Phát triển thị trường tiêu thụ phần mềm quản lý khách sạn nhà hàng của công ty cổ phần phát triển phần mềm và ứng dụng công nghệ thông tin

Chuyờn thc trờng đại học kinh tế quốc dân KHOA THƯƠNG MạI Và KINH Tế QUốC Tế CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Đề tài: PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG TIÊU THỤ PHẦN MỀM QUẢN LÝ KHÁCH SẠN - NHÀ HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN PHẦN MỀM VÀ ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN Sinh viên thực Chuyên ngành Lớp Khóa Hệ Giáo viên hướng dẫn : DƯƠNG XUÂN KIÊN : QT KD THƯƠNG MẠI : THƯƠNG MẠI 47B : 47 : CHÍNH QUY : TS TRẦN HỊE Hµ Néi - 2009 Dương Xn Kiên Lớp: TM 47B Chuyên đề thực tập MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG I PHẦN MỀM QUẢN LÝ KHÁCH SẠN, NHÀ HÀNG VÀ PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG TIÊU THỤ PHẦN MỀM QUẢN LÝ KHÁCH SẠN - NHÀ HÀNG 1.1 Thị trường phần mềm quản lý Khách sạn,Nhà hàng .3 1.1.1 Phần mềm đặc điểm phần mềm quản lý Khách sạn - Nhà hàng 1.1.2 Thị trường phần mềm quản lý Khách sạn, Nhà hàng 1.2 Đặc điểm thị trường tiêu thụ phần mềm quản lý Khách sạn, Nhà hàng 1.2.1.Sản phẩm thị trường tiêu thụ phần mềm quản lý Khách sạn, Nhà hàng 1.2.2 Phát triển thị trường tiêu thụ phần mềm quản lý Khách sạn, Nhà hàng 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển thị trường tiêu thụ 11 1.3.1.Cạnh tranh 11 1.3.2.Công nghệ 12 1.3.3.Tính phát triển, liên kết 14 CHƯƠNG II / THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG TIÊU THỤ PHẦN MỀM QUẢN LÝ KHÁCH SẠN, NHÀ HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN PHẦN MỀM VÀ ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN (ADSOFT – CORP) 15 2.1 Khái quát kinh doanh sản phẩm phần mềm quản lý Khách sạn, Nhà hàng công ty 15 2.1.1 Khái quát công ty 15 2.1.2 Năng lực kinh doanh công ty 17 2.2 Thực trạng phát triển thị trường tiêu thụ công ty 24 Dương Xuân Kiên Lớp: TM 47B Chuyên đề thực tập 2.2.1 Quy mô thị trường 24 Dương Xuân Kiên Lớp: TM 47B Chuyên đề thực tập 2.2.2 Phương pháp cung ứng phần mềm cho khách hàng .29 2.2.3.Nghiên cứu thị trường 30 2.3 Chính sách khách hàng 33 2.3.1 Chính sách công ty ứng dụng 33 2.3.2 Đánh giá phát triển quy mô doanh nghiệp có tương ứng với lực chưa 35 2.4 Thực trạng kinh doanh công ty Công ty cổ phần phát triển phần mềm ứng dụng Công Nghệ Thông Tin 41 2.4.1 Kết kinh doanh công ty 42 2.4.2 Phân tích kết kinh doanh công ty .42 CHƯƠNG III/ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG TIÊU THỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN PHẦN MỀM VÀ ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN (ADSOFT – CORP) 44 3.1 Định hướng phát triển thị trường lựa chọn thị trường .44 3.1.1 Lựa chọn thị trường mục tiêu 44 2.3.2 Định hướng phát triển thị trường công ty .46 3.2 Giải pháp phát triển thị trường công ty 47 3.2.1.Tăng cường nghiên cứu thị trường khách hàng 47 3.2.2 Nâng cao kỹ nhân viên bán hàng 51 3.2.3 Phát triển sản phẩm đảm bảo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 52 3.2.4 Tạo dựng quan hệ lâu dài,bền vững với khách hàng .61 3.2.5 Phát triển khách hàng .64 3.3 Một số điều kiện 67 3.3.1 Đầu tư đổi Công nghệ 67 3.3.2.Hoàn thiện hệ thống quản lý 68 KẾT LUẬN 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 Dương Xuân Kiên Lớp: TM 47B Chuyên đề thực tập Dương Xuân Kiên Lớp: TM 47B Chuyên đề thực tập DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Sơ đồ1: Bộ máy tổ chức công ty ADSOFT – CORP 19 Sơ đồ 2: Quá trình định mua người tiêu thụ trung gian 47 Sơ đồ 3: Môi trường định mua người tiêu thụ cuối .48 Bảng 1: Bảng cấu lao động theo phịng ban Cơng ty .18 Bảng 2: Nguồn vốn kinh doanh năm gần đâycủa công ty 23 Bảng 3: sở hạ tầng công ty .24 Bảng 4: Số lượng khách hàng Công ty cổ phần phát triển phần mềm ứng dụng Công Nghệ Thông Tin .25 Bảng 5: Phân loại khách hàng sử dụng phần mềm Công Ty 26 Bảng 6: Doanh thu theo loại khách hàng sử dụng phần mềm Công Ty 27 Bảng 7: Khách hàng tư vấn Công Ty 28 Bảng 8: Khách hàng tiểu biểu công ty vài năm gần .37 Bảng 9: Kết kinh doanh Công ty cổ phần phát triển phần mềm ứng dụng Công Nghệ Thông Tin .41 Bảng10: Một số tiêu định lượng cụ thể phát triển Công Ty .45 Dương Xuân Kiên Lớp: TM 47B Chuyên đề thực tập MỞ ĐẦU Q trình hội nhập tồn cầu diễn mạnh mẽ không ngừng chiều rộng lẫn chiều sâu, kéo theo phát triển khoa học công nghệ ngày đại tinh tế Nên việc ứng dụng Khoa Học Công Nghệ vào lĩnh vực kinh doanh, quản lý trở thành phần tất yếu thiếu Đặc biệt thời kỳ đầu hội nhập đổi kinh tế đất nước Việc ứng dụng phần mềm tin học vào lĩnh vực kinh doanh, quản lý nguồn lực kinh doanh có hiệu đáng kể góp phần không nhỏ vào phát triển chung kinh tế nước nhà Hiện công nghệ thông tin ngày coi trọng ứng dụng nhiều quản lý, điều hành,…không tiếp kiệm nhiều thời gian, chi phí cơng sức mà cịn tạo sản phẩm có chất lượng tốt, suất cao, tiết kiệm nguyên vật liệu đầu vào công nghệ thơng tin cịn ngành nước ta có vai trị lớn việc thúc đẩy phát triển chung đất nước Để tồn phát triển lâu dài sản phẩn phần mềm mà doanh nghiệp tạo bán thị trường phải khách hàng chấp nhận đem vào sử dụng Đó nhiệm vụ hoạt động phát triển khách hàng doanh nghiệp Đa phần thực sở Marketing mix Nếu coi hoạt động phát triển khách hàng phần khung xương nhà phát triển doanh nghiệp coi marketing trụ vững phần khung xương Ngơi nhà bền vững tất trụ cột bền vững Hiện với trang thiết bị đại như: máy tính, mạng internet, intranet…Thì đội ngũ cán trẻ động sáng tạo công ty cổ phần phát triển phần mềm ứng dụng công nghệ thơng tin đóng góp nhiều phần mềm quan trọng lĩnh vực quản lý khách sạn - nhà hàng, resort để đáp ứng nhu cầu thị trường Dương Xuân Kiên Lớp: TM 47B Chuyên đề thực tập Mục tiêu Công ty cổ phần phát triển phần mềm ứng dụng công nghệ thông tin không dừng lại đó, mà cịn phải phấn đấu không ngừng để phát triển hùng mạnh để có khả khẳng định vị cơng ty thị trường quốc tế Trong trình thực tập công ty cổ phần phát triển phần mềm ứng dụng Công Nghệ Thông Tin, giúp đỡ giáo viên hướng dẫn TS.Trần Hòe, với bảo ban giám đốc phòng ban cơng ty thời gian vừa qua, em hoàn thành chuyên đề thực tập với đề tài: Phát triển thị trường tiêu thụ phần mềm quản lý khách sạn - nhà hàng công ty cổ phần phát triển phần mềm ứng dụng công nghệ thông tin (ADSOFT-CORP) với kết cấu sau: Chương I/ Phần mềm quản lý khách sạn - nhà hàng phát triển thị trường tiêu thụ phần mềm quản lý khách sạn - nhà hàng Chương II/ Thực trạng phát triển thị trường tiêu thụ phần mềm quản lý khách sạn - nhà hàng công ty cổ phần phát triển phần mềm ứng dụng công nghệ thông tin (ADSOFT – CORP) Chương III/ Giải pháp phát triển thị trường tiêu thụ phần mềm quản lý khách sạn – nhà hang công ty cổ phần phát triển phần mềm ứng dụng công nghệ thông tin (ADSOFT – CORP) Dương Xuân Kiên Lớp: TM 47B Chuyên đề thực tập CHƯƠNG I PHẦN MỀM QUẢN LÝ KHÁCH SẠN, NHÀ HÀNG VÀ PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG TIÊU THỤ PHẦN MỀM QUẢN LÝ KHÁCH SẠN - NHÀ HÀNG 1.1 Thị trường phần mềm quản lý Khách sạn,Nhà hàng 1.1.1 Phần mềm đặc điểm phần mềm quản lý Khách sạn - Nhà hàng Kinh doanh phần mềm quản lý khách sạn - nhà hàng có đặc điểm kinh doanh ngành nghề khác ngồi cịn có đặc điểm riêng, kinh doanh phần mềm quản lý khách sạn - nhà hàng có đặc điểm sau đây: - Phần mềm thể tính để quản lý bàn ăn, phịng ngủ, ăn …dưới lập bảng người để giúp nhà quản lý giảm tính tốn thủ cơng ghi chép bút và tờ hóa đơn - Phần mềm quản lý khách sạn - nhà hàng sản phẩm trí tuệ, giá thường cao theo đơn giản hay phức tạp phần mềm, phần mềm có nhiều tính giá tiền phần mềm cao - Kinh doanh Phần mềm quản lý khách sạn - nhà hàng nghành nói nước ta, xuất 10 năm nên tính phần mềm quản lý khách sạn - nhà hàng đơn giản - Phần mềm quản lý Nhà hàng có hai chương trìn quản lý sau: + Thứ nhất: từ khách ngồi vào bàn đánh số thứ tự nhà quản lý lưu bàn vào máy vi tính, khách gọi ăn ăn với giá tiền số lượng lưu vào phần mềm khách hàng tốn nhà quản lý khóa hóa đơn bàn lại khơng thể chỉnh sửa lưu lại vào máy vi tính + Thứ hai: : từ khách ngồi vào bàn đánh số thứ tự nhà quản lý lưu bàn vào phần mềm, khách hàng gọi ăn móm Dương Xn Kiên Lớp: TM 47B Chuyên đề thực tập ăn với giá tiền số lượng lưu vào phần mềm khách hàng tốn nhà quản lý khơng khóa hóa đơn bàn lại nên liệu chỉnh sửa - Với phần mềm quản lý Khách sạn từ khách nhận phịng, yêu của khách hàng ăn uống nhu cầu sinh hoạt khác lưu vào hóa đơn lưu lại khách hàng trả phịng nhà quản lý mở hóa đơn khách hàng in hóa đơn cho khách hàng Phần mềm giúp nhà quản lý quản lý cách xác vấn đề nhu cầu khách hàng khoản tốn cho khách hàng mà khơng phải nhức đầu với số 1.1.2 Thị trường phần mềm quản lý Khách sạn, Nhà hàng - Thị trường phần mềm quản lý Nhà hàng Khách sạn Nhà hàng Khách sạn nước toàn giới Ở Việt Nam với phát triển ngành du lịch phát triển ngành cơng nghiệp, kéo theo tăng lên người nước vào nước ta làm ăn sinh sống, kinh tế nước ta ngày phát triển đời sống nhân dân tăng lên, nên nhu cầu Nhà hàng Khách sạn tăng lên để phục vụ cho ăn người nước dịch vụ ăn uống sang cho người dân, nên năm gần số lượng Khách sạn Nhà hàng ngày tăng lên với số lượng nhiều chất lượng Nhà hàng Khách sạn tăng lên để đáp ứng nhu cầu khách hàng, để nhà quản lý khách sạn Nhà hàng đáp ứng nhu cầu nhờ phần không nhỏ vào phần mềm quản lý Nhà hàng Khách sạn - Với số lượng khách hàng ngày tăng lên địi hỏi chăm sóc tốt nhà hàng khách sạn buộc nhà quản lý nhà hàng khách sạn phải dùng tới phần mềm quản lý để đáp ứng nhu cầu khách hàng cách đầy đủ nhất, xác đem lại hài lịng khách hàng Dương Xuân Kiên Lớp: TM 47B Chuyên đề thực tập 1.2 Đặc điểm thị trường tiêu thụ phần mềm quản lý Khách sạn, Nhà hàng 1.2.1.Sản phẩm thị trường tiêu thụ phần mềm quản lý Khách sạn, Nhà hàng a Sản Phẩm: Phần mềm quản lý khách sạn – nhà hàng có vài chục năm trước giới, phần mềm giúp nhà quản lý khách sạn nhà hàng giới giải tốt công việc phức tạp quản lý đem lại hiệu cao lĩnh vực kinh doanh khách sạn – nhà hàng Đem lại hài lòng cho khách hàng Phần mềm quản lý khách sạn – nhà hàng có nước có khoa học cơng nghệ phát triển cao Hoa Kỳ, Anh… xuất hầu giới Các sản phẩm phần mềm quản lý nhà hàng khách sạn nước khác có điểm khác điểm giống nhau, phần mềm nước nhà am hiểu công nghệ thông tin nhà quản lý xem xét, nghiên cứu, trao đổi học hỏi để áp dụng vào thực cho đất nước khách hàng mình, giúp giải khó khăn cách quản lý cách tốt làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Đi kèm với sản phẩm phần mềm quản lý nhà hàng khách sạn dịch vụ chăm sóc phát triển khách hàng : bảo hành, dịch vụ tư vấn…để đem lại yên tâm cho khách hàng sử dụng phần mềm quản lý nhà hàng khách sạn nhà cung cấp b Thị trường Đặc điểm khách hàng sử dụng phần mềm công nghệ thông tin giống khách hàng sử dụng phần mềm tự nói chung bao gồm đặc điểm sau (gồm bốn đặc điểm): Một là : Những người sử dụng phần mềm tự mong đợi giấy Dương Xuân Kiên 1 Lớp: TM 47B Chuyên đề thực tập phép mở, khơng mong đợi phương pháp kích hoạt tài khoản Những nhà cung cấp độc quyền Adobe Xara, có kinh nghiệm với phiên hãng GNU/Linux, thường có kết luận người sử dụng phần mềm tự không mua phần mềm thương mại Nhưng công ty Mandriva hay Red Hat chứng minh rằng, kết luận thất bại nhiều việc hình thành phương pháp kinh doanh thay khả quan sát thực tế Như khơng có người sử dụng doanh nghiệp thường mua cách thương mại, để có tiện lợi mối quan hệ truyền thống với nhà phân phối Tuy nhiên, dù đưa khả người sử dụng phần mềm tự từ chối giấy phép, phương pháp kích hoạt nhà sở hữu độc quyền mà chúng hạn chế tự chép phân phối lại phần mềm người sử dụng phần mềm tự Cũng có số người cam chịu giấy phép sở hữu độc quyền, chức so sánh không sẵn sàng đâu hết Những người khác chấp nhận loại giấy phép sở hữu độc quyền phần mềm không thiết yếu cho trị chơi Nhưng, nói tín hiệu giải pháp thay thế, họ bỏ qua sản phẩm sở hữu độc quyền Tất nhiên, có nhiều người khơng chấp nhận thoả hiệp tạm thời Nhưng bạn muốn bán cho cộng đồng người ưa chuộng phần mềm tự do, quên việc làm tiền phần mềm xem dịch vụ mà bạn phát triển xung quanh phần mềm Hoặc bạn có ý nghĩ tai nạn việc chia sẻ tệp văn hoá tự có gốc rễ cộng đồng phần mềm tự hay không? Hai là : Những người sử dụng phần mềm tự mong đợi nâng cấp sửa lỗi thường xuyên Các hệ điều hành tự thường thiết lập cho hài lòng lập Dương Xuân Kiên Lớp: TM 47B Chuyên đề thực tập tức Nếu bạn muốn mẫu phần mềm ư? Hãy bật sang tài khoản gốc (root), vịng phút bạn có cài đặt sẵn sàng để sử dụng mà khơng cần phải khởi động lại máy vi tính Chức hàng ngày dẫn tới mong đợi cao cho nâng cấp sửa lỗi Các phần mềm tự do, cách nâng cấp sửa lỗi kiện lần năm hoàn tất với phiên beta để tung phiên ứng viên Chúng gần với xảy hàng ngày Những người trì dự án phải nhận trách nhiệm cách nghiêm túc, nhiều người biết tới lấy thời gian cá nhân từ công việc để sửa lỗi vá lỗi an ninh cách nhanh thời gian Ba là : Những người sử dụng phần mềm tự mong đợi làm việc theo cách họ lựa chọn Việc chuyển từ Windows sang GNU/Linux, thứ người sử dụng để ý tới có lựa chọn tuỳ biến sẵn sàng cho vẻ vận hành máy vi tính để bàn Có lẽ, họ cảm thấy nhiều lựa chọn sẵn sàng Họ thường tưởng tượng có lại mong muốn tới nửa lựa chọn Những lựa chọn kết trực tiếp ý thức kiểm soát, mà phần mềm tự khuyến khích người sử dụng Họ mong đợi sử dụng thực đơn, cơng cụ phím tắt ưu tiên, mà họ cịn mong đợi kiểm sốt màu sắc, xếp chỗ cho tính hình cách dễ dàng hiệu Nếu họ từ GNU/Linux sang Windows, họ cảm thấy bị hạn chế, họ bị ép buộc làm thứ theo cách mà nhà lập trình phát triển muốn họ phải làm, việc tư vấn ưu tiên riêng họ Bốn là : Những người sử dụng phần mềm tự muốn kiểm soát hệ thống riêng họ Một người sử dụng phần mềm tự nói riêng hay quan, tổ chức Dương Xuân Kiên Lớp: TM 47B Chuyên đề thực tập nói chung, khía cạnh chán ngấy Windows XP Vista lúc bị mè nheo hình pop-ups Chính thân hệ thống lưu ý bạn nâng cấp sẵn có, rủi ro an ninh có, tình trạng hành hệ thống máy tính bạn Sẽ không không thông thường phần mềm nhà sản xuất mà bạn chọn, có thông điệp riêng họ giống Java số chương trình khác Trong đó, hệ điều hành hai mẫu phần mềm khác cho phép gọi điện thoại nhà, cơng nghệ khố trói thiết lập sách cho máy tính bạn Nhiều khi, dường cơng việc bạn bị gián đoạn 30s Các máy vi tính để bàn hệ điều hành phần mềm tự do, bắt đầu có thơng báo Nhưng nay, chúng cho toàn hệ thống Người sử dụng GNU/Linux FreeBSD có kinh nghiệm biết kiện chương trình hệ thống nằm tệp nhật ký (log files), nơi mà chúng đọc lúc nhàn rỗi Cịn cơng nghệ tự giám sát bị khố, quên Nhiều người sử dụng phần mềm tự nghi ngờ công cụ khảo sát tự động tương đối nhân từ Debian Popularity Contest Smolt, để kệ thứ để kiểm tra từ bàn tay họ 1.2.2 Phát triển thị trường tiêu thụ phần mềm quản lý Khách sạn, Nhà hàng a.Nội dung Trong kinh tế thị trường, nhà sản xuất có quyền định sử dụng nguồn lực vào việc sản xuất kinh doanh sản phẩm đó, để đưa thị trường Ngược lại người tiêu thụ có quyền định sử dụng nguồn lực để mua sản phẩm đó, để thoả mãn nhu cầu cách tốt Trên thị trường nhiều người bán sản phẩm tương tự để Dương Xuân Kiên Lớp: TM 47B Chuyên đề thực tập thoả mãn nhu cầu khách hàng, mà khách hàng lại người có quyền lựa chọn tối đa Khách hàng lựa chọn sản phẩm nhà cung cấp người tồn phát triển Khách hàng khơng chấp nhận sản phẩm nhà sản xuất (doanh nghiệp) khơng bán hàng bị phá sản Như khách hàng người đem lại cho doanh nghiệp lợi nhuận, chỗ đứng thương trường khách hàng người tạo nên danh tiếng, thương hiệu cho sản phẩm cho doanh nghiệp việc mua hàng Vậy thấy khách hàng có vai trò quan trọng định đến tồn tại, phát triển hay suy tàn doanh nghiệp Các nhà quản trị bán hàng luôn phải biết cách thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng để kinh doanh có hiệu Đặc biệt kinh tế thị trường thời mở cửa việc thu hút khách hàng, giữ chân khách hàng vấn đề thực khó khăn doanh nghiệp Việt Nam.V khách hàng không tiêu dùng sản phẩm nước mà họ đặt mua hàng nước khác thông qua công cụ thương mại điện tử tiện lợi, nhà sản xuất nước không đáp ứng nhu cầu mong muốn họ Như công ty cổ phần phát triển phần mềm ứng dụng cơng nghệ thơng tin muốn có chỗ đứng thị trường cần phải đầu tư vào nghiên cứa thị trường, xác định rõ nhu cầu khách hàng sản phẩm phần mềm cơng ty phù hợp,tính đại, độ ổn định, giá cả, chế độ chăm sóc khách hàng …của cơng ty Để từ đưa sách giá cả, sách sản phẩm, sách cạnh tranh cho phù hợp Khách hàng phải quan tâm hàng đầu cơng ty chiến lược b Phương pháp đánh giá lại phát triển thị trường Trong năm vừa qua để phát triển khách hàng, công ty cổ phần phát triển phần mềm ứng dụng công nghệ thông tin, thực đồng loạt kế hoạch, biện pháp chiến lược để phát triển khách hàng từ máy quản lý, phòng ban đến hoạt động chăm sóc khách hàng trước, sau bán hàng Dương Xuân Kiên Lớp: TM 47B Chuyên đề thực tập Công ty cổ phần phát triển phần mềm ứng dụng công nghệ thơng tin ngày khẳng định vị trí vai trị quan trọng lĩnh vực cung cấp phần mềm quản lý Nhà hàng – Khách sạn Thực ký kết hợp đồng chuyển giao phần mềm cho đối tác có nhu cầu hợp tác Với tinh thần tích cực, chủ động sáng tạo để vượt qua khó khăn, cơng ty ln gửi lời hỏi thăm tới khách hàng ln sẵn sàng giải đáp khúc mắc từ phía khách hàng - Cơng tác chăm sóc khách hàng chất lượng dịch vụ Từ bắt đầu thành lập công ty, với hiệu “Chúng tôi, thành viên công ty cổ phần phát triển phần mềm ứng dụng công nghệ thông tin luôn hiểu rằng, để phục vụ khách hàng ngày tốt hơn, chúng tơi phải khơng ngừng nỗ lực làm hài lịng khách hàng tất sức lực, trí lực lịng tận tuỵ ” Cơng ty triển khai hệ thống quản lý, xây dựng trì quy trình theo tiêu chuẩn ISO, tổ chức khố đào tạo phổ cập định kỳ tiêu chuẩn chất lượng cho cán công nhân viên Công ty đặc biệt quan tâm đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, trọng ưu tiên khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ Công ty Tổ chức nhiều đợt chăm sóc khách hàng ngày lễ lớn năm, ngày kỷ niệm thành lập đơn vị khách hàng Công ty thường xuyên thực tuyên truyền quảng cáo: Tổ chức hoạt động Hội Nghị - Hội Thảo, triển lãm, đào tạo khuyến sản phẩm dịch vụ như: Miễn phí đào tạo cho khách hàng sử dụng phần mềm, cài đặt miễn phí… - Cơng tác quản lý, nâng cao trình độ cho đội ngũ cán + Về tổ chức: Công ty xác định việc đổi mới, sang tạo chế quản lý tất yếu bước hoàn thiện máy quản lý cho phù hợp với lực công ty Công ty cổ phần phát triển phần mềm ứng dụng công nghệ thông tin Dương Xuân Kiên Lớp: TM 47B Chuyên đề thực tập có đội ngũ cán nhân viên trẻ, số nhân viên 40 tuổi, trăm phần trăm có trình độ đại học trở lên Thời buổi cơng nghệ thơng tin nói chung cơng nghệ phần mềm nói riêng thay đổi phát triển hàng ngày hàng Nên công ty quan tâm đến công tác đào tạo cho nhân viên cơng ty Cơng ty tổ chức nhiều hình thức đào tạo : Tự đào tạo, đào tạo phổ cập, đào tạo nâng cao nghiệp vụ, đào tạo chun sâu để nâng cao trình độ chun mơn cho tất cán công nhân viên công ty + Về kế hoạch đầu tư, xây dựng bản: Công tác xây dựng kế hoạch công ty cổ phần phát triển phần mềm ứng dụng công nghệ thơng tin vài năm vừa qua có bước chuyển biến đáng kể, để đáp ứng yêu cầu sản xuất kinh doanh Ban lãnh đạo thường xuyên theo dõi, đánh giá tình hình thực kế hoạch Công ty, kịp thời cung ứng trang thiết bị đưa đề xuất, giải pháp thiết thực nhằm đảm bảo hoàn thành kế hoạch cách tốt + Về kế tốn tài chính: Quản lý chặt chẽ, thực nghiêm chỉnh quy định, quy chế thu chi tài hoạt kinh doanh công ty, thực chi tiêu tiết kiệm Bảo đảm tính pháp lý chế độ quản lý tài kế tốn cơng ty theo quy định công ty quy định pháp luật Quản lý, kiểm tra theo dõi chặt chẽ khách hàng theo loại sản phẩm dịch vụ Quản lý việc chi ngân sách cho hoạt động phát triển khách hàng cách chặt chẽ, để cho chi phí thu hút khách hàng nâng cao uy tín Cơng ty thị trường phần mềm cách hiệu 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển thị trường tiêu thụ 1.3.1.Cạnh tranh + Các doanh nghiệp phần mềm nước Dương Xuân Kiên Lớp: TM 47B Chuyên đề thực tập Ở Việt Nam có khoảng 2800 doanh nghiệp tham gia hoạt động kinh doanh lĩnh vực cơng nghệ phần mềm có khoảng 900 doanh nghiệp vào hoạt động cách thực Phần lớn doanh nghiệp công ty có quy mơ vừa nhỏ, quy mơ lớn chiếm khoảng 2% tổng số Đa số doanh nghiệp kinh doanh phần mềm nói riêng doanh nghiệp kinh doanh phần mềm Việt Nam nói chung, lực quản lý kinh doanh cịn yếu so vơi giới, trình độ nguồn nhân lực lại có hạn nên chiếm ưu có số đơng nhà cung ứng chiếm giữ thị phần nhỏ so với đối thủ cạnh tranh nước cung ứng phần mềm Khảo sát hội tin học Thành Phố Hồ Chí Minh HCA cho thấy có 70% tổng số doanh nghiệp phần mềm chủ yếu định hướng thị trường nước Điều phản ánh thực tế phần lớn doanh nghiệp phần mềm Việt Nam chưa giám vươn thị trường nước ngoài, nhiên điều cho ta thấy thị trường nước xem thị trường quan trọng + Các Doanh Nghiệp phần mềm nước Đó tập đồn phần mềm lớn giới có uy tín, kinh nghiệm sản xuất kinh doanh lĩnh vực phần mềm nhiều năm Các sản phẩm phần mềm họ tiếp cận thị trường Việt Nam chủ yếu dựa vào kênh phân phối gián tiếp thông qua nhà nhập phần mềm trung gian Mặc dù số lượng doanh nghiệp phần mềm nước ngồi khơng nhiều họ lại chiếm thị phần lớn thị trường Việt Nam Nguyên nhân doanh nghiệp phần mềm nước doanh nghiệp phần mềm Việt Nam mặt từ nguồn nhân lực, quy mô kinh doanh, khả tài chính, thiết bị cơng nghệ…cho đến hoạt động nghiên cứu triển khai marketing Một số nhà cung cấp phần mềm tên tuổi giới như: Microsoft, Oracle… 1.3.2.Công nghệ Giám đốc điều hành phụ trách khu vực châu Á Datacraft Bill Padfield cho biết, với giải pháp mạng QTSC hoạt động công Dương Xuân Kiên Lớp: TM 47B Chuyên đề thực tập ty điện thoại cục bộ, nhà cung cấp dịch vụ internet trung tâm xử lý liệu Ông cho biết hệ thống sở hạ tầng này, cho phép nâng cấp để sử dụng cơng nghệ internet vệ tinh theo yêu cầu QTSC thời gian tới Theo giám đốc QTSC Chu Tiến Dũng, dự án dự kiến đưa vào hoạt động quí 3-2010 Hiện theo nhà phân tích cơng nghệ gia cơng phần mềm IT dự đốn, tiêu đề dịch vụ gia cơng phần mềm năm 2010 “Mọi thứ thay đổi chúng đứng yên chỗ” Các chuyên gia mong dịng Rupi tiếp tục tăng, trì khách hàng nhà cung cấp IT toàn cầu Liên kết công nghiệp diễn không ngừng thị trường gia cơng nước ngồi tiếp tục phát triển lẫn Ấn Độ Tuy nhiên đừng mong đợi vào thứ nhiều Việt Nam sở hạ tầng nhiều yếu cần phải thu hút nhiều nhà đầu tư để nâng cao sở hạ tầng Tại diễn đàn doanh nghiệp 28 tháng 03 năm 2008 đại diện tổ chức doanh nghiệp quốc tế cho rằng: tăng trưởng mạnh mẽ liên tục Việt Nam khiến cho sở hạ tầng Việt Nam bị q tải Trong tham gia tư nhân nước vào lĩnh vực cịn nhiều hạn chế Điều đặt nước ta đứng trước nhiều thách thức là: - Những thách thức sở hạ tâng Việt Nam Theo báo cáo ngân hàng giới với nhan đề “Việt Nam thách thức sở hạ tầng” công bố ngày 15/05/2006 Hà Nội, suốt 20 năm qua Việt Nam thành công lớn việc đảm bảo lợi ích từ nhà đầu tư vào sở hạ tầng, chia sẻ khắp đất nước Các đầu tư hỗ trợ cho phát triển nhanh chóng kinh tế đất nước ta Do để giảm bớt thách thức ngân hàng giới Việt Nam công bố đầu tư cho sở hạng tầng công nghệ thông tin chiếm 12GDP; gần nhà nước đầu tư vào xây dựng sở hạ tầng thuê dài hạn Dương Xuân Kiên Lớp: TM 47B Chuyên đề thực tập Trong số 750.000 doanh nghiệp nhỏ Việt Nam có 30% có sử dụng máy tính kinh doanh Hơn 40% số Doanh Nghiệp chưa sử dụng máy tính có kế hoạch mua máy tính vịng 12 tháng tới Con số tương đương với 273,3 triệu USD ,mà doanh nghiệp nhỏ chi để đầu tư vào sở hạ tầng công nghệ thông tin năm 2006 Kết rút sau nghiên cứu thực gần Access Markets International Tuy nhiên, số có thay đổi nhiều điều tác động mạnh mẽ đến doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh phần mềm công nghệ thơng tin có cơng ty cổ phần phát triển phần mềm ứng dụng công nghệ thông tin 1.3.3.Tính phát triển, liên kết - Để đáp ứng tốt nhu cầu mong muốn khách hàng ngồi phần mềm tốt, cịn cần phải có đội ngũ nhân viên nhiệt tình chu đem lại dịch vụ làm khách hàng hài lịng Tính phát triển phần mềm cịn phụ thuộc tính hợp lý xác chế độ bảo hành bảo trì cho phần mềm quản lý Khách sạn Nhà hàng -Kinh doanh phần mềm quản lý mang tính liên kết với nhiều ngành nghề lĩnh vực khác, phần mềm chạy máy vi tính nên phải chọn đối tác để mua máy vi tính để nhà quản lý Khách sạn, Nhà hàng lựa chọn -Chính công ty kinh doanh phần mềm lúc cạnh tranh với nhau, mà phải hợp tác với hỗ trợ đưa sản phẩm với đầy đủ tính mà nhà quản lý Nhà hàng, Khách sạn mong muốn Nếu công ty đứng riêng lẻ khó phát triển mạnh đầy đủ thị trường phần mềm có tính bật riêng, nên kết hợp để chọn lọc tính ưu việt phần mềm để tạo phần mềm tốt làm hài lòng mong muốn khách hàng Dương Xuân Kiên Lớp: TM 47B Chuyên đề thực tập CHƯƠNG II / THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG TIÊU THỤ PHẦN MỀM QUẢN LÝ KHÁCH SẠN, NHÀ HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN PHẦN MỀM VÀ ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN (ADSOFT – CORP) 2.1 Khái quát kinh doanh sản phẩm phần mềm quản lý Khách sạn, Nhà hàng công ty 2.1.1 Khái quát công ty a Giới thiệu chung công ty - Tên gọi đầy đủ tiếng Việt Nam công ty là: công ty cổ phần phát triển phần mềm ứng dụng công nghệ thông tin - Tên gọi để giao dịch quốc tế: Software Development And Application Information Technology corp - Tên viết tắt công ty là: ADSOFT- CORP - Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh công ty: công ty cổ phần phát triển phần mềm ứng dụng công nghệ thông tin ( ADSOFT – CORP ) Số: 0103011487 - Do sở kế hoạch đầu tư thành phố Hà Nội, phòng đăng ký kinh doanh cấp vào ngày 28 tháng 03 năm 2004 - Trụ sở giao dịch cơng ty là: 45 Văn Cao, Ba Đình, Hà Nội, Việt Nam - Website: http:// www.ADSOFT-CORP.com - E-mail: Adsoft@Adsoft-corp.com b Quá trình hình thành phát triển công ty ADSOFT – CORP Công ty thành lập vào đầu năm 2004 với ba thành viên,trụ sở số 10 Lý Thường Kiệt, đến đầu năm 2005 công ty mở thêm chi nhánh 34A Hàn Thuyên Hà Nội, đến tháng 07 năm 2006 cơng ty chuyển trụ sở 45 Văn Cao – Ba Đình – Hà Nội Cơng ty cổ phẩn phát triển phần mềm ứng dụng công nghệ thông tin ( ADSOFT – CORP ) công ty tin học chuyên nghiên cứu, phát triển Dương Xuân Kiên Lớp: TM 47B Chuyên đề thực tập phần mềm ứng dụng cho Khách Sạn, Nhà Hàng, Khu Nghỉ Phần mềm Quản lý Khách Sạn, Nhà Hàng, resort ( FOLIO ) xây dựng dựa theo tiêu chuẩn quốc tế CMMi, công ty phát triển từ năm 2004 với đội ngũ kỹ thuật trẻ, đam mê cơng nghệ, có trình độ chun mơn lĩnh vực tin học tư vấn nhiều chuyên gia có nhiều kinh nghiệm lĩnh vực điều hành Khách Sạn giới như: Raju Nair ( Indian), San Deep ( Indian ), Richard Chui ( Singapore)… Đặc biệt với phiên năm 2008 ( FOLIO Version 2008 ) xây dựng công cụ hãng Microsoft với: Ngôn ngữ lập trình Microsoft Visual Basic 6.0, Microsoft.Net, Hệ quản trị sở liệu SQL Server 2000 chạy Windows XP, Windows 2000 Đây hệ thống tổng thể, phân hệ dễ dàng liên kết với nhau, từ phân hệ quản lý phòng ( Front Office – FO ) tới điểm bán hàng ( Point of Sale – POS ), phân hệ kế toán ( Back Office – BO ), tổng đài điện thoại ( PABX ), hệ thống VingCard, Tour Operation, Website đặt phòng trực tuyến ( Online booking )…Tạo thành quy trình quản lý thống chặt chẽ Giúp chủ đầu tư, nhà Quản lý giám sát chi tiết hoạt động diễn phận khách Sạn, nhà hàng Hệ thống đưa báo cáo phân tích tình hình tài cách trực quan,chi tiết sinh động giúp cho người quản lý, điều hành Khách Sạn, nhà hàng dễ dàng thao tác với trò chơi đơn giản thời điểm, lúc, nơi với máy vi tính có kết nối internet Với giao diện thân thiện theo tiêu chuẩn hãng Microsoft, dễ sử dụng phù hợp với mơ hình hệ thống Khách Sạn Việt Nam Bởi trải qua năm xây dựng trưởng thành từ ngày thành lập, công ty ADSOFT-CORP nhiều khách hàng đối tác nước biết đến, cơng ty hoạt động kinh doanh lĩnh vực công Dương Xuân Kiên 2 Lớp: TM 47B Chun đề thực tập nghệ thơng tin có uy tín đáng tin cậy thị trường Việt Nam Phần mềm triển khai đưa vào sử dụng nhiều khách Sạn, nhà hàng Resort đạt tiêu chuẩn quốc tế trung tâm du lịch lớn, phần mềm chứng minh tính thiết thực hiệu khách hàng nước đánh giá cao, áp dụng quản lý như: - Khách Sạn Hoàng Gia Royal **** (Đài Loan ) Quảng Ninh - Khách Sạn SunFlower **** ( Hàn Quốc ) TP Hải Phòng - Khách Sạn Galaxy *** Hà Nội - Vạn Chài Sầm Sơn Resort *** Sầm Sơn – Thanh Hoá Và nhiều Khách Sạn, Nhà Hàng khu nghỉ vừa nhỏ khác… 2.1.2 Năng lực kinh doanh công ty a Cơ cấu lao động Do phần mềm công nghệ thông tin lĩnh vực kinh doanh cịn Việt Nam, cơng ty thành lập với quy mơ cịn nhỏ nên số lao động so với doanh nghiệp có quy mô lớn Nhưng 100% lao động công ty có trình độ đại học đại học, họ tinh thần trách nhiệm cao công việc Cụ thể tổng số lao động công ty ADSOFT CORP năm gần từ năm 2006 đến năm 2008 thể bảng sau: Dương Xuân Kiên Lớp: TM 47B Chuyên đề thực tập Bảng 1: Bảng cấu lao động theo phòng ban Công ty Đơn vị: người ST T Nguồn nhân lực Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 (người) (người) (người) Hội đồng quản trị 2 2 Giám đốc 1 Phó giám đốc 2 Phòng kỹ thuật 5 5 Phòng triển khai 4 Phòng Marketing 5 Phịng kế tốn 2 Phịng chăm sóc khách hàng 4 Tổng số lao động 22 25 25 (Nguồn: theo số liệu phòng kế tốn Cơng Ty) Qua bảng ta thấy số lao động công ty cổ phần phát triển phần mềm ứng dụng công nghệ thông tin năm 2006 22 lao động, năm 2007 25 lao động Như lực lượng lao động tăng lên lao động qua cho thấy phát triển công ty ngày tăng lên Số lao động tăng 3, tuyển thêm vào Phòng Market tinh, Phịng kế tốn phịng chăm sóc khách hàng, qua nói lên phát triển cơng ty mảng khách hàng tăng lên khách hàng nên phải có nhân viên để chăm sóc khách hàng tốt hơn, khách hàng tăng lên Phịng kế tốn tăng thêm nhân viên để làm tăng thêm xác sổ sách hiệu cơng việc phịng kế tốn Năm 2008 số lao động cơng ty 25 lao động, cơng ty khơng có thay đổi lao động so với năm 2007, cho thấy lượng khách hàng công ty không tăng lên nhiều nên phịng ban khơng phải tuyển thêm lao động, công ty hoạt động ổn định năm 2007 Dương Xuân Kiên Lớp: TM 47B Chuyên đề thực tập b Cơ cấu tổ chức Sơ đồ1: Bộ máy tổ chức công ty ADSOFT – CORP Hội đồng quản trị Giám Đốc Cơng Ty Phó Giám Đốc Điều Hành Phịng Kỹ Thuật Phịng triển khai Phó Giám Đốc Kỹ Thuật Phịng Market ing Phịng kế tốn Phịng Chăm sóc khách hàng - Hội đồng quản trị: quan quyền lực cao công ty cổ đông bầu thông qua Đại Hội Đồng cổ đơng, hội đồng quản trị có trách nhiệm tập thể việc quản lý hoạt động kinh doanh công ty phạm vi pháp luật điều lệ công ty quy định * Ban kiểm sốt: cổ đơng cơng ty bầu thơng qua Đại Hội cổ đơng, ban kiểm sốt có trách nhiệm trước cổ đông Pháp Luật việc kiểm tra, giám sát hoạt động giám đốc, máy tiến hành hoạt động công ty việc chấp hành điều lệ công ty nghị quyết, định Hội Đồng Quản trị Đại Hội đồng cổ đơng q trình kinh Dương Xuân Kiên Lớp: TM 47B Chuyên đề thực tập doanh Công ty * Ban Giám Đốc: Là thành viên hội đồng quản trị bầu người trực tiếp tham gia điều hành hoạt động công ty, chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị đề công ty trước Pháp Luật việc thực quyền nhiệm vụ giao + Phó Giám đốc điều hành: Có trách nhiệm giúp Giám đốc lĩnh vực như: kinh doanh, khuếch trương hình ảnh Công ty, cung cấp thông tin đối tác kinh doanh, phân tích thị trường cơng ty thời gian thị trường tương lai… + Phó Giám đốc kỹ thuật: Là người có nhiệm vụ giúp giám đốc lĩnh vực liên quan đến kỹ thuật như: thiết kế lập trình phần mềm, tư vấn kỹ thuật, nghiên cứu thiết kế phần mềm mới… Chủ tịch Hội đồng quản trị, Giám đốc điều hành Phó giám đốc cịn gọi ban quản lý công ty với nhiệm vụ chính: - Xác định chiến lược lập kế hoạch phát triển thời gian dài hạn ngắn hạn cho công ty - Điều hành việc thực chiến lược đề - Phát triển khả kinh doanh - Xây dựng quy định, chế độ sách chung cơng ty nhân sự, lương tài kế tốn * Các phịng ban chức năng: + Phịng kỹ thuật Là phịng quan trọng khơng thể thiếu công ty với chức năng: - Nghiên cứu lập trình phần mềm mới, cải tiến phần mềm có - Tạo phần mềm thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng - Hỗ trợ triển khai thực hợp đồng việc lập trình sửa đổi theo yêu cầu khách hàng - Tư vấn kỹ thuật cho khách hàng Dương Xuân Kiên Lớp: TM 47B Chuyên đề thực tập - Hỗ trợ phận kinh doanh sửa đổi sản phẩm phần mềm theo yêu cầu đặc thù - Bảo hành chương trình sửa đổi + Phịng triển khai Triển khai khâu quan trọng quy trình sản xuất phần mềm nào, nhằm mục đích cài đặt cho khách hàng, đào tạo, sử dụng, hỗ trợ việc chuyển đổi liệu đưa vào hoạt động thức quản lý với chức sau: - Khảo sát thêm yêu cầu khách hàng - Tư vấn việc xây dựng hệ thống thơng tin - Phối hợp với phịng kỹ thuật để sửa đổi, kiểm tra tiếp nhận chương trình sửa đổi theo yêu cầu khách hàng - Cài đặt chương trình phần mềm cho khách hàng - Đào tạo cho người sử dụng - Hỗ trợ khách hàng sử dụng thời gian đầu - Hỗ trợ bảo hành phần mềm cần thiết + Phòng Marketing Đây phòng quan trọng để xây dựng hình ảnh, thương hiệu uy tín Cơng ty thị trường ngồi nước có chức sau: - Nghiên cứu dự báo thị trường nhu cầu thực tế nhu cầu tiềm - Tìm kiếm khách hàng - Có kế hoạch lập phương án tiếp thị, phát triển quan hệ khách hàng cũ khách hàng tiềm - Tiếp nhận tổng hợp ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ công ty, để góp phần định hướng Mục đích nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày tốt + Phịng kế tốn Dương Xn Kiên Lớp: TM 47B Chuyên đề thực tập Có chức nhiệm vụ sau: - Tồ chức thực cơng tác hạch tốn kế tốn Cơng ty theo quy định Pháp lệnh kế toán thống kê, ngành hướng dẫn giám đốc điều hành - Triển khai hoạt động hạch toán kế toán - Thanh toán việc bù trừ chứng từ - Thanh toán điện tử - Thanh toán liên ngân hàng - Kiểm soát chứng từ trước thu, chi tiền mặt - Kế toán việc chi tiêu nội cơng ty - Hoạch tốn chứng từ gửi tiết kiệm thành phần kinh tế - Xây dựng, bảo vệ kế hoạch tài chính, kế hoạch xây dựng công ty Tổ chức thực việc trang bị, quản lý, bảo dưỡng, sửa chữa tài sản, quản lý chi tiêu theo kế hoạch ban giám đốc xét duyệt - Lập báo cáo kế toán thống kê hàng tháng, quý báo cáo toán năm Tổ chức phân tích đánh giá kết tài theo định kỳ quý, năm, báo cáo sơ kết, tổng kết theo chuyên đề lưu trữ hồ sơ, tài liệu theo quy định - Tiếp nhận xử lý văn thư chuyển đi, chuyển đến Theo dõi lưu trữ văn thư tờ trình xử lý, quản lý chặt chẽ dấu ấn tín khác cơng ty - Sắp xếp điều động phương tiện phục vụ công tác, chuẩn bị điều kiện cần thiết cho họp, hội nghị thực cơng tác lễ tân cơng ty - Ngồi phải thực nhiệm vụ khác ban quản lý giao cho + Phịng chăm sóc khách hàng Sau cài đặt phần mềm cho khách hàng, cơng ty cịn phải thực hoạt động dịch vụ sau: Dương Xuân Kiên Lớp: TM 47B Chuyên đề thực tập - Lắp đặt phần mềm tại đơn vị, quan sử dụng - Hướng dẫn sử dụng phần mềm cài đặt cho khách hàng - Tư vấn cho khách hàng phần mềm cài đặt - Bảo hành cho khách hàng sau cài đặt phần mềm - Hội nghị khách hàng để thu thập ý kiến khách hàng chất lượng phần mềm, giao nhận, toán hợp đồng năm báo cáo ký kết hợp đồng Thường xuyên hỏi thăm khách hàng sản phẩm phần mềm mà khách hàng khách hàng sử dụng… c Vốn kinh doanh: Được thể qua bảng Bảng 2: Nguồn vốn kinh doanh năm gần đâycủa công ty STT Vốn KD Phịng Marketing Phịng kế tốn Phịng triển khai Phịng chăm sóc khách Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 (triệu đồng) (triệu đồng) (triệu đồng) 450 500 530 130 150 170 200 230 250 50 70 80 400 460 500 1230 1410 1530 hàng Phòng thuật  Tổng kỹ (Nguồn: theo số liệu phịng kế tốn Cơng Ty) Qua bảng cho ta thấy, vốn công ty liên tục tăng lên năm gần từ năm 2006 đến năm 2008, nói lên phát triển công ty Dương Xuân Kiên Lớp: TM 47B Chuyên đề thực tập chiều rộng chiều sâu, công ty đầu tư thêm vốn vào phòng ban qua năm nhằm tăng hiệu làm việc phòng ban Năm 2006 vốn cơng ty 1.230 triệu đồng năm 2007 1.410 triệu đồng, vốn công ty năm 2007 tăng 14,63% Vốn công ty năm 2008 1.530 triệu đồng tăng 8,5% Như tốc độ phát triển công ty năm 2007 tăng nhanh năm 2008 e Cơ sở hạ tầng Được thể qua bảng Bảng 3: sở hạ tầng công ty STT Trang thiết bị Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Máy vi tính 18 21 25 Máy phách chiếc Máy in chiếc Diện tích mặt 300m² 300m² 400m² Ơ tơ xe xe xe Bàn 21 24 27 Máy điều hòa chiếc Tủ hồ sơ chiếc (Nguồn: theo số liệu phịng kế tốn Cơng Ty) Cơng ty có nhiều trụ sơ Phịng 1210, tồn nhà 4, n Hịa - Hà Nội, chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh,Nha Trang…với văn phòng làm việc với đầy đủ tiện nghi để phục vụ trình làm việc nhân viên Các phịng ban có điều hịa, bàn làm việc cho thành viên, thành viên trang bị máy vi tính….cơng ty cịn có xe ô tô riêng thành viên công tác làm việc 2.2 Thực trạng phát triển thị trường tiêu thụ công ty 2.2.1 Quy mô thị trường Công ty cổ phần phát triển phần mềm ứng dụng Công Nghệ Thông Dương Xuân Kiên Lớp: TM 47B Chuyên đề thực tập Tin luôn nỗ lực để giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng chiến lược marketing thích hợp Và kết lượng khách hàng Công ty tăng lên nhiều so với hai năm đầu thành lập cụ thể nhiều khách hàng Hà Nội tỉnh lân cận tin dùng Số lượng khách hàng Cơng ty tình hình tăng giảm thể cụ thể qua bảng 4: Bảng 4: Số lượng khách hàng Công ty cổ phần phát triển phần mềm ứng dụng Công Nghệ Thông Tin Đơn vị: khách hàng Chỉ tiêu Tổng số khách hàng Tốc độ tăng (%) Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 20 30 50 50% 67% 70% (Nguồn: phòng marketing công ty) Qua số liệu bảng ta thấy năm 2007 số lượng khách hàng tăng 50% so với năm 2006 tiêu biểu lượng khách hàng Khách Sạn lớn Năm 2008 lượng khách hàng tăng 67% so với năm 2007 đến năm 2008 lượng khách hàng tăng 70% Sở dĩ lượng khách hàng tăng lên năm gần phần mềm công ty đáp ứng nhu cầu khách hàng, bối cảnh hội nhập khả hiều biết cơng nghệ thông tin khách hàng ngày nâng cao Điều đáng nói thị trường phần mềm Việt Nam, cầu phần mềm ngày tăng lên họ nhận thức lợi ích mà phần mềm đem lại sử dụng phần mềm quản lý kinh doanh Dương Xuân Kiên Lớp: TM 47B Chuyên đề thực tập Bảng 5: Phân loại khách hàng sử dụng phần mềm Công Ty Đơn vị: Khách hàng TT Năm Loại khách hàng 2006 2007 2008 Cơ quan nhà nước Khách sạn 16 19 32 Nhà hàng 12 (Nguồn: Phòng kinh doanh Công ty) Qua bảng ta thấy phân loại khách hàng sử dụng phần mềm công ty qua năm 2006, 2007, 2008 có chiều hướng tăng lên cụ thể: - Khách hàng quan nhà nước năm 2007 tăng lên khách hàng tức tăng 60% so với năm 2006 Năm 2008 tăng lên khách hàng tức tăng 37,5% so với năm 2007 - Khách hàng Khách sạn chiếm tỷ trọng nhiều có xu hướng tăng lên mạnh hơn, năm 2007 tăng lên khách hàng tức tăng 16.67% so với năm 2006 Năm 2008 tăng lên 13 khách hàng tức tăng 41,94% so với năm 2007 - Khách hàng nhà hàng năm 2007 tăng khách hàng tức tăng 57,14% so với năm 2006 năm 2008 tăng tiếp khách hàng tức tăng 36,36% so với năm 2007 Sở dĩ khách hàng Công ty cổ phần phát triển phần mềm ứng dụng Công Nghệ Thông Tin ngày tăng lên năm qua lý sau: Kinh doanh phần mềm lĩnh vực kinh doanh Việt Nam nhập WTO nên để tiến kịp với nước việc sử dụng phần mềm quản lý kinh doanh điều tất yếu Dương Xuân Kiên Lớp: TM 47B Chuyên đề thực tập Bảng 6: Doanh thu theo loại khách hàng sử dụng phần mềm Công Ty Đơn vị: triệu đồng TT Loại khách hàng Cơ Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Doanh Tỷ trọng Doanh Tỷ trọng Doanh Tỷ trọng thu % thu % thu % quan 46 10% 100 16.67% 157.6 16% nhà nước Khách sạn 338.5 75% 360 60% 610.7 62% Nhà Hàng 68.5 15% 140 23.33% 216.7 22% Tổng 453 100% 600 100% 985 100% (Nguồn: Phòng kế tốn cơng ty) Dựa số liệu bảng 6, ta dễ dàng nhận thấy đối tượng khách hàng Khách Sạn công ty chiếm doanh thu cao ba đối tượng khách hàng số lượng khách hàng lớn hai khách hàng lại nhà hàng khu nghỉ Trong năm 2006 lượng khách hàng Khách sạn đem lại nguồn doanh thu khổng lồ so với quy mô kinh doanh Công Ty 338.5 triệu đồng chiếm 75% doanh thu Công Ty Đứng sau khách hàng Khách sạn, nhà hàng năm 2006 đem lại nguồn doanh thu không nhỏ cho Công Ty 68.5 triệu đồng chiếm 15% doanh thu Cơng Ty Cịn khách hàng khối quan nhà nước với số lượng thấp đem lại doanh thu 45 triệu đồng chiếm 10% tổng doanh thu Công Ty Các năm 2007, 2008 doanh thu tất khối tăng Tỷ trọng doanh thu khách hàng Khách sạn năm 2007, 2008 chiếm tương ứng 60,62% tổng doanh thu Cơng Ty Cịn khách hàng Nhà hàng năm 2007, 2008 tổng doanh thu tương ứng 140,216.7 triệu đồng, chiếm 23.33,22% doanh thu Công Ty Khách hàng khối quan nhà nước năm 2007, 2008 đem lại doanh thu tương ứng 100,157.6 triệu đồng chiếm 16.67, 16% tổng doanh thu Công Ty Dương Xuân Kiên 3 Lớp: TM 47B Chuyên đề thực tập Có gia tăng doanh thu vậy, số lượng khách hàng sử dụng phần mềm quản lý Công Ty ngày tăng lên yêu cầu q trình hội nhập tồn cầu tăng trưởng kinh tế nước ta Ngoài thực trạng khách hàng Cơng ty cịn thể qua lượng khách hàng tư vấn số lượng học viên công ty đào tạo qua lớp bảng Bảng 7: Khách hàng tư vấn Công Ty Đơn vị: khách hàng TT Loại khách hàng Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Khối quan nhà nước 10 16 Khách sạn 25 38 45 Nhà hàng khu nghỉ 15 26 34 (Nguồn: Phịng kinh doanh Cơng Ty) Cụ thể sau: - Khách hàng khối quan nhà nước gồm có: Lăng Cơ Resort (Huế), Hệ thống Khách sạn, Nhà hàng Sân Bay Quốc Tế Nội Bài, Phố Hội Riverside Resort (Quảng Nam), Nhà Khách Dân Tộc (Ba Đình-Hà Nội), Khu du lịch sinh thái V-Resort (Hịa Bình) - Các khách hàng khách sạn : Khách Sạn Tân Hải Long (TP.HCM), Hệ thống Khách sạn, Nhà hàng Sân Bay Quốc Tế Nội Bài, Khách Sạn Hữu Nghị (TP.Hải Phịng), Khách Sạn Cơng Đồn (Hà Nội), Khách Sạn Hoàng Đăng (TP Nha Trang), Hệ Thống Chuỗi Khách Sạn Thuận Thiên (TP.HCM) … - Các khách hàng Nhà hàng khu nghỉ: Phú Gia Hotel (Hịa Bình), Galaxy Hotel (Hà Nội), V2 Club (Từ Liêm-Hà Nội), Nhà Khách Dân Tộc (Ba Đình-Hà Nội), Sun Flower (Cát Bà-Hải Phòng), NIRVANA SPA & RESORT (Hếu), Nhà Hàng Đơng Phương (HN, Buffalo Tours (Hồn Kiếm-Hà Nội), Mai Châu Lodge (Mai Châu-Hịa Bình), Danly Hotel (Ba Đình-Hà nội), Sea Stars Hotel (Hải Phòng), Heritage Hotel (TP.Hếu) Dương Xuân Kiên Lớp: TM 47B Chuyên đề thực tập 2.2.2 Phương pháp cung ứng phần mềm cho khách hàng Hoạt động phát triển khách hàng công ty đa dạng phong phú Với tiêu chí công ty “Chúng tôi, thành viên Công ty cổ phần phát triển phần mềm ứng dụng Công Nghệ Thông Tin luôn hiểu rằng, để phục vụ khách hàng ngày tốt hơn, chúng tơi phải khơng ngừng nỗ lực làm hài lịng khách hàng tất sức lực, trí lực lịng tận tuỵ mình” Cơng ty cổ phần phát triển phần mềm ứng dụng Công Nghệ Thông Tin lập đạo thực chiến lược marketing nhằm giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng theo năm, sau chia nhỏ thành quý chí tháng, để dễ dàng thực Hoạt động phát triển khách hàng Công ty cổ phần phát triển phần mềm ứng dụng Công Nghệ Thông Tin lập thực theo tiêu chí marketing là: + Tuyên truyền quảng cáo - Quảng cáo định kỳ sản phẩm dịch vụ Công ty đặc biệt dịch vụ trọng điểm mang tính cạnh tranh cao - Quảng cáo theo đợt: có sản phẩm, dịch vụ, cơng nghệ, tính theo chương trình khuyến mại cụ thể Trong quảng cáo mạng internet chủ yếu Ngồi Cơng ty hợp tác viết với Thời Báo kinh tế, đầu tư, tin học đời sống, … xây dựng hình ảnh cơng ty báo chí + Hội thảo, hội nghị, triển lãm - Hội thảo, hội nghị Với nội dung sau: + Gia tăng hội thảo, Hội nghị với khách hàng, với đối tác nhằm tăng cường mối quan hệ với khách hàng Đây hội tốt để khuyếch chương hình ảnh, sản phẩm dịch vụ Công ty + Tổ chức Hội thảo, Hội nghị sách chăm sóc khách hàng Cơng ty Dương Xn Kiên Lớp: TM 47B Chuyên đề thực tập + Tham gia Hội nghị, Hội thảo có trọng tâm, khơng lãng phí thời gian + Tập trung vào sản phẩm cốt lõi công ty, khách hàng trọng yếu, sản phẩm dịch vụ có tính cạnh tranh mạnh sản phẩm dịch vụ mới, sản phẩm mang tính phổ biến rộng rãi thị trường Cụ thể sau: + Xem xét theo dõi tổ chức hội thảo như: Phòng thương mại, hiệp hội Doanh Nghiệp đối tác cung cấp dịch vụ Công ty, tổ chức đoàn niên, trường đại học, bộ, ban ngành,… + Ít phải tổ chức buổi Hội Thảo, Hội nghị năm với: khách hàng trực tiếp gián tiếp, khách sạn, nhà hàng, khu nghỉ có quy mơ lớn Hà Nội, Hải Phịng, Thanh Hố… Cách thức thực Cơng ty chủ động thực chương trình mời đối tác tham gia hội thảo, hội nghị thông qua thư mời, gặp gỡ trực tiếp…Trong Cơng ty tham gia với tư cách tham luận Hội thảo, đối tác mời chủ động xin tham gia - Triển lãm + Tham gia chương trình triển lãm công nghệ thông tin, viễn thông phần mềm quản lý, internet theo kế hoạch cơng ty + Tham gia chương trình triển lãm đột xuất theo đạo ban lãnh đạo Công ty Triển lãm phải thực khuyếch trương hình ảnh sản phẩm, dịch vụ Công Ty hội để tiếp xúc với khách hàng tiến tới mục đích cuối bán hàng Đồng thời tận dụng huy động nguồn lực có phịng ban Cơng ty 2.2.3.Nghiên cứu thị trường - Công ty nghiên cứu thường xuyên Dương Xuân Kiên Lớp: TM 47B Chuyên đề thực tập Với nội dung sau: Thứ nhất, phòng kinh doanh theo dõi hàng ngày biến động môi trường Marketing: + Môi trường nhân học + Môi trường kinh tế - xã hội + Môi trường khoa học kỹ thuật công nghệ + Mơi trường trị pháp lý + Mơi trường văn hố - xã hội Thứ hai, phịng maketing thường xuyên theo dõi đối thủ cạnh tranh mặt: + Các sách khuyến cơng ty + Các sách giá sản phẩm dịch vụ + Các sách phát triển dịch vụ + Các sách phân phối, bán hàng đối thủ cạnh tranh Thứ ba, Theo dõi sản phẩm, dịch vụ thay khác thị trường Thứ tư, xây dựng thành bảng biểu tập hợp thông tin hàng ngày Cách thức thực hiện: Phân công người liên tục theo dõi đặc biệt phối hợp với nhóm bán hàng Sau báo cáo thơng tin phân tích thơng tin theo định kỳ hàng tuần cho lãnh đạo Công ty - Nghiên cứu định kỳ Công ty tiến hành nghiên cứu định kỳ với nội dung sau: + Tìm đối tác thực hiện: Cơng ty nghiên cứu thị trường + xây dựng nội dung chương trình nghiên cứu thị trường: Mục tiêu, đối tượng, cách thức, thời gian, phạm vi ….nghiên cứu + Đánh giá kết nghiên cứu Với nội dung nghiên cứu cơng ty thực cách: thuê tự làm Dương Xuân Kiên Lớp: TM 47B Chuyên đề thực tập * Khuyến mại Hình thức khuyến mại công ty áp dụng sản phẩm dịch vụ cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh vùng thị trường chưa có nhiều khách hàng Các hình thức khuyến mại như: đào tạo miễn phí, cho khách hàng dùng thử… + Đào tạo Với nội dung sau:  Đào tạo mang tính chất Marketing - Kiến thức máy vi tính, tin học - Kiến thức mạng internet - Kiến thức mạng internet: www, email, phòng chống virus, thương mại điện tử  Đào tạo chuyên sâu cơng ty Hình thức thu phí theo chương trình cơng ty tổ chức: - Hình thức đào tạo: Hợp tác với cán ban, sở, ngành, doanh nghiệp, khu nghỉ, khách sạn nhà hàng để đào tạo cho số lượng đông nhà quản lý kiến thức internet phần mềm quản lý - Đối tượng đào tạo: cán bộ, ban, sở, ngành, doanh nghiệp, khu nghỉ, nhà hàng – khách sạn  Với cách tiếp cận khách hàng công ty sau: - Tiếp cận gián tiếp qua: email, thư ngỏ, qua phương tiện thông tin đại chúng… mời khách hàng cơng ty tham gia chương trình Cơng ty cổ phần phát triển phần mềm ứng dụng Công Nghệ Thông Tin - Tiếp cận trực tiếp: Đến gặp gỡ trực tiếp, gọi điện thoại… tới đối tác, khách hàng để mời họ tham gia chương trình Cơng ty Cơng ty khơng tập trung vào hoạt động marketing, phát triển khách hàng mà Cơng ty cịn tập trung thực theo khu vực địa lý khác nhau: Dương Xuân Kiên Lớp: TM 47B Chuyên đề thực tập + Tại Hà Nội Đây thị trường cạnh tranh mạnh tất hoạt động dịch vụ Công ty adsoft – corp thị trường chiếm đa số doanh thu Cơng ty Do cách Công ty nỗ lực khẳng định vị thị trường Vậy với thị trường để phát triển khách hàng tốt, Công ty phải kết hợp tổng lực hoạt động marketing để hỗ trợ cho việc bán hàng cách tốt đảm bảo uy tín Cơng Ty Nguồn lực Marketing tập trung Và chương trình đào tạo khách hàng dần chuyển dịch tỉnh lẻ, Hà Nội tổ chức chương trình đào tạo, hội thảo để nhắm theo đối tượng khách hàng phổ cập + Tại tỉnh thành phố trọng điểm như: Hải Phịng, Thanh hố, Huế, Bắc Ninh, Quoảng Bình… Đây thị trường trọng điểm Hà Nội, nơi tập trung nhiều khu du lịch khách sạn, nhà hàng đồng thời số tỉnh đơn vị kinh tế trọng điểm khu vực Miền Bắc Những thị trường chưa xuất đối thủ cạnh tranh nhu cầu phần mềm cao Do Công ty tập chung nguồn lực để hướng vào thị trường cách khảo sát thị trường mở văn phòng đại diện khu vực địa lý khác mà Công ty đánh giá có nhiều khách hàng 2.3 Chính sách khách hàng 2.3.1 Chính sách cơng ty ứng dụng Như nói phần mở đầu kinh doanh phần mềm lĩnh vực mẻ doanh nghiệp Việt Nam nói chung với Công ty cổ phần phát triển phần mềm ứng dụng Cơng Nghệ Thơng Tin nói riêng Vì Cơng ty thiết lập hệ thống chăm sóc khách hàng chu đáo, có phân cơng cụ thể cho phận công ty với trách nhiệm quyền hạn riêng:  Nhiệm vụ Thứ nhất, Phải tiếp cận, thiết lập trì mối quan hệ tốt với khách Dương Xuân Kiên Lớp: TM 47B Chuyên đề thực tập hàng phân cơng chăm sóc Thứ hai, Theo dõi, tổng hợp xây dựng sở liệu khách hàng Công ty bao gồm: Ngành nghề hoạt động sản xuất kinh doanh khách hàng, ngày thành lập, ngày sinh nhật lãnh đạo Doanh Nghiệp, ngày quốc khách, lễ tết (đối với cơng ty nước ngồi)… ngày đặc biệt khác Thứ ba, trì đầu mối liên lạc với khách hàng, thực thăm hỏi, gửi quà tặng thư chúc mừng khách hàng lễ tết, ngày thành lập Doanh Nghiệp ngày đặc biệt đối tác Thứ tư, Tham mưu, đề xuất kế hoạch tổ chức chương trình Hội Nghị Khách Hàng, Hội Thảo qua thu thập ý kiến đóng góp cho sản phẩm dịch vụ Cơng ty từ phía khách hàng Thứ năm, Chủ động ghi nhận thông tin, lắng nghe ý kiến khách hàng nắm bắt kịp thời tình hình sử dụng dịch vụ, vấn đề khúc mắc nhu cầu phát sinh khách hàng Giữ vai trò đầu mối phối hợp với đơn vị liên quan để giải quyết, đáp ứng cách nhanh chóng nhu cầu khách hàng Thứ sáu, vấn hỗ trợ cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng quan tâm tới sản phẩm dịch vụ Cơng ty hình thức như: qua điện thoại, gửi email, gọi điện, gặp trực tiếp Thứ bảy, Tổ chức kiểm tra, bảo dưỡng định kỳ phần mềm cho khách hàng Xây dựng sách khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ Cơng ty với doanh thu cao Thứ tám, Nghiêm túc thực quy định chăm sóc khách hàng ban hành nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ khách hàng cách tốt Thực báo cáo theo định kỳ đột xuất theo yêu cầu Lãnh Đạo Công Ty công tác chăm sóc khách hàng Thứ chín, Phịng kinh doanh chủ trì phân loại, cập nhập sửa đổi danh sách khách hàng quý lần Các đơn vị Cơng Ty có trách nhiệm phối hợp cung cấp danh sách khách hàng gửi phòng kinh doanh có yêu cầu Dương Xuân Kiên Lớp: TM 47B Chuyên đề thực tập  Quyền hạn - Chủ động liên lạc, thiết lập mối quan hệ với khách hàng phân công phụ trách thực hoạt động chăm sóc khách hàng - Được yêu cầu hỗ trợ nhân lực trang thiết bị, công cụ làm việc trình triển khai thực nhiệm vụ chăm sóc khách hàng - Theo dõi, đơn đốc cá nhân đơn vị phối hợp thực chăm sóc khách hàng khách hàng tiềm Công Ty - Được thông báo đầy đủ thơng tin liên quan đến cơng tác chăm sóc khách hàng chủ trương, sách Cơng ty, thông tin dịch vụ mới, thay đổi giá, chương trình khuyến mại phạm vi đối tượng khách hàng phân cơng chăm sóc - Được tham gia dự buổi Hội Thảo, Hội Nghị chăm sóc khách hàng Đồng thời hướng dẫn đào tạo chun mơn nghiệp vụ chăm sóc khách hàng Với sản phẩm kinh doanh vơ hình nghiệp vụ chăm sóc khách hàng quan trọng Vì Công ty cổ phần phát triển phần mềm ứng dụng công nghệ thông tin luôn trọng đến hoạt động chăm sóc khách hàng để giải đáp cách tận tình cặn kẽ vướng mắc khách hàng trình sử dụng sản phẩm dịch vụ Công ty 2.3.2 Đánh giá phát triển quy mơ doanh nghiệp có tương ứng với lực chưa a Đánh giá thực trạng khách hàng Công ty Để đánh giá thực trạng khách hàng Cơng ty đánh giá dựa vào tích chất phần mềm mà Cơng ty cung cấp thị trường Đó phần mềm quản lý Khách Sạn - Nhà Hàng, resort ( FOLIO ) xây dựng theo tiêu chuẩn quốc tế CMMi, hình thành phát triển từ năm 2004 với đội ngũ kỹ thuật viên trẻ, đam mê công nghệ, tư vấn nhiều chuyên gia nước có nhiều kinh nghiệm lĩnh vực điều hành Khách Sạn như: Raju Nair ( Indian), San Deep ( Indian ), Richard Chui ( Singapore) … Đặc biệt với phiên năm 2008 ( FOLIO Version 2008 ) Dương Xuân Kiên Lớp: TM 47B Chuyên đề thực tập xây dựng công cụ hãng Microsoft: Ngơn ngữ lập trình Microsoft Visual Basic 6.0, Microsoft.Net, Hệ quản trị sở liệu SQL Server 2000 Windows XP, Windows 2000 Đây hệ thống tổng thể, phân hệ dễ dàng liên kết với nhau, từ phân hệ quản lý phòng ( Front Office – FO ) điểm bán hàng ( Point of Sale – POS ), phân hệ kế toán ( Back Office – BO ), tổng đài điện thoại ( DABX ), hệ thống VingCard, Tour Operation, Website đặt phòng trực tuyến ( Online booking )…Tạo thành quy trình quản lý thống nhất, chặt chẽ logic Giúp chủ đầu tư, nhà quản lý giám sát chi tiết hoạt động diễn phận Khách Sạn, nhà hàng Hệ thống đưa báo cáo phân tích tình hình tài cách trực quan, sinh động giúp cho người quản lý, điều hành Khách Sạn, nhà hàng dễ dàng thao tác với trò chơi đơn giản thời điểm, lúc, nơi với máy vi tính có kết nối Internet Với giao diện thân thiện, có tính sáng tạo theo tiêu chuẩn hãng Microsoft, dễ sử dụng phù hợp với mơ hình hệ thống Khách Sạn, nhà hàng Việt Nam Do Cơng ty cổ phần phát triển phần mềm ứng dụng Công Nghệ Thông Tin thu hút nhiều khách sạn, nhà hàng lớn địa bàn Hà Nội tỉnh thành phố lân cận Đồng thời Công ty lập văn phòng đại diện số tỉnh thành lớn như: TP Hải Phịng, TP Thanh Hố, Huế… Và nhắc đến số khách hàng tiêu biểu gần như: Danly Hotel (22 – 24 Đào Tấn, Ba Đình, Hà Nội), Vạn Chài Sầm Sơn Resort (Quảng Cư, Sầm Sơn, Thanh Hố), Buffalo Tours (94 Mã Mây, Hồn Kiếm, Hà Nội), Khu du lịch sinh thái V-Resort (Kim Bơi, Hồ Bình), Chuỗi Nhà Hàng Đơng Phương (Lê Văn Hưu, Hà Nội), Kim Túc International Tourism, JSC (Đào Tấn, Ba Đình, Hà Nội), Phú Gia Hotel (Lê Thánh Tơng, Tân Thịnh, Hồ Bình), Joyal Hotel (Bãi Cháy, Hạ Long, Quảng Ninh), Sun Flower (Hải Phịng)… Ngồi cịn có khách hàng qn ba có quy mơ lớn Khách hàng Công ty cổ phần phát triển phần mềm ứng dụng Dương Xuân Kiên Lớp: TM 47B Chuyên đề thực tập Công Nghệ Thông Tin không ngừng tăng lên số lượng chất lượng đem lại cho Công Ty doanh thu phát sinh năm 2008 558,9 triệu đồng Tuy Công Ty không ngừng nỗ lực để thu hút khách hàng tiềm Bảng 8: Khách hàng tiểu biểu công ty vài năm gần Khách hàng tiêu biểu công ty STT Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Phú Gia Hotel (Hịa Galaxy Hotel (Hà Khách Sạn Tân Hải Bình) Nội) Long (TP.HCM) V2 Club (Từ Liêm- Khu du lịch sinh thái Nhà Khách Dân Tộc Hà Nội) Lăng V-Resort (Hịa Bình) (Ba Đình-Hà Nội) Cơ Resort Sun Flower (Cát Bà- NIRVANA SPA & (Huế) Hải Phòng) RESORT (Hếu) Mai Nhà Hàng Đơng Buffalo Tours (Hồn (Mai Phương (HN) Kiếm-Hà Nội) Hệ thống Khách sạn, Khách Sạn Nhà hàng Sân Bay Nghị Quốc Tế Nội Bài Khách Sạn Châu Bình) Hữu Phịng) Sạn Hotel (Ba Sea Stars Hotel (Hải Thống Phòng) Chuỗi Khách Sạn Thuận Heritage Cơng Đồn (Hà Nội) Đăng (TP Nha Trang) Đình-Hà nội) Hệ Châu-Hịa (TP.Hải Khách Hồng Danly Lodge Thiên (TP.HCM) Hotel (TP.Hếu) Phố Hội Riverside Resort (Quảng Nam) (Nguồn: theo số liệu phịng kế tốn Cơng Ty) Trên khách hàng tiểu biểu cơng ty, ngồi cơng Dương Xn Kiên Lớp: TM 47B Chuyên đề thực tập ty có 100 khách sạn nhà hàng vừa nhỏ lãnh thổ Việt Nam Khách hàng công ty chủ yếu khách sạn nhà hàng nước, năm vừa qua công ty có nhiều khách hàng sử dụng phần mêm cơng ty họ hài lịng phần mềm cơng ty giúp họ quản lý tốt lĩnh vực hoạt động Khách sạn Nhà hàng Thị trường công ty không thành phố lớn Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh mà nhiều khách hàng nhiều tỉnh thành khác nước biết tới tin dung để ứng dụng vào hoạt động kinh doanh họ Hiện cơng ty có kế hoạch chiến lược đến năm 2015 để xâm nhập trường ngồi nước b Đánh giá hoạt động phát triển khách hàng Công ty Trong năm vừa qua để phát triển khách hàng, Công ty cổ phần phát triển phần mềm ứng dụng Công Nghệ Thông Tin thực đồng loạt biện pháp, chiến lược, kế hoạch để phát triển khách hàng tồn bộ máy quản lý, phịng ban đến hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán hàng Công ty cổ phần phát triển phần mềm ứng dụng Công Nghệ Thông Tin ngày khẳng định vị trí vai trị lĩnh vực cung cấp phần mềm quản lý Nhà hàng – Khách sạn Thực ký kết hợp đồng chuyển giao phần mềm cho đối tác Với tinh thần tích cực, chủ động sáng tạo để vượt qua khó khăn, Cơng ty ln ln gửi lời hỏi thăm tới khách hàng sẵn sàng giải đáp khúc mắc từ phía khách hàng  Cơng tác chăm sóc khách hàng chất lượng dịch vụ Từ công ty thành lập với hiệu “Chúng tôi, thành viên Công ty cổ phần phát triển phần mềm ứng dụng Công Nghệ Thông Tin luôn hiểu để phục vụ chăm sóc khách hàng ngày tốt hơn, Dương Xuân Kiên 4 Lớp: TM 47B Chuyên đề thực tập phải không ngừng nỗ lực làm hài lịng khách hàng tất sức lực, trí lực lịng tận tuỵ ” Cơng ty triển khai hệ thống quản lý chất lượng, xây dựng trì thực quy trình theo tiêu chuẩn ISO, tổ chức khoá đào tạo phổ cập định kỳ tiêu chuẩn chất lượng cho cán công nhân viên Công ty đặc biệt quan tâm đến chất lượng chăm sóc khách hàng, đặc biệt trọng ưu tiên khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ Cơng ty Tổ chức nhiều đợt chăm sóc khách hàng ngày lễ lớn, ngày kỷ niệm thành lập đơn vị khách hàng Thực chương trình tuyên truyền quảng cáo: Tổ chức hoạt động Hội Nghị - Hội Thảo, triển lãm, đào tạo khuyến sản phẩm dịch vụ cho khách hàng như: Miễn phí đào tạo khách hàng sử dụng phần mềm, cài đặt miễn phí…  Cơng tác quản lý, nâng cao trình độ cho đội ngũ cán cơng nhân viên + Về tổ chức: Công ty xác định việc đổi hoàn thiện chế quản lý tất yếu khách quan bước hoàn thiện máy quản lý cho phù hợp với điều kiện kinh tế thị trường than cơng ty Công ty cổ phần phát triển phần mềm ứng dụng Cơng Nghệ Thơng Tin có đội ngũ cán trẻ số nhân viên 40 tuổi, trăm phần trăm có trình độ đại học đại học Hiện công nghệ thông tin nói chung cơng nghệ phần mềm nói riêng thay đổi hàng ngày hàng Do Công ty luôn quan tâm đến công tác đào tạo nhân viên Cơng ty Tổ chức nhiều hình thức đào tạo cho cơng nhân viên: Tự đào tạo, đào tạo phổ cập, đào tạo nâng cao nghiệp vụ, đào tạo chuyên sâu để nâng cao trình độ cho Cán Bộ Công Nhân Viên Dương Xuân Kiên Lớp: TM 47B Chuyên đề thực tập + Về kế hoạch đầu tư, xây dựng bản: Công tác xây dựng kế hoạch Công ty cổ phần phát triển phần mềm ứng dụng Công Nghệ Thông Tin có bước chuyển biến đáng kể đáp ứng yêu cầu sản xuất kinh doanh công ty Thường xuyên theo dõi, đánh giá tình hình thực kế hoạch Công ty, kịp thời cung ứng trang thiết bị đưa đề xuất, giải pháp nhằm đảm bảo hoàn thành kế hoạch đặt cách tốt + Về kế toán tài chính: Ban lãnh đạo phịng kế tốn ln quản lý chặt chẽ, thực nghiêm chỉnh quy định, quy chế thu chi tài lĩnh vực hoạt kinh doanh Cơng ty, bảo đảm tính pháp lý chế độ quản lý tài kế tốn Công ty theo quy định Công ty, quy định pháp luật Quản lý, kiểm tra theo dõi chặt chẽ nhu cầu khách hàng theo loại sản phẩm dịch vụ Quản lý việc chi ngân sách cho hoạt động phát triển khách hàng cách chặt chẽ, cho chi phí giảm thu hút khách hàng nâng cao uy tín Cơng ty thị trường phần mềm Dương Xuân Kiên Lớp: TM 47B Chuyên đề thực tập 2.4 Thực trạng kinh doanh công ty Công ty cổ phần phát triển phần mềm ứng dụng Công Nghệ Thông Tin 2.4.1 Kết kinh doanh công ty Bảng 9: Kết kinh doanh Công ty cổ phần phát triển phần mềm ứng dụng Cơng Nghệ Thơng Tin Đơn vị tính: Ngàn đồng ST T Chỉ tiêu Tiền bán phần mềm quản lý Khách Sạn Tiền bán phần mềm quản lý Nhà Hàng Tiền bảo Doanh dưỡng phần Thu từ mềm quản lý Khách Sạn Tiền bảo dưỡng phần mềm quản lý Nhà Hàng Nợ năm trước Chi phí quản lý Chi phí sở hạ tầng Chi Phí Trả lương lao từ động BHXH Chi phí khác Lợi Nhuận trước thuế Thuế phải nộp Lợi Nhuận sau thuế Dương Xuân Kiên 605.000 Năm 2007 670.000 Năm 2008 815.000 PMK1 486.000 586.000 622.000 PMS2 76.000 90.000 102.000 60.000 72.000 84.000 97.000 65.000 80.000 116.000 80.000 100.000 134.000 93.000 120.000 590.000 680.000 758.000 Năm 2006 112.000 43.000 434.000 12.152 421.848 Mã Số 129.000 144.000 50.000 67.000 495.000 575.000 13.860 16.100 481.140 558.900 (Nguồn: Phịng kế tốn Công Ty) Lớp: TM 47B Chuyên đề thực tập 2.4.2 Phân tích kết kinh doanh cơng ty - Cơng ty có phần mềm quản lý cho Khách Sạn Nhà Hàng sản phẩm đem lại Doanh thu cho cơng ty, thể qua doanh thu năm sản phẩm Năm 2006 605.000 ngàn đồng, năm 2007 670.000 ngàn đồng năm 2008 815.000 ngàn đồng Như doanh thu từ sản phẩm tăng qua vài năm gần đây, năm 2007 tăng 65.000 ngàn đồng tương ứng với 10,07% so với năm 2006, năm 2008 tăng 145.000 ngàn đồng tăng 21,64% so với năm 2007 Hàng năm Nhà Hàng Khách Sạn nợ lại 10% số tiền mua phần mềm toán sau năm Các phần mềm quản lý Nhà Hàng khách Sạn dùng đến thời gian định phải bảo dưỡng lại, thêm vào quản lý Nhà Hàng Khách Sạn ngày tăng để đáp ứng nhu cầu khách hàng điều cơng ty ln phải nghiên cứu để tìm phần mềm dựa phiên cũ thu nhập đem lại không nhỏ công ty + Lợi Nhuận sau thuế năm 2007 tăng tuyệt đối so với năm 2006 60.808 Ngàn đồng tăng tương đối 14,44% + Lợi nhuận sau Thuế năm 2008 tăng tuyệt đối 107.760 Ngàn đồng tăng tương đối 22,40% so với năm 2007 - Chi phí quản lý dùng cho việc đào tạo, trang bị kiến thức hiểu sản phẩm công ty cho nhân viên để thuyết phục khách hàng cách hiệu tăng qua năm, với năm 2006 65 triệu đồng, năm 2007 80 triệu đồng năm 2008 93 triệu đồng hàng năm cơng ty tuyển thêm nhân viên Chi phí cho sở hạ tầng hàng năm tăng hàng năm công ty tăng thêm mặt bằng, trang thiết bị máy móc, bàn ghế làm việc, máy vi tính…cụ thể năm 2006 80 triệu, năm 2007 100 triệu năm 2008 120 triệu, để phịng ban để tăng hiệu cơng việc để đem lại phát triển cho công cách tốt khoản chi lớn phần trả lương cho công nhân, tháng thành viên công ty Dương Xuân Kiên Lớp: TM 47B Chuyên đề thực tập nhận đc mức lương hàng tháng bình qn 3,5 triệu đồng ngồi cơng ty cịn có khoản chi khác Như ta thấy doanh thu, lợi nhuận từ năm 2006 đến 2008 tăng dần Chi phí tăng dần từ năm 2006 đến năm 2008 cơng ty năm 2007 2008 tuyển thêm nhân viên phải mua thêm sở hạ tầng để trang thiết bị khác để đáp ứng nhu cầu phát triển công ty năm đầu sản phẩm phần mềm áp dụng thực tiễn cịn gặp nhiều khó khăn sản phẩm vơ hình nên việc giới thiệu quảng bá sản phẩm khác biệt nhiều so với sản phẩm hữu hình Nhưng với tiến khoa học công đặc biệt phát triển tin học nên khách hàng hiểu sản phẩm phần mềm dễ dàng việc tiếp nhận sử dụng sản phẩm Công ty ADSOFT – CORP Dương Xuân Kiên Lớp: TM 47B Chuyên đề thực tập CHƯƠNG III/ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG TIÊU THỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN PHẦN MỀM VÀ ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN (ADSOFT – CORP) 3.1 Định hướng phát triển thị trường lựa chọn thị trường 3.1.1 Lựa chọn thị trường mục tiêu Công ty cổ phần phát triển phần mềm ứng dụng Công Nghệ Thông Tin vài năm tới có mục tiêu là, mở rộng thị phần phần mềm thị trường nội địa, lâu dài hướng thị trường nước Đặc biệt trước mắt phải hoàn thành thật tốt mục tiêu năm 2015 Cụ thể: - Trở thành tập đồn hàng đầu Cơng Nghệ thông tin - Trở thành Công Ty với nhiều chi nhánh khắp tỉnh, thành nước - Trở thành Công Ty hàng đầu Phần Mềm quản lý khách sạn, nhà hàng - Một Cơng ty có uy tín Việt Nam - Mục tiêu lớn mà Công ty phấn đấu đến năm 2015, Công ty cổ phần phát triển phần mềm ứng dụng Công Nghệ Thông Tin phát triển sản phẩm FOLIO quản lý hệ thống khách sạn, nhà hàng internet Với kết đạt năm 2008, qua tâm Chính Phủ, Bộ nghiên cứu khoa học công nghệ thông tin tiền đề quan trọng để Công ty cổ phần phát triển phần mềm ứng dụng Công Nghệ Thơng Tin phát huy mạnh khắc phục yếu để hồn xuất sắc kế hoạch đề năm 2009 * Các định hướng Cơng ty năm 2015 - Hoàn thành kế hoạch giao năm 2015 - Thực biện pháp kế hoạch để nắm giữ thu hút khách hàng thị trường phần mềm quản lý Dương Xuân Kiên Lớp: TM 47B Chuyên đề thực tập - Mở rộng them kinh doanh dịch vụ kinh doanh đào tạo, thiết bị, dự án Công nghệ Thông Tin - Hiện thị trường nói chung thị trường phần mềm nói riêng yếu tố chất lượng dịch vụ yếu tố cạnh tranh Do nâng cao chất lượng dịch vụ mặt, chiếm lĩnh thị trường Chú trọng đẩy nhanh tiến độ phát triển cung cấp dịch vụ,phần mềm cho khách hàng - Xây dựng chế khuyến khích cho khách hàng,cơ chế phân phối thu nhập nhằm thúc đầy bán hàng thu hút lao động có tài vào công ty Các mục tiêu cụ thể phát triển Công Ty năm 2015 thể bảng sau Bảng10: Một số tiêu định lượng cụ thể phát triển Công Ty TT Chỉ tiêu Năm 2015 Số lượng Khối quan nhà 10 khách Khách hàng nước hàng tăng Khách sạn lên Đơn vị 20 Khách hàng Nhà hàng 25 Khách hàng khu nghỉ Văn phòng đại diện Văn phòng Đào tạo đội ngũ cán giỏi 15 Cán (Nguồn: Phịng kinh doanh Cơng Ty) Cụ thể mục tiêu Công ty từ năm 2010 – 2015 sau:  Đẩy mạnh việc thiết lập văn phòng đại diện đại lý cơng ty tồn quốc, đảm bảo sẵn sang có mặt phục vụ cho khách hàng tất tỉnh, thành phố lãnh thổ Việt Nam  Phát triển mạnh thị trường nước, chủ yếu tập trung vào khách hàng chiến lược với dự án lớn sử dụng công nghệ cao  Đầu tư chiều sâu hướng vào công nghệ chiến lược: Quản lý chuỗi Khách Sạn, Khu nghỉ, Nhà hàng mạng Internet/Intranet Tích hợp FOLIO với nhiều hãng cung cấp phần cứng tham gia( Tổng đài điện thoại ): Panasonic, Siemen, Philip, Acatel…Các hãng cung cấp thiết bị giám sát như: máy đọc thẻ từ, Camera giám sát, khố từ… cơng nghệ sở liệu Dương Xuân Kiên Lớp: TM 47B Chuyên đề thực tập ( DataBase ) ứng dụng quản lý để chất lượng phần mềm quản lý Khách Sạn – Nhà Hàng Công ty ADSOFT - CORP không ngừng nâng cao, từ góp phần nâng cao uy tín khả cạnh tranh doanh nghiệp thị trường  Đẩy mạnh việc phổ cập tin học cho toàn đội ngũ điều hành nhân viên làm việc Khách Sạn, Nhà hàng  Đẩy mạnh việc hợp tác Quốc Tế với hãng Tin Học, công nghệ phần mềm lớn Thế Giới  Tìm kiếm đối tác, ngày mở rộng mạng lưới phân phối giới thiệu sản phẩm FOLIO, mơ hình Network Marketing tỉnh thành nước 2.3.2 Định hướng phát triển thị trường công ty Phương hướng phát triển khách hàng Công ty năm tới cụ thể giữ chân khách hàng cũ nhằm vào khách hàng tiềm cách phát huy tối đa lực marketing Công ty cụ thể: - Mở thêm văn phòng đại diện tỉnh, thành phố lãnh thổ Việt Nam - Tuyển dụng thêm nhân viên có trình độ chun mơn giỏi, có trách nhiệm đam mê cao cơng việc - Đào tạo đội ngũ cán quản lý giỏi có đạo đức để tạo điều kiện cho trình kinh doanh diễn thuận lợi đem lại hiệu kinh tế cao có cho Cơng ty - Đẩy mạnh hoạt động công tác nghiên cứu phát triển thị trường nhu cầu khách hàng - Ổn định khách hàng cũ song song với việc ln tìm kiếm khách hàng - Tăng cường nghiên cứu thị trường khu vực tỉnh thành lân cận để tìm nhu cầu thị trường đó, nhằm thiết lập văn phịng đại diện để hồn chỉnh hệ thống chăm sóc khách hàng thị trường có nhiều khách hàng nhiều khách hàng tiềm tương lai Ngoài việc nghiên cứu thị trường Hà Nội số tỉnh phía Bắc như: Bắc Ninh, Hồ Bình…, Cơng ty cịn phải nghiên cứu vể thị trường Khách sạn, nhà hàng tỉnh – thành phố nước để tìm nhiều hội kinh doanh hiệu cao cho Công ty Dương Xuân Kiên Lớp: TM 47B Chuyên đề thực tập - Nâng cao ý thức tự giác, tinh thần trách nhiệm cho công nhân viên số sách khuyến khích :vật chất, tinh thần phù hợp 3.2 Giải pháp phát triển thị trường công ty 3.2.1.Tăng cường nghiên cứu thị trường khách hàng Hoạt động nghiên cứu thị trường thiếu Công ty vào hoạt động kinh doanh Hoạt động tốn nhiều mặt thời gian ngân sách dành cho nó, cơng ty cịn nhỏ Cơng ty cổ phần phát triển phần mềm ứng dụng Công Nghệ Thơng Tin, khó tiến hành Nhưng khơng mà cơng ty bỏ qua hoạt động chuyên gia marketing đánh giá ngày trở nên quan trọng a Nghiên cứu khách hàng người tiêu thụ trung gian Công ty Trên thực tế cách mua hàng đưa đến hội khác yêu cầu riêng biệt khác cho người bán Liên quan đến cách thức mua hàng nhóm khách hàng cần lưu ý : Đa phần người mua có kế hoạch từ trước có tính đến xu phát triển họ tương lai Do Công ty nên quan tâm đến kế hoạch mua hàng khách hàng để có kế hoạch đáp ứng cách tốt nhu cầu họ  Người tiêu thụ trung gian ln có hiểu biết tốt nhu cầu thực họ, thị trường nguồn cung cấp hàng hoá thị trường Các định mua hàng thực theo q trình có “khả kiểm sốt” có định hướng Điều yêu cầu tính linh hoạt xác kế hoạch bán hàng Công ty tham gia vào hoạt động kinh doanh thị trường  Một đặc điểm cần nêu lên ý quan trọng là, gặp nhiều đối thủ cạnh tranh hoạt động bán hàng nét khai thác đặc điểm dễ dẫn đến phạm luật là: Người đại diện cho tổ chức mua hàng thường hay quan tâm đến khoản hoa hồng mà người bán Bởi người mua hàng cho tổ chức không bỏ tiền túi họ mà quỹ chung Do kiểm sốt người mua khơng chặt chẽ khả bán hàng phụ thuộc mức độ định đến ý  Trong trường hợp khác, người tiêu thụ trung gian chịu tác động yếu tố ảnh hưởng tương tự người khách hàng người tiêu dùng cuối Dương Xuân Kiên Lớp: TM 47B Chuyên đề thực tập Quá trình định mua khách hàng trung gian thể sơ đồ sau: Sơ đồ 2: Quá trình định mua người tiêu thụ trung gian Kế hoạc kinh doanh Doanh Nghiệp Bản tổng hợp nhu cầu hàng hoá Bản xác định nhu cầu cụ thể Xác định tiêu chuấn đánh giá hàng hoá Nghiên cứu nhà cung cấp Lựa chọn giải pháp mua hàng Lựa chọn nhà cung cấp Lập kế hoạch mua hàng Tổ chức thực kế hoạch mua Đánh giá hiệu mua Dương Xuân Kiên Lớp: TM 47B Chuyên đề thực tập b.Nghiên cứu khách hàng người tiêu dùng cuối Một câu hỏi đặt là: “người tiêu dùng phản ứng trước kích thích marketing, mà cơng ty vận dụng ?” Một cơng ty có ưu lớn cạnh tranh họ thực thấu hiểu phản ứng người tiêu dùng trước tính khác sản phẩm, giá hàng hoá, chương trình quảng cáo khuyến mại… Chính mà công ty phải đầu tư nhiều công sức tiền để nghiên cứu tìm mối liên hệ yếu tố kích thích thị trường phản ứng đáp lại người mua Mối liên hệ tác nhân kích thích phản ứng người mua mô tả qua sơ đồ sau: Sơ đồ 3: Môi trường định mua người tiêu thụ cuối Các ảnh hưởng văn hoá – xã hội - Gia đình - Tầng lớp xã hội - Nhóm tham khảo - Phân nhóm văn hố Lĩnh vực tâm lý - Giá trị - Tiêu chuẩn - Động - Nhận thức - Học hỏi - Thái độ - Niềm tin Hành động marketing định vị mục tiêu: - Sản phẩm - Định giá - Định vị - Xúc tiến hỗn hợp Yếu tố tình có ảnh hưởng: - Nhiệm vụ - Loại sản phẩm - Lớp sản phẩm - Điều kiện thời gian - Xã hội - Vật chất - Tình trạng tiền tệ Người tiêu dùng Qua sơ đồ cho ta thấy nhiệm vụ quan trọng Dương Xuân Kiên 5 Lớp: TM 47B Chuyên đề thực tập nhà quản trị marketing phải hiểu xảy “Hộp đen” ý thức người tiêu dùng, tiếp nhận tác nhân kích thích mơi trường Cơng ty mà giải thích nhiều điều “hộp đen” ý thức khách hàng cơng ty thành cơng hoạt động kinh doanh Cá Cơng ty giải thích dự đốn chế tác động nhân tố việc thơng qua phân tích khả gây ảnh hưởng yếu tố đến khách hàng trình mua sắm Để hoạt động nghiên cứu thị trường đạt hiệu cao địi hỏi khâu trình nghiên cứu thị trường phải thực cách đồng Một thuận lợi Doanh Nghiệp phần mềm Việt Nam là: Hiệp hội Doanh Nghiệp phần mềm Việt Nam (VINASA) đồng ý cầu nối cho Doanh Nghiệp phần mềm Việt Nam tham gia vào thị trường xuất phần mềm quốc tế, đồng thời tiến hành nghiên cứu thị trường nước ngồi nước cách quy mơ tổng qt chưa có, để đưa thơng tin xác nhu cầu xu hướng vận động cầu cho Doanh Nghiệp phần mềm thành viên Và để có thơng tin quan trọng Cơng ty cần đăng nhập thành viên hoạt động thức tổ chức chấp hành đầy đủ nghĩa vụ thành viên, tất yếu công ty hưởng quyền lợi cung cấp thơng tin xác thị trường mà quan tâm, tham gia dự án quy mô VINASA như: đào tạo nhân lực, xuất phần mềm sang thị trường Nhật Bản Đặc biệt ngày 05 tháng 03 năm 2008 Việt Nam tham dự diễn đàn kinh tế hai quốc gia: Việt Nam Anh Điều tạo nhiều hội thuận lợi cho Doanh Nghiệp Việt Nam việc thu hút vốn đầu tư, đào tạo nhân lực, ký hợp đồng kinh tế trị giá 4,6 tỉ USD Đây hội cho Doanh Nghiệp phần mềm Việt Nam thị trường phần mềm mở rộng thêm đồng nghĩa với cạnh tranh diễn gay gắt liệt Dương Xuân Kiên Lớp: TM 47B Chuyên đề thực tập 3.2.2 Nâng cao kỹ nhân viên bán hàng Trong bối cảnh thị trường nay, hàng hóa, dịch vụ đa dạng, phong phú, người tiêu dùng gặp khó khăn việc phân biệt, đánh giá sản phẩm Mỗi doanh nghiệp cố gắng tạo phong cách, hình ảnh, ấn tượng, uy tín riêng cho sản phẩm nhằm đem lại cho sản phẩm hình ảnh riêng, dễ vào nhận thức khách hàng để lại ấn tượng tốt, nói cách khác, đưa thương hiệu vào tâm trí khách hàng Dù ngày công nghệ thay người nhiều khâu, để thoả mãn nhu cầu khách hàng khơng thể có cơng nghệ thay người Nhân viên bán hàng Cơng ty lực lượng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng họ người trực tiếp “lắng nghe thấu hiểu” “thượng đế” Chính tầm quan trọng mà Cơng ty cần phải có vị trí ưu tiên hợp lý cho nhân viên bán hàng Hiện Công ty cố gắng nâng cao kỹ chuyên môn nhân viên bán hàng đặc biệt nhân viên bán hàng họ cần chuẩn bị mặt kiến thức, kinh nghiệm xã hộ để nâng cao khả bán hàng Để tăng cường kiến thức chuyên môn kinh nghiệm cho nhân viên bán hàng Công ty cần: - Cử đào tạo chương trình dài hạn chun ngành nước ngồi hay giảng ngắn hạn người tiếng Đây biện pháp mang tính chuyên nghiệp tốn nhiều chi phí - Có thể tiếp kiệm chi phí cách “kèm cặp” cụ thể là: nhân viên đặt hướng dẫn bảo nhân viên có kinh nghiệm lâu năm nghề Hình thức hiệu có kết hợp lịng nhiệt tình nhân viên chín chắn nhân viên có kinh nghiệm, hai nâng cao hiệu cơng việc Để phát triển tốt lực lượng bán hàng Cơng ty, từ đầu Dương Xuân Kiên Lớp: TM 47B Chuyên đề thực tập Công ty phải thực hàng loạt chương trình “sức mạnh tổng lực” tồn nhân viên phải tập chung vào việc thoả mãn nhu cầu khách hàng Điều cần thực loạt hoạt động từ khâu tuyển dụng, bố trí phân cơng lao động hợp lý đến đào tạo khuyến khích nhân viên đặc biệt với đội ngũ nhân viên thực hoạt động “bán hàng theo nghĩa rộng” tức bao gồm thực hoạt động quan hệ khách hàng, thu thập thông tin, xử lý thông tin phản hồi sau Với vị trí đặc biệt mình, nhân viên bán hàng thực hoạt động phát triển khách hàng cần phải phát huy cách đặc biệt Cơng ty có nhiều cách thức để phát huy lực nhân viên bán hàng Có thể thực khuyến khích vật chất cho họ để xứng đáng với công việc vượt qua “bước nhẩy nguy hiểm”, khuyến khích nhân viên bán hàng chương trình đào kỹ sau thăng tiến… tất đề nghị nên thực theo kiểu kết hợp Trong số đề nghị vào thực tiễn Cơng ty để giải tốt khúc mắc nhân viên từ nâng cao khả thu hút khách hàng để đem lại doanh thu cho tối đa Cơng ty Hiện Cơng ty có khuyến khích riêng nhân viên bán hàng, khoản thưởng tiền vật chất nhỏ nhân viên bán hàng thu hút khách hàng Với trình độ nhân viên 100% trình độ đại học việc đào tạo nhân viên việc phát triển khách hàng không cịn khó khăn cơng ty 3.2.3 Phát triển sản phẩm đảm bảo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Phát triển sản phẩm bảo đảm chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, yếu tố quan trọng hoạt động phát triển khách hàng Đối với sản phẩm nào, dịch vụ hay hoạt động cần đến nội dung bên nó, chất lượng Nên điều cần Dương Xuân Kiên Lớp: TM 47B Chuyên đề thực tập thiết cho Công ty phải luôn quan tâm đến đặc điểm sản phẩm a Phát triển sản phẩm Việc phát triển sản phẩm cơng ty mang lại việc phát triển khách hàng theo số cách thức sau: - Tạo thêm khách hàng việc thu hút người có nhu cầu sản phẩm - Những khách hàng bị hấp dẫn sản phẩm cách nhanh chóng nhất, đặc biệt họ phần thoả mãn nhu cầu trước - Dưới nhìn khách hàng, việc tạo thêm sản phẩm đồng nghĩa với trình độ Cơng ty đánh giá cao hơn, qua nâng cao hình ảnh, uy tín Cơng ty cổ phần phát triển phần mềm ứng dụng Công Nghệ Thông Tin làm tăng khách hàng tiềm Phát triển sản phẩm với tốc độ cao ngăn chặn đối thủ cạnh tranh thu hút khách hàng lôi kéo thêm khách hàng Nếu sản phẩm tung thị trường nhanh mặt khách hàng Cơng ty khơng có cớ để chuyển sang dùng sản phẩm Doanh Nghiệp khác, mặt khác khách hàng ưa thích mẻ, tiện dụng tìm đến với Cơng ty Nhìn chung thị trường phần mềm, sản phẩm Công ty khác chưa mang lại khác biệt rõ nét cảm nhận khách hàng, hay nói cách khác họ chưa tạo “cái tơi” sản phẩm họ Do thị trường mà sản phẩm gần giống từ tính cơng dụng giao diện hoạt động Thì Cơng ty cần có chiến lược “khác biệt hoá” tổng quan cụ thể cho sản phẩm cách có hiệu Cơng ty tính giá cao dựa sở giá trị trội mà khách hàng nhận thức Để tạo khác biệt cho sản phẩm Cơng ty dựa vào thuộc tính khác biệt sản phẩm phần mềm Dương Xuân Kiên Lớp: TM 47B Chuyên đề thực tập * Thuộc tính sản phẩm phần mềm Thuộc tính sản phẩm phần mềm đặc tính xuất từ sản phẩm từ cài đặt đưa vào sử dụng Các thuộc tính không bao gồm dịch vụ cung cấp kèm theo sản phẩm Các thuộc tính biến đổi tùy theo phần mềm Tuy nhiên thuộc tính quan trọng thường bao gồm: - Khả bảo trì; có khả thực hành tiến triển để thỏa mãn yêu cầu khách hàng - Khả tin cậy; khả tin cậy phần mềm bao gồm loạt đặc tính độ tin cậy, an tồn, bảo mật Phần mềm tin cậy khơng thể tạo thiệt hại vật chất hay kinh tế trường hợp hư hỏng - Độ hữu hiệu; phần mềm khơng thể phí phạm nguồn tài ngun nhớ chu kì vi xử lý - Khả sử dụng; phần mềm nên có giao diện tương đối dễ cho người dùng có đầy đủ hồ sơ phần mềm * Công ty cần phát triển sản phẩm theo mô hình sau: - Các mơ hình phát triển sản phẩm phần mềm Quá trình hình thành phát triển phần mềm tập hợp thao tác kết tương quan để sản xuất sản phẩm phần mềm Hầu hết thao tác tiến hành kỹ sư tin học phần mềm Các cơng cụ hỗ trợ máy vi tính ký thuật phần mềm dùng để giúp số thao tác Có thao tác tảng hầu hết trình phần mềm là: - Đặc tả phần mềm; chức phần mềm điều kiện để hoạt động phải định nghĩa - Sự phát triển phần mềm; để phần mềm đạt đặc tả phải có q trình phát triển - Đánh giá phần mềm; phần mềm phải đánh giá để chắn Dương Xuân Kiên Lớp: TM 47B Chuyên đề thực tập làm mà khách hàng muốn - Sự tiến hóa phần mềm; phần mềm phải tiến hóa để thỏa mãn thay đổi yêu cầu khách hàng + Mơ hình thác nước Mơ hình làm cho ý nghĩa việc sản xuất phần mềm thấy rõ - Phân tích yêu cầu định nghĩa: hệ thống dịch vụ mục tiêu hình thành trợ ý hệ thống người tiêu dùng Sau yếu tố định nghĩa cho hiểu người hình thành người tiêu dùng -Thiết kế phần mềm hệ thống: thiết kế hệ thống trình, phận yêu cầu phần mềm lẫn phần cứng Hoàn tất kiến trúc Dương Xuân Kiên Lớp: TM 47B Chuyên đề thực tập hệ thống Thiết kế phần mềm tham gia vào việc biểu thị chức hệ thống phần mềm mà chuyển dạng thành một, hay nhiều chương trình có tính khả thi - Thực thử nghiệm đơn vị; giai đoạn này, thiết kế phần mềm phải chứng thực tập hợp nhiều chương trình hay nhiều đơn vị nhỏ Thử nghiệm đơn vị bao gồm xác minh đơn vị thỏa mãn đặc tả -Tổng hợp thử nghiệm tồn bộ: đơn vị chương trình riêng lẻ hay chương trình tích hợp lại thử nghiệm hệ thống hoàn chỉnh, chứng tỏ yêu cầu phần mềm thỏa mãn Sau thử nghiệm phần mềm cung ứng cho người tiêu dùng -Sản xuất bảo trì: Phần mềm cài đặt dùng thực tế Bảo trì bao gồm điều chỉnh lỗi mà chưa phát giai đọan trước chu kì sống; nâng cấp thực hệ thống đơn vị nâng cao hệ thống dịch vụ cho phát yêu cầu Chỗ yếu mô hình cứng nhắc, khơng linh hoạt Các phận đề án chia thành phần riêng biệt, độc lập giai đoạn Hệ thống phân phối đơi khơng dùng khơng thỏa mãn u cầu khách hàng Tuy mơ hình phản ảnh thực tế công nghệ Như hệ mơ hình sở cho đa số hệ thống phát triển phần mềm - phần cứng + Mơ hình phát triển tiến hố phần mềm  Phân loại phát triển tiến hóa phần mềm Loại Lập trình thăm dị: đối tượng q trình lập trình thăm dị cách làm việc với khách hàng để thăm dò yêu cầu phân phối phần mềm dứt điểm Sự phát triển phần mềm bắt đầu với phần hiểu rõ Phần mềm thêm vào chức mà đề nghị cho khách hàng (và nhận thông tin) Dương Xuân Kiên Lớp: TM 47B Chuyên đề thực tập Loại hai Mẫu thăm dò: đối tượng phát triển tiến hoá nhằm hiểu yêu cầu khách hàng phần mềm để phát triển định nghĩa yêu cầu tốt cho phần mềm Các mẫu tập trung thí nghiệm với phần địi hỏi khách hàng mà gây khó hiểu hay ngộ nhận Phát triển phần mềm theo mơ hình tiến hố  Phân tích mơ hình: Mơ hình phát triển tiến hóa hiệu mơ hình thác nước Nhưng cịn có khuyết điểm: - Q trình khơng nhìn thấy rõ được: Các nhà quản lý cần phân phối thường xuyên để đo lường tiến phần mềm Nó khơng kinh tế việc làm hồ sơ cho phần mềm - Phần mềm cấu trúc nghèo nàn: Sự thay đổi liên tục dễ làm đổ vỡ cấu trúc phần mềm, tạo khó khăn tốn nhiều chi phí - Thường địi hỏi kỹ đặc biệt: Hầu hết hệ thống theo cách tiến hành nhóm nhỏ có kỹ cao cá nhân phải động  Mơ hình thích hợp với: - Phát triển loại phần mềm tương đối nhỏvà đơn giản - Phát triển loại phần mềm có đời sống thời gian ngắn Dương Xuân Kiên Lớp: TM 47B Chuyên đề thực tập - Tiến hành hệ thống lớn chỗ mà biểu thị đặc tả chi tiết lúc tiến hành.( hệ thống thông minh nhân tạo (AI) giao diện cho người dùng) + Mơ hình xoắn ốc Boehm Phát triển phần mềm theo kiểu Boehm Là mơ hình phát triển từ mơ hình thác nước, cho thấy mức độ tổng qt pha sản xuất để tạo lên sản phẩm Mơ hình sáng kiến Boehm vào năm 1988 Mơ hình rủi ro hình thành mơ hình q trình tổng qt Mơ hình Boehm có dạng xoắn ốc Mỗi vòng lặp đại diện cho pha q trình phần mềm Vịng thể tính khả thi, vòng kế định nghĩa yêu cầu, thiết kế, Khơng có pha xem cố định vòng xoắn sơ đồ Mỗi vịng có phần tương ứng với pha Phần Cài đặt đối tượng: Chỉ đối tượng pha đề án Những khó khăn, cưỡng trình sản phẩm xác định lên kế hoạch cách chi tiết Xác định yếu tố rủi ro đề án muốn xây dựng Các phương án thay tùy theo rủi ro này, Dương Xuân Kiên Lớp: TM 47B Chuyên đề thực tập dự trù Phần hai Lượng định giảm thiểu rủi ro Cần tiến hành phân tích yếu tố rủi ro xác định đề giải pháp để giảm thiểu rủi ro Phần ba Phát triển đánh giá: Sau đánh giá yếu tố rủi ro, mơ hình phát triển tốt cho hệ thống chọn Phần bốn Lên kế hoạch: Đề án xem xét định có hay khơng tiếp tục pha vòng lặp * Các trình linh hoạt Là q trình mà cấu trúc khởi động nhỏ linh động lớn dần đề án phần mềm nhằm tìm khó khăn trước trở thành vấn đề dẫn tới hủy hoại Q trình nhấn mạnh gọn nhẹ tập trung phương pháp truyền thống Các trình linh hoạt dùng thơng tin phản hồi thay dùng kế hoạch, chế diều khiển Các thơng tin phản hồi có từ thử nghiệm phiên phát hành phần mềm tham gia Các q trình linh hoạt thưịng có hiệu phương pháp cũ, dùng thời gian lập trình để sản xuất nhiều chức hơn, chất lượng cao hơn, khơng cung cấp chương trình lâu dài Một cách ngắn gọn phuơng pháp cung ứng hiệu cao cho vốn đầu tư, lại không định rõ hiệu - Lập trình cực hạn: gọi tắt XP, trình linh hoạt biết đến nhiều Với XP, pha xúc tiến bước cực nhỏ (hay liên tục) so với trình kiểu cũ, gọi "tốn" xử lý Bước (với chủ định khơng hồn tất) bước tốn ngày hay tuần, thay phải tốn nhiều tháng phương pháp thác nước Trước hết, người viết thử nghiệm tự động để cung cấp mục tiêu cụ thể cho phát triển Tiếp giai đoạn viết mã, giai đoạn hoàn tất mà mã viết qua tất thử nghiệm Dương Xuân Kiên Lớp: TM 47B Chuyên đề thực tập người lập trình khơng tìm thử nghiệm Thiết kế kiến trúc điều chỉnh nâng cao sau giai đoạn viết mã người viết mã giai đoạn trước Hệ thống chưa hoàn tất , hoạt động khai thác hay đem minh họa cho (một phần) người tiêu dùng, mà số có người nhóm phát triển phần mềm Thời điểm người thực nghiệm lại bắt đầu viết thử nghiệm cho phần quan trọng hệ thống - Tầm nhìn trình Do chất nắm bắt cụ thể hệ thống phần mềm, nhà quản lý trình phần mềm cần thêm báo cáo, hồ sơ để xem xét theo dõi tiến độ xảy cơng việc Hầu hết tổ chức phát triển phần mềm lớn dùng trình "định hướng chuyển giao được" Mỗi thao tác phải kết thúc hồ sơ hay báo cáo,để tìm hiểu trình phần mềm trở nên cụ thể Vậy để tung sản phẩm phần mềm thị trường cần thời gian dài, nhiều chi phí nguồn lực Có thể hình dung việc thiết kế sản phẩm phần mềm phải tiến hành đợt công trận bóng đá thay chạy tiếp sức Các thành viên Công ty đểu phải tiến lên để đưa sản phẩm đời, số khác tiếp tục nghiên cứu hình thành ý tưởng thể tiền đạo tập thể công khung thành đối phương mà kịp thời phòng thủ b Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng Sản phẩm phần mềm phần mềm bán cho khách hàng với tài liệu mô tả phương thức cài đặt cách thức sử dụng chúng Nên sản phẩm dịch vụ tốt, khơng thể thiếu dịch vụ chăm sóc khách hàng hàng tốt Thông thường, sản phẩm dịch vụ đời thực chất Dương Xuân Kiên 6 Lớp: TM 47B Chuyên đề thực tập có phần “cốt lõi nhất” Sản phẩm dịch vụ đời kể bước đầu đánh giá tốt người ta thường chưa trọng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng Người ta phản đối ý kiến thực tế vậy, Cơng ty cổ phần phát triển phần mềm ứng dụng Công Nghệ Thông Tin trường hợp ngoại lệ Những ý tưởng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty thường sau sản phẩm Vì dịch vụ chăm sóc khách hàng cần quan tâm cách lúc để vừa làm hài lòng khách hàng cũ thu hút khách hàng mới.Vậy để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng nêu lên số đề sau: - Cơng ty phải có chiến lược cụ thể vể dịch vụ chăm sóc khách hàng độc lập tương chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ Một chiến lược giúp Cơng ty có khả “chăm sóc” kịp thời khách hàng sản phẩm đời - Xây dựng dịch dụ chăm sóc khách hàng phù hợp với đặc tính sản phẩm vừa phải đảm bảo tính độc đáo Khách hàng ngày quen với dịch vụ chăm sóc khách hàng thơng thường, họ có xu hướng coi dịch vụ “điều tất nhiên”, họ khơng thừa nhận cách đắn quan tâm chăm sóc Công ty Họ sử dụng dịch vụ trực tuyến Cơng ty trợ giúp từ Cơng ty đào tạo sử dụng miễn phí, trợ giúp q trình sử dụng khách hàng có u cầu - Cơng ty phải khuyến khích tham dự khách hàng việc hồn hảo hố dịch vụ Hệ thống chăm sóc khách hàng Cơng ty nhìn chung tốt, có điều cần quan tâm hoạt động Thực tế cho thấy hệ thống chăm sóc khách hàng Cơng ty mang tính chiều Vậy, vấn đề Cơng ty phải khuyến khích, thu hút khách hàng vào việc hình thành dịch vụ tốt 3.2.4 Tạo dựng quan hệ lâu dài,bền vững với khách hàng Hiện với sơi động thị trường người Dương Xuân Kiên Lớp: TM 47B Chuyên đề thực tập nhân tố trình sản xuất, người đơn xếp ngang hàng với máy móc, nguyên vật liệu, quan niệm sản xuất cung ứng thứ mà ta có mà khơng cần biết người mua có cần có hay khơng khơng cịn tồn Ngày nay, để tồn phát triển Doanh Nghiệp phải từ khách hàng, công ty phải theo đuổi mong muốn “của khách hàng”, “do khách hàng”, “vì khách hàng” Các kỹ sư tài Công ty tiết kiệm thời gian cách viết trang thông tin điện tử mà phải phần mềm đại linh hoạt như: Oracle, actionscript, Java.Net nhà sản xuất sản phẩm, cung ứng dịch vụ phải bắt đầu việc nghiên cứu thông tin điều tra khách hàng từ phịng tiếp thị xem khách hàng muốn sản phẩm để thiết kế sản phẩm cho sản phẩm làm cho khách hàng nghĩ thực “Thượng đế” Định hướng vào khách hàng phải thực tư tưởng kinh doanh, hay toàn hệ thống, từ lãnh đạo cao đến người gác cổng, phải hướng vào thoả mãn khách hàng Khách hàng ngày bắt đầu quan tâm nhiều đến vấn đề xã hội mà họ gián tiếp chịu ảnh hưởng Cuộc biểu tình giới xanh Mỹ, phong trào chống hút thuốc khắp nơi buộc Công ty quan tâm đến lợi ích trực diện khách hàng mà cịn phải quan tâm vào gọi “marketing xã hội” Đó biểu bên ngồi với khách hàng rằng, Cơng ty quan tâm tồn diện đến khách hàng kể vấn đề xã hội Quan hệ với khách hàng cần thiết quan trọng Việc quan hệ lâu dài với khách hàng cần nhiều thời gian, tiền bạc Ngay với Công Ty lớn, đánh giá có hệ thống quan hệ khách hàng tốt nhất, khó thực quan hệ thân thiện lâu dài với tất khách hàng Dù chi nhiều tiền bạc, nhân cao không đồng nghĩa với doanh nghiệp tự cho phép coi nhẹ hoạt động này, Dương Xuân Kiên Lớp: TM 47B Chuyên đề thực tập khách hàng lớn, có triển vọng Quy luật ¼ dùng để thể nhiều vấn đề kinh doanh, quy luật có ý nghĩa lớn, nói lên “80% thu nhập tương lai bạn phụ thuộc vào 20% khách hàng tại” Nói cách khách, cơng ty trì 20% khách hàng đảm bảo 80% doanh thu tương lai, tính xác quy luật đến đâu người ta khơng thể phủ nhận điều mà thể “Hãy quan hệ tốt biến khách hàng Công ty thành khách hàng trung thành” Thực mối quan hệ thân thiện với khách đem lại lợi ích cho Doanh Nghiệp sau đây: - Ai người có quyền định cuối với việc mua khách hàng lớn Mặt khác, đối tượng tham gia vào trình mua mức ảnh hưởng họ với trình định mua để có ứng phó tốt với cá nhân khách hàng - Thông qua việc quan hệ thân thiện với khách hàng, khách hàng biết họ phải liên hệ với ai, họ nhân viên phục vụ - Quan hệ thân thiện lâu dài với khách hàng, nhân viên mua hàng khách hàng, đội ngũ người trực tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ Công ty Khi tổ chức,cơ quan họ mua - có vai trị thể Cơng ty thực chiến lược “kéo” khách hàng Thơng qua quan hệ với cá nhân đó, làm hài lịng cá nhân để đến lượt họ lại làm cho Cơng ty hài lịng họ đề nghị với tổ chức “đó cơng ty có sản phẩm dịch vụ tốt, nên sử dụng sản phẩm - dịch vụ Công ty đó” - Quan hệ tốt với khách hàng tiết kiệm chi phí dự trữ, cách thức mà nhà quản lý mong muốn để thực chiến lược “Just in time” nói đến lâu - Mối quan hệ thân thiện với khách hàng tạo lên quan hệ hợp tác lâu dài Dương Xuân Kiên Lớp: TM 47B Chuyên đề thực tập với cấp độ sâu như: hợp tác tạo sản phẩm, hợp tác theo điều kiện đại lý, văn phòng đại diện… Vậy quan hệ chặt chẽ với khách hàng nói chung đặc biệt quan hệ với khách hàng lớn nói riêng vấn đề quan trọng chiến lược phát triển khách hàng Công ty Nhưng làm để tạo quan hệ thân thiện với khách hàng câu hỏi mà nhiều Cơng ty chưa thực có câu trả lời đắn Cơng ty cổ phần phát triển phần mềm ứng dụng Công Nghệ Thơng Tin đánh giá Cơng ty có hệ thống chăm sóc khách hàng tốt, chu đáo thực tế chưa thực hiệu việc thiết lập quan hệ với khách hàng Trên sở nhận diện hệ thống phát triển khách hàng Công ty, xin đề nghị giải pháp để có quan hệ với khách hàng tốt: - Thiết lập list khách hàng thuộc diện cần chăm sóc “đặc biệt” - phân công trách nhiệm cho cá nhân, tổ đội chuyên trách đảm nhiệm quan hệ với khách hàng Nên chọn nhân viên thực việc bán hàng trước cho khách hàng công ty làm người phụ trách - Thực hứa với khách hàng Trả lời, giải kịp thời vấn đề mà khách hàng thắc mắc - Kể việc bán hàng kết thúc, cần thực tiếp xúc thường xuyên với khách hàng quan hệ than thiết Việc tiếp xúc với khách hàng thực nhiều cách khác nhau: Mời khách hàng thăm quan Công ty, tiếp xúc trực tiếp xã hội, gọi điện hỏi thăm, quà Việc tiếp xúc trực tiếp xã phản ánh quan hệ sâu sắc Công ty với khách hàng 3.2.5 Phát triển khách hàng Việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng quan trọng việc phát triển khách hàng quan trọng Để phát triển khách hàng vai trị PR xem quan trọng Trên thị trường nay, hàng hóa, dịch vụ đa dạng phong phú, Dương Xuân Kiên Lớp: TM 47B Chuyên đề thực tập người tiêu dùng thường gặp khó khăn việc phân biệt, đánh giá sản phẩm Mỗi doanh nghiệp cố gắng tạo cho sản phẩm phong cách, hình ảnh, ấn tượng, uy tín riêng, để dễ vào nhận thức khách hàng đưa thương hiệu vào tâm trí khách hàng “Doanh nghiệp cần tập hợp hoạt động nhằm tạo cho sản phẩm thương hiệu công ty chỗ đứng thị trường” (P Kotler) Các doanh nghiệp cáo thương hiệu nhiều phương pháp: thông qua quảng cáo, PR, giá sản phẩm, với mục tiêu chung đưa thương hiệu vào tâm trí khách hàng Trong hoạt động PR có tác động tích cực việc quảng bá thương hiệu với chương trình hành động thiết kế hoạch định tỉ mỉ, để công nhận công chúng thông tin đến họ hoạt động mục tiêu doanh nghiệp Hoạt động PR công cụ giao tiếp linh hoạt marketing: bán hàng trực tiếp qua điện thoại, họat động tài trợ, triển lãm Hoạt động PR ứng dụng rộng rãi tổ chức từ hoạt động phi lợi nhuận đến hoạt động kinh doanh thương mại: hội từ thiện, tổ chức, đảng phái trị, doanh nghiệp, khu vui chơi giải trí, y tế Vai trị hoạt động PR giúp doanh nghiệp gửi thông điệp đến với khách hàng công chúng Khi truyền thông điệp này, PR giúp sản phẩm dễ vào nhận thức khách hàng, cụ thể giúp khách hàng dễ dàng liên tưởng tới đối diện với thương hiệu Ví dụ tã lót Huggies tổ chức chương trình PR rộng rãi quảng cáo rầm rộ “Bé Huggies động” Unilever vận động chương trình “Gửi tặng đồng phục học mà bạn không dùng cho bột giặt OMO” cho nữ sinh vùng xa Chương trình mang tính từ thiện, phục vụ cho cộng đồng nên lấy thiện cảm công chúng Thơng điệp PR mang tính thương mại sử dụng phương tiện Dương Xuân Kiên Lớp: TM 47B Chuyên đề thực tập trung gian viết báo, chứa đựng lượng thơng tin đa dạng, phong phú nên dễ gây cảm tình dễ công chúng chấp nhận Hoạt động PR đặc biệt hữu hiệu trường hợp:  Tung sản phẩm  Làm sản phẩm cũ  Nâng cao uy tín  Doanh nghiệp có ngân sách hạn chế  Doanh nghiệp gặp khủng hoảng Với Công ty cổ phần phát triển phần mềm ứng dụng Cơng Nghệ Thơng Tin nên áp dụng PR dành cho khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ ba lợi ích sau: Ba lợi ích hoạt động PR cho doanh nghiệp vừa nhỏ: Một Hoạt động PR phương cách tốt để tạo dư luận tốt, mà quảng cáo không làm việc Marketing PR giúp doanh nghiệp tạo dư luận tốt thông qua ủng hộ giới truyền thơng chun gia phân tích thương mại Giữa hoạt động PR quảng cáo, phương pháp hiệu - lựa chọn mẫu quảng cáo sản phẩm công ty hay báo hay viết sản phẩm công ty? Quảng cáo dễ gây ấn tượng không dễ dàng thuyết phục công chúng tin vào sản phẩm thương hiệu công ty Hai Chi phí cho hoạt động PR thường thấp loại hình khuyến khác Khi so sánh chi phí cho chiến dịch tiếp thị trực tiếp đăng mẫu quảng cáo với chi phí cho thơng cáo báo chí đương nhiên mẫu thơng cáo báo chí có lượng cơng chúng rộng rãi Ba Hoạt động PR giúp doanh nghiệp tuyển dụng nguồn nhân lực tài giỏi Thông thường người lao động thích làm việc cho cơng ty tiếng họ tin cơng ty vững chắc, họ có nhiều hội để thăng tiến công việc Dương Xuân Kiên Lớp: TM 47B Chuyên đề thực tập Doanh nghiệp vừa nhỏ thường bất lợi việc quảng bá thương hiệu họ khơng có ngân sách để quảng cáo rộng rãi, họ thường khơng có phận Marketing chuyên nghiệp Chỉ có cách hữu hiệu quảng cáo truyền miệng Hoạt động PR nói giải pháp tốt cho doanh nghiệp tạo ảnh hưởng tốt, hữu hình, với chi phí thấp, tạo tiếng vang chuyển tải hình ảnh doanh nghiệp đến với công chúng Hơn nữa, làm hoạt động PR giúp cho doanh nghiệp vượt qua sóng gió bão táp, có khó khăn doanh nghiệp tìm chia sẻ, giúp đỡ bênh vực, hỗ trợ từ phía cộng đồng, việc cứu vãn uy tín giữ gìn nguyên vẹn hình ảnh doanh nghiệp tồn phát triển doanh nghiệp 3.3 Một số điều kiện 3.3.1 Đầu tư đổi Công nghệ Hiện Khoa Học Công Nghệ giới ngày phát triển mạnh mẽ vũ bão Do để thu hút khách hàng điều trước tiên phải cho họ thấy có điểm bật so với doanh nghiệp khác lĩnh vực kinh doanh: dịch vụ hậu mãi, chiều lòng khách hàng hay độc đáo sản phẩm Song Công ty kinh doanh sản phẩm phần mềm Công ty cổ phần phát triển phần mềm ứng dụng Công Nghệ Thông Tin điều quan trọng trước tiên phải Công Nghệ Đối với khách hàng sành sỏi, họ có thói quen địi hỏi phải phục vụ với chất lượng tốt nhất, công nghệ cần cập nhập, đổi liên tục để phải bắt kịp tốc độ phát triển công nghệ khu vực, sau phải cố gắng tiến kịp giới Việt Nam trở thành thành viên WTO Điều vừa thách thức vừa thuận lợi cho Cơng ty Thuận lợi nhập WTO khách hàng có nhu cầu tiêu dùng phần mềm quản lý nhiều Hơn cơng ty có cơng nghệ mới, Cơng ty có khả nâng Dương Xuân Kiên Lớp: TM 47B Chuyên đề thực tập cao chất lượng sản phẩm phần mềm khả đáp ứng nhu cầu khách tốt Do Cơng ty cổ phần phát triển phần mềm ứng dụng Công Nghệ Thông Tin phải ln nghiên cứu tìm tịi để đổi cơng nghệ 3.3.2.Hồn thiện hệ thống quản lý Để Cơng ty ngày có uy tín với khách hàng thị trường cấu tổ chức vấn đề quan trọng phức tạp mà không dễ hồn thiện Việc phải kết cấu lại mơ hình tổ chức cho có hiệu vấn đề địi hỏi có tính chun gia cao Hơn việc cấu lại cho hợp lý tổ chức phụ thuộc nhiều vào khả tài Cơng ty Hiện Cơng ty cổ phần phát triển phần mềm ứng dụng Công Nghệ Thông Tin có phịng Marketing chun biệt với phịng khác,đó điều mà nhiều Cơng ty khác chưa làm Vì Cơng ty phải tạo điều kiện phòng marketing phát huy hết khả cách: Phịng marketing phối hợp với phòng ban khác thực việc điều tra, nghiên cứu thị trường, để xây dựng kế hoạch, chiến lược thị trường tốt, đồng thời gửi thông tin thị trường xác ban giám đốc Ban giám đốc vào thơng tin thị trường kế hoạch chiến lược phòng ban để đến kế hoạch chiến lược chung cho tồn cơng ty Như vấn đề thơng tin thị trường, khách hàng lực lượng thị trường trọng tâm tồn q trình hoạt động kinh doanh Cơng ty Có việc đưa định kinh doanh công ty thực có hiệu cao Dương Xuân Kiên Lớp: TM 47B Chuyên đề thực tập KẾT LUẬN Vai trò khách hàng hoạt động kinh doanh nói chung ln ln yếu tố tồn phát triển Doanh Nghiệp thời điểm Dưới chế kinh tế thị trường hội nhập kinh tế quốc tế, Doanh Nghiệp phải lo cho tồn phát triển mình, việc nghiên cứu, tìm hiểu trả lời câu hỏi: Khách hàng ai?, họ cần gì?, ta phải làm để thoả mãn nhu cầu họ cách tốt Việc tìm kiếm khách hàng vấn đề khó khăn, việc giữ chân khách hàng lại khó khăn hơn, làm để thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp tạo lòng tin,sự trung thành khách hàng cũ, trường hợp biện pháp phát triển khách hàng Công ty cổ phần phát triển phần mềm ứng dụng Công Nghệ Thông Tin nhu cầu tất yếu để công ty ngày phát triển Trên nội dung chuyên đề thực tập em với đề tài “Phát triển thị trường tiêu thụ phần mềm quản lý khách sạn - nhà hàng công ty cổ phần phát triển phần mềm ứng dụng công nghệ thông tin (ADSOFTCORP)” Chuyên đề viết dựa sở thực tế hoạt động phát triển khách hàng Công ty cổ phần phát triển phần mềm ứng dụng Công Nghệ Thông Tin Và em đưa số ý kiến nhằm hoàn thiện thêm nghiệp vụ này, nhằm góp phần cơng sức vào phát triển công ty Tôi xin cám ơn ban lãnh đạo, phòng ban đặc biệt anh chị phịng maketing Cơng ty cổ phần phát triển phần mềm ứng dụng Công Nghệ Thông Tin giúp đỡ tơi hồn thành chun đề Vì thời gian q trình thực tập có hạn, nên chun đề khơng tránh khỏi thiếu sót Bởi em mong nhận đóng góp ý kiến thầy cô giáo để viết em hoàn thiện Dương Xuân Kiên Lớp: TM 47B Chuyên đề thực tập TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.Báo cáo hàng năm (2006, 2007, 2008) Công ty cổ phần phát triển phần mềm ứng dụng Công Nghệ Thơng Tin Giáo trình quản trị doanh nghiệp thương mại – Đồng chủ biên: - PGS.TS Hoàng Minh Đường - PGS.TS Nguyễn Thừa Lộc Giáo trình marketing thương mại – PGS.TS Nguyễn Xuân Quang (chủ biên) Giáo trình kinh tế thương mại - Chủ biên GS.TS Đặng Đình Đào – GS.TS Hồng Đức Thân Luật Công Nghệ Thông Tin: sửa lần cuối ngày 13 tháng 04 năm 2008 Quản trị marketing – PHILIP KOTLER Tạp trí Khoa Học Cơng Nghệ số tháng 11 năm 2008 Các Website: - www.google.com.vn - www.vinasa.org.vn - www.saigontimes.com.vn - www.thoibaokinhte.com.vn Dương Xuân Kiên Lớp: TM 47B