Tiểu luận quản lý chất lượng: 7 công cụ cơ bản trong quản lý chất lượng

Tiểu luận quản lý chất lượng: 7 công cụ cơ bản trong quản lý chất lượng

KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP

Tp HCM, ngày 16/04/2013

MỤC LỤC

PHẦN 1: TỔNG HỢP CÁC BÀI BÁO LIÊN QUAN ĐẾN CHỦ ĐỀ 1

1.1 Bài báo số 1 1

1.2 Bài báo số 2 3

1.3 Bài báo số 3 5

1.4 Bài báo số 4 6

1.5 Bài báo số 5 8

TỔNG HỢP CÁC BÀI BÁO 9

PHẦN II: BA ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN CHỦ ĐỀ 10

2.1 Định hướng 1 10

2.2 Định hướng 2 11

2.3 Định hướng 3 12

PHẦN III: ỨNG DỤNG ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU SỐ 3 15

3.1 Giới thiệu về phòng kinh doanh công ty Thành Công 15

3.2 Quy trình làm việc với khách hàng 15

3.3 Nguyên nhân của việc phản hồi khách hàng chậm 18

3.4 Tần số các lỗi xảy ra trong quá trình làm việc 20

3.5 Mục tiêu và giải pháp cải tiến quá trình làm việc của phòng kinh doanh 21

PHỤ LỤC 23

MỤC LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 24

PHẦN 1: TỔNG HỢP CÁC BÀI BÁO LIÊN QUAN ĐẾN CHỦ ĐỀ

1.1 Bài báo số 1

Mô hình phép tính xấp xỉ năng lực để xác định mối liên quan giữa các tham số của biểu đồ kiểm soát và R

Mục tiêu nghiên cứu

Xác định mối quan hệ giữa các tham số của biểu đồ kiểm soát với biểu đồ kiểm soát R Đây được gọi là mô hình phép tính xấp xỉ năng lực (power approximation) Mô hình này dựa trên 3 biểu thức hồi quy để ước lượng kích thước mẫu và những giới hạn kiểm soát của biểu đồ và biểu đồ R Sau đó, đánh giá và kiểm tra khả năng của mô hình bằng cách sử dụng một bộ các nghiệm đã nghiên cứu trước trong những bài báo khoa học khác nhau, kết hợp với một bộ dữ liệu đặc trưng từ một nghiên cứu đã được công bố trước đây

Mô hình nghiên cứu

Giả sử đặc điểm của chất lượng có thể đo được bằng phân phối chuẩn có giá trị trung bình là µ0 và độ lệch chuẩn Khi một nguyên nhân gây ra lỗi xuất hiện thì giá trị trung bình của quá trình thay đổi từ µ0 đến µ1 = µ0 + Độ lệch chuẩn thay đổi từ đến ( , trong đó là độ rộng của sự thay đổi giá trị trung bình quá trình Việc xuất hiện nguyên nhân lỗi cũng có thể được xây dựng theo mô hình quá trình Poisson với trị trung bình là λ (1/ λ là khoảng trung bình giữa các nguyên nhân và phân phối theo hàm mũ)

Các nhà nghiên cứu đã đưa ra một công thức toán học cho mối quan hệ giữa các tham số của biểu đồ kiểm soát và R Hàm tổn thất chi phí:

Các giả thiết chính và những đặc tính của mô hình này là:

 Khi nguyên nhân lỗi được phát hiện bởi một trong số các biểu đồ kiểm soát thì quá trình được dừng lại Các thông số trong mô hình luôn ổn định trong suốt quá trình

 Đặc tính chất lượng được đo đạt tuân theo phân phối chuẩn và phải luôn được giám sát

 Ở trạng thái bắt đầu (S0), quá trình tiếp tục hoạt động mà không xuất hiện nguyên nhân gây lỗi Nhưng khi xuất hiện nguyên nhân lỗi (S1) thì quá trình không thể quay trở lại trạng thái S0

Phương pháp nghiên cứu

Mô hình phép tính xấp xỉ năng lực là một cách tiếp cận được sử dụng thành công trong việc kiểm kiểm soát tồn kho bởi 2 tác giả là Ehrhardt và Mosier Trong lĩnh vực kiểm soát quá trình thống kê, Tagaras sử dụng phương pháp giống như giá trị tối ưu P (xác suất trung bình mẫu bị lệch ra ngoài các giới hạn kiểm soát) cho biểu đồ với một hoặc nhiều nguyên nhân gây ra, và giả sử là quá trình không dừng lại và không hiệu chỉnh trong suốt quá trình, cũng như không có sự thay đổi về độ lệch chuẩn Tagaras không đưa ra một cách tính rõ ràng nào về giới hạn kiểm soát cho biểu đồ R và công thức toán học Fibonnaci về việc tính toán khoảng lấy mẫu, giới hạn kiểm soát cho biểu đồ và hàm tổn thất chi phí

Mô hình xấp xỉ năng lực được đề xuất trong bài báo này có những đặc điểm kèm theo như sau: đầu tiên, xác định các giá trị tương ứng với các giá trị , , theo từng bước tính toán đơn giản; thứ hai, tìm ra các xác suất tương ứng như và P; thứ ba, tính toán các giá trị tương ứng và các xác suất và P, khoảng lấy mẫu tương

;

Trong đó, v1= , v3 = U, v8 = b, v9 = c, và v11 = Và

;

Trong đó, , , , được được xuất phát từ hàm mật độ xác suất phân bố chuẩn

Kết quả nghiên cứu

Việc sử dụng , , , , , P và giá trị L của hàm chi phí tổn thất được tính theo biểu thứ E[L] và được so sánh với giá trị tối ưu L* Xét 1000 ngẫu nhiên được thử nghiệm trong mô hình đã chỉ ra khả năng xấp xỉ với giá trị tốt ưu khá tốt Tỉ số L/L* = 1.022 với độ lệch chuẩn là 0.0211 Mô hình phép tính xấp xỉ năng lực là phương tiện thuận tiện để tìm ra giải pháp tin cậy cho việc thiết kế mối quan hệ giữa các biểu đồ

và R, dựa trên cơ sở các chi phí thực và các đặc tính hoạt động của một quá trình Việc thiết kế mối quan hệ này chỉ dựa trên 4 phép tính hồi quy ( và ) và sau đó thêm một vài phép tính nữa như , P và L thì có thể đối sánh dễ dàng giữa kết quả của

mô hình với kết quả của việc sử dụng thiết kế biểu đồ kiểm soát 3- truyền thống, với kích thước mẫu bất kỳ, khoảng lấy mẫu độc lập với biểu đồ và R

Đề xuất nghiên cứu

Tìm kiếm những trường hợp khác để phân tích xem mô hình này có còn bền vững hay không

1.2 Bài báo số 2

Quality Robustness – Hệ thống chất lượng vững chãi

Mục tiêu nghiên cứu

Xây dựng và duy trì nội dung về các khái niệm hiện tại của quá trình sản xuất bền vững

và làm thế nào để áp dụng trong nhiều ngành sản xuất khác nhau, tuy nhiên, báo cáo tập trung áp dụng các nguyên tắc về quy trình sản xuất bền vững trong sản xuất thuốc viên

Mô hình nghiên cứu

Xác định mối quan hệ giữa các thông số quá trình then chốt CPPs (Critical Process Parameters) và các thuộc tính chất lượng then chốt CQAs (Critical Quality Attributes) và dung sai giới hạn của các yếu tố này

Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng nhiều công cụ phân tích và kiểm soát đề cập xung quanh đến phát triển sản phẩm mới và sản xuất thương mại, trong điều kiện lý tưởng, quy trình sản xuất bền vững bắt đầu ở giai đoạn đầu của quá trình thiết kế và tiếp tục trong suốt vòng đời của sản phẩm, thể hiện tính khoa học về quản lý sản xuất và công nghệ

Kết quả nghiên cứu

Xây dựng quy trình sản xuất chất lượng bền vững mang lại lợi ích cho nhà sản xuất thông

qua cải tiến chất lượng và giảm chi phí Bảng 1 tóm tắt các yếu tố để có chất lượng bền

vững trong suốt vòng đời sản phẩm cùng với các công cụ hữu ích cho mỗi giai đoạn Hệ

thống chất lượng bền vững bắt đầu từ giai đoạn R&D, đây là giai đoạn mang lại hiệu quả

cao nhất trong đảm bảo chất lượng bền vững

Khả năng quy trình sản xuất đáp ứng được những biến động về nguyên vật liệu, thiết bị,

điều kiện vận hành, môi trường và yếu tố con người thường được xem là quy trình bền

Duy trì điều kiện sản xuất lý tưởng và đánh giá độ vững chãi của quy trình

Đánh giá chính xác độ vững chãi của quá trình

Nắm bắt được mối liên

Theo dõi và kiểm soát quá trình

Hiểu được năng lực của quá trình và hiệu chỉnh quá trình nếu cần thiết

Xác nhận mối quả hệ giữa CPP và CQA trong sản xuất

Các công cụ: SPC,

phân tích xu hướng, gage R&R, chỉ số năng lực quá trình Cp, Cpk

Các công cụ: lưu đồ,

biểu đồ nhân quả, FMEA, QFD, trend chart/run chart, KT, gage R&R, phân tích hồi quy, PAT

Bảng 1: Tóm tắt các yếu tố tác động sản xuất bền vững

Đề xuất hướng nghiên cứu

Phân tích đa chiều phương thức áp dụng quy trình sản xuất chất lượng bền vững cho các ngành dịch vụ

1.3 Bài báo số 3

Ứng dụng biểu đồ Pareto trong việc tìm ra nguyên nhân và giải quyết tình trạng tai nạn của các sự cố hàng hải

Mục tiêu nghiên cứu

Áp dụng phương pháp phân tích Pareto (biểu đồ Pareto) trong việc tìm ra nguyên nhân và

giải quyết tình trạng tai nạn sự cố trong hàng hải (vận tải trên biển)

Mô hình nghiên cứu

Sử dụng Pareto để:

Tập trung vào các nguyên nhân có khả năng xảy ra lớn nhất để, cho biết tần số hoặc kích

cỡ tương đối của chúng theo một thứ tự ưu tiên giảm dần để cải thiện

Nó giúp tập trung vào một nhóm nguyên nhân mà sẽ có tác động lớn nhất để khắc phục Pareto ngăn chặn việc giải quyết một số các nguyên nhân mà việc giải quyết nó không mang lại hiệu quả mà còn ảnh hưởng đến việc giải quyết các nguyên nhân khác

Cần xác định vấn đề và thu thập nhiều thông tin hơn về chúng, thực hiện và tìm ra một số nguyên nhân ở trên, sau đó xếp hạng vấn đề dựa trên tần số xuất hiện

Phương pháp nghiên cứu

Khảo sát thu thập dữ liệu về số sự cố trong hàng hải và các nguyên nhân gây ra chúng

Xác định các nguyên nhân chính và nguyên nhân liên quan đến việc tạo ra các sự cố này Liệt kê chúng theo tần xuất xuất hiện giảm dần

Vẽ biểu đồ Pareto, xác định nhóm nguyên nhân chính dẫn đến các sự cố từ đó phân tích các nguyên nhân tạo ra các yêu tố này đề phương án giải quyết

Kết quả nghiên cứu

Tìm ra các nhóm nguyên nhân chính theo tỉ lê sau:

A: Sử dụng các thiết bị dẫn đường 28%

C: Hư hỏng thiết bị (bao gồm cả động cơ) 16%

D: Lẫn lộn do tiêu chuẩn và quy định 12%

E: Không đủ tiêu chuẩn / các ứng dụng của bên thứ ba 8%

F: Các nguyên nhân khác 12%

Từ nghiên cứu đưa ra kết luận rằng phần lớn (80%) tai nạn trên biển có nguyên nhân từ con người, tai nạn, sự cố xảy ra thường không phải vì quy định bị lỗi, thiếu hoặc không đầy đủ mà bởi vì các quy định và tiêu chuẩn tồn tại nhưng đã bị bỏ qua Nhận định nguyên nhân sâu xa nằm trong việc giáo dục, huấn luyện thuyền viên làm việc trên tàu

Từ đó xem xét lại các chương trình hiện có trên các nước đối tác của IMO sử dụng các bảng tham khảo chéo cung cấp một phương tiện để so sánh chương trình ở các nước khác Kết quả là đã nhận ra có sự khác biệt nghiêm trọng trong các tiêu chuẩn được áp dụng, ngay cả trong những cách thức được lựa chọn để đáp ứng các yêu cầu của cơ quan trao bằng

Giải pháp: Thống nhất các yếu tố và các giáo trình giảng dạy của IMO là cơ sở để giải quyết vấn đề Các nước đối tác của chương trình đã tích hợp các giáo trình với mức độ phức tạp khác nhau vào chương trình quốc gia của họ để hài hoà và cải thiện các tiêu

chuẩn Kết quả đã được chứng minh tại HND (Thổ Nhĩ Kì)

Đề xuất nghiên cứu

Bài báo không đề cập đến việc đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo

1.4 Bài báo số 4

Đánh giá hệ thống quản lý chất lượng của Maquiladoras Mexico

Mục tiêu nghiên cứu

Đánh giá hệ thống quản lý chất lượng khu vực mậu dịch tự do trong khu vực Tijuana của Mexico

Mô hình nghiên cứu

Khảo sát việc cấp giấy chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng, thu thập dữ liệu và phân tích, quản lý chất lượng toàn diện (TQM) và thực hiện kiểm soát quá trình thống kê (SPC), làm việc theo nhóm, giao tiếp và phương pháp đào tạo, cũng như yêu cầu các nhà cung cấp chứng nhận trong khu vực mậu dịch tự do

Phương pháp nghiên cứu

Thiết kế bảng câu hỏi và gửi đến 100 công ty trong khu vực mậu dịch tự do thuộc khu vực Tijuana Khảo sát được thực hiện tại các công ty từ các vùng khác nhau, chẳng hạn như Pacific Rim, Châu Âu, Hoa Kỳ và Mexico Ngoài ra, từ các ngành sản xuất khác nhau, chẳng hạn như ô tô, lắp ráp điện tử, kim loại làm việc…Các công ty được khảo sát

đã lựa chọn ngẫu nhiên trong mỗi nhóm và câu hỏi đã được gửi qua mail, fax, hoặc được tiến hành qua điện thoại Bảng câu hỏi được chia thành tám phần với tổng số là 35 câu hỏi Những phần này bao gồm các câu hỏi liên quan đến nền của công ty, ISO hoặc QS cấp giấy chứng nhận, TQM thực hiện Làm việc theo nhóm phương pháp tiếp cận để giải quyết vấn đề, quá trình thu thập dữ liệu và phân tích, SPC, truyền thông và đào tạo

Kết quả nghiên cứu

Các hệ thống quản lý chất lượng của khu vực mậu dịch tự do có vẻ như được cảm nhận tốt từ các chính trị gia và các chuyên gia Phân tích các kết quả điều tra cho thấy đa số các công ty trong khu vực mậu dịch tự do đều đáp ứng và phù hợp với hệ thông quản lý

- 22% đã được yêu cầu để có chứng chỉ hệ thống chất lượng, 61% đã có chứng chỉ hệ thống chất lượng chẳng hạn như hệ thống ISO hoặc QS Tất cả các công ty liên quan tới lĩnh vực ô tô đã có chứng chỉ và hơn 50% nhà cung ứng của họ đều đã được cấp chứng chỉ

- Tổng số 70% đã dùng các khái niệm TQM Tất các công ty liên quan đến lĩnh vực ô

tô đều đã dùng các khái niệm TQM

- Sử dụng làm việc nhóm và biểu đồ SPC (61%) để giải quyết vấn đề (63%) Các biểu

đồ phổ biến hiện nay là Pareto, X-bar, R-charts, và các biểu đồ dòng xếp hạng

- Cung cấp bằng chứng của một hệ thống chất lượng khuôn phép trong khu vực mậu dịch tự do trên nền nguyên tắc TQM và SPC, sử dụng làm việc nhóm để giải quyết vấn đề, cung cấp đào tạo nhân viên, làm việc với nhà cung ứng và phấn đấu cho các

chứng chỉ chất lượng -> khu vực mậu dịch tự do được chuẩn bị để dẫn dắt Mexico đi đầu trong sản xuất thông minh và tạo ra các sản phẩm chất lượng cao

- Ngoài ra, nghiên cứu này cung cấp thêm bằng chứng hỗ trợ của kịch bản về tương lai tươi sáng của ngành công nghiệp khu vực mậu dịch tự do và tham vọng về nhà máy sản xuất xuất sắc hàng đầu thế giới

- Ngành công nghiệp các khu mậu dịch tự do có phản ứng tích cực trong sản xuất và chất lượng của Mexico Do đó, có những lý do để tin rằng Mexioco sẽ không còn được xem là nhà cung cấp giá rẻ, và sẽ là lợi thế về vị trí đối với các nhà sản xuất tìm kiếm sự xuất sắc trong sản xuất và cam kết trong chất lượng

1.5 Bài báo số 5

Ứng dụng biểu đồ kiểm soát thống kê SPC

Bài báo này tổng hợp lại các ứng dụng phi chuẩn ( non- standard) của các biểu đồ kiểm soát SPC trong các báo cáo khoa học từ năm 1989 đến năm 2000 Các ứng dụng phi chuẩn được phân tích tương ứng với lĩnh vực ứng dụng, các nguồn dữ liệu sử dụng và các

kỹ thuật biểu đồ sử dụng Các ứng dụng được phân thành 05 nhóm theo loại vấn đề mà các kỹ thuật biểu đồ kiểm soát được áp dụng để phân tích: giám sát quá trình phi sản xuất ( non – manufacturing) sử dụng biểu đồ Shewhart hay các biểu đồ kiểm soát tiên tiến hơn, xây dựng các kế hoạch và thời gian biều thích hợp, đánh giá sự thỏa mãn khách hàng , phát triển khác mô hình dự báo Ở mỗi nhóm, đặc tính của các ứng dụng được miêu tả cùng với mục tiêu, đặc tính dữ liệu, nguồn dữ liệu và các biểu đồ kiểm soát được

sử dụng

Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu của bài báo là nhận dạng các loại vấn đề khi áp dụng biểu đồ kiểm soát SPC vào các ngành phi chuẩn, nhấn mạnh các vấn đề nảy sinh và cung cấp một vài hướng dẫn tới người dùng biểu đồ SPC

Phương pháp nghiên cứu

-Tổng hợp các bài báo nghiên cứu khoa học ( 46 bài) đã được đăng tải từ năm 1989 đến năm 2000 có nội dung phù hợp với ứng dụng phi chuẩn của các biểu đồ SPC

- Kế đến phân tích và tóm tắt nội dung của các bài báo theo 3 khía cạnh: miền ứng dụng

(ứng dụng trong môi trường/công nghiệp/kỹ thuật, chăm sóc sức khỏe, dịch vụ), nguồn

dữ liệu sử dụng ( mô phỏng/mô hình, khảo sát/bảng câu hỏi, quá trình thực tế), loại kỹ thuật biểu đồ được sử dụng ( kỹ thuật biểu đồ Shewhard, các kỹ thuật tiên tiến hơn)

- Sau đó phân nhóm các bài báo dựa trên mục tiêu chính ( Mục đích giám sát, lập kế

hoạch, đánh giá, dự báo) và thảo luận chi tiết đặc điểm của từng nhóm

- Kết luận cuối cùng

Kết quả nghiên cứu

- Kết quả nghiên cứu không cho thấy một sự thay đổi mô hình các nhóm ứng dụng biểu

đồ kiểm soát SPC, mà chỉ cho thấy rằng biên giới ứng dụng đã được mở rộng đáng kể, vượt ra ngoài sản xuất, và dãy vấn đề mà các kỹ thuật biểu đồ SPC có thể áp dụng rộng hơn rất nhiều Bài báo đã nêu bật những vấn đề kỹ thuật và nền tảng cần phải giải quyết với các ứng dụng SPC phi chuẩn Những vấn đề quản lý rộng hơn, quan trọng đến việc thực hiện thành công cũng được thảo luận trong các ứng dụng phi chuẩn của biểu đồ SPC

Đề xuất hướng nghiên cứu

- Nghiên cứu rộng hơn các vùng ứng dụng mới cho kỹ thuật biểu đồ kiểm soát SPC

PHẦN II: BA ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN CHỦ ĐỀ

Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu của hướng nghiên cứu là sử dụng các công cụ QLCL để kiểm soát tỷ lệ phế phẩm, tiến tới nâng cao chất lượng của sản phẩm Muốn đạt được điều đó, hướng nghiên cứu cần phải đạt được các mục tiêu:

- Kết hợp số liệu của bộ phận sản xuất của công ty để thống kê các dạng lỗi xảy ra

- Xác định những lỗi nghiêm trọng gây ảnh hưởng lớn đến chất lượng sản phẩm bằng biểu đồ Pareto

- Xác định các nguyên nhân gây ra các dạng lỗi dựa trên bản đồ nhân quả

- Đề xuất các biện pháp nhằm giảm tỷ lệ phế phẩm bằng biểu đồ kiểm soát, phiểu kiểm tra,…

Phạm vi nghiên cứu

Tất cả các công ty hoạt động trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh đều có thể áp dụng hướng nghiên cứu này cho một sản phẩm cụ thể nào đó của mình Điều quan trọng trong việc thực hiện hướng nghiên cứu này trước hết là sự cam kết của lãnh đạo công ty cho vấn đề chất lượng Bản thân công ty phải có động lực cải tiến chất lượng và kiên trì