Đang tải... (xem toàn văn)
Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng Phân tích về mức độ sự hài lòng của khách hàng Đề xuất những biện pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng Nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn Bonne Nuit Hotel
Báo Cáo Khoá Luận Tốt Nghiệp "ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN BONNE NUIT HÀ NỘI" Nội Dung Báo Cáo 01 02 PHẦN MỞ ĐẦU PHẦN 2.TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 03 PHẦN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 04 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ PHẦN MỞ ĐẦU Tạo lợi cạnh tranh, hội mở rộng thị trường cho khách sạn Nâng cao hoàn thiện chất lượng dịch vụ Thu hút khách hàng, Tăng lợi nhuận uy tín khách sạn Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Bonne Nuit Hotel – Hà Nội Mục Tiêu Nghiên Cứu Mục tiêu chung Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Đề xuất các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Thu hút khách hàng và nâng cao sức cạnh tranh của khách sạn Mục tiêu cụ thể Hệ thống hố cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lịng của khách hàng Phân tích về mức độ sự hài lịng của khách hàng Đề xuất những biện pháp nhằm nân g cao sự hài lòng của khách hàng Nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn Bonne Nuit Hotel PHẦN 2.TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Cơ sở lý luận : Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Cơ sở thực tiễn: Các nghiên cứu thực tế về sự hài lòng của khách hàng Phương pháp nghiên cứu Phương pháp xử lý số liệu Sử dụng công cụ excell xử lý số liệu điều tra, sử dụng phương pháp phân tích và nhận xét về chất lượng dịch vụ của khách sạn Tổng hợp, mã hố và làm sạch số liệu. Đề tài sử dụng phần mềm thống kê SPSS phiên bản 20.0 để xử lý và phân tích Phương pháp phân tích Sử dụng thang đo Likert để đánh giá sự hài lịng của khách hàng. Mơ hình sử dụng để nghiên cứu đánh giá sự hài lịng của khách hàng là mơ hình SERVPERF(Cronin & Taylor, 1992) Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố EFA Hình 2.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERE Cronin & Taylor, 1992 Bảng 2.1: Thang đo nghiên cứu đề xuất Thành phần Phương diện hữu hình Mức độ tin cậy Khả đáp ứng Kí hiệu Nội dung A1 Trang thiết bị, cơ sở vật chất của khách sạn phù hợp với tiêu chuẩn 3 sao của khách sạn. A2 Cách bố trí, sắp xếp cơ sở vật chất và dịch vụ của khách sạn. A3 Khơng khí thống mát, vệ sinh sạch sẽ và tạo khơng gian n tĩnh để q khách nghỉ ngơi tại khách sạn. A4 Sự tiện lợi về vị trí của khách sạn như gần các phương tiện cơng cộng, địa điểm tham quan A5 Trang phục của nhân viên khách sạn ln gọn gàng, lịch sự B1 Khách sạn cung cấp dịch vụ đúng như đã giới thiệu. B2 Khách sạn giải quyết vấn đề nhanh chóng, chun nghiệp. B3 Khách sạn đưa ra giải thích rõ ràng và thuyết phục về các vấn đề liên quan B4 Thực phẩm, đồ uống ln đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm, nguồn gốc rõ ràng. B5 Khách sạn cung cấp các đồ dùng cá nhân ln sạch mới C1 Nhân viên đón tiếp khách hàng ngay từ khi bước chân vào khách sạn. C2 Thủ tục tại quầy lễ tân thực hiện nhanh gọn, chính xác. C3 Sự sẵn lịng phục vụ của nhân viên khách sạn. C4 Sự phản hồi nhanh chóng của khách sạn về các thơng tin khách hàng Bảng 2.1: Thang đo nghiên cứu đề xuất Thành phần Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Kí hiệu Nội dung D1 Sự an tồn, tin tưởng và thoải mái khi khách hàng sử dụng dịch vụ. D2 Nhân viên được trang bị kiến thức chun mơn tốt, làm việc chun nghiệp D3 Vốn ngoại ngữ và khả năng giao tiếp tốt của nhân viên. D4 Thái độ nhân viên luôn thân thiện, lịch sự E1 Sự thân thiện đối với môi trường của khách sạn E2 Khách sạn luôn quan tâm và thân thiện với mọi khách hàng. E3 Khách sạn nắm bắt nhu cầu của khách hàng. E4 Nhân viên luôn hiểu những nhu cầu đặc biệt của khách hàng. E5 Khách sạn ln xử lý vấn đề để thuận tiện cho khách hàng nhất. • Kiểm định độ tin cậy thang đo thơng qua hệ số Conbach’s Alpha: • Cronbach’s Alpha ≥ 0.8; Thang đo tốt • 0.8 > Cronbach’s Alpha ≥ 0.7; Thang đo sử dụng được • 0.7 > Cronbach’s Alpha ≥ 0.6; Thang đo chấp nhận được nếu đo lường khái niệm mới • Hệ số tương quan biến tổng ItemTotal- Correlation ≥ 0.3 Phân tích nhân tố khám phá cần dựa vào tiêu chuẩn cụ thể tin cậy sau: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) ≥ 0,5 Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê Sig Bartlett’s Test 1 mới được giữ lại trong mơ hình phân tích Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) ≥ 50% cho thấy mơ hình EFA là phù hợp. Hệ số tải nhân tố (Factor loadings) ≥ 0.5 là biến quan sát đạt chất lượng tốt PHẦN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 3.1 Giới thiệu khái quát Bonne Nuit Hotel Hà Nội Tên gọi: Bonne Nuit Hotel – khách sạn 3 - Tên gọi cũ: Eco Hanoi/Eco Premier Hotel - Mã số thuế: 0101704676 - Thuộc Doanh nghiệp tư nhân thương mại Thu Thuỷ - Địa chỉ: Số 26 Cửa Đơng, Phường Cửa Đơng, Quận Hồn Kiếm, Hà Nội - Năm hoạt động: 2018 - Email: sales@bonnenuithanoi.com - Chỉ tiêu Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022 2021/2020 2022/2021 Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) +/người Tỷ lệ (%) +/- người Tỷ lệ (%) 32 100 30 100 35 100 -2 -6,25 +5 16,7 Nam 12 37,5 11 36,7 15 42,8 -1 -8,3 +4 36,3 Nữ 20 62,5 19 63,3 20 57,2 -1 -5,0 +1 5,3 Lao động trực tiếp 28 87,5 27 90 30 85,7 -1 -3,6 +3 11,1 Lao động gián tiếp 4 12,5 3 10 5 14,3 -1 -25 +2 66,7 Tổng số lao động Theo giới tính Tính chất cơng việc Trình độ chun môn Đại học 17 53,1 16 53,3 20 57,1 -1 -5,9 +4 25 Cao đẳng, Trung cấp 9 28,1 10 33,3 10 28,6 +1 11.1 0 0 Lao động phổ thông 6 18,8 4 13,3 5 14,3 -2 -33,3 +1 25 Bảng 3.1: Tình hình nhân lực BonneNuit Hotel Nguồn: Bộ phận kế tốn Bonne Nuit Hotel Bảng 3.2: Tình hình tài sản nguồn vốn Khách sạn Bonne Nuit Hotel 2020 Chỉ tiêu 2021 2022 2021/2020 2022/2021 Triệu đồng Tỷ lệ (%) Triệu đồng Tỷ lệ (%) Triệu đồng Tỷ lệ (%) Triệu đồng Tỷ lệ (%) Triệu đồng Tỷ lệ (%) Tổng tài sản 72.118 100 71.127 100 70.626 100 -991 98,6 -501 99,3 Vốn cố định 49.531 68,6 48.211 67,7 47.452 67,1 -1.320 97,3 -759 98,4 Vốn lưu động 22.587 31,4 22.916 32,3 23.174 32,9 329 101,5 258 101,1 Nguồn vốn 72.118 100 71.127 100 70.626 100 -991 98,6 -501 99,3 Vốn vay 32.520 45,1 31.851 44,8 30.420 43,1 -669 97,1 -1.431 95,5 Vốn chủ sở hữu 39.598 54,9 39.276 55,2 40.206 56,9 -322 99,2 930 102,4 Nguồn: Bộ phận kế tốn Bonne Nuit Hotel 3.2 Mơ tả về mẫu nghiên cứu Tiêu chí Quốc tịch Giới tính Độ tuổi Trình độ học vấn Số lượng Tỷ lệ (%) Việt Nam 67 44,7 Châu Á 32 21,3 Châu Âu 23 15,3 Châu Mỹ 12 Châu Phi Học sinh, sinh viên 27 18,0 Cán bộ, công nhân viên chức 30 20,0 Kinh doanh 62 41,3 8,0 Hưu trí 6 4,0 3 2,0 Khác 25 16,7 Châu Đại Dương 13 8,7 Ít hơn 1 ngày 45 30,0 Nam 88 58,6 2 – 4 ngày 65 43,3 Nữ 62 41,4 5- 7 ngày 30 20,0 Dưới 20 tuổi 22 14,6 Từ 20 tuổi đến 35 tuổi 90 60,0 Trên 7 ngày 10 6,7 Từ 36 tuổi đến 45 tuổi 32 21,3 Một mình 56 37,3 Trên 46 tuổi 6 4,0 Cặp đơi 45 30,0 Trung học phổ thơng 20 13,3 Gia đình 35 23,3 Trung cấp/Cao đẳng 29 19,3 Khách đi công tác 14 9,3 Đại học 85 56,7 Cao học 16 10,7 Ngề nghiệp Số ngày lưu trú hương diện P du lịch 3.3 Phân tích độ tin cậy số liệu điều tra khách hàng hệ số Cronbach’s Alpha STT Tên biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha loại biến A Phương Tiện Hữu Hình (Cronbach’s Alpha = 0,914) STT Tên biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha loại biến B Sự Tin Cậy (Cronbach’s Alpha = 0,888) 1 A1 0,886 0,872 1 B1 0,814 0,843 2 A2 0,809 0,989 2 B2 0,780 0,856 3 A3 0,834 0,885 3 B3 0,735 0,863 4 A4 0,708 0,910 4 B4 0,618 0,887 5 A5 0,686 0,913 5 B5 0,741 0,867 STT Tên biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha loại biến C Năng lực phục vụ (Cronbach’s Alpha = 0,727) 1 C1 0,479 0,688 2 C2 0,560 0,640 3 C3 0,476 0,689 4 C4 0,552 0,644 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha STT Tên biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha loại biến STT Tên biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha loại biến E Sự Đồng Cảm (Cronbach’s Alpha = 0,711) C Sự Đảm Bảo (Cronbach’s Alpha = 0,799) 1 D1 0,698 0,701 2 D2 0,515 0,796 3 D3 0,694 4 D4 0,541 1 E1 0,608 0,602 2 E2 0,502 0,649 0,708 3 E3 0,441 0,674 0,784 4 E4 0,362 0,703 5 E5 0,322 0,676 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha Kết luận: Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho 5 thang đo (Phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đảm bảo, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm) đều đạt độ tin cậy của thang đo. Điều này chứng minh thang đo đo lường khái niệm nghiên cứu đạt độ tin cậy và dữ liệu thu thập qua thang đo này đạt độ tin cậy nội bộ cho phân tích nhân tố khám phá EFA Ký hiệu tên biến Các nhân tố tác động 1 A1 0,896 A2 0,859 A3 0,830 A4 0,814 A5 0,747 2 3 4 5 3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test B1 0,869 B2 0,856 B3 0,792 B4 0,755 B5 0,704 C1 0,885 C2 0,868 C3 0,654 C4 0,653 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,794 Bartlett's Test of Sphericity Approx. ChiSquare 1938,1 11 df 253 Sig. 0,000 Kết quả kiểm định KMO and Bartlett’s Test trên cho thấy với hệ số KMO = 0,794 > 0,5 Kết quả kiểm định Bartlett’s. Test có giá trị Sig. = 0,000