Tài liệu Quản trị chất lượng
Trang 1 Quản trị chất lượng Trang 2 CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG V Ề CHẤT LƯỢNG Các doanh nghiệp trên toàn thế giới hiện nay đều đang phải đối đầu với thách thức chất lượng. Quá trình toàn cầu hóa, tính cạnh tranh và nhu cầu ngày càng tăng đã làm thay đổi quy luật trên thị trường. Chất lượng không còn là vấn đề kỹ thuật đơn thuần mà nó đã trở thành một vấn đề mang tính chiến lược hàng đầu, liên quan đến sự sống còn của các doanh nghiệp. Cùng với các môn học khác như: Quản trị tổ chức, Quản trị nhân sự, M arketing Môn học Quản trị chất lượng sẽ cung cấp thêm cho các quản trị gia những vấn đề cơ bản nhất về chất lượng. 1.1 Sản phẩm 1.1.1 Khái niệm Nói đến thuật ngữ sản phẩm, chúng ta m ặc nhiên công nhận quan điểm của M ác: “ Sản phẩm là kết tinh từ lao động ”. Theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2008 “ Sản phẩm là kết quả của một quá trình” Như vậy thuật ngữ sản phẩm bao gồm: + Sản phẩm vật chất. + Sản phẩm dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ là khái niệm còn xa lạ với một số nước chậm phát triển. Dịch vụ bao gồm những loại đơn giản có liên quan đến con người như: Ăn, mặc, đi lại đến những dịch vụ có liên quan đến công nghệ sản xuất sản phẩm vật chất, công nghệ trí tuệ. Dịch vụ ngày nay phát triển mạnh mẽ, đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, người ta gọi đây là nền kinh tế mềm. 1.1.2 Phân loại sản phẩm Trong nền kinh tế có thể phân thành 2 nhóm lớn là sản phẩm vật chất và sản phẩm dịch vụ. Đối với mỗi tổ chức có nhiều căn cứ khác nhau để phân loại sản phẩm, như phân loại theo chức năng, công dụng của sản phẩm, theo đặc điểm của công nghệ sản xuất, theo nguyên liệu sử dụng Dưới góc độ quản lý chất lượng người ta chủ yếu phân loại theo công dụng và chức năng của sản phẩm. Trong số các sản phẩm có cùng công dụng người ta lại chia thành các nhóm sản phẩm dựa trên đối tượng, điều kiện, thời gian sử dụng . Để phục vụ công tác quản lý và phân biệt các loại sản phẩm có nguồn gốc sản xuất từ những đơn vị khác nhau, thông thường các cơ quan quản lý nhà nước về chất lượng yêu cầu mỗi tổ chức phải sử dụng nhãn hiệu sản phẩm riêng biệt. 1.1.3 Cấp sản phẩm Căn cứ vào các thành phần hợp thành của sản phẩm, có thể chia ra 3 cấp sản phẩm: Cấp 1: Sản phẩm cơ bản là những sản phẩm có các đặc tính kỹ thuật cơ bản mà khách hành mong đợi khi mua để thỏa mãn các yêu cầu của họ. Cấp 2: Sản phẩm cụ thể là những sản phẩm, ngoài những đặc t ính kỹ thuật cơ bản, còn có những thông tin khác về nhãn hiệu, mẫu mã bao bì, cấp chất lượng, thời hạn sử dụng. Cấp 3: Sản phẩm gia tăng là những sản phẩm có thêm những thông tin và dịch vụ chuyên biệt khác như : cách bán và giao hàng, cách lắp đặt, dịch vụ hậu mãi . Trang 3 Hình 1.1: Các cấp sản phẩm 1.2 Chất lượng 1.2.1 Khái niệm Chất lượng là phạm trù phức tạp mà ta thường hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình. Có nhiều cách giải thích khác nhau về chất lượng tùy theo góc độ của người quan sát. Trong điều kiện kinh tế thị trường các doanh nghiệp nên đứng trong góc độ của người tiêu dùng, của khách hàng, của thị trường để quan niệm về chất lượng. Theo tiêu chuẩn ISO 8402 : 1994: “ Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn ”.Thuật ngữ “ thực thể ” - “ đối tượng ” bao gồm thuật ngữ sản phẩm theo nghiã rộng, một hoạt động, một quá trình, một tổ chức hay một cá nhân. Theo ISO 9000: 2008: “ Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng y êu cầu”. Yêu cầu là những nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc. “Vốn có” trái với “được gán cho”, nghĩa là tồn tại trong cái gì đó, đặt biệt như một đặt tính lâu bền hay vĩnh viễn. Chất lượng được mở rộng thành khái niệm chất lượng xã hội Đó là điều hoà lợi ích 3 bên để thoả mãn mọi nhu cầu tiêu dùng. Ngư ời cung cấp Bên thứ nhất Khách hàng nội bộ Thỏa mãn Bên th ứ hai Khách hàng bên ngoài Thỏa mãn Bên th ứ ba l à các bên quan tâm và xã h ội chịu hậu quả -Tệ nạn xã hội -Ô nhiễm môi trường -Mất cân bằng sinh thái Låüi êch cå baín Ba o bì C ấp chất lư ợng Nhãn hiệu C ấu trúc, chức năng, s ử dụng D ịch vụ hậu m ãi Chăm sóc khách hàng Cách bán & giao hàng Bán hàng Trách nhiệm & độ tin cậy Saín pháøm cå baín Saín pháøm cuû Sản phẩm gia tăng Trang 4 1.2.2 Các thuộc tính chất lượng của sản phẩm Bất kỳ một sản phẩm nào cũng có một công dụng nhất định, công dụng của sản phẩm được quyết định bởi các thuộc tính của chúng. Mỗi thuộc tính của sản phẩm có những vai trò xác định trong việc thỏa mãn nhu cầu. Dưới góc độ kinh doanh có thể chia thuộc tính của sản phẩm làm 2 loại: Nhóm thuộc tính công dụng - phần cứng (giá trị vật chất). Nhóm này nói lên công dụng đích thực của sản phẩm, bao gồm t huộc tính về công dụng, kinh tế kỹ thuật như: kích thước, quy cách, độ chính xác, vật liệu. Các thuộc tính này phụ thuộc vào bản chất, cấu tạo của sản phẩm, các yếu tố tự nhiên, kỹ thuật và công nghệ. Phần này chiếm 20 - 40% giá trị sản phẩm. Nhóm thuộc tính cảm thụ - phần mềm (giá trị tinh thần). Xuất hiện khi có sự tiếp xúc t iêu dùng sản phẩm và phụ thuộc vào quan hệ cung cầu, uy tín của sản phẩm, thói quen tiêu dùng đặc biệt là các dịch vụ trước và sau khi bán. Phần này chiếm 60 - 80% giá trị sản phẩm. Phần mềm của sản phẩm rất khó lượng hóa nhưng lại tỏ ra ngày càng quan trọng, làm cho sản phẩm ngày càng hấp dẫn người tiêu dùng. Do vậy việc khai thác cảm giác thích thú, cảm giác hợp thời trang, sang trọng thông qua hoạt động quảng cáo, hướng dẫn sử dụng, dịch vụ trước và sau khi bán hàng sẽ làm tăng tính cạnh tranh của sản phẩm. Những thuộc tính chung phản ánh chất lượng sản phẩm vật chất: + Thuộc tính kỹ thuật. + Yếu t ố thẩm mỹ. + Tuổi thọ của sản phẩm. + Độ tin cậy của sản phẩm. + Độ an toàn của sản phẩm + Mức độ gây ô nhiểm của sản phẩm. + Độ tiện dụng. + Tính kinh tế của sản phẩm. Các đặc tính chất lượng cơ bản của dị ch vụ: +Tin cậy: Khả năng đảm bảo dịch vụ đã hứa hẹn một cách chắc chắn và chính xác. + Nhanh chóng: Cung cấp dịch vụ nhanh chóng, nhiệt tình. + Đảm bảo: Sự hiểu biết, tính chuyên nghiệp + Sự đồng cảm: Thông cảm, hỗ trợ, giúp đỡ. + Yếu t ố hữu hình: Cơ sở vật chất, trang thiết bị, con người và tài liệu thông tin. 1.2.3 Các đặc điểm của chất lượng - Chất lượng có thể được áp dụng cho mọi đối tượng. Đó có thể là sản phẩm, một hoạt động, một quá trình, một tổ chức hay một cá nhân. - Chất lượng phải là tập hợp các đặc tính của đối tượng, được thể hiện bằng một hệ thống các chỉ tiêu. - Chất lượng phải được gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu cầu, của thị trường về tất cả các mặt kinh tế, kỹ thuật, xã hội, phong t ục, tập quán. Trang 5 - Một sản phẩm dù đáp ứng được tiêu chuẩn nhưng không phù hợp với nhu cầu vẫn phải coi là không chất lượng. Ở đây chúng ta cần phân biệt chất lượng và cấp chất lượng. - Chất lượng được đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu. Nhu cầu luôn biến động nên phải định kỳ xem xét lại yêu cầu (tiêu chuẩn) chất lượng. - Sự thỏa mãn nhu cầu phải được thể hiện trên nhiều phương diện như tính năng của sản phẩm, giá thỏa mãn nhu cầu, thời điểm cung cấp, dịch vụ an toàn Hình thành khái niệm chất lượng tổng hợp có thể tóm lược qua các quy tắc sau : Quy tắc 3P : + P1- Perfectibility: Hiệu năng, khả năng hoàn thiện. + P2- Price: Giá thỏa mãn nhu cầu. + P3- Punctuality: Thời điểm cung cấp. Quy tắc QCDSS : + Quality: Chất lượng + Service: Dịch vụ + Cost: Chi phí + Safety: An toàn + Delivery timing: Đúng thời hạn 1.2.4 Chất lượng tối ưu Chất lượng tối ưu biểu thị khả năng thỏa mãn toàn diện nhu cầu của thị trường trong những điều kiện xác định với chi phí thỏa mãn nhu cầu thấp nhất. Chúng ta nghiên cứu sơ đồ chất lượng tối ưu của Sacato Siro: Hình 1.2: Chất lượng tối ưu của Sacato Si ro a : Đường cong giá bán. b : Đường cong giá thành. Theo sơ đồ chất lượng tối ưu của Sacato Siro (Nhật) chất lượng tối ưu được xác định theo nguy ên tắc: Sản xuất có hiệu quả nếu lợi nhuận đạt được do nâng cao chất lượng lớn hơn sự tăng chi phí cần thiết để đạt mức chất lượng đó. Theo sơ đồ trên nếu nâng cao chất lượng ở mức Q 1 lên mức Q 2 thì chi phí tăng lên A 1 , lợi nhuận tăng lên một khoản B 1 mà B 1 > A 1 . Trường hợp chất lượng tăng từ Q 2 -> Q 3 ứng với chi phí tăng thêm C 3 thì lợi nhuận tăng lên D 3 nhưng D 3 < C 3 . Vì thế Q 2 là mức chất lượng tối ưu. 1.2.5 Quá trình hình thành chất lượng Chất lượng là một vấn đề tổng hợp, chất lượng được tạo ra trong tất cả các giai đoạn của vòng đời sản phẩm. Vòng đời của sản phẩm là tập hợp các quá trình tồn tại của sản phẩm theo thời gian, từ khi nảy sinh nhu cầu và ý đồ sản xuất ra sản phẩm cho đến khi kết thúc sử dụng sản phẩm. Gồm: Thiết kế - Sản xuất - Lưu thông - Sử dụng. Chất lượng được tạo b Chi phê a D3 C3 B1 A1 O Q1 Q2 Q3 Cháút læåüng Trang 6 ra trong tất cả các giai đoạn của chu trình này đặc biệt ngay từ giai đoạn nghiên cứu thiết kế đầu tiên. Vòng đời của sản phẩm thể hiện ở vòng xoắn Juran như sau: 1.2.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng Các y ếu tố ảnh hưởng đến chất lượng được chia làm 2 nhóm chủ yếu: Hình 1.4: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 1.2.6.1 Nhóm yếu tố bên ngồi Nhu cầu của nền kinh tế: Bất cứ ở trình độ nào, chất lượng sản phẩm bao giờ cũng bị ràng buộc, chi phối bởi hồn cảnh, điều kiện và nhu cầu cụ thể của nền kinh tế được thể hiện ở các mặt: - Đòi hỏi của t hị trường. - Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất. - Chính sách kinh tế. Sự phát triển của khoa học kỹ thuật: Hiện nay khoa học kỹ thuật đã trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp thì trình độ chất lượng của bất kỳ sản phẩm nào cũng gắn Thò trường Thỏa mãn khách hàng M arketi ng Bạn Dëch vủ sau bạn Täø chỉïc dëch vủ Âäü lãûch cháút lỉåüng Kiãøm tra Nghiãn cỉïu Sn xút Thiãút kãú Sn xút thỉí Tháøm âënh Marketing Hoảch âënh thỉûc hiãûn NHU CÁƯU X HÄ ÜI THA MA ỴN NH U CÁƯU X HÄÜI Nhu cầu nền kinh tế Hiệu lực cơ chế quản lý Khoa học kỹ thuật Công nghệ Con người Nguyên liệu Phương pháp Hình 1.3 : Vòng xo ắn Juran Trang 7 lin v b chi phi bi s phỏt trin ca khoa hc k thut, hng chớnh ca vic ỏp dng tin b khoa hc k thut hin nay l: - Sỏng to vt liu mi hay vt liu thay th. - Ci tin hay i mi cụng ngh. - Ci tin sn phm c, ch th sn phm m i. Hiu lc ca c ch qun lý: Trong nn kinh t th trng cú s iu tit, qun lý ca nh nc, thụng qua cỏc bin phỏp kinh t k thut, hnh chỏnh, xó hi c th hin bng nhiu chớnh sỏch nh: chớnh sỏch u t, chớnh sỏch giỏ, chớnh sỏch thu, ti chớnh, chớnh sỏch h tr phỏt trin, cỏch thc t chc qun lý ca nh nc v cht lng v.v C th: - K hoch húa phỏt trin kinh t - Giỏ c - Chớnh sỏch u t - T chc qun lý cht lng 1.2.6.2 Nhúm yu t bờn trong Chỳng ta c bit chỳ ý n 4 y u t c bn nh hng n cht lng, c biu hin bng quy tc 4M : -Men: Con ngi, bao gm tt c cỏc thnh viờn trong doanh nghip t lónh o cho n nhõn viờn tha hnh. -Methods : Phng phỏp qun lý, trỡnh t chc qun lý v t chc sn xut ca doanh nghip.v.v m bo cỏc ch tiờu cht lng ca sn phm v quyt nh cỏc yu t cnh tranh ca sn phm (cht lng, giỏ c, thi hn v.v) -Machines: Kh nng v cụng ngh, mỏy múc ca Doanh nghip. Trỡnh ca cụng ngh cú tỏc ng ln n tớnh nng k thut nhm tho món nhu cu ngi s dng. Vic ci tin i mi cụng ngh to ra nhiu sn phm cú cht lng cao giỏ thnh h. -Materials: Nguyờn vt liu, bỏn thnh phm v h thng t chc m bo nguyờn vt liu ca Doanh nghip. Ngoi ra cũn cú mt s yu t khỏc: Information: Thụng tin õy bao gm c thụng tin bờn trong v bờn ngoi doanh nghip. Environment: Mụi trng õy bao gm mụi trng vt lý v cỏc mi quan h. 1.2.7 Chi phớ cht lng 1.2.7.1 Khỏi nim Chi phớ liờn quan n cht lng l cỏc chi phớ ny sinh tin chc v m bo cht lng tha món cng nh nhng thit hi ny sinh khi cht lng khụng tha món . Chi phớ tin chc v m bo cht lng sn phm l nhng chi phớ gn lin vi vic sn xut ra sn phm, cũn nhng thit hi v cht lng l cỏc thit hi do khụng s dng tt cỏc tim nng ca cỏc ngun lc trong cỏc quỏ trỡnh v cỏc hot ng . 1.2.7.2 Cỏc yu t ca chi phớ cht lng CHI PHấ CHT LặĩNG Chi phờ phoỡng ngổaỡ Chi phờ kióứm tra, õaùnh giaù Chi phờ sai hoớng, thỏỳt baỷi Chi phờ cỏửn thióỳt Chi phờ khọng cỏửn thióỳt Trang 8 Chi phí phòng ngừa Bao gồm những chi phí liên quan đến: + Hoạch định chất lượng. + Xác định các yêu cầu đối với sản phẩm hoặc dịch vụ. + Thiết lập, duy trì hệ thống đảm bảo chất lượng từ khâu đầu đến khâu cuối. + Đào tạo huấn luy ện. + Báo cáo việc thực hiện chất lượng, chào hàng, hội thảo . Chi phí kiểm tra, đánh giá Là những chi phí gắn liền với việc kiểm tra, đánh giá để đảm bảo là phù hợp với y êu cầu; bao gồm chi phí liên quan tới: + Kiểm tra đánh giá phân loại người cung ứng + Kiểm tra nguyên vật liệu, thiết bị. + Kiểm tra quá trình hoạt động + Kiểm tra bán thành phẩm, thành phẩm, các dịch vụ. Chi phí sai hỏng, thất bại Chi phí sai hỏng là chi phí bỏ ra để xử lý, khắc phục sai sót. Bao gồm: + Chi phí sai hỏng bên trong. + Chi phí sai hỏng bên ngoài. + Chi phí xã hội hay chi phí môi trường. Các yếu tố của chi phí chất lượng có liên hệ chặc chẽ với nhau, trong đó chi phí phòng ngừa là chi phí quan trọng nhất. Hay nói cách khác để giảm chi phí chất lượng phải tăng chi phí phòng ngừa, thể hiện qua hình sau: Hình 1.6: Chi phí phòng ngừa ảnh hưởng đến chi phí chất lượng Đây là số liệu thống kê của các doanh nghiệp trên thế giới trong 2 năm liền kề .Ta thấy khi nâng mức chi phí phòng ngừa từ 1% lên 7%, thì tổng chi phí giảm từ 100% xuống còn 75%. 1.2.7.3 Chi phí ẩn của sản xuất kinh doanh - SCP (Shadow Cost of Production) Là những thiệt hại về chất lượng, giá phải trả cho sự không phù hợp. SCP có thể ở dạng hữu hình hoặc vô hình: 75 20 20 28 7 1 34 35 30 100 Chi phê phoìng ngæìa Chi phê kiãøm tra Chi ph ê sai hoíng, tháút baûi trong doanh nghiãp Chi phê sai hoíng, tháút baûi ngoaìi doanh nghiãp Nàm thæï 1 Nàm thæï 2 H ình 1.5: Các y ếu tố của chi p hí ch ất l ư ợng Trang 9 + Chi phí hữu hình: Là những chi phí do sản xuất ra phế phẩm hay do sự hư hỏng của nguyên vật liệu bán thành phẩm. Chi phí do dự trữ quá lớn, chi phí do sửa chữa kiểm tra các s ản phẩm hư hỏng, những chi phí do khách hàng trả lại, chi phí do phương pháp bảo quản không tốt ,.v.v Đây là những chi phí thấy được do tình trạng không chất lượng gây ra. + Chi phí vô hình: Là những chi phí do phát sinh mâu thuẫn, nội bộ không đoàn kết hay môi trường làm việc không tốt, thông tin liên lạc kém, tai nạn lao động, khiếu nại của khách hàng.v v . SCP ở Việt nam là cái bia lớn để các nhà quản lý nhắm đến. Đ ây chính là kết quả của quan niệm “ sai đâu sửa đó ”, hiện nay người ta thực hiện phương châm “ làm đúng ngay từ đầu ”. SCP không cố định mà thay đổi theo vòng đời của sản phẩm. SCP giảm xuống rất nhanh trong thời kỳ sản xuất thử, và duy trì ổn định các sai hỏng ở mức thấp nhất trong thời gian dài ở thời kỳ hữu ích. Tiến đến giai đoạn cuối đời của sản phẩm, tỷ lệ sai hỏng lại tăng cao một lần nữa. 1.2.8 Vai trò của chất lượng sản phẩm trong sản xuất kinh doanh Trong môi trường phát triển kinh t ế hội nhập ngày nay, cạnh tranh trở thành một yếu tố mang tính quốc tế đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp. Theo M.E.Porter (Mỹ) thì khả năng cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp được thể hiện thông qua hai chiến lược cơ bản là phân biệt hóa sản phẩm và chi phí thấp. Chất lượng sản phẩm trở thành một trong những chiến lược quan trọng nhất làm tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Xu thế toàn cầu hóa, mở ra thị trường rộng lớn hơn nhưng cũng làm tăng thêm lượng cung trên thị trường. Người tiêu dùng có quyền lựa chọn nhà sản xuất, cung ứng một cách rộng rãi hơn. Yêu cầu về chất lượng của thị trường nước ngoài rất khắt khe. Năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp nước ngoài rất lớn, chất lượng sản phẩm cao, chi phí sản xuất hợp lý. Tình hình đó đặt ra những thách thức to lớn cho các doanh nghiệp Việt Nam trong việc tham gia thị trường thế giới. Chất lượng sản phẩm sẽ là yếu tố đầu tiên quan trọng nhất cho sự tham gia của sản phẩm Việt Nam vào thị trường quốc t ế và nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp nước ta. Chất lượng sản phẩm tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua. M ỗi sản phẩm có rất nhiều các thuộc tính chất lượng khác nhau. Các thuộc tính này được coi là một trong những yếu t ố cơ bản tạo nên lợi thế cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp. Khách hàng hướng quyết định lựa chọn mua hàng vào những sản phẩm có thuộc tính kinh tế - kỹ thuật thỏa mãn những mong đợi của họ ở mức cao hơn. Bởi vậy sản phẩm có các thuộc tính chất lượng cao là một trong những căn cứ quan trọng cho quyết định lựa chọn mua hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Khi sản phẩm chất lượng cao, ổn định, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sẽ tạo ra một biểu tượng tốt, tạo ra niềm tin cho khách hàng vào nhãn mác của sản phẩm. Nhờ đó uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp được nâng cao, có tác động lớn đến quyết định lựa chọn mua hàng của khách hàng. Nâng cao vị thế của doanh nghiệp trên thị trường nhờ chất lượng cao là cơ sở cho khả năng duy trì và mở rộng thị trường, tạo sự phát triển lậu dài cho doanh nghiệp. Trong nhiều trường hợp nâng cao chất lượng sản phẩm có ý nghĩa tương đương với tăng năng suất lao động xã hội. Giá trị sử dụng, lợi ích kinh tế - xã hội trên một đơn vị chi phí đầu vào tăng lên, tiết kiệm các nguồn lực cho sản xuất. Như vậy, chất lượng và năng suất là hai khái niệm đồng hướng. Với cùng một đơn vị nguồn lực đầu Trang 10 tư cho quá trình sản xuất, doanh nghiệp thu được nhiều hàng hoá hơn hoặc với giá trị sử dụng cao hơn đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người tiêu dùng. Đối với những sản phẩm là các công cụ, phương tiện sản xuất hoặc tiêu dùng có sử dụng nguyên liệu, năng lượng trong quá trình tiêu dùng có sử dụng nguyên liệu, năng lượng trong quá trình tiêu dùng thì chi phí trong vận hành khai thác sản phẩm là một thuộc tính chất lượng rất quan trọng. Sản phẩm càng hoàn thiện, chất lượng càng cao thì mức tiêu hao nguyên liệu năng lượng trong sử dụng càng ít. Cải tiến, nâng cao chất lượng sẽ góp phần tiết kiệm chi phí trong sản xuất và tiêu dùng sản phẩm. M ặt khác, tính hiện đại của sản phẩm cũng tạo điều kiện giảm phế thải trong quá trình sản xuất và tiêu dùng, nhờ đó giảm các nguồn ô nhiễm môi trường. Nâng cao chất lượng còn giúp cho người tiêu dùng tiết kiệm được thời gian và sức lực khi sử dụng sản phẩm do các doanh nghiệp cung cấp. Nó tạo cho người tiêu dùng những thuận tiện hơn và được đáp ứng nhanh hơn, đầy đủ hơn. Suy cho cùng đó là những lợi ích mà mục tiêu của việc sản xuất và cung cấp sản phẩm đưa lại cho con người. Bởi vậy, chất lượng đã và luôn là yếu tố quan trọng số một đối với các doanh nghiệp và người tiêu dùng. Nâng cao chất lượng là giải pháp quan trọng tăng khả năng tiêu thụ sản phẩm, tăng doanh thu và lợi nhuận, trên cơ sở đó đảm bảo kết hợp thống nhất các loại lợi ích trong doanh nghiệp và xã hội, tạo động lực phát triển cho mỗi doanh nghiệp. Nhờ đảm bảo, duy trì và nâng cao chất lượng, các doanh nghiệp, chủ sở hữu, người lao động, người tiêu dùng và toàn xã hội đều thu được những lợi ích thiết thực. Doanh nghiệp tăng khả năng cạnh tranh, phát triển thị trường, mở rộng sản xuất, tạo việc làm và thu nhập ổn định cho người lao động; người tiêu dùng được thỏa mãn nhu cầu với chi phí hợp lý; chủ sở hữu có nguồn thu tăng và cuối cùng là Nhà nước tăng ngân sách và giải quyết những vấn đề xã hội. Tóm lại, trong điều kiện ngày nay, nâng cao chất lượng sản phẩm là cơ sở quan trọng cho đẩy mạnh quá trình hội nhập, giao lưu kinh tế và mở rộng trao đổi thương mại quốc tế của các doanh nghiệp Việt Nam. Chất lượng sản phẩm có ý nghĩa quyết định đến nâng cao khả năng cạnh tranh, khẳng định vị thế của sản phẩm hàng hoá Việt Nam và sức mạnh về kinh tế của đất nước trên thị trường thế giới. [...]... lý chất lượng là những hoạt động có chứ c n ăng quản lý chung, nhằm định hư ớng và kiểm sốt m ột tổ chức về chất lượng; bao gồm: lập chính sách chất lư ợng và mục tiêu chất lư ợng, hoạch định chất lượng, kiểm sốt chất lượng, đảm bảo ch ất lượng và cải tiến chất lư ợng ” Theo ISO 9000: 2008 “ Q uản lý chất lượng là các hoạt động phối hợp với nhau để điều hành và kiểm sốt một tổ chức về m ặt chất lượng. .. phư ơng châm quản lý PPM sẽ thự c hiện đư ợc “ Làm đúng ngay từ đầu” Tä ø n thá ú t T h åì gi a n i Hình 2.15: Chiến lược khơng sai lỗi 2.3.8.2 Quản lý chất lượng liên quan đến chất lư ợng con người Chất lượng của con người là mối quan tâm hàng đầu của quản lý chất lượng Làm cho chất lượng gắn vào con ngư ời mới chính là điều cơ bản của quản lý chất lượng Một tổ chức có khả năng xây dự ng chất lư ợng... thống quản lý chất lượng 2.3.6.1 Hoạch định chất lư ợng Hoạch định chất lư ợng là một phần của quản lý chất lư ợng, tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng v à quy định các q trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan để thự c hiện các mục tiêu chất lư ợng (ISO 9000:2000) Nội dung chủ yếu của hoạch định chất lư ợng: + Xác lập những m ục tiêu chất lư ợng tổng qt và chính sách chất lượng. .. Hình 2.3: Trách nhi ệm về chất lượng kém Deming: Cho rằng 94% trách nhiệm về chất lư ợng t huộc về lãnh đạo, 6% thuộc về người lao động 2.1.5 Bài học thứ năm: Chất lượng được đảm bảo do kiểm tra chặt chẽ Đầu thế kỷ 20, kiểm tra là hình thứ c quản lý chất lượng đầu tiên, khi đó hầu hết các nhà quản lý tin tưởng rằng chất lượng sẽ đư ợc đảm bảo do kiểm tra chặc chẽ Thực chất chất lư ợng khơng thể tạo... các biện pháp này phải định hướng trước h ết vào chất lượng, phòng ngừa sai sót và tạo điều kiện cho tất cả mọi ngư ời cùng t ham gia 2.3.5 Chu trình quản l ý trong H TQLCL Tồn bộ q trình quản lý trong quản lý chất lư ợng thể hiện bằng vòng tròn chất lượng Deming PDCA Q,E A A C C P P D D T ,C Hình 2.11: Chu trình quản lý trong hệ thống quản lý chất lượng Có t hể tóm tắt nội dung của chu trình này như... cải tiến đư ợc chất lư ợng Chất lượng cần nhập thân vào sản phẩm ngay từ bước nghiên cứu, thiết kế đầu tiên (60-70%) Cần lưu ý rằng, kiểm tra chất lư ợng khơng phải là cơng việc riêng của phòng kiểm tra (KCS) Để có hiệu quả phải có sự tham gia của tất cả mọi ngư ời, t ất cả các phòng ban trong cơng ty 2.2 Các phương thức quản lý chất lượng 2.2.1 Khái niệm quản lý chất lượng Quản lý chất lư ợng là khái... 1 1 Đo trực tiếp: Chất lượng đư ợc đo bằng sự phù hợp (X) Đo gián t iếp : Chất lượng đo bằng chi phí khơng chất lượng - Chi phí ẩn, là tồn bộ nhữ ng chi phí nảy sinh do sử dụng khơng hợp lý các nguồn lực của tổ chức cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng khơng thỏa mãn SCP = (1 - X) 100% Hiện nay người t a có xu thế đo chi phí chất lượng bằng chi phí ẩn, vì đo chất lượng bằng chi phí ẩn... chiến lư ợc thứ tư này các doanh nghiệp khơng chỉ quan tâm đến hệ thống quản lý chất lượng mà còn phải tính hiệu quả kinh tế nhằm có được giá thành rẻ nhất Kiểm sốt chất lượng tồn diện: “ Kiểm sốt chất lượng tồn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hóa các nỗ lực p hát triển chất lư ợng, duy trì chất lượng và cải tiến chất lư ợng của các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức sao cho các hoạt... SN PHÁ ØM 1920 193 0 1940 1950 1960 1970 1980 1990 Hình 2.9: Sự tiến triển của các phương thức quản lý chất lượng Trang 1 7 2.3 Hệ thống quản lý chất lượng (HTQ LCL) 2.3.1 Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng Để có th ể cạnh tranh trong điều kiện hiện nay, các doanh nghiệp phải đạt và duy trì được chất lượng với hiệu quả kinh tế cao đem lại lòng tin trong nội bộ cũng như cho khách hàng và những người... tác nghiệp 2.3.6.2 Kiểm sốt chất lượng Kiểm sốt chất lư ợng là một phần của quản lý chất lư ợng tập trung vào việc thực hiện các u cầu chất lư ợng (ISO 9000:2000) Những nhiệm vụ chủ yếu của kiểm sốt chất lượng là: + Tổ chức các hoạt động nhằm t ạo ra sản phẩm có chất lư ợng như u cầu + Đánh giá việc thự c hiện chất lư ợng trong thự c t ế của doanh nghiệp + So sánh ch ất lượng thực tế với kế hoạch để . các môn học khác như: Quản trị tổ chức, Quản trị nhân sự, M arketing Môn học Quản trị chất lượng sẽ cung cấp thêm cho các quản trị gia những vấn đề cơ bản nhất về chất lượng. 1.1 Sản phẩm 1.1.1. hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng 2.3.6.1 Hoạch định chất lượng Hoạch định chất lượng là một phần của quản lý chất lượng, tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng và quy định các. soát chất lượng Kiểm soát chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc thực hiện các yêu cầu chất lượng (ISO 9000:2000). Những nhiệm vụ chủ yếu của kiểm soát chất lượng