Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl MAI LÊ TRÚC LIÊN n ua al va n GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG fu ll ĐỐI VỚI THẺ NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN m oi THÀNH PHỐ CẦN THƠ at nh z z vb k jm ht LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ om l.c gm n a Lu n va y te re ac th TP Hồ Chí Minh - Năm 2010 Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM ng hi ep w n lo ad ju y th yi MAI LÊ TRÚC LIÊN pl ua al n GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG va n ĐỐI VỚI THẺ NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN fu ll THÀNH PHỐ CẦN THƠ oi m nh Chuyên ngành: Kinh tế Tài – Ngân hàng at z Mã số: 60.31.12 z ht vb k jm LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ gm om l.c NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHẠM VĂN NĂNG n a Lu n va y te re ac th TP Hồ Chí Minh - Năm 2010 Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU ng hi Tính cấp thiết đề tài ep Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu w n Phạm vi nghiên cứu lo ad Ý nghĩa thực tiễn đề tài y th Kết cấu luận văn ju Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ THẺ NGÂN HÀNG yi VÀ LÝ THUYẾT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG pl ua al 1.1 Khái quát thẻ ngân hàng 1.2 Lý thuyết mức độ hài lòng 14 n n va Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỬ DỤNG THẺ NGÂN HÀNG ll fu TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ oi m 2.1 Tổng quan thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam 20 2.2 Thực trạng sử dụng thẻ ngân hàng địa bàn Thành phố Cần Thơ 25 nh at 2.3 Những đóng góp phát triển thẻ ngân hàng vào phát triển z kinh tế - xã hội đất nước 27 z ht vb 2.4 Những bất cập việc sử dụng thẻ 28 jm 2.5 Giới thiệu hệ thống Banknet hệ thống Smartlink 29 k Chương 3: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI gm LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THẺ NH TRÊN ĐỊA BÀN TP CẦN THƠ l.c 3.1 Mô tả đối tượng nghiên cứu 33 om 3.2 Mục đích khách hàng mở sử dụng thẻ 36 n va 4.1 Những tồn 55 n Chương 4: a Lu 3.3 Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ 44 ac th PHỤ LỤC y PHẦN KẾT LUẬN 64 te re 4.2 Giải pháp 57 Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only DANH MỤC BẢNG, HÌNH ng hi ep Bảng 3.1: Giới tính đối tượng nghiên cứu 33 w Bảng 3.2: Nghề nghiệp đối tượng vấn .33 n lo Bảng 3.3: Các khoảng tuổi đối tượng vấn 34 ad y th Bảng 3.4: Độ tuổi – Thu nhập đối tượng vấn 35 ju Bảng 3.5: Thẻ ngân hàng khách hàng sử dụng .37 yi Bảng 3.6: Thống kê số lượng thẻ đối tượng pl ua al vấn sử dụng 39 n Bảng 3.7: Lý khách hàng mở thẻ 41 va Bảng 3.8: Mối quan hệ nghề nghiệp lý mở thẻ 42 n ll fu Bảng 3.9: Mục đích sử dụng thẻ 43 oi m Bảng 3.10: Kiểm định phù hợp nhân tố 44 nh Bảng 3.11: Các hệ số hồi quy mức ý nghĩa 46 at Bảng 3.12: Đo lường khoảng cách tỷ lệ nhân tố 52 z z Hình 3.1: Đồ thị biễu diễn % số thẻ ATM ngân hàng vb jm ht sử dụng 38 Hình 3.2: Thể số lượng thẻ thường sử dụng 40 k om l.c gm n a Lu n va y te re ac th Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ng hi ATM: Automated Teller Machine ep EDC: Electronic Data Capture w POS: Point of Sale n lo TPCT: Thành phố Cần Thơ ad VNBC: liên minh VNBC thẻ Vietnam Bank Card ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re ac th Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only ng LỜI MỞ ĐẦU hi ep Tính cấp thiết đề tài w n Trong năm gần đây, bùng nổ khoa học công nghệ với xu lo ad hướng tồn cầu hóa, tự hóa tài thúc đẩy phương thức tốn y th khơng dùng tiền mặt phát triển Ngày tốn khơng dùng tiền mặt ju trở thành phương tiện toán phổ biến nhiều quốc gia khuyến yi khích sử dụng, đặc biệt giao dịch thương mại, giao dịch có giá trị pl ua al khối lượng lớn Với xu định hướng đó, ngày 29/12/2006, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg phê duyệt Đề án n n va tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng đến năm 2020 (Quyết fu định 291) Đồng thời, Chính phủ ban hành Nghị định số 161/NĐ-CP ngày ll 28/12/2006 quy định toán tiền mặt (Nghị định 161), bao m oi gồm quy định hạn mức toán tiền mặt, phí giao dịch tiền mặt nh việc rút tiền mặt với số lượng lớn Đồng Việt Nam giao dịch, toán at z Việt Nam Đây sở pháp lý quan trọng để thúc đẩy hoạt động tốn z vb khơng dùng tiền mặt giải pháp triển khai thực jm ht phát triển tốn khơng dùng tiền mặt khu vực công k Hệ thống giao dịch tự động đời coi công cụ quan trọng gm hoạt động bán lẻ ngân hàng Việt Nam hệ thống này, máy ATM l.c (Automated Teller Machine) ngành ngân hàng nói chung đặc biệt quan om tâm, nói sản phẩm mang tính tiện ích cao Thẻ ngân hàng đại a Lu diện cho phương thức tốn khơng dùng tiền mặt xã hội đại Nó n đem lại thuận lợi an tâm cho khách hàng đem theo nhiều va tiền mặt Bên cạnh thẻ nơi cất giữ an toàn “tài sản” cho chủ ac th cách huy động nguồn vốn khơng nhỏ từ khách hàng mình, mà y Mặt khác, phải công nhận rằng, với việc phát hành thẻ ngân hàng te re ngân hàng nơi mở thẻ n thẻ, trường hợp có thẻ tài khoản bảo vệ chủ thẻ thông báo với Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only ng ngân hàng cố gắng tận dụng yếu tố để làm phong phú nguồn vốn kinh doanh hi ep Với đa số doanh nghiệp sử dụng yếu tố đo lường mức độ hài lòng khách hàng làm tiền đề đánh giá hoạt động kinh doanh họ quan trọng Chất w lượng dịch vụ hài lòng khách hàng yếu tố quan trọng dẫn đến thành n lo công nhà quản lí.Vì thế, việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ hài ad lịng khách hàng ln nằm động lực bắt buộc nhà quản lí phải y th xem xét lại sản phẩm dịch vụ từ góc độ khách hàng Cho nên ngân ju yi hàng cần thiết đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ pl ngân hàng có dịch vụ thẻ al n ua Và gần đây, thị trường thẻ lại nóng lên số ngân hàng có định thu va phí khách hàng lần giao dịch máy ATM ngân hàng n liên minh với ngân hàng mà khách hàng mở thẻ…Về phía khách hàng, việc thu fu ll phí có đồng thuận họ hài lịng hay chưa thẻ có m oi mong muốn phương diện kinh doanh thẻ ngân hàng? at nh Đó lý khiến đề tài “GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA z KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THẺ NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH k jm ht 2.1 Mục tiêu chung vb Mục tiêu nghiên cứu z PHỐ CẦN THƠ” cần thực gm Mục tiêu chung đề tài đánh giá mức độ hài lòng khách hàng thẻ ngân hàng từ đề tài đề giải pháp nâng cao hài lòng khách om a Lu 2.2 Mục tiêu cụ thể l.c hàng thẻ ngân hàng địa bàn Thành phố Cần Thơ Để đạt mục tiêu chung trên, đề tài cần thực mục tiêu cụ thể n phố Cần Thơ ac th khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng địa bàn Thành phố Cần Thơ y • Phân tích hài lòng nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lịng te re • Phân tích thực trạng sử dụng thẻ ngân hàng Việt Nam địa bàn Thành n va sau đây: Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only ng • Nêu số giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng thẻ hi ep ngân hàng địa bàn Thành phố Cần Thơ Phương pháp nghiên cứu w • Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng sử dụng thẻ ngân hàng địa bàn Thành n lo phố Cần Thơ Để đạt mục tiêu tác giả sử dụng phương pháp thống ad kê mô tả y th ju • Mục tiêu 2: Phân tích hài lòng nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài yi lòng khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng địa bàn Thành phố pl al Cần Thơ Thang đo SERQUAL áp dụng để đạt mục tiêu Ngoài n ua ra, phương pháp phân tích nhân tố kiểm định Student (áp dụng điểm va khoảng cách) sử dụng n • Mục tiêu 3: Nêu số giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng fu ll thẻ ngân hàng địa bàn thành phố Cần Thơ oi m 3.1 Phương pháp chọn mẫu nh Chọn mẫu ngẫu nhiên cách vấn trực tiếp khách hàng sử at z dụng thẻ ngân hàng máy ATM ngân hàng Cỡ mẫu: 200 z vb 3.2 Phương pháp thu thập số liệu jm ht Tác giả tiến hành thu thập số liệu sơ cấp việc vấn trực tiếp khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng địa bàn Thành phố Cần Thơ Bên cạnh đó, tác giả k tin từ internet có liên quan om l.c 3.3 Phương pháp phân tích gm sử dụng số liệu thứ cấp từ sách, tạp chí, báo cáo khoa học nguồn thông a Lu Sử dụng phần mềm SPSS 15.0 để hỗ trợ việc phân tích số liệu Các n phương pháp phân tích sử dụng việc giải mục tiêu đề tài: ac th luận dựa số liệu thông tin thu thập điều kiện không chắn y liệu ứng dụng vào lĩnh vực kinh tế kinh doanh cách rút kết te re Thống kê mô tả tổng hợp phương pháp đo lường, mơ tả trình bày số n va 1.3.3.1 Phương pháp thống kê mô tả (discriptive satatistics) Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only ng Thống kê mô tả sử dụng phương pháp lập bảng, biểu đồ phương pháp số hi ep nhằm tóm tắt liệu, nêu bật thơng tin cần tìm hiểu 1.3.3.2 Phương pháp phân tích bảng chéo (cross-tabulation) w Đây kỹ thuật thống kê mô tả hai hay ba biến lúc bảng kết n lo phản ánh kết hợp hai hay nhiều biến có số lượng hạn chế phân loại ad giá trị phân biệt y th ju 1.3.3.3 Kiểm định giá trị trung bình hai mẫu phối hợp cặp yi (Paired- samples T-test) pl Đây loại kiểm định dùng cho hai nhóm tổng thể có liên hệ với Dữ al n ua liệu mẫu thu thập dạng thang đo khoảng Quá trình kiểm định bắt đầu với va việc tính tốn chênh lệch giá trị cặp quan sát phép trừ, sau kiểm n nghiệm xem chênh lệch trung bình tổng thể có khác 0, khơng khác tức fu ll khơng có khác biệt Ta kiểm định kết kiểm định hai đuôi m oi đuôi trái hay đuôi phải tùy trường hợp at nh Phương pháp dùng để phân tích hài lịng hay khơng hài lòng z khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng z 1.3.3.4 Kiểm định hồi quy Binary Logistic vb jm ht Sử dụng phần mềm SPSS xử lý số liệu thu thập thông qua vấn khách hàng k gm Phương pháp phân tích mơ hình hồi quy Binary Logistic để xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng thẻ Phương pháp l.c om giống phương pháp hồi quy tuyến tính, song xây dựng cho mơ hình vắng mặt đặc tính hay kết cần quan tâm n a Lu với biến phụ thuộc biến nhị nguyên nhận giá trị tương ứng với diện hay y ac th Biến phụ thuộc Y biến nhị nguyên nhận giá trị (0 1) te re e ( B0 + B1 X ) + e ( B0 + B1 X ) n E (Y/X) = va Mơ hình thể sau: Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only ng Các biến độc lập biến định lượng, biến định tính gồm hi ep biến định lượng biến định tính Trong cơng thức E(Y/X) xác suất để Y=1 (tức xác suất để kiện xảy w ra) biến độc lập có giá trị cụ thể Xi Ký hiệu biểu thức (B0+B1X) z, ta n lo viết lại mơ hình hàm Binary Logistic sau: ad ez 1+ ez ju y th P(Y=1) = yi pl Vậy xác suất không xảy kiện ua al P(Y=0) = 1- P(Y= 1) = 1- n eZ 1+ ez va Thực phép so sánh xác suất kiện xảy với xác suất kiện n ll fu khơng xảy ra, tỷ lệ chênh lệch thể công thức: oi m at nh ez z P(Y = 1) = 1+ ez P(Y = 0) e 1− 1+ ez z z Lấy log số e hai vế phương trình thực biến đổi vế phải ta k jm ht P(Y = 1) gm Loge = B0 + B1 X P(Y = 0) vb kết là: Ta mở rộng mơ hình Binary Logistic cho nhiều biến om l.c Kiểm định độ phù hợp mơ hình Hồi quy Binary Logistic đòi hỏi ta phải đánh giá độ phù hợp mơ a Lu hình Đo lường độ phù hợp tổng qt mơ hình dựa tiêu -2LL (- n nghĩa nhỏ tốt Giá trị -2LL nhỏ thể độ phù hợp cao, giá ac th Kiểm định ý nghĩa hệ số y hoàn hảo te re trị nhỏ -2LL (tức khơng có sai số) mơ hình có độ phù hợp n va 2log likelihood), thước đo có ý nghĩa giống SSE (Sum of square of error) Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only 65 ng TÀI LIỆU THAM KHẢO hi ep Bùi Quang Tiên (2010), “Một số định hướng việc phát triển tốn khơng dùng tiền mặt khu vực cơng Việt Nam” w n Hà Nguyễn (2008), “Bỏ quên chất lượng thẻ ATM?”, Theo vneconomy.vn lo ad Hồng Ly (2010), “Đằng sau ‘ngơi vương’ thẻ ATM” y th Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu ju với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức yi Nguyễn Đăng Dờn (2008), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất pl ua al Thống kê NCĐ (2010), “Chỉ thị 20 – Cú huých việc trả lương qua tài khoản” n n va Thái Văn Đại (2007), Giáo trình Nghiệp Vụ Kinh Doanh Ngân Hàng Thương fu Mại trường đại học Cần Thơ ll Vũ Hậu (2007), “Quản lý chất lượng toàn diện lĩnh vực ngân hàng”, oi m Theo ACB Bank at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re ac th Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only 66 ng PHỤ LỤC hi ep BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ATM CỦA CÁC NGÂN HÀNG TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ w n lo Xin chào, ……… , giảng viên Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, Đại học Cần Thơ Hiện nay, nghiên cứu Chất lượng ATM Ngân hàng Thành phố Cần Thơ Bảng câu hỏi phần quan trọng nghiên cứu Những thông tin mà anh(chị) cung cấp góp phần giú tơi hồn thành việc nghiên cứu Tơi bảo đảm giữ bí mật thơng tin mà Anh(chị) cung cấp ad ju y th yi pl I THÔNG TIN CHUNG: Họ tên đáp viên: Giới tính: Nam [1] Nữ [0] Tuổi: Nghề nghiệp: Ngày vấn: Nơi vấn: Họ tên vấn viên: n ua al n va fu II THƠNG TIN CHÍNH ll Q Anh (chị) sử dụng ATM ngân hàng nào? 99 oi m at nh Đông Á Sacombank Vietinbank Saigon Bank ACB z 10 z Vietcombank NN &PTNT BIDV Eximbank SCB Khác (nêu rõ) jm ht vb Q Hiện nay, anh(chị) sử dụng ATM ngân hàng nào? k n a Lu 10 om Đông Á Sacombank Vietinbank Saigon Bank ACB l.c 99 gm Vietcombank NN &PTNT BIDV Eximbank SCB Khác (nêu rõ) n va y te re ac th Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only 67 ng Q Trong loại ATM đó, anh (chị) thường sử dụng ATM ngân hàng nhất? hi ep Vietcombank NN &PTNT BIDV Eximbank SCB Khác (nêu rõ) w n lo ad 99 Đông Á Sacombank Vietinbank Saigon Bank ACB 10 ju y th yi Q Lý anh(chị) định mở ATM pl n ua al Để nhận lương qua ATM Do có chương trình khuyến Để thuận tiện việc chuyển khoản, gửi tiền với người thân đối tác Để thuận tiện việc tốn khơng dùng tiền mặt Thấy bạn bè mở ATM nên mở Khác (nêu rõ) n va ll fu 99 oi m at nh Q Anh(chị) vui lòng cho biết anh chị thường sử dụng ATM cho mục đích sau đây: (MA) z Rút tiền mặt tiêu xài Thanh toán tiền điện, nước Mua card điện thoại Thanh tốn khơng dùng tiền mặt siêu thị, shop… Chuyển khoản tiền cho người thân Khác (nêu rõ) z k jm ht vb 99 gm om l.c Q Mỗi tháng, trung bình anh (chị) thường rút tiền từ ATM khoảng lần? lần Q Trung bình lần rút tiền mặt, anh(chị) thường rút khoảng bao nhiêu? .VND Q Anh (chị) có quan tâm đến thơng tin số ngân hàng tính phí giao dịch liên minh thẻ không? Khơng [0] a Lu Có [1] n Q Nếu việc thu phí xảy ra, anh (chị) rút tiền tháng lần? lần Q 10 Nếu việc thu phí xảy ra, trung bình lần rút tiền, anh (chị) rút khoảng bao nhiêu? VND Q 11 Anh (chị) vui lòng cho biết trước sử dụng ATM, anh (chị) mong đợi ý kiến sau ngân hàng………… (1 hoàn tồn khơng đồng ý hồn tồn đồng ý) (ngân hàng nêu Q3) n va ac th Tính hữu hình Máy ATM ngân hàng đại y te re HH1 Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only 68 ng hi HH2 HH3 HH4 ep Máy ATM ngân hàng tạo ấn tượng đẹp Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang Nhân viên có dáng vẻ tươm tất Tính đáng tin cậy Ngân hàng thực cam kết khách hàng Các giao dịch thực cách xác Ngân hàng ln quan tâm giải vấn đề mà khách hàng gặp phải Thông tin cần thiết từ ngân hàng đến khách hàng ln xác Thơng tin cần thiết từ ngân hàng đến khách hàng ln kịp thời Tính đáp ứng Nhân viên cung cấp thông tin chi tiết cho khách hàng 7 DU2 DU3 DU4 DU5 Thủ tục thực giao dịch máy ATM đơn giản Thủ tục thực giao dịch ngân hàng đơn giản Thủ tục thực giao dịch toán ATM đơn giản Máy ATM đáp ứng đủ lượng tiền khách hàng cần giao dịch 1 1 DU6 Các loại phí giao dịch ATM ngân hàng hợp lý Các loại phí giao dịch ATM ngân hàng khác liên minh thẻ hợp lý Thực yêu cầu khách hàng cách nhanh w TC1 n lo TC2 ad pl 7 7 n va DU1 n ua al TC5 yi TC4 ju y th TC3 ll fu oi m 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 at nh 2 2 z jm ht vb DU8 z DU7 k chóng DU9 Nhân viên ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng DU10 Nhân viên không bận đáp ứng yêu cầu khách hàng 5 5 5 6 6 6 7 7 7 y ac th te re n 4 4 4 va 3 3 3 n 2 2 2 a Lu TH1 1 1 1 om DB7 Tính đảm bảo Danh tiếng ngân hàng thị trường cao Nhân viên tạo tin cậy với khách hàng An toàn giao dịch máy ATM Hoạt động máy ATM ổn định Nhân viên lịch sự, nhã nhặn Nhân viên có kiến thức chun mơn để trả lời câu hỏi khách hàng Nhân viên xử lý giao dịch thành thạo Thấu hiểu khách hàng Ngân hàng có chương trình thể quan tâm đến khách hàng l.c gm DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 DB6 Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only 69 ng Th2 hi ep TH3 w TH4 n lo TC6 TC7 TC8 TC9 ad ju y th yi pl TC10 Từng nhân viên thể quan tâm đến cá nhân khách hàng Ngân hàng lấy lợi ích khách hàng làm điều tâm niệm Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng Tiếp cận Có mạng lưới chi nhánh rộng khắp Có mạng lưới máy ATM ngân hàng rộng khắp Có mạng lưới máy rút tiền tự động ATM thuận tiện Có mạng lưới máy ATM ngân hàng liên minh thẻ rộng khắp Có mạng lưới máy ATM ngân hàng liên minh thẻ thuận tiện 7 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 ua al n Q 12 Sau sử dụng ATM ngân hang, anh (chị) vui lịng cho biết ý kiến phát biểu sau dịch vụ liên quan đến ATM ngân hàng………… (1 hồn tồn khơng đồng ý hoàn toàn đồng ý) (Ngân hang nêu Q3) n va fu Tính hữu hình Máy ATM ngân hàng đại Máy ATM ngân hàng tạo ấn tượng đẹp Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang Nhân viên có dáng vẻ tươm tất Tính đáng tin cậy Ngân hàng thực cam kết khách hàng Các giao dịch ln thực cách xác Ngân hàng quan tâm giải vấn đề mà khách hàng gặp phải Thông tin cần thiết từ ngân hàng đến khách hàng ln xác Thơng tin cần thiết từ ngân hàng đến khách hàng kịp thời Tính đáp ứng Nhân viên cung cấp thơng tin chi tiết cho khách hàng ll oi m at nh HH1 HH2 HH3 HH4 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 z 7 gm om l.c a Lu n DU1 k TC5 jm TC4 ht TC3 vb TC2 z TC1 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 ac th Các loại phí giao dịch ATM ngân hàng 2 2 y DU6 1 1 te re Thủ tục thực giao dịch máy ATM đơn giản Thủ tục thực giao dịch ngân hàng đơn giản Thủ tục thực giao dịch toán ATM đơn giản Máy ATM đáp ứng đủ lượng tiền khách hàng cần giao dịch n va DU2 DU3 DU4 DU5 Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only 70 ng hợp lý Các loại phí giao dịch ATM ngân hàng khác liên minh thẻ hợp lý Thực yêu cầu khách hàng cách nhanh hi DU7 ep DU8 w n lo chóng DU9 Nhân viên ln sẵn lòng giúp đỡ khách hàng DU10 Nhân viên không bận đáp ứng yêu cầu khách hàng ad Tính đảm bảo Danh tiếng ngân hàng thị trường cao Nhân viên tạo tin cậy với khách hàng An toàn giao dịch máy ATM Hoạt động máy ATM ổn định Nhân viên lịch sự, nhã nhặn Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi khách hàng Nhân viên xử lý giao dịch thành thạo Thấu hiểu khách hàng Ngân hàng có chương trình thể quan tâm đến khách hàng Từng nhân viên thể quan tâm đến cá nhân khách hàng Ngân hàng lấy lợi ích khách hàng làm điều tâm niệm Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng Tiếp cận Có mạng lưới chi nhánh rộng khắp Có mạng lưới máy ATM ngân hàng rộng khắp Có mạng lưới máy rút tiền tự động ATM thuận tiện Có mạng lưới máy ATM ngân hàng liên minh thẻ rộng khắp Có mạng lưới máy ATM ngân hàng liên minh thẻ thuận tiện ju y th yi pl 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 6 6 6 7 7 7 n ua al DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 DB6 n ll fu TH1 va DB7 7 at nh TH3 oi m Th2 7 z k jm ht 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 l.c gm om TC10 vb TC6 TC7 TC8 TC9 z TH4 n y te re ac th va Dưới triệu Từ triệu đến triệu Từ triệu đến triệu Từ triệu đến triệu Từ triệu đến 10 triệu Trên 10 triệu n a Lu Q 13 Anh (chị) vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng anh chị khoảng bao nhiêu? Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only 71 ng hi Q 14 Anh (chị) có ý kiến để cải thiện hoạt động ATM ngân hàng hay không? ep w n lo ad ju y th Cám ơn hợp tác anh(chị) yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re ac th Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only 72 ng PHỤ LỤC hi ep Các kết từ SPSS w n Frequency Table lo Gioi tinh ad y th Valid Percent 48.5 Valid Percent 48.5 103 200 51.5 100.0 51.5 100.0 Frequency 95 Percent 47.5 Valid Percent 47.5 Cumulative Percent 47.5 44 22.0 22.0 69.5 56 28.0 2.0 28.0 2.0 97.5 99.5 100.0 Tuoi 100.0 100.0 ju Total yi Frequency 115 Percent 57.5 Valid Percent 57.5 58 27 29.0 13.5 29.0 13.5 200 100.0 Da SD 100.0 at Cumulative Percent 57.5 z 86.5 100.0 z jm ht vb Frequency Percent 1.0 Valid Percent 1.0 Cumulative Percent 1.0 34 17.0 17.0 18.0 16 8.0 8.0 26.0 5 26.5 1.0 1.0 27.5 26 13.0 13.0 40.5 1.0 1.0 41.5 11 5.5 5.5 47.0 10 1.0 1.0 48.0 12 14 7.0 7.0 55.0 13 3.0 3.0 58.0 14 5 58.5 15 1.0 1.0 59.5 16 15 7.5 7.5 67.0 17 1.5 1.5 68.5 18 1.0 1.0 69.5 k om l.c gm Valid nh Total oi m ll Valid 200 fu Total n va n ua al Valid 100.0 pl Nghe nghiep Cumulative Percent 48.5 Frequency 97 n a Lu n va y te re ac th Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only 73 hi ep w n lo ad 1.0 1.0 70.5 5 71.0 24 5 71.5 26 1.0 1.0 72.5 27 1.0 1.0 73.5 36 1.0 1.0 74.5 38 5 75.0 46 5 75.5 48 5 76.0 49 1.0 1.0 77.0 67 1.0 1.0 78.0 68 5 78.5 69 1.0 1.0 79.5 1.5 1.5 81.0 2.0 2.0 83.0 5 83.5 3.0 3.0 86.5 5 87.0 5 87.5 5 88.0 88.5 5 89.0 89.5 1.0 90.5 91.0 91.5 92.5 ju y th 23 ll ng 19 yi pl 99 138 146 164 167 5 168 1.0 199 246 268 1.0 1.0 346 5 348 5 410 5 610 5 94.5 899 5 95.0 1268 5 95.5 1478 1.0 1.0 96.5 1499 5 97.0 1678 5 97.5 1699 1.5 1.5 99.0 9910 5 99.5 100.0 at nh z z n a Lu n va 3.0 3.0 19.6 93 46.5 46.7 66.3 ac th Cumulative Percent 16.6 y Valid Percent 16.6 te re Valid om Ly Percent 16.5 l.c Frequency 33 gm 100.0 94.0 k 100.0 93.5 jm 200 93.0 ht Total vb 13699 oi fu 136 m n va 129 n 126 ua 123 al 110 Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only 74 ng hi ep w n lo ad 3.0 3.0 69.3 2.0 2.0 71.4 12 5 71.9 13 19 9.5 9.5 81.4 14 2.5 2.5 83.9 23 5 84.4 34 4.5 4.5 88.9 35 5 89.4 99 2.0 2.0 91.5 134 14 7.0 7.0 98.5 234 5 99.0 1234 5 99.5 1399 5 100.0 Total 199 99.5 100.0 ju y th yi pl al System 200 100.0 Muc dich Valid Frequency 114 n Total ua Missing 1.0 1.0 1.0 1.0 64.0 65.0 43 3.5 21.5 3.5 21.5 68.5 90.0 1.0 1.5 1.0 1.5 10 5.0 5.0 5 99.0 1 5 5 99.5 100.0 200 100.0 100.0 z 90.5 91.5 93.0 jm ht vb 98.0 98.5 k om Cumulative Percent 29.5 32 16.0 16.0 45.5 47.5 12.0 59.5 37 18.5 18.5 78.0 3.0 3.0 81.0 16 8.0 8.0 89.0 17 8.5 8.5 97.5 ac 2.0 12.0 th 2.0 24 y 4 te re n Valid Percent 29.5 va Percent 29.5 n Frequency 59 a Lu Thuong SD Valid l.c gm 12345 Total 2 z 1499 58.0 63.0 at 199 1245 57.5 5.0 nh 135 145 5 5.0 oi 15 124 125 10 m 13 14 fu 12 Cumulative Percent 57.0 n Valid Percent 57.0 ll va Percent 57.0 Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only 75 ng 10 hi Total 2.5 2.5 200 100.0 100.0 100.0 ep Crosstabs Thu nhap * Tuoi Crosstabulation w Count Total n Tuoi lo ad Thu nhap ju y th pl 1 10 17 90 20 28 12 60 1 15 10 26 115 58 27 200 Paired Samples Test n ua al Total yi 16 77 n va Pair MD HH3 - CN HH3 Pair Mean 7.140 133 180 620 3.008 1.677 119 079 471 2.319 MD HH4 - CN HH4 -.105 1.608 114 -.293 083 -.923 Pair MD TC1 - CN TC1 885 1.372 097 725 1.045 9.125 Pair MD TC2 - CN TC2 915 1.483 105 742 1.088 8.727 Pair MD TC3 - CN TC3 790 1.755 124 585 995 6.365 Pair MD TC4 - CN TC4 835 1.594 113 649 1.021 7.409 Pair MD TC5 - CN TC5 885 1.541 109 705 1.065 8.124 Pair 10 MD DU1 - CN DU1 395 1.662 118 201 589 3.361 Pair 11 MD DU2 - CN DU2 420 1.423 101 254 586 4.175 Pair 12 MD DU3 - CN DU3 530 1.585 112 345 715 4.729 Pair 13 MD DU4 - CN DU4 412 1.741 123 208 616 3.339 Pair 14 MD DU5 - CN DU5 1.040 1.880 133 820 1.260 7.821 Pair 15 MD DU6 - CN DU6 895 2.172 154 1.149 5.827 Pair 16 MD DU7 - CN DU7 995 2.283 161 728 1.262 6.164 Pair 17 MD DU8 - CN DU8 910 1.785 126 701 1.119 7.208 Pair 18 MD DU9 - CN DU9 880 1.475 104 708 1.052 8.436 Pair 19 MD DU10 - CN DU10 440 1.875 133 221 659 3.319 Pair 20 MD DB1 - CN DB1 300 1.341 095 143 457 3.163 Pair 21 MD DB2 - CN DB2 435 1.581 112 250 620 Pair 22 MD DB3 - CN DB3 840 1.814 128 628 1.052 Pair 23 MD DB4 - CN DB4 1.191 2.102 149 945 1.437 Pair 24 MD DB5 - CN DB5 450 1.529 108 271 629 Pair 25 MD DB6 - CN DB6 410 1.353 096 252 568 4.285 Pair 26 MD DB7 - CN DB7 370 1.281 091 220 520 4.084 Pair 27 MD TH1 - CN TH1 465 1.815 128 253 677 3.623 oi at nh z z k jm ht vb gm 641 om n 1.881 275 m 400 a Lu MD HH2 - CN HH2 t l.c Pair Mean 840 ll MD HH1 - CN HH1 fu Pair Paired Differences Std Error 90% Confidence Interval Std Deviation Mean of the Difference 1.664 118 646 1.034 n va 3.892 te re 6.548 7.993 y 4.161 ac th Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only 76 ng hi ep w n lo MD TH2 - CN TH2 485 1.762 125 279 691 3.892 Pair 29 MD TH3 - CN TH3 705 1.704 120 506 904 5.852 Pair 30 MD TH4 - CN TH4 645 1.674 118 449 841 5.448 Pair 31 MD TC6 - CN TC6 789 1.686 120 591 987 6.599 Pair 32 MD TC7 - CN TC7 980 1.710 121 780 1.180 8.105 Pair 33 MD TC8 - CN TC8 695 1.717 121 494 896 5.726 Pair 34 MD TC9 - CN TC9 765 1.779 126 557 973 6.081 Pair 35 MD TC10 - CN TC10 810 1.743 123 606 1.014 6.571 ad Pair 28 Reliability Statistics y th ju Cronbach's Alpha 819 Cronbach's Alpha 869 N of Items TINCAY yi N of Items HUU HINH Reliability Statistics N of Items DAPUNG pl Cronbach's Alpha 855 10 ua 875 al Cronbach's Alpha Statistics n Reliability N of Items DAMBAO n va Cronbach's Alpha 907 N of Items TIEPCAN ll fu Cronbach's N of Items Alpha THAU HIEU 915 Reliability Statistics oi m Cronbach's N of Items Alpha DAPUNG1 837 Reliability Statistics z N of Items DAMBAO2 % of Variance 65.535 Cumulative % 65.535 n y te re 94.265 100.000 Total 2.621 va Cumulative % 65.535 84.970 769 ac th 372 9.295 229 5.735 Extraction Method: Principal Component Analysis TINCAY KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Extraction Sums of Squared Loadings n % of Variance 65.535 19.435 a Lu Total 2.621 777 om Initial Eigenvalues l.c 344.425 000 Total Variance Explained gm 696 Approx Chi-Square df Sig Component k jm ht vb Cronbach's Alpha 792 z N of Items DAMBAO1 HUUHINH KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity N of Items DAPUNG2 at nh Cronbach's Alpha 846 Cronbach's Alpha 719 Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only 77 ng Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 561.700 hi df 10 ep Sig .000 Total Variance Explained w n Initial Eigenvalues lo ad Component % of Variance 65.938 Cumulative % 65.938 830 413 16.593 8.259 82.531 90.791 278 5.550 ju Total 3.297 y th Extraction Sums of Squared Loadings Total 3.297 % of Variance 65.938 Cumulative % 65.938 96.341 yi 183 3.659 Extraction Method: Principal Component Analysis DAPUNG1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 100.000 pl ua al 745 n Approx Chi-Square df n va Bartlett's Test of Sphericity 000 Total Variance Explained ll fu Sig 343.715 m 583 484 14.578 12.095 Cumulative % 67.611 Total 2.704 % of Variance 67.611 Cumulative % 67.611 82.189 94.284 z 100.000 760 k jm ht vb 229 5.716 Extraction Method: Principal Component Analysis DAPUNG2 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy z % of Variance 67.611 at Total 2.704 nh Component Extraction Sums of Squared Loadings oi Initial Eigenvalues Approx Chi-Square df 447.431 om KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy n 429.778 10 va n 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings 832 16.632 78.282 479 9.574 87.855 Total 3.082 % of Variance 61.650 Cumulative % 61.650 ac Cumulative % 61.650 th % of Variance 61.650 y Total 3.082 te re Initial Eigenvalues Component a Lu 822 Approx Chi-Square df Sig l.c 15 000 Sig Bartlett's Test of Sphericity gm Bartlett's Test of Sphericity Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only 78 ng 330 6.607 94.463 hi 277 5.537 Extraction Method: Principal Component Analysis DAMBAO1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 100.000 ep w 500 n lo Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square ad df Sig y th yi % of Variance 61.650 16.632 Cumulative % 61.650 78.282 479 330 9.574 6.607 87.855 94.463 n ua al Extraction Sums of Squared Loadings Total 3.082 832 pl 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues ju Component 114.211 Total 3.082 % of Variance 61.650 Cumulative % 61.650 n va 277 5.537 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis DAMBAO2 Total Variance Explained ll fu Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings m Component Total 1.663 oi Total % of Variance Cumulative % 1.663 83.134 83.134 337 16.866 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis THẤU HIỂU KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .830 % of Variance 83.134 Cumulative % 83.134 at nh z z 577.685 377 9.428 89.218 264 167 6.604 4.178 95.822 100.000 Cumulative % 79.790 n va 765 ac th 000 Total Variance Explained y 895.344 10 te re df Sig % of Variance 79.790 n Approx Chi-Square Total 3.192 a Lu Cumulative % 79.790 om % of Variance 79.790 l.c Bartlett's Test of Sphericity Extraction Sums of Squared Loadings Total 3.192 Extraction Method: Principal Component Analysis TIẾP CẬN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy gm k 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component jm df Sig ht Approx Chi-Square vb Bartlett's Test of Sphericity Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only 79 ng Initial Eigenvalues hi ep Component Extraction Sums of Squared Loadings Total 3.653 764 % of Variance 73.054 15.272 Cumulative % 73.054 88.326 347 6.947 95.273 w n % of Variance 73.054 Cumulative % 73.054 98.755 100.000 lo 174 3.482 062 1.245 Extraction Method: Principal Component Analysis Kết mơ hình hồi qui: Omnibus Tests of Model Coefficients Total 3.653 ad ju y th Step Chi-square 274.419 Sig .000 274.419 000 274.419 Model Summary 000 yi Step Block pl Model df ua al -2 Log Cox & Snell likelihood R Square 000(a) 748 Variables in the Equation n Step n va Nagelkerke R Square 1.000 062 Sig .981 1.064 413 001 982 1.009 001 977 1.113 002 966 1.003 979 1.007 977 21.097 989 1.033 at 107 CNDU2 by CNDU3 by CNDU4 by CNDU5 by CNDU6 by CNDU7 003 075 CNDB1 by CNDB2 by CNDB5 by CNDB6 by CNDB7 007 260 001 z 3.789 z k jm ht vb gm 107.208 001 033 2.349 000 CNTC10 by CNTC6 by CNTC7 by CNTC8 by CNTC9 005 147 001 -337.174 7388.269 002 om l.c 3.049 CNTH1 by CNTH2 by CNTH3 by CNTH4 973 1.005 a Lu Constant Exp(B) CNDU1 by CNDU10 by CNDU8 by CNDU9 CNDB3 by CNDB4 df 001 nh 009 Wald 2.593 oi m CNTC1 by CNTC2 by CNTC3 by CNTC4 by CNTC5 S.E ll CNHH1 by CNHH2 by CNHH3 by CNHH4 fu B Step 1(a) 964 000 n n va y te re ac th