(Luận văn) giải pháp nâng cao sự hài lòng của người đang hưởng các chế độ bhxh dài hạn đối với công tác chi trả lương hưu và trợ cấp bhxh qua bưu điện trên địa bàn tỉnh long an , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ng hi ep w n LÊ VĂN THUẬN lo ad ju y th yi pl ua al GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI n ĐANG HƯỞNG CÁC CHẾ ĐỘ BHXH DÀI HẠN ĐỐI VỚI va n CÔNG TÁC CHI TRẢ LƯƠNG HƯU VÀ TRỢ CẤP BHXH fu ll QUA BƯU ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH LONG AN oi m at nh z z ht vb jm k LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ om l.c gm n a Lu n va y te re THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ng hi ep w n LÊ VĂN THUẬN lo ad ju y th yi pl ua al GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI n ĐANG HƯỞNG CÁC CHẾ ĐỘ BHXH DÀI HẠN ĐỐI VỚI va n CÔNG TÁC CHI TRẢ LƯƠNG HƯU VÀ TRỢ CẤP BHXH fu ll QUA BƯU ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH LONG AN m oi Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh nh at Mã số : 60340102 z z ht vb k jm LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ l.c gm om NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : PGS,TS PHƯỚC MINH HIỆP n a Lu n va y te re THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 MỤC LỤC t to ng TRANG PHỤ BÌA hi ep LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC w DANH MỤC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT n lo DANH MỤC CÁC BẢNG ad y th DANH MỤC CÁC HÌNH ju MỞ ĐẦU yi pl Lý chọn đề tài ua al Mục tiêu nghiên cứu n Câu hỏi nghiên cứu va n Đối tượng phạm vi nghiên cứu ll fu Phương pháp nghiên cứu oi m Quy trình nghiên cứu at nh Ý nghĩa thực tiễn đề tài Bố cục luận văn z z CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI ĐANG vb ht HƯỞNG CÁC CHẾ ĐỘ BHXH DÀI HẠN ĐỐI VỚI CÔNG TÁC CHI TRẢ jm QUA BƯU ĐIỆN k gm 1.1 Khát uát chung Bảo hi m ã h i l.c 1.1.1 Khái ni m Bảo hi m ã h i .6 om 1.1.2 Bản chất Bảo hi m ã h i a Lu 1.1.3 Vai trò bảo hi m ã h i .7 n 1.1.3.1 Đối với người lao đ ng 1.1.5 Điều ki n đ hưởng chế đ BHXH dài hạn .9 y 1.1.4 Các chế đ BHXH dài hạn .8 te re 1.1.3.3 Đối với kinh tế - ã h i .8 n va 1.1.3.2 Đối với người sử dụng lao đ ng 1.1.6 Quản lý chi trả chế đ BHXH dài hạn: .14 t to 1.2 Dịch vụ chi trả BHXH ua Bưu n hài lòng người hưởng ng chế đ BHXH 15 hi ep 1.2.1 Dịch vụ chi trả BHXH ua Bưu n 15 1.2.1.1 Khái ni m chung dịch vụ 15 w 1.2.1.2 Những vấn đề dịch vụ công 16 n lo ad 1.2.1.3 Dịch vụ chi trả lương hưu trợ cấp BHXH hàng tháng ua h y th thống bưu n 17 ju 1.2.2 Sự hài lòng người hưởng chế đ BHXH dài hạn yi pl công tác chi trả 17 ua al 1.2.2.1 Khái ni m hài lòng 17 n 1.2.2.2 Sự hài lòng người hưởng chế đ BHXH dài hạn va n công tác chi trả 18 ll fu 1.2.2.3 Vai trò vi c đáp ứng hài lòng người hưởng BHXH oi m dài hạn công tác chi trả 18 at nh 1.3 Các cơng trình nghiên cứu liên uan 19 Tóm tắt chương 22 z z CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHI TRẢ VÀ SỰ vb ht HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI ĐANG HƯỞNG CÁC CHẾ ĐỘ BHXH DÀI jm HẠN ĐỐI VỚI CÔNG TÁC CHI TRẢ QUA BƯU ĐIỆN 23 k gm 2.1 Tổng uan BHXH tỉnh Long An 23 l.c 2.1.1 Giới thi u 23 om 2.1.2 Chức 23 a Lu 2.1.3 Nhi m vụ, uyền hạn .23 n 2.2 Khái uát tình hình chi trả chế đ BHXH dài hạn trước thực hi n 2.3 Phương thức chi trả chế đ BHXH dài hạn ua h thống Bưu n 29 y 2.2.2 Các phương thức chi trả áp dụng từ 1995 đến tháng 3/2012 27 te re 2.2.1 Số li u uản lý chi trả 24 n va chi trả ua h thống Bưu n 24 2.3.1 Quy trình chi trả lương hưu trợ cấp BHXH hàng tháng ua h t to thống Bưu n 30 ng 2.3.1.1 Trách nhi m đơn vị trực thu c BHXH tỉnh 30 hi ep 2.3.1.2 Trách nhi m đơn vị trực thu c Bưu n tỉnh: 31 2.3.1.3 Quy trình chi trả chế đ BHXH ua Bưu n 32 w 2.3.1.4 Quy trình uản lý đối tượng hưởng 33 n lo 2.3.4 Những thuận lợi, khó khăn trình tri n khai công tác chi trả ad y th chế đ BHXH dài hạn ua h thống Bưu n 37 ju 2.3.4.1 Thuận lợi 37 yi pl 2.3.4.2 Khó khăn 37 ua al 2.4 Những kết uả đạt công tác chi trả ua h thống Bưu n 38 n 2.4.1 Số người hưởng chế đ BHXH dài hạn theo phương thức chi trả 38 va n 2.4.2 Tỷ l chi trả thành công 39 ll fu 2.4.3 Cơng tác đảm bảo an tồn chi trả 40 oi m 2.4.4 Công tác uyết tốn kinh phí chi trả 41 at nh 2.4.5 Công tác uản lý đối tượng hưởng 41 2.4.6 Chất lượng phục vụ 42 z z 2.5 Đánh giá hài lòng người hưởng công tác uản lý chi trả vb ht chế đ BHXH ua h thống Bưu n 42 jm 2.5.1 Thiết kế bảng câu hỏi 42 k gm 2.5.2 Phương pháp chọn mẫu 44 l.c 2.5.3 Phương pháp thu thập thông tin 45 om 2.5.4 Phương pháp tổng hợp lý số li u 45 a Lu 2.5.5 Kết uả thu thập từ thông tin cá nhân người khảo sát 46 n 2.5.6 Đánh giá hài lòng người hưởng chế đ BHXH dài hạn 2.5.6.3 Cơ sở vật chất phục vụ chi trả 50 y 2.5.6.2 Quy định uy trình thủ tục chi trả .49 te re 2.5.6.1 Sự thuận ti n địa m thời gian chi trả 47 n va công tác chi trả ua h thống Bưu n 47 2.5.6.4 Chất lượng phục vụ giao dịch viên 52 t to 2.5.6.5 Sự ác an toàn chi trả 54 ng 2.5.6.6 Các dịch vụ hỗ trợ người hưởng .55 hi ep 2.6 Nhận ét công tác uản lý chi trả lương hưu chế đ BHXH hàng tháng ua bưu n 57 w n 2.6.1 Đối với uan BHXH tỉnh Long An 57 lo 2.6.2 Đối với Bưu n tỉnh Long An: .58 ad y th 2.6.3 Đối với người hưởng chế đ BHXH dài hạn 58 ju 2.6.4 Hạn chế nguyên nhân 60 yi pl Tóm tắt chương 62 ua al CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI n ĐANG HƯỞNG CÁC CHẾ ĐỘ BHXH DÀI HẠN ĐỐI VỚI CÔNG TÁC va n CHI TRẢ QUA BƯU ĐIỆN 63 ll fu 3.1 Định hướng phát tri n ngành BHXH Nhà nước: 63 oi m 3.2 Mục tiêu phát tri n: 63 at nh 3.3 Cơ sở đề uất giải pháp: 64 3.4 M t số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng người hưởng z z chế đ BHXH dài hạn công tác chi trả ua Bưu n 64 vb ht 3.4.1 Nâng cao chất lượng phục vụ giao dịch viên 64 jm 3.4.2 Thực hi n tốt dịch vụ hỗ trợ người hưởng 67 k gm 3.4.3 Nâng cao ác an tồn cơng tác chi trả .68 l.c 3.4.4 Nâng cao chất lượng Cơ sở vật chất phục vụ chi trả .68 om 3.4.5 Bổ sung uy định uy trình thủ tục chi trả 69 a Lu 3.4.6 Nâng cao thuận ti n địa m chi trả thời gian chi trả 70 n 3.4.7 M t số giải pháp khác 71 BHYT .73 y 3.4.7.3 Tăng cường thực hi n cơng tác tun truyền sách BHXH, te re 3.4.7.2 Đẩy mạnh công tác ki m tra, ki m sốt trình chi trả .73 n va 3.4.7.1 Hoàn thi n phần mềm uản lý chi trả 71 3.4.8 Đánh giá ếp hạng thứ tự ưu tiên thực hi n giải pháp 74 t to 3.5 Kiến nghị 76 ng 3.5.1 Đối với Nhà nước 76 hi ep 3.5.2 Đối với BHXH Vi t Nam 77 3.5.3 Đối với Tổng Công ty Bưu n Vi t Nam .77 w Tóm tắt chương 78 n lo KẾT LUẬN 79 ad y th Kết luận 79 ju Hạn chế đề tài 80 yi pl Hướng nghiên cứu 81 n PHỤ LỤC ua al TÀI LIỆU THAM KHẢO n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC KÝ HIỆU CÁC CHỮ VIẾT TẮT t to ng hi ep w n ASXH : An sinh ã h i ATM : Tài khoản cá nhân BĐVHX : Bưu n văn hóa ã BHXH : Bảo hi m ã h i lo : Bảo hi m y tế y th ad BHYT : Bảo hi m thất nghi p ju BHTN yi pl BNN : Chế đ bảo hi m ã h i n ua al CĐBHXH : B nh nghề nghi p : Cơng ngh thơng tin KHTC : Kế hoạch tài LĐTB&XH : Lao đ ng -Thương binh Xã h i NLĐ : Người lao đ ng NSDLĐ : Người sử dụng lao đ ng NSNN : Ngân sách Nhà nước SDLĐ : Sử dụng lao đ ng TMCP : Thương mại cổ phần TNLĐ : Tai nạn lao đ ng UBND : Ủy ban nhân dân n va CNTT ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC BẢNG t to Bảng 2.1: Số người hưởng chế đ BHXH dài hạn 25 ng hi Bảng 2.2: Tổng hợp đối tượng phân theo nguồn kinh phí chi trả 25 ep Bảng 2.3: Phân loại đối tượng hưởng chế đ BHXH tháng 3/2012 26 Bảng 2.4: Tổng hợp số tiền chi trả chế đ BHXH dài hạn (2009 - 2011) 27 w n Bảng 2.5: Mạng lưới m chi trả ……………………………………………… 36 lo ad Bảng 2.6: Tổng hợp trình đ nhân lực Bưu n …………………………… 37 y th Bảng 2.7: Số người theo phương thức chi trả 38 ju Bảng 2.8 : Tỷ l % tăng số người theo hình thức chi trả 39 yi pl Bảng 2.9: Kết uả chi trả chế đ BHXH dài hạn ua Bưu n 40 ua al Bảng 2.10:Thống kê đối tượng giảm không thời gian 41 n Bảng 2.11: Tình hình phiếu điều tra .45 n va Bảng 2.12: Mô tả mẫu khảo sát 46 ll fu Bảng 2.13: Kết uả khảo sát mức đ hài lòng thuận ti n chi trả 47 oi m Bảng 2.14: Kết uả khảo sát mức đ hài lịng uy trình thủ tục chi trả 49 Bảng 2.15: Kết uả khảo sát mức đ hài lòng sở vật chất phục vụ chi trả .51 nh at Bảng 2.16: Kết uả khảo sát mức đ hài lòng chất lượng phục vụ giao z dịch viên 53 z ht vb Bảng 2.17:Kết uả khảo sát mức đ hài lòng xác an tồn chi trả .54 jm Bảng 2.18: Kết uả khảo sát mức đ hài lòng dịch vụ hỗ trợ 55 k Bảng 2.19: Mức đ hài lòng người hưởng chế đ BHXH công gm tác chi trả ua Bưu n 59 om l.c Bảng 2.20: Thứ tự ưu tiên nhóm giải pháp .75 n a Lu n va DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.2: Quy trình uản lý đối tượng hưởng 34 y Hình 2.1: Quy trình chi trả chế đ BHXH hàng tháng 32 te re Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu .4 MỞ ĐẦU t to Lý chọn đề tài ng hi Bảo hi m ã h i bảo hi m y tế hai sách ã h i uan trọng, trụ ep c t h thống an sinh ã h i, góp phần thực hi n tiến b công ã w h i, bảo đảm ổn định trị - ã h i phát tri n kinh tế - ã h i (Nghị uyết số n lo 21/NQ-TW ngày 22/11/2012 B Chính Trị) Chế đ , sách BHXH ad trải ua nhiều giai đoạn, nhiều lần bổ sung, sửa đổi cải tiến, bước phát tri n y th thành m t h thống chế đ BHXH tương đối hồn chỉnh ju yi Cơng tác uản lý chi trả chế đ BHXH có th coi m t khâu trọng yếu pl vi c thực hi n chế đ , sách BHXH, từ góp phần làm cho mục al n ua đích sách BHXH phát huy vai trị Số người hưởng chế đ va BHXH dài hạn tăng cao ua năm ngày chiếm tỷ trọng lớn cấu n chi chế đ BHXH Vì vậy, ngành BHXH cần chủ đ ng đổi phương thức fu ll uản lý chi trả nhằm bước nâng cao hi u uả uản lý chất lượng phục vụ m oi người thụ hưởng chế đ BHXH uá trình thực hi n sách BHXH nh at BHXH tỉnh Long An Bưu n tỉnh Long An phối hợp thực hi n công z tác uản lý chi trả lương hưu trợ cấp BHXH ua Bưu n từ tháng 4/2012 Đây z ht vb dịch vụ Vi t Nam ngành phối hợp thực hi n Sự hài jm lòng người thụ hưởng công tác chi trả chế đ BHXH ua h thống k Bưu n mục tiêu hướng tới cần đạt thành công dịch gm vụ om l.c Qua năm tri n khai công tác địa bàn tỉnh, hi n chưa có nghiên cứu đánh giá kết uả phối hợp thực hi n thời gian ua khảo sát đánh a Lu giá hài lòng người hưởng chế đ BHXH dài hạn công tác chi trả n CÔNG TÁC CHI TRẢ LƯƠNG HƯU VÀ TRỢ CẤP BHXH QUA BƯU ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH LONG AN” y LÒNG CỦA NGƯỜI ĐANG HƯỞNG CÁC CHẾ ĐỘ BHXH DÀI HẠN ĐỐI VỚI te re Do đó, tơi chọn nghiên cứu đề tài “GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI n va lương hưu trợ cấp BHXH ua Bưu n 81 vi c nghiên cứu tỉnh Long An với khác điều ki n địa lý, môi trường t to sống, uá trình tri n khai thực hi n cơng tác địa phương có khác ng bi t Đề tài cần nghiên cứu địa phương khác nhằm so sánh đánh giá kết hi ep uả nghiên cứu với kết uả này, sở rút giải pháp cốt lõi nhằm hồn thi n cơng tác thời gian tới w n Do hạn chế thời gian kinh phí thực hi n đề tài, vi c chọn mẫu thuận lo ti n tác giả áp dụng vi c khảo sát thu thập số li u sơ cấp đánh giá mức ad y th đ hài lịng người hưởng cơng tác chi trả nên tính đại di n mẫu ju khơng cao đánh giá cho tổng th yi pl Hướng nghiên cứu ua al Từ hạn chế đề tài nêu trên, tác giả đề uất hướng nghiên cứu tiếp n theo tương lai sau: va n M t là, đề tài cần nghiên cứu địa phương khác, với điều ki n ll fu đặc thù bối cảnh nghiên cứu khác với tỉnh Long An nhằm so sánh đánh giá kết oi m uả nghiên cứu, từ rút giải pháp chung đ nâng cao chất lượng phục vụ at nh hài lòng người hưởng chế đ BHXH dài hạn toàn uốc Hai là, nghiên cứu so sánh mức đ hài lòng người hưởng chế đ z z BHXH dài hạn hình thức chi trả áp dụng hi n m t vb ht hướng nghiên cứu giúp uan BHXH đa dạng hóa hình thức chi trả đáp ứng k jm tốt nhu cầu người hưởng om l.c kết uả nghiên cứu gm Ba là, nghiên cứu lặp lại với uy mô mẫu lớn nhằm tăng đ tin cậy n a Lu n va y te re TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Bảo hi m ã h i tỉnh Long An (2009-2012), “Báo cáo tổng kết tình hình thực t to nhiệm vụ” ng hi Bảo hi m ã h i Vi t Nam (2003), Bảo hi m ã h i Những điều cần biết, Hà N i: ep NXB Thống kê w Hoàng Trọng – Chu Nguyễn M ng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với n lo SPSS, NXB Hồng Đức ad Hoàng Trọng – Chu Nguyễn M ng Ngọc (2008), Thống kê ứng dụng t ong kinh tế – y th ju hội, NXB Thống Kê yi Học vi n hành (2012), Tài liệu bồi dưỡng quản lý hành Nhà nước pl al (chương t ình chuyên viên), Phần 3: Quản lý Nhà nước ngành, lĩnh vực, Hà n ua N i: Nhà uất Khoa học Kỹ thuật n va Kotler,P Armstrong, G.,1983, Những nguyên lý tiếp thị (tập 2) Dịch từ tiếng ll oi m uất thống kê fu Anh Người dịch Huỳnh Văn Thanh, chủ biên Trần Văn Chánh, 2004 Hà N i: Nhà Lê Dân (2011), Phương án đánh giá hài lòng dịch vụ hành cơng nh at cơng dân tổ chức, tạp chí khoa học cơng ngh đại học Đà Nẵng số 3(44) z z 2011, trang 163-168 jm Chí Minh: Nhà uất Lao đ ng – Xã h i ht vb Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học t ong kinh doanh Hồ k Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hịa (2010), tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công l.c gm quan hành Nhà nước, a Lu 2010.doc, tải ngày 04/11/2011 om Http//caicachhanhchinh.gov.vn/uploads/tapchitochucnhanuoc/nam2010/t4- Nguyễn Huy Cường (2006), Nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu Bưu điện n N i y huyện Quế Võ, Tỉnh Bắc Ninh, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Nông nghi p Hà te re Nguyễn Quốc Hồn (2011), Nghiên cứu tình hình thực thi sách BHXH n va trung tâm Sài Gòn, Luận văn Thạc Sĩ, Trường Đại học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh Nguyễn Quang Thủy (2011), Nghiên cứu hài lòng người dân t ong việc sử dụng dịch vụ hành cơng Thành phố Kom Tum, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng t to Nguyễn Viết Hiếu (2007), Giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng ng hi dịch vụ Bưu kiện Bưu điện thành phố Đà Lạt tỉnh Lâm Đồng, Luận văn Thạc Sĩ, ep Trường Đại học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh Thủ tướng phủ (2013), Quyết định 1215/QĐ-TTg ngày 23/7/2013 Thủ w n tướng Chính phủ vi c phê t chiến lược phát tri n ngành Bảo hi m ã h i lo ad đến năm 2020 pl Tiếng Anh yi Nam ju y th Trần Đức Nghiêu (2005), Hoàn thiện quy chế chi BHXH, Ti u đề án, BHXH Vi t al n ua Tony Bovaird &ctg (2005), Quality management in public sector organizations , n 148; va Public management and governance, USA and Canada: Routledge, pp 137- ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Phụ lục số 1: CÁC CHẾ ĐỘ BHXH DÀI HẠN Luật BHXH số 71/2006/QH11 ngày 29/6/2006 Quốc h i nước C ng t to hòa XHCN Vi t Nam uy định chế đ BHXH bắt bu c hi n nước ta gồm: ng hi Chế độ tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp ep Người lao đ ng bị TNLĐ-BNN suy giảm khả lao đ ng từ 5% trở lên - Trợ cấp m t lần: suy giảm khả lao đ ng từ 5% đến 30% w n hưởng trợ cấp m t lần Mức trợ cấp m t lần uy định sau: lo ad + Suy giảm 5% khả lao đ ng hưởng tháng lương tối thi u yi chung; ju y th chung, sau suy giảm thêm 1% hưởng thêm 0,5 tháng lương tối thi u pl + Ngoài mức trợ cấp uy định, cịn hưởng thêm khoản trợ cấp tính al n ua theo số năm đóng BHXH, từ m t năm trở uống tính 0,5 tháng, va sau thêm năm đóng BHXH tính thêm 0,3 tháng tiền lương, tiền n cơng đóng BHXH tháng liền kề trước nghỉ vi c đ điều trị fu ll - Trợ cấp hàng tháng: Người lao đ ng bị suy giảm khả lao đ ng từ m oi 31% trở lên hưởng trợ cấp hàng tháng Mức trợ cấp hàng tháng uy at nh định sau: z + Suy giảm 31% khả lao đ ng hưởng 30% mức lương z jm tối thi u chung ht vb tối thi u chung, sau suy giảm thêm 1% hưởng thêm 2% mức lương k + Ngoài mức trợ cấp uy định, hàng tháng hưởng thêm m t gm khoản trợ cấp tính theo số năm đóng BHXH, từ m t năm trở uống tính om l.c 0,5%, sau thêm năm đóng BHXH tính thêm 0,3% mức tiền lương, tiền cơng đóng BHXH tháng liền kề trước nghỉ vi c đ điều trị n a Lu Chế độ hưu trí nguy hi m có đủ 15 năm làm vi c nơi có phụ cấp khu vực h số 0,7 trở lên 45% mức bình uân tiền lương, tiền cơng tháng đóng BHXH cho 15 năm đóng BHXH đầu tiên, sau thêm năm đóng BHXH tính thêm 2% y - Mức lương hưu hàng tháng người lao đ ng đủ điều ki n tính te re tuổi, nữ từ đủ 50 tuổi có đủ 15 năm làm nghề cơng vi c nặng nhọc, đ c hại, n va - Nam đủ 60 tuổi, nữ đủ 55 tuổi có đủ 20 năm đóng BHXH nam từ đủ 55 nam 3% nữ mức tối đa 75% Sau năm nghỉ hưu trước tuổi uy định giảm 1% Mức lương hưu hàng tháng thấp mức lương tối thi u chung t to Lương bình uân nghỉ hưu: ng hi - Hưởng theo thang lương Nhà nước: Mức bình n tính theo thời m ep bắt đầu đóng BHXH: w bình uân năm cuối · Từ ngày 01/01/1995 đến 31/12/2000: bình uân năm cuối · Từ ngày 01/01/2001 đến 31/12/2006: bình quân năm cuối · Từ ngày 01/01/2007: bình uân 10 năm cuối n · Trước ngày 01/01/1995: lo ad ju y th yi - Không hưởng theo thang bảng lương Nhà nước : bình uân uá trình pl - Trợ cấp m t lần nghỉ hưu: Mức trợ cấp m t lần tính theo số năm al n ua đóng BHXH k từ năm thứ 31 trở nam năm thứ 26 trở nữ, tiền cơng tháng đóng BHXH ll fu Chế độ tử tuất n va năm đóng BHXH tính 0,5 tháng mức bình uân tiền lương, m oi - Người lao đ ng đóng BHXH hưởng lương hưu, trợ cấp nh at TNLĐ – BNN hàng tháng chết thân nhân trợ cấp mai táng phí 10 z tháng lương tối thi u chung trợ cấp tuất hàng tháng m t lần z ht vb - Các đối tượng thu c m t trường hợp sau chết thân jm nhân hưởng tiền tuất hàng tháng: Đã đóng BHXH đủ 15 năm trở lên k chưa hưởng BHXH m t lần hưởng lương hưu chết TNLĐ, BNN gm hưởng trợ cấp TNLĐ, BNN hàng tháng với mức suy giảm khả lao đ ng từ om l.c 61% trở lên - Thân nhân đối tượng hưởng trợ cấp tuất hàng tháng, bao a Lu gồm: Con chưa đủ 15 tuổi, chưa đủ 18 tuổi học, từ đủ 15 tuổi trở n khả lao đ ng từ 81% trở lên Cha đẻ, mẹ đẻ, cha vợ cha chồng, mẹ vợ 60 trở lên nam, từ đủ 55 tuổi trở lên nữ bị suy giảm khả lao đ ng từ 81% trở lên Ngoài trường hợp đầu, trường sau phải khơng có thu nhập y mẹ chồng, người khác mà đối tượng có trách nhi m nuôi dưỡng từ đủ te re chồng từ đủ 60 trở lên vợ 55 tuổi, chồng 60 tuổi bị suy giảm n va lên bị suy giảm khả lao đ ng từ 81% trở lên vợ từ đủ 55 tuổi trở lên hoặc có thu nhập hàng tháng thấp mức lương tối thi u chung - Mức trợ cấp tuất hàng tháng thân nhân 50% mức lương tối thi u chung trường hợp thân nhân người trực tiếp ni dưỡng mức t to trợ cấp tuất tháng 70% mức lương tối thi u chung ng hi - Mức trợ cấp tuất lần thân nhân người lao đ ng làm ep vi c người lao đ ng bảo lưu thời gian đóng BHXH tính theo số năm đóng BHXH, năm tính 1,5 tháng mức bình n tiền lương, w n tiền cơng tháng đóng BHXH mức thấp tháng mức bình uân tiền lo ad lương, tiền công tháng Mức trợ cấp tuất lần thân nhân người ju y th hưởng lương hưu chết tính theo thời gian hưởng lương hưu, chết yi tháng đầu hưởng lương hưu tính 48 tháng lương hưu hưởng pl chết vào tháng sau đó, hưởng thêm tháng lương hưu mức trợ cấp al n ua giảm 0,5 tháng lương hưu, mức thấp tháng lương hưu hưởng va Ngoài ra, Luật BHXH năm 2006 quy định chế độ BHXH tự n nguyện thực từ 01/01/2008 với nội dung sau: ll fu oi m BHXH tự nguyện at * Chế độ hưu trí nh Người tham gia BHXH tự nguy n hưởng chế đ hưu trí tử tuất: z z - Người lao đ ng hưởng lương hưu có đủ điều ki n sau đây: Nam vb ht đủ 60 tuổi, nữ đủ 55 tuổi đủ 20 năm đóng BHXH trở lên Trường hợp nam đủ 60 jm tuổi, nữ đủ 55 tuổi thời gian đóng BHXH cịn thiếu không uá năm so với k gm thời gian uy định đóng tiếp đủ 20 năm Mức lương hưu hàng l.c tháng tính 45% mức bình n thu nhập tháng đóng BHXH, tương ứng a Lu 2% nam 3% nữ mức tối đa 75% om với 15 năm đóng BHXH, sau thêm năm đóng BHXH tính thêm n - Mức trợ cấp lần tính theo số năm đóng BHXH k từ năm thứ 31 - Các đối tượng sau chết người lo mai táng nhận trợ cấp mai táng: Người lao đ ng có năm đóng BHXH, người hưởng lương hưu y * Chế độ tử tuất te re tính 0,5 tháng mức bình n thu nhập tháng đóng BHXH n va trở nam năm thứ 26 trở nữ Cứ năm đóng BHXH trợ cấp mai táng 10 tháng lương tối thi u chung - Người lao đ ng đóng BHXH, người lao đ ng bảo lưu thời gian đóng BHXH, người hưởng lương hưu chết thân nhân hưởng trợ t to cấp tuất m t lần ng hi + Mức trợ cấp tuất lần thân nhân người lao đ ng đóng ep người lao đ ng bảo lưu thời gian đóng BHXH tính theo số năm đóng BHXH, năm tính 1,5 tháng mức bình n thu nhập tháng đóng w n lo BHXH ad + Mức trợ cấp tuất lần thân nhân người hưởng lương ju y th hưu chết tính theo thời gian hưởng lương hưu, chết tháng đầu yi hưởng lương hưu tính 48 tháng lương hưu hưởng chết vào pl tháng sau đó, hưởng thêm tháng lương hưu mức trợ cấp giảm 0,5 tháng n ua al lương hưu va n Phụ lục số 2: CÁC VĂN BẢN QUY ĐỊNH CHẾ ĐỘ BHXH HIỆN HÀNH Ở fu ll VIỆT NAM Luật Bảo hi m ã h i ngày 29 tháng năm 2006 oi m at nh Nghị định số 152/2006/NĐ-CP ngày 22 tháng 12 năm 2006 Chính phủ hướng dẫn m t số điều Luật BHXH BHXH bắt bu c z z 3.Thông tư số 19/2008/TT-BLĐTBXH ngày 23/9/2008 sửa đổi bổ sung vb ht Thông tư số 03/2007/TT-BLĐTBXH ngày 30 tháng 01 năm 2007 hướng dẫn jm thực hi n m t số điều Nghị định số 152/2006/NĐ-CP ngày 22 tháng 12 năm k gm 2006 Chính phủ hướng dẫn m t số điều Luật BHXH BHXH bắt bu c l.c 4.Thông tư số 32/2010/TT-BLĐTBXH ngày 25/10/2010 B Lao đ ng - om Thương binh Xã h i hướng dẫn thực hi n m t số điều Nghị định số n hướng dẫn thi hành m t số điều Luật BHXH BHTN a Lu 127/2008/NĐ-CP ngày 12 tháng 12 năm 2008 Chính phủ uy định chi tiết y cấp sức lao đ ng hàng tháng te re vi c trợ cấp cho người hết tuổi lao đ ng thời m ngừng hưởng trợ n va Quyết định số 91/2000/QĐ-TTg ngày 04/8/2000 Thủ tướng Chính phủ Quyết định số 613/QĐ-TTg ngày 06/5/2010 Thủ tướng Chính phủ vi c trợ cấp hàng tháng cho người có từ đủ 15 đến 20 năm công tác thực tế hết thời hạn hưởng trợ cấp sức lao đ ng t to Nghị định số 09/1998/NĐ-CP ngày 23/1/1998 Chính phủ sửa đổi, bổ ng hi sung Nghị định 50/CP ngày 26/7/1995 Chính phủ chế đ sinh hoạt phí đối ep với cán b ã, phường, thị trấn Nghị định số 122/2008/NĐ-CP ngày 04/12/2008 vi c thực hi n phụ cấp w n khu vực người hưởng lương hưu, BHXH m t lần, trợ cấp sức lao đ ng lo ad trợ cấp TNLĐ-BNN hàng tháng ju y th Quyết định số 777/QĐ-BHXH ngày 17/5/2010 Tổng Giám đốc BHXH yi Vi t Nam vi c ban hành Quy định hồ sơ uy trình giải uyết hưởng chế pl đ BHXH al n ua 10 Quyết định số 488/QĐ-BHXH ngày 23/5/2012 Tổng Giám đốc n va BHXH Vi t Nam vi c ban hành Quy định uản lý chi trả chế đ BHXH ll fu m oi Phụ lục 3: Danh sách chuyên gia mời vấn Phó trưởng phòng KHTC k jm Chuyên viên P.CĐBHXH gm Phó Giám đốc om l.c Phịng Kinh doanh tiếp thị n a Lu ht Chức vụ Phó trưởng phịng Chế đ BHXH vb z Nơi cơng tác BHXH tỉnh Long Phạm Hoàng Diễm Trang An BHXH tỉnh Long Nguyễn Thị Yến Lan An BHXH tỉnh Long Trần Thị Thúy Hằng An BHXH huy n Đức Phạm Thị Phúc Hậu Hịa Bưu n tỉnh Long Ơn Thị Kim Hồng An z Họ tên at nh Stt n va y te re Phụ lục 4: DÀN BÀI DÀNH CHO PHỎNG VẤN t to Kính chào anh, chị, ng Tôi Lê Văn Thuận, hi n nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao hài hi ep lòng người hưởng chế độ BHXH dài hạn công tác chi trả lương hưu trợ cấp BHXH qua Bưu điện địa bàn tỉnh Long An” Tôi xin w phép anh chị dành chút thời gian đ thảo luận m t số vấn đề liên uan công tác n lo chi trả lương hưu trợ cấp BHXH hi n địa bàn tỉnh ta Xin lưu ý khơng ad y th có uan m hay sai cả, tất uan m anh chị giúp ích ju cho đề tài nghiên cứu tơi yi pl Mục đích buổi thảo luận hơm nhằm tìm kiếm yếu tố có liên uan ua al đến hài lòng đối tượng hưởng chế đ BHXH dài hạn công tác n uản lý chi trả lương hưu, trợ cấp BHXH ua h thống bưu n Nghiên cứu va nhằm hoàn thi n công tác uản lý nâng cao chất lượng phục vụ đối tượng thụ n ll fu hưởng thời gian tới oi m Là chuyên gia lĩnh uản lý chi trả chế đ BHXH, anh chị có ý kiến at Các câu hỏi oay uanh vấn đề: nh yếu tố làm hài lòng người hưởng công tác chi trả ua Bưu n hi n z z  Sự thuận ti n: địa m chi trả Bưu n, thời gian hoạt đ ng, mạng ht vb lưới m chi trả jm  Quy trình, thủ tục chi trả: lịch chi trả hi n Bưu n, uy định k l.c trả, thời gian chờ m chi trả gm thời hạn chi trả BHXH Vi t Nam, uy định ủy uyền, thủ tục chi om  Cơ sở vật chất phục vụ chi trả: sở vật chất khang trang, trí ếp a Lu bên m chi trả, tài li u sách báo, trang bị bàn ghế cho khách hàng n ngồi chờ, h thống máy tính phục vụ chi trả, két sắt bảo uản an tồn tiền  Sự ác an tồn công tác chi trả Bưu n: ác chi trả, khã sai sót, an toàn nhận tiền Bưu n y thần thái đ phục vụ te re nại người hưởng, trình đ chun mơn nghi p vụ nhân viên, tinh n va  Chất lượng phục vụ giao dịch viên: công tác giải đáp thắc mắc khiếu  Dịch vụ hỗ trợ người hưởng chế đ BHXH: dịch vụ chi trả nhà thời gian ua nào, tình hình liên h người hưởng ua n thoại, dịch vụ Bưu khác cung cấp cho người hưởng uá t to trình chi trả ng hi  Theo uan m anh chị, chuy n công tác chi trả lương hưu sang h ep thống bưu n chi trả, điều anh/chị cho tốt hợp lý nhất? w  Theo anh chị yếu tố rào cản lớn ảnh hưởng đến hài n lo lòng đối tượng hưởng dịch vụ chi trả Bưu n? ad Chân thành cám ơn anh chị dành thời gian đ thảo luận vấn đề Tôi y th đảm bảo thông tin bảo mật dùng cho mục đích nghiên cứu, khơng phục ju yi vụ cho mục đích thương mại pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Phụ lục 5: BẢNG KHẢO SÁT NGƯỜI HƯỞNG LƯƠNG HƯU VÀ TRỢ CẤP BHXH HÀNG THÁNG t to ng Kính gửi Ơng/Bà, hi ep Cháu Lê Văn Thuận, hi n cháu nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao hài lòng người hưởng chế độ BHXH dài hạn công tác chi trả lương hưu trợ cấp BHXH qua Bưu điện địa bàn tỉnh Long An”, Cháu mong Ông/Bà dành chút thời gian đ trả lời khảo sát Những thơng tin mà Ơng/Bà cung cấp phục vụ cho công tác nghiên cứu giúp ích cho Cháu nhiều vi c đạt mục tiêu nghiên cứu đề tài góp phần chất lượng phục vụ cơng tác chi trả lương hưu trợ cấp BHXH địa bàn tỉnh Long An w n lo ad y th PHẦN I CÂU HỎI KHẢO SÁT ju Ông bà cho biết mức độ hài lòng với câu phát biểu sau cách khoanh tròn mức độ hài lòng ông, bà theo quy ước sau: yi Tạm hài lịng Khơng hài lịng Hài Lịng Hồn tồn hài lòng n ua al pl Rất khơng hài lịng va Mức độ hài lịng n Câu hỏi khảo sát fu ll I Sự thuận tiện địa điểm thời gian chi trả Bưu n có địa m chi trả thuận ti n cho người hưởng Bưu n đơn vị có mạng lưới r ng khắp tồn tỉnh phù hợp với nhi m vụ chi trả Thời gian hoạt đ ng Bưu n hợp lý thuận ti n cho người hưởng II Quy định, quy trình thủ tục chi trả Lịch chi trả Bưu n cố định hàng tháng Thời gian chi trả ong trước ngày 10 hàng tháng Quy định ủy uyền nhận thay hợp lý Thủ tục chi trả thuận ti n, nhanh chóng theo uy định oi m at nh z 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 4 5 z ht vb l.c gm 3 3 3 1 2 3 a Lu 4 4 5 5 y te re 2 2 n 1 1 va 2 n 1 om III Cơ sở vật chất phục vụ chi trả Cơ sở vật chất Bưu n khang trang 10 Bưu n có cách trí đẹp 11 Có tài li u, sách báo tạp chí, nước uống phục vụ người hưởng nhận tiền 12 Bàn ghế ngồi chờ nhận tiền đầy đủ 13 H thống máy tính trang bị hoạt đ ng tốt 14 Bưu n có két sắt bảo uản tiền an tồn IV Chất lượng phục vụ nhân viên chi trả 15 Giao dịch viên giải đáp thỏa đáng thắc mắc khiếu nại người hưởng 16 Giao dịch có trình đ chuyên môn phục vụ công tác chi trả 17 Giao dịch viên am hi u lĩnh vực BHXH k jm Thời gian chờ đến lượt chi trả nhanh, đợi lâu 4 5 t to ng hi ep w 18 Giao dịch viên sẳn sàng phục vụ người hưởng với tinh thần trách nhi m cao 19 Giao dịch viên giúp đỡ tận tình người hưởng 20 Giao dịch viên lịch thi p ân cần với người hưởng 21 Giao dịch viên ăn mặc lịch ấn tượng V Sự xác an tồn chi trả 22 Tiền lương chi trả đúng, ác cho người hưởng 23 Ít sai sót ảy trình chi trả 24 An toàn nhận tiền Bưu n VI Dịch vụ hỗ trợ người hưởng 25 Bưu n cung cấp dịch vụ Bưu phù hợp với người hưởng 26 Dịch vụ tiết ki m Bưu n phù hợp với 27 Dịch vụ chi nhà Bưu n phù hợp với người lớn tuổi 28 Bưu n liên lạc người hưởng không nhận tiền theo lịch chi trả n lo ad ju y th 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 5 yi pl PHẦN II THÔNG TIN CÁ NHÂN al ua Quý Ông, bà vui lòng trả lời cách đánh dấu X vào trống thích hợp n 29.Chế đ Ơng/Bà hưởng: va Trợ cấp cán b n Hưu trí fu Trợ cấp Quyết định 91 ll Mất sức lao đ ng m Trợ cấp 613 oi Tai nạn lao đ ng at nh Tuất ã phường 30.Mức lương hưu(trợ cấp BHXH) mà Ông/Bà hưởng: z z 000.000 vb ht 2.000.000 đến 4.000.000 k jm -80 >= 80 l.c -70 gm 31.Tuổi Ông/bà hi n tại: om 32.Giới tính: 33.Nơi cư trú Ơng bà: n a Lu n va Xin chân thành cảm ơn Ông /bà y te re Phụ lục 6: Thống kê mức độ hài lòng thuận tiện địa điểm thời gian Trung bình % chọn mức tạm hài lịng trở lên 38.98 32.63 16.10 3.475 87.71 2.12 16.53 38.56 30.51 12.29 3.343 81.36 0.85 3.585 90.68 MỨC ĐỘ HÀI LÒNG (%) t to ng 5.08 7.20 Các yếu tố hi ep w v01 Bưu n có địa m chi trả thuận ti n cho người hưởng v02 Bưu n đơn vị có mạng lưới r ng khắp tồn tỉnh phù hợp với nhi m vụ chi trả v03 Thời gian hoạt đ ng Bưu n hợp lý thuận ti n cho người hưởng n lo ad y th 8.47 38.98 34.75 16.95 ju 3.468 Trung bình chung yi pl ua al n Phụ lục 7: Thống kê mức độ hài lịng quy trình, thủ tục chi trả n va ll fu at z 5.93 22.03 16.53 41.10 14.41 72.03 3.331 79.24 3.686 90.25 3.521 81.36 z 7.20 24.15 51.27 14.83 jm 2.54 ht vb 4.66 16.10 32.20 35.59 11.44 1.27 17.37 25.00 40.68 15.68 v08 Thời gian chờ đến lượt chi trả nhanh, đợi lâu 5.51 k v07 Thủ tục chi trả thuận ti n, nhanh chóng theo uy định 7.20 31.36 37.71 18.22 l.c gm 3.559 87.29 om Trung bình chung 3.360 nh v05 Thời gian chi trả ong trước ngày 10 hàng tháng v06 Quy định ủy uyền nhận thay oi v04 Lịch chi trả Bưu n cố định hàng tháng m Các yếu tố Trung bình % chọn mức tạm hài lịng trở lên MỨC ĐỘ HÀI LÒNG (%) 3.492 n a Lu n va y te re Phụ lục 8: Thống kê mức độ hài lòng sở vật chất phục vụ chi trả Trung bình % chọn mức tạm hài lịng trở lên MỨC ĐỘ HÀI LỊNG (%) t to 5.93 6.78 33.47 41.95 11.86 3.470 87.29 7.20 8.90 36.44 34.32 13.14 3.373 83.90 2.97 7.20 31.36 43.64 14.83 3.602 89.83 v12 Đủ bàn ghế ngồi chờ nhận tiền, chỗ giữ e r ng 5.51 18.64 28.39 36.02 11.44 3.292 75.85 v13 H thống máy tính trang bị hoạt đ ng tốt 2.12 3.81 36.02 40.25 17.80 3.678 94.07 v14 Bưu n có két sắt bảo uản tiền an toàn 0.85 8.05 33.05 43.22 14.83 3.631 91.10 ng Các yếu tố hi ep v09 Cơ sở vật chất Bưu n khang trang w n v10 Bưu n có cách trí đẹp v11 Có tài li u, sách báo tạp chí, nước uống phục vụ người hưởng nhận tiền lo ad ju y th yi pl n ua al 3.508 n va Trung bình chung ll fu Phụ lục 9: Thống kê mức độ hài lòng chất lượng phục vụ nhân viên chi trả oi m Trung bình % chọn mức tạm hài lịng trở lên at nh MỨC ĐỘ HÀI LÒNG (%) z v15 Giao dịch viên giải đáp thỏa đáng thắc mắc khiếu nại người hưởng v16 Giao dịch có trình đ chun mơn phục vụ công tác chi trả 7.63 11.44 30.08 40.25 10.59 3.347 80.93 4.66 19.07 33.05 33.47 3.246 76.27 ht vb 9.75 k jm gm 8.05 16.10 24.58 36.02 15.25 3.343 75.85 om l.c v17 Giao dịch viên am hi u lĩnh vực BHXH v18 Giao dịch viên sẳn sàng phục vụ người hưởng với tinh thần trách nhi m cao z Các yếu tố 3.39 15.68 30.08 49.58 4.233 95.34 v19 Giao dịch viên giúp đỡ tận tình người hưởng 0.85 4.24 11.86 40.68 42.37 4.195 94.92 v20 Giao dịch viên lịch thi p ân cần với người hưởng 1.69 11.02 13.98 28.81 44.49 4.034 87.29 v21 Giao dịch viên ăn mặc lịch ấn tượng 0.85 11.02 10.59 44.92 32.63 3.975 88.14 n va y te re 3.768 n Trung bình chung a Lu 1.27 Phụ lục 10: Thống kê mức độ hài lịng xác an tồn chi trả Trung bình % chọn mức tạm hài lòng trở lên 5.08 13.14 28.39 39.41 13.98 3,496 81.78 1.27 12.29 22.46 44.49 19.49 3,686 86.44 5.08 15.25 28.81 41.53 3,347 79.66 t to MỨC ĐỘ HÀI LÒNG (%) ng hi Các yếu tố ep v22 Tiền lương chi trả đúng, ác cho người hưởng w v23 Ít sai sót ảy trình chi trả v24 An toàn nhận tiền Bưu n n lo ad 9.32 y th 3,510 Trung bình chung ju yi pl Phụ lục 11: Thống kê mức độ hài lòng dịch vụ hỗ trợ người hưởng ua al n n va 7.20 22.46 22.03 36.02 12.29 v26 Dịch vụ tiết ki m Bưu n phù hợp với 5.93 10.59 31.78 36.86 14.83 oi m at nh 3.441 83.47 4.059 93.64 4.318 98.73 z 0.00 6.36 19.92 35.17 38.56 0.00 1.27 5.93 z ht vb 52.54 40.25 k jm 3.764 om l.c gm Trung bình chung 70.34 ll v25 Bưu n cung cấp dịch vụ Bưu phù hợp với người hưởng v27 Dịch vụ chi nhà Bưu n phù hợp với người lớn tuổi v28 Bưu n liên lạc người hưởng không nhận tiền theo lịch chi trả 3.237 fu Các yếu tố Trung bình % chọn mức tạm hài lòng trở lên MỨC ĐỘ HÀI LÒNG (%) n a Lu n va y te re