Nghien cuu hanh vi khach hang su dung dich vu 2307

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING ===== CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI : “NGHIÊN CỨU HÀNH VI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA VIETCOMBANK TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NÔI” Giảng viên hướng dẫn : T.S Vũ Minh Đức Sinh viên thực : Nguyễn Tuấn Đạt Lớp Marketing : 48A- Khoa Marketing MSSV : CQ480531 Hà Nội 05/2010 MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU PHẦN MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG 1.1 Tổng quan Vietcombank 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển Vietcombank .3 1.1.1.1 Thời kỳ 1963-1975 1.1.1.2 Thời kỳ 1975-1988 1.1.1.3 Thời kỳ 1988-2009 1.1.2 Hoạt động sản xuất kinh doanh ngân hàng Vietcombank 1.1.2.1 Hoạtđộng sản xuất kinh doanh 1.1.2.2 Cơ cấu tổ chức lao động 11 1.1.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank 13 1.1.3.1.Dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB-iB@king 13 1.1.3.2 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động VCB-SMS B@nking 14 1.1.3.3 Dịch vụ tin nhắn chủ động qua VCB-SMS B@nking 14 1.1.3.4 Dịch vụ VCB-eTopup 15 1.1.3.5 Dịch vụ tài kênh VCB-iB@nking 15 1.1.3.6 Dịch vụ toán tự động 15 1.1.3.7 Dịch vụ ATM toán thẻ .15 1.1.4 Thị trường mục tiêu Vietcombank cho dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.2 Lý lựa chon đề tài 16 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 17 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 18 1.5 Ý nghĩa thực đề tài 18 CHUƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG 19 2.1 Quá trình định mua 19 2.1.1 Nhận thức vấn đề 20 2.1.2 Tìm kiếm thơng tin 20 2.1.3 Đánh giá lựa chọn 21 2.1.4 Quyết định mua 21 2.1.5 Mua hành vi sau mua .21 2.2 Những ảnh hưởng tâm lý hành vi khách hàng 22 2.2.1 Động 23 2.2.2 Cá tính 23 2.2.3 Nhận thức .23 2.3 Ảnh hưởng yếu tố văn hóa đến hành vi .24 2.3.1 Tâm lý xã hội 24 2.3.2 Sự hình thành thái độ .25 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP LUẬN NGHIÊN CỨU 26 3.1 Khái quát quy trình nghiên cứu đề tài 26 3.1.1 Qui trình năm bước nghiên cứu .26 3.1.2 Kế hoạch nghiên cứu 27 3.2 Phương pháp thu thập liệu 29 3.4.1 Dữ liệu thứ cấp .29 3.4.2 Dữ liệu sơ cấp 29 3.3.Các phương pháp phân tích sử lý liệu .30 3.3.1 Phương pháp thống kê mêu tả 30 3.3.2 Phương phân tích dựa phần mềm hỗ trợ 30 CHƯƠNG 4: CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31 4.1 Đặc điểm hành vi sử dụng khách hàng dịch vụ thị trường Hà Nội 31 4.1.1 Thông tin nhân mẫu nghiên cứu .31 4.1.1.1 Độ tuổi 31 4.1.1.2 Giới tính .32 4.1.1.3 Nghề nghiệp 33 4.1.1.4 Thu nhập 34 4.1.2 Đặc điểm hành vi khách hàng 34 4.1.2.1 Mức độ nhận biết sử dụng dịch vụ khách hàng 34 4.1.2.2 Hành vi sử dụng dịch vụ khách hàng 35 4.2 Những vấn đề liên quan đến hành vi sử dụng dịch vụ 42 4.2.1 Những vấn đề khách hàng gặp phải sử dụng dịch vụ 42 4.2.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng khách hàng .45 4.3.Các đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ 48 4.3.1 Các đánh giá khách hàng dịch vụ E-B@nking Vietcombank 48 4.3.2 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Vietcombank so với nhà cung cấp khác lĩnh vưc E-B@nking 51 4.3.3 Kết từ ý kiến đóng góp khác khách hàng .53 CHƯƠNG 5: CÁC ĐỀ XUẤT GIẢ PHÁP MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA VIETCOMBANK 54 5.1 Các giải pháp marketing mix 54 5.1.1 Đối với sản phẩm dịch vụ 54 5.1.2 Đối với giá 55 5.1.3 Hoạt động phân phối 56 5.1.4 Hoạt động xúc tiến hỗn hợp 57 5.2 Các giải pháp hỗ trợ 59 5.2.1 Đối với hoạt động nghiên cứu thị truờng 59 5.2.2 Thiết lập hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 59 5.3 Các kiến nghị 66 5.3.1 Đào tạo nguồn nhân lực cho đội ngũ cán 66 5.3.2 Các kiến nghị khác 67 KẾT LUẬN CHUNG 69 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .70 PHỤ LỤC 71 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Sơ đồ 1.1 :Mô hình tổ chức ngân hàng ngoại thương Việt Nam 12 Sở đồ 2.1: giai đoạn trình định mua 19 Sơ đồ 3.1: Qui trình nghiên cứu marketing 26 Sơ đồ 5.1:Qui trình xây dựng quản lý quan hệ khách hàng 60 Sơ đồ 5.1 Hệ thống quản trị khách hàng .62 Sơ đồ 5.2 Mơ hình tổ chức ban dịch vụ khách hàng 63 Bảng 1.1: Kết hoạt động Vietcombank từ 2005 – 2009 .7 Bảng 4.2 Tỉ lệ nghề nghiệp khách hàng 33 Biểu 1.1: Tình hình hoạt động kinh doanh Vietcombank từ 2005 – 2009 10 Bảng 4.1 : Độ tuổi khách hàng .32 Bảng 4.3 Mức độ nhận biết dịch vụ khách hàng .35 Bảng 4.4 Thị phần ngân hàng mà khách hàng hay sử dụng dịch vụ 36 Bảng 4.5 Loại dịch vụ khách hàng thường sử dụng .37 Bảng 4.6 Địa điểm khách hàng thường hay sử dụng dịch vụ 38 Bảng 4.7 Tần suất sử dụng dịch vụ khách hàng 39 Bảng 4.8 :Khoảng thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ .40 Bảng 4.9 Mức độ khó khăn khách hàng gặp phải sử dụng dịch vụ 42 Bảng 4.10 Khó khăn khách hàng gặp phải sử dụng dịch vụ 43 Bảng 4.11 Các nguồn thông tin ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ 45 Bảng 4.13 Đánh giá khách hàng nhà cung cấp Vietcombank lĩnh vực E-B@nking 50 Bảng 4.14 Mức độ hài lòng khách hàng Vietcombank so với nhà cung cấp khách lĩnh vực E-B@nking 51 Biểu 4.1 Tỉ lệ giới tính 32 Biểu đồ 4.2 Tỉ lệ thu nhập trung bình hàng tháng 34 Biểu 4.3 Tỉ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ 35 Biểu 4.4: Các ngân hàng mà khách hàng hay lựa chọn sử dụng dịch vụ .36 Biểu 4.5 Loại dịch vụ khách hàng thường sử dụng .37 Biểu đồ 4.6: Địa điểm khách hàng sử dụng dịch vụ 38 Biểu đồ 4.7: Tần sử dụng dịch vụ khách hàng 40 Biểu đồ:4.8 Mục đích việc sử dụng dịch vụ khách hàng 41 Biểu 4.9 Biểu đồ minh họa mức độ khó khăn mà khách hàng gặp phải 42 Biểu 4.10 Những khó khăn mà khách hàng gặp phải sử dụng 43 Biểu 4.11 Nguồn thông tin ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ .46 Biểu 4.12 Tầm quan trọng yếu tố lựa chọn sản phẩm dịch vụ 47 Biểu 4.13 Đánh giá khách hàng dịch vụ E-B@nking Vietcombank 48 Bảng 4.12 Đánh giá mức độ hữu ích dịch vụ .49 Biểu 4.14 Đánh giá mức độ hữu ích dịch vụ 49 Biểu 4.15 Đánh giá khách hàng vè Vietcombank lĩnh vực E-B@nking .50 Biểu 4.16 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Vietcombank so với nhà cung cấp khác lĩnh vực E-B@nking 51 PHẦN MỞ ĐẦU Trong thập niên gần đây, phát triển khoa học công nghệ mà đặc biệt công nghệ thông tin khoa học viễn thông làm cách mạng thương mại Các phương pháp kinh doanh truyền thống thay phương pháp Đó thương mại điện tử mà "xương sống" cơng nghệ thông tin Internet Thương mại điện tử đưa giải pháp hữu hiệu, hướng trực tiếp việc trao đổi thông tin , hàng hố, dịch vụ mở rộng quy mơ thị trường, thị trường khơng biên giới Chính cách mạng quy mô thị trường trở thành động lực cho cách mạng ngành ngân hàng hướng tới hệ thống toán phù hợp với yêu cầu thị trường thương mại điện tử Điều tạo dịch vụ ngân hàng mới, dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh dịch vụ tín dụng truyền thống, dịch vụ ngân hàng tiêu dùng xuất đạt thành công đáng kể Dịch vụ tài cho cá nhân đa dạng, bao gồm rút tiền tự động, chuyển tiền, tốn thẻ, tốn qua mạng Đó chứng hình thành phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam Cho đến có nhiều dịch vụ thương mại điện tử ngân hàng liên tục đời đổi Một ngân hàng đầu lĩnh vực nói điển Vietcombank, Ngân hàng thương mại cổ phần lớn có trình hình thành phát triển lâu đời ,có uy tín trọng ngân hàng Việt Nam Dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank đa dạng,luôn đầu chất lượng dịch vụ nắm giữ lượng khách hàng lớn Tuy nhiên với việc phát triển dịch vụ điện tử công nghệ với tốc độ chóng mặt dẫn đến việc cạnh tranh dịch vụ gay gắt vấn đề gặp phải Vietcombank lượng khách hàng ngày phân tán Nguyên nhân vấn đề ngày đưa nhiều có để chắn Vì để xác định nguyên nhân vấn đề Vietcombank cần nghiên cứu hành vi khách hàng dich vụ để nắm bắt yếu tố tác động đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ khách hàng để có biện pháp marketing điều chỉnh hoạt động kinh doanh cách hiệu Nhận thấy tính thiết vấn đề Vietcombank nên em lựa chọn đề tài :’’ Nghiên cứu hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank địa bàn Hà Nội’’ cho chuyên đề thực tập tốt nghiệp nhằm làm sáng tỏ thêm nhận định Bố cục chuyên đề em gồm chương sau: Chương 1: Giới thiệu chung Chương 2: Cơ sở lý thuyết nghiên cứu hành vi người tiêu dùng Chương 3:Phương pháp luận nghiên cứu Chương 4:Kết nghiên cứu Chương Các đề xuất giải pháp marketing nhằm phát triển cho dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo PGS TS.Vũ Minh Đức tận tình giúp đỡ hướng dẫn em hồn thành đề tài