Quan ly chat luong theo tieu chuan iso 9001 2000 76882

Viện đại học Mở Hà Nội Khoa Kinh Tế QTKD Lời nói đầu Trong bối cảnh xu thời đại, để tăng cờng hội nhập nên kinh tế nớc ta với nớc khu vực giơí, việc đổi nhận thức, cách tiếp cận xây dựng mô hình Quản Trị Chất Lợng (QTCL) mới, phù hợp với doanh nghiệp Việt Nam đòi hỏi cấp bách Các doanh nghiệp Việt Nam phải đứng trớc lựa chọn Chất lợng chết sân chơi luật chơi quốc tế cách bình đẳng, chấp nhận cạnh tranh gay gắt, không khoan nhợng với đối thủ cạnh tranh thơng trờng Tuy nhiên, chuyển hệ thống QLCL c¸c doanh nghiƯp ViƯt Nam thêi gian qua đà có nhiều tiến bộ, nhng cha đáp ứng đợc nhu cầu thị trờng nớc quốc tế Quá trình chuyển đổi xây dựng mô hình QLCL doanh nghiệp Việt Nam gặp không khó khăn cản trở Công ty COMA 25 thời đại phải đổi hội nhập để theo kịp phát triển không ngừng xà hội nhu cầu ngày tăng khách hàng Vì việc áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001-2000 bớc tất yếu công ty để tồn phát triển Sau thời gian thực tập công ty, em đà phần tìm hiểu thực tế công tác QLCL đây, em đà chọn đề tài : Quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000 công trình dân dụng công ty cổ phần xây lắp thơng mại COMA 25 làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nội dung chuyên đề gồm phần : Phần I : Néi dung, vai trß cđa hƯ thèng QLCL ISO 9001-2000 Phần II : Thực trạng QLCL áp dụng hệ thống ISO 9001-2000 Phần III : Một số giải pháp để áp dụng thành công mô hình QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000 Trong trình thực báo cáo thực tập, em đà nhận đợc hớng dẫn tận tình thầy giáo Hoàng Trọng Thanh giúp đỡ nhiệt tình cô , bác phòng ban công ty Tuy nhiên trình độ có hạn thời gian thực tập cha lâu nên khó tránh khỏi có thiếu sót khiếm khuyết Nên em mong nhận đợc ý kiến đóng góp, bổ sung giáo viên hớng dẫn công ty để hoàn thiện thực tập nghiệp vụ SV : Đào Xuân Trờng QT1 Lớp : K14 Viện đại học Mở Hµ Néi Khoa Kinh TÕ vµ QTKD Em xin chân thành cám ơn thầy giáo hớng dẫn quý công ty đà giúp đỡ em nhiều để em hoàn thành thực tập nghiệp vụ Phần i : hệ thống quản lý chất lợng Iso 90012000 áp dụng xây dựng2000 áp dụng x©y dùng I.1/ Giíi thiƯu chung vỊ hƯ thèng quản lý chất lợng ISO 9000-2000 Hiện Thế giới đà hình thành phát triển nhiều tiêu chuẩn quản lý chất lợng nh: TQM, ISO9000, HCCP, GMP, ISO14000 Đều làm cho vai trò quản lý chất lợng trở nên sinh động hơn, hiệu hơn, nhiên vấn đề lựa chọn áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn lại vấn đề nan giải, phụ thuộc nhiều vào nguồn nội lực, đặc điểm lĩnh vực kinh doanh doanh nghiệp Ngoài phụ thuộc vào yêu cầu Nhà nớc, khách hàng đối tác kinh doanh doanh nghiệp kinh doanh mặt hàng thuộc diện cần phải có hệ thống đảm bảo chất lợng SV : Đào Xuân Trờng QT1 Lớp : K14 Viện đại học Mở Hà Nội Khoa Kinh Tế QTKD I.1.1/ Lịch sử hình thành Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế viết tắt ISO ( International Organization for Standardization), đợc thành lập năm 1946 phạm vi toàn Thế giới đặt trụ sở GiơnevơThuỵ sĩ ISO hoạt động nhiều lĩnh vực khác nh: văn hoá, kinh tế, khoa học kỹ thuật, môi trờng , hiƯn trªn thÕ giíi cã trªn 130 níc thành viên,Việt Nam trở thành thành viên thức từ năm1977 Năm 1955 Hiệp ớc Bắc Đại Tây Dơng(NATO)đà đa tiêu chuẩn đảm bảo chất lợng an toàn quân đội Năm 1969 Tiêu chuẩn quốc phòng Anh, MÜ thõa nhËn lÉn vỊ c¸c hƯ thèng đảm bảo chất lợng ngời thầu phụdành cho nớc thành viên NATO Năm 1972 viên tiêu chuẩn Anh (thuộc quốc phòng) ban hành tiêu chuẩn BS481 hớng dẫn đảm bảo chất lợng Năm 1979 viện tiêu chuẩn Anh ban hành tiêu chuẩn BS 5750đây tiền thân ISO 9000 Năm 1987, ISO ban hành lần tiêu chuẩn ISO 9000, khuyến khích áp dụng cá nớc thành viên phạm vi toàn giới Năm 1992 ISO rà soát chỉnh lí tiêu chuẩn ISO lần thứ Năm 1994 ISO rà soát chỉnh lí tiêu chuẩn lần thứ hai, bổ sung thêm số tiêu chuẩn mới,đa số tiêu chuẩn tiêu chuẩn ISO lên đến 23 tiêu chuẩn khác nhau, ban hành tiêu chuẩn ISO 14000 bảo vệ môi trờng Năm 2000 Tổ chức Quốc tế tiêu chuẩn hoá đà tiến hành sửa đổi tiêu chuẩn lần thứ ba, rút ngắn phiên 1994 xuống tiêu chuẩn Nh vậy, tiêu chuẩn ISO tập hợp, tổng kết chuẩn hoá định hớng thành tựu kinh nghiệm quản trị chất lợng nhiều nớc, giúp cho hoạt động quản trị nhiều doanh nghiệp, quản trị định chế công ích cách có hiệu I.1.2/ Những tiêu chuẩn tiêu chuẩn ISO 9000-2000 Về tiêu chuẩn ISO 9000:2000 có tiªu chuÈn chÝnh sau: - ISO – 9001 : Tiêu chuẩn hệ thống đảm bảo chất lơng thiết kế, triển khai, sản xuất, lắp đặt dịch vụ SV : Đào Xuân Trờng QT1 Lớp : K14 Viện đại học Mở Hà Nội Khoa Kinh TÕ vµ QTKD - ISO – 9002 : HƯ thèng chất lợng - mô hình đảm bảo chất lợng sản xuất, lắp đặt dịch vụ - ISO 9003 : Hệ thống chất lợng - mô hình đảm bảo chất lợng kiểm tra thử nghiệm cuối cïng - ISO – 9011 : HƯ thèng nh÷ng híng dẫn kiểm tra, kiểm chứng tác dộng môi trờng , hệ thống quản lý chất lợng chất lợng I.1.3/ Các yếu tố chất lợng tiêu chuẩn ISO 9000 T.T Tên yếu tố chất lợng ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 Tr¸ch nhiƯm cđa l·nh đạo X X V Hệ thống chất lợng X X V Xem xét hợp đồng X X X Kiểm soát thiết kế X Kiểm soát tài liệu liệu X X X Mua sản phẩm, vật t X X Kiểm soát sản phẩm khách cấp X X X Xác định nguồn gốc vật liệu X X V Kiểm soát trình X X 10 KiĨm tra vµ thư nghiƯm X X V 11 Kiểm soát thiết bị kiểm tra, đo lờng thử nghiệm X X X 12 Trạng thái thử nghiệm X X X 13 Kiểm soát sản phẩm không phù hợp X X V 14 Hành động khắc phục phòng ngừa X X V 15 Xếp dỡ, lu kho, bao gói, bảo quản giao hàng X X X 16 Kiểm soát hồ sơ chất lợng X X V 17 Đánh giá chất lợng nội X X V 18 Bồi dỡng, đào tạo X X V 19 Dịch vụ X X 20 Tính toán, thống kê X X X I.1.4/ Những yêu cầu cần thiết cho việc áp dụng hệ thống quản lý chất l ợng ISO 9000:2000 SV : Đào Xuân Trờng QT1 Lớp : K14 Viện đại học Mở Hà Nội Khoa Kinh Tế QTKD Nếu nh tiêu chuẩn ISO 9000:1994 đa 20 yêu cầu cần thiết để áp dụng thành công tiêu chuẩn đến tiêu chuẩn ISO 9000:2000, số tiêu chuẩn bị rút ngắn xuống yêu cầu, có yêu cầu nh sau: Yêu cầu Hệ thống quản lý chất lợng Trong yêu cầu 4.1 Các yêu cầu chung đề cập đến vấn đề sau : Tổ chức phải thiết lập, viết văn bản, thực trì hệ thống quản lý chất lợng cải tiến liên tục hiệu hệ thống theo yêu cầu tiêu chuẩn Để làm đợc điều tổ chức cần phải: Nhận dạng trình cần thiết cho hệ thống quản lý chất lợng cho việc áp dụng tổ chức _ Xác định tiêu chí phơng pháp cần thiết đảm bảo hoạt động trình đợc kiểm soát chặt chẽ soa cho có hiệu _ Xác định nối tiếp tơng tác cá qúa trình _ Đảm bảo nguồn lực thông tin cần thiết để hỗ trợ cá hoạt động có khả giám sát trình _ Giám sát, đo lờng phân tích trình Yêu cầu 4.2 yêu cầu minh chứng tài liệu Ngoài yêu cầu chung yêu cầu đa yêu cầu cụ thể về: _ Yêu cầu việc minh chứng tài liệu cho hệ thống quản lý chất lợng _ Yêu cầu sổ tay chất lợng _ Yêu cầu quản lý tài liệu Yêu cầu Trách nhiệm lÃnh đạo Yêu cầu chủ yếu đề cập ®Õn c¸c vÊn ®Ị nh :  Cam kÕt cđa lÃnh đạo : LÃnh đạo cấp cao cần cung cấp chứng cam kết để triển khai thực hoạt động quản lý chất lợng nh cải tiến hoạt động liên tục cách có hiệu _ Tập trung vào khách hàng : LÃnh đạo cấp cao phải đảm bảo yêu cầu khách hàng đợc xác địnhvà đợc hoàn thành với mục đích nâng cao thoả mÃn khách hàng SV : Đào Xuân Trờng QT1 Lớp : K14 Viện đại học Mở Hà Nội Khoa Kinh Tế QTKD Chính sách chất lợng : Chính sách chất lợng phải cung cấp khung để thiết lập xem xét mục tiêu chất lợng, đảm bảo ràng tất cán bộ, công nhân viên toàn công ty hiểu thực đợc cách dễ dàng Hoạch định chất lợng : Yêu cầu buộc lÃnh đạo phải lập mục tiêu chất lợng, kế hoạch chất lợng đảm bảo hoạt động tổ chức hớng mang lại hiệu cao phù hợp với sản phẩm cung cấp Trong yêu cầu đề cập đến trách nhiệm, quyền hạn xem xét lÃnh đạo Yêu cầu Quản lý nguồn lực Yêu cầu đề cập đến: _ Cung cấp nguồn lực để thực hiện, trì hoạt động quản lý chất lợng nhằm nâng cao thoả mÃn khách hàng thông qua việc đáp ứng yêu cầu khách hàng _ Nguồn nhân lực : Yêu cầu chủ yếu đề cập đến lực, tinh thần cán bộ, công nhân viên toàn công ty, môi trờng làm việc yêu cầu đào tạo ngời lao động _ Cơ sở hạ tầng: tổ chức cần xác định, cung cấp trì sở hạ tầng cần thiết để đạt đợc phù hợp với cá yêu cầu sản phẩm Yêu cầu Thực sản phẩm Lập kế hoạch thực sản phẩm : Thực sản phẩm khái niệm dùng để hoạt động kinh doanh lĩnh vực sản xuất, lu thông phân phối sản phẩm, dịch vụ Tổ chức cần lập kế hoạch triển khai trình cần thiết để thực sản phẩm Trong lập hế hoạch sản phẩm tổ chức cần phải xác định cá vấn đề: + Các mục tiêu chất lợng yêu cầu sản phẩm + Sự cần thiết phải thiết lập trình, tài liệu cung cấp nguồn lực cụ thể cho sản phẩm,dịch vụ + Các hoạt động kiểm tra, kiểm soát thử nghiệm cụ thể sản phẩm tiêu chí để chấp nhận sản phẩm + Các hồ sơ cần thiết để cung cấp chứng trình đà đợc thực sản phẩm chế tạo thoả mÃn khách hàng Các trình liên quan đến khách hàng SV : Đào Xuân Trờng QT1 Lớp : K14 Viện đại học Mở Hà Nội Khoa Kinh Tế QTKD Yêu cầu đòi hỏi tổ chức, doanh nghiệp phải xác định yêu cầu liên quan đến sản phẩm, xem xét lại yêu cầu liên quan đến sản phẩm, thông tin liên lạc với khách hàng Tổ chức cân nhắc, xem xét lại yêu cầu liên quan đến sản phẩm Việc xem xét cần hớng trớc tiên tíi sù cam kÕt cđa tỉ chøc viƯc cung cấp sản phẩm cho khách hàng đảm bảo yêu cầu liên quan đến sản phẩm cần đợc xác định, yêu cầu hợp đồng đơn đặt hàng khác với yêu cầu trớc đà đợc giải nh đảm bảo tổ chức có khả đáp ứng yêu cầu đề +Thông tin liên lạc với khách hàng Tổ chức cần thờng xuyên quan hệ với khách hàng thông tin liên quan đến sản phẩm, mở điều tra tìm hiểu, xử lí hợp đồng đơn đặt hàng, phản hồi khách hàng khiếu nại liên quan đến khách hàng Thiết kế, triển khai Đây hoạt động quan trọng cần phải đợc đảm bảo làm từ đầu liên quan đến chất lợng hoạt động, trình có liên quan trực tiếp đến vệc tạo sản phẩm Để hoạt động thiết kế, triển khai đợc diễn theo yêu cầu doanh nghiệp cần phải : + Lập kế hoạch thiết kế triển khai Lập kế hoạch đợc coi khâu trình thiết kế triển khai, ảnh hởng tới hoạt động thiết kế triển khai tổ chức cần phải thực hiên nhiệm vụ sau: # Các giai đoạn thiết kế triển khai # Xem xét lại, kiểm tra hợp thức hoá tơng ứng với giai đoạn thiết kế triển khai # Xem xét lại yêu cầu liên quan đến sản phẩm + Các đầu vào thiết kế triển khai + Các đầu thiết kế triĨn khai + Xem xÐt l¹i thiÕt kÕ triĨn khai + KiĨm nhËn thiÕt kÕ triĨn khai + Hỵp thøc hoá thiết kế triển khai + Quản lý thay ®ỉi thiÕt kÕ triĨn khai  Mua s¶n phÈm SV : Đào Xuân Trờng QT1 Lớp : K14 Viện đại học Mở Hà Nội Khoa Kinh Tế QTKD + Quá trình mua Tổ chức cần đảm bảo sản phẩm mua phải phù hợp với yêu cầu cụ thể Hình thức phạm vi kiểm soát ngời cung ứng sản phẩm mua tuỳ thuộc vào hiƯu qu¶ cđa s¶n phÈm mua tíi viƯc thùc hiƯn sản phẩm trình hoàn thiện sản phẩm Tổ chức cần đánh giá lựa chọn ngời cung ứng dựa khả họ để cung cấp sản phẩm phù hợp với yêu cầu tổ chức Tiêu chí để đánh giá, lựa chọn cần đợc thiết lập Các hồ sơ kết đánh giá tác động cần thiết nảy sinh từ đánh giá cần đợc trì + Thông tin sản phẩm: chủ yếu liên quan đến yêu cầu để chấp nhận sản phẩm, thủ tục, trình trang thiết bị, ngời nh yêu cầu liên quan đến hệ thống quản lý chất lợng + Kiểm nhận sản phẩm mua Tổ chức cần thiết lập thực việc kiểm tra hoạt động khác cần đảm bảo sản phẩm mua đáp ứng đợc yêu cầu cần thiết Khi tổ chức khách hàng tổ chức dự định tiến hành kiểm tra tài sản ngời cung ứng, tổ chức cần đa cách thức kiểm tra dự kiến phơng pháp chuyển giao sản phẩm thông tin mua sản phẩm I.2/ Một số vấn đề vận dụng ISO 9000 vào ngành xây dựng Việt Nam I.2.1/ Xây dựng hệ đảm bảo chất lợng tổ chức thi công xây lắp Hiện nớc ta có nhiều loại hình tổ chức doanh nghiệp xây dựng : khảo sát, sản xuất vật liệu, t vấn, xây lắp Đối với doanh nghiệp khảo sát, sản xuất vật liệu, t vấn có tính ổn định cao, dễ học tập kinh nghiệm đơn vị trớc ngành công nghiệp khác, nhng doanh nghiệp xây lắp khó khăn Đối với xà hội, mà cụ thể ngời tiêu dùng chất lợng xây dựng thể công trình đà xây dựng xong đa vào khai thác, sử dụng đạt yêu cầu dự kiến làm Nghĩa cần quan tâm xây dựng hệ đảm bảo chất lợng tổ chức thi công xây lắp áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 yếu tố rủi ro, công cụ tốt cho quản lý doanh nghiệp xây lắp Kinh nghiệm nớc ngoài, hệ thống QLCL doanh nghiệp cần đợc xây dựng sở hệ thống điều hành thủ tục hành tổ chức Các thủ tục văn SV : Đào Xuân Trờng QT1 Lớp : K14 Viện đại học Mở Hà Nội Khoa Kinh Tế QTKD bổ sung thờng để bù đắp thiếu sót, khiếm khuyết để đáp ứng yêu cầu nh đà nêu tiêu chuẩn ISO 9000 Doanh nghiệp không nên đa hệ thống hoàn toàn Điều gây khó khăn cho ngời khó thúc đẩy thực thi hệ thống Việc thi công xây lắp đạt yêu cầu chất lợng vốn tồn doanh nghiệp Thực tế trình xây dựng nhiều chỗ, nhiều lúc cha đạt, chí có cố nghiêm trọng Xây dựng hệ thống quản lý chất lợng theo ISO 9000 biện pháp tích cực hiệu nhằm tăng cờng yếu tố dự phòng, giảm đợc nhiều thiếu sót, xảy điểm không đạt Do vậy, bớt đợc chi phí kiểm định, đánh giá hành động khắc phục Hiệu chất lợng cao hơn, chi phí tổng thể xây dựng hợp lý I.2.2/ Một số khó khăn xây dựng hệ QLCL + Yêu cầu hàng đầu hệ QLCL theo ISO 9000 trách nhiệm quản lý Nói cách khác, tiêu chuẩn ISO 9000 yêu cầu trình độ quản lý đỉnh cao Trong thực tế, trình ®é tõng ngêi qu¶n lý nãi chung tèt, nhng bé máy quản lý hầu hết cha đủ mạnh Đặc biệt thành viên tổ chức, dây chuyền sản xuất phải có chức trách, nhiệm vụ, vai trò rõ ràng, tơng xứng việc làm sản phẩm, trì liên tục gắn liền với sống doanh nghiệp + Hệ QLCL theo ISO 9000 yêu cầu thủ tục điều hành thao tác chặt chẽ, qui củ chuẩn xác Những yêu cầu vấp phải thiếu đồng cha theo kịp trình độ quốc tế số quy chế, quy định, tiêu chn kü tht ë níc ta HiƯn nay, thiÕt lập thủ tục chất lợng xây dựng, gặp phải khó khăn lớn thiếu hoàn chỉnh thiếu đồng tiêu chuẩn kỹ thuật thi công nghiệm thu Tất nhiên phải tham khảo dựa vào tiêu chuẩn nớc ngoài, điều làm tăng khối lợng, thời gian tất nhiên tăng chi phí cho công việc xây dựng hệ thống QLCL + Trong công tác điều hành, thủ tục hồ sơ văn chặt chẽ Theo kinh nghiệm quốc tế thủ tục mà ISO 9000 đa hiệu Nhng toàn thủ tục đà phù hợp với qui định hành thói quen hành ta Tình trạng phổ biến hồ sơ hoàn công chậm so với tiến độ nghiệm thu thực địa Nhiều nơi đà lập cách hình thức cuối hồi tởng lại ghi ra, trình theo dõi hồ sơ thực tế I.2.3/ Những yếu tố ảnh hởng kế hoạch chất lợng dự án xây dựng SV : Đào Xuân Trờng QT1 Lớp : K14 Viện đại học Mở Hà Nội 10 Khoa Kinh Tế QTKD Phơng pháp ISO 9000 lập kế hoạch chất lợng dự án tơng đối dễ tiếp thu tổ chức xây lắp nói chung lập đợc Nhng thực vấp phải nhiều yếu tố khách quan, phải xử lý không tình + Trớc tiên tổ chức trờng : Do chế giá, doanh nghiệp cần tổ chức trờng linh hoạt, gọn gàng Do vấn đề toán chậm chậm nên công trình thờng kéo dài, phải điều động cán Ngành xây dựng sử dụng nhiều lao động phổ thông nông nhàn, có thuận lợi nhanh rẻ nhng nói chung chất lợng công việc Nếu không nghiên cứu tỉ mỉ điều mà vận dụng cứng nhắc theo tiêu chuẩn quy định làm giá thành tăng cảm giác thủ tục rờm rà, kế hoạch gò bó Các thủ tục trờng, thủ tục hồ sơ văn phần quan träng lµ thđ tơc kiĨm tra vµ nghiƯm thu, công tác thử nghiệm vật liệu có yêu cầu nhiều bên ( chủ đầu t, giám sát, thiết kế, thầu chính, thầu phụ ) mà trách nhiệm lại không rõ ràng Thực cần ngời đại diện đích thực chủ đầu t giám sát ngời làm thực tế chịu trách nhiệm, điều ta cần có cải tiến + Vấn đề chất lợng thầu phụ nhà cung cấp : Các tổ chức xây lắp cần ý vấn đề hầu hết thầu phụ nhà cung cấp cha có chứng xác nhận đảm bảo t cách chất lợng họ Với cung cấp vật t chất lợng không đồng đều, với chế thầu phụ có nhiều chủ quan làm hỏng dự kiến chất lợng dự án + Trong dự án nào, trình thực xảy tợng không đạt tiêu chất lợng yêu cầu phận, chi tiết Tình trạng thúc ép tiến độ đà dẫn đến chất lợng dự án tốn để khắc phục Tình trạng thiết kế sai không phù hợp phổ biến gây khó khăn nhiều cho thực kế hoạch chất lợng dự án I.2.4/ Phối hợp hoạt động QLCL công tác quản lý nói chung Theo kinh nghiệm nớc ngoài, nòng cốt hệ thống chất lợng đội hình khung Họ phải thực chuyên gia mặt đảm bảo QLCL xây dựng phải nắm vững tiêu chuẩn ISO 9000 Họ ngời trực tiếp lập sổ tay chất lợng thủ tục chất lợng doanh nghiệp Họ có khả hớng dẫn cho sở thiết lập trì kế hoạch chất lợng dự án Mặt khác, việc QLCL theo ISO 9000 nhiệm vụ thờng xuyên toàn thể máy quản lý quan đầu nÃo doanh nghiệp trách nhiệm tất ngời quản lý đơn vị thành viên doanh nghiệp SV : Đào Xu©n Trêng QT1 Líp : K14 –