(Luận văn) đánh giá chất lượng dịch vụ logistics của công ty trách nhiệm hữu hạn toàn cầu das việt nam theo phương pháp ahp

BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN -o0o - lu an va n KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP p ie gh tn to ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA w CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN TOÀN CẦU DAS VIỆT NAM d oa nl THEO PHƯƠNG PHÁP AHP lu u nf va an Đơn vị thực tập: Cơng ty trách nhiệm hữu hạn tồn cầu DAS Việt Nam ll Giáo viên hướng dẫn : Th.S Bùi Hồng Mai m : Hà Thị Bình oi Sinh viên thực z at nh : 5083101105 Khóa : z Mã sinh viên @ : Kinh tế phát triển l gm Ngành Chuyên ngành : Kế hoạch phát triển m co an Lu Hà Nội, năm 2021 n va ac th si i LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập trường Học Viện Chính Sách Phát Triển, dạy tận tình quý thầy cô niềm vinh hạnh hạnh phúc lớn em Em thầy cô truyền đạt kiến thức kinh nghiệm chuyên ngành kiến thức xã hội khác Em xin gửi đến q thầy trường Học Viện Chính Sách Phát Triển lời cảm ơn sâu sắc chân thành Em xin chân thành cảm ơn Th s Bùi Hoàng Mai - khoa Kinh Tế Phát Triển giúp em hoàn thành báo cáo này, tận tình bảo sai sót hướng dẫn cho em bổ sung, sửa đổi giúp cho khóa luận tốt nghiệp hoàn thiện lu Em xin chúc quý thầy cô thành công nghiệp giáo dục đào tạo an n va lĩnh vực khác sống! tn to Trong trình thực tập Cơng ty TNHH Tồn Cầu DAS Việt Nam em gh bổ sung nhiều kiến thức thực tế, tiếp cận trường Đặc biệt p ie tìm hiểu tình hình hoạt động kinh doanh, chất lượng dịch vụ công ty w chuyên dịch vụ logistics, giúp em thêm tự tin để tiến bước xã hội Em oa nl xin cảm ơn giúp đỡ, tạo điều kiện hướng dẫn nhiệt tình chú, d anh chị công ty DAS GLOBAL lu va an Xin chúc ban lãnh đạo tồn thể cán cơng nhân viên công ty DAS u nf GLOBAL gặt hái nhiều thành công công việc sống ll Em xin chân thành cảm ơn! oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan khóa luận “Đánh giá chất lượng dịch vụ logistics Cơng ty TNHH Tồn Cầu DAS Việt Nam theo phương pháp AHP” kết nghiên cứu cá nhân tôi, hướng dẫn Ths Bùi Hồng Mai Nội dung khóa luận tốt nghiệp có tham khảo sử dụng tài liệu, thông tin đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo khóa luận, tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực đề tài nghiên cứu lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si iii GÓP Ý CỦA HỘI ĐỒNG Em xin chân thành cảm ơn góp ý thầy cơ! Sau đóng góp ý kiến thầy hội đồng, tác giả chỉnh sửa số ý kiến có ý kiến tác giả xin phép khơng giải trình để dành cho nghiên cứu sau lu an n va Ý kiến hội đồng Giải trình Bài khóa luận cần thu hẹp đối tượng Do dựa lực chung nghiên cứu cụ thể dịch vụ vận công ty để đánh giá chất lượng dịch tải đường biển, đường hàng không, vụ nên tác giả xin phép không giải thủ tục hải quan, vận chuyển nội trình Đã sửa tn to địa… Cần làm rõ tiêu chí lớn gh p ie tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ w Logistics công ty DAS Đã sửa gia vấn d oa nl Nêu rõ lý chọn đối tượng tham lu Đã sửa liên quan tới tiêu chí u nf va an Nêu tình trạng chất lượng dịch vụ Do không đủ thời gian nghiên cứu ll So sánh với công ty khác m nên tác giả xin phép dành cho oi lĩnh vực hoạt động z at nh nghiên cứu sau z m co l gm @ an Lu n va ac th si iv MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .ii LỜI CAM ĐOAN iii MỤC LỤC v DANH MỤC VIẾT TẮT vii lu DANH MỤC BẢNG BIỂU ix PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU an n va p ie gh tn to 1.1 Tổng quan dịch vụ Logistics 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Logistics 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Logistics 1.1.3 Các hoạt động dịch vụ Logistics 10 1.1.3.1 Mua sắm nguyên vật liệu 10 1.1.3.2 Quản lý hoạt động dự trữ, kho bãi 11 1.1.3.3 Dịch vụ khách hàng .11 1.1.3.4 Dịch vụ vận tải 12 d oa nl w u nf va an lu ll 1.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ Logistics .12 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Logistics 12 1.2.2 Vai trò chất lượng dịch vụ Logistics 14 1.3 Tình hình nghiên cứu .16 1.4 Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics 18 1.5 Phương pháp AHP - Phương pháp phân tích thứ bậc 20 1.5.1 Giới thiệu 20 oi m z at nh z l gm @ m co 1.5.2 Nội dung phương pháp phân tích thứ bậc 21 1.5.2.1 Giới thiệu phương pháp phân tích thứ bậc 21 1.5.2.2 Trình tự tiến hành AHP 22 1.5.3 Ứng dụng 27 1.5.3.1 Ứng dụng AHP lựa chọn nhà cung ứng 27 an Lu n va ac th si v 1.5.3.2 Ứng dụng AHP sản xuất .28 1.5.3.3 Ứng dụng AHP phân phối 29 CHƯƠNG II: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÔNG TY DAS BẰNG PHƯƠNG PHÁP AHP 30 2.1 Khái quát công ty TNHH Toàn cầu DAS Việt Nam 30 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển cơng ty 30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức DAS 32 2.1.2.1 Chức phận 32 2.1.2.2 Đội ngũ nhân viên .34 2.1.3 Lĩnh vực hoạt động DAS .34 2.1.4 Đối tác, khách hàng thị trường cơng ty .35 2.1.5 Quy trình làm việc công ty 35 lu an n va p ie gh tn to 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh Công ty TNHH Toàn cầu DAS Việt Nam giai đoạn năm 2019 – 2020 40 2.2 Kết đánh giá chất lượng dịch vụ công ty theo phương pháp phân tích thứ bậc AHP 42 2.2.1 Mô tả chung chất lượng dịch vụ công ty theo tiêu chí đánh giá Phương pháp AHP 42 2.2.2 Quy trình thực hiện, đối tượng cách thức tiếp cận đối tượng vấn 43 2.2.3 Kết vấn 45 2.3 Kết đánh giá 48 CHƯƠNG III: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CƠNG TY TNHH TỒN CẦU DAS VIỆT NAM 53 3.1 Định hướng phát triển công ty TNHH Toàn cầu DAS Việt Nam 53 3.2 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ Logistics công ty TNHH Toàn cầu DAS Việt Nam 53 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics 57 KẾT LUẬN .63 TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 PHỤ LỤC 66 Phụ lục 1: Phiếu khảo sát 66 d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu Phụ lục 2: Danh sách người tham gia khảo sát 68 n va ac th si vi DANH MỤC VIẾT TẮT STT Ý nghĩa từ viết tắt Từ ngữ viết tắt TNHH Trách nhiệm hữu hạn FCL Full Container Load: Vận chuyển nguyên container LCL Less than Container Load: Vận chuyển hàng lẻ DN Doanh nghiệp HĐKD Hoạt động kinh doanh Cus Customer Support: Phòng Hỗ trợ DEM Demurrage: lu an n va tn to ie gh lưu container bãi(cảng) p Detention: Phí lưu container kho DET nl w Phí d oa khách hàng Ops 14 POL Operations: phận trường z 13 Bill of Lading: Vận đơn đường biển z at nh B/L Delivery Order fee: lệnh giao oi 12 m D/O ll 11 Arrival notice: thông báo tàu đến u nf AN va 10 Documentation : Phòng Chứng từ an Docs lu @ l gm port of loading: Cảng nơi mà hàng 15 POD m co hóa xếp lên tàu port of discharge: Cảng đến nơi hạ an Lu container n va ac th si vii 16 ETD Estimated Time of Departure: Thời gian dự kiến tàu xuất phát 17 Estimated Time of Departure: Thời gian ETA dự kiến tàu xuất phát 18 S/O Shipping order: đơn đặt hàng vận chuyển 19 HScode Harmonized Commodity Descriptions and Coding Systerm: dùng để hệ thống hài hóa mơ tả mã hóa hàng hóa 20 CO Certificate of original: giấy chứng nhận lu xuất xứ hàng hóa Ủy nhiệm chi 22 CR consistency ratio: tỷ số quán CI consistance index: số quán EIR Equipment Interchange Receipt: phiếu n va UNC gh an 21 tn to p ie 23 24 oa nl w phơi hàng 26 RI 27 AHP Giá trị riêng ma trận so sánh an lu λmax d 25 Random index): số ngẫu nhiên va ll u nf Analytic Hierarchy Process: Phương Chất lượng dịch vụ z at nh CLDV oi m 28 pháp phân tích thứ bậc z m co l gm @ an Lu n va ac th si vii i DANH MỤC BẢNG BIỂU Hình 1.1: Quy trình hoạt động Logistics Hình 1.2: Sơ đồ mơ tả tốn phân tích thứ bậc Bảng 1.1 Đánh giá tiêu chí theo cặp dựa vào mức độ ưu tiên Bảng 1.2 Chỉ số ngẫu nhiên ứng với số tiêu chí lựa chọn xem xét Bảng 1.3: Ứng dụng AHP lựa chọn nhà cung ứng Bảng 1.4: Ứng dụng AHP cho nhà sản xuất Bảng 1.5: Ứng dụng AHP phân phối Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức công ty DAS lu an Bảng 2.1 Kết kinh doanh cơng ty TNHH Tồn cầu DAS Việt Nam n va giai đoạn năm 2019-2020 Bảng 2.2 Thống kê kết chấm mức độ quan trọng tiêu chí ie gh tn to Hình 2.1: Phương pháp tính số AHP p Bảng 2.3 So sánh cặp tiêu chí oa nl w Bảng 2.4 Trọng số tiêu chí so sánh cặp Bảng 2.5 Các thông số theo AHP d lu an Bảng 2.6 Trọng số tiêu u nf va Bảng 2.7 Thống kê kết đánh giá trung bình tiêu chí ll Bảng 2.8 Kết đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si ix PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế, kinh tế Việt Nam không ngừng phát triển, việc giao lưu trao đổi hàng hóa nước quốc tế diễn ngày mạnh mẽ, làm gia tăng nhu cầu vận tải, kho bãi, dịch vụ phụ trợ kèm theo Cùng với phát triển công nghệ thông tin giúp cho ngành giao nhận vận tải hợp lý hóa dây chuyền vận chuyển phát triển đưa dịch vụ lên cấp độ cao hơn, dịch vụ Logistics Hội nhập kinh tế toàn cầu mang lại nhiều hội cho doanh nghiệp Việt lu an Nam như: tạo “sân chơi” mở rộng cho doanh nghiệp, mở hội hợp va n tác, liên doanh, liên kết Bên cạnh hội mang lại, hội nhập kinh tế tn to tồn cầu mang đến thách thức, hiểm hoạ, rủi ro không nhỏ cho ie gh doanh nghiệp Việt Nam như: đối thủ cạnh tranh nhiều hơn, thách thức thị p trường gay gắt hơn, thách thức công nghệ, thách thức khả tài nl w nguồn vốn Do đó, doanh nghiệp Việt Nam nói chung doanh nghiệp d oa hoạt động lĩnh vực Logistics nói riêng phải hoạt động môi an lu trường cạnh tranh gay gắt khốc liệt va Hơn doanh nghiệp Logistics Việt Nam đa số doanh nghiệp ll u nf vừa nhỏ, họ không cạnh tranh với doanh nghiệp Logistics có vốn đầu oi m tư mạnh từ nước ngồi mà họ cịn phải cạnh tranh với đối thủ z at nh doanh nghiệp nước nghành Bên cạnh đó, thời đại cơng nghệ thơng tin phát triển việc người sử dụng biết thông tin z tiếp cận doanh nghiệp cung ứng dịch vụ Logistics trở nên dễ dàng, @ gm điều giúp cho người sử dụng dịch vụ có quyền chọn lựa bên cung m co l ứng dịch vụ mang lại giá trị tối ưu cho họ Vì vậy, yếu tố tìm kiếm quan trọng giữ thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ trở lên quan an Lu trọng, nói yếu tố định tồn doanh nghiệp n va Logistics Việt Nam ac th si - Thời gian giao nhận hàng hóa: Cơng ty nhận thức tầm quan trọng việc giao hàng nhanh chóng kịp thời, có quy định sách kiểm sốt hoạt động chặt chẽ, tỷ lệ giao hàng hẹn quy trình cải thiện - Tính xác đơn hàng: DAS Việt Nam thiết lập lại hệ thống quản lý, kiểm soát đơn hàng để nâng cao việc khắc phục sai sót vận chuyển Về khả đáp ứng - Giải thắc mắc khách hàng: DAS nhận thức vai trò quan trọng khách hàng, chủ trương xem - khách hàng tài sản quý giá nên linh hoạt việc tiếp nhận trả lời thắc mắc, khiếu nại khách lu an hàng va n - Sẵn sàng cung cấp thông tin: Chất lượng thông tin yếu tố ảnh hưởng tn to quan trọng đến việc mua hàng đối tác Vì cơng ty có đội ngũ bán hàng kinh ie gh nghiệm làm việc lâu năm tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng nên p ln phục vụ khách hàng tận tình, sẵn sàng cung cấp đầy đủ thông tin nl w theo yêu cầu khách hàng d oa - Chất lượng thủ tục: an lu Thủ tục đặt hàng Công ty đánh giá linh hoạt có nhiều kênh tiếp doanh ll u nf va nhận đơn hàng khác khách hàng đặt dễ dàng với nhân viên kinh m oi Thiết lập mối quan hệ rộng lớn với bên có liên quan, tạo điều kiện z at nh thuận lợi cho việc cung cấp dịch vụ Công ty đảm bảo nhanh chóng xác cao, khơng bỏ sót bước thực hạn chế sai sót thủ tục giấy z gm @ tờ cách tối đa Ví dụ, có vướng mắc thủ tục hải quan giải l nhanh chóng, quan hệ tốt với nhiều hãng tàu thương lượng lấy m co giá tốt tuyến hãng Mỗi hãng mạnh số tuyến an Lu nên DAS trọng khai thác mạnh đối tác tuyến họ n va ac th si 54 Ví dụ, hãng Maersk có dịch vụ tốt Châu Âu giá cao nên chủ yếu hàng FOB cịn hàng CIF nên chọn hãng MISC, COSCO, MSC, ITS Tuyến châu Phi hãng có dịch vụ tốt theo kiểu rộng khắp, có điểm mà thị trường có Maersk Trên điểm cụ thể lại có hãng khác cạnh tranh Ghana, Bờ Biển Nga PIL, MSC, … - Dịch vụ đa dạng, sẵn có: DAS có nhiều loại hình dịch vụ với hệ thống đại lý phủ rộng khắc nước nước đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp lúc, nơi - Kỹ giao tiếp nhân viên: Với sách chế độ lương thưởng lu an hợp lý, cơng ty qua nhiều năm khơng có biến đổi nhân sự, hầu hết nhân n va viên người làm cũ, làm lâu năm, có hiểu biết sách, văn tn to hóa, từ ln có thái độ phục vụ chun nghiệp, lịch sự, giao tiếp tốt, phù gh hợp với hình ảnh công ty xây dựng Hầu hết khách hàng cảm nhận p ie tận tình phục vụ nhân viên Cơng ty TNHH Tồn cầu DAS Việt nl w Nam d oa - Trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhân viên: Đội ngũ nhân viên ngày u nf va - Cơ sở vật chất: an lu nâng lên chất lượng Cơ sở hạ tầng Công ty nâng cao, đảm bảo đầy đủ trang thiết ll oi m bị phục vụ công việc Hệ thống cầu cảng, kho bãi đầu tư cách có hiệu z at nh quả, tập trung đầu tư vào số cảng chủ chốt tập trung nhiều đầu mối quan trọng Cái Lân, ICD Một điểm mà DAS khách hàng z đánh giá tốt hệ thống đại lý chi nhánh phủ rộng hầu hết cảng gm @ giới l m co Hệ thống phần mềm SMS LIVE công ty sử dụng ngày hiệu chất lượng dịch vụ cải thiện an Lu Nhờ cải thiện việc nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics mà n va DAS ngày có vị trí vững thi trường Logistics Việt Nam ac th si 55 Những tồn tại, hạn chế Bên cạnh ưu điểm có chất lượng dịch vụ DAS có hạn chế định Để cạnh tranh thị trường logistis bùng nổ ngồi nước, Cơng ty TNHH Tồn cầu DAS Việt Nam cần phải xác định lực cạnh tranh mũi nhọn để từ đầu tư xây dựng, phát triển xuyên tâm nhằm chiếm thị phần tăng trưởng - Thời gian giao nhận hàng hóa: Yếu tố giao hàng hẹn chưa khách hàng đánh giá tốt Vẫn cịn tình trạng giao hàng chậm vướng mắc thủ tục giấy tờ, thiếu xe giao hàng, việc lập kế hoạch lịch trình tuyến đường, … - Độ an tồn hàng hóa: lu an Nhân viên tài xế phụ xe chưa thực tốt quy định hoạt động chất va n xếp, bốc dỡ bảo quản sản phẩm giao hàng Do vậy, cịn tình trạng tn to hỏng hóc hàng hóa Hoạt động vận chuyển kho chưa tự động hóa ie gh chưa trang bị đầy đủ xe nâng nên chủ yếu dựa vào lao động chân tay p dẫn đến rủi ro hư hỏng hàng hóa nl w - Tính xác đơn hàng d oa Đánh giá khách hàng giao hàng số lượng thấp an lu việc phân chia khu vực kho hàng chưa rõ ràng, công tác quản nhầm u nf va lẫn cho nhân viên giao hàng trình tìm kiếm vận chuyển hàng hóa - Tính đáp ứng chất lượng dịch vụ ll m oi + Giải thắc mắc khách hàng: z at nh Thời gian giải khiếu nại chất lượng dịch vụ phận dịch vụ z khách hàng nhìn chung cịn chậm khiếu nại có liên quan đến nhiều gm @ phận khác kết nối phòng ban việc giải đơn l hàng khiếu nại nhiều hạn chế, chưa có quy định rõ ràng cụ m co thể an Lu + Chất lượng thông tin: Chất lượng thông tin đơn hàng chưa phản ánh va nhanh chóng, kịp thời Việc theo dõi đơn hàng bị gián đoạn không ổn n định ac th si 56 - Trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên: Chất lượng nguồn nhân lực nhân viên Công ty chưa cao Mặc dù có cải thiện năm gần chưa tạo tin tưởng, an tâm sử dụng dịch vụ khách hàng - Phương tiện hỗ trợ: Công ty cần cải thiện trang web để đáp ứng nhu cầu giải đáp thắc mắc trực tuyến khách hàng - Chính sách hỗ trợ chăm sóc khách hàng: Trong giai đoạn trước mắt, có nhiều doanh nghiệp lớn nhỏ nước nước cạnh tranh lĩnh vực Logistics mà có nhiều sách ưu đãi nhà nước, góp phần tăng cạnh tranh thị trường, địi hỏi doanh nghiệp cần có mối quan hệ tốt lu an với khách hàng, doanh nghiệp cần xem xét lại dịch vụ Marketing nhằm n va đẩy mạnh tiêu thụ dịch vụ quảng bá thương hiệu Sau đánh giá chất lượng theo phương pháp AHP tiêu chí có mức ie gh tn to 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics p độ ưu tiên riêng, cần phải dựa vào để đưa giải pháp nl w phù hơp để chất lượng dịch vụ Logistics hồn thiện d oa Nâng cao khả đáp ứng công ty chất lượng dịch vụ an lu Việc quan hệ tốt với hãng tàu để có mức giá cạnh tranh thị u nf va trường cần thiết Cố gắng đưa cho khách hàng mức giá tốt Cần thiết lập quy trình, quy định cụ thể giải khiếu nại ll oi m khách hàng Những quy định cần nêu rõ quy trình từ nhận khiếu z at nh nại khách hàng; trách nhiệm phận, phòng ban liên quan, thời gian giải loại khiếu nại với phận Trong phòng ban cụ z gm @ thể cần phân chia rõ đầu mối để tiếp nhận xử lý khiếu nại để cải thiện thời gian xử lý khiếu nại l m co Công ty cần bổ sung thêm hịm thư góp ý mạng để đánh giá thường xuyên chất lượng giải thắc mắc khách hàng, từ có an Lu giải pháp kịp thời sách cơng ty n va ac th si 57 Về chất lượng thông tin cần phân chia cho nhân viên chịu trách nhiệm theo tình hình hàng hóa, tiếp nhận đơn hàng, theo dõi tình trạng giao hàng, … để thơng báo kịp thời thơng tin khách hàng có nhu cầu Bên cạnh đó, lĩnh vực dịch vụ Logistics chứa đựng yếu tố bất định nhu cầu, có nhu cầu thời điểm cao thời điểm khác lại thấp, phụ thuộc vào mùa vụ, vào hợp đồng lô hàng, dự án, DAS cần xếp vấn đề nhân cho phù hợp với thời điểm, sử dụng dịch vụ bên cung cấp khác, tránh tình trạng nhân viên làm việc tải dẫn đến việc họ không sẵn sàng cung cấp thông tin cho khách hàng Về thủ tục cần tối giản thủ tục hành chính, để khách hàng xử lu lý nhanh chóng vấn đề gặp phải an n va Nâng cao độ tin cậy khách hàng dịch vụ công ty tn to Cần thiết kế mạng lưới tuyến đường vận chuyển, theo dõi giám sát tình ie gh hình hàng hóa q trình vận chuyển để giao hàng hẹn cho p khách hàng nl w Về độ an tồn hàng hóa q trình vận chuyển cần đào tạo nhân d oa viên cung cấp vận tải nên thường xuyên hướng dẫn, đào tạo kiểm tra an lu nhân viên yêu cầu lưu trữ, bốc xếp vận chuyển hàng hóa theo va tiêu chuẩn Đánh giá định trạng bốc dỡ vận chuyển nhằm kịp thời ll u nf phát khắc phục điểm chưa tốt oi m Đầu tư trang thiết bị đại cho kho bãi z at nh Công ty nên xem xét đầu tư trang thiết bị đại kho hoạt động ảnh hưởng đến hiệu chi phí điều hành kho bãi, góp phần cải thiện z hiệu hoạt động Trong kho đại, hoạt động vận động, lưu trữ, kiểm @ l gm sốt bảo vệ hàng hóa suốt trình phân phối, tiêu thụ m co tự động hóa cao: việc chọn sản phẩm từ hàng tồn kho di chuyển chúng kho thường máy tính kiểm sốt; cơng cụ đại xe an Lu nâng tự động, hệ thống băng tải, nâng hàng, hệ thống mã vạch n va ac th si 58 Về tính xác đơn hàng cần thực hoạt động kiểm soát trình xuất nhập kho Khi nhập xuất kho hàng hóa phải đảm bảo xác số đơn hàng máy tính Nâng cao độ chuyên nghiệp - Doanh nghiệp cần quan tâm đến chất lượng nhân từ tuyển dụng, chất lượng đầu vào tốt tảng vững để phát triển nguồn nhân lực lâu dài cho doanh nghiệp - Doanh nghiệp cần trọng việc nâng cao kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ nhân viên, cách làm việc với tác phong chuyên nghiệp làm việc với khách hàng Để thực việc doanh nghiệp cần thực lu an việc sau: va n + Tổ chức khoá ngắn hạn doanh nghiệp cho nhân viên qua việc thuê tn to giảng viên, chuyên viên từ trung tâm đào tạo kỹ mềm uy tín ie gh cử vị trí chủ chốt phận thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách p hàng tham gia lớp nâng cao nghiệp vụ kỹ mềm nâng cao nl w khả giao tiếp, liên lạc với khách hàng Sau nhân có trách d oa nhiệm tổ chức buổi hướng dẫn, truyền đạt lại kiến thức tiếp thu an lu khoá học họ tham gia Để thực việc đòi hỏi phải dựa tình va hình thực tế DAS thời gian, tình hình hoạt động đồng thời phối hợp u nf với kế hoạch cụ thể Ban lãnh đạo cơng ty đưa lộ trình kế ll hoạch cụ thể cho nhóm đối tượng để thực Một số kỹ mềm oi m z at nh cần thiết cho nhân hoạt động lĩnh vực dịch vụ Logistics như: kỹ lãnh đạo khả xây dựng nhóm, tinh thần làm việc nhóm, z tinh thần chủ động làm việc có mục đích, kỹ đàm phán, khả linh @ gm hoạt, đảm nhận nhiều vị trí cơng việc m co l + Tổ chức buổi thảo luận chuyên môn nghiệp vụ, kỹ thực hiện, cách giải vấn đề lĩnh vực dịch vụ Logistics Vấn đề thành an Lu viên Ban lãnh đạo cần xếp thời gian để thực n va ac th si 59 + Cần tạo điều kiện cho nhân viên khuyến khích cho nhân viên qua việc hỗ trợ phần học phí, tạo điều kiện thời gian để tham gia khố học chun mơn nghiệp vụ Logistics, ngoại ngữ tổ chức có uy tín tổ chức nhằm nâng cao trình độ chun mơn Nâng cao linh hoạt doanh nghiệp cần tạo dựng mối quan hệ, nâng cao hình ảnh doanh nghiệp thông qua việc như: + Tạo mối quan hệ với doanh nghiệp có uy tín ngành dịch vụ Logistics Việt Nam + Xem xét việc tham gia, trở thành thành viên số tổ chức có uy tín lu lĩnh vực Logistics, ngồi việc cịn giúp doanh nghiệp có khả an nắm bắt thông tin thị trường, thay đổi quy định pháp luật môi va n hoạt động ngành, mở hội liên doanh liên kết với đối tác gh tn to lĩnh vực p ie Nâng cao cảm thông khách hàng Sự cảm thông DAS với khách hàng thể qua chia sẻ với khách oa nl w hàng sách hỗ trợ, chăm sóc khách hàng cơng ty, đồng thời d thể qua thấu hiểu nhân viên làm việc, tiếp xúc trực tiếp an lu với khách hàng qua thể thái độ, kiên nhẫn khách hàng Chính u nf va chia sẻ, hỗ trợ công ty cộng với nhẫn nại nhân viên DAS trình thực dịch vụ cho khách hàng tạo cho khách hàng có cảm nhận ll oi m tốt chất lượng dịch vụ cơng ty z at nh Chính sách hỗ trợ khách hàng điều cần thiết công ty, đặc biệt công ty hoạt động mảng dịch vụ Logistics sách z gm @ hỗ trợ khách hàng cần thiết Việc thu hút khách hàng tạo gắn kết, gắn bó khách hàng cơng ty Bên cạnh, l m co sách hỗ trợ khách hàng như: tư vấn, hướng dẫn, giải thích quy trình, loại hình xuất nhập hàng hố, quy trình thực thủ tục hải quan, quy trình an Lu thủ tục chủng loại hàng hoá phải kiểm tra, kiểm định, quy trình vận n va chuyển, quy trình xuất nhập kho bãi Theo ý kiến chủ quan tác giả, DAS ac th si 60 cần có sách hỗ trợ, chia sẻ với khách hàng kinh tế (giảm giá dịch vụ, chiết khấu ) khách hàng thân thiết, khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ, với lô hàng lớn Các sách hỗ trợ thực dụng kinh tế hữu hiệu để nâng cao yếu tố với doanh nghiệp cung ứng dịch vụ Logistics Để có sách hỗ trợ kinh tế địi hỏi doanh nghiệp cung ứng dịch vụ Logistics DAS phải thực tốt hiệu hoạt động kinh doanh mình, phải tối ưu hố chi phí quản lý, vận hành trình thực dịch vụ: + Quản lý, thực nghiệp vụ giao nhận nhập hàng nguyên container, hàng lẻ; lu an + Quản lý thực nghiệp vụ chứng từ hàng xuất; va n + Quản lý lịch tàu biển; gh tn to + Quản lý thực nghiệp vụ Logistics; p ie + Quản lý thực nghiệp vụ kế tốn tài chính, quản trị; w + Phân tích liệu kế tốn quản trị; oa nl + Quản lý danh mục khách hàng, giá dịch vụ, theo dõi đơn hàng d Bên cạnh sách hỗ trợ khách hàng, DAS cần phải thực lu va an sách chăm sóc khách hàng để tăng tính cạnh tranh, lấy lịng khách u nf hàng Các hình thức chăm sóc khách hàng thực như: nhắn tin, gọi ll điện lấy ý kiến phản hồi sau kết thúc dịch vụ Vào dịp lễ tết, sinh nhật m oi khách hàng, kỷ niệm ngày thành lập cơng ty cơng ty thực thăm z at nh hỏi, gửi lời chúc, quà tặng tới khách hàng nhằm tạo thiện cảm Công tác chăm sóc khách hàng sau kết thúc dịch vụ quan trọng hiệu z gm @ dễ tạo cho khách hàng có cảm nhận cảm thông doanh nghiệp l với họ Để thực tốt việc DAS nên thực việc lưu trữ thông m co tin liên quan đến khách hàng qua việc sử dụng phần mềm quản lý khách hàng an Lu Đồng thời công ty nên quán triệt quan điểm với toàn nhân viên, không nhân viên thực công việc chăm sóc khách hàng rằng: thể n va cảm thông với khách hàng phải phương châm người làm dịch vụ, ac th si 61 khách hàng cảm nhận cảm thông công ty họ thông qua việc hỗ trợ, chăm sóc giúp họ cảm thấy hài lịng công ty dịch vụ công ty hơn, từ tăng gắn kết với DAS 3.4 Kiến nghị với doanh nghiệp Trong lĩnh vực Logistics DAS muốn phát triển bền vững điều cần phải làm trước tiên phải ln lấy yếu tố nâng cao chất lượng dịch vụ lên hàng đầu Để nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics doanh nghiệp cần phải quan tâm, làm tốt biện pháp sau: - Ứng dụng công nghệ thông tin vào trình sản xuất kinh doanh đặc biệt sử dụng triệt để công dụng phần mềm SMS LIVE mà công ty sử dụng; lu an - Phát huy ý thức, nâng cao nghiệp vụ nhân viên; va n - Xem xét lại hoạt động Marketing công ty; gh tn to - Nâng cao trình độ quản lý; p ie - Đào tạo đội ngũ nhân viên; oa nl ngoài; w - Mở rộng mối quan hệ với công ty ngành, hãng tàu, đại lý nước d - Tham gia vào hội nghị, diễn đàn cho doanh nghiệp Logistics; lu u nf sản xuất kinh doanh; va an - Nghiên cứu thị trường để có kế hoạch định hướng hoạt động ll - Theo sát khung pháp lý Nhà nước liên quan đến hoạt động kinh doanh oi m z at nh doanh nghiệp Những giải pháp tác giả nêu hiệu tốt Ban z quản trị Cơng ty TNHH Tồn cầu DAS Việt Nam cấp quản lý có @ gm tin tưởng thay đổi tích cực "chất lượng dịch vụ Logistics" thông m co l qua việc thực nghiêm túc giải pháp nêu an Lu n va ac th si 62 KẾT LUẬN Trong khóa luận này, tác giả tổng hợp sở lý luận chất lượng dịch vụ logistics thông qua phương pháp phân tích thứ bậc (AHP) để đánh giá tiêu chí ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Logistics: linh hoạt, khả đáp ứng, độ tin cậy, độ chuyên nghiệp, cảm thơng Qua tính tốn với câu hỏi mở tác giả thực khảo sát kết hợp thơng tin tìm kiếm khác, tác giả nêu điểm yếu tồn chất lượng dịch vụ Logistics công ty thời gian qua Đồng thời tác giả đưa giải pháp phù hợp cho cơng ty nhằm hồn thiện chất lượng dịch vụ Logistics nhằm cung cấp cho khách hàng tốt lu an Tuy nhiên, hạn chế hiểu biết thời gian nên vấn đề chất n va lượng dịch vụ Logistics có nhiều nghiên cứu liên quan phạm vi tác tn to giả thực nghiên cứu dựa lý luận tác giả Hồ Thị Quỳnh Giang gh cộng (2014) theo mơ hình RATER- Mơ hình RATER phát triển p ie phương pháp SERVQUAL, trình bày bởiA Parasuraman, V w Zeithaml L Berry vào năm 1985 Đồng thời tác giả chưa phân tích kỹ oa nl mức độ ảnh hưởng tiêu chí lợi ịch d Khóa luận chắn khơng tránh khỏi thiếu sót Để hồn lu va an thiện hơn, mong nhận góp ý chân thành quý thầy cô bạn ll u nf Em xin chân thành cảm ơn! oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Quốc Luật Nguyễn Thị Bích Ngọc, 2013 Logistics-Một hình thức dịch vụ cần đẩy mạnh Việt Nam Tạp chí Kinh tế & Phát triển, (197), 67 Hồ Thị Quỳnh Giang, 2014 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics RATER Tạp chí GTVT 2014; Đoàn Thị Hồng Vân, 2003 Logistics – Những vấn đề lu Hồ Thị Thu Hồ, 2014 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics an va REPERIMP phù hợp với thực tế Việt Nam Tạp chí GTVT 2014, số n tr.49-52 gh tn to Đặng Đình Đào, Vũ Thị Minh Loan, Nguyễn Minh Ngọc, Đặng Thu p ie Hương, Phạm Thị Minh Thảo, 2011 Logistics - Những vấn đề lý luận w thực tiễn d tế quốc oa nl Việt Nam: Viện Nghiên cứu Kinh tế Phát triển, Trường Đại học Kinh va an lu dân; ll u nf Luật Thương mại Việt Nam,2005 z at nh cac-dich-vu-logistics/ oi m https://vantaimientrung.com/dich-vu-logistics-la-gi-dac-diem-quy-trinh- https://tapchitaichinh.vn/tai-chinh-kinh-doanh/phat-trien-dich-vu- z gm @ logistics-o-viet-nam-trong-boi-canh-kinh-te-so-331297.html https://xuatnhapkhauleanh.edu.vn/bao-cao-logistics-viet-nam-nam- l m co 2020.html 10 https://sj.ctu.edu.vn/ql/docgia/download/baibao- an Lu 5669/trongtruong_so21a_22.pdf va n 11 Lambert, D.M and Sharma, A., 1990 A customer based competitive ac th si 64 analysis for logistics decisions International Journal of Physical Distribution and 12 Logistics Management, 20 13 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L., 1985 A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing, 49 14 Mentzer, J T., Flint, D J and Kent, J L., 1999 Developing a logistics service quality scale Journal of Business Logistics, 20 (1): 9-32 lu 15 Abdi, M.R; Labib, A.W, A design strategy for reconfigurable an manufacturing systems (RMSs) va n using analytical hierarchical process (AHP): a case study International gh tn to Journal of p ie 16 Production Research, 2003 41: p 2273-2299 d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 65 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu khảo sát Phiếu Khảo Sát Kính chào q Anh/Chị, Tơi Hà Thị Bình - sinh viên khoa Kinh Tế Phát Triển trường Học Viện Chính Sách Phát Triển Hiện nay, nghiên cứu đề tài chất lượng dịch vụ Logistics Cơng ty TNHH Tồn cầu DAS Việt Nam Rất mong quý anh/chị dành chút thời gian để trả lời bảng câu hỏi bên Tôi xin cam đoan, kết khảo sát phục vụ cho việc viết Khóa luận tốt nghiệp, ngồi lu an khơng nhằm phục vụ cho mục đích khác va n Tôi xin chân thành cảm ơn! to gh tn Họ tên: p ie Chức vụ: Anh/chị cho biết mức ưu tiên tiêu chí dịch nl w vụ Logistics DAS cung cấp, vùi lòng đánh dâu vào vị trí d oa điểm tương ứng an lu Quy ước: ll u nf va Bảng 1: Thang đánh giá tiêu chí oi m phải Ưu tiên vừa phải ưu an Lu Ưu tiên vừa phải m co l gm @ Ưu tiên vừa Giá trị số z Ưu tiên z at nh Mức độ ưu tiên n va ac th si 66 tiên Hơi ưu tiên Hơi ưu tiên ưu tiên Rất ưu tiên Rất ưu tiên vô ưu tiên Vô ưu tiên Ta tiến hành thực việc so sánh tiêu chí theo cặp điền giá trị mức độ ưu tiên tiêu chí vào bảng Các mức độ ưu tiên theo cặp tiêu chí tra cứu từ Bảng 1, có giá trị nguyên dương từ đến lu an nghịch đảo số Lưu ý ta phải ghi hai giá trị mức độ ưu va n tiên cho cặp tiêu chí tùy thuộc vào việc ta xem xét giá trị trước gh tn to Bảng Đánh giá mức độ quan trọng tiêu chí p ie Ở tác giả xét mức độ ưu tiên tiêu chí so với tiêu chí khác Mức độ ưu tiên Nội dung tiêu chí Sự linh hoạt d oa nl w STT Khả đáp ứng Độ tin cậy Độp chuyên nghiệp Sự cảm thông ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu Bảng 3: Đánh giá anh/chị chất lượng dịch vụ Logistics công n va ty DAS GLOBAL ac th si 67 Xin anh /chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý chất lượng dịch vụ cung ứng Công ty theo thang đo điểm từ đến (Với - kém, kém, - trung bình, - tốt, - tốt ) Mức đánh giá Chất lượng dịch vụ Logistics lu an n va Họ Tên Chức vụ Lê Thị Tươi Quản lý phòng kinh doanh Đỗ Thị Ngân Leader phòng kinh doanh oa STT Quản lý phòng Cus Đinh Thị Thu Phạm Văn Sơn ie gh tn to Phụ lục 2: Danh sách người tham gia khảo sát p nl w d Nguyễn Thùy Trang an lu Nhân viên phòng Cus u nf va Quản lý phòng Docs ll oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 68