Hoạt Đông Quản Lý Chất Lượng Khi Sau Bán Tại Công Ty Điện Tử Hà Nội.pdf

phÇn 1 Qun lý chÊt l­îng sau b¸n hµng mét néi dung quan träng trong hÖ thèng qun lý chÊt l­îng cña c¸c doanh nghiÖp 1 Chuyên đề tốt nghiệp Quản lý chất lượng PHẦN 1 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SAU BÁN HÀNG MỘT[.]

Chuyên đề tốt nghiệp Quản lý chất lượng PHẦN 1: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SAU BÁN HÀNG-MỘT NỘI DUNG QUAN TRỌNG TRONG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP I.QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG CÁC DOANH NGHIỆP Khái niệm chất lượng Hiện giới tồn nhiều định nghĩa khác chất lượng Mỗi quan niệm có khoa học thực tiễn khác nhau, có đóng góp định thúc đẩy khoa học quản trị phát triển hoàn thiện Chất lượng phạm trù phức tạp Khái niệm có liên quan đến nhiều đối tượng: người sản xuất, người tiêu dùng, cán kỹ thuật, kinh tế mặt khác chu kỳ sống sản phẩm trải qua nhiều giai đoạn khác nhau, có yêu cầu riêng Có nhiều cách giải thích khác tuỳ thuộc vào giai đoạn phát triển kinh tế xã hội định, nhằm mục tiêu khác tuỳ góc độ người quan sát Chất lượng theo quan điểm thiết học phần tồn bên vật tượng Theo Mac chất lượng sản phẩm mức độ, thước đo biểu thị giá trị sử dụng Giá trị sử dụng sản phẩm làm nên tính hữu ích sản phẩm chất lượng sản phẩm Theo tiêu chuẩn nhà nước Liên Xô (cũ) GOST 15467- định nghĩa: “chất lượng sản phẩm tổng thể thuộc tính qui định tính thích dụng sản phẩm để thoả mãn yêu cầu phù hợp với cơng dụng nó.” Đây định nghĩa xuất phát từ quan điểm nhà sản xuất đặc tính sản phẩm Từ quan niệm nhà sản xuất cố gắng đưa nhiều đặc tính tốt quan tâm đến việc đạt tiêu chuẩn Về mặt kỹ thuật phản ánh chất lượng sản phẩm, sản phẩm có tính chất sử dụng cao đuợc coi chất lượng cao Định nghĩa có hạn chế lớn không gắn với người tiêu dùng, chất lượng sản phẩm xem xét cách biệt lập, tách rời với thị trường làm cho chất lượng sản phẩm không thực gắn với nhu cầu vận động biến đổi nhu cầu thị trường (có nhiều đặc tính chưa người tiêu dùng chấp nhận) Chất lượng phụ thuộc vào trình độ nhà sản xuất Định nghĩa phù hợp với chế kế hoạch hoá tập trung, sản phẩm sản xuất không đủ cung cấp cho thị trường nên chất lượng sản phẩm không theo kịp nhu cầu thị trường tiêu thụ Hơn chế kế hoạch hoá tập trung kinh tế hồn tồn đóng cửa nên khơng có so sánh, cạnh tranh chất lượng Từ đặc điểm kinh tế xã hội dẫn đến chưa hiểu biết quan tâm đầy đủ đến chất lượng kìm hãm phát triển nước xã hội chủ nghĩa nói chung nước ta nói riêng Từ chuyển sang chế thị trường nhu cầu thị trường xem xuất phát điểm hoạt đơng kinh doanh, định nghĩa khơng phù hợp Nguyễn Thị Diệu Thuý Chuyên đề tốt nghiệp Quản lý chất lượng Quan điểm chất lượng nhìn nhận thực tiễn gắn liền với người tiêu dùng thị trường Nhiều chữ “chất lượng” dùng để tính tuyệt vời sản phẩm dịch vụ Nhưng kinh tế thị trường mô tả khái niệm người ta cố gắng nêu bật chất cí mà người sản xuất người tiêu dùng muốn đạt tới người sản xuất muốn tối đa lợi nhuận cịn người tiêu dùng muốn thoả mãn tốt yêu cầu họ với khả chi trả định Như “chất lượng” đáp ứng yêu cầu Mặt khác sản phẩm coi có chất lượng hay khơng phụ thuộc vào quan điểm người tiêu dùng Trong lĩnh vực QCS, tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu cho rằng: “Chất lượng mức phù hợp sản phẩm yêu cầu người tiêu dùng” Phillip.B.Crosbi “Chất lượng thứ cho không” diễn tả chất lượng sau: ”Chất lượng phù hợp với yêu cầu” Theo Feigenbaum: “Chất lượng đặc tính kỹ thuật, công nghệ sản phẩm, nhờ chúng mà sản phẩm đáp ứng yêu cầu người tiêu dùng sử dụng sản phẩm Theo Juran: “Chất lượng phù hợp với sử dụng, với công dụng” Theo Ishikawa: “Chất lượng thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất” Phần lớn định nghĩa đưa xuất phát từ người tiêu dùng coi chất lượng phù hợp với nhu cầu hay mục đích sử dụng người tiêu dùng, chất lượng nhìn từ bên ngồi theo quan điểm khách hàng Chỉ có đặc tính đáp ứng nhu cầu chất lượng Mức độ đáp ứng nhu cầu sở để đánh giá trình độ chất lượng sản phẩm Đến thấy chất lượng sản phẩm nhìn nhận theo hai quan điểm lớn: kỹ thuật kinh tế - Theo quản điểm kỹ thuật: sản phẩm có tính chất sử dụng cao coi có chất lượng cao - Theo quan điểm kinh tế: Điều quan trọng nhiều khơng phải tính chất sử dung mà phải xem giá bán có phù hợp với sức mua khơng có cung cấp lúc khơng Vai trò chất lượng sản phẩm Trong xu khu vực hố, tồn cầu hố, cạnh tranh thị trường ngày trở lên gay gắt liệt Chất lượng sản phẩm, hợp lý giá cả, phương thức giao hàng thuận tiện dịch vụ kèm định tồn Nguyễn Thị Diệu Thuý Chuyên đề tốt nghiệp Quản lý chất lượng doanh nghiệp Các doanh nghiệp Viêt Nam dù muốn hay làm quen thích ứng với cánh làm khơng họ bị đào thải thị trường nội địa doanh nghiệp nước ngồi Bởi thời gian ngắn hàng rào thuế quan khu vực dần hạ thấp 0- 5% hàng hố nước Asean dễ dàng thâm nhập vào thị trường Việt Nam Đồng thời có thêm sức mua 400 triệu dân, có nhiều điều kiện để hợp tác, học hỏi công nghệ Đây vừa hội vừa thách thức cho doanh nghiệp Việt Nam Liệu với mặt giá chất lượng có đủ sức cạnh tranh làm chủ thị trường hay khơng? Nâng cao chất lượng sản phẩm có tầm quan trọng sống cịn doanh nghiệp vì: - Chất lượng nhân tố quan định khả cạnh tranh doanh nghiệp thị trường - Tạo uy tín, danh tiếng- sở cho tồn phát triển lâu dài doanh nghiệp - Tăng chất lượng sản phẩm tương đương với tăng suất lao động xã hội - Nâng cao chất lượng sản phẩm biện pháp hữu hiệu kết hợp loại lợi ích cuả doanh nghiệp, người tiêu dùng, xã hội người lao động Trong hội nghị chất lượng toàn quốc lần I (tháng 8/95) Hà nội Phó chủ tịch nước Nguyễn Thị Bình có nói: “ngày nay, đời sống xã hội giao lưu kinh tế quốc tế, chất lượng sản phẩm hàng hoá dịch vụ có vai trị quan trọng trở thành thách thức to lớn tất nước nước phát triển đường hoà nhập vào kinh tế thị trường quốc tế ” Như chất lượng chìa khố thành công doanh nghiệp, quốc gia đường phát triển hội nhập vào kinh tế giới Sự phát triển kinh tế phản ánh hùng mạnh quốc gia Sự phát triển kinh tế lại phụ thuộc vào sách nhà nước chủ yếu nỗ lực doanh nghiệp Điều phụ thuộc vào nhìn nhận, trình độ, cách quản lý chất lượng doanh nghiệp Đặc trưng chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm phạm trù kinh tế kỹ thuật công nghệ tổng hợp, thay đổi theo thời gian không gian + Chất lượng phải thường xuên thay đổi cho phù hợp với yêu cầc khách hàng chất lượng sản phẩm theo thời điểm khác khác Chất lượng không đứng n ln thay đổi theo điều kiện cơng nghệ, theo thị hiếu người tiêu dùng Vì sản phẩm đưa chất lượng cao nhà sản xuất không bắt tay vào nghiên cứu mới, nhu cầu xu hướng thị trường, lòng với mức chất lượng bị đối thủ cạnh tranh vượt + Chất lượng sản phẩm đánh giá tuỳ theo thị trường chất lượng sản phẩm ngồi đặc tính kỹ thuật cịn mang tính dân tộc, thể truyền thống tiêu dùng Mỗi dân tộc, quốc gia, vùng có thị hiếu tiêu dùng khác Một sản phẩm xem có chất lượng tốt vùng lại bị xem không tốt không phù hợp nơi khác kinh doanh chất lượng phù hợp mặt với yêu cầu khách hàng Vì phải vào đặc điểm khu vực thị trường để đề phương án chất lượng cho phù hợp Chất lượng sản phẩm khái niệm vừa phức tạp vừa đơn giản + Trừu tượng: Vì chất lượng thể thông qua phù hợp sản phẩm với nhu cầu Sự phù hợp phụ thuộc vào nhận thức chủ quan người tiêu dùng nên khó xác định Đặc điểm tác động mạnh đến khả tiêu thụ sản phẩm Nhiệm vụ nhà sản xuất phải tìm nhu cầu câù chuyển chúng thành đặc tính kỹ thuật Nguyễn Thị Diệu Thuý Chuyên đề tốt nghiệp Quản lý chất lượng + Cụ thể: chất lượng thể thơng qua đặc tính cụ thể đo, đếm đánh giá Những đặc tính thiết kế vào sản xuất có sẵn sản phẩm nên mang tính khách quan nhờ quản lý chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm biểu hai cấp độ + Chất lượng tuân thủ thiết kế: thể mức độ chất lượng sản phẩm thực tế đạt so với tiêu chuẩn đề Khi sản phẩm sản xuất có đặc tính kỹ thuật gần với tiêu chuẩn thiết kế chất lượng cao phản ánh thông qua tiêu: số sản phẩm không đạt, số sản phẩm bảo hành Nâng cao chất lượng loại có tác dụng lớn cạnh tranh giá cả, chi phí + Chất lượng phù hợp: Thể mức độ phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng Nó phụ thuộc vào trình độ thiết kế, khả chuyển tải nhu cầu ẩn khách hàng thành đặc tính cụ thể Loại chất lượng phụ thuộc vào mong muốn đánh giá chủ quan người tiêu dùng nên nâng cao loại chất lượng tăng khả tiêu thụ thông qua việc hấp dẫn thu hút khách hàng Các tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm (các yếu tố cấu thành chất lượng sản phẩm) Chất lượng sản phẩm phản ánh thông qua hệ thống tiêu cụ thể thông số kinh tế kỹ thuật đặc trưng riêng có loại sản phẩm + Tính năng, tác dụng: Thể thơng qua đặc tính mặt kỹ thuật + Tuổi thọ: ngày người ta hạn chế mức định thay đổi nhanh nhu cầu làm cho sản phẩm dễ bị lạc hậu mặt thị hiếu, mặt khác lạc hậu mặt kỹ thuật sản phẩm bền tốt lạc hậu, suất thấp + Tính thẩm mỹ: Ngày trở nên quan trọng + Độ tin cậy sản phẩm : Đặc biệt quan trọng sản phẩm lâu bền địi hỏi độ xác cao + Độ an tồn + Tính kinh tế sản phẩm: Chi phí sử dụng, giá cả, mức tiêu hao nguyên liệu + Tính tiện lợi: Dễ sử dụng, dễ vận chuyển, bảo quản, dễ lắp đặt sửa chữa, + Dịch vụ sau bán: đặc tính kèm với chất lượng sản phẩm phản ánh chất lượng tổng hợp sản phẩm : hướng dẫn sử dụng, lắp đặt, dịch vụ kỹ thuật, bảo hành, sửa chữa… + Đặc tính phản ánh chất lượng cảm nhận: Nhìn vào ngưòi ta thấy chất lượng sản phẩm cao hay thấp như: Nhãn mác, uy tín Chất lượng sản phẩm phản ánh thông qua tập họp yếu tố Các tiêu không tồn cách riêng rẽ mà có mối quan hệ chặt chẽ, bổ sung lẫn Mỗi doanh nghiệp mạnh tiêu định, làm cho sản phẩm mang sắc thái riêng phân biệt với sản phẩm loại thị trường Tuy nhiên yếu yếu tố làm cho chất lượng sản phẩm không tốt Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm *Nhóm nhân tố bên ngồi + Nhu cầu thị trường: nhu cầu thị trường xuất phát điểm hoạt động sản xuất kinh doanh, sở để xác định mức chất lượng cần đạt Không phải đưa thị trường sản phẩm thật tốt, thật hồn hảo bán chạy khơng phù hợp với u cầu khả tốn Chất lượng đánh gía cao thị trường không chấp nhận thị trường khác Trên thị trường có yêu cầu khác với đối đối tượng sử dụng Mặt khác nhu cầu thị trường ln có tính động đồng thời mối Nguyễn Thị Diệu Thuý Chuyên đề tốt nghiệp Quản lý chất lượng tính chất, đặc điểm, xu hướng biến đổi thị trường tác động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm, sản phẩm phải điều chỉnh để thích ứng chất lượng Điều quan trọng doanh nghiệp phải theo dõi, nắm chắc, đánh giá tình hình địi hỏi thị trường, nghiên cứu định lượng hố nhu cầu Chỉ có sở có đối sách đắn + Phát triển khoa học kỹ thuật Để đạt mức chất lượng tối ưu phụ thuộc vào hai yếu tố khả kinh tế (tài nguyên, đầu tư…) trình độ kỹ thuật (chủ yếu trang bị công nghệ kỹ năng) chất lượng sản phẩm chịu phát triển khoa học kỹ thuật Với xuất nhiều sản phẩm công nghệ cao cho thấy tác động to lớn khoa học kỹ thuật việc tăng suất, nhảy vọt chất lượng, đa dạng hoá sản phẩm Điều đặc biệt có ý nghĩa ngành kỹ thuật mà doanh nghiệp cạnh tranh thơng qua đặc tính sản phẩm, khả chuyển hoá nhu cầu thành đặc tính cụ thể cao thu hút khách hàng Ngoài tiến khoa học kỹ thuật cịn góp phần giảm chi phí, nâng cao chất lượng sản phẩm Hướng chủ yếu việc áp dụng khoa học kỹ thuật là: + Sáng tạo vật liệu hay vật liệu thay thế: Rất có ý nghĩa ngành đòi hỏi phải sử dụng nhiều tài nguyên + Cải tiến hay đổi công nghệ: Chúng ta biết với công nghệ đạt mức chất lượng định Cơng nghệ chế tạo tiến có khả tạo sản phẩm có chất lượng cao hơn, ổn định Ở nước ta nói chung trình độ cơng nghệ ngành sản xuất chưa cao, đa phầnlà công nghệ cũ với khối lượng lớn nên đổi công nghệ điều làm ngay, thân doanh nghiệp chưa đánh giá sử dụng khai thác hết Vì đồng thời với việc thiết lập hệ thống công nghệ đại, cần tập trung cải tiến, đổi công nghệ phần, xếp dây chuyền hợp lý điều quan trọng đặc biệt Từ nâng cao hiệu quả, chất lượng, giảm chi phí cho doanh nghiệp nói riêng cho kinh tế nói chung Tạo sách tích luỹ để đổi công nghệ + Cải tiến sản phẩm cũ chế thử sản phẩm mới: phải tính tốn chu có sản phẩm nghĩa + Chính sách kinh tế: khả phát triển sản phẩm hay nâng cao chất lượng loại sản phẩm phụ thuộc chặt chẽ vào chế sách Nhà nước ngành sản phẩm như: hướng đầu tư, hướng phát triển mức thoả mãn loại nhu cầu sách kinh tế Ví dụ: sách khuyến khích sản xuất sản phẩm gì, ưu đãi, giảm thuế sản phẩm gì, sách khích lệ người lao động nào… Ngay sách hợp tác phát triển khoa học kỹ thuật trực tiếp ảnh hưởng đến phát triển thuận lợi hay không thuận lợi cho phát triển chất lượng sản phẩm + Hệ thống giá cho phép doanh nghiệp xác định giá trị sản phẩm mình, doanh nghiệp xây dựng chiến lược cạnh tranh tìm cách nâng cao chất lượng sản phẩm mà không sợ bị chèn ép giá * Nhóm nhân tố bên cơng ty Trong doanh nghiệp có yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm: + Men: người, lực lượng lao động doanh nghiệp + Methods: phương pháp quản trị cơng nghệ, trình độ tổ chức quản lý tổ chức sản xuất doanh nghiệp + Machines: Khả cơng nghệ, máy móc thiết bị doanh nghiệp + Materials: Vật tư, nguyên nhiên liệu hệ thống tổ chức đảm bảo vật tư, nguyên nhiên liệu doanh nghiệp Nguyễn Thị Diệu Thuý Chuyên đề tốt nghiệp Quản lý chất lượng II NHỮNG NỘI DUNG CƠ BẢN CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Quá trình hình thành phát triển QTCL Khoa học QTCL phát triển hoàn thiện liên tục ngày đầy đủ tổng hợp Vào năm đầu kỷ XX, chưa có khái niệm QTCL mà có khái niệm kiểm tra chất lượng Các doanh nghiệp tập trung vào xây dựng máy kiểm tra chất lượng, hình thành thơng thường nằm phịng kỹ thuật phịng KCS Vì QTCL coi trách nhiệm cán quản lý kỹ thuật Kiểm tra chất lượng tập trung vào khâu sản xuất với nhiệm vụ phát sản phẩm không đạt tiêu chuẩn, loại bỏ chúng bắt sửa lại Nửa cuối giai đoạn người ta biết sử dụng số công cụ thống kê đơn giản để kiểm sốt q trình nhằm đảm bảo ổn định trình sản xuất Đến cuối năm 60s Do ảnh hưởng mạnh chiến tranh giới Quản trị chất lượng doanh nghiệp bắt đầu có chuyển biến rõ rệt nhận thức + Khái niệm quản trị chất xuất thay cho khái niệm kiểm tra chất lượng + Nội dung quản trị chất lượng hiểu rộng với chức năng: - Hoạch định chất lượng - Tổ chức thực - Kiểm tra, kiểm soát - Điều chỉnh, cải tiến + Trách nhiệm cán quản lý QLCL nhận thức nghiêm túc + Đã giảm lệ thuộc vào kiểm tra chất lượng sản phẩm cuối + Các công cụ thống kê ứng dụng nhiều trongQLCL: nhận biết hai loại nguyên nhân gây biến động trình Từ năm 70s đến Với phát triển chóng mặt kinh tế giới làm cho sản phẩm thay đổi đến mức chóng mặt Cho đến tồn nhiều khái niệm QLCL định nghĩa ISO 9000 xem định nghĩa chuẩn: “QTCL tập hợp hoạt động chức quản trị chung, xác định sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm thực chúng thông qua biện pháp lập kế hoạch chất lượng cải tiến chất lượng khuôn khổ hệ thống chất lượng.” Để hiểu rõ định nghĩa này, cần tìm hiểu thêm số định nghĩa liên quan + Hoạch định chất lượng: Các hoạt động nhằm thíêt lập mục tiêu yêu cầu chất lượng để thực yếu tố hệ thống + Chính sách chất lượng: Là toàn ý đồ định hướng chất lượng lãnh đạo cao doanh nghiệp thức cơng bố + Kiểm sốt chất lượng: Là hoạt động kỹ thuật có tính tác nghiệp, sử dụng nhằm đáp ứng yêu cầu chất lượng + Đảm bảo chất lượng: Là toàn hoạt động có khoa học hệ thống tiến hành hệ thống chất lượng, chứng minh đủ mức cần thiết để tạo thoả đáng người tiêu dùng thoả mãn yêu cầu chất lượng + Hệ thống chất lượng: Là cấu tổ chức, trách nhiệm, thủ tục, qui trình nguồn lực cần thiết để thực Nguyễn Thị Diệu Thuý Chuyên đề tốt nghiệp Quản lý chất lượng Như QTCL bao trùm tất lĩnh vực hoạt động doanh nghiệp, mục tiêu chiến lược lãnh đạo doanh nghiệp phải đề sách thích hợp nhằm giảm tối thiểu chi phí tăng lợi nhuận Đặc tính QTCL : - Coi trọng kiểm sốt q trình khơng phải kiểm tra - Các biện pháp phòng ngừa tất lĩnh vực doanh nghiệp công tác quan trọng công tác quản lý Với cấu kinh tế mở tạo môi trường cạnh tranh gay gắt Việt nam, buộc doanh nghiệp Việt nam phải nhìn nhận lại cách thức QTCL Một câu hỏi đặt cho doanh nghiệp Việt nam “làm để tồn cách ổn định lâu dài thị trường Việt nam?” Muốn phải chiếm lòng tin khách hàng Có nhiều cách mà doanh nghiệp thường áp dụng để thu hút khách như: Các biện pháp giá cả, quảng cáo, khuyến mại… Song với thị trưòng nay, mà giá thấp khơng cịn hấp dẫn khách hàng chất lựong trọng tâm cạnh tranh đại Theo kinh nghiệm doanh nghiệp hàng đầu giới đường đắn để phát triển bền vững, ổn định cho doanh nghiệp tập trung vào chất lượng Trong năm gần mặt hàng nước ta phong phú, có nhiều loại chất lượng cao khơng thua hàng ngoại hàng Việt nam xuất nước nhiều phải dán mác trung gian Vấn đề chỗ hàng ta chất lượng khơng ổn định, tính ổn định khắc phục doanh nghiệp Việt nam xây dựng hệ thống QLCL phù hợp Nội dung QTCL khâu doanh nghiệp *Quản trị chất lượng khâu thiết kế Marketing Vị trí thiết kế sản phẩm thể sơ đồ sau Ý đồ Thiết kế SP D.Vụ Bán Thiết kế PMP Thẩm Định SX Thử Sản Xuất Thiết kế sản phẩm khâu quan trọng định tồn sản phẩm thị Sử D.Thử trường Thiết kế việc đưa nhu cầu thành thuộc tính Do trước sản xuất phận Maketting phải điều tra kỹ nhu cầu để phát đặc điểm nhu cầu Khi phát đặc điểm nhu cầu cần phối hợp phận trình thiết kế Trong trình thiết kế phải đưa nhiều phương án khác đặc điểm chất lượng sản phẩm Tiếp thẩm định, sản xuất thử, nhằm chọn phương án tối ưu, q trình đánh gía cần phải phân tích đặc điểm kỹ thuật kinh tế + Kỹ thuật phải tập trung vào đặc điểm quan trọng cho có thể: Nguyễn Thị Diệu Thuý Chuyên đề tốt nghiệp - Tăng khả cạnh tranh - Khả tiêu thụ Quản lý chất lượng + Kinh tế: đánh giá chi phí cần đầu tư để tạo chất lượng so sánh với lợi ích mà đặc điểm sản phẩm đem lại Các tiêu cần đánh giá: - Trình độ sản phẩm thiết kế - Các tiêu tổng hợp công nghệ chất lượng sản phẩm chế thử - Hệ số khuyết tật sản phẩm chế thử - Chất lượng biện pháp điều chỉnh * Quản trị chất lượng khâu cung ứng nguyên vật liệu Mục đích: Xây dựng hệ thống cung ứng bảo đảm cung cấp chủng loại, số lượng, yêu cầu chất lượng, thời điểm địa điểm Vấn đề quan trọng phải lựa chọn nhà cung ứng: phải đánh giá phân tích hệ thống chất lượng nhà cung ứng Hệ thống định chất lượng, giá ổn định cho nguồn nguyên liệu cho sản xuất Cần tạo dựng mối quan hệ ổn định lâu dài đơi bên có lợi Xu hướng lựa chọn số nhà cung cấp ổn định lâu dài, đặt mục tiêu cung ứng lên hàng đầu khơng phí Trước doanh nghiệp có xu hướng đa dạng hố nguồn cung ứng để giảm giá mua hàng lợi ích trước mắt trông thấy nhỏ nhiều so với thiệt hại chất lượng không ổn định gây Thiết lập mối quan hệ cộng với nhà cung ứng để hình thành hệ thống thơng tin phản hồi thường xuyên, cập nhật Các tiêu đánh giá: + Chỉ tiêu chất lượng nguyên vật liệu + Thời gian cung ứng + Số lần chậm cung ứng Chi phí nhà sản xuất việc thu mua nguyên vật liệu chi tiết cơng ty khác nhau, có doanh nghiệp vừa sản xuất sản phẩm vừa tự cung ứng nguyên vật liệu Chi phí cho nguyên vật liệu thường chiếm tỷ lệ lớn giá thành (khoảng 70%) Đó lý việc sản xuất sản phẩm lại phụ thuộc trực tiếp vào nguyên liệu chi tiết thành bộ, giá chấp nhận chúng, tuân thủ thời hạn số lượng nguyên vật liệu cung ứng Do việc kiểm tra, xem xét lựa chọn nhà cung ứng có ý nghĩa to lớn bên đặt hàng Tại Nhật năm 50s nhà chế tạo Nhật sản xuất ôtô đắt tiền thiết bị điện tử dân dụng có chất lượng trình độ thấp Một nguyên nhân tình hình khơng có chương trình kiểm tra chất lượng có hiệu xí nghiệp cung ứng ngun vật liệu, có nhiều xí nghiệp loại vừa nhỏ Sau nhà sản xuất bắt đầu nghiêm ngặt việc lựa chọn nhà cung ứng Những nhà cung ứng đến lượt lại bắt đầu áp dụng xí nghiệp hệ thống kiểm tra chất lượng Do cách tổ chức công việc này, nhà sản xuất Nhật bắt đầu sản xuất sản phẩm có chất lượng cao, nâng cao độ tin cậy chúng hạ giá thành Hiện nước ta doanh nghiệp chưa trọng đến vấn đề này, họ đa phần ý đến giá nguyên liệu, việc mua ngun liệu thuộc phịng kinh doanh khơng có kết hợp chặt chẽ với phòng kỹ thuật để kiểm tra ổn định chất lượng nhà cung cấp Nguyễn Thị Diệu Thuý Chuyên đề tốt nghiệp Quản lý chất lượng * Quản trị chất lượng trọng khâu sản xuất Mục đích bản: khai thác huy động có hiệu q trình cơng nghệ thiết bị lựa chọn để tạo sản phẩm dịch vụ phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế Nội dung: Xác lập hệ thống qui trình, thủ tục trình sản xuất phải tuân thủ Tất cơng việc từ hành sản xuất phải qui định thành qui trình , thủ tục, có nhiều cơng việc ta thấy đưa vào thủ tục rườm rà không cần thiết làm quen nhanh, dễ kiểm sốt, giúp cho thơng tin thơng suốt Phải kiểm sốt q trình sản xuất cơng cụ thống kê: giúp kiểm soát chất lượng chi tiết, phận khâu trình sản xuất đồng thời phát nguyên nhân gây sai sót để loại bỏ kịp thời công cụ quan trọng quản lý chất lượng, áp dụng nước (Nhật,Mỹ EU…)và đem lại hiệu không nhỏ cho nước Nước ta thói quen cũ, nhà quản trị thường e ngại áp dụng thống kê sản xuất Hiện hầu hết doanh nghiệp chứng nhận theo ISO 9000 thường bỏ qua thủ tục này, người tư vấn khơng trọng khuyến khích doanh nghiệp làm Các nhà toán học, kỹ thuật Nhật giới xây dựng truyền bá kỹ thuật kiểm tra chất lượng bẩy công cụ thống kê thuận tiện thực dụng: Biểu đồ trình (flowwcharts) Biểu đồ Pareto (pareto chart) Sơ đồ nhân quả(cause-and-effect diagrams) Phiếu kiểm tra (check sheets) Biểu đồ phân bố mật độ (histograms) Biểu đồ kiểm soát (control charts) Biểu đồ phân tán (scatter diagrams) Việc sử dụng cơng cụ khơng địi hỏi đầu tư thiết bị, tiền bạc địi hỏi thứ đầu tư nâng cao nhận thức công nhân lãnh đạo dám đối mặt với sai sót “ngầm” diễn Phải kiểm tra thường xuyên tình trạng thiết bị công nghệ bảo dưỡng kịp thời Kiểm tra đánh giá chất lượng sản phẩm cuối Hiệu chỉnh thường xuên công cụ kiểm tra đánh giá chất lượng Các tiêu chất lượng cần đánh giá: + Các thông số kinh tế kỹ thuật chi tiết, phận, bán thành phẩm sản phẩm hồn thiện + Tình hình thực kỹ thuật công nghệ, kỷ luật lao động(cả hoạt động sản xuất hoạt động hành chính) + Các tiêu tổn thất, thiệt hại vi phạm kỷ luật lao động qui trình cơng nghệ gây nên + Chất lượng hoạt động quản trị nghiệp Nguyễn Thị Diệu Thuý Chuyên đề tốt nghiệp Quản lý chất lượng * Quản trị chất lượng khâu phân phối tiêu dùng Mục đích: - Đảm bảo cung cấp nhanh sản phẩm dịch vụ để thoả mãn nhu cầu khách hàng thời gian điều kiện giao hàng -Khai thác tối đa giá trị sử dụng sản phẩm với giá trị sử dụng tối ưu Hình thành danh mục sản phẩm hợp lý thích ứng với khu vực thị trường Việc xác định danh mục cho khu vực đẩy nhanh tốc độ tiêu thụ, khai thác tốt giá trị sử dụng Lựa chọn thiết kế phương tiện vận chuyển, bảo quản bốc rỡ phù hợp với sản phẩm tránh nhầm lẫn hư hỏng mát, suy giảm chất lượng sản phẩm Qui định vận chuyển bảo quản không áp dụng cơng ty mà phải phổ biến cho nơi có liên quan nhà phân phối, đại lý Đối với nhiều mặt hàng bao gói khơng bảo quản mà cịn tăng tính hấp dẫn sản phẩm Phải có hướng dẫn cách sử dụng thuyết minh đầy đủ thuộc tính chất lượng sản phẩm, qui trình lắp đặt sử dụng sản phẩm : việc sử dụng sản phẩm không đúng, điều kiện vận hành bất thường kiểm tra định kỳ khơng đầy đủ làm xuất khuyết tật làm hỏng sản phẩm Bởi tất sản phẩm sản phẩm lâu dài phải kèm theo hướng dẫn vận hành dẫn tiến hành kiểm tra định kỳ chắn trách nhiệm nhà sản xuất Những tài liệu phải viết cho người hiểu sử dụng chúng Ví dụ: Đối với sản phẩm tivi Có thể có hướng dẫn sử dụng như: - Phải cung cấp nguồn điện ổn định - Khoảng cách tốt từ chỗ ngồi xem đến vị trí ảnh là: L= (56)h l: cự ly tối ưu từ chỗ ngồi xem đến vị trí hình h :chiều cao ảnh - Nên đặt độ cao từ vị trí ngồi lên khoảng 50-60 cm - Về ánh sáng :khơng nên xem phịng tối mỏi mệt chênh lệch ánh sáng lớn Nên để ánh sáng phòng mức tối, bình thường cỡ 20w vừa,vì sáng hình ảnh khơng rõ, đừng bố trí đèn trước ảnh - Nên bố trí máy nơi thoáng , xa nơi ẩm ướt( gần bàn nước, gần chạn đựng thức ăn) - Khi máy ngừng hoạt động cần che phủ ảnh tránh để ánh sáng ánh sáng mạnh chiếu vào ảnh ảnh hưởng đến phát quang lâu dài - Nên đặt cách tường độ 20 cm nhằm tạo đối lưu nguồn nhiệt toả từ máy Việc hướng dẫn sử dụng cẩn thận điều kiện để doanh nghiệp phát triển lâu dài, khẳng định cho người tiêu dùng thấy ưu điểm mình, khách hàng cảm thấy quan tâm nhà sản xuất Mặt khác hạn chế số máy phải bảo hành Huấn luyện hướng dẫn sử dụng Tổ chức mạng lưới bảo hành cơng bố sách bảo hành doanh nghiệp Nguyễn Thị Diệu Thuý Chuyên đề tốt nghiệp Quản lý chất lượng Đề xuất phương án sản xuất thiết bị phụ tùng thay cần đáp ứng trình sử dụng sản phẩm Tổ chức dịch vụ kỹ thuật sản phẩm máy móc, thiết bị Nhà sản xuất phải có kế hoạch từ trước từ sản phẩm đưa vào thị trường Vì máy móc thiết bị lâu dài dễ lạc hậu mặt kỹ thuật sử dụng điều kiện sử dụng khác Các tiêu chất lượng cần đánh giá: - Thời gian giao hàng: nhanh hay chậm - Số lần giao hàng chậm : đánh giá trình tổ chức sản xuất khâu phân phối - độ tin cậy sản phẩm - Tuổi thọ sản phẩm - Hệ số mức chất lượng so với nhu cầu III THỰC CHẤT VÀ NỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SAU BÁN HÀNG Vị trí vai trị quản trị chất lượng sau bán Dịch vụ sau bán phần đặc tính sản phẩm thc tính sản phẩm gồm hai phần: +Phần cứng: Chất thể sản phẩm đặc tính kỹ thuật ( 20-40% giá trị) +Phần mềm: Các dịch vụ bán sau bán (chiếm 60-80% giá trị) Ngày phần mềm có ý nghĩa lớn kinh doanh phần để doanh nghiệp cạnh tranh thu hút khách hàng Nguyễn Thị Diệu Thuý 1 Chuyên đề tốt nghiệp Quản lý chất lượng Đặc tính chất lượng sản phẩm mơ tả sơ đồ sau ĐẶC TÍNH SẢN PHẨM Sản phẩm GIÁ Thoả mãn nhu cầu bán vụ B Dịch * Bảo dưỡng Tính B n Thuộc Các * Dùng * Sau Khi Bán * Chất thể SP Thụ Cảm Bởi Người Tiêu KINH DOANH Thuộc Tính Cơng Dụng Phương thức bán Thủ tục * Bao gói Dịch vụ * Nhãn Thuộc tính * ThờiCung cách dịch vụ hạn lịng tin GOODWILLSản Và cách toán phẩm giá Phục vụ * * sau bán Giá nhu bảo hành Cầu Bảo hành Như dịch vụ sau bán phần đặc tính sản phẩm khâu cuối mà nhà sản xuất tiếp xúc với khách hàng Nên chất lượng dịch vụ sau bán hay hiệu hoạt động dịch vụ sau bán ảnh hưởng lớn đến chất lượng tổng hợp sản phẩm, quay trở lại, tuyên truyền cho sản phẩm Một sản phẩm có chất lượng, có sức cạnh tranh phải dựa cân hai nhân tố: chất lượng chi phí Để thực tốt mục tiêu phải phân tích đắn chi phí chất lượng để từ có biện pháp quản lý, giảm dần chi phí Dịch vụ sau bán phần chi phí chất lượng phần có tính linh hoạt phụ thuộc vào quản lý Đây phần chi phí cho sai hỏng bên Nguyễn Thị Diệu Thuý Chuyên đề tốt nghiệp Quản lý chất lượng Sửa chữa: sản phẩm bị trả lại nằm trường Các khiếu nại bảo hành: sản phẩm thay cịn bảo hành Khiếu nại cơng việc chi phí phải xử lý phục vụ khiếu nại khách hàng Hàng bị trả lại : Chi phí để xử lý điều tra nghiên cứu sản phẩm bị bác bỏ phải thu bao gồm chi phí chuyên trở Trách nhiệm pháp lý: Kết việc kiện tụng trách nhiệm pháp lý sản phẩm yêu sách khác bao gồm việc thay đổi hợp đồng * Có thể tính chi phí cho dịch vụ sau bán sau - đơn kiện yêu cầu bảo hành sản phẩm - điều kiện khách hàng, liên hệ, bồi thường - đòi thay trả lại tiền - khiếu nại khách hàng - điều tra sửa chữa vật tư bị gửi lại - tiếp nhận kiểm tra hàng hoá bị loại bị trả lại - kiểm tra gửi hàng thay - đặt hàng gia công lại điều chỉnh vật liệu - đặt hàng thay vật liệu - điều tra sửa chữa sau việc khiếu nại, trả lại hàng đòi bảo hành loại chi phí ẩn, doanh nghiệp thống kê quản lý Nội dung quản lý chất lượng sau bán * Lắp đặt: Lắp đặt hoạt động dịch vụ sau bán nhiều sản phẩm đòi hỏi thao tác, kỹ thuật phức tạp lắp đặt người sản xuất phải có nhiệm vụ hướng dẫn lắp đặt nhà Nhưng sản phẩm nên áp dụng dịch vụ dịch vụ lắp đặt khơng lấy tiền có nghĩa giá trị lắp đặt tính gộp vào giá bán nên sản phẩm khó lắp đặt nên có dịch vụ lắp đặt cịn người tiêu dùng Nguyễn Thị Diệu Thuý Chuyên đề tốt nghiệp Quản lý chất lượng lắp đặt khơng nên tách riêng chi phí với giá bán người tiêu dùng có quyền lựa chọn việc có tính chi phí lắp đặt vào giá bán hay khơng Ví dụ: Với sản phẩm TV mua người tiêu dùng cần phải lắp ăngten gia đình có phụ nữ, người già số người khác họ cần có dịch vụ lắp đặt sẵn sàng trả tiền cho dịch vụ Ví dụ: ăngten giá 50.000đ tiền dịch vụ lắp đặt mua TV 10.000đ người trả tiền cho dịch vụ đó: nhà sản xuất TV hay nhà sản xuất ăngten? Với nhiều gia đình khác họ tự lắp Vì với trường hợp nên có thoả thuận hai bên * Bảo hành Bảo hành hoạt động cần thiết quan trọng để đảm bảo chất lượng trình sử dụng thể độ tin cậy sản phẩm khoảng thời gian sau tháng sau bán sản phẩm nhà sản xuất sửa chữa miễn phí Thời gian bảo hành tuỳ thuộc vào tính tốn nhà sản xuất tuỳ thuộc vào thời gian bảo hành hãng loại cạnh tranh nhà sản xuất với sản phẩm mang tính lâu bền thời gian bảo hành dài người tiêu dùng cảm thấy độ tin cậy sản phẩm cao Cũng giống lắp đặt chi phí bảo hành phụ thuộc vào giá bán nên thời hạn bảo hành dài tốt Hoạt động bảo hành có ý nghĩa cải tiến, nâng cao chất lượng Mặc dù có tính tốn kiểm sốt nhiều nguyên nhân khách quan, chủ quan nhiều trình tiêu dùng khuyết tật sản phẩm thể Trách nhiệm công ty phải giải nhanh chóng sẵn sàng để người tiêu dùng cảm thấy hài lịng điều có nghĩa sản phẩm có khuyết tật phải nhanh chóng khắc phục, sửa chữa để người tiêu dùng không cảm thấy chọn nhầm hàng đồng thời thấy trách nhiệm nhà sản xuất Khi khơng giữ khách hàng mà cịn kéo thêm khách hàng giải vấn đề đến chưa cần phải có biện pháp phịng ngừa khuyết tật khơng đến tay người tiêu dùng Do sản phẩm khuyết tật phải gửi hay thông báo công ty để nghiên cứu nguyên nhân hỏng hóc xem thiết kế, cơng nhân, q trình sản xuất nguyên vật liệu để có biện pháp kịp thời + Các chức chủ yếu công tác bảo hành - Lập kế hoạch bảo hành: doanh nghiệp phải có kế hoạch bảo hành cho năm lô sản xuất, chi phí dự tính, tổ chức hoạt động đào tạo, sách Lập kế hoạch bảo hành thường có tính linh hoạt thay Nguyễn Thị Diệu Thuý Chuyên đề tốt nghiệp Quản lý chất lượng đổi theo thời kỳ tuỳ thuộc vào kế hoạch sản xuất, chiến lược sản phẩm, chiến lược quảng cáo, doanh nghiệp sản xuất - Tổ chức mạng lưới: với thời gian bảo hành hợp lý việc tổ chức mạng lưới bảo hành phải thuận tiện có ý nghĩa - Kiểm tra kiểm soát hoạt động trung tâm bảo hành: trung tâm bảo hành nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên thái độ, trình độ trung tâm tác động trực tiếp đến thái độ khách hàng sản phẩm * Dịch vụ kỹ thuật sửa chữa + Dịch vụ kỹ thuật: hàng hố lâu bền thường có thời gian sử dụng từ 5-10 năm người tiêu dùng cịn sử dụng nhà sản xuất phải có trách nhịêm cung cấp chi tiết cần thay nhiều sản phẩm nhà sản xuất phải dự tính cần phải thay có kế hoạch kịp thời + Sửa chữa sau bảo hành: độ tin cậy, tuổi thọ sản phẩm xác định trình tiêu dùng, sản xuất sản phẩm mà không bị trục trặc hết giá trị sử dụng sản phẩm lại sử dụng điều kiện khác mà nhà sản xuất không lường hết sản phẩm máy móc thiết bị dễ lạc hậu mặt kỹ thuật Vì cần phải có trạm sửa chữa Đối với nhiều sản phẩm dịch vụ hội để tăng thêm doanh thu biến nguy thành lợi nhuận * Khiếu nại Xảy người tiêu dùng mua phải sản phẩm có chất lượng thấp Nhà sản xuất phải nắm mức chất lượng so với sản phẩm khác với mong đợi khách hàng Nhưng họ kiểm soát mức chất lượng sản xuất nhiều sản phẩm đưa vào tiêu dùng phát sai hỏng, chỗ yếu thiết kế kiểm sốt q trình Nhưng làm để có thơng tin phản hồi này? Khi khách hàng khơng hài lịng hay khơng thoả mãn với sản phẩm doanh nghiệp họ thường có số phản ứng sau: + Im lặng lần sau không quay lại chuyển sang dùng mác khác + Tuyên truyền người khác không mua sản phẩm doanh nghiệp + Khiếu nại để tìm kiếm đền bù Nguyễn Thị Diệu Thuý Chuyên đề tốt nghiệp Quản lý chất lượng Như muốn nắm thông tin phải khuyến khích khách hàng khiếu naị để biết mức độ thoả mãn , để tìm chỗ cải tiến Thông thường khách hàng khiếu nại sản phẩm đắt tiền sản phẩm rẻ tiền bỏ qua cho khiếu nại khơng biết tới Mặt khác thơng tin khiếu nại có giải triệt để hay khơng cịn phụ thuộc vào thái độ, tổ chức nhà sản xuất Phải tổ chức hệ thống thông tin phản hồi thông suốt có mối quan hệ ngược khiếu nại khiếu nại đến doanh nghiệp lại khơng phịng ban thơng tin khơng có tác dụng gây chậm trễ giải Trình tự thoả mãn khiếu nại sau: Bồi thường vật chất Khiếu nại NGƯỜI DÙNG đơn Khiếu nại TIÊU Khiếu Các đại lý vị Bộ Xử lý tìm nguyên nhân biện pháp Phận sản Khiếu nại Các tổ chức khác Một số qui định quyền lợi người tiêu dùng xuất Kho Hàng Bồi thường vật chất Người tiêu dùng: người mua, sử dụng hàng hoá, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng sinh hoạt cá nhân, gia đình tổ chức * Quyền trách nhiệm người tiêu dùng Người tiêu dùng có quyền lựa chọn hàng hoá, dịch vụ; cung cấp thông tin trung thực chất lượng, giá cả, phương pháp sử dụng hàng hoá, dịch vụ; bảo đảm an tồn tính mạng, sức khoẻ mơi trường sử dụng hàng hoá, dịch vụ; hướng dẫn hiểu biết tiêu dùng Người tiêu dùng có quyền địi bồi hồn, bồi thường thiệt hại hàng hố, dịch vụ khơng tiêu chuẩn, chất lượng, số lượng, giá công bố hợp đồng giao kết; khiếu nại tố cáo khởi kiện theo qui định pháp luật việc sản xuất, kinh doanh hầng cấm hàng giả, hàng hố, dịch vụ khơng tiêu chuẩn, chất lượng, số lượng việc thông tin, quảng sáo sai thật Người tiêu dùng có quyền đóng góp ý kiến việc xây dựng thực sách, pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; yêu cầu tổ chức cá nhân sản xuất, kinh doanh hàng hoá, dịch vụ thực trách nhiệm việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Nguyễn Thị Diệu Thuý Chuyên đề tốt nghiệp Quản lý chất lượng Người tiêu dùng có quyền yêu cầu tổ chức cá nhân sản xuất, kinh doanh bảo đảm tiêu chuẩn, chất lượng hàng hoá, dịch vụ thuộc nhu cầu thiết yếu ăn mặc, ở, lại, học tập, bảo vệ sức khoẻ, bảo vệ mơi trường hàng hố dịch vụ đăng ký, công bố Người tiêu dùng thành lập tổ chức để bảo vệ quyền lợi ích hợp pháp theo qui định pháp luật Người tiêu dùng trực tiếp thông qua đại diện để bảo vệ quyền lợi ích hợp pháp Người tiêu dùng có trách nhiệm phát hiện, tố cáo hành vi gian dối tiêu chuẩn, đo lường, chất lượng, nhãn hiệu hàng hoá, giá hành vi lừa dối khác tổ chức, cá nhân sản xuất, kinh doanh hàng hoá, dịch vụ gây thiệt hại cho cho cộng đồng theo qui định pháp luật * Trách nhiệm tổ chức, cá nhân sản suất, kinh doanh hàng hoá, dịch vụ Tổ chức, cá nhân sản xuất, kinh doanh hàng hố, dịch vụ có đăng ký kinh doanh phải đăng ký, công bố tiêu chuẩn, chất lượng hàng hoá, dịch vụ theo qui định pháp luật thực cam kết với người tiêu dùng; phải thường xuyên kiểm tra an tồn, chất lượng hàng hố, dịch vụ, thực việc cân đong đo đếm chíng xác Chính phủ qui định cụ thể việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trường hợp sản xuất, kinh doanh hàng hoá, dịch vụ không đăng ký, công bố tiêu chuẩn, chất lượng hàng hoá, dịch vụ Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hố , dịch vụ phải thơng tin, quảng cáo xác trung thực hàng hố, dịch vụ; niêm yết giá hàng hố, dịch vụ; cơng bố điều kiện, thời gian, địa điểm bảo hành hướng dẫn sử dụng hàng hố, dịch vụ cho người tiêu dùng Tổ chức, cá nhân sản xuất, kinh doanh hàng hoá, dịch vụ phải giải kịp thời khiếu nại người tiêu dùng hàng hoá, dịch vụ khơng tiêu chuẩn, chất lượng, số lượng, giá công bố hợp đồng giao kết; thực trách nhiệm bảo hành hàng hoá, dịch vụ khách hàng Tổ chức, cá nhân sản xuất, kinh doanh hàng hố, dịch vụ có trách nhiệm thu thập, nghiên cứu, tiếp thu ý kiến đóng góp người tiêu dùng; bồi hồn, bồi thường thiệt hại cho người tiêu dùng theo quy định pháp luật * Giải khiếu nại, tố cáo xử lý vi phạm Người tiêu dùng trực tiếp thông qua đại diện để thực việc khiếu nại, yêu cầu bồi hoàn, bồi thường tổ chức, cá nhân sản xuất, kinh doanh hàng hoá, dịch vụ gây thiệt hại cho theo quy định pháp luật Việc khiếu nại người tiêu dùng tổ chức, cá nhân sản xuất, kinh doanh hàng hoá, dịch vụ giải trước hết theo nguyên tắc hồ giải, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác trường hợp khơng hồ giải được, người tiêu dùng có quyền khiếu nại khởi kiện theo quy định pháp luật Người tiêu dùng trực tiếp thơng qua đại diện tố cáo với quan, tổ chức, cá nhân có thẩm quyền hành vi vi phạm pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Nguyễn Thị Diệu Thuý Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Thị Diệu Thuý Quản lý chất lượng Chuyên đề tốt nghiệp Quản lý chất lượng PHẦN 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SAU BÁN HÀNG Ở CÔNG TY HANEL TRONG THỜI GIAN QUA I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY VÀ HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY Sơ lược công ty Công ty điện tử Hà Nội viết tắt Hanel( Hà Nôi Electonic Coporation) thành lập theo định số 8733/QĐ-TCCQ chủ tịch UBNDTP Hà Nội ký ngày 12/12/84 Từ đơn vị với số vốn ban đầu số không với 10 cán công nhân viên Sau gần 20 năm xây dựng phát triển đến trở thành công ty điện tử lớn nước Trụ sử chính: Số đường chùa bộc-Đống Đa- Hà Nội TEL: (84)- 4- 8522.102 _ 8524555 Fax : (84) 48525770 * Chức ,nhiệm vụ công ty - Sản xuất kinh doanh sản phẩm điện, điện tử, máy tính, tin học sản phẩm khác - Kinh doanh hạ tầng sở khu công nghiệp sài đồng - Xây dựng kinh doanh nhà khách sạn - Xuất nhập trực tiếp - Liên doanh, liên kết với đơn vị kinh tế nước - Xây dựng trung tâm nghiên cứu dạy nghề * Các sản phẩm cơng ty - Máy thu hình loại - Đèn hình màu đơn sắc - Tủ lạnh - Các cấu kiện điện tử dùng máy thu hình: Cao áp, lái tia, hộp kênh - Xốp chèn dùng cho thiết bị điện tử, phục vụ tiêu dùng xây dựng Trong mặt hàng Hanel Ti vi màu * Hiện Hanel bao gồm thành viên sau Xí nghiệp khí điện tử Trụ sở: 52- Hàng bài, Hà nội Chức năng, nhiệm vụ: sản xuất hàng điện, điện tử chủng loại Nguyễn Thị Diệu Thuý khí điện tử Chuyên đề tốt nghiệp Quản lý chất lượng Xí nghịêp dịch vụ điện tử dân dụng Trụ sở: A12-Khương Thượng, Hà Nội Chức năng, nhiệm vụ: thực dịch vụ sửa chữa điện tử dân dụng địa bàn thành thành phố Xí nghiệp sản xuất vật liệu điện tử Trụ sở: Thị trấn Gia lâm Hà Nội Chức năng, nhiệm vụ : tổ chức sản xuất vất liệu điện tử theo kế hoặch hợp đồng kinh tế Xí nghiệp điện tử chuyên dụng - Trụ sở : A12-Khương Thượng,Hà nội - Chức năng,nhiệm vụ: Thực dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng chủng loại thiết bị điện tử sản xuất kinh doanh thuộc ngành kinh tế địa bàn thành phố Xí nghiệp điện tử thành cơng - Là xí nghiệp hoạch toán nội - Trụ sở : 45, Chùa Bộ, Hà Nội - Chức năng, nhiệm vụ: Sản xuất sản phẩm điện tử gia dụng Công ty cổ phần HaNel- xốp nhựa - Trụ sở: Vĩnh tuy, Thanh Trì, Hà Nội - Chức năng, nhiệm vụ: sản xuất kinh doanh mặt hàng từ nguyên liệu nhựa chi tiết cấu kiện từ nhựa Trung tâm khí điện tử HaNel Chuyên sản xuất sản phẩm khí xác độ xác cao phục vụ trực tiếp cho công nghiệp điện tử ngành công nghiệp khác Trung tâm công nghệ thông tin Hanel - Cung cấp phần Microsoft, Novell, Unix, LotusNote…và phần mềm ứng dụng khác - Thiếp kế xây dựng mạng cục (LAN), mạng diện rộng (WAN) Là đại diện IBM bảo hành phân phối máy tính Việt Nam Trung tâm điện công nghiệp tự động hoá Hanel Chuyên nghiên cứu thiết bị đo lường, điều khiển, điều chỉnh, tự động hóa; tích hợp hệ thống; nghiên cứu thiết kế chế tạo, cung cấp thiết bị; lắp đặt dây chuyền sản xuất; tư vấn kỹ thuật, đào tạo, chuyển giao công nghệ dịch vụ kỹ thuật * Hợp tác đầu tư với nước ngồi Liên doanh đèn hình ORION- HANEL Tổng số vốn đầu tư : 178.574.000 USD Nguyễn Thị Diệu Thuý Chuyên đề tốt nghiệp Quản lý chất lượng Sản phẩm: Đèn hình màu đơn sắc Sản lượng: 1.600.000 Chiếc/năm Liên doanh lắp giáp điện tử DAEWOO- Hanel Tổng số vốn đầu tư : 35.000.000 USD Sản phẩm: TV, tủ lạnh, lái tia, cao áp, hộp kênh Liên doanh trung tâm thương mại DAEHA Tổng số vốn đầu tư : 177.400.000 USD Đây trung tâm thương mại lớn Hà Nội bao gồm - Khách sạn quốc tế đạt tiêu chuẩn năm sao: 411 phòng, cao 18 tầng - Văn phòng cho thuê 22.781 m2, 193 hộ, cao 15 tầng - Khu câu lạc sân golf Liên doanh SUMI- HANEL Wiring system Tổng số vốn đầu tư : 9.980.000 USD Sản phẩm: Sản xuất bán mạng dây điện, điện tử sản phẩm liên quan dùng công nghiệp ô tô công nghiệp điện tử Công ty liên doanh tiếp vận thăng long Tổng số vốn đầu tư: 9.290.000 USD Lĩnh vực kinh doanh: Đại lý hàng hoá, vận chuyển đường bộ, đường khơng, đường thuỷ ngồi Việt Nam Công ty TNHH DAEWOO-HANEL Tổng số vốn đầu tư: 152.000.000 USD Lĩnh vực kinh doanh: Xây dựng hạ tầng sở khu cơng nghiệp Diện tích khu cơng nghiệp: 420 Ha * Hợp đồng hợp tác kinh doanh - SMT-HANEL - Lắp giáp máy vi tính 1.2 Đặc điểm lao động - Tổng số cán công nhân viên làm việc cơng ty: 500 Trong có 150 người có trình độ đại học đại học, 250 công nhân - Tổng số cán công nhân viên làm việc liên doanhcủa Hanel với nước 1500 người 1.3 Đặc điểm tổ chức sản xuất Nguyễn Thị Diệu Thuý Chuyên đề tốt nghiệp Quản lý chất lượng Sơ đồ tổ chức sản xuất công ty trang sau Nguyễn Thị Diệu Thuý 2 Chuyên đề tốt nghiệp Quản lý chất lượng Sơ đồ tổ chức công ty BAN GIÁM ĐỐC KHỐI VĂN PHÒNG P NC & QLKT XN THÀNH VIÊN XN khí Đ T P.QLCL& BH 46 Trung tâm bảo hành P KINH TẾ P.KD&TT 34 - Đại lý cửa hàng XN Vật Liệu ĐT LIÊN DOANH, LIÊN KẾT Daewoo-Hanel Electronics Co.ltd Orion-Hanel Daewoo Business Picture Tube Co.ltd Center XN đt chuyên dụng Xn đt dân dụng Công ty cổ phần Hanel- Plastics SMT- HANEL P KH&ĐT P.XNK Sumi-Hanel Wiring system * Chức nhiệm vụ phịng ban PHỊNG PhịngVĂN nghiên cứu quản lý kỹ thuật(P.NC&QLKT) Ban- ql trình Quản lý khu công nghiệp Nghiên cứu thiết kế sản phẩm Nghiên cứu xây dựng quy trình cơng nghệ cho sản xuất Nghiên công cứu giải phát sinh kỹ thuật sản xuất Nghiên cứu đề tài khoa học thành phố nhà nước Phòng quản lý chất lượng bảo hành (P.QLCT& BH) Xn ĐT t.công - Nghiên cứu sách nhà nước chất lượng Nguyễn Thị Diệu Thuý Chuyên đề tốt nghiệp - Quản lý chất lượng Quản lý chất lượng sản phẩm tồn cơng ty Phịng kế hoạch đầu tư (P.KH& ĐT) Quản lý dự án đầu tư liên doanh Phòng xuất nhập (P.XNK) - làm thủ tục xuất nhập Quản lý hợp đồng xuất nhập Ban quản lý cơng trình - Quản lý cơng trình xây dựng cơng ty Văn phịng - Quản lý hành cơng ty Tổ chức nhân Lao động tiền lương Bảo vệ quan XN điện tử Thành Công Sản xuất mặt hàng điện tử theo kế hoặch công ty 1.4 Đặc điểm sản xuất Qui trình sản xuất công ty sau: Chuẩn bị vật tư Sản phẩm Công đoạn CKD Công đoạn SKD Nhập kho Do đặc điểm sản xuất công ty chủ yếu lắp ráp đáp ứng chủ yếu cho tầng lớp có thu nhập trung bình tương ứng với nói mức chất lượng định Do đặc điểm nên công ty phải thường xuyên thay đổi mẫu mã, thị trường xuất sản phẩm phải nghiên cứu sản xuất đáp ứng nhu cầu thị trường QUY TRÌNH XEM XÉT ĐỂ NHẬP SẢN PHẨM MỚI P.NC & QLKT Đánh giá - Chỉ tiêu kỹ thuật - Thiết kế mạch P QLCL & BH Ban giám đốc Đánh giá Ra định nhập hay không mặt hàng - Các chức L/v - Các tiêu kỹ thuật - So sánh vớiThị mẫuThuý hàng khác lắp có thị trường Nguyễn Diệu P kinh doanh thị trường Chuyên đề tốt nghiệp 1.4 Nghiên cứu: - Thị hiếu KH - Giá Quản lý chất lượng Tình hình thị trường tiêu thụ Một doanh nghiệp muốn tồn phát triển điều quan trọng phải hiểu khách hàng mìnhlà ai? Mặt hàng Hanel TV màu Do đặc điểm Hanel nói riêng ngành nói chung nên đặc điểm khách đa dạng thị trường rộng lớn Khách hàng thuộc thành phần khác P.hàng xuấtlànhập xã hội với trình độ hiểu biết khác Từ nhà khoa học, trị xét: sinh viên cơng nhân, nơng dân với tầng lớp có đếnXem học sinh, Giá phù hợp với mức thu nhập họ Với người có tiền yêu cầu khác - Các điều kiện thương mại TV ngồi để xem cịn để tạo lịch sự, sang trọng,với cơng nhân ,sinh viên đơn giả họ cần để giải trí, nắm thơng tin Như khơng có nghĩa với mức thu nhập thấp sản phẩm Hanel cung cấp cho thị trường có mức thu nhập thấp với phát triển thành phố lớn gia đình khơng dùng có TV trước nên sản phẩm Hanel có chỗ đứng thị trường Vì vấn đề cơng ty phải tìm hiểu thị trường có sách thích hợp Hiện thị trường TV sản phẩm mang nhãn hiệu Sony, Toshiba, JVC sản phẩm đạt mức chất lượng uy tín dánh giá cao thị trường Tiếp nhãn hiệu Hanel, Samsung, VTB, LG…So với nhãn hiệu loại sản phẩm Hanel đánh giá cao Khả tiêu thụ chịu ảnh hưởng lớn giá bán Bởi khả tiêu thụ nhãn hiệu nhãn hiệu tiếng tỉnh xa với sản phẩm loại phụ thuộc lớn vào đại lý bán nên giá bán cho đại lý thấp với sách thưởng doanh thu khả tiêu thụ tăng lên Giá bán Hanel thấp sản phẩm loại thị trường nguyên liệu họ 60% sản xuất nước thuế nhập thấp (3%) Cơng ty thực “chính sách giá hạ” có nghĩa giá bán thị trường đảm bảo đủ chi phí để sản xuất mức % lợi nhuận định song so với sản phẩm loại thị trường tương đương chất lượng giá cơng ty thấp Cạnh tranh đảm bảo chất lượng sản phẩm công ty tiêu thụ nhanh, doanh số bán cao đem lại lợi nhận vốn quay vốn nhanh Chất lượng thoả mãn khách hàng sản phẩm Khách hàng có chấp nhận sản phẩm hay khơng điều quan trọng quan điểm phục vụ khách hàng Hanel Công ty phục vụ đối tượng từ người có tiền đến người tiền, thành phố nơng thơn cơng ty ln đa dạng hố mặt hàng Khác với trước kia(trước 1996) công ty sản xuất loại sản phẩm để đáp ứng nhu cầu thị trường để phù hợp với khả sản xuất công ty, mẫu mã, modelTV công ty thay đổi theo thị trường, sản xuất lặp lại vừa ưu điểm vừa nhược điểm, ưu điểm thích ứng nhanh với nhu cầu thị trường mặt khác không dự dốn dúng nhu cầu gây tượng tồn kho đọng vốn Các hướng đa dạng hoá sản phẩm + Đa dạng hoá mẫu mã + Đa dạng hố kích thước (14”,16”,20”, 21”) + Đa dạng hố tính sử dụng + Đa dạng hố giá + Đa dàng hoá model Một số loại mặt hàng sản xuất công ty Nguyễn Thị Diệu Thuý Chuyên đề tốt nghiệp Quản lý chất lượng TV Darling 14” D1420 TV Hanel DCT-14A2 TV Hanel DCT-16A2 TV Hanel DCT- 1662S Đầu VDC-200 TV Hanel DCT-14S2 TV Hanel DCT-20S2 TV Darling 14” HNN-2001 TV Hanel DCT-16S2 Dù đa dạng hoá theo hướng hình thức, tính hay model phải đảm bảo TV phải có hình ảnh đẹp âm trung thực.khả tiêu thụ sản phẩm thị trường thước đo xác mức độ thoả mãn khách hàng * Tổ chức thị trường : Mạng lưới tiêu thụ Hanel tổ chức theo nhà phân phối lớn từ nhà phân phối phân phối cho đại lý nước , khơng có đại lý trực tiếp với cơng ty Hiện có nhà phân phối lớn : Hà Nội Nghệ An Thành phố Hồ Chí Minh Từ nhà phân phối phân phối cho đại lý cửa hàng nước : - Khu vực phía Bắc : Hà Nơi, Tun Quang, n Bái, Việt Trì, Lập Thạch, Bắc Ninh, Hải phịng, Quảng Ninh, hải Dương, Đông Anh, Xuân Mai, Hà Đông, Nam Định, Thanh Hoá - Khu vực miền trung: Thành phố Vinh, Huế - Khu vực miền Nam: Thành phố Hồ Chí Minh * Tổ chức văn phịng đại diện: Hanel tổ chức văn phịng đại diện thành phố Hải Phịng Hồ Chí Minh nhằm giải kịp thời nhu cầu phát sinh thu thập thông tin thị trường khu vực * Tổ chức mạng lưới bảo hành sản phẩm Bên cạnh việc phát triển hệ thống dịch vụ bán hàng, Hanel quan tâm đầu tư cho hệ thống dịch vụ sau bán hàng trung tâm bảo hành(TTBH) Nhờ có sách thích ứng xây dựng mạng lưới bán hàng bảo hành sản phẩm nên công ty đạt số tiến rnhững năm gần Kết sản xuất kinh doanh năm gần Năm 1997 1998 1999 Số lượng SPSX 24.300 27.100 40.900 Giá trị tổng SL 68.860 76.800 116.100 Chỉ tiêu Nguyễn Thị Diệu Thuý Chuyên đề tốt nghiệp Doanh thu 68.900 Quản lý chất lượng 89.600 102.100 Đánh giá tình hình quản lý chất lượng công ty Hanel Tháng năm 2000 công ty cấp chứng ISO9001:94 hệ thống đảm bảo chất lượng thiết kế, sản xuất, lắp đặt & dịch vụ Xác định rõ yêu cầu hệ thống chất lượng tổ chức nhằm đảm bảo phù hợp với yêu cầu qui định thiết kế, triển khai, sản xuất, lắp đặt dịch vụ kỹ thuật Hiện q trình sản xuất cơng ty áp dụng số biện pháp quản lý chất lượng sau đối sản phẩm : * Kiểm tra phòng ngừa: Việc kiểm tra phịng ngừa nhằm mục đích ngăn chặn khuyết tật xảy q trình sản xuất, dây truyền sản xuất trước tới khâu kiểm tra thành phẩm Nội dung: kiểm tra việc thực qui trình cơng nghệ Phương pháp : + Kiểm tra bất thường: Do phòng quản lý chất lượng sản phẩm bảo hành nghiên cứu quản lý kỹ thuật tiến hành Kiểm tra: - Căn chỉnh - Lắp ráp khí - Những phần bên máy + Kiểm tra thường xuyên(kiểm tra 100%) Do xí nghiệp tiến hành Kiểm tra: Kiểm tra toàn chức máy trước đóng nắp sau * Kiểm tra thành phẩm Được tiến hành theo cấp + Kiểm tra chất lượng sản phẩm cấp xí nghiệp Việc kiểm tra gọi kiểm tra xuất xưởng, tiến hành sản phẩm hồn chỉnh trước đóng gói Việc kiểm tra phận KCS doanh nghiệp đảm nhiệm Tiến hành 100% Tiêu chuẩn để kiểm tra: theo qui trình kiểm tra chất lượng sản phẩm mặt hàng Sau kiểm tra xong sản phẩm đạt yêu cầu chất lượng người kiểm tra tiến hành thủ tục viết phiếu, vào sổ lưu… + Kiểm tra chất lượng sản phẩm cấp công ty Việc kiểm tra gọi kiểm tra nghiệm thu, phòng quản lý chất lượng bảo hành công ty đảm nhiệm Kiểm tra theo phương pháp lấy mẫu(xác suất) 10% số lượng sản phẩm lô áp dụng chế độ kiểm tra chặt chẽ Nếu mẫu 10% lấy có lỗi tồn lơ khơng xuất xưởng xí nghiệp Nguyễn Thị Diệu Thuý Chuyên đề tốt nghiệp Quản lý chất lượng phải tổ chức kiểm tra lại100% sản phẩm lơ hàng Mục đích việc kiểm tra để xác định lại chất lượng lơ hàng để định việc có chấp nhận hay khơng lơ hàng Thơng qua đánh giá tồn q trình hoạt động chất lượng xí nghiệp để đề biện pháp khắc phục nâng cao chất lượng sản phẩm Như đặc điểm sản phẩm TV sản phẩm thứ bậc sản phẩm đưa thị trường phải sản phẩm tốt, đáp ứng đầy đủ yêu cầu kỹ thuật giữ vững uy tín Tuy nhiên biện pháp áp dụng cơng ty biện pháp truyền thống KCS Chủ yếu tìm loại sản phẩm sai hỏng để sửa chữa hay khắc phục thời gian chi phí: - Chi phí cho việc trì đội ngũ cán KCS đủ mạnh - Chi phí cho việc kiểm tra lại chẳng may gặp hỏng lô sản phẩm - Khó cải tiến q trình thực - Chi phí cho sửa chữa bảo hành sản phẩm sai hỏng Về nguyên tắc sản phẩm khơng có thứ bậc cơng nghệ sản xuất cịn sản xuất sản phẩm khuyết tật tất sản phẩm phải kiểm tra trước bán Chắc chắn việc kiểm tra tất đơn vị sản phẩm tự khơng có nghĩa đảm bảo chất lượng Chỉ dựa vào kiểm tra không kinh tế, cần nhấn mạnh vào quản lý q trình sản xuất Khi áp dụng ISO9001 cơng ty có làm thủ tục áp dụng thống kê vào kiểm sốt q trình sản xuất bảo hành Tuy nhiên công ty chưa áp dụng vào thực tế trình sản xuất, có áp dụng lưu đồ vào việc thiết lập qui trình Do khơng ứng dụng công cụ thống kê vào sản xuất nên khơng kiểm sốt q trình hoạt động dây truyền, máy móc thiết bị q trình sản xuất Khó khăn cơng ty áp dụng thống kê là: - Hiện số lượng sản xuất cơng ty ( khoảng 200 chiếc/ngày), chủng loại TV hay thay đổi Nếu giống năm trước , sản xuất loại sản phẩm thời kỳ dài việc áp dụng thuận lợi hiệu - Số liệu rời rạc, không đầy đủ - Ý thức công nhân vai trò, cần thiết việc thu thập số liệu không cao Công nhân chủ yếu tốt nghiệp phổ thơng Mặc dù có khó khăn định lãnh đạo công ty đánh giá vai trò tầm quan trọng cơng cụ thống kê, tâm thực mục tiêu chất lượng lâu dài làm Nếu khơng có phương pháp nghiêm ngặt SPC cách quản lý theo khoa học thực tế khơng thể tạo kiểm sốt bên trình áp dụng thống kê giúp giảm xác suất phải kiểm tra lại lơ; nhanh chóng tìm nguyên nhân II TÌNH HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SAU BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY Nhận thức lãnh đạo quản lý chất lượng sau bán Tất sản phẩm công ty sau qua khâu kiểm tra cánh nghiêm ngặt xuất xưởng Nhưng dù có kiểm tra nghiêm ngặt đến đâu biết người làm cơng tác chất lượng mắc sai lầm nguyên nhân khách quan chủ quan Vì để sản phẩm có lỗi lọt Một vấn đề thân sản phẩm sau thời gian hoạt động xuất khuyết tật Các khuyết tật có nhiều nguyên nhân gây người sử dụng, điều kiện mơi trường khí hậu vùng, chất lượng linh kiện , cơng nhân… Do để đảm bảo quyền lợi cho người tiêu dùng uy tín cơng ty sản phẩm Hanel có thời gian bảo hành miễn phí 36 tháng Thơng qua dịch vụ sau bán giúp công ty gần với khách hàng cuối mình, đánh giá mức độ ưa chuộng so với sản phẩm loại, thông tin khiếu nại Nguyễn Thị Diệu Thuý Chuyên đề tốt nghiệp Quản lý chất lượng Khác với thời kỳ đầu thành lập, nhu cầu TV cịn cao, doanh nghiệp lắp giáp nên tính cạnh tranh khơng gay gắt sản phẩm TV mức gần baõ hồ thêm vào có nhiều cơng ty lắp giáp cạnh tranh Vì việc thu thập, xử lý thông tin việc làm cần thiết doanh nghiệp, địi hỏi phải có đội ngũ chun mơn quản lý có trình độ cao phối hợp xun suốt chặt chẽ phòng ban Việc thu thập, nghiên cứu, phân tích thơng tin để đưa giải pháp kịp thời nhằm cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm phải việc làm thường xuyên cơng ty Hiệu phân tích sử dụng thông tin lớn Đối với doanh nghiệp điện tử Hanel đơn vị vừa nghiên cứu vừa sản xuất kinh doanh hiêụ thơng tin khó xác định điều khẳng định có nhờ nắm thơng tin sử lý kịp thời cho sản phẩm thị trường chấp nhận giá thể thơng qua tăng trưởng tài Nhằm thu thập thơng tin thị trường chất lượng sản phẩm giải nhiều công việc khác, Hanel tổ chức văn phịng đại diện thành phố lớn, nguồn thông tin cung cấp từ đại lý bán hàng trung tâm bảo hành sản phẩm Hanel khắp nơi toàn quốc Các thông tin nghiên cứu, chọn lọc, phân tích phịng chức đưa hướng giải để trình giám đốc cơng ty Giám đốc người đưa định cuối để xử lý thơng tin Những số liệu thơng tin thị trường,sự phản hồi khách hàng trung tâm bảo hành báo cáo, xử lý máy tính phịng quản lý chất lượng bảo hành Những thông tin nghiên cứu chọn lọc trình giám đốc, đồng thời thơng tin xun phịng ban cho phịng ban có liên quan đến thơng tin SƠ ĐỒ XỬ LÝ THƠNG TIN NHƯ SAU GIÁM ĐỐC KD &TT QLCL & BH Đại lý bán XNK NC & QLKT SX TTBH Chính sách quan điểm công ty quản lý Khách chất lượnghàng sau bán Thị trường Nguyễn Thị Diệu Thuý Chuyên đề tốt nghiệp Quản lý chất lượng Để giữ tín nhiệm đồng thời nâng cao trách nhiện sản phẩm làm để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng mua hàng, công ty quan tâm đến dịch vụ sau bán chủ yếu tập trung vào khâu bảo hành khiếu nại Phương châm công ty sản phẩm đem đến bảo hành thắc mắc khiếu nại giải cách nhanh nhất, hợp tình, hợp lý * Quan điểm công ty dịch vụ sau bán sau: + Quản lý chất lượng sau bán hàng đóng vai trò quan trọng việc cung cấp mục tiêu ngắn hạn dài hạn cơng ty thơng tin, hồn thiện + Hiểu thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng điều kiện tồn + Có quản lý trực tiếp từ phía + Hiểu cạnh tranh hãng kinh tế mạnh, đặc biệt hàng điện tử cạnh tranh mạnh giá tính năng, điều kiện bảo hành +Tạo uy tín cho cơng ty + Thời gian thái độ bảo hành biện pháp hữu hiệu để kéo quay trở lại khách hàng quảng cáo cho công ty + Về tổ chức mạng lưới bảo hành: mở rộng cho nơi chưa có * Trách nhiệm cơng ty trung tâm bảo hành Cố gắng tổ chức đội ngũ kỹ thuật viên có tay nghề trách nhiệm: Công ty lựa chọn kỹ xem xét điều kiện để thành lập trung tâm bảo hành Hỗ trợ nâng cao trình độ theo kế hoạch huấn luyện model Hiểu giúp đỡ trung tâm bảo hành: Hàng năm lần kiểm tra trung tâm bảo hành tùy điều kiện vùng mà cơng ty có hỗ trợ thêm cho trung tâm Cung cấp tài liệu linh kiện thay thế: Bất kỳ trung tâm có nhu cầu bổ sung thêm tài liệu sản phẩm công ty cần linh kiện cơng ty nhanh chóng đáp ứng Cơng ty nhận thức rõ thỏa mãn tốt cách tốt để kéo quay trở lại khách hàng Cung cấp phí quảng cáo cho TTBH *Trách nhiệm cơng ty người tiêu dùng Sản phẩm bảo hành miễn phí hồn tồn 36 tháng kể từ ngày sản xuất Các hư hỏng sau không bảo hành: Thiên tai, tai nạn, lũ, sét, sử dụng sai hướng dẫn thay đổi, sửa chữa người khác với TTBH Hanel Việc bảo hành không gồm linh kiện vỏ máy, phụ kiện kèm theo máy( pin, dây nối AV, phối hợp trở hàng, anten) Số máy sản phẩm phải cịn ngun khơng bị rách bị lột Máy phải nguyên niêm phong Trong suốt thời gian bảo hành, hư hỏng sửa chữa thay linh kiện miễn phí TTBH Hanel Khi BH phải mang theo phiếu bảo hành Nguyễn Thị Diệu Thuý Chuyên đề tốt nghiệp Quản lý chất lượng Nếu sản phẩm khơng đủ điều kiện bảo hành chuyển sang sửa chữa tính phí 2.Cơng tác tổ chức, triển khai hoạt động sửa chữa, bảo hành 2.1 Mạng lưới tổ chức bảo hành * Loại hình: Hiện Hanel có 46 trung tâm bảo hành nước phân bố sau: TT Tỉnh Hà nội Quảng ninh Hải phòng Hải dương Hưng yên Thái bình Yên bái 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 TX nghĩa lộ Tuyên quang Việt trì Thái nguyên Lạng sơn Bắc giang Bắc ninh Hà nam Hồ bình Vĩnh n Nam định Ninh bình Thanh hóa Nghệ an Hà tĩnh Quảng bình Đà nẵng Nha trang Ninh thuận Đắc lắc Lâm đồng 27 28 29 30 31 32 33 34 35 37 38 tây ninh TP HCM Vũng tầu Mỹ tho Cần thơ Kiên giang An giang Trà vinh Sóc trăng Cà mau Bạc liêu Nguyễn Thị Diệu Thuý Địa I Thái hà A 12 Khương Thượng 49 Đinh Tiên Hồng 419 Lê Thánh Tơng 11 Trần Hưng Đạo 142 Phạm Ngũ Lão 14 Cổng Chợ Phố Hiến 80B Lý Bôn 241, Tổ 9, Hồng Hà 196, Hồng Hà 102 Hoàng liên sơn 423B quang trung tổ 50, tiền phú tiên cát 127 Cách Mạng Tháng 87 Minh Khai 155 Lý Thái Tổ 80 Ninh Xá Đường 1a, Hai Bà Trưng 88 Cù Chính Lan 58 Trần Quốc Tuấn 272 Trần Hưng Đạo 289 Trần Hưng Đạo Hàng Đồng 163 Hermann gmeiner Võ Liêm Sơn Đường mẹ Suốt 109 Hùng Vương 102 Thống Nhất 422 Thống Đ T 1 8 5 0 8 8 0 8 Chuyên đề tốt nghiệp Quản lý chất lượng Nhất, ph.rang 126 Phan Bội Châu, BMT 53 Lê Thị Pha, Bảo Lộc Tăng Bạt Hổ, Đà Lạt 142/9 TT hoà thành 156 Bùi Thị Xuân, q.1 53/1b Nam Kỳ khởi nghĩa 22-28 Lê Văn Duyệt, p1 28 Tân Trào 209 Trần Phú, Rạch Giá 61 Hùng Vương, L.Xuyên Nam Kỳ khởi nghĩa 102 Hai Bà Trưng 38 Lý Thái Tông 107 Phan Ngọc Hiểu, p3 Nguyễn Thị Diệu Thuý 6 8 6 3 5 8 8 8 3 Chuyên đề tốt nghiệp Quản lý chất lượng 8 8 8 5 9 8 8 4 2 4 Nguyễn Thị Diệu Thuý 3 Chuyên đề tốt nghiệp Quản lý chất lượng 9 8 3 4 5 2 1 4 Nguyễn Thị Diệu Thuý Chuyên đề tốt nghiệp Quản lý chất lượng 9 6 2 5 2 2 * Loại hình: Trong hệ thống TTBH Hanel có ba loại trung tâm bảo hành + Trung tâm bảo hành trực tiếp: TTBH công ty trực tiếp điều hành Các kỹ thuật viên cơng ty trả lương có trách nhiệm bảo hành máy mang đến Nhưng chủ yếu trung tâm gần Hanel quản lý Ưu điểm: Dễ quản lý, nhanh chóng nắm thơng tin phản hồi khách hàng Do có kỹ thuật viên cơng ty nên nhanh chóng tìm nhược điểm lơ hàng hay loại máy sản xuất Nhược điểm: Do kỹ thuật viên trả lương cứng không theo số lượng sửa chữa tinh thần nhân viên nên không khuyến khích + Trung tâm độc lập: cá nhân tự đứng quản lý trung tâm Cơng ty trả theo số máy chữa linh kiện thay + Các trung tâm nằm cửa hàng bán: Cơng ty nên ý đến hình thức đa số người tiêu dùng mua xong thường quay lại cửa hàng mua để bảo hành Các kỹ thuật viên thường chủ cửa hàng thuê trả lương cứng Ưu điểm: Nguyễn Thị Diệu Thuý Chuyên đề tốt nghiệp Quản lý chất lượng Thuận tiện cho khách hàng Nhược điểm: Khi cửa hàng đơng khách hoạt động khơng trọng 2.2 Bộ phận quản lý công tác bảo hành Việc tổ chức điều hành toàn hệ thống bảo hành sản phẩm cơng ty phịng QLCL & BH chịu trách nhiệm Phòng gồm năm người, người giỏi chun mơn, có trình độ đại học đại học Phòng QLCL & BH chịu trách nhiệm quản lý sản xuất đồng thời quản lý hệ thống bảo hành công ty Hai chức nằm phận bổ sung cho Những thông tin phản ánh từ trung tâm nhanh chóng so sánh với thực tế sản xuất từ nhanh chóng có biện pháp cải tiến kịp thời * Chức , nhiệm vụ phòng QLCL & BH quản lý chất lượng sau bán: + soạn thảo tài liệu: phòng QLCL & BH phải cung cấp kịp thời thông tin kỹ thuật cho trung tâm có thay đổi để đáp ứng kịp thời nhu cầu sửa chữa Đầu tiên gửi tiếng anh chờ dịch tiếng việt + Soạn thảo qui định: Tuỳ vào thông tin phản hồi từ trung tâm mà đề nghị chế cho phù hợp Hiện sách bảo hành khách hàng hãng giống Sự thay đổi hãng kéo theo thay đổi hãng khác như: thời gian bảo hành + Giới thiệu sản phẩm mới, tổ chức hội thảo kỹ thuật: Đây hoạt động đào tạo Khi thấy cần thiết phòng QLCL & BH chịu trách nhiệm tổ chức với phối hợp phòng kỹ thuật lớp học phổ biến kỹ thuật cho trung tâm bảo hành(khi cơng ty lắp loại sản phẩm phải chuẩn bị lớp để giới thiệu cấu, đặc điểm giống khácvới sản phẩm trước nhằm giúp kỹ thuật viên không bị lúng túng.) Các lớp học tổ chức ngồi công ty tuỳ theo điều kiện cụ thể giáo viên người cơng ty th ngồi Hoạt động đào tạo theo qui định năm tổ chức lần thực tế thường không thực được, mà phải vào khoảng 2-3 năm tổ chức Một lý chi phí cho lớp học: - Chi phí cho chuẩn bị tài liệu, lớp , giáo viên - Chi phí lại, ăn cho kỹ thuật viên trung tâm tổ chức rộng khắp nước phí cao Vừa qua từ ngày 3-6 tháng cơng ty có mở lớp giới thiệu kỹ thuật mới, tổ chức khách sạn Trương trình có hai ngày học ngày tham quan liên doanh đèn hình ORION- HANEL Chi phí cho lớp học vào khoảng 20 triệu Tại lớp học việc học kỹ thuật kỹ thuật viên cịn trao đổi với giáo viên, kỹ thuật viên khác vướng mắc sửa chữa Việc tổ chức thành cơng lớc có ích vừa nâng cao trình độ kỹ thuật viên, vừa cho họ thấy quan tâm, trách nhiệm công ty sản phẩm sai hỏng từ nâng cao tinh thần thách nhiệm khách hàng trung tâm bảo hành + Kiểm tra hoạt động TTBH: Hàng năm phòng QLCL & BH tiến hành việc đánh giá nội hoạt động dịch vụ bảo hành Công việc thường tiến hành với khoảng thời gian không cố định nằm thời gian ký hợp đồng, thơng báo trước không Thường đánh giá vấn đề sau: - Điều kiện làm việc - Kỹ thuật viên: Tuổi, trình độ - Việc ghi chép báo cáo - Việc quản lý linh kiện + Xử lý khiếu nại Nguyễn Thị Diệu Thuý Chuyên đề tốt nghiệp Quản lý chất lượng + Trực tiếp sửa chữa máy mà trung tâm không sửa + Tiến hành đổi vật tư linh kiện tốn phí bảo hành cho trung tâm: thường vào ngày 25 đến 30 hàng tháng, linh kiện gửi qua bưu điện Trên thực tế thường khơng cố định ngày tốn mà tuỳ theo tình hình cụ thể trung tâm, với trung tâm có số lượng sửa hàng tháng vài tháng đổi lần, trung tâm cửa hàng tháo tạm máy linh kiện cần + Tiếp nhận báo cáo: Hàng tháng trung tâm báo cáo tình hình bảo hành tháng Nhiệm vụ phòng phải tổng hợp xử lý thông tin thu từ báo cáo + Tổng hợp, dự trù vật tư: Căn vào tình hình bảo hành sản phẩm lượng vật tư, linh kiện dự trữ có kho kho, phòng lập dự trù mua linh kiện Dự trù giám đốc duyệt sau chuyển cho phòng kinh doanh để làm thủ tục mua hàng Trên thực tế cơng việc thực báo cáo nhận từ trung tâm đưọc thống kê đơn thuần, chưa có hiệu mà thông thường việc dự trù mua linh kiện thường phịng kinh doanh làm Vì thường dẫn đến không ăn khớp lượng linh kiện nhập với lượng linh kiện cần thay, làm xuất linh kiện thừa thiếu linh kiện cần thay mặt khác làm cho thời gian sửa chữa lâu phải chờ lịnh kiện + Tiếp nhận thông tin chất lượng sản phẩm sau bán hàng từ trung tâm bảo hành, đại lý, phòng ban 2.3 Phương thức xây dựng quản lý trung tâm bảo hành * Thành lập TTBH Phòng KD cung cấp thông tin thị trường nhu cầu cần thiết thành lập TTBH mới: việc định thành lập TTBH vào: - Yêu cầu thị trường: Nơi có thị trường tiêu thụ sản phẩm Hanel chưa có TTBH xa TTBH - Yêu cầu nhà phân phối: Nhà phân phối dựa vào thông tin mà đại lý cung cấp đại lý muốn thành lập trạm bảo hành + Phòng QLCL & BH nơi tiếp nhận đề nghị thành lập TTBH + Phòng QLCL & BH hướng dẫn tiếp nhận đơn xin thành lập TTBH dịch vụ sửa chữa tổ chức cá nhân làm + Phịng QLCL & BH tổ chức đồn cơng tác đến nơi xin làm dịch vụ BH để xem xét thực tế Sau đánh giá điều kiện để thành lập trung tâm bảo hành, đủ điều kiện báo cáo với giám đốc cơng ty để phê duyệt tiến hành làm hợp đồng bảo hành sản phẩm Điều kiện gồm: - Tên, tuổi, nghề nghiệp phụ trách TTBH: Là đại lý cá nhân có uy tín - Diện tích xây dựng làm TTBH: phải đảm bảo nơi sửa chữa phải thống có ánh sáng Địa điểm làm TTBH phải có mặt đủ rộng để dủ bố trí bàn làm việc cho kỹ thuật viên phải thống có đủ ánh Trang bị cho sửa chữa, bảo hành có: Tối thiểu phải có trang thiết bị sau: OSCILOSCOPE loại f=20MHz Bộ dụng cụ sửa chữa cá nhân cho kỹ thuật viên Nguyễn Thị Diệu Thuý Chuyên đề tốt nghiệp Quản lý chất lượng + Đồng hồ đeo vặn + Vặn vít loại + Mỏ hàn + Hút thiếc cuộn dây khử từ Biến áp tự ngẫu Biến cách ly 220v Gương soi Đầu vidio đa hệ băng tín hiệu Pattern Tester Bộ vít * Thỏa thuận hai bên bảo hành sản phẩm Nguyên tắc chung Bên TTBH nhận sửa chữa miến phí tất sản phẩm lắp giáp cơng ty thuộc diện bảo hành miễn phí Cơng ty cung cấp cho TTBH linh kiện bảo hành tiền công sửa chữa sản phẩm bảo hành theo quy định cụ thể sau: Trách nhiệm công ty Công ty trả cho TTBH tiền công cho lần sửa chữa sản phẩm BH sau: - Mức 1: 25.000 Đối với hư hỏng mà q trình sửa chữa khơng phải thay linh kiện phải thay linh kiện phải thay cầu chì - Mức 2: 5.0000 Đối với hư hỏng mà trình sửa chữa phải thay linh kiện - Mức 3: 75.000 Đối với hư hỏng mà trình sửa chữa phải thay đèn hình Cơng ty cung cấp linh kiện bảo hành, tài liệu, huấn luyện kỹ thuật cho TTBH Hàng tháng công ty tốn cho TTBH chi phí kinh kiện bảo hành theo thủ tục sau: Chứng từ sử dụng để toán gồm liên Các TTBH phải điền đầy đủ, xác chỗ trống phiếu liên sử dụng sau: Liên 1: Dùng để giao nhận với khách hàng Liên 2: Dùng để toán vật tư linh kiện thay Liên 3: Dùng để toán giá theo số lượng máy bảo hành Nguyễn Thị Diệu Thuý Chuyên đề tốt nghiệp Quản lý chất lượng Liên 4: Lưu TTBH Các báo cáo : - Báo cáo sửa chữa bảo hành ghi chép báo cáo theo thứ tự thời gian - Báo cáo sử dụng vật tư bảo hành - Tổng hợp vật tư bảo hành sử dụng Việc toán vật tư linh kiện dựa chứng từ sau: - liên phiếu sửa chữa bảo hành - Báo cáo sử dụng vật tư bảo hành - Tổng hợp vật tư bảo hành sử dụng - Những linh kiện hỏng tháo từ máy bảo hành Riêng đèn hình đổi ngồi thủ tục phải có đèn hình hỏng cần đổi phiếu bảo hành máy có đèn hình hỏng cần đổi Đèn hình hỏng cần đổi chuyển công ty phải giữ nguyên dạng không làm nứt vỡ làm sứt mặt Khi trả lại sản phẩm bảo hànhcho khách hàng, thu lại liên đưa khách hàng ký nhận vào liên 2,3,4 phòng sửa chữa bảo hành Thực tế TT không nộp liên mà ghi gộp vào báo cáo tất loại máy bảo hành * Trách nhiệm trung tâm bảo hành Sửa chữa sản phẩm Hanel thời gian bảo hành theo quy định bảo hành sản phẩm Hanel Việc sửa chữa phải bảo đảm kỹ thuật, thời gian đảm bảo chất lượng để giữ gìn uy tín Hanel đảm bảo quyền lợi khách hàng Nếu sản phẩm không đủ điều kiện bảo hành phải giải thích hướng dẫn khách hàng chuyển sang sửa chữa tính phí Nếu bảo hành sau sửa xong phải ghi lại tình trạng hảng dán tem niêm phong Trong trường hợp phát sinh khiếu nại khách hàng gửi cơng ty, TTBH có trách nhiệm giải thoả đáng khiếu nại theo ý kiến bàn bạc thống với cơng ty Có trách nhiệm giải thích thắc mắc kỹ thuật hướng dẫn sử dụng sản phẩm Hanel cho khách hàng đồng thời phải báo cáo phản ánh kịp thời vấn đề liên quan chất lượng sản phẩm mà TTBH phát thấy khách hàng góp ý Những báo cáo gửi phòng QLCL & BH sản phẩm Hanel Ghi chép đầy đủ hoạt động bảo hành theo biểu mẫu Các báo cáo sửa chữa bảo hành sử dụng vật tư bảo hành theo mẫu thực vào ngày 25 hàng tháng Số liệu ghi chép tính từ ngày 26 tháng trước đến ngày 25 tháng sau Những báo cáo gửi phòng QLCL & BH vào ngày 25 đến 30 hàng tháng Khi muốn thay đổi địa điểm bảo hành phải thống đồng ý công ty Thưởng, phạt: Để phát huy hiệu công tác bảo hành nhằm nâng cao tinh thần trách nhiệm công việc TTBH Nguyễn Thị Diệu Thuý Chuyên đề tốt nghiệp Quản lý chất lượng Nếu TTBH hồn thành tốt cơng việc, khơng bị khách hàng kêu ca phàn nàn vào hiệu công tác bảo hành, công ty xét thưởng tuỳ theo tình hình thực tế vào thời điểm tổng kết năm công tác Nếu TTBH thực cơng việc gây khó khăn cho khách hàng để khách hàng viết đơn, thư điện thoại khiếu nại đến công ty đến quan chức năng, phương tiện thơng tin cơng cộng cơng ty bị phạt khoản tiền tuỳ theo mức độ vụ việc mà khách hàng khiếu nại Trong trường hợp sai phạm nghiêm trọng cơng ty có quyền chấm dứt hợp đồng trước thời hạn 2.4 Kết bảo hành qua số năm hai tháng đầu năm 2001 Các báo cáo bảo hành xử lý sau: HANEL TTBH: BẮC NINH Báo cáo sửa chữa bảo hành Ngày báo cáo từ 1/12/2000 đến 25/1/2001 Số TT Kiểu máy bảo Số máy hành Số lô 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 DCT-2162A DCT-2162A DCT-1662A DCT-1662A VCD-200 DTC-14Q2 DTC-14Q2 DTC-14Q2 DTC-20Q2 DMQ1449 DTC-2072 DTC-16C1 DTC-16C1 DCT-2062A DCT-2062A DCT-2162A DCT-2162A DCT-2062S DCT-2162S DCT-2162S DCT-1662A DCT-2062S DCT-1462A DCT-1662A 21 21 25 25 02 09 09 09 14 17 21 22 22 01 01 05 05 15 16 16 20 28 30 34 HA100V00525 HA100V00753 HA600Z00308 HA600Z00620 HA-01B01438 HD498I00029 HD498I00210 HD498I00527 HD098N00075 HD498R01239 HD098W00013 HD698X00027 HD698X00033 HA099A00969 HA099A00972 HA199E00122 HA199E00578 HA099P00665 HA199Q00502 HAI99Q00993 HA699U00062 HA099c00440 HA499e00223 HA699i01125 Nguyễn Thị Diệu Thuý Ngày sản Ngày bảo Số hoá Linh kiện thay Số xuất hành đơn lượng thay 19/04/00 25/01/01 40699 TR-H-OUT 19/04/00 25/01/01 40712 TR-H-OUT 03/05/00 25/01/01 40698 LK-KHAC 03/05/00 25/01/01 40722 CAO AP 07/01/01 25/01/01 40721 KT-LKIEN 02/07/98 25/01/01 40711 DIEN TRO 02/07/98 25/01/01 40701 CAO AP 02/07/98 25/01/01 40720 CAOAP 10/09/98 25/01/01 40704 TR-H-OUT 01/11/98 25/01/01 40718 IC 901/D 28/12/98 25/01/01 40702 IC STR 28/12/98 25/01/01 40706 IC STR 28/12/98 25/01/01 40713 IC STR 05/01/99 25/01/01 40717 DEN HINH 05/01/99 25/01/01 40700 IC STR 02/03/99 25/01/01 40707 TR-H-OUT 02/03/99 25/01/01 40708 KT-LKIEN 30/07/99 25/01/01 40714 KT-LKIEN 16/08/99 25/01/01 40716 IC KHAC 16/08/99 25/01/01 40719 IC STR 11/09/99 25/01/01 40696 TR-H-OUT 24/10/99 25/01/01 40697 IC STR 17/11/99 25/01/01 40710 KT LKIEN 27/11/99 25/01/01 40705 TR-H-OUT Chuyên đề tốt nghiệp Quản lý chất lượng HANEL TTBH: BẮC NINH Báo cáo sửa chữa bảo hành Ngày bảo hành từ 01/12/2000 đến 25/01/2001 STT Tên lô Số lô HA100V 21 HA600Z 25 HA-01B 02 HD498I 09 HD098N 14 HD498R 17 HD098W 21 HD698X 22 HD099A 01 10 HA199E 05 11 HA099P 15 12 HA199Q 16 13 HA699U 20 14 HA099c 28 15 HA499e 30 16 HA699i 34 TỔNG CỘNG Loại máy DCT-2162A DCT-1662A VCD-200 DTC-14Q2 DTC-20Q2 DMQ1449 DTC-2072 DTC-16C1 DCT-2062A DCT-2162A DCT-2062S DCT-2162A DCT-1662A DCT-2062S DCT-1462A DCT-1662A Nguyễn Thị Diệu Thuý Ngày sản xuất 19/04/00 03/05/00 07/01/01 02/07/98 10/09/98 01/11/98 28/12/98 28/12/98 05/01/99 02/03/99 30/07/99 16/08/99 11/09/99 24/10/99 17/11/99 27/11/99 S/lượng H/động 950 1.000 2.000 600 2.000 53 96 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 460 2.000 S/lượng t/tế 950 1.000 2.000 1.000 600 2.000 53 96 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 460 2.000 16.159 Slg- máy Tỷ lệ BH (%) 0.21 0.20 0.05 0.30 0.17 0.05 1.89 2.08 0.20 0.20 0.10 0.20 0.10 0.10 0.22 0.05 24 0.15 Chuyên đề tốt nghiệp Quản lý chất lượng HANEL Báo cáo tình hình bảo hành Ngày bảo hành từ 01/12/2000 đến 25/01/2001 STT Tên lô Số lô Loại máy Ngày sản S/lg xuất h/động S/lg thực Slg tế máy BH Tỷ lệ (%) 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 HA600A HA600B HA400C HA400D HA600E HA600F HP400G HA400H HA400I HA100J HA100K HA600LH A000M HA400N HA100P HA400Q HA000R HP400S HA000T HA100U HA100V HA400W HA600X HA400Y HA600Z HA400a HA000b HA400c HA400d HA000e HA100f HA600g HP400h HA600i HA000k HA600n HA100p HA000q HA100r HA400s HA-01B HA-01C HD497M HN497P HD697Q HH497R SM697W 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 36 39 40 41 42 43 02 03 12 15 16 17 21 DCT-1662S DCT-1662A DCT-1462A DCT-1462S DCT-1662S DCT-1662A HNN-Y2000 DCT-1462S DCT-1462A DCT-2161A DCT-2162S DCT-1662S DCT-2062A DCT-1462A DCT-2162A DCT-1462S DCT-2062A HNN-Y2000 DCT-2062S DCT-2162S DCT-2062A DCT-1462A DCT-1662S DCT-1462S DCT-1662A DCT-1462S DCT-2062A DCT-1462S DCT-1462A DCT-2062S DCT-2162S DCT-1662S HNN-Y2000 DCT-1662S DCT-20S1 DCT-16A1 DCT-21S1 DCT-20A1 DCT-21A1 DCT-14A1 VCD-200 VCD-200 DMQ-1499M CT-14M2(H) DTC-16C1 HCT-14M DTC-16C1 31/12/99 02/01/00 14/01/00 16/01/00 18/01/00 21/02/00 29/02/00 07/03/00 09/03/00 11/03/00 13/03/00 20/03/00 25/03/00 23/03/00 27/03/00 29/03/00 03/04/00 07/04/00 13/04/00 19/04/00 22/04/00 24/04/00 25/04/00 03/05/00 20/05/00 07/06/00 09/06/00 15/06/00 19/06/00 21/06/00 26/06/00 07/07/00 13/07/00 22/07/00 11/08/00 14/08/00 16/08/00 18/08/00 18/09/00 07/01/01 05/01/01 03/09/97 20/10/97 10/11/97 20/11/97 01/12/97 06/01/98 1.000 1.000 460 460 1.000 1.000 2.000 920 460 470 470 1.000 400 460 470 1.360 600 1.750 1.000 470 950 920 1.000 460 1.000 920 470 1.393 460 472 474 1.000 2.500 1.000 470 1.000 470 470 470 460 2.000 1.000 2.000 2.000 4.450 1.000 5.000 1,40 1,10 1,30 0,87 0,50 1,10 0,60 0,54 2,83 1,91 0,64 1,40 1,50 1,09 0,64 0,44 0,50 0,69 0,50 1,28 1.79 0,33 0,80 0,87 1,90 1,20 0,21 0,43 0,43 0,42 0,84 0,30 0,60 1,00 0,85 0,60 0,43 0,85 1,28 0,22 0,05 0,20 0,05 0,30 0,02 0,20 0,62 Nguyễn Thị Diệu Thuý 1.000 1.000 460 460 1.000 1.000 2.000 920 460 470 470 1.000 400 460 470 1.360 600 1.750 1.000 470 950 920 1.000 460 1.000 920 470 1.393 460 472 474 1.000 2.500 1.000 470 1.000 470 470 470 460 2.000 1.000 2.000 2.000 4.450 1.000 5.000 14 11 11 12 13 14 6 12 17 19 11 2 15 10 6 1 31 Chuyên đề tốt nghiệp 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 HN198A HD698B HN198C HN198E HD098F HD098G HD698H HD498I HD498J HD498K HD498M HD098N HD498P HH198Q HD498R HH098S HN498T HD098W HD698X HA099A HA199B HD699C HA099D HA199E HA199F HA099G HA699I HA699J HA499K HA499L HA099M HA199N HA099P HA199Q HA499R HA499S HA699T HA699U HA099V HA499W HA499X HA099Y HA699Z HA699a HA499b HA099c HA499d HA499e HA199f HA199g HA699h HA699i HA499k HA499n HA499p 01 02 03 05 06 07 08 09 10 11 13 14 15 16 17 18 19 21 22 01 02 03 04 05 06 07 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 36 38 39 FS-21MH2(H) DTC-16C1 FS-21MH2(H) FS-21MH2(H) DTC-20T1 DTC-20Q2 DMQ-1649M DTC-14Q2 DMQ-1449 DTC-14T1 DMQ-1449 DTC-20Q2 DMQ-1449 DCT-2162S DMQ-1449 DCT-2072S CT-14MH2 DTC-2072 DTC-16C1 DTC-2062A DTC-2162A DMQ-1649M DCT-2062A DCT-2162A DCT-2162S DCT-2066S DCT-1662S DCT-1662A DCT-1462S DCT-1462A DCT-2062A DCT-2162 DCT-2062S DCT-2162S DCT-1462S DCT-1462A DCT-1662S DCT-1662A DCT-2062S DCT-1462S DCT-1462A DCT-2062A DCT-1662S DCT-1662A DCT-1462A DCT-2062S DCT-1462S DCT-1462A DCT-2162A DCT-2162S DCT-1662S DCT-1662A DCT-1462S DCT-1462S DCT-1462A Nguyễn Thị Diệu Thuý Quản lý chất lượng 10/01/98 10/01/98 14/02/98 12/03/98 20/04/98 18/05/98 06/06/98 02/07/98 14/07/98 05/07/98 14/08/98 10/09/980 1/09/98 10/09/98 13/09/98 12/09/98 12/09/98 12/09/98 16/10/98 05/01/99 10/01/99 20/01/99 26/02/99 02/03/99 13/03/99 12/03/99 02/06/99 14/06/99 28/06/99 28/06/99 08/07/99 12/07/99 30/07/99 16/08/99 07/08/99 08/09/99 10/09/99 11/09/99 27/09/99 28/09/99 28/09/99 09/10/991 2/10/99 23/10/99 24/10/99 17/11/99 18/11/99 25/11/99 27/11/99 27/11/99 04/12/992 0/12/99 21/12/99 22/12/99 27/12/99 500 2.000 500 1.000 600 0 0 0 600 2.000 1.000 2.000 1.000 2.000 53 96 1.000 1.000 156 1.000 1.000 1.000 1.000 2.000 2.000 460 460 1.000 1.000 1.000 1.000 460 460 1.000 1.000 1.000 920 460 1.000 1.000 1.000 460 1.000 920 460 950 470 2.000 2.000 460 460 460 500 2.000 500 1.000 600 0 0 0 600 2.000 1.000 2.000 1.000 2.000 53 96 1.000 1.000 156 1.000 1.000 1.000 1.000 2.000 2.000 460 460 1.000 1.000 1.000 1.000 460 460 1.000 1.000 1.000 920 460 1.000 1.000 1.000 460 1.000 920 460 950 470 2.000 2.000 460 460 460 2 20 12 10 14 10 29 18 14 16 17 10 15 19 1 18 10 10 5 16 10 11 17 1.40 0,10 0,80 0,10 0,33 0,33 0,40 1,20 0,50 1,40 0,50 1,17 1,45 0,20 0,90 1,40 0,80 1,89 3,13 1,70 1,00 1,92 1,50 0,90 0,80 0,30 0,95 0,40 0,22 0,22 1,80 0,80 1,00 1,00 0,43 0,65 0,10 0,90 0,50 0,65 0,43 0,50 0,50 1,60 0,65 0,70 1,09 0,43 0,32 1,06 0,55 0,85 0,43 0,87 0,43 Chuyên đề tốt nghiệp Quản lý chất lượng 108.52 TỔNG CỘNG 759 0,70 Báo cáo sửa chữa bảo hành Ngày bảo hành từ 01/12/2000 đến 25/01/2001 STT Kiểu máy Số m áy bảo hành Số lô Ngày sản Ngày xuất hành 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 DCT-1662S DCT-1662S DCT-1662S DCT-1662A DCT-1662A DCT-1662A DCT-1662A DCT-1462A DCT-1462A DCT-2062A DCT-1662S DCT-1662S DCT-1662S DCT-21A1 DTC-16C1 DTC-16C1 DTC-16C1 DTC-16C1 DTC-16C1 DTC-16C1 DTC-16C1 DTC-16C1 DMQ-649M DMQ-649M DMQ-649M DMQ-1449 DMQ-1449 DMQ-1449 DTC-16C1 DCT-2162A DCT-2162S1 DCT-2062A DCT-2062A DCT-2062S DCT-2062S DCT-1662A DCT-1662A DCT-1662A 01 01 01 06 06 06 09 09 13 34 34 34 42 21 21 21 21 21 21 21 08 08 08 10 13 15 22 05 06 13 13 15 15 26 26 26 26 26 31/12/99 31/12/99 31/12/99 21/02/99 21/02/99 21/02/99 21/02/99 09/03/99 09/03/99 13/07/00 13/07/00 13/07/00 13/07/00 01/12/97 01/12/97 01/12/97 01/12/97 01/12/97 01/12/97 09/12/97 09/12/97 06/06/98 06/06/98 06/06/98 14/07/98 14/08/98 01/09/98 28/12/98 02/03/99 19/04/99 12/04/99 05/06/99 07/06/99 12/06/99 15/06/99 15/06/99 15/06/99 12/06/99 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 HA600A00427 HA600A00484 HA600A00564 HA600F00006 H A600F00130 HA600F00417 HA400F00700 HA400I00181 HA000M00109 H A600I00228 HA600 H A600I 1101 HA 100r00240 SM 697W02540 SM 697W02701 SM 697W02899 SM 697W03098 SM 697W03728 SM 697W03860 SM 697W04349 SM 697W04395 SN697W04395 HD698H01514 HD698H04234 HD698H04933 HD498J00704 HD498M01644 HD498P00282 HD698X00017 HA199E00378 HA199F0125 HA099M00238 HA099M00964 HA099P00164 HA099P00787 HA699a00049 HA699a00760 HA699a00831 bảo Số hoá Linh kiện Slg đơn thay thay 25/01/01 26/12/00 25/12/00 26/12/00 25/01/01 25/1/01 16/12/00 26/12/00 25/01/01 25/01/01 26/12/01 25/01/01 26/12/01 26/12/01 26/12/01 26/12/01 26/12/01 26/12/01 26/12/01 26/12/01 25/01/01 25/01/01 25/01/01 25/01/01 25/01/01 25/01/01 25/01/01 25/01/01 25/01/01 25/01/01 25/01/01 25/01/01 25/01/01 25/01/01 26/12/00 26/12/00 26/12/00 26/12/00 5190 5161 5182 5187 5166 5151 5183 5170 5158 5178 5175 5162 5184 5156 5164 5169 5167 5159 5153 5188 5173 5172 5160 5160 5155 5186 5186 5186 5181 5185 5176 5154 5159 5191 5163 5177 5177 5177 TR.H.OUT TU 825/D ĐIỆN TRỞ CAO ÁP ĐIỆN TRỞ ĐIỆN TRỞ TR.H.OUT IC STR IC STR CAO ÁP IC STR IC STR IC STR IC STR IC STR IC STR IC STR IC 121/D IC 901/D IC MÀNH IC 121/D IC 901/D IC STR IC 121D CAO AP IC STR TR.H.OUT TR.H.OUT TR.H.OUT TR.H.OUT TR.H.OUT L/K KHAC TR.KHAC 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Bảng tiếp tục 759 sản phẩm Nguyễn Thị Diệu Thuý 4 Chuyên đề tốt nghiệp Quản lý chất lượng Nhận xét: + Qua báo cáo cho thấy việc xử lý mang ý nghĩa tổng kết + Phương thức quản lý hoạt động bảo hành công ty theo số lô theo linh kiện thay Đa phần công ty quản lý theo linh kiện, số công ty quản lý theo ban bệnh (VTB) Quản lý sản phẩm theo số lơ có sơ hở, trung tâm lấy linh kiện thay sửa chữa để đem bảo hành Bởi linh kiện lắp nhiều tivi khác họ bóc tem bảo hành (khơng làm bị rách) sau tháo linh kiện sống cho linh kiện chết vào để đem đến bảo hành, sau đem lại lắp linh kiện sống vào Cách quản lý tốt quản lý theo mã linh kiện số phiếu Tuy nhiên làm chi phí cao, mặt khác Hanel khơng thể độc quyền với nhà cung ứng nguyên vật liệu nên linh kiện lắp lẫn Kết bảo hành qua số năm Năm Số lượng BH SLSX Tỷ lệ 98 6.201 153.750 4% 99 7.244 242.000 3% 2000 6.448 143.780 3,6% Nhìn vào biểu đồ ta khẳng định chất lượng sản phẩm năm tốt Vì kết năm bao gồm máy nhiều năm sản xuất khơng phải riêng năm Ta thấy tỷ lệ bảo hành trung bình hàng năm tỷ tệ so với tỷ lệ trung bình cho phép có chênh lệch nhiều hay không Nếu mức chênh lệch lớn công ty tiến hành xem xét nguyên nhân Tỷ lệ cho phép công ty hàng năm 3% Như kết có ý nghĩa tổng kết vào cuối năm tổng kết tỷ lệ Vào tháng năm cơng ty ứng dụng biểu đồ Pareto để có đánh gía cụ thể Từ báo cáo hai tháng đầu năm 2001 ta rút đánh giá sau Kết bảo hành thể ba biểu đồ (trang sau) Biểu đồ 1: Phản ánh mức độ tập trung loại sản phẩm bảo hành Nhìn vào biểu đồ ta thấy 70% sản phẩm bảo hành tháng đầu năm 2001 sản phẩm 1662 Biểu đồ 2: Phản ánh mức độ tập trung lỗi sản phẩm 1662 Ta thấy 70% lỗi tập trung vào: TR H OUT Cao áp Linh kiện khác IC STR Biểu đồ 3: Mức độ tập trung lỗi hai tháng tất sản phẩm So sánh biểu đồ biểu đồ ta thấy: Nguyên nhân gây hỏng chung cho tất loại sản phẩm công nhân sản xuất chiếm tỷ lệ cao(kt- linh kiện : tỷ lệ không thay linh kiện(do bong mối hàn) đứng thứ hai sau lỗi phải thay linh kiên TR.H.OUT) Còn nguyên nhân gây sai hỏng sản phẩm 1662 khơng có ngun nhân khơng thay linh kiện mà chủ yếu chất lượng linh kiện Nguyễn Thị Diệu Thuý Chuyên đề tốt nghiệp Quản lý chất lượng p đặt dịch vụ kỹ thuật sau bán * Lắp đặt Nhằm giúp cho người tiêu dùng sử dụng dễ dàng sản phẩm Hanel tiến hành biên soạn tài liệu hướng dẫn sử dụng tiếng việt để kèm theo máy Các tài liệu hướng dẫn lắp đặt sử dụng trình bày tương đối rõ ràng, dễ hiểu, đa phần người sử dụng nắm Đây lý công ty khơng có dịch vụ lắp đặt đào tạo hướng dẫn người bán Một lý khác sản phẩm khó áp dụng dịch vụ lắp đặt chi phí cho lớn, khó tính xác địi hỏi lương nhân viên lớn Do khách hàng phân bố khơng đều, có nơi vùng xa mà tất chi phí cho dịch vụ gộp vào gía bán nên giá cao thiệt cho người gần nơi bán, nhiên khu vực thành phố áp dụng dịch vụ Đối với nhiều người hồn cảnh cơng việc, họ ngại khơng thể làm : người già, người có chồng cơng tác xa, bận việc Dịch vụ tính vào giá bán tính riêng theo yêu cầu khách hàng * Dịch vụ kỹ thuật Hiện cơng ty trọng đến dịch vụ Do đặc điểm sản xuất công ty thay đổi kiểu máy nên sản phẩm qua thời hạn bảo hành công ty thường không ý đến dự trữ linh kiẹn thay cho dịch vụ sửa chữa Mặt khác không dự đốn sản phẩm sản xuất năm thường hỏng lỗi nên khó xác định tỷ lệ dự trữ hợp lý Đối với dịch vụ thường xảy trường hợp sau: - Nhiều khách hàng thắc mắc mua linh kiện đâu - Phải chờ lâu (có máy khơng sản xuất nên khơng có linh kiện ) Đối với sửa chữa nói cơng ty để lỏng cho TTBH Tại nhiều nơi xảy tượng thu tiền giá linh kiện lớn giá Ví dụ: năm 99 có đơn khiếu nại cơng ty hỏi giá linh kiện thay Giá sửa: số tiền 125.000 (vật tư) 35 000 (cộng) -160.000 Giá đúng: vật tư : 25.000 Cộng : 35.000 -Số tiền : 60.0000 Mặc dù cơng ty lại khơng có biện pháp trường hợp mà báo giá cho khách hàng Nguyễn Thị Diệu Thuý Chuyên đề tốt nghiệp Quản lý chất lượng 4.Giải khiếu nại Hoạt động khiếu nại quy định tất phận công ty Các khiếu nại khách hàng hình thức (bằng miệng, văn bản, qua điện thoại) người tiếp nhận đơn vị có liên quan ghi đầy đủ nội dung vào “ phiếu ghi nhận ý kiến giải khách hàng” Trong trường hợp đơn vị có liên quan đến việc khiếu nại khách hàng xem xét ghi ý kiến đề nghị sử lý “phiếu ghi nhận ý kiến giải khách hàng” trình giám đốc phó giám đốc phê duyệt Nếu đơn khiếu nại có liên quan đến đơn vị đơn vị tiếp nhận khiếu nại đề nghị giám đốc công ty triệu tập họp với trưởng đơn vị có liên quan đến xem xét nội dung khiếu nại khách hàng bàn hướng giải Đối với khiếu nại thắc mắc chất lượng sản phẩm sau bán phòng QLCL & BH tiếp nhận Mọi thắc mắc khiếu nại khách hàng trực tiếp qua thư trả lời cách thoả đáng Năm 1998 giải 18 trường hợp khách hàng Năm 1999 giải 22 trường hợp khách hàng Năm 2000 giải 10 trường hợp khách hàng Với tình hình thu nhập ta với thị trường tiêu thụ TV công ty nay( mức chất lượng gía phù hợp với tầng lớp bình dân) việc khuyến khích, giải tốt khiếu nại biện pháp tốt cơng ty để giữ khách hàng uy tín cho cơng ty Sau đoạn trích ý kiến khách hàng gửi đến công ty “ khách hàng mua sản phẩm mong muốn xứng đáng với đồng tiền bỏ gia đình nghèo gia đình tơi Với vài trăm hay triệu đủ để mua tivi cũ hay nội địa hình ảnh tốt với đội ngũ bảo hành tận nhà tiệm sửa gần nhà giá gần triệu để có tivi khơng ý khó nghĩ.” Với dân ta đặc biệt nông thôn TV coi tài sản lớn gia đình Giải khiếu nại hoạt động công ty quan tâm.Tất khiếu nại, thắc mắc giải cách nhanh nhất, tránh kéo dài cơng ty ý thức rõ tất không thỏa mãn khách hàng dẫn đến khiếu nại khơng giải nhanh chóng, hợp lý khơng khách hàng mà cịn nhiều khách hàng tương lai Tất khiếu nại chất lượng sản phẩm gửi đến công ty đượ phòng QLCL & BH giải quyết, tùy theo trường hợp mà phản hồi lên ban giám đốc hay khơng Những phản hồi khách hàng giúp cải tiến công ty cần thấy phải cải tiến phận khả thi xem xét áp dụng Qua tập hợp khiếu nại năm vừa qua cho thấy số tượng sau: + Trong thời gian bảo hành có trung tâm địi có tiền sửa + Chủ cửa hàng thợ sửa khơng nhiệt tình với khách, chưa làm trịn trách nhiệm mình, làm qua loa, chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng + Thu tiền + Bảo hành nhiều lần hỏng + Quá hạn bảo hành + Có trường hợp hư hỏng đường xa ngại Nguyễn Thị Diệu Thuý Chuyên đề tốt nghiệp Quản lý chất lượng + Sửa nhiều lần + Nhiều sản phẩm cần có linh kiện thay Nhưng khơng có bán thị trường + Thời gian sửa lâu + Có nhiều trường hợp phải đổi sản phẩm + Khơng kiểm sốt hoạt động thay phụ tùng Qua thư khiếu nại công ty nắm thêm nhiều tình hình thị trường, chất lượng sản phẩm Hoạt động TTBH phát nơi có người BH chưa có xa TTBH Nhìn chung cơng ty giải có trách nhiệm với khiếu nại khách hàng Tuy nhiên khiếu nại có liên quan đến dịch vụ kỹ thuật giải chưa triệt để Một số nhận xét quản lý chất lượng sau bán công ty Hanel Ưu điểm  Cơng ty có hệ thống trung tâm bảo hành rộng khắp nước, thuận tiện cho khách hàng vùng xa Đây điểm mạnh hệ thống bảo hành công ty so với công ty khác  Lãnh đạo cơng ty đánh giá cao vai trị bảo hành Tổ chức đội ngũ cán quản lý bảo hành gồm người có trình độ thực quan tâm đến công tác bảo hành  Các thông tin phản hồi từ trung tâm hay từ khách hàng thông suốt trả lời đầy đủ Nhược điểm  Quản lý chất lượng sau bán công ty tập trung vào khâu bảo hành giải khiếu nại Còn khâu khác lắp đặt dừng lại hướng dẫn qua tài liệu Hoạt động sửa chữa cung cấp linh kiện thay sau bảo hành không quản lý không trọng.(Đa phần công ty để dịch vụ sửa chữa sau bảo hành cho khách hàng trung tâm tự thỏa thuận) Nhìn chung QLCL DVSB chưa chặt chẽ: - Việc thành lập TTBH đơn giản, gần hình thức mượn uy tín cơng ty để hoạt động Do cơng ty khơng có đầu tư ban đầu cho trung tâm BH mà cung cấp cho họ biểu hiện, khơng có Các thơng tin số liệu chưa xử lý có hiệu dừng lại mức độ thống kê - Hoạt động đào tạo không thường xuyên Mà có thơng qua hoạt động nâng cao ý thức, trách nhiệm trung tâm bảo hành khách hàng, thiết lập mối quan hệ trung tâm - Các thông tin phản hồi chủ yếu khiếu nại khách hàng báo cáo trung tâm gửi hàng tháng Chưa có biện pháp khuyến khích trung tâm phản ánh ý kiến, thông tin thu trình sửa chữa Nguyên nhân ảnh hưởng - Nhận thức: Chưa đánh gía vai trò quản trị chất lượng sau bán, chưa thấy hết lợi ích phát triển lâu dài công ty Ngay hoạt động bảo hành lãnh đạo công ty, người trực tiếp quản lý hệ thống bảo hành nhận thức rõ vai trò hoạt động trung tâm bảo hành- người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng lại chưa nhận thức rõ Chính thái độ phục vụ trung tâm trực tiếp tác động đến quay trở lại tun truyền cho uy tín cơng ty Nguyễn Thị Diệu Thuý Chuyên đề tốt nghiệp - Quản lý chất lượng Do đặc điểm sản xuất công ty không sản xuất cố định loại sản phẩm mang nhãn hiệu công ty nên thị trường tiêu thụ thường không ổn định dẫn đến chi phí cho dịch vụ sau bán thường khơng ổn định ( chi phí cho bảo hành trích doanh thu) PHẦN 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SAU BÁN TẠI CÔNG TY HANEL Biện pháp thứ nhất: Nâng cao nhận thức quan tâm dịch vụ sau bán Đây điều kiện để thực giải pháp Có nhận thức đánh giá vị trí, vai trị quản trị chất lượng sau bán phát triển lâu dài doanh nghiệp đề kế hoạch, đầu tư mức Nhận thức vai trò quản trị chất lượng sau bán định việc tổ chức hoạt động có sâu hay khơng Nhận thức quan tâm lãnh đạo công ty ảnh hưởng, tác động lớn đến ý thức trách nhiệm trung tâm bảo hành Biện pháp  Lãnh đạo cơng ty phải xây dựng hồn chỉnh "Chính sách quản lý chất lượng sau bán" Trong phải nêu rõ: - Quan điểm, vị trí vai trị quản trị chất lượng sau bán phát triển chung, lâu dài tồn cơng ty - Các sách, qui định dịch vụ sau bán công ty người tiêu dùng: Nêu rõ giới hạn quyền lợi người tiêu dùng bảo hành, khiếu nại, hướng dẫn sử dụng người bán(nếu có) - Trách nhiệm cơng ty trung tâm bảo hành - Trách nhiệm trung tâm bảo hành công ty Để sách vào thực tế, hàng năm cơng ty phải có kế hoạch tun truyền, giáo dục kết hợp với kế hoạch đào tạo huấn luyện thông qua lần kiểm tra đánh giá trung tâm  Để khuyến khích TTBH, cơng ty khơng thể trợ cấp thường xun nên có chế độ thưởng hàng năm cho trung tâm làm tốt, thu thập nhiều thông tin Đồng thời phải có biện pháp cảnh cáo trung tâm làm khơng hiệu quả, cịn bị khách hàng phân nàn Biện pháp thứ hai: Cần quan tâm đến dịch vụ kỹ thuật Đây khâu quan trọng quản trị chất lượng sau bán cơng ty  Cơng ty nên có khoản dự phòng hàng năm cho hoạt động đào tạo: Hoạt động không thừa Tại buổi họp nên tổng kết lại hoạt động năm để kỹ thuật viên tự nhìn nhận cách tổng quát hoạt động bảo hành chung công ty năm qua giới thiệu lại kiểu máy cũ vào xử lý từ báo cáo hàng tháng cho họ lôĩ thường gặp loại máy cách phát nhanh cách xử lý thông qua biểu đồ nhân Sau giới thiệu kỹ thuật máy (nếu có) Cơng ty phải có trách nhiệm giới thiệu lại máy cũ cho dù không sản xuất loại máy loại cịn thời hạn bảo hành phải sửa chữa nhiều Thông qua buổi đào tạo trình độ kỹ thuật viên tăng lên, hiệu sửa chữa bảo hành cao  Cơng ty nên có số trung tâm bảo hành trực tiếp số vùng trung tâm quản lý số trung tâm độc lập khu vực, tiếp nhận báo cáo hàng tháng trung tâm Như dễ ràng quản lý tốt hoạt động trung tâm, giảm thời gian sửa chữa, chờ linh kiện Nguyễn Thị Diệu Thuý Chuyên đề tốt nghiệp  Quản lý chất lượng Khuyến khích việc hỗ trợ lẫn trình độ, trang bị TTBH tỉnh gần Biện pháp thứ ba: Sự cần thiết: Dịch vụ kỹ thuật không nội dung quản trị chất lượng sau bán mà hoạt động kinh doanh bổ sung thu lợi nhuậncao vị linh kiện phụ tùng bán lẻ cho thay giá thường cao sản phẩm toàn Do đặc điểm sản phẩm: linh kiện thay sẵn mua thị trường Nhiều loại thông qua công ty mua Cung cấp linh kiện thay cho bảo hành ý nghĩa tăng doanh thu, tạo thuận lợi cho trung tâm bảo hành ý nghĩa lớn tăng niềm tin uy tín khách hàng công ty Biện pháp  Nên cung cấp kịp thời linh kiện cho sửa chữa có kế hoặch dự trữ lượng linh kiện tối thiểu sản phẩm khơng sản xuất có TN tìm mua  Để quản lý có hiệu hoạt động này, tránh lãng phí dự trữ, bảo quản linh kiện công ty nên sử dụng biểu đồ Pareto để thống kê loại bệnh, mức độ tập trung linh kiện hỏng loại sản phẩm từ có dự đốn mức linh kiện cần dự trữ Khơng nên để trung tâm lấy giá linh kiện cao sản phẩm hết thời hạn bảo hành để lại ấn tượng không tốt sản phẩm công ty  Hoạt động sửa chữa người tiêu dùng trung tâm bảo hành thoả thuận với số liệu, báo cáo hoạt động sửa chữa lại quan trọng đánh giá mức chất lượng sản phẩm cho hoạt động cải tiến Biện pháp thứ tư: Tăng cường khả xử lý, sử dụng thông tin phản hồi thông qua công cụ thống kê Hiện công ty quản lý chất lượng theo hệ thống ISO 9001:94 Cơng ty có làm thủ tục thứ 20 công cụ thống kê Tuy nhiên nhiều lý chưa áp dung vào thực tế sản xuất, có khâu bảo hành Đến năm 2003 chuyển sang ISO 2000 công ty phải sử dụng công cụ thống kê đánh giá thông qua kết cuối Các công cụ thống kê bao gồm: Lưu đồ, biểu đồ, biểu đồ nhân quả, bảng kiểm tra, biểu đồ Pareto, biểu đồ quan hệ Với đặc điểm sản xuất công ty: không cố định chủng loại sản xuất, sản xuất theo đơn đặt hàng Việc áp dụng số công cụ thống kê xử lý kết bảo hành nhiều không cần thiết Tuy nhiên với tình hình báo cáo số liệu để xử lý cách có hiệu số liệu cơng ty nên áp dụng công cụ thống kê sau: - Biểu đồ Pareto - Biểu đồ xương cá  Biểu đồ Pareto Ý nghĩa Xác định không phù hợp chiếm tỷ trọng lớn theo thứ tự quan trọng để có biện pháp xử lý Nguyễn Thị Diệu Thuý Chuyên đề tốt nghiệp Quản lý chất lượng - Căn vào báo cáo TTBH cuối tháng để xếp hạng không phù hợp từ tần số lớn đến tần số nhỏ - Bằng phân biệt lỗi nặng với lỗi nhẹ ta đưa biện pháp khắc phục để nâng cao CLSP Cách XD - Lựa chọn không phù hợp cần thiết dựa vào báo cáo bảo hành - Chọn đơn vị để phân tích số lần xảy ra, tỷ trọng xảy - Thời gian xảy không phù hợp : Theo ngày, tuần, tháng - Lập danh mục không phù hợp theo thứ tự giảm dần theo đơn vị đo - Kẻ hai trục tung, đầu cuối trục hoành chiều cao trục đầu tổng độ lớn khơng phù hợp, chiều cao trục cuối có chiều cao định cỡ từ - 100% - Mỗi không phù hợp vẽ hình chữ nhật có chiều cao biểu đơn vị đo cho khơng phù hợp - Đường tích tích luỹ - Qua biểu đồ xác định khơng phù hợp quan trọng để từ lập biểu đồ nhân Các số liệu biểu đồ chia làm nhóm: - Nhóm A: (quan trọng ) gồm đối tượng có tỷ trọng tổng thệt hại 75% - Nhóm B: đối tượng có tỷ trọng làm tăng thêm thiệt hại 20% ( từ 75% lên 95%) - Nhóm C: đối tượng có tỷ trọng làm tăng thêm thiệt hại 5% (95%-100 ứng dụng Pareto vào xử lý số liệu bảo Cách đánh giá: Vào cuối kỳ thống kê số sản phẩm bảo hành theo năm sản xuất Trong năm này: + Vẽ xem số bảo hành tập trung vào loại (biểu đồ 1) + Mức độ tập trung lỗi cho tất loại tivi (biểu đồ 2) + Mức độ tập trung lỗi cho loại tivi hỏng nhiều(biểu đồ 3) So sánh biểu đồ để rút nhận xét: + Nếu mức độ tập trung lỗi giống nhau: Các nguyên nhân gây hỏng nguyên nhân chung, chất lượng loại nguyên liệu trình sản xuất + Nếu mức độ tập trung lỗi khác nhau: Nguyên nhân gây hỏng tác động đến lơ sản phẩm  Tiếp ứng dụng biểu đồ nhân để nhanh chóng phát nguyên nhân: + Do q trình sản xuất + Do cơng nhân Nguyễn Thị Diệu Thuý Chuyên đề tốt nghiệp Quản lý chất lượng + Do nguyên vật liệu Mục đích biểu đồ thể mối quan hệ nguyên nhân Biểu đồ nhân có hình dạng xương cá, giúp loại bỏ vấn đề cách ngăn chặn cguyên nhân gây Biểu đồ có tác dụng: + Giúp hiểu rõ vấn đề cách rõ ràng biểu đồ biểu rõ nguyên nhân gây vấn đề + Qua biểu đồ nhân nguyên nhân gây nhìn nhận cách có hệ thống mối quan hệ nguyên nhân cấp nhỏ + Qua biểu đồ nhân nhìn rõ vấn đề cần cải tiến Để xây dựng biểu đồ phải qua bước: + Xác định khuyết tật cần tìm hiểu + Liệt kê nguyên nhân + Tiếp tục suy nghĩ nguyên nhân cụ thể + Lặp lại bước để tìm ngun nhân cấp nhỏ Có thể thống kê theo vùng có đột biến lỗi hỏng nhanh chóng phát Trường hợp quản lý trung tâm bảo hành theo vùng trung tâm bảo hành trực tiếp cơng ty theo vùng xử lý số liệu thuận tiện  Nếu chi phí cho linh kiện thay kác nhiều vẽ thêm biểu đồ theo chi phí để so sánh Bịên pháp thứ năm: Xác định rõ thành phần chi phí  Sự cần thiết phải tính xác định rõ khoản chi phí Theo quan điểm đại thành hoạt động sản xuất kinh doanh đo lường đơn vị tiền tệ Có đánh giá xác đánh giá có sức thuyết phục Ngồi q trình xác định chi phí cho dịch vụ sau bán giúp nhà quản trị thấy rõ yếu tố ảnh hưởng cường độ tác động yếu tố Trên sở để có điều chỉnh kịp thời Xác định rõ chi phí sau bán cho thấy tranh tổng quát hiệu hoạt động dịch vụ sau bán  Các thành phần chi phí dịch vụ sau bán Chi phí cho dịch vụ sau bán gồm phần: Chi phí có tính cố định chi phí có tính linh hoạt Nếu công ty xác định rõ nguồn gốc chi phí giúp nhanh chóng so sánh chi phí năm tìm ngun nhân tăng chi phí * Chi phí cố định: - Chi phí trả cho trung tâm bảo hành năm - Trả lương cho nhân viên quản lý bảo hành - Chi phí cho đánh giá, kiểm tra hoạt động trung tâm bảo hành - Chi phí cho huấn luyện hàng năm - Chi phí cho tài liệu Nguyễn Thị Diệu Thuý Chuyên đề tốt nghiệp Quản lý chất lượng - Chi phí hàng năm cho đánh giá thoả mãn khách hàng * Chi phí có tính linh hoạt - Đơn kiện yêu cầu bảo hành sản phẩm - Đơn kiện, liên hệ, bồi thường - Đòi thay trả lại tiền - Điều tra sửa chữa vật tư bị trả lại - Tiếp nhận kiểm tra hàng hoá bị loại bị trả lại - Kiểm tra gửi hàng thay - Đặt hàng việc gia công lại điều chỉnh vật liệu - Đặt hàng thay vật liệu - Điều tra sửa chữa sau việc khiếu nại, trả lại hàng địi bảo hành Cần có so sánh hai loại chi phí Khơng nên để chi phí linh hoạt tăng cao Việc lập báo cáo chi phí cho dịch vụ sau bán thường xuyên cung cấp cho nhà quản lý số liệu thực tế khâu dịch vụ sau bán Trên sở nhà quản lý phân tích thấy rõ mức tiết kiệm công ty nâng cao chất lượng sản xuất, chất lượng ngun vật liệu Nó cịn đẻ cho định điều chỉnh, cải tiến hoạt động Nguyễn Thị Diệu Thuý Chuyên đề tốt nghiệp Quản lý chất lượng LỜI MỞ ĐẦU Nước ta năm đầu đổi tạo điều kiện cho tất loại sản phẩm có chỗ đứng định thị trường Cho đến nhu cầu hàng hoá nước bắt đầu mức cung lớn cầu đa số mặt hàng Cạnh tranh ngày gay gắt, yêu cầu người tiêu dùng lựa chọn hàng hố ngày cao, u cầu mang tính dịch vụ kèm sản phẩm ngày đóng vai trị quan trọng định mua hàng Đây khâu doanh nghiệp dùng để cạnh tranh, lôi kéo khách hàng Ngày sản phẩm muốn có chỗ đứng thị trường ngồi chất lượng sản phẩm, hợp lý giá cả, phương thức giao hàng dịch vụ sau bán yếu tố định thành công doanh nghiệp Thực tế cho thấy khả bán sản phẩm phụ thuộc lớn vào độ tin cậy dịch vụ sau bán sản phẩm Tư tưởng nước phát triển áp dụng vào kinh doanh từ lâu, nhiều công ty vào Việt nam mang theo cách thức hoạt động Các doanh nghiệp Việt nam bắt đầu làm theo cách Yếu tố quan trọng cạnh tranh theo cách thân chất lượng doanh nghiệp phải tốt tương đối đồng với doanh nghiệp khác cạnh tranh có ý nghĩa Cơng ty điện tử Ha nội(Hanel) thành lập từ năm 1984, doanh nghiệp trải qua nhiều biến đổi chế kế hoạch hoá tập trung chế thị trường Qua thời kỳ vàng son lúc sản xuất suy giảm ngày xuất nhiều công ty lắp giáp điện tử nước Qua biến cố cơng ty điện tử Hà nội nhận thức muốn tồn phát triển lâu dài khơng có đường khác phải nâng cao chất lượng sản phẩm, tạo lòng tin khách hàng Do đặc điểm sản phẩm nói sản phẩm tivi đa phần người dân ta cịn tài sản có giá trị, mang tính chất sản phẩn lâu bền nên dịch vụ sau bán đặc biệt khâu bảo hành người tiêu dùng công ty quan tâm Sự quan tâm công ty khâu thể trách nhiện công ty sản phẩm người tiêu dùng, khẳng định chất lượng hàng hố, mong muốn phát triển lâu dài Vì lý q trình thực tập cơng ty Hanel em chọn đề tài " Hoạt đông quản lý chất lượng sau bán công ty điện tử Hà nội " Chuyên đề tốt nghiệp Quản lý chất lượng Kết cấu đề tài gồm Phần 1: Quản lý chất lượng sau bán - nội dung quan trọng hệ thống quản lý chất lượng doanh nghiệp Phần 2: Thực trạng công tác quản lý sau bán hàng công ty Điện tử Hà nội gian qua thời Phần 3: Một số biện pháp nâng cao hiệu hoạt động quản lý chất lượng tử Hà nội công ty điện Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo TS Trương Đoàn Thể tận tình hướng dẫn xin cảm ơn phịng QLCL & BH lãnh đạo công ty tạo điều kiện thuận lợi việc tìm hiểu vấn đề có liên quan đến đề tài để hoàn thành chuyên đề thực tập Do trình độ thời gian có hạn , chắn cịn nhiều thiếu sót Rất mong nhận đóng góp thầy để đề tài hoàn thiện Chuyên đề tốt nghiệp Quản lý chất lượng KẾT LUẬN Dịch vụ sau bán ngày trở thành yếu tố để người tiêu dùng tin cậy vào chất lượng sản phẩm doanh nghiệp để so sánh với doanh nghiệp khác đặc biệt sản phẩm mang tính chất lâu bền Với nhu cầu ngày cao người tiêu dùng địi hỏi cơng ty phải quan tâm đến quản lý chất lượng sau bán để hoạt động ngày có chiều sâu hiệu hợn Với đề tài " Hoạt đông quản lý chất lượng sau bán công ty điện tử Hà nội " Em xin đóng góp số ý kiến nhằm hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng sau bán công ty Một lần em xin chân thành cảm ơn thầy giáo,TS Trương Đoàn Thể cô, công ty giúp đỡ em hàon thiện chuyên đề Chuyên đề tốt nghiệp Quản lý chất lượng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA QUẢN TRỊ KDCN & XDCB CHUYÊN NGÀNH QTCL - CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài: HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SAU BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN TỬ HÀ NỘI Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực Lớp Khố : TS Trương Đồn Thể : Nguyễn Thị Diệu Thuý : QLCL : 39 Hà nội 5/2001