THÔNG TIN TÀI LIỆU
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n NGUYỄN TẤN DŨNG lo ad ju y th yi pl n ua al ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CỦA BƯU ĐIỆN HUYỆN DĨ AN n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm n a Lu n va y te re th Bình Dương – Năm 2010 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n NGUYỄN TẤN DŨNG lo ad ju y th yi ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CỦA BƯU ĐIỆN HUYỆN DĨ AN pl n ua al n va ll fu oi m at nh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 z z ht vb jm k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm n a Lu n va NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS PHẠM XUÂN LAN y te re th Bình Dương – Năm 2010 ng hi ep Tôi xin chân thành cảm ơn qúi thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh khoa Sau w n đại học Trường Đại học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh tận tình dạy, truyền lo ad ju y th đạt kiến thức cho Tôi suốt thời gian học tập trường yi Đặc biệt Tôi xin chân thành cám ơn Thầy TS Phạm Xuân Lan tận tình giúp pl ua al đỡ, cho Tôi ý kiến, kinh nghiệm quý báu, thiết thực trình hoàn thành n luận văn n va ll fu Xin chân thành cám ơn ban lãnh đạo Bưu điện Huyện Dó An, phận bạn m oi bè nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho Tôi suốt trình thực at nh luận văn z z ht vb Tôi xin chân thành cám ơn ! k jm gm om l.c Dó An, ngày 29 tháng 10 năm 2010 Học viên: Nguyễn Tấn Dũng n a Lu n va y te re th ng hi ep Tôi cam đoan, cơng trình nghiên cứu tơi đánh giá chất lượng w n dịch vụ bưu điện huyện Dĩ An Đề tài tự nghiên cứu mới, số liệu tự lo ad điều tra nguồn thơng tin khác hợp pháp, xác trung thực ju y th yi pl n ua al NGUYỄN TẤN DŨNG n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th ng MUÏC LỤC hi ep Trang phụ bìa Lời cảm ơn w n Lời cam đoan lo ad Danh mục bảng biểu ju y th Danh mục hình yi Trang pl MỞ ĐẦU al n ua Tổng quan thị trường bưu vấn đề nghiên cứu .1 va 1.1 Tổng quan thị trường Bưu Việt Nam .1 n 1.2 Sơ lược Bưu Chính Việt Nam, Bưu điện Huyện Dó An .2 fu ll 1.2.1 Bưu Chính Việt Nam oi m nh 1.2.2 Bưu điện huyện Dó An at 1.3 Vấn đề nghiên cứu z z Mục tiêu nghiên cứu vb ht Đối tượng phạm vi nghiên cứu k jm Phương pháp nghiên cứu gm Những hạn chế đề tài l.c Ý nghóa đề tài om Bố cục luận văn .9 a Lu Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH n NGHIÊN CỨU .10 ac th 1.1.1.2 Những đặc trưng dịch vu .11 y 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ: .10 te re 1.1.1 Toång quan dịch vụ 10 n va 1.1 Tổng quan dịch vụ dịch vụ bưu .10 ng 1.1.2 Dịch vụ bưu 13 hi ep 1.1.2.1 Các dịch vụ truyền đưa: 13 1.1.2.2 Các dịch vụ phân phối: 13 w n 1.1.2.3 Caùc dịch vụ tài bán lẻ 13 lo ad 1.1.2.4 Các dịch vụ tem cước tem chơi 14 ju y th 1.1.3 Vai troø đặc điểm dịch vụ bưu 14 yi 1.1.3.1 Vai trò dịch vụ bưu 14 pl 1.1.3.2 Đặc điểm dịch vụ bưu 15 al n ua 1.2 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ .19 va 1.2.1 Một số quan điểm chất lượng 19 n 1.2.2 Chất lượng dịch vụ 19 fu ll 1.2.3 Caùc mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 20 oi m nh 1.2.3.1 Moâ hình chất lượng Gronroos (1984) 20 at 1.2.3.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 22 z z 1.2.4 Thành phần chất lượng dịch vụ 24 vb ht 1.2.5 Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL .26 k jm 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 28 gm 1.3.1 Sự hài lòng khách hàng 28 l.c 1.3.2 Mối quan hệ giữ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 29 om 1.4 Mô hình nghiên cứu lý thuyết 31 ĐIỆN HUYỆN DĨ AN 33 ac 2.1.1.1 Mẫu nghiên cứu 34 th 2.1.1 Nghiên cứu định tính .34 y 2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 33 te re Giới thiệu 33 n va Chương 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CỦA BƯU n a Lu Tóm tắt 32 ng 2.1.1.2 Kết nghiên cứu định tính 34 hi ep 2.1.1.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ bưu 35 2.1.1.2.2 Thang đo mức độ hài lòng .36 w n 2.1.1.2.3 Mô hình nghiên cứu 37 lo ad 2.1.2 Nghiên cứu định lượng 37 ju y th 2.1.2.1 Mẫu nghiên cứu định lượng .38 yi 2.1.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 38 pl 2.1.2.3 Đặc điểm mẫu khảo sát .39 al n ua 2.1.2.4 Kết kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ .41 va 2.1.2.5 Kết kiểm định thang đo hài lòng 43 n 2.1.2.6 Kết kiểm định mô hình .43 fu ll 2.1.2.6.1 Phân tích nhân tố khaùm phaù 43 oi m nh a Thang đo chất lượng dịch vuï 44 at b Thang đo mức độ hài lòng 47 z z 2.1.2.6.2 Phân tích tương quan .49 vb ht 2.1.2.6.3 Kiểm định phù hợp mô hình – Phân tích hồi qui 50 k jm 2.1.2.7 Phân tích ảnh hưởng biến định tính đến nhân tố chất lượng gm dịch vụ bưu 54 l.c 2.1.2.7.1 Giới tính 54 om 2.1.2.7.2 Độ tuổi 55 a Lu 2.1.2.7.3 Trình độ học vấn 56 n 2.1.2.7.4 Nghề nghiệp 57 ac th Tóm tắt 64 y 2.3 Nhận xét 61 te re 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện huyện Dó An 59 n va 2.1.2.7.5 Mức thu nhập bình quân 58 ng Chương MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CHẤT LƯNG DỊCH VỤ hi ep BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN HUYỆN DĨ AN 65 Giới thiệu 65 w n 3.1 Nâng cao khả đáp ứng 65 lo ad 3.2 Nâng cao Mức độ tin caäy 66 ju y th 3.3 Cải tiến phương tiện hữu hình 67 yi 3.4 Nâng cao lực phục vụ pl tăng cường mức độ cảm thông .68 al n ua Tóm tắt 69 ll fu oi m Phuïc lục n Tài liệu tham khảo va KẾT LUẬN 70 at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re ac th ng DANH MỤC BẢNG BIỂU CỦA ĐỀ TÀI hi ep Trang Bảng 2.1 Mô tả thông tin mẫu 40 w n Baûng 2.2 Hệ số Cronbach Alpha thành phần chất lượng 42 lo ad Bảng 2.3 Hệ số Cronbach Alpha thang đo mức độ hài lòng 43 ju y th Baûng 2.4: Kiểm định KMO and Bartlett’s – Thang đo chất lượng dịch vụ 44 yi Bảng 2.5 Kết phân tích nhân tố (EFA) thang đo chất lượng dịch vụ 46 pl Bảng 2.6 KMO and Bartlett's Test thang đo mức độ hài lòng 48 al n ua Bảng 2.7 Kết EFA thang đo mức độ hài lòng 48 va Bảng 2.8 Kết phân tích tương quan .50 n Baûng 2.9 Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp mô hình 52 fu ll Baûng 2.10 Phân tích phương sai ANOVA 52 oi m nh Bảng 2.11 Phân tích hệ số hồi qui 53 at Bảng 2.12 Kết T-test giới tính 54 z z Bảng 2.13 Đánh giá tác động nhóm tuổi đến biến độc lập vb ht ANOVA 55 k jm Bảng 2.14 Đánh giá tác động trình độ học vấn đến biến độc lập gm ANOVA .56 l.c Baûng 2.15 Đánh giá tác động nghề nghiệp đến biến độc lập om ANOVA .57 58 n Bảng 2.17 Mô tả mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ bưu bưu ac th bưu điện huyện Dó An 60 y Bảng 2.18 Đánh giá khách hàng thành phần chất lượng dịch vụ te re điện Dó An 59 n va ANOVA a Lu Bảng 2.16 Đánh giá tác động thu nhập bình quân đến biến độc lập ng hi ep DANH MỤC HÌNH VẼ TRONG ĐỀ TÀI Trang w n Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ (Gronroos, 1984) 21 lo ad Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman, 1985 22 ju y th Hình 1.3 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) 26 yi Hình 1.4 Mô hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng pl khách hàng .30 al n ua Hình 1.5 Mô hình nghiên cứu lý thuyết 31 va Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu 37 n Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu sau phân tích EFA 51 ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re ac th ng - Nghị định 108/2006/NĐ-CP ngày 22/9/2006 quy định chi tiết hướng dẫn hi ep số điều Luật Đầu tư “Xây dựng mạng bưu công cộng, cung cấp dịch vụ bưu chính, dịch vụ chuyển phát” w n lo ad 10 Website: www.vnpt.vn Website: www.vnpost.vn/ 12 Website: www.tapchibcvt.gov.vn/ 13 Website: www.ictnews.vn ju y th 11 yi pl al n ua 14 Website: www.mpi.gov.vn/ n va 15 Website : www.mic.gov.vn/ ll fu oi m Tieáng Anh at nh z 16 Gronroos, C.(1984), A service quality model and its marketing z implications, European Journal of Marketing, 18(4):36-44 vb Parasuraman, A., V.A Zeithaml, L L Berry (1988), “SERVQUAL: a jm ht 17 k multiple – item scale for measuring consumer perceptions of service quanlity” Zeithaml, V A & M J Bitner (2000), Services Marketing, Boston: n a Lu om McGraw-Hill l.c 18 gm journal of Retailing, 64(1):12-40 n va y te re ac th 1’ ng Phụ lục 1: Dàn vấn hi ep Anh chị gửi thư từ, quà, hồ sơ hay tiền cho bạn bè, người thân cách nào? w n Taïi sao? lo ad ju y th Baïn hiểu bưu điện nào? yi pl al n ua Theo bạn yếu tố làm cho bạn cảm thấy hài lòng hay không hài va lòng đến bưu điện? (nhà cửa, trang thiết bị, nhân viên tận tình, nhã nhặn, n gởi qua đường bưu điện an toàn, xác, thuận tiên .) Vì sao? fu ll oi m nh at z z vb jm ht k gm l.c om a Lu 10 n 11 y ac th 15 te re 14 n 13 va 12 2’ ng Anh chi cho biết yếu tố sau, yếu tố quan trọng làm cho bạn hi ep hài lòng sử dụng dịch vụ bưu điện ( đánh dấu X vào cột Q.Trọng) w n Yếu tố Q.trọng lo ad Có nhiều điểm phục vụ khách hàng ju y th Điểm phục vụ có khung cảnh khang trang, sẽ, thoáng mát yi Nhân viên có trang phục lịch pl Trang thiết bị phục vụ khách hàng al n ua Có bãi giữ xe rộng n va Nhận đầy đủ bạn bè, người thân gởi qua đường bưu điện ll fu Hệ thống bảng biểu giới thiệu dịch vụ đẹp, rõ ràng, dễ hiểu oi m Thực tất cam kết khách hàng (về tiêu thời nh gian, xác, an toàn, bồi thường mát) at Giải nhanh chóng kịp thời trở ngại khách hàng z k Tính cước xác (đúng với biểu giá công bố) jm ht vb Cung cấp dịch vụ thời gian công bố z Thực dịch vụ từ lần đầu y ac th Cách cư xử nhân viên làm khách hàng tin tưởng te re Nhân viên giải kịp thời, thỏa đáng khiếu nại n Nhân viên sẵn lòng giúp đỡ cần va Nhân viên nhanh chóng phục vụ nhu cầu khách hàng n Được nhân viên giới thiệu dịch vụ tối ưu a Lu Thuận tiện sử dụng dịch vụ om Thủ tục đăng ký dịch vụ đơn giản, dễ dàng l.c Dịch vụ đa dạng đáp ứng yêu cầu khách hàng gm Bảo bí mật thông tin khách hàng 3’ ng Cảm thấy an toàn sử dụng dịc vụ hi ep Nhân viên lịch sự, nhã nhặn, thân thiện chiếm tình cảm khách hàng w n Nhân viên có đầy đủ kiến thức để giải đáp thắc mắc khách hàng lo ad Nhân viên tận tâm để giúp đỡ khách hàng gặp cố (khó ju y th khăn) yi Có nhân viên quan tâm đến khách hàng pl Đặt lợi ích khách hàng lên hết al n ua Nhân viên hiểu nhu cầu khách hàng ll fu chủ nhật) n va Giờ mở cửa thuận tiên cho bạn (ngoài hành chính, ngày lễ oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re ac th Phụ lục 2: Bảng câu hỏi 4’ ng BẢNG CÂU HỎI hi ep Trường Đại học Kinh tế Tên đề tài: “Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Bưu Điện Huyện Dó An” w Khoa Quản Trị Kinh Doanh n lo ad Xin chào quý anh(chị) ju y th Chúng học viên cao học khoa Quản trị kinh doanh – Trường đại học Kinh Tế TP HCM, thực đề tài nghiên cứu là: “ Đánh giá chất lượng dịch vụ bưu bưu điện huyện Dó An” Mục tiêu nghiên cứu khám phá thành phần chất lượng dịch vụ bưu biết yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bưu yi pl ua al n Rất mong đóng góp anh(chị) vào nghiên cứu cách trả lời câu hỏi sau Các số liệu thu thập bảng câu hỏi sử dụng cho mục đích nghiên cứu để nâng cao thõa mãn khách hàng công bố dạng thống kê, thông tin anh(chị) cam kết giữ bí mật n va ll fu m oi Rất mong tham gia anh(chị) để hoàn thành tốt nghiên cứu nh at Bạn vui lòng cho biết, bạn có sử dụng dịch vụ Bưu điện huyện Dó An cung cấp chưa? z z ht vb Chưa: Cám ơn bạn, xin bạn dừng jm Có, xin mời tiếp tục k Vui lòng cho biết mức độ đồng ý bạn với phát biểu đây, cách khoanh tròn vào số thích hợp gm Không đồng ý Yếu tố (1) (2) (3) (4) Câu Bưu điện có nhiều điểm phục vụ khách hàng Câu Điểm phục vụ bưu điện có khung cảnh khang trang, Câu Nhân viên bưu điện có trang ý Hoàn toàn đồng ý a Lu kiến Đồng om Mức độ Không có ý l.c Hoàn toàn không đồng ý n (5) n va y te re ac th 5’ ng phục lịch Câu Bưu điện có hệ thống bảng biểu giới thiệu dịch vụ đẹp, rõ ràng, dễ hiểu Bưu điện thực tất cam kết khách hàng (về tiêu thời gian, xác, an toàn, bồi thường mát) Câu Khi bạn gặp trở ngại, bạn bưu điện giải nhanh chóng kịp thời Câu Bưu điện thực dịch vụ từ lần Câu Bưu điện cung cấp dịch vụ vào thời điểm hứa với bạn Câu 10 Cước dịch vụ tính xác theo qui định ht Câu 11 Nhân viên bưu điện giới thiệu dịch vụ tối ưu cho bạn Câu 12 Nhân viên bưu điện nhanh chóng phục vụ nhu cầu dịch vụ cho bạn Câu 13 Nhân viên bưu điện sẵn lòng giúp đỡ bạn a Lu Câu 14 Nhân viên bưu điện không tỏ bận rộn để từ chối yêu cầu bạn Câu 15 Cách cư xử nhân viên bưu điện cho bạn tin tưởng ep at hi Câu Bưu điện có trang thiết bị phục vụ khách hàng w n lo ad ju y th yi pl Caâu n ua al n va ll fu oi m nh z z vb k jm om l.c gm n n va y te re ac th 6’ ng hi ep Câu 17 Nhân viên bưu điện có đầy đủ kiến thức để trả lời câu hỏi bạn Bạn cảm thấy an toàn sử dụng dịc vụ bưu điện cung cấp Bưu điện đảm bảo bí mật thông tin bạn Câu 20 Bưu điện có bãi giữ xe an toàn Câu 21 Thủ tục đăng ký dịch vụ bưu điện đơn giản, dễ dàng Câu 22 Khi cần, bạn dễ dàng tìm thấy bưu điện Câu 23 Giờ mở cửa bưu điện thuận tiên cho bạn (ngoài hành chính, ngày lễ chủ nhật) Câu 24 Bưu điện có nhân viên quan tâm đến bạn Câu 25 Thiết kế bên bưu điện giúp bạn dễ dàng tiếp cận dịch vụ bạn cần Câu 26 Nhân viên bưu điện hiểu yêu cầu đặc biệt bạn Câu 27 Nhân viên bưu điện giải kịp thời, thỏa đáng khiếu nại bạn Câu 28 Bạn hài lòng với sở vật chất bưu điện Câu 29 Bạn hài lòng với cung cách phục vục bưu điện Câu 16 Nhân viên bưu điện lịch sự, nhã nhặn, thân thiện tôn trọng bạn w n lo ad ju y th Caâu 18 yi pl Caâu 19 n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm gm om l.c n a Lu n va y te re ac th 7’ ng hi Bạn hài lòng dịch vụ bưu điện cung cấp Câu 31 Bạn giới thiệu để nhiểu người sử dụng dịc vụ bưu điện Trong thời gian tới, bạn tiếp tục sử dụng dịch vụ bưu điện ep Câu 30 w n lo ad Caâu 32 ju y th yi PHẦN : THÔNG TIN CÁ NHÂN pl Anh(chị) vui lòng cho biết số thông tin cá nhân anh(chị) ua al n Họ tên: …………………………………………………………………………… va n Địa chỉ: ……………………………………………………………………………… fu ll Giới tính: º Nam º Nữ Độ tuổi: º Dưới 25 º Từ 25 - 40 º Trên 55 oi m º Từ 40 - 55 nh º Biết đọc, biết viết º Trung học phổ thông º Trung cấp, Cao đẳng º Đại học đại học at Trình độ học vấn: z z Nghề nghiệp: º Học sinh, sinh viên º Công nhân º Công chức, nhân viên º Nhà quản lý º Khác ( xin ghi rõ) jm ht vb k Thu nhập hàng tháng: º Dưới triệu º Từ 1-3 triệu º Từ -5 triệu º Từ 5-10 triệu º Trên 10 triệu l.c gm om XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ ĐÓNG GÓP CỦA ANH (CHỊ)! 6539.626 Sig .000 ac th 351 y df te re Approx Chi-Square n Bartlett's Test of Sphericity 925 va Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy n KMO and Bartlett's Test a Lu Phụ lục 3: Phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ bưu Communalities 8’ ng Initial Extraction hi ep w n lo 1.000 772 HH2 1.000 716 HH3 1.000 632 HH4 1.000 775 HH5 1.000 732 TC1 1.000 698 TC2 1.000 800 1.000 686 ad HH1 ju y th yi TC3 763 TC5 1.000 739 KN1 1.000 KN2 1.000 KN3 1.000 677 KN4 1.000 624 NL1 1.000 780 NL2 1.000 672 NL3 1.000 756 NL4 1.000 649 NL5 1.000 605 NL6 1.000 507 CT1 1.000 715 CT2 1.000 802 CT3 1.000 695 CT4 1.000 904 CT5 1.000 676 CT6 1.000 695 CT7 1.000 733 757 n ua al 1.000 va pl TC4 n 754 ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu va n Extraction Method: Principal Component Analysis y te re ac th Total Variance Explained 9’ ng hi Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings ep Initial Eigenvalues % of Cumulati Total Variance ve % Total 12.886 47.725 47.725 12.886 w Compo nent % of Cumulati % of Cumulat Variance ve % Total Variance ive % n 47.725 47.725 4.571 16.928 16.928 7.128 54.853 1.924 7.128 54.853 3.896 14.430 31.357 1.836 6.800 61.652 1.836 6.800 61.652 3.867 14.324 45.681 1.564 5.791 67.443 1.564 5.791 67.443 3.504 12.978 58.659 1.103 4.087 71.530 1.103 4.087 71.530 3.475 12.871 71.530 845 3.130 74.660 734 2.719 77.380 691 566 2.097 82.037 10 536 1.986 84.023 11 465 1.721 85.744 12 416 1.542 87.285 13 394 1.459 88.744 14 376 1.393 90.137 15 327 1.213 91.350 16 321 1.190 92.541 17 265 981 93.521 18 254 940 94.461 19 229 849 95.310 20 222 821 96.131 21 194 717 96.848 22 191 708 97.556 23 169 627 98.184 24 160 591 98.775 25 138 510 99.285 26 105 391 99.675 27 088 325 100.000 ad 1.924 pl lo yi ju y th ua al n 2.561 79.940 n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re Extraction Method: Principal Component Analysis ac th Component Matrixa 10’ ng Component hi ep w n lo 776 CT7 765 TC2 761 CT2 759 TC4 751 TC1 744 ad HH4 ju y th 740 yi TC3 pl 734 CT5 733 CT6 729 CT4 728 CT1 702 KN2 699 KN3 694 NL4 687 HH2 673 NL3 667 NL5 665 KN4 663 HH5 661 NL2 648 KN1 635 NL6 614 CT3 609 NL1 595 HH3 578 HH1 569 n ua al TC5 n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb n va y te re a components extracted n Extraction Method: Principal Component Analysis a Lu 574 om l.c gm 590 ac th 11’ ng Rotated Component Matrixa hi ep Component w n lo 880 CT3 759 CT1 719 CT2 690 CT7 684 ad CT4 610 607 834 ua al 789 n NL3 pl NL1 yi CT5 ju y th CT6 723 NL4 644 NL5 563 NL6 552 n va NL2 ll fu oi m 683 HH4 567 753 KN3 673 KN4 653 657 TC1 614 TC5 596 ac Phụ lục Phân tích nhân tố thang đo mức độ hài lòng th a Rotation converged in iterations y Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization te re TC3 n 724 va TC4 n 757 a Lu TC2 om l.c KN2 gm 794 k KN1 jm HH2 ht 692 vb HH3 z 774 z HH5 at 819 nh HH1 12’ ng hi ep KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy w n lo Bartlett's Test of Sphericity 818 Approx Chi-Square 884.591 df 10 ad Sig .000 ju y th yi pl Communalities al Extraction ua Initial 1.000 HL2 1.000 HL3 1.000 HL4 1.000 HL5 1.000 704 n HL1 va n 678 ll fu 695 m 690 oi 735 at nh Extraction Method: Principal Component Analysis z z vb ht Total Variance Explained Cumulative % 585 11.703 81.747 430 8.594 90.342 270 5.404 95.745 213 4.255 100.000 70.044 n Extraction Method: Principal Component Analysis 70.044 va 3.502 n 70.044 a Lu 70.044 Total om 3.502 Cumulative % l.c % of Variance gm Total % of Variance k Comp onent Extraction Sums of Squared Loadings jm Initial Eigenvalues y te re ac th 13’ ng Component Matrixa hi ep Component w n lo ad 858 HL1 839 HL3 834 HL4 831 HL2 823 ju y th HL5 yi Extraction Method: Principal Component Analysis pl n ua al a components extracted n va Phuï lục Phân tích hồi qui ll fu Variables Entered/Removedb Variables Entered Variables Removed Method oi m Model MDCT, PTHH, NLPV, KNDU, MDTCa z b Dependent Variable: MDHL at a All requested variables entered Enter nh z 542 534 2.68219 gm 736a Std Error of the Estimate k R Square Adjusted R Square jm R ht Model vb Model Summary a Predictors: (Constant), MDCT, PTHH, NLPV, KNDU, MDTC om l.c Model df Mean Square 500.052 Residual 2115.085 294 7.194 Total 4615.347 299 ac th b Dependent Variable: MDHL 000a y a Predictors: (Constant), MDCT, PTHH, NLPV, KNDU, MDTC 69.508 te re n 2500.261 Sig va Regression F n Sum of Squares a Lu ANOVAb 14’ ng Coefficientsa hi ep Unstandardized Coefficients Model w B n Standardized Coefficients Std Error t Beta Sig lo ad 923 860 1.073 284 PTHH 157 054 163 2.931 004 MDTC 207 069 199 2.980 003 KNDU 305 070 251 4.361 000 NLPV 130 052 141 2.482 014 089 043 123 2.071 039 ju y th (Constant) yi pl al MDCT n ua a Dependent Variable: MDHL va n Phụ lục Biểu đồ phân bố phần dư ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re ac th
Ngày đăng: 15/08/2023, 14:07
Xem thêm: