(Luận văn) giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần phát triển nhà tphcm , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM ng hi ep w n lo TRẦN KIM NGỌC TRÂM ad ju y th yi pl al n ua GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG va n TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN fu ll PHÁT TRIỂN NHÀ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re th TP Hồ Chí Minh - Năm 2010 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - ng hi ep w TRẦN KIM NGỌC TRÂM n lo ad ju y th yi pl ua al GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG n TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN va n PHÁT TRIỂN NHÀ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ll fu oi m at nh z CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG z ht vb MÃ SỐ 60.31.12 k jm gm om l.c LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu y te re PGS-TS TRẦN HOÀNG NGÂN n va NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC th Thành Phố Hồ Chí Minh - Năm 2010 ng CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc hi ep BẢN CAM ĐOAN w n Họ tên học viên : TRẦN KIM NGỌC TRÂM Ngày sinh : 10/04/1981 Nơi sinh : TP.HCM Trúng tuyển đầu vào năm : 2006 lo ad y th ju Là tác giả đề tài luận văn: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM” yi pl ua al Giáo viên hướng dẫn : PGS-TS Trần Hoàng Ngân Mã ngành : 60.31.12 n Ngành : Kinh tế tài – Ngân hàng va n Bảo vệ luận văn ngày 10 tháng 03 năm 2011 ll fu oi m Tôi cam đoan chỉnh sửa nội dung luận văn thạc sĩ kinh tế với đề tài trên, theo góp ý Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ nh at TP Hồ Chí Minh ngày tháng 03 năm 2011 Chữ ký người cam đoan Hội đồng chấm luận văn gồm thành viên : z z k jm om l.c gm : PGS.TS Hoàng Đức : TS Lại Tiến Dĩnh : TS Lê Phan Thị Diệu Thảo : TS Lê Thành Lân : TS Thân Thị Thu Thủy ht vb Chủ tịch Phản biện Phản biện Thư ký Ủy viên n a Lu CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG KÝ XÁC NHẬN HỌC VIÊN ĐÃ CHỈNH SỬA NỘI DUNG LUẬN VĂN n va y te re ac th ng hi ep Lời cảm ơn w n lo ad Tơi xin kính gửi lời cám ơn chân thành đến Ban giám hiệu, thầy cô ju y th trường Đại Học Kinh Tế TPHCM, tổ chức cá nhân truyền đạt kiến thức, yi cung cấp tài liệu cần thiết với câu trả lời giúp tơi hồn thành luận pl văn al ua Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn đến Thầy Trần Hồng Ngân: Hiệu phó n Trường Đại học Kinh Tế TPHCM va n Và xin cảm ơn tất khách hàng, gia đình bạn bè giúp đỡ ll fu tơi thời gian qua m oi Luận văn chắn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận nh z ht vb Trần Kim Ngọc Trâm z Trân trọng at ý kiến đóng góp xây dựng Quý thầy cô bạn k jm Lớp Cao Học Ngân hàng - Khóa 16 - Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM om l.c gm n a Lu n va y te re th Mục lục ng hi LỜI MỞ ĐẦU .1 ep CHƯƠNG I – TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI w n 1.1 Ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng thương mại .3 lo ad 1.1.1 Ngân hàng thương mại ju y th 1.1.2 Dịch vụ Dịch vụ ngân hàng yi 1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng pl 1.2 Các loại dịch vụ ngân hàng .8 al ua 1.2.1 Các dịch vụ ngân hàng truyền thống .8 n 1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng đại 12 va n 1.3 Vai trò việc phát triển dịch vụ ngân hàng 14 fu ll 1.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ Servqual 14 m oi Kết luận chương I 18 at nh CHƯƠNG II – THỰC TRẠNG VỀ VIỆC CUNG ỨNG DỊCH VỤ TẠI z NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN NHÀ TP.HCM 19 z vb 2.1 Sơ lược Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM 19 jm ht 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 19 k 2.1.2 Đánh giá tình hình hoạt động Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà gm TP.HCM từ năm 2005 đến 20 om l.c 2.2 Giới thiệu dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM cung cấp 23 a Lu 2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng truyền thống 23 Nhóm dịch vụ ngân hàng huy động vốn 23 2.2.1.2 Nhóm dịch vụ ngân hàng tín dụng 26 2.2.1.3 Nhóm dịch vụ ngân hàng tốn ngân quỹ 27 2.2.1.4 Nhóm dịch vụ ngân hàng ngoại hối 28 n 2.2.1.1 y te re ac th Dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) 28 n 2.2.2.1 va 2.2.2 Các dịch vụ ngân hàng đại 28 2.2.2.2 Dịch vụ ngân hàng thẻ 29 ng 2.2.3 Nhận xét dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Phát Triển hi ep Nhà TP.HCM so với sản phẩm dịch vụ số ngân hàng khác 30 2.3 Khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Ngân w n hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM 34 lo ad 2.3.1 Mơ hình khảo sát 34 y th 2.3.2 Quy trình khảo sát 35 ju 2.3.3 Kết khảo sát 38 yi Mô tả mẫu 38 pl 2.3.3.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 42 2.3.3.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 43 2.3.3.4 Tương quan hồi quy bội 45 n ua al 2.3.3.2 n va ll fu 2.3.4 Hạn chế khảo sát 49 oi m 2.4 Những thuận lợi khó khăn việc cung ứng dịch vụ ngân hàng at nh Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM 49 2.4.1 Thuận lợi 49 z z 2.4.2 Khó khăn 50 vb jm ht Kết luận Chương II 52 CHƯƠNG III – GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI k gm NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN NHÀ TP.HCM 53 l.c 3.1 Mục tiêu, định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà om TP.HCM giai đoạn 2010 – 2015 53 a Lu 3.2 Cơ hội thách thức ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM n giai đoạn 53 Thách thức 54 ac 3.3.1 Giải pháp tài 55 th mại cổ phần Phát Triển Nhà TP.HCM 55 y 3.3 Giải phát phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Thương te re 3.2.2 n Cơ hội 53 va 3.2.1 3.3.2 Giải pháp nhân lực 56 ng 3.3.3 Giải pháp thương hiệu 58 hi ep 3.3.4 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng 59 3.3.5 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng 61 w n lo Đối với dịch vụ ngân hàng có 61 3.3.5.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng 61 ad 3.3.5.1 y th 3.3.6 Giải pháp công nghệ tin học 65 ju 3.3.7 Giải pháp marketing 65 yi pl Kết luận chương III 68 ua al KẾT LUẬN 69 n TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 va n PHỤ LỤC 71 ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re ac th DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ng hi ep ABBank: Ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình w ACB: Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu n lo ANZ: Ngân hàng thành viên ANZ (Việt Nam) ad ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động y th BIDV: Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam ju yi DongaBank: Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á pl ĐVT: Đơn vị tính al n ua Eximbank: Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam va Giadinhbank: Ngân hàng Thương mại cổ phần Gia Định n 10 HDBank: Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát Triển Nhà Thành phố Hồ ll fu m Chí Minh oi 11 HSBC: Ngân hàng thành viên HSBC (Việt Nam) at nh 12 NHNN: Ngân hàng Nhà Nước z 13 OCB: Ngân hàng Thương mại cổ phần Phương Đông z ht vb 14 POS (Point of sale terminal, Veriphone): Máy cấp phép tự động jm 15 Sacombank: Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín k 16 Southernbank: Ngân hàng Thương mại cổ phần Phương Nam om l.c 18 TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh gm 17 TMCP: Thương mại cổ phần 19 Vietcombank: Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam n a Lu n va y te re ac th DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU ng hi ep HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ w Hình 2.1: Biểu đồ tình hình huy động vốn HDBank n Hình 2.2: Biểu đồ tình hình cho vay HDBank lo ad BẢNG BIỂU y th Bảng 2.1: Bảng tốc độ tăng trưởng vốn điều lệ HDBank ju yi Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh HDBank pl Bảng 2.3: Danh mục số sản phẩm dịch vụ ngân hàng HSBC, ANZ, al n ua Sacombank HDBank va Bảng 2.4: Tổng hợp thang đo mã hóa n Bảng 2.5: Thống kê mơ tả mẫu fu ll Bảng 2.6: Thống kê mô tả yếu tố đánh giá mức độ hài lòng m oi Bảng 2.7: Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo nh at Bảng 2.8: Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo lần z Bảng 2.9: Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo mức độ hài lòng z k jm ht vb Bảng 2.10: Ma trận tương quan biến quan sát hồi quy bội om l.c gm n a Lu n va y te re ac th LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: ng hi Trong bối cảnh hội nhập kinh tế, để tồn phát triển buộc ngân hàng ep thương mại phải cạnh tranh gay gắt, đặc biệt cạnh tranh liệt có tham gia Ngân hàng nước Bản thân ngân hàng thương w n mại cố gắng khẳng định nâng cao vị trí hệ thống ngân hàng lo ad Việt Nam hệ thống ngân hàng quốc tế Cụ thể, ngân hàng thương mại không ju y th ngừng củng cố nội lực, tăng quy mô vốn, mạng lưới hoạt động, đại hóa cơng nghệ thơng tin, đưa thị trường nhiều sản phẩm đa dạng, linh hoạt, hấp dẫn yi pl với hàng loạt chương trình khuyến mãi… al ua Xác định rõ thuận lợi khó khăn có, Ngân hàng n TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM có giải pháp nâng cao lực va n cạnh tranh Năm 2009 năm đánh dấu Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà fu ll TP.HCM có thành cơng đáng kể xây dựng thương hiệu, phát triển mạng m oi lưới, sáng tạo, thiết kế dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng z ngân hàng thương mại khác at nh Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM nhiều hạn chế so với z vb Với mong muốn tiếp tục nghiên cứu để đẩy mạnh dịch vụ ngân ht hàng, góp phần giúp Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM nâng cao lực jm k cạnh tranh, chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng gm TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM” làm luận văn tốt nghiệp om l.c Mục tiêu nghiên cứu: Dựa vào sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại, vào thực a Lu trạng phát triển dịch vụ ngân hàng qua khảo sát hài lòng khách hàng đối n với dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM, đề tài va n phân tích vị Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM hệ thống th Triển Nhà TP.HCM y để từ đưa giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Phát te re ngân hàng, thuận lợi khó khăn Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM 82 PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ Phụ lục 3.1: Phân tích Nhân tố khám phá lần ng KMO and Bartlett's Test hi Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ep Adequacy .846 w n Approx Chi-Square 1679.824 lo df 210 Sphericity Sig .000 ad Bartlett's Test of ju y th Communalities yi pl Initial Extraction TT2 1.000 TT3 1.000 TT4 1.000 534 PH1 1.000 682 PH2 1.000 582 PH3 1.000 708 PH4 1.000 676 DB1 1.000 727 DB2 1.000 591 DB3 1.000 790 DB4 1.000 694 CT1 1.000 726 CT2 1.000 670 CT3 1.000 630 CT4 1.000 696 HH1 1.000 718 HH2 1.000 764 HH3 1.000 712 HH4 1.000 667 HH5 1.000 669 603 462 n ua 1.000 va al TT1 662 n ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th Extraction Method: Principal Component Analysis 83 Total Variance Explained Comp ng onent Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues hi ep % of % of Varianc Cumulati e ve % Total Total % of Cumulati Variance ve % Total Varianc Cumul e ative % w n 7.341 34.957 34.957 7.341 34.957 34.957 3.281 15.626 15.626 2.302 10.962 45.919 2.302 10.962 45.919 3.137 14.937 30.563 1.891 9.006 54.925 1.891 9.006 54.925 2.618 12.466 43.029 1.355 6.453 61.378 1.355 6.453 61.378 2.598 12.369 55.398 1.073 5.111 66.489 1.073 5.111 66.489 2.329 11.091 66.489 4.428 70.917 lo ad ju y th yi 930 787 pl 74.666 774 3.685 78.351 675 3.216 81.566 10 562 2.677 84.243 11 483 2.299 86.542 12 448 2.134 88.677 13 400 1.903 90.580 14 360 1.717 92.297 15 315 1.499 93.796 16 310 1.479 95.274 17 276 1.315 96.589 18 230 1.096 97.686 19 193 919 98.605 20 149 707 99.313 21 144 687 100.000 n ua al 3.749 n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm Extraction Method: Principal Component Analysis n a Lu n va y te re th 84 Component Matrix(a) Component ng hi w DB1 777 PH4 773 DB3 737 DB2 656 n 793 lo ep PH3 ad 641 ju 614 yi DB4 y th CT2 pl 607 TT2 583 TT1 582 HH4 554 528 HH1 550 528 PH2 546 TT4 539 CT4 534 PH1 510 n ua al CT3 n va ll fu oi at nh z z 689 ht 537 vb HH2 m HH3 614 TT3 603 k -.617 jm HH5 om l.c a components extracted Extraction Method: Principal Component Analysis .626 gm CT1 n a Lu n va y te re th 85 Rotated Component Matrix(a) ng Component hi w PH2 716 PH3 615 586 n 789 lo ep PH1 ad PH4 657 n 585 n va CT3 745 ua HH3 al HH5 pl HH4 761 yi HH2 785 ju HH1 y th TT2 fu 771 ll DB3 m 768 DB2 647 DB1 580 oi DB4 at nh z TT4 617 615 CT2 609 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization n a Lu a Rotation converged in iterations om Extraction Method: Principal Component Analysis l.c CT4 814 gm CT1 k jm 687 ht TT1 vb 700 z TT3 n va y te re th 86 Phụ lục 3.2: Phân tích Nhân tố khám phá lần KMO and Bartlett's Test ng hi Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ep Adequacy .829 Approx Chi-Square w n Bartlett's Test of lo ad Sphericity 1512.409 df 171 Sig .000 y th Communalities ju Extraction yi Initial 1.000 TT3 1.000 TT4 1.000 PH1 1.000 va 627 PH2 1.000 579 PH3 1.000 732 PH4 1.000 713 DB1 1.000 732 DB2 1.000 582 DB3 1.000 785 DB4 1.000 685 CT1 1.000 761 CT2 1.000 648 CT4 1.000 691 HH1 1.000 714 HH2 1.000 762 HH3 1.000 703 HH4 1.000 685 HH5 1.000 698 pl TT1 615 n ua al 644 706 n ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Extraction Method: Principal Component Analysis th 87 Total Variance Explained Comp ng onent Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues hi ep Total % of Cumulati Variance ve % Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulati Variance ve % w 6.693 35.226 35.226 6.693 35.226 35.226 3.083 16.227 16.227 2.302 12.114 47.339 2.302 12.114 47.339 3.004 15.811 32.037 1.691 8.902 56.241 1.691 8.902 56.241 2.666 14.032 46.069 6.993 63.235 1.329 6.993 63.235 2.231 11.742 57.811 1.045 5.499 68.734 2.075 10.923 68.734 n lo ad y th 1.329 ju 1.045 5.499 68.734 895 4.708 73.442 yi pl al 4.045 669 3.520 81.008 609 3.204 84.212 10 484 2.545 86.757 466 2.450 89.208 12 386 2.030 91.238 13 344 1.811 93.049 14 313 1.646 94.695 279 1.469 96.164 231 1.216 97.381 199 1.045 98.425 151 793 99.219 148 781 100.000 oi at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu 19 m 18 ll 17 fu 16 n 15 va 11 77.488 n ua 769 n va Extraction Method: Principal Component Analysis y te re th 88 Component Matrix(a) Component ng hi w PH4 781 DB1 779 DB3 745 DB2 645 n 798 lo ep PH3 ad ju 631 yi 630 pl DB4 y th CT2 593 TT4 554 HH4 546 525 HH1 544 525 CT4 538 PH2 535 PH1 502 n ua al TT1 n va oi m at nh z z vb 691 jm 613 k 540 ht HH2 ll fu HH3 TT3 -.594 n n va a components extracted a Lu Extraction Method: Principal Component Analysis .605 om CT1 l.c 639 gm HH5 y te re th 89 Rotated Component Matrix(a) ng Component hi ep w PH1 789 PH2 719 n ad PH4 749 626 n ua 623 n va DB3 al HH3 pl HH5 789 yi HH4 791 ju HH2 642 y th HH1 657 lo PH3 fu 765 ll DB4 778 m 666 DB1 606 oi DB2 at nh TT1 TT3 664 TT4 652 697 z z ht vb 610 CT2 553 n a Lu a Rotation converged in iterations om Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization l.c Extraction Method: Principal Component Analysis CT4 gm 838 k jm CT1 n va y te re th 90 Phụ lục 3.3: Phân tích Nhân tố khám phá thành phần Sự hài lòng KMO and Bartlett's Test ng Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy hi Bartlett's Test of Sphericity 647 Approx Chi-Square 97.282 ep df Sig .000 w Anti-image Matrices n lo HL1 ad Anti-image Covariance ju y th yi Anti-image Correlation HL2 HL3 pl 689 -.088 -.294 HL2 -.088 745 -.253 HL3 -.294 -.253 598 HL1 658(a) -.122 -.457 HL2 -.122 701(a) -.380 -.457 -.380 606(a) al HL1 ua HL3 n a Measures of Sampling Adequacy(MSA) va Communalities 1.000 571 HL3 1.000 740 at Extraction Method: Principal Component Analysis nh HL2 oi 628 m 1.000 ll HL1 fu Extraction n Initial z Total Variance Explained z Initial Eigenvalues Cumulative Variance % 644 21.472 86.096 417 13.904 100.000 Component Matrix(a) n t 64.624 a Lu Componen 64.624 om Extraction Method: Principal Component Analysis 1.939 % l.c 64.624 Variance 64.624 Total gm 1.939 Cumulative k % of jm % of ht Total Extraction Sums of Squared Loadings vb Component va n 792 HL2 756 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted th HL1 y 860 te re HL3 91 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY BỘI Correlations ng PH hi PH HH DB TT CT HL 327(**) 611(**) 516(**) 562(**) 494(**) 000 000 000 000 000 152 152 152 152 152 152 327(**) 402(**) 483(**) 292(**) 451(**) Pearson Correlation ep Sig (2-tailed) N HH Pearson Correlation n lo ad 000 000 000 000 000 N 152 152 152 152 152 152 611(**) 402(**) 595(**) 520(**) 607(**) Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 152 152 152 152 152 152 516(**) 483(**) 595(**) 404(**) 530(**) Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N al w DB Sig (2-tailed) 152 152 152 152 152 152 Pearson Correlation 562(**) 292(**) 520(**) 404(**) 610(**) 000 000 000 000 152 152 152 152 152 152 494(**) 451(**) 607(**) 530(**) 610(**) 000 000 000 000 000 152 152 152 152 Pearson Correlation ju y th Pearson Correlation yi TT pl n ua CT Sig (2-tailed) va Pearson Correlation fu HL n N ll Sig (2-tailed) 152 oi m N 000 152 nh ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Variables Removed Enter vb CT, HH, TT, PH, DB(a) Method z Variables Entered z Model at Variables Entered/Removed(b) ht a All requested variables entered jm b Dependent Variable: HL R Square Square the Estimate 519 45398 1.378 om 535 Durbin-Watson l.c 731(a) Std Error of R Adjusted R gm Model k Model Summary(b) a Predictors: (Constant), CT, HH, TT, PH, DB a Lu b Dependent Variable: HL df Mean Square 6.917 146 206 Total 64.675 151 a Predictors: (Constant), CT, HH, TT, PH, DB b Dependent Variable: HL 33.562 000(a) th 30.090 y 34.585 Residual Sig te re Regression F n Sum of Squares va Model n ANOVA(b) 92 Coefficients(a) ng Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model t Sig Correlations hi ep ZeroB (Constant) Std Error 295 w n PH Beta order 277 - lo 002 Partial 1.066 288 Part Tolerance VIF 081 -.002 -.029 977 494 -.002 -.002 ad 167 065 169 2.576 011 451 208 145 DB 224 069 264 3.262 001 607 261 184 TT 170 090 145 1.897 060 530 155 107 CT 369 072 366 5.148 000 610 392 291 ju y th HH yi pl a Dependent Variable: HL ua al Collinearity Diagnostics(a) n va nsion Eigenvalue Index (Constant) PH Variance Proportions ll fu Model Condition n Dime 032 CT (Constant) PH 00 00 00 00 00 00 13.656 03 32 05 01 32 022 16.563 09 01 01 54 01 40 018 18.031 32 z 1.000 TT 10 53 03 03 19 012 21.831 14 87 12 15 07 07 009 25.007 41 00 03 23 88 01 05 at 5.907 DB nh oi m HH z ht vb jm a Dependent Variable: HL k Maximum Mean Std Deviation N 2.3249 4.8116 3.3991 47858 om Minimum l.c gm Residuals Statistics(a) -1.38009 94134 00000 44640 152 Std Predicted Value -2.245 2.951 000 1.000 152 Std Residual -3.040 2.074 000 983 152 Predicted Value n n va a Dependent Variable: HL a Lu Residual 152 y te re th 93 PHỤ LỤC 5: THỐNG KÊ MÔ TẢ gt ng Cumulative hi Frequency ep Valid Percent Valid Percent Percent w 90 59.2 59.2 59.2 nam 62 40.8 40.8 100.0 Total 152 100.0 100.0 n nu lo ad tuoi y th Cumulative ju Frequency yi Valid Duoi 20 pl Tu 20 den 30 Percent 3.3 3.3 3.3 71 46.7 46.7 50.0 32 21.1 21.1 71.1 23 15.1 15.1 86.2 13.8 13.8 100.0 100.0 100.0 21 n 152 ll fu Total Valid Percent va Tren 50 n Tu 40 den 50 ua al Tu 30 den 40 Percent m oi tn Percent at Tu 10 den 15 trieu 36 23.7 Tren 15 trieu 23 15.1 152 100.0 Total 47.4 61.2 23.7 84.9 100.0 15.1 100.0 gm 47.4 13.8 k 72 13.8 jm Tu den 10 trieu Percent ht 13.8 vb 21 z Duoi trieu Valid Percent z Valid nh Frequency Cumulative om l.c tgsd Cumulative Valid Percent Valid Percent Percent 25.7 nam - duoi nam 34 22.4 22.4 48.0 nam - duoi nam 30 19.7 19.7 67.8 100.0 Tren nam Total 49 32.2 32.2 152 100.0 100.0 y te re 25.7 n 25.7 va 39 n Duoi nam a Lu Frequency th 94 gdnhk Cumulative Frequency ng Valid Khong Percent Valid Percent Percent hi ep 39 25.7 25.7 25.7 Co 113 74.3 74.3 100.0 Total 152 100.0 100.0 w gtsp n lo Cumulative ad Frequency Khong Valid Percent Percent 33 21.7 21.7 21.7 Co 119 78.3 78.3 100.0 Total 152 100.0 100.0 ju y th Valid Percent yi pl ua al nctl n Cumulative va Frequency Percent Valid Percent Percent n 3.3 3.3 3.3 96.7 100.0 ll Co 147 96.7 Total 152 100.0 oi m Valid fu Khong at nh 100.0 Maximum Mean Std Deviation ht vb Minimum z N z Descriptive Statistics 152 1.34 621 td 152 44 ttnq 152 79 nh 152 16 384 kdtt 152 17 549 nhhd 152 1.91 1.839 Valid N (listwise) 152 k jm hd 658 gm 725 om l.c n a Lu n va y te re th 95 Descriptive Statistics Minimu Maximu m m ng N Std Mean Deviation hi ep w 152 3.80 755 TT2 152 3.53 884 TT3 152 3.46 1.097 152 4.13 725 152 3.27 956 152 3.72 756 152 3.39 935 152 3.52 737 152 3.43 724 152 3.54 941 3.73 899 3.66 1.004 3.49 899 2.55 1.022 3.16 710 3.16 672 n TT1 lo TT4 ad TT5 n ua DB1 al PH4 pl PH3 yi PH2 ju y th PH1 DB3 152 DB4 152 m CT1 152 CT2 152 CT3 152 CT4 152 HH1 152 3.43 778 HH2 152 3.61 773 HH3 152 3.64 HH4 152 3.16 1.068 HH5 152 3.14 1.080 HL1 152 3.31 840 HL2 152 3.33 867 HL3 152 3.56 743 at nh z z vb 3.16 1.074 ht k jm gm 777 om l.c n a Lu n va y te re 152 oi (listwise) fu Valid N n 152 ll va DB2 th LUẬN VĂN ĐÃ CHỈNH SỬA THEO YÊU CẦU HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN ng hi NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC KHI NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN ep w n Đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Phát Triển lo ad Nhà TP.HCM” phù hợp xu thời đại phù hợp hướng chiến lược phát triển có tính y th lâu dài tương lai ngân hàng thương mại Đề tài đưa sở lý ju luận, phân tích tình hình thực tế ngân hàng, so sánh với dịch vụ số ngân hàng yi pl địa bàn TP.HCM, khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng ua al Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM, nêu thuận lợi khó khăn, n hội thách thức việc cung ứng dịch vụ ngân hàng va n thân Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM Từ đề tài đề giải pháp giúp ll fu Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân oi m hàng đáp ứng kỳ vọng khách hàng đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng Các giải nh pháp xây dựng việc phân tích cụ thể thực trạng Ngân hàng TMCP Phát at Triển Nhà TP.HCM nên có tíng ứng dụng cao góp phần giúp Ngân hàng phát triển z z dịch vụ, nâng cao hiệu kinh doanh để tồn phát triển môi trường cạnh ht vb tranh gay gắt hệ thống ngân hàng k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th