Hoạt đông quản lý chất lượng khi sau bán tại công ty điện tử hà nội

Chuyên đề tốt nghiệp Quản lý chất lượng PHẦN 1: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SAU BÁN HÀNG-MỘT NỘI DUNG QUAN TRỌNG TRONG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP I.QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG CÁC DOANH NGHIỆP Khái niệm chất lượng Hiện giới tồn nhiều định nghĩa khác chất lượng Mỗi quan niệm có khoa học thực tiễn khác nhau, có đóng góp định thúc đẩy khoa học quản trị phát triển hoàn thiện Chất lượng phạm trù phức tạp Khái niệm có liên quan đến nhiều đối tượng: người sản xuất, người tiêu dùng, cán kỹ thuật, kinh tế mặt khác chu kỳ sống sản phẩm trải qua nhiều giai đoạn khác nhau, có yêu cầu riêng Có nhiều cách giải thích khác tuỳ thuộc vào giai đoạn phát triển kinh tế xã hội định, nhằm mục tiêu khác tuỳ góc độ người quan sát Chất lượng theo quan điểm thiết học phần tồn bên vật tượng Theo Mac chất lượng sản phẩm mức độ, thước đo biểu thị giá trị sử dụng Giá trị sử dụng sản phẩm làm nên tính hữu ích sản phẩm chất lượng sản phẩm Theo tiêu chuẩn nhà nước Liên Xô (cũ) GOST 15467- định nghĩa: “chất lượng sản phẩm tổng thể thuộc tính qui định tính thích dụng sản phẩm để thoả mãn yêu cầu phù hợp với cơng dụng nó.” Đây định nghĩa xuất phát từ quan điểm nhà sản xuất đặc tính sản phẩm Từ quan niệm nhà sản xuất cố gắng đưa nhiều đặc tính tốt quan tâm đến việc đạt tiêu chuẩn Về mặt kỹ thuật phản ánh chất lượng sản phẩm, sản phẩm có tính chất sử dụng cao đuợc coi chất lượng cao Định nghĩa có hạn chế lớn không gắn với người tiêu dùng, chất lượng sản phẩm xem xét cách biệt lập, tách rời với thị trường làm cho chất lượng sản phẩm không thực gắn với nhu cầu vận động biến đổi nhu cầu thị trường (có nhiều đặc tính chưa người tiêu dùng chấp nhận) Chất lượng phụ thuộc vào trình độ nhà sản xuất Định nghĩa phù hợp với chế kế hoạch hoá tập trung, sản phẩm sản xuất không đủ cung cấp cho thị trường nên chất lượng sản phẩm không theo kịp nhu cầu thị trường tiêu thụ Hơn chế kế hoạch hoá tập trung kinh tế hồn tồn đóng cửa nên khơng có so sánh, cạnh tranh chất lượng Từ đặc điểm kinh tế xã hội dẫn đến chưa hiểu biết quan tâm đầy đủ đến chất lượng kìm hãm phát triển nước xã hội chủ nghĩa nói chung nước ta nói riêng Từ chuyển sang chế thị trường nhu cầu thị trường xem xuất phát điểm hoạt đơng kinh doanh, định nghĩa khơng phù hợp Nguyễn Thị Diệu Thuý Chuyên đề tốt nghiệp Quản lý chất lượng Quan điểm chất lượng nhìn nhận thực tiễn gắn liền với người tiêu dùng thị trường Nhiều chữ “chất lượng” dùng để tính tuyệt vời sản phẩm dịch vụ Nhưng kinh tế thị trường mô tả khái niệm người ta cố gắng nêu bật chất cí mà người sản xuất người tiêu dùng muốn đạt tới người sản xuất muốn tối đa lợi nhuận cịn người tiêu dùng muốn thoả mãn tốt yêu cầu họ với khả chi trả định Như “chất lượng” đáp ứng yêu cầu Mặt khác sản phẩm coi có chất lượng hay khơng phụ thuộc vào quan điểm người tiêu dùng Trong lĩnh vực QCS, tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu cho rằng: “Chất lượng mức phù hợp sản phẩm yêu cầu người tiêu dùng” Phillip.B.Crosbi “Chất lượng thứ cho không” diễn tả chất lượng sau: ”Chất lượng phù hợp với yêu cầu” Theo Feigenbaum: “Chất lượng đặc tính kỹ thuật, công nghệ sản phẩm, nhờ chúng mà sản phẩm đáp ứng yêu cầu người tiêu dùng sử dụng sản phẩm Theo Juran: “Chất lượng phù hợp với sử dụng, với công dụng” Theo Ishikawa: “Chất lượng thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất” Phần lớn định nghĩa đưa xuất phát từ người tiêu dùng coi chất lượng phù hợp với nhu cầu hay mục đích sử dụng người tiêu dùng, chất lượng nhìn từ bên ngồi theo quan điểm khách hàng Chỉ có đặc tính đáp ứng nhu cầu chất lượng Mức độ đáp ứng nhu cầu sở để đánh giá trình độ chất lượng sản phẩm Đến thấy chất lượng sản phẩm nhìn nhận theo hai quan điểm lớn: kỹ thuật kinh tế - Theo quản điểm kỹ thuật: sản phẩm có tính chất sử dụng cao coi có chất lượng cao - Theo quan điểm kinh tế: Điều quan trọng nhiều khơng phải tính chất sử dung mà phải xem giá bán có phù hợp với sức mua khơng có cung cấp lúc khơng Vai trò chất lượng sản phẩm Trong xu khu vực hố, tồn cầu hố, cạnh tranh thị trường ngày trở lên gay gắt liệt Chất lượng sản phẩm, hợp lý giá cả, phương thức giao hàng thuận tiện dịch vụ kèm định tồn Nguyễn Thị Diệu Thuý Chuyên đề tốt nghiệp Quản lý chất lượng doanh nghiệp Các doanh nghiệp Viêt Nam dù muốn hay làm quen thích ứng với cánh làm khơng họ bị đào thải thị trường nội địa doanh nghiệp nước ngồi Bởi thời gian ngắn hàng rào thuế quan khu vực dần hạ thấp 0- 5% hàng hố nước Asean dễ dàng thâm nhập vào thị trường Việt Nam Đồng thời có thêm sức mua 400 triệu dân, có nhiều điều kiện để hợp tác, học hỏi công nghệ Đây vừa hội vừa thách thức cho doanh nghiệp Việt Nam Liệu với mặt giá chất lượng có đủ sức cạnh tranh làm chủ thị trường hay khơng? Nâng cao chất lượng sản phẩm có tầm quan trọng sống cịn doanh nghiệp vì: - Chất lượng nhân tố quan định khả cạnh tranh doanh nghiệp thị trường - Tạo uy tín, danh tiếng- sở cho tồn phát triển lâu dài doanh nghiệp - Tăng chất lượng sản phẩm tương đương với tăng suất lao động xã hội - Nâng cao chất lượng sản phẩm biện pháp hữu hiệu kết hợp loại lợi ích cuả doanh nghiệp, người tiêu dùng, xã hội người lao động Trong hội nghị chất lượng toàn quốc lần I (tháng 8/95) Hà nội Phó chủ tịch nước Nguyễn Thị Bình có nói: “ngày nay, đời sống xã hội giao lưu kinh tế quốc tế, chất lượng sản phẩm hàng hoá dịch vụ có vai trị quan trọng trở thành thách thức to lớn tất nước nước phát triển đường hoà nhập vào kinh tế thị trường quốc tế ” Như chất lượng chìa khố thành công doanh nghiệp, quốc gia đường phát triển hội nhập vào kinh tế giới Sự phát triển kinh tế phản ánh hùng mạnh quốc gia Sự phát triển kinh tế lại phụ thuộc vào sách nhà nước chủ yếu nỗ lực doanh nghiệp Điều phụ thuộc vào nhìn nhận, trình độ, cách quản lý chất lượng doanh nghiệp Đặc trưng chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm phạm trù kinh tế kỹ thuật công nghệ tổng hợp, thay đổi theo thời gian không gian + Chất lượng phải thường xuên thay đổi cho phù hợp với yêu cầc khách hàng chất lượng sản phẩm theo thời điểm khác khác Chất lượng không đứng n ln thay đổi theo điều kiện cơng nghệ, theo thị hiếu người tiêu dùng Vì sản phẩm đưa chất lượng cao nhà sản xuất không bắt tay vào nghiên cứu mới, nhu cầu xu hướng thị trường, lòng với mức chất lượng bị đối thủ cạnh tranh vượt + Chất lượng sản phẩm đánh giá tuỳ theo thị trường chất lượng sản phẩm ngồi đặc tính kỹ thuật cịn mang tính dân tộc, thể truyền thống tiêu dùng Mỗi dân tộc, quốc gia, vùng có thị hiếu tiêu dùng khác Một sản phẩm xem có chất lượng tốt vùng lại bị xem không tốt không phù hợp nơi khác kinh doanh chất lượng phù hợp mặt với yêu cầu khách hàng Vì phải vào đặc điểm khu vực thị trường để đề phương án chất lượng cho phù hợp Chất lượng sản phẩm khái niệm vừa phức tạp vừa đơn giản + Trừu tượng: Vì chất lượng thể thông qua phù hợp sản phẩm với nhu cầu Sự phù hợp phụ thuộc vào nhận thức chủ quan người tiêu dùng nên khó xác định Đặc điểm tác động mạnh đến khả tiêu thụ sản phẩm Nhiệm vụ nhà sản xuất phải tìm nhu cầu câù chuyển chúng thành đặc tính kỹ thuật Nguyễn Thị Diệu Thuý Chuyên đề tốt nghiệp Quản lý chất lượng + Cụ thể: chất lượng thể thơng qua đặc tính cụ thể đo, đếm đánh giá Những đặc tính thiết kế vào sản xuất có sẵn sản phẩm nên mang tính khách quan nhờ quản lý chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm biểu hai cấp độ + Chất lượng tuân thủ thiết kế: thể mức độ chất lượng sản phẩm thực tế đạt so với tiêu chuẩn đề Khi sản phẩm sản xuất có đặc tính kỹ thuật gần với tiêu chuẩn thiết kế chất lượng cao phản ánh thông qua tiêu: số sản phẩm không đạt, số sản phẩm bảo hành Nâng cao chất lượng loại có tác dụng lớn cạnh tranh giá cả, chi phí + Chất lượng phù hợp: Thể mức độ phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng Nó phụ thuộc vào trình độ thiết kế, khả chuyển tải nhu cầu ẩn khách hàng thành đặc tính cụ thể Loại chất lượng phụ thuộc vào mong muốn đánh giá chủ quan người tiêu dùng nên nâng cao loại chất lượng tăng khả tiêu thụ thông qua việc hấp dẫn thu hút khách hàng Các tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm (các yếu tố cấu thành chất lượng sản phẩm) Chất lượng sản phẩm phản ánh thông qua hệ thống tiêu cụ thể thông số kinh tế kỹ thuật đặc trưng riêng có loại sản phẩm + Tính năng, tác dụng: Thể thơng qua đặc tính mặt kỹ thuật + Tuổi thọ: ngày người ta hạn chế mức định thay đổi nhanh nhu cầu làm cho sản phẩm dễ bị lạc hậu mặt thị hiếu, mặt khác lạc hậu mặt kỹ thuật sản phẩm bền tốt lạc hậu, suất thấp + Tính thẩm mỹ: Ngày trở nên quan trọng + Độ tin cậy sản phẩm : Đặc biệt quan trọng sản phẩm lâu bền địi hỏi độ xác cao + Độ an tồn + Tính kinh tế sản phẩm: Chi phí sử dụng, giá cả, mức tiêu hao nguyên liệu + Tính tiện lợi: Dễ sử dụng, dễ vận chuyển, bảo quản, dễ lắp đặt sửa chữa, + Dịch vụ sau bán: đặc tính kèm với chất lượng sản phẩm phản ánh chất lượng tổng hợp sản phẩm : hướng dẫn sử dụng, lắp đặt, dịch vụ kỹ thuật, bảo hành, sửa chữa… + Đặc tính phản ánh chất lượng cảm nhận: Nhìn vào ngưòi ta thấy chất lượng sản phẩm cao hay thấp như: Nhãn mác, uy tín Chất lượng sản phẩm phản ánh thông qua tập họp yếu tố Các tiêu không tồn cách riêng rẽ mà có mối quan hệ chặt chẽ, bổ sung lẫn Mỗi doanh nghiệp mạnh tiêu định, làm cho sản phẩm mang sắc thái riêng phân biệt với sản phẩm loại thị trường Tuy nhiên yếu yếu tố làm cho chất lượng sản phẩm không tốt Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm *Nhóm nhân tố bên ngồi + Nhu cầu thị trường: nhu cầu thị trường xuất phát điểm hoạt động sản xuất kinh doanh, sở để xác định mức chất lượng cần đạt Không phải đưa thị trường sản phẩm thật tốt, thật hồn hảo bán chạy khơng phù hợp với u cầu khả tốn Chất lượng đánh gía cao thị trường không chấp nhận thị trường khác Trên thị trường có yêu cầu khác với đối đối tượng sử dụng Mặt khác nhu cầu thị trường ln có tính động đồng thời mối Nguyễn Thị Diệu Thuý Chuyên đề tốt nghiệp Quản lý chất lượng tính chất, đặc điểm, xu hướng biến đổi thị trường tác động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm, sản phẩm phải điều chỉnh để thích ứng chất lượng Điều quan trọng doanh nghiệp phải theo dõi, nắm chắc, đánh giá tình hình địi hỏi thị trường, nghiên cứu định lượng hố nhu cầu Chỉ có sở có đối sách đắn + Phát triển khoa học kỹ thuật Để đạt mức chất lượng tối ưu phụ thuộc vào hai yếu tố khả kinh tế (tài nguyên, đầu tư…) trình độ kỹ thuật (chủ yếu trang bị công nghệ kỹ năng) chất lượng sản phẩm chịu phát triển khoa học kỹ thuật Với xuất nhiều sản phẩm công nghệ cao cho thấy tác động to lớn khoa học kỹ thuật việc tăng suất, nhảy vọt chất lượng, đa dạng hoá sản phẩm Điều đặc biệt có ý nghĩa ngành kỹ thuật mà doanh nghiệp cạnh tranh thơng qua đặc tính sản phẩm, khả chuyển hoá nhu cầu thành đặc tính cụ thể cao thu hút khách hàng Ngoài tiến khoa học kỹ thuật cịn góp phần giảm chi phí, nâng cao chất lượng sản phẩm Hướng chủ yếu việc áp dụng khoa học kỹ thuật là: + Sáng tạo vật liệu hay vật liệu thay thế: Rất có ý nghĩa ngành đòi hỏi phải sử dụng nhiều tài nguyên + Cải tiến hay đổi công nghệ: Chúng ta biết với công nghệ đạt mức chất lượng định Cơng nghệ chế tạo tiến có khả tạo sản phẩm có chất lượng cao hơn, ổn định Ở nước ta nói chung trình độ cơng nghệ ngành sản xuất chưa cao, đa phầnlà công nghệ cũ với khối lượng lớn nên đổi công nghệ điều làm ngay, thân doanh nghiệp chưa đánh giá sử dụng khai thác hết Vì đồng thời với việc thiết lập hệ thống công nghệ đại, cần tập trung cải tiến, đổi công nghệ phần, xếp dây chuyền hợp lý điều quan trọng đặc biệt Từ nâng cao hiệu quả, chất lượng, giảm chi phí cho doanh nghiệp nói riêng cho kinh tế nói chung Tạo sách tích luỹ để đổi công nghệ + Cải tiến sản phẩm cũ chế thử sản phẩm mới: phải tính tốn chu có sản phẩm nghĩa + Chính sách kinh tế: khả phát triển sản phẩm hay nâng cao chất lượng loại sản phẩm phụ thuộc chặt chẽ vào chế sách Nhà nước ngành sản phẩm như: hướng đầu tư, hướng phát triển mức thoả mãn loại nhu cầu sách kinh tế Ví dụ: sách khuyến khích sản xuất sản phẩm gì, ưu đãi, giảm thuế sản phẩm gì, sách khích lệ người lao động nào… Ngay sách hợp tác phát triển khoa học kỹ thuật trực tiếp ảnh hưởng đến phát triển thuận lợi hay không thuận lợi cho phát triển chất lượng sản phẩm + Hệ thống giá cho phép doanh nghiệp xác định giá trị sản phẩm mình, doanh nghiệp xây dựng chiến lược cạnh tranh tìm cách nâng cao chất lượng sản phẩm mà không sợ bị chèn ép giá * Nhóm nhân tố bên cơng ty Trong doanh nghiệp có yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm: + Men: người, lực lượng lao động doanh nghiệp + Methods: phương pháp quản trị cơng nghệ, trình độ tổ chức quản lý tổ chức sản xuất doanh nghiệp + Machines: Khả cơng nghệ, máy móc thiết bị doanh nghiệp + Materials: Vật tư, nguyên nhiên liệu hệ thống tổ chức đảm bảo vật tư, nguyên nhiên liệu doanh nghiệp Nguyễn Thị Diệu Thuý Chuyên đề tốt nghiệp Quản lý chất lượng II NHỮNG NỘI DUNG CƠ BẢN CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Quá trình hình thành phát triển QTCL Khoa học QTCL phát triển hoàn thiện liên tục ngày đầy đủ tổng hợp Vào năm đầu kỷ XX, chưa có khái niệm QTCL mà có khái niệm kiểm tra chất lượng Các doanh nghiệp tập trung vào xây dựng máy kiểm tra chất lượng, hình thành thơng thường nằm phịng kỹ thuật phịng KCS Vì QTCL coi trách nhiệm cán quản lý kỹ thuật Kiểm tra chất lượng tập trung vào khâu sản xuất với nhiệm vụ phát sản phẩm không đạt tiêu chuẩn, loại bỏ chúng bắt sửa lại Nửa cuối giai đoạn người ta biết sử dụng số công cụ thống kê đơn giản để kiểm sốt q trình nhằm đảm bảo ổn định trình sản xuất Đến cuối năm 60s Do ảnh hưởng mạnh chiến tranh giới Quản trị chất lượng doanh nghiệp bắt đầu có chuyển biến rõ rệt nhận thức + Khái niệm quản trị chất xuất thay cho khái niệm kiểm tra chất lượng + Nội dung quản trị chất lượng hiểu rộng với chức năng: - Hoạch định chất lượng - Tổ chức thực - Kiểm tra, kiểm soát - Điều chỉnh, cải tiến + Trách nhiệm cán quản lý QLCL nhận thức nghiêm túc + Đã giảm lệ thuộc vào kiểm tra chất lượng sản phẩm cuối + Các công cụ thống kê ứng dụng nhiều trongQLCL: nhận biết hai loại nguyên nhân gây biến động trình Từ năm 70s đến Với phát triển chóng mặt kinh tế giới làm cho sản phẩm thay đổi đến mức chóng mặt Cho đến tồn nhiều khái niệm QLCL định nghĩa ISO 9000 xem định nghĩa chuẩn: “QTCL tập hợp hoạt động chức quản trị chung, xác định sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm thực chúng thông qua biện pháp lập kế hoạch chất lượng cải tiến chất lượng khuôn khổ hệ thống chất lượng.” Để hiểu rõ định nghĩa này, cần tìm hiểu thêm số định nghĩa liên quan + Hoạch định chất lượng: Các hoạt động nhằm thíêt lập mục tiêu yêu cầu chất lượng để thực yếu tố hệ thống + Chính sách chất lượng: Là toàn ý đồ định hướng chất lượng lãnh đạo cao doanh nghiệp thức cơng bố + Kiểm sốt chất lượng: Là hoạt động kỹ thuật có tính tác nghiệp, sử dụng nhằm đáp ứng yêu cầu chất lượng + Đảm bảo chất lượng: Là toàn hoạt động có khoa học hệ thống tiến hành hệ thống chất lượng, chứng minh đủ mức cần thiết để tạo thoả đáng người tiêu dùng thoả mãn yêu cầu chất lượng + Hệ thống chất lượng: Là cấu tổ chức, trách nhiệm, thủ tục, qui trình nguồn lực cần thiết để thực Nguyễn Thị Diệu Thuý Chuyên đề tốt nghiệp Quản lý chất lượng Như QTCL bao trùm tất lĩnh vực hoạt động doanh nghiệp, mục tiêu chiến lược lãnh đạo doanh nghiệp phải đề sách thích hợp nhằm giảm tối thiểu chi phí tăng lợi nhuận Đặc tính QTCL : - Coi trọng kiểm sốt q trình khơng phải kiểm tra - Các biện pháp phòng ngừa tất lĩnh vực doanh nghiệp công tác quan trọng công tác quản lý Với cấu kinh tế mở tạo môi trường cạnh tranh gay gắt Việt nam, buộc doanh nghiệp Việt nam phải nhìn nhận lại cách thức QTCL Một câu hỏi đặt cho doanh nghiệp Việt nam “làm để tồn cách ổn định lâu dài thị trường Việt nam?” Muốn phải chiếm lòng tin khách hàng Có nhiều cách mà doanh nghiệp thường áp dụng để thu hút khách như: Các biện pháp giá cả, quảng cáo, khuyến mại… Song với thị trưòng nay, mà giá thấp khơng cịn hấp dẫn khách hàng chất lựong trọng tâm cạnh tranh đại Theo kinh nghiệm doanh nghiệp hàng đầu giới đường đắn để phát triển bền vững, ổn định cho doanh nghiệp tập trung vào chất lượng Trong năm gần mặt hàng nước ta phong phú, có nhiều loại chất lượng cao khơng thua hàng ngoại hàng Việt nam xuất nước nhiều phải dán mác trung gian Vấn đề chỗ hàng ta chất lượng khơng ổn định, tính ổn định khắc phục doanh nghiệp Việt nam xây dựng hệ thống QLCL phù hợp Nội dung QTCL khâu doanh nghiệp *Quản trị chất lượng khâu thiết kế Vị trí thiết kế sản phẩm thể sơ đồ sau Marketing Ý đồ Thiết kế SP D.Vụ Bán Thiết kế PMP Thẩm Định SX Thử Sản Xuất Thiết kế sản phẩm khâu quan trọng định tồn sản phẩm thị Sử D.Thử trường Thiết kế việc đưa nhu cầu thành thuộc tính Do trước sản xuất phận Maketting phải điều tra kỹ nhu cầu để phát đặc điểm nhu cầu Khi phát đặc điểm nhu cầu cần phối hợp phận trình thiết kế Trong trình thiết kế phải đưa nhiều phương án khác đặc điểm chất lượng sản phẩm Tiếp thẩm định, sản xuất thử, nhằm chọn phương án tối ưu, q trình đánh gía cần phải phân tích đặc điểm kỹ thuật kinh tế + Kỹ thuật phải tập trung vào đặc điểm quan trọng cho có thể: - Tăng khả cạnh tranh Nguyễn Thị Diệu Thuý Chuyên đề tốt nghiệp - Quản lý chất lượng Khả tiêu thụ + Kinh tế: đánh giá chi phí cần đầu tư để tạo chất lượng so sánh với lợi ích mà đặc điểm sản phẩm đem lại Các tiêu cần đánh giá: - Trình độ sản phẩm thiết kế - Các tiêu tổng hợp công nghệ chất lượng sản phẩm chế thử - Hệ số khuyết tật sản phẩm chế thử - Chất lượng biện pháp điều chỉnh * Quản trị chất lượng khâu cung ứng nguyên vật liệu Mục đích: Xây dựng hệ thống cung ứng bảo đảm cung cấp chủng loại, số lượng, yêu cầu chất lượng, thời điểm địa điểm Vấn đề quan trọng phải lựa chọn nhà cung ứng: phải đánh giá phân tích hệ thống chất lượng nhà cung ứng Hệ thống định chất lượng, giá ổn định cho nguồn nguyên liệu cho sản xuất Cần tạo dựng mối quan hệ ổn định lâu dài đơi bên có lợi Xu hướng lựa chọn số nhà cung cấp ổn định lâu dài, đặt mục tiêu cung ứng lên hàng đầu khơng phí Trước doanh nghiệp có xu hướng đa dạng hố nguồn cung ứng để giảm giá mua hàng lợi ích trước mắt trông thấy nhỏ nhiều so với thiệt hại chất lượng không ổn định gây Thiết lập mối quan hệ cộng với nhà cung ứng để hình thành hệ thống thơng tin phản hồi thường xuyên, cập nhật Các tiêu đánh giá: + Chỉ tiêu chất lượng nguyên vật liệu + Thời gian cung ứng + Số lần chậm cung ứng Chi phí nhà sản xuất việc thu mua nguyên vật liệu chi tiết cơng ty khác nhau, có doanh nghiệp vừa sản xuất sản phẩm vừa tự cung ứng nguyên vật liệu Chi phí cho nguyên vật liệu thường chiếm tỷ lệ lớn giá thành (khoảng 70%) Đó lý việc sản xuất sản phẩm lại phụ thuộc trực tiếp vào nguyên liệu chi tiết thành bộ, giá chấp nhận chúng, tuân thủ thời hạn số lượng nguyên vật liệu cung ứng Do việc kiểm tra, xem xét lựa chọn nhà cung ứng có ý nghĩa to lớn bên đặt hàng Tại Nhật năm 50s nhà chế tạo Nhật sản xuất ôtô đắt tiền thiết bị điện tử dân dụng có chất lượng trình độ thấp Một nguyên nhân tình hình khơng có chương trình kiểm tra chất lượng có hiệu xí nghiệp cung ứng ngun vật liệu, có nhiều xí nghiệp loại vừa nhỏ Sau nhà sản xuất bắt đầu nghiêm ngặt việc lựa chọn nhà cung ứng Những nhà cung ứng đến lượt lại bắt đầu áp dụng xí nghiệp hệ thống kiểm tra chất lượng Do cách tổ chức công việc này, nhà sản xuất Nhật bắt đầu sản xuất sản phẩm có chất lượng cao, nâng cao độ tin cậy chúng hạ giá thành Hiện nước ta doanh nghiệp chưa trọng đến vấn đề này, họ đa phần ý đến giá nguyên liệu, việc mua ngun liệu thuộc phịng kinh doanh khơng có kết hợp chặt chẽ với phòng kỹ thuật để kiểm tra ổn định chất lượng nhà cung cấp * Quản trị chất lượng trọng khâu sản xuất Nguyễn Thị Diệu Thuý Chuyên đề tốt nghiệp Quản lý chất lượng Mục đích bản: khai thác huy động có hiệu q trình cơng nghệ thiết bị lựa chọn để tạo sản phẩm dịch vụ phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế Nội dung: Xác lập hệ thống qui trình, thủ tục trình sản xuất phải tuân thủ Tất cơng việc từ hành sản xuất phải qui định thành qui trình , thủ tục, có nhiều cơng việc ta thấy đưa vào thủ tục rườm rà không cần thiết làm quen nhanh, dễ kiểm sốt, giúp cho thơng tin thơng suốt Phải kiểm sốt q trình sản xuất cơng cụ thống kê: giúp kiểm soát chất lượng chi tiết, phận khâu trình sản xuất đồng thời phát nguyên nhân gây sai sót để loại bỏ kịp thời công cụ quan trọng quản lý chất lượng, áp dụng nước (Nhật,Mỹ EU…)và đem lại hiệu không nhỏ cho nước Nước ta thói quen cũ, nhà quản trị thường e ngại áp dụng thống kê sản xuất Hiện hầu hết doanh nghiệp chứng nhận theo ISO 9000 thường bỏ qua thủ tục này, người tư vấn khơng trọng khuyến khích doanh nghiệp làm Các nhà toán học, kỹ thuật Nhật giới xây dựng truyền bá kỹ thuật kiểm tra chất lượng bẩy công cụ thống kê thuận tiện thực dụng: Biểu đồ trình (flowwcharts) Biểu đồ Pareto (pareto chart) Sơ đồ nhân quả(cause-and-effect diagrams) Phiếu kiểm tra (check sheets) Biểu đồ phân bố mật độ (histograms) Biểu đồ kiểm soát (control charts) Biểu đồ phân tán (scatter diagrams) Việc sử dụng cơng cụ khơng địi hỏi đầu tư thiết bị, tiền bạc địi hỏi thứ đầu tư nâng cao nhận thức công nhân lãnh đạo dám đối mặt với sai sót “ngầm” diễn Phải kiểm tra thường xuyên tình trạng thiết bị công nghệ bảo dưỡng kịp thời Kiểm tra đánh giá chất lượng sản phẩm cuối Hiệu chỉnh thường xuên công cụ kiểm tra đánh giá chất lượng Các tiêu chất lượng cần đánh giá: + Các thông số kinh tế kỹ thuật chi tiết, phận, bán thành phẩm sản phẩm hồn thiện + Tình hình thực kỹ thuật công nghệ, kỷ luật lao động(cả hoạt động sản xuất hoạt động hành chính) + Các tiêu tổn thất, thiệt hại vi phạm kỷ luật lao động qui trình cơng nghệ gây nên + Chất lượng hoạt động quản trị nghiệp * Quản trị chất lượng khâu phân phối tiêu dùng Nguyễn Thị Diệu Thuý Chuyên đề tốt nghiệp Quản lý chất lượng Mục đích: - Đảm bảo cung cấp nhanh sản phẩm dịch vụ để thoả mãn nhu cầu khách hàng thời gian điều kiện giao hàng -Khai thác tối đa giá trị sử dụng sản phẩm với giá trị sử dụng tối ưu Hình thành danh mục sản phẩm hợp lý thích ứng với khu vực thị trường Việc xác định danh mục cho khu vực đẩy nhanh tốc độ tiêu thụ, khai thác tốt giá trị sử dụng Lựa chọn thiết kế phương tiện vận chuyển, bảo quản bốc rỡ phù hợp với sản phẩm tránh nhầm lẫn hư hỏng mát, suy giảm chất lượng sản phẩm Qui định vận chuyển bảo quản không áp dụng cơng ty mà phải phổ biến cho nơi có liên quan nhà phân phối, đại lý Đối với nhiều mặt hàng bao gói khơng bảo quản mà cịn tăng tính hấp dẫn sản phẩm Phải có hướng dẫn cách sử dụng thuyết minh đầy đủ thuộc tính chất lượng sản phẩm, qui trình lắp đặt sử dụng sản phẩm : việc sử dụng sản phẩm không đúng, điều kiện vận hành bất thường kiểm tra định kỳ khơng đầy đủ làm xuất khuyết tật làm hỏng sản phẩm Bởi tất sản phẩm sản phẩm lâu dài phải kèm theo hướng dẫn vận hành dẫn tiến hành kiểm tra định kỳ chắn trách nhiệm nhà sản xuất Những tài liệu phải viết cho người hiểu sử dụng chúng Ví dụ: Đối với sản phẩm tivi Có thể có hướng dẫn sử dụng như: - Phải cung cấp nguồn điện ổn định - Khoảng cách tốt từ chỗ ngồi xem đến vị trí ảnh là: L= (56)h l: cự ly tối ưu từ chỗ ngồi xem đến vị trí hình h :chiều cao ảnh - Nên đặt độ cao từ vị trí ngồi lên khoảng 50-60 cm - Về ánh sáng :khơng nên xem phịng tối mỏi mệt chênh lệch ánh sáng lớn Nên để ánh sáng phòng mức tối, bình thường cỡ 20w vừa,vì sáng hình ảnh khơng rõ, đừng bố trí đèn trước ảnh - Nên bố trí máy nơi thoáng , xa nơi ẩm ướt( gần bàn nước, gần chạn đựng thức ăn) Khi máy ngừng hoạt động cần che phủ ảnh tránh để ánh sáng ánh sáng mạnh chiếu vào ảnh ảnh hưởng đến phát quang lâu dài Nên đặt cách tường độ 20 cm nhằm tạo đối lưu nguồn nhiệt toả từ máy Việc hướng dẫn sử dụng cẩn thận điều kiện để doanh nghiệp phát triển lâu dài, khẳng định cho người tiêu dùng thấy ưu điểm mình, khách hàng cảm thấy quan tâm nhà sản xuất Mặt khác hạn chế số máy phải bảo hành Huấn luyện hướng dẫn sử dụng Tổ chức mạng lưới bảo hành công bố sách bảo hành doanh nghiệp Đề xuất phương án sản xuất thiết bị phụ tùng thay cần đáp ứng trình sử dụng sản phẩm Nguyễn Thị Diệu Thuý