Đánh giá việc ứng dụng chính sách marketing mix cho thị trường khách trung quốc của công ty cổ phần dịch vụ du lịch đường sắt hà nội

Chuyên đề thực tập LỜI MỞ ĐẦU  1.Tính cấp thiết đề tài Đời sống người ngày nâng cao, họ khơng sống làm việc mục tiêu sinh tồn mà ngày hướng đến nhu cầu cao Những nhu cầu vui chơi giải trí để giải tỏa căng thẳng mong muốn thoát khỏi lo toan sống thường nhật ngày nhiều người quan tâm Một chuyến xa hay du lịch đến vùng đất để nghỉ ngơi, khám phá tìm hiểu xem giải pháp lý tưởng Năm 2008, nước ta đón 4,25 triệu lượt khách quốc tế đến thăm quan du lịch nghỉ dưỡng, khách Trung Quốc chiếm gần 600 ngàn lượt Thị trường khách Trung Quốc với 1,3 tỷ dân coi thị trường đầy tiềm công ty du lịch nước, sau phủ Việt Nam cho phép người Trung Quốc có giấy thơng hành xuất nhập cảnh vào nước ta Tuy nhiên, đồng nghĩa với điều công ty du lịch mọc lên nấm nhằm đáp ứng nhu cầu du khách, điều khiến cho thị trường bị thu hẹp mức độ cạnh tranh trở nên gay gắt Để đứng vững thị trường phát triển, công ty cần tìm cho hướng thích hợp đảm bảo cạnh tranh với công ty khác Một nhiều cách mà cơng ty sử dụng việc áp dụng sách marketing chiến lược kinh doanh doanh nghiệp, vũ khí đảm bảo thành công doanh nghiệp thị trường Đối với Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường sắt Hà Nội, điều ngoại lệ Khách quốc tế nguồn thu không nhỏ Công ty, nhiên lượng khách Trung Quốc Công ty lại chưa thực lớn, điều ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu lợi nhuận Công ty Câu hỏi đặt Page of 97 Chuyên đề thực tập liệu Công ty áp dụng sách marketing thực hiệu cho thị trường chưa? Và làm để hồn thiện cách sách marketing hỗn hợp cho thị trường khách Trung Quốc Công ty để từ cung cấp dịch vụ tốt đến cho du khách đồng thời thu hút nhiều khách du lịch đến với Cơng ty Chính từ nhận thức trên, sau thời gian thực tập, tìm hiểu Công ty, em định chọn lựa đề tài: “Đánh giá việc ứng dụng sách marketing – mix cho thị trường khách Trung Quốc Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường sắt Hà Nội” Mục tiêu nghiên cứu - Nghiên cứu nhu cầu, sở thích, tâm lý khách du lịch Trung Quốc - Nghiên cứu, đánh giá sách marketing – mix mà Công ty áp dụng thị trường khách Trung Quốc - Đề giải pháp hoàn thiện sách marketing – mix nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc thơng qua kênh phân phối công ty lữ hành gửi khách Phương pháp nghiên cứu Chuyên đề thực với phương pháp diễn giải, phân tích, tổng hợp, so sánh sở sử dụng số liệu thống kê, bảng, biểu, mơ hình tài liệu tham khảo thu thập từ Cơng ty, internet, tạp chí chun ngành… mặt lý thuyết thực tiễn, từ nhằm đưa đánh giá kết luận xác vấn đề cần nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Các sách marketing – mix mà Công ty áp dụng thị trường khách du lịch Trung Quốc Page of 97 Chuyên đề thực tập Kết cấu đề tài Đề tài chia làm chương sau: Chương I: Ứng dụng sách marketing hỗn hợp vào thị trường khách du lịch doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Chương II: Đánh giá sách marketing hỗn hợp cho thị trường khách Trung Quốc Công ty Cổ phần & Dịch vụ Du lịch Đường sắt Hà Nội Chương III: Một số biện pháp nhằm thu hoàn thiện sách marketing hỗn hợp cho thị trường khách Trung Quốc Công ty Cổ phần Dịch vu Du lịch Đường sắt Hà Nội Em xin chân thành cảm ơn tiến sĩ Nguyễn Trung Kiên, toàn thể cán nhân viên phịng Du lịch thuộc Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường sắt Hà Nội tạo điều kiện, tận tình hướng dẫn, giúp đỡ bảo em q trình hồn thành chun đề Hà Nội, ngày 11/5/2009 Page of 97 Chuyên đề thực tập CHƯƠNG I: ỨNG DỤNG CHÍNH SÁCH MARKETING HỖN HỢP VÀO THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH LỮ HÀNH Chính sách marketing hỗn hợp kinh doanh lữ hành 1.1 Khách du lịch nhu cầu du lịch 1.1.1 Định nghĩa phân loại khách du lịch 1.1.1.1 Định nghĩa khách du lịch Du lịch coi hoạt động nghỉ ngơi giải trí người từ nhiều năm Ngành du lịch coi ngành công nghiệp khơng khói đem lại nguồn doanh thu ngoại tệ giải việc làm cho hàng triệu người giới Ở nhiều nước, người ta đánh giá chất lượng sống thông qua số lượng người dân du lịch Có thể nói, du lịch từ đời thực trở thành ngành công nghiệp đầy hứa hẹn với tốc độ phát triển khơng ngừng Tuy nhiên, khái niệm chuẩn du lịch lại chưa thực có hiểu nhiều góc độ khác Chính vậy, khái niệm “khách du lịch” nhiều nhà nghiên cứu, nhiều tổ chức, hội nghị đưa theo nhiều cách nhìn nhận Vào đầu kỷ XX, Josef Stander, nhà kinh tế người Áo cho rằng: “Khách du lịch hành khách xa hoa lại theo ý thích ngồi nơi cư trú thường xun để thoả mãn nhu cầu sinh hoạt cao cấp mà theo đuổi mục tiêu kinh tế” (Nguồn:Giáo trình Kinh tế Du lịch-GS.TS Nguyễn Văn Đính, PGS.TS Phạm Thị Minh Hòa - NXB ĐH KTQD) Nhà kinh tế Pdgilvi lại khẳng định: “Du khách người xa nhà thời gian định tiêu khoản tiền tiết kiệm nơi khác” (Nguồn: Giáo trình Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch) Page of 97 Chuyên đề thực tập Những định nghĩa nhà kinh tế phần nói lên cách khái quát quan điểm họ khách du lịch, nhiên lại chưa thật đầy đủ cịn chưa cụ thể gây khó hiểu Chúng ta tìm hiểu thêm số cách định nghĩa khác tổ chức, Hội nghị quốc tế để có nhìn tổng quan xác vấn đề Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (Word Tourism Organization) năm 1968 chấp nhận định nghĩa khách du lịch sau: “Một khách du lịch người từ quốc gia tới quốc gia khác với lý đó, kinh doanh, thăm viếng làm việc khác” (ngoại trừ hành nghề hay lĩnh lương) Năm 1963, định nghĩa khách du lịch hình thành Hội nghị Roma Liên Hợp Quốc tổ chức vấn đề du lịch lại quốc tế Theo Hội nghị “Khách du lịch quốc tế người thăm lưu lại quốc gia ngồi nước cư trú thường xun thời gian 24 giờ, lý nào, ngồi mục đích hành nghề để nhận thu nhập” Theo điều chương I luật Du lịch Việt Nam ban hành tháng 6/2005 lại cho rằng: “Khách du lịch người du lịch kết hợp du lịch, trừ trường hợp học, làm việc hành nghề để nhận thu nhập nơi đến” Nhìn chung, định nghĩa phần cho hiểu khách du lịch vào thời gian lưu trú, mục đích chuyến họ Cụ thể hơn, khách du lịch chia thành hai loại: Du khách khách du lịch, lưu trú quốc gia 24 đồng hồ ngủ qua đêm đó, với lý kinh doanh, thăm viếng hay làm việc khác”; Khách tham quan khách du lịch đến viếng thăm nơi 24 đồng hồ không lại qua đêm, với lý kinh doanh, thăm viếng hay làm việc khác” Việc phân chia cách rõ ràng giúp cho công ty lữ hành du lịch có định rõ ràng chiến lược kinh Page of 97 Chuyên đề thực tập doanh, giúp quan Nhà nước có sách phù hợp cách quản lý Do du lịch ngành có nhiều điểm khác biệt, bao gồm nhiều thành phần tham gia tạo thành tổng thể suốt trình cung ứng dịch vụ, hoạt động du lịch vừa mang đặc điểm ngành kinh tế, lại có đặc điểm ngành văn hố – xã hội, để có định nghĩa chuẩn khách du lịch khó, hiểu cách đơn giản sau: Khách du lịch người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên thời gian đến nơi khác với nhiều mục đích khác trừ mục đích kiếm tiền, học tập khơng q khoảng thời gian quy định tuỳ quốc gia trừ số trường hợp đặc biệt dân di cư, khách cảnh… 1.1.1.2 Phân loại khách du lịch Mục đích việc phân loại khách du lịch nhằm phân chia khách du lịch thành nhóm với đặc điểm bật riêng biệt nhóm, từ Cơng ty nắm bắt nhu cầu, sở thích, đặc điểm tiêu dùng nhóm, qua xây dựng chương trình du lịch phù hợp có sách kinh doanh hợp lý, đem lại cho khách hàng thoả mãn lớn suốt trình cung ứng dịch vụ a Theo quốc tịch Đây cách phân loại phổ biến đơn giản, phân loại khách du lịch theo quốc tịch hiểu đơn giản giới có nước có loại khách du lịch Đây cách phân loại dựa đặc điểm văn hoá, phong tục tập quán đất nước, dân tộc Điểm khác biệt văn hoá dẫn đến khác biệt sở thích, thói quen đặc điểm tiêu dùng sản phẩm Chính cơng ty lữ hành cần phải tìm hiểu văn hoá thị trường khách quốc gia khác nhau, nhằm nắm đặc điểm tâm lý, thói quen tiêu dùng yêu cầu đòi hỏi việc tiêu Page of 97 Chuyên đề thực tập dùng sản phẩm du lịch khách, từ xây dựng tour du lịch, áp dụng sách marketing thích hợp nhằm thu hút khách thị trường khách đảm bảo hài lòng cao cho “thượng đế” Ví dụ, khách du lịch Mỹ người giàu có người có thu nhập trung bình, họ tham gia tour du lịch sinh thái, tìm hiểu văn hố, ẩm thực ngôn ngữ, du lịch mạo hiểm du khách theo kiện, nhiên du lịch an toàn yếu tố quan trọng mà họ quan tâm Khách Nhật Bản lại thích mua sắm hàng hoá Nhật đắt, họ thích đồ thủ cơng mỹ nghệ, đồ gốm sứ, hàng dệt may… tour du lịch tham quan làng nghề trung tâm mua sắm hiệu Khách Nga thích tour du lịch biển nước Nga khơng có nhiều nắng ấm nên người Nga thích đến vùng có khí hậu ấm… b Theo mục đích chuyến Với mong muốn tìm hiểu mục đích du lịch khách để qua kích thích tiêu dùng sản phẩm du lịch, doanh nghiệp lữ hành phân chia khách du lịch thành loại sau:  Khách du lịch tuý: khách du lịch với mục đích tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu văn hố, nâng cao hiểu biết nhận thức đất nước khác mà đặt chân đến Họ thường thích đến nơi có nhiều cảnh đẹp, có văn hố phong phú, giàu sắc dân tộc, có nhiều điểm lạ, hấp dẫn mà đất nước họ khơng có để trải nghiệm, tìm hiểu khám phá Chính thế, khách du lịch với mục đích họ thường nhạy cảm với giá quan tâm đến vấn đề thời vụ du lịch  Khách du lịch công vụ: khách du lịch với mục đích nghề nghiệp hội họp, cơng tác, kinh doanh, tìm kiếm hội đầu tư, khảo sát thị trường… giải công việc, họ thường kết hợp tham quan du Page of 97 Chuyên đề thực tập lịch Đặc điểm khách họ thường chọn tour dài ngày trải dài từ Bắc vào Nam, khách sạn cao cấp hay gần trung tâm thương mại, khu kinh tế, khả toán lớn không quan tâm nhiều đến giá cả, vấn đề thời vụ  Khách mục đích khác nghiên cứu, chữa bệnh, chuyển giao hay lý khác, họ tham gia vào hoạt động vui chơi giải trí họ có thời gian rảnh rỗi họ sử dụng dịch vụ du lịch Nhìn chung, người du lịch khơng đơn mục đích nhất, mà thường kết hợp với mục đích khác, có mục đích u cầu đặt công ty lữ hành du lịch cần nắm bắt mục đích chuyến du khách để từ cung cấp chương trình trọn gói phù hợp c Theo giới tính Đặc điểm tâm lý nam nữ khác nhau, điều ảnh hưởng lớn đến hành vi tiêu dùng sản phẩm du lịch họ Nữ giới thường nhạy cảm giá, quan tâm đến dịch vụ làm đẹp kèm theo tour, thích mua sắm, thích nơi thống mát, tiện nghi Ngược lại, nam giới thường không quan tâm nhiều đến điều đó, họ ý nhiều đến lịch trình tour, địa điểm đến, chương trình tham gia Chính thế, công ty lữ hành xây dựng tour cần phải có xếp hợp lý địa điểm tour cho tạo hấp dẫn du khách nam nữ d Theo cách thức tổ chức chuyến Theo cách này, khách du lịch phân chia thành:  Khách lẻ: khách với số lượng ít, gia đình, họ thường đặt tour trực tiếp thơng qua trung gian đại lý du lịch công ty lữ hành gửi khách Những khách lẻ thường có yêu cầu cao, quan tâm đến vấn đề chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên Page of 97 Chuyên đề thực tập phục vụ Tuy họ có số lượng khơng mà cơng ty du lịch lữ hành coi nhẹ mà nên có sách đắn nhằm thu hút nhiều khách du lịch loại  Khách theo đoàn: Là khách du lịch với số lượng đơng, theo chương trình trọn gói có sẵn thơng qua trung gian du lịch, nhiên có trường hợp họ yêu cầu cơng ty lữ hành xây dựng chương trình cho họ Khách theo đồn thường khơng địi hỏi cao dịch vụ giá vé hưởng ưu đãi, họ dễ so sánh trình cung ứng dịch vụ cơng ty với công ty khác, công ty không làm họ hài lòng, họ chuyển nhà cung ứng, ngược lại họ trung thành có mối quan hệ lâu dài với công ty nêu họ thoả mãn nhu cầu cách tốt e Theo tiêu thức phạm vi quốc gia, quốc tế Ngày 4/3/1993, theo đề nghị Tổ chức Du lịch Thế giới (WTO), Hội đồng Thống kê Liên hợp Quốc thông qua số thuật ngữ phân loại khách du lịch nhằm giúp cho việc thống kê loại khác rõ ràng xác  Khách du lịch quốc tế: người lưu lại tạm thời nước sống nơi lưu trú thường xuyên họ thời gian 24 (hoặc sử dụng tối trọ) với nhiều mục đích giải trí, chữa bệnh, thăm thân, cơng vụ …nhưng ngoại trừ mục đích kiếm sống nơi đến + Khách du lịch quốc tế đến bao gồm người sống quốc gia du lịch nước + Khách du lịch quốc tế nước gồm người sống quốc gia du lịch nước  Khách du lịch nước: bao gồm người công dân quốc gia người nước sống lãnh thổ quốc gia du lịch nước Page of 97 Chuyên đề thực tập  Khách du lịch nội địa: bao gồm khách du lịch nước khách du lịch quốc tế đến  Khách du lịch quốc gia: bao gồm khách du lịch nước khách du lịch quốc tế nước Theo Quy chế quản lý lữ hành Tổng cục Du lịch Việt Nam 1995 thì:  Khách du lịch quốc tế: người nước ngoài, người Việt Nam định cư nước đến Việt Nam khơng q 24 tháng với mục đích tham quan, nghỉ dưỡng, hành hương, thăm thân, bạn bè, tìm hiểu hội đầu tư, kinh doanh…  Khách du lịch nước: công dân Việt Nam rời khỏi nơi khơng q 12 tháng, tham quan, nghỉ dưỡng, hành hương, thăm người thân, bạn bè, kinh doanh…trên lãnh thổ Việt Nam Theo điều 34 chương V luật Du lịch Việt Nam ban hành năm 2006, chia khách du lịch thành khách du lịch nội địa khách du lịch quốc tế  Khách du lịch nội địa công dân Việt Nam, người nước thường trú Việt Nam du lịch phạm vi lãnh thổ Việt Nam  Khách du lịch quốc tế người nước ngoài, người Việt Nam định cư nước ngồi vào Việt Nam du lịch; cơng dân Việt Nam, người nước thường trú Việt Nam nước du lịch Phân loại khách du lịch theo tiêu thức giúp doanh nghiệp lữ hành Nhà nước thống kê lượng khách du lịch, qua thống kê doanh thu doanh nghiệp phần doanh thu mà ngành du lịch đóng góp vào thu nhập quốc dân Hơn nữa, thông qua số lượng khách giúp cho doanh nghiệp đưa chiến lược kinh doanh phù hợp với thị trường khách khác Page 10 of 97