Sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ trường đại học ngân hàng tphcm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH HÀ THỊ NGỌC NGA SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 7340101 TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH Họ tên sinh viên: HÀ THỊ NGỌC NGA Mã số sinh viên: 030534180117 Lớp sinh hoạt: HQ6-GE08 SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 7340101 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS BÙI ĐỨC SINH TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2023 i TĨM TẮT Vấn đề chất lượng dịch vụ lĩnh vực giáo dục điều quan tâm hàng đầu không Việt Nam mà giới Nghiên cứu nhằm mục đích khảo sát hài lịng sinh viên dịch vụ trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Dữ liệu thu thập thơng qua bảng câu hỏi trực tuyến Google Form mẫu gồm 253 sinh viên Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 22 để phân tích liệu kết cho thấy yếu tố mà tác giả nêu có ảnh hưởng mạnh mẽ đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh bao gồm: “Chương trình giảng dạy, Chất lượng giảng viên, Chất lượng dịch vụ hỗ trợ, Cơ sở vật chất, Cơ hội nghề nghiệp Chương trình hỗ trợ chi phí, học phí Nghiên cứu cho thấy giới tính, năm học sở học khơng có khác biệt đáng kể hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ trường Cuối cùng, nghiên cứu đưa ứng dụng khuyến nghị cho nghiên cứu sau Từ khóa: Chất lượng, Dịch vụ, Hài lòng, Sinh viên i ii ABSTRACT The issue of service quality in the field of education is a top concern not only in Vietnam but also in the world This study aims to assess the student's satisfaction with the services of the Banking University of Ho Chi Minh City Data were collected through a Google Form online questionnaire on a sample of 253 students The author used SPSS 22 software to analyze the data and the results showed that all factors mentioned by the author have a strong influence on student satisfaction with the service quality of Banking University Ho Chi Minh City products include: “Course curriculum, Quality of lecturers, Quality of support services, Facilities, Career opportunities, and Program to support expenses and tuition fees The study also showed that there were no significant differences in the assessment of student satisfaction with the school's service quality by gender, year of study, training program, and institution Finally, the study provides recommendations for future research Keywords: Quality, Service, Satisfaction, Students ii implications and iii LỜI CAM ĐOAN Khóa luận cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ khóa luận Nghiên cứu thực Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam, hướng dẫn khoa học TS Bùi Đức Sinh TP Hồ Chí Minh, năm 2022 Tác giả khóa luận Hà Thị Ngọc Nga iii iv LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp ngồi cố gắng nỗ lực từ thân em nhận nhiều góp ý, hướng dẫn từ phía thầy Trước hết, em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến người thầy hướng dẫn khoa học em thầy Bùi Đức Sinh, người tận tâm hướng dẫn bảo em kiến thức, kỹ cần thiết khuyến nghị cho luận Hơn nữa, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Q thầy giáo công tác giảng dạy trường Đại học Ngân hàng TP.HCM tận tâm truyền đạt cho em kiến thức học bổ ích suốt thời gian học tập trường Cuối không phần quan trọng, em muốn cảm ơn giám khảo dành thời gian quan trọng để nhận xét đánh giá luận án em iv v MỤC LỤC MỤC LỤC v DANH MỤC VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ ix DANH MỤC HÌNH ẢNH xi CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 12 1.1 Lý chọn đề tài 12 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 12 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 12 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 13 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 13 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 13 1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu 13 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 13 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 13 1.6 Cấu trúc khóa luận 14 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .15 2.1 Cơ sở lý luận 15 2.1.1 Dịch vụ 15 2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ 15 2.1.3 Sự hài lòng 16 2.1.4 Mối quan hệ giữ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 2.2 Cơ sở lý thuyết 17 2.2.1 Mơ hình Kỳ vọng – thực tế .17 v vi 2.2.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng (CSI) .17 2.3 Các nghiên cứu liên quan 19 2.3.1 Nghiên cứu nƣớc 19 2.3.2 Nghiên cứu nƣớc 21 2.4 Giả thuyết mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 3.1 Quy trình nghiên cứu 32 3.3 Phƣơng pháp lấy mẫu thu thập số liệu 38 3.4 Phƣơng pháp phân tích liệu 39 3.4.1 Phƣơng pháp thống kê mô tả 39 3.4.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach‟s Alpha 39 3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 40 3.4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 41 3.4.5 Kiểm định khác biệt biến định tính 41 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 43 4.1 Thống kê mô tả .43 4.1.1 Giới tính 43 4.1.2 Năm học 43 4.1.3 Cơ sở học 44 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 44 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 51 4.3.1 Biến độc lập 51 4.3.2 Biến phụ thuộc 54 4.4 Phân tích hồi quy 56 vi vii 4.4.1 Phân tích tƣơng quan 56 4.4.2 Phân tích hồi quy .57 4.5 Kiểm định khác biệt biến định tính 61 4.5.1 Kiểm định khác biệt theo giới tính 62 4.5.2 Kiểm định khác biệt theo năm học 62 4.5.3 Kiểm định khác biệt theo Cơ sở học 63 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 65 5.1 Kết luận cho nghiên cứu 65 5.2 Hàm ý quản trị .65 5.2.1 Chƣơng trình giảng dạy 66 5.2.2 Chất lƣợng giảng dạy 66 5.2.3 Chất lƣợng dịch vụ hổ trợ 67 5.2.4 Cơ sở vật chất 68 5.2.5 Cơ hội nghề nghiệp 68 5.2.6 Chính sách hỗ trợ chi phí học phí .69 5.3 Hạn chế nghiên cứu 70 5.4 Hƣớng nghiên cứu 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 Danh mục tài liệu tiếng việt 71 Danh mục tài liệu tiếng Anh .71 PHỤ LỤC 73 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 73 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG .78 vii viii DANH MỤC VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh Nghĩa tiếng Việt Thành phố Hồ Chí Minh TP HCM Trường đại học Ngân Hàng TP.Hồ Trường BUH ECSI ACSI SPSS Chí Minh European Customer Mơ hình số hài lịng khách Satisfaction Index hàng quốc gia EU American Customer Mơ hình đo số hài lòng Satisfaction Index khách hàng Mỹ Statistical Package for Phần mềm xử lý thống kê dùng the Social Sciences nghiên cứu khoa học Chỉ số xem xét tích hợp KMO Kaiser-Mayer-Olkin ANOVA Analysis of Variance Phân tích phương sai Sig Significance level Mức ý nghĩa viii phân tích nhân tố 83 Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items 786 of 83 84 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 791 Biến phụ thuộc Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items 806 of 84 85 2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA Biến độc lập Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Sphericity Test of 793 Approx Chi-Square 4099.573 df 496 Sig .000 85 86 Rotated Component Matrixa Component VC7 737 VC8 727 VC2 713 VC4 712 VC1 665 86 87 VC6 634 DV2 786 DV3 743 DV1 712 DV6 708 VC5 DV4 569 661 589 CT4 757 CT3 752 CT5 748 CT1 688 CT2 635 CL4 765 CL3 731 CL1 704 CL2 688 CL5 668 CL7 611 615 NN2 792 NN3 787 NN1 731 NN4 666 DV5 584 665 HP1 774 HP4 774 HP2 749 HP3 657 87 88 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Sphericity Test of 863 Approx Chi-Square 2625.117 df 406 Sig .000 88 89 89 90 Rotated Component Matrixa Component VC8 739 VC7 720 VC2 720 VC4 714 VC1 677 VC6 621 CT5 767 CT4 742 CT3 736 CT1 691 CT2 686 DV6 753 DV2 751 DV1 731 DV3 716 DV4 627 CL4 738 CL1 733 CL2 713 CL5 701 CL3 701 HP4 771 HP1 767 HP2 748 HP3 664 90 91 NN3 769 NN2 767 NN1 759 NN4 701 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Biến phụ thuộc 91 92 Component Matrixa Component HL3 854 HL1 848 HL2 845 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 2.4 Phân tích hồi quy 2.4.1 Phân tích tƣơng quan Correlations Pearson HL Correlation Pearson Correlation DV CL DV VC NN HP 505** 571** 458** 555** 498** 572** 000 000 000 000 000 000 253 253 253 253 253 253 253 505** 246** 338** 351** 304** 293** 000 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 000 N 253 253 253 253 253 253 253 571** 246** 342** 265** 276** 383** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 253 253 253 253 253 253 253 458** 338** 342** 314** 262** 208** Pearson CL CT Sig (2-tailed) N CT HL Correlation Pearson Correlation 92 93 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 001 N 253 253 253 253 253 253 253 555** 351** 265** 314** 286** 386** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 253 253 253 253 253 253 253 498** 304** 276** 262** 286** 276** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 253 253 253 253 253 253 253 572** 293** 383** 208** 386** 276** Sig (2-tailed) 000 000 000 001 000 000 N 253 253 253 253 253 253 Pearson Correlation VC Pearson NN Correlation Pearson HP Correlation 000 253 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 2.4.2 Phân tích hồi quy Model Summaryb Model R 820a R Square Adjusted 673 R Std Error of Durbin- Square the Estimate Watson 665 39890 2.100 a Predictors: (Constant), HP, DV, NN, CT, CL, VC b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of df Mean Square F Sig 13.405 000b Squares Regression 80.431 93 84.243 94 Residual 39.144 246 Total 119.575 252 159 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), HP, DV, NN, CT, CL, VC Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Coefficients Coefficients B Sig Collinearity Statistics Std Error Beta Tolerance VIF (Constant) -1.367 234 -5.846 000 CT 202 046 183 4.410 000 775 1.291 CL 302 046 274 6.551 000 763 1.310 DV 141 046 128 3.097 002 781 1.281 VC 255 048 226 5.356 000 747 1.339 NN 210 042 201 4.991 000 823 1.214 HP 261 045 245 5.787 000 743 1.346 a Dependent Variable: HL 2.5 Kiểm tra khác biệt biến định tính Giới tính Descriptives HL N Mean Std Std Deviation Error 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Nam 106 3.8553 72887 07079 3.7150 3.9957 2.00 5.00 Nữ 3.7786 66823 05709 3.6657 3.8915 1.00 5.00 3.8000 54885 17356 3.4074 4.1926 3.00 5.00 137 Khác 10 94 95 Total 253 3.8116 68884 04331 3.7263 3.8969 1.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 Sig 1.862 250 157 ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 353 177 371 691 Within Groups 119.221 250 477 Total 119.575 252 Năm học 95 96 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 Sig 1.055 249 369 ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 553 184 386 763 Within Groups 119.022 249 478 Total 119.575 252 Mean Std Std Cơ sở học Descriptives HL N 95% Deviation Error Hồng diệu Hàm Nghi Tơn Thất Đạm Total Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 115 3.7884 68303 06369 3.6622 3.9146 1.67 5.00 54 3.8642 60922 08290 3.6979 4.0305 2.33 5.00 84 3.8095 74856 08167 3.6471 3.9720 1.00 5.00 253 3.8116 68884 04331 3.7263 3.8969 1.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances 96 97 HL Levene df1 df2 Sig 250 382 Statistic 967 ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 212 106 222 801 Within Groups 119.363 250 477 Total 119.575 252 97