lợi cạnh tranh - 07 an Lu 1.2.1.5 Vị cạnh tranh 07 1.2.1.6 Yêu cầu tất yếu cạnh tranh 07 1.2.2.2 Cạnh tranh động 14 th 1.2.2.1.3 Những chiến lược cạnh tranh - 12 ey 1.2.2.1.2 Chuỗi giá trị - 10 t re 1.2.2.1.1 Mơ hình năm áp lực cạnh tranh - 08 n 1.2.2.1 Lý thuyết cạnh tranh Michael Porter 08 va 1.2.2 Lý thuyết cạnh tranh - 08 t to ng 1.2.2.2.1 Chất lượng mối quan hệ - 15 hi ep 1.2.2.2.2 Nội hóa tri thức - 15 1.2.2.2.3 Đáp ứng thị trường - 15 w 1.2.2.2.4 Định hướng học hỏi 16 n lo 1.2.2.2.5 Định hướng kinh doanh 16 ad 1.2.2.2.6 Mơ hình lực động hiệu y th kinh doanh - 17 ju yi 1.2.3 Cạnh tranh lĩnh vực thông tin di động 17 pl 1.2.3.1 Yếu tố nội lực ảnh hưởng tới cạnh tranh doanh n ua al nghiệp kinh doanh dịch vụ TTDĐ 18 va 1.2.3.1.1 Năng lực tài - 18 n 1.2.3.1.2 Mạng lưới thông tin di động 18 fu ll 1.2.3.1.3 Công nghệ - 18 m oi 1.2.3.1.4 Sản phẩm dịch vụ 19 at nh 1.2.3.1.5 Nguồn nhân lực - 19 1.2.3.1.6 Giá cước 20 z z 1.2.3.1.7 Phân phối sản phẩm, dịch vụ 20 vb jm ht 1.2.3.1.8 Hoạt động xúc tiến bán hàng 21 1.2.3.2 Các tiêu đánh giá lực cạnh tranh - 21 k gm 1.2.3.2.1 Sản lượng, doanh thu - 21 l.c 1.2.3.2.2 Lợi nhuận 22 om 1.2.3.2.3 Thị phần 22 an Lu TÓM TẮT Chương 22 Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN MẠNG THÔNG TIN DI ĐỘNG EVN 2.1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ - 23 th 2.1.2 Giới thiệu công ty Điện lực Long An 23 ey 2.1.1 Mạng TTDĐ EVN Telecom 23 t re VÀ CÔNG TY ĐIỆN LỰC LONG AN 23 n 2.1 GIỚI THIỆU MẠNG THÔNG TIN DI ĐỘNG EVN TELECOM va TELECOM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH LONG AN 23 t to ng 2.1.2.2 Tổ chức máy (Phụ lục 1) 23 hi ep 2.2 NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG - 24 w 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 24 n lo 2.2.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 24 ad 2.2.2.1 Về độ tuổi - 24 y th 2.2.2.2 Về trình độ 25 ju yi 2.2.2.3 Về thu nhập - 25 pl 2.2.2.4 Về nghề nghiệp 26 al n ua 2.2.2.5 Mạng di động khách hàng sử dụng thường xuyên 26 va 2.2.3 Kết nghiên cứu 27 n 2.2.3.1 Đánh giá khách hàng chất lượng mạng 27 fu ll 2.2.3.1.1 Chất lượng sóng - 28 m oi 2.2.3.1.2 Phạm vi phủ sóng - 28 at nh 2.2.3.1.3 Chất lượng kết nối gọi - 28 2.2.3.2 Đánh giá khách hàng công nghệ 29 z z 2.2.3.2.1 Công nghệ tiên tiến - 28 vb jm ht 2.2.3.2.2 Mạng di động ln có cập nhật 29 2.2.3.2.3 Quy mô mạng di động - 29 k gm 2.2.3.3 Đánh giá khách hàng dịch vụ 29 l.c 2.2.3.3.1 Dịch vụ gia tăng/cộng thêm - 29 om 2.2.3.3.2 Chăm sóc khách hàng chu đáo 30 2.2.3.3.4 Mức độ đồng hành phát triển an Lu 2.2.3.3.3 Thường xuyên gần gũi chăm sóc khách hàng - 30 2.2.3.4.3 Các hoạt động khuyến 32 th 2.2.3.4.2 Cách tính cước 32 ey 2.2.3.4.1 Giá cước 31 t re 2.2.3.4 Đánh giá khách hàng giá - 31 n 2.2.3.3.5 Mạng lưới phân phối - 31 va cộng đồng 31 t to ng 2.2.3.5 Đánh giá khách hàng nhân viên - 32 hi ep 2.2.3.5.1 Nhân viên nhiệt tình 32 2.2.3.5.2 Nhân viên niềm nở - 32 w 2.2.3.6 Đánh giá chung khách hàng nhà mạng 32 n lo 2.2.3.6.1 Được nhiều người tin dùng 32 ad 2.2.3.6.2 Mạng di động có uy tín 33 y th 2.2.3.6.3 Thương hiệu lâu đời 33 ju yi 2.2.3.6.4 Mạng di động cho giới trẻ - 33 pl 2.2.3.6.5 Mạng di động đáp ứng yêu cầu al n ua khách hàng - 33 va 2.2.3.6.6 Ý định khách hàng tương lai 34 n 2.2.3.7 Biểu đồ hình đánh giá khách hàng fu ll mạng di động 34 m oi 2.2.3.7.1 So với nhà mạng nhỏ 36 at nh 2.2.3.7.2 Đối với nhà mạng lớn - 36 2.3 PHÂN TÍCH CHUỖI GIÁ TRỊ CỦA EVN TELECOM 36 z z 2.3.1 Các hoạt động hỗ trợ - 36 vb jm ht 2.3.1.1 Cơ sở hạ tầng - 36 2.3.1.1.1 Mạng viễn thông quốc tế 36 k gm 2.3.1.1.2 Mạng viễn thông nước 37 l.c 2.3.1.2 Quản trị nguồn nhân lực - 37 om 2.3.1.3 Về công nghệ - 38 an Lu 2.3.1.4 Hoạt động thu mua 40 2.3.2 Hoạt động sơ cấp - 41 2.3.2.3.3 Chất lượng thời gian 45 th 2.3.2.3.2 Chất lượng dịch vụ - 44 ey 2.3.2.3.1 Giá cước 43 t re 2.3.2.3 Logistics đầu 43 n 2.3.2.2 Vận hành 42 va 2.3.2.1 Logistics đầu vào 41 t to ng 2.3.2.3.4 Chất lượng không gian - 46 hi ep 2.3.2.4 Marketing bán hàng` 47 2.3.2.5 Dịch vụ 48 w 2.3.3 Kết qủa hoạt động kinh doanh Công ty Điện lực n lo Long An - 49 ad 2.3.3.1 Kết qủa kinh doanh - 49 y th 2.3.3.2 Thị phần 50 ju yi 2.4 PHÂN TÍCH MƠI TRƯỜNG NGÀNH TRONG LĨNH VỰC VIỄN pl THÔNG DI ĐỘNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH LONG AN - 51 al n ua 2.4.1 Cạnh tranh đối thủ ngành 51 va 2.4.1.1 Công ty viễn thông quân đội Viettel 51 n 2.4.1.2 Công ty Viễn thông di động (Mobifone) - 52 fu ll 2.4.1.3 Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam m oi (Vinaphone) 52 at nh 2.4.1.4 Cơng ty CP dịch vụ BCVT Sài Gịn (SPT) 53 2.4.1.5 Công ty CP Viễn thông Hà Nội z z (HT-Mobile/Vietnam Mobile) - 53 vb jm ht 2.4.1.6 Cơng ty CP viễn thơng di động tồn cầu (Gtel) - 54 2.4.2 Nguy đối thủ gia nhập ngành 55 k gm 2.4.3 Áp lực từ khách hàng 56 l.c 2.4.4 Áp lực từ nhà cung cấp 57 om 2.4.5 Áp lực từ sản phẩm thay 57 an Lu 2.5 MÔI TRƯỜNG TỔNG QUÁT - 58 2.5.1 Chủ trương, sách 58 2.6.2 Điểm yếu 60 th 2.6.1 Điểm mạnh 60 ey 2.6 PHÂN TÍCH SWOT 60 t re 2.5.4 Công nghiệp nội dung số 59 n 2.5.3 Xu hướng thị trường - 59 va 2.5.2 Công nghệ - 59 t to ng 2.5.3 Cơ hội 61 hi ep 2.5.4 Thách thức 62 TÓM TẮT Chương 63 w Chương 3: GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN MẠNG THÔNG TIN DI n lo ĐỘNG EVN TELECOM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH LONG AN 64 ad 3.1 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - 64 y th 3.1.1 Nâng cao chất lượng kỹ thuật dịch vụ 64 ju yi 3.1.2 Đa đạng hóa dịch vụ - 65 pl 3.2 NÂNG CAO GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG 66 al n ua 3.2.1 Đối với khách hàng - 67 va 3.2.2 Đối với khách hàng hành 69 n 3.2.2.1 Xây dựng sở liệu khách hàng - 69 fu ll 3.2.2.2 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng - 70 m oi 3.2.2.2.1 Khách hàng trung thành 70 at nh 3.2.2.2.2 Tập trung vào khách hàng lớn khách hàng sử dụng gói - 71 z z 3.3 ĐÀO TẠO, PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC 72 vb jm ht 3.3.1 Đánh giá thực trạng đội ngũ nhân viên 73 3.3.2 Khâu tuyển chọn 73 k gm 3.3.3 Đào tạo nhân lực - 73 l.c 3.3.3.1 Đối với lao động quản lý - 74 om 3.3.3.2 Đối với lao động kỹ thuật 74 an Lu 3.3.3.3 Đối với lao động khai thác phục vụ - 74 3.3.3.4 Đối với nhân viên chăm sóc khách hàng - 74 3.4 GIẢI PHÁP VỀ GIÁ - 76 th 3.3.6 Cải cách chế độ tiền lương đãi ngộ - 75 ey 3.3.5 Công tác nghiên cứu triển khai - 75 t re 3.3.4 Xây dựng quan hệ tốt lãnh đạo nhân viên - 74 n 3.3.3.5 Đào tạo đội ngũ chuyên gia 74 va 3.3.3.5 Đối với nhân viên tuyển dụng 74