Luận văn sự hài lòng của người nhà bệnh nhân nhi với dịch vụ khám nhi tại khoa khám bệnh bệnh viện sản nhi tỉnh ninh bình năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG ĐINH THANH BÌNH H P SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NHÀ BỆNH NHÂN NHI VỚI DỊCH VỤ KHÁM NHI TẠI KHOA KHÁM BỆNH - BỆNH VIỆN SẢN NHI TỈNH NINH BÌNH NĂM 2020 U H LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ 62.72.76.05 HÀ NỘI, NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG ĐINH THANH BÌNH SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NHÀ BỆNH NHÂN NHI VỚI H P DỊCH VỤ KHÁM NHI TẠI KHOA KHÁM BỆNH- BỆNH VIỆN SẢN NHI TỈNH NINH BÌNH NĂM 2020 U LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ H 62.72.76.05 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Nguyễn Thị Trang Nhung HÀ NỘI, NĂM 2020 i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp Chuyên khoa II Tổ chức quản lý y tế, Tôi xin chân thành cảm ơn: Đảng ủy, Ban giám hiệu, Phòng Đào tạo sau đại học môn trường đại học Y tế công cộng giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình học tập trường Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Trang Nhung người thầy trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ, tạo điều kiện cho ý kiến q báu q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn thầy giáo, giáo tận tình giảng dạy, góp ý giúp đỡ tơi q trình học tập, nghiên cứu hoàn thiện luận văn H P Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới lãnh đạo Bệnh viện Sản Nhi tỉnh Ninh Bình, khoa khám bệnh bệnh viện Sản Nhi tạo điều kiện tốt để tơi học tập, nghiên cứu, hồn thành tốt khóa học Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới bạn bè, đồng nghiệp người thân gia đình ln động viên, tạo điều kiện giúp đỡ để tơi có khóa học thành U cơng Xin trân trọng cảm ơn! H ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG, HÌNH vii TÓM TẮT viii ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Các khái niệm dùng nghiên cứu H P 1.1.1 Sự hài lòng 1.1.2 Sự hài lòng dịch vụ y tế 1.1.3 Sự hài lòng người nhà bệnh nhi 1.1.4 Khái niệm bệnh viện 1.1.5 Khái niệm dịch vụ y tế U 1.1.6 Khái niệm khám bệnh 10 1.1.7 Chất lượng dịch vụ khám bệnh 11 1.2 Phương pháp đo lường hài lòng 12 H 1.2.1 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 12 1.2.2 Phương pháp đo lường hài lòng dịch vụ y tế 16 1.2.3 Đo lường hài lòng dịch vụ khám bệnh ngoại trú Bộ Y tế 18 1.3 Một số nghiên cứu hài lòng bệnh nhân với dịch vụ khám chữa bệnh 19 1.3.1 Khả tiếp cận 19 1.3.2 Thủ tục quy trình thời gian chờ đợi 19 1.3.3 Cơ sở vật chất 20 1.3.4 Trình độ chuyên môn nhân viên Y tế 21 1.3.5 Kết khám bệnh 22 1.3.6 Hài lòng chung 22 iii 1.3.7 Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ khám bệnh 23 1.4 Vài nét Bệnh viện Sản nhi Ninh Bình 26 1.5 Khung lý thuyết 31 Chương 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 2.1 Đối tượng nghiên cứu 32 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 32 2.3 Thiết kế nghiên cứu 32 2.4 Cỡ mẫu phương pháp chọn mẫu 32 2.4.1 Cỡ mẫu 32 H P 2.4.2 Phương pháp chọn mẫu 33 2.5 Phương pháp công cụ thu thập số liệu 34 2.5.1 Nghiên cứu định lượng 34 2.5.2 Nghiên cứu định tính 35 2.6 Các số, biến số nghiên cứu 35 U 2.7 Tiêu chuẩn đánh giá hài lòng 37 2.8 Xử lý phân tích số liệu 38 2.8.1 Số liệu định lượng 38 H 2.8.2 Số liệu định tính 39 2.9 Đạo đức nghiên cứu 39 Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 40 3.2 Sự hài lòng người nhà bệnh nhi dịch vụ khám bệnh Khoa Khám bệnh – Bệnh viện Sản nhi Ninh Bình 41 3.2.1 Sự hài lòng người nhà bệnh nhi khả tiếp cận dịch vụ khám bệnh 41 3.2.2 Sự hài lòng người nhà bệnh nhivề minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh 42 3.2.3 Sự hài lòng người nhà bệnh nhi sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 43 iv 3.2.4 Sự hài lòng người nhà bệnh nhivề thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 44 3.2.5 Sự hài lòng người nhà bệnh nhi kết cung cấp dịch vụ khám bệnh 45 3.2.6 Sự hài lòng người nhà bệnh nhi theo tiêu chí đánh giá hài lịng 46 3.2.7 Sự hài lòng chung người nhà bệnh nhi dịch vụ khám bệnh Khoa Khám bệnh 47 3.3 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người nhà bệnh nhi với dịch vụ khám bệnh Khoa Khám bệnh 47 3.3.1 Yếu tố cung cấp dịch vụ 47 H P 3.3.2 Yếu tố nhân lực 49 3.3.3 Yếu tố trang thiết bị, thuốc 51 3.3.4 Yếu tố sở vật chất 52 3.3.5 Yếu tố chi phí khám, chữa bệnh 54 Chương 4: BÀN LUẬN 56 U 4.1 Sự hài lòng người nhà bệnh nhi với dịch vụ khám bệnh Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Sản nhi Ninh Bình 56 4.1.1 Sự hài lòng người nhà bệnh nhân nhi khả tiếp cận 56 H 4.1.2 Sự hài lòng người nhà bệnh nhân nhi minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh 58 4.1.3 Sự hài lòng người nhà bệnh nhân nhi sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 59 4.1.4 Sự hài lòng người nhà bệnh nhân nhi thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 60 4.1.5 Sự hài lòng người nhà bệnh nhân nhi kết cung cấp dịch vụ khám bệnh 61 4.2 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người nhà bệnh nhi với dịch vụ khám bệnh 62 4.2.1 Ảnh hưởng yếu tố nhân học đến hài lòng người nhà bệnh nhân nhi 62 v 4.2.2 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người nhà bệnh nhi 63 4.3 Hạn chế nghiên cứu 69 KẾT LUẬN 71 Sự hài lòng người người nhà bệnh nhi dịch vụ khám nhi khoa Khám bệnh, Bệnh viện Sản nhi Ninh Bình 71 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người nhà bệnh nhi với dịch vụ khám bệnh 71 KHUYẾN NGHỊ 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 Phụ lục 78 H P Phụ lục 86 Phụ lục 88 Phụ lục 90 Phụ lục 92 H U vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BHYT Bảo hiểm y tế BVSNNB Bệnh viện Sản nhi Ninh Bình BYT Bộ Y tế CSSK Chăm sóc sức khỏe DVYT Dịch vụ y tế NVYT Nhân viên y tế WHO Tổ chức Y tế giới H P H U vii DANH MỤC BẢNG, HÌNH Hình 1.1: Mơ hình số hài lịng Mỹ 14 Hình 1.2: Mơ hình số hài lịng quốc gia châu Âu 15 Hình 1.3: Các yếu tố cấu thành hài lòng người bệnh 15 Hình 1.4: Các số đo lường mức độ hài lòng người bệnh 16 Hình 1.5: Quy trình khám bệnh bệnh nhân có thẻ bảo hiểm y tế 29 Hình 1.6: Quy trình khám bệnh bệnh khân khơng có thẻ bảo hiểm y tế 30 Bảng 3.1: Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 40 Bảng 3.2: Sự hài lòng người nhà bệnh nhi khả tiếp cận dịch vụ khám bệnh 41 H P Bảng 3.3: Sự hài lòng người nhà bệnh nhi về minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh 42 Bảng 3.4: Sự hài lòng người nhà bệnh nhi sở vật chất phục vụ khám bệnh 43 Bảng 3.5: Sự hài lòng người nhà bệnh nhi thái độ ứng xử, lực chuyên U môn nhân viên y tế 44 Bảng 3.6: Sự hài lòng người nhà bệnh nhivề kết cung cấp dịch vụ khám bệnh Khoa Khám bệnh 45 H Bảng 3.7: Bảng đánh giá chung hài lòng người nhà bệnh nhi theo tiêu chí 46 Bảng 3.8: Bảng điểm đánh giá chung hài lòng người nhà bệnh nhi với dịch vụ khám bệnh Khoa Khám bệnh 47 viii TÓM TẮT Sự hài lòng người bệnh phản ánh kết đầu dịch vụ chăm sóc y tế, đánh giá uy tín, chất lượng phục vụ bệnh viện Khảo sát hài lòng người bệnh cần thiết cần triển khai thường xuyên sở y tế giai đoạn Tơi tiến hành nghiên cứu “Sự hài lịng người nhà bệnh nhân nhi với dịch vụ khám nhi Khoa Khám bệnh Bệnh viện Sản nhi tỉnh Ninh Bình năm 2020” nhằm cung cấp chứng để nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh Khoa Khám bệnh, bệnh viện Sản Nhi Tỉnh Ninh Bình Nghiên cứu mô tả cắt ngang kết hợp phương pháp định lượng với định tính thực 440 người nhà bệnh nhi có sử dụng dịch vụ khám nhi khoa H P Khám bệnh bệnh viện Sản Nhi Ninh Bình từ tháng 03 – 06/2020 Ngồi ra, 04 vấn sâu lãnh đạo Bệnh viện lãnh đạo Khoa khám bệnh, 06 vấn sâu nhân viên y tế làm việc vị trí Khoa Khám bệnh – Bệnh viện Sản nhi Ninh Bình 01 thảo luận nhóm: 07 người nhà bệnh nhi sử dụng dịch vụ khám nhi Khoa Khám bệnh – Bệnh viện Sản nhi Ninh Bình thực U Kết nghiên cứu cho thấy: Tỷ lệ hài lòng chung người nhà bệnh nhi dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh bệnh viện Sản – Nhi Ninh Bình 68,2% với điểm trung bình hài lịng 4,13±0,51 điểm đó: Tỷ lệ hài H lòng người nhà bệnh nhi khả tiếp cận dịch vụ khám bệnh 70,7% với điểm trung bình hài lịng 4,06±0,67 điểm; Tỷ lệ hài lòng người nhà bệnh nhi minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh 72,5% với điểm trung bình hài lịng 4,11±0,55 điểm; Tỷ lệ hài lòng người nhà bệnh nhi sở vật chất phục vụ khám bệnh 76,8% với điểm trung bình hài lịng 4,15±0,61 điểm; Tỷ lệ hài lòng người nhà bệnh nhi thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 86,6% với điểm trung bình hài lịng 4,21±0,56 điểm; Tỷ lệ hài lòng cung cấp kết khám bệnh 83,2% với điểm trung bình hài lịng 4,16±0,53 điểm Nghiên cứu người nhà bệnh nhi chưa hài lòng yếu tố tiếp cận dịch vụ y tế, thiếu hụt nhân lực y tế, bố trí nhân lực chưa phù hợp khoa phịng Ngồi ra, bất cập chưa đồng sở vật chất, thiếu