Mục tiêu chung của đề tài là đánh giá mức độ chấp nhận của khách hàng dùng thẻ Sacombank đối với dịch vụ thanh toán qua POS để có hướng giới thiệu ĐVCNT hỗ trợ chiến dịch POS của Sacombank có hiệu quả. Mời các bạn cùng tham khảo.
GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp Lời Cảm Ơn Trước tiên, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy, Tiến sĩ Nguyễn Đăng Hào, người tận tình hướng dẫn em suốt trình thực khóa luận tốt nghiệp Em xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến thầy cô giáo giảng dạy em bốn năm qua, kiến thức mà em nhận giảng đường đại học hành trang giúp em vững bước tương lai Em muốn gửi lời cảm ơn đến anh chị Sacombank tạo hội để em tiếp xúc thực tế học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm nghiên cứu, đặc biệt anh chị Sacombank - Hương Trà, theo sát giúp đỡ cho em lời khun bổ ích chun mơn q trình nghiên cứu Cuối cùng, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tất bạn bè, quan trọng cha mẹ người kịp thời động viên giúp em vượt qua khó khăn sống SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi Trang i GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp Vì thời gian thực tập có hạn, lần tiếp xúc với thực tế nên không tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận góp ý quý thầy cô bạn để đề tài hồn thiện Kính chúc q thầy anh chị ngân hàng Sài Gịn Thương Tín Sacombank ln dồi sức khỏe, chúc Ngân hàng ngày phát triển bền vững tương lai Chân thành cám ơn! Huế, ngày 30 tháng năm 2014 Sinh viên Nguyễn Trương Phước Kim Chi NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH TT HUẾ CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHẬN XÉT KẾT QUẢ THỰC TẬP SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi Trang ii GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp Trong thời gian qua, Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Thừa Thiên Huế nhận sinh viên Nguyễn Trương Phước Kim Chi, Lớp K44 Marketing Trường Đại học Kinh Tế Huế vào thực tập cuối khố Phịng Giao Dịch Hương Trà Trong thời gian thực tập Ngân hàng TMCP Sacombank chi nhánh Thừa Thiên Huế, sinh viên Nguyễn Trương Phước Kim Chi chấp hành nghiêm chỉnh nội quy Ngân hàng; có cố gắng việc nghiên cứu, học hỏi, tìm hiểu kiến thức văn chế độ hoạt động tác nghiệp thực tế Ngân hàng thực tốt cơng việc giao Đề tài Khóa luận nghiên cứu cụ thể, phù hợp với thực tế đề giải pháp có tính khả thi cho chi nhánh Huế, ngày tháng năm 2014 Giám đốc NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi Trang iii GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC TÓM TẮT PHẦN I: MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài 2 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 Phạm vi đối tượng nghiên cứu 3.1 Phạm vi 3.2 Đối tượng SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi Trang iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Phương pháp nghiên cứu 4.1 Nghiên cứu định tính 4.2 Nghiên cứu định lượng 4.3 Phương pháp chọn mẫu tiếp cận mẫu 4.3.1 Công thức tính cỡ mẫu 4.3.2 Hướng tiếp cận mẫu 4.4 Quy trình nghiên cứu Bố cục nghiên cứu 6 Hạn chế PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN 1.1 Cơ sở lý thuyết 1.1.1 Hành vi người tiêu dùng trình định 1.1.2 Lý thuyết thái độ 1.1.3 Xu hướng tiêu dùng 11 1.1.4 Dịch vụ ngân hàng 11 1.2 Mơ hình nghiên cứu đề tài 11 1.2.1 Mơ hình dự đốn ý định: Mơ hình TRA - The Theory of Reasoned Action.12 1.2.2 Thuyết hành vi dự định TPB 12 1.2.3 Mô hình TAM 13 1.2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 13 1.3 Cơ sở thực tiễn 18 1.3.1 Máy chấp nhận toán thẻ 18 1.3.2 Thực trạng sử dụng máy chấp nhận thẻ Việt Nam 19 1.3.3 Quy trình giao dịch qua POS 20 1.3.4 Đơn vị chấp nhận thẻ 21 1.3.5 Thị trường thẻ Việt Nam 21 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ KHẢ NĂNG CHẤP NHẬN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA ĐIỂM CHẤP NHẬN THẺ (POS) CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ SACOMBANK 24 SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi Trang v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào 2.1 Giới thiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Sacombank 24 2.1.1 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi 24 2.1.2 Hình thành phát triển 25 2.1.3 Sacombank giai đoạn 2013-2014 28 2.1.4 Danh mục sản phẩm thẻ chấp nhận toán qua POS Sacombank 29 2.2 Sacombank chi nhánh Thứa Thiên Huế 30 2.2.1 Giới thiệu Sacombank chi nhánh Thừa Thiên Huế 30 2.2.2 Tình hình chiếm thị phần số lượng POS ngân hàng địa bàn Thừa Thiên Huế 35 2.2.3 Tình hình nhân 36 2.2.4 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Sacombank chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2011-2013 38 2.2.5 Tình hình huy động vốn Sacombank chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2011-2013 41 2.2.6 Định hướng thực “Chiến dịch POS” Sacombank chi nhánh Thừa Thiên Huế 43 2.3 Kết nghiên cứu 43 2.3.1.Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 43 2.3.2 Đánh giá khả chấp nhận dịch vụ POS Khách hàng 49 2.3.3 Kiểm định mối quan hệ biến ảnh hưởng đến khả chấp nhận dịch vụ POS khách hàng 57 CHƯƠNG 3: KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP 60 3.1 Kiến nghị 62 3.1.1 Ma trận SWOT ngân hàng Sacombank chi nhánh Huế 62 3.1.2 Định hướng 63 3.2 Giải pháp 64 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 67 Kết luận 67 Kiến nghị 68 SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi Trang vi GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp 2.1 Đối với đơn vị ảnh hưởng 69 2.2 Đối với ngân hàng Sacombank Hội sở 69 2.3 Đối với ngân hàng Sacombank – chi nhánh Huế 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng : Cơ cấu mẫu điều tra Bảng 1.1: Thang đo thành phần biến quan sát 17 Bảng 2.1: Danh sách phòng giao dịch Sacombank chi nhánh Thừa Thiên Huế 32 Bảng 2.2: Tình hình thị phần số lượng máy POS Ngân hàng địa bàn TT Huế tính đến 31/12/2013 36 Bảng 2.3: Tình hình nhân Sacombank Huế giai đoạn 2011-2013 37 Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Sacombank - Huế giai đoạn 2011– 2013 40 SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi Trang vii GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp Bảng 2.5: Tình hình huy động vốn Sacombank chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2011 – 2013 42 Bảng 2.6: Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính 44 Bảng 2.7: Cơ cấu mẫu điều tra theo tuổi 45 Bảng 2.8: Cơ cấu mẫu điều tra theo nghề nghiệp 46 Bảng 2.9: Thống kê số lượng khách hàng sử dụng thẻ để tốn hóa đơn không dùng tiền mặt 48 Bảng 2.10: Mô tả mức độ hiểu biết khách hàng dịch vụ POS 49 Bảng 2.11: Kiểm định KMO and Bartlett’s Test 51 Bảng 2.12: Kết phân tích nhân tố đánh giá độ tin cậy thành phần tiêu chí KMO 52 Bảng 2.13: Các giá trị thành phần khả chấp nhận 55 Bảng 2.14: Phép thử Chi Square Test mối quan hệ nghề nghiệp – mức độ hiểu biết DV POS 57 Bảng 2.15: Mô tả mối quan hệ nghề nghiệp – mức độ hiểu biết DV POS 58 Bảng 2.16: Kiểm định tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ POS lắp đặt 59 Bảng 2.17: Bảng thống kê dự định sử dụng dịch vụ POS khách hàng 59 Bảng 2.18: Bảng đánh giá mức độ chấp nhận dịch vụ POS 60 Bảng 2.19: Các giá trị thống kê mức độ chấp nhận dịch vụ POS 61 DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình : Quy trình nghiên cứu Hình 1.1: Mơ hình tổng qt hành vi khách hàng Hình 1.2: Tiến trình định người tiêu dùng Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu thái độ Hình 1.4: Mơ hình thuyết hành động hợp lý (The Theory of Reasoned Action 12 Hình 1.5: Thuyết hành vi kiểm soát cảm nhận (Theory of Perceived Behaviour) 12 Hình 1.6: Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi Trang viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào (Technology Accept Model – TAM) 13 Hình 1.7: Mơ hình đề xuất cho nghiên cứu 15 Hình 1.8: Quy trình giao dịch qua POS 19 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức Sacombank chi nhánh Huế 29 SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi Trang ix GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1: Biểu đồ số lượng giá trị giao dịch qua thiết bị chấp nhận thẻ 18 Biểu đồ 1.2: Biểu đồ số lượng thẻ toán nước 20 Biểu đồ 2.1: Biểu đồ tỷ lệ giới tính mẫu nghiên cứu 44 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ cấu tuổi mẫu nghiên cứu 45 Biểu đồ 2.3: Biểu đồ cấu nghề nghiệp mẫu nghiên cứu 46 Biểu đồ 2.4: Biểu đồ thể số lượng khách hàng sử dụng thẻ để tốn hóa khơng dùng tiền mặt 48 Biểu đồ 2.5: Biểu đồ thể mức độ hiểu biết DV POS khách hàng 50 Biểu đồ 2.6: Biểu đồ dự định sử dụng dịch vụ POS khách hàng 59 SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi Trang x Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 882 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted khong an tam tinh bao mat thong Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 7.49 3.353 771 838 lo ng khac gia mao thong tin 7.59 3.096 808 822 khong an tam ve cong nghe POS 7.58 3.812 650 882 lo bi mat cap tien 7.50 3.058 762 843 tin ca nhan PHỤ LỤC 4.3 Thành phần Sự tự chủ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of 626 Approx Chi-Square 482.093 Sphericity SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi df 10 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings Cumulati Component Total Variance ve % % of Cumulati Total Variance ve % % of Cumulati Total Variance ve % 3.091 61.821 61.821 3.091 61.821 61.821 2.400 48.005 48.005 1.136 22.726 84.547 1.136 22.726 84.547 1.827 36.543 84.547 461 9.212 93.759 259 5.186 98.945 053 1.055 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Reliability Statistics Cronbach's Alphaa N of Items 0.786 Rotated Component Matrixa Component dung POS du k huong dan 946 dung POS du chua tung su dung dich vu nhu vay 967 dung POS neu thay ng khac dung truoc 898 dung POS nue nho dc gap van de 780 dung POS neu nhan duoc ho tro tu nhan vien ban hang 609 SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi PHỤ LỤC 4.4: Thành phần Sự thuận tiện Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Comp Loadings % of Cumulative % of Cumulative onent Total Variance % Total Variance % 1.859 61.951 61.951 1.859 61.951 61.951 999 33.296 95.247 143 4.753 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of 596 Approx Chi-Square 169.019 Sphericity Df Sig .000 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 646 SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi Rotated Component Matrixa Component thuan tien toan hoa don 964 thuan tien han che rui ro toan hoa don gia tri lon thuan tien k mat nhieu thoi gian su dung DV 962 Extraction Method: Principal Component Analysis PHỤ LỤC 4.5: Thành phần Sự dễ sử dụng cảm nhận KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of 846 Approx Chi-Square 646.471 Sphericity Df Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Comp onent Total % of Variance Cumulative % 3.468 86.703 86.703 392 9.801 96.504 090 050 2.243 1.253 98.747 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi Total % of Variance Cumulative % 3.468 86.703 86.703 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 932 Rotated Component Matrixa Component de hoc cach su dung DV 967 de dang thuc hien yeu cau toan 952 thao tac don gian 969 nhanh chóng thành thao toan qua POS 829 Extraction Method: Principal Component Analysis PHỤ LỤC 4.6: Thành phần Lợi ích cảm nhận KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .503 Bartlett's Test of Approx Chi-Square 4.686 Sphericity Df Sig .196 SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Comp Loadings % of Cumulative % of Cumulative onent Total Variance % Total Variance % 1.195 39.838 39.838 1.195 39.838 39.838 991 33.050 72.887 813 27.113 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 644 Rotated Component Matrixa Component tu hao su dung DV POS 814 thich su dung DV POS 793 thoai mai su dung DV POS 856 yen tam su dung DV POS 814 SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi PHỤ LỤC 4.7: Thành phần Thái độ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of 801 Approx Chi-Square 195.290 Sphericity Df Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Comp Loadings % of Cumulative % of Cumulative onent Total Variance % Total Variance % 2.687 67.165 67.165 2.687 67.165 67.165 536 13.393 80.557 436 10.897 91.455 342 8.545 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 836 SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi PHỤ LỤC 4.8: Thành phần Dự định KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of 720 Approx Chi-Square 218.999 Sphericity df Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Comp Loadings % of Cumulative % of Cumulative onent Total Variance % Total Variance % 2.437 81.220 81.220 2.437 81.220 81.220 359 11.978 93.197 204 6.803 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 877 SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi Rotated Component Matrixa Component chac chan su dung DV POS co y dinh 876 se su dung nhieu hon tuong lai 930 se su dung neu POS duoc lap dat 896 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi PHỤ LỤC 5: Đánh giá thành phần nhân tố Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation khong an tam tinh bao mat 130 2.56 671 130 2.46 728 130 2.48 600 lo bi mat cap tien 130 2.55 768 dung POS du k huong dan 130 3.35 785 130 3.35 744 130 3.30 631 130 3.31 555 130 3.47 864 130 3.49 673 130 3.92 406 130 3.53 673 130 3.65 655 thong tin ca nhan lo ng khac gia mao thong tin khong an tam ve cong nghe POS dung POS du chua tung su dung dich vu nhu vay dung POS neu thay ng khac dung truoc dung POS nue nho dc gap van de dung POS neu nhan duoc ho tro tu nhan vien ban hang thuan tien toan hoa don thuan tien han che rui ro toan hoa don gia tri lon thuan tien k mat nhieu thoi gian su dung DV de hoc cach su dung DV SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi de dang thuc hien yeu cau 130 3.58 668 130 3.67 675 130 3.38 934 130 4.48 501 kiem soat tai chinh hieu qua 130 4.03 465 tiet kiem thoi gian 130 3.68 682 tu hao su dung DV POS 130 4.16 633 thich su dung DV POS 130 3.83 624 thoai mai su dung DV POS 130 3.70 655 yen tam su dung DV POS 130 3.66 565 130 3.62 517 130 3.50 707 130 3.77 550 toan thao tac don gian nhanh chóng thành thao toan qua POS duoc huong nhieu chuong trinh uu dai chac chan su dung DV POS co y dinh se su dung nhieu hon tuong lai se su dung neu POS duoc lap dat Valid N (listwise) 130 SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi PHỤ LỤC 6: Mối quan hệ biến định tính PHỤ LỤC 6.1: Mối quan hệ nghề nghiệp – Mức hiểu biết DV POS biet ve POS * nghe nghiep Crosstabulation nghe nghiep Count biet lao dong Total ve hoc sinh, cong POS sinh vien nhan can bo thong 11 16 11 42 18 10 16 48 14 20 40 35 40 40 15 130 chua biet chi biet qua phuong tien thong tin da su dung o mot vai diem Total Chi-Square Tests Asymp Sig Value df (2-sided) Pearson Chi-Square 30.549a 000 Likelihood Ratio 34.975 000 003 959 Linear-by-Linear Association N of Valid Cases SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi 130 PHỤ LỤC 6.2: Quan hệ nghề nghiệp mục đích sử dụng thẻ để tốn hóa đơn khơng dùng tiền mặt khách hàng thuong dung the de toan hoa don k dung tien mat nghe nghiep Frequency Percent hoc sinh, sinh khong phai vien cong nhan can bo lao dong thong Valid Cumulative Percent Percent 29 82.9 82.9 82.9 phai 17.1 17.1 100.0 Total 35 100.0 100.0 khong phai 26 65.0 65.0 65.0 phai 14 35.0 35.0 100.0 Total 40 100.0 100.0 khong phai 18 45.0 45.0 45.0 phai 22 55.0 55.0 100.0 Total 40 100.0 100.0 15 100.0 100.0 khong phai SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi 100.0 PHỤ LỤC 7: Kiểm định tỷ lệ PHỤ LỤC 7.1: Kiểm định tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ POS lắp đặt Binomial Test Asymp Categor se su dung neu POS Group duoc lap dat Group Observed Test Sig y N Prop Prop (2-tailed) 3 92 71 130 1.00 Total a Based on Z Approximation SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi PHỤ LỤC 8: Mức độ chấp nhận dịch vụ POS PHỤ LỤC 8.1: Các giá trị mức độ chấp nhận dịch vụ POS muc chap nhan DV Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent 4 3.1 3.1 3.1 11 8.5 8.5 11.5 29 22.3 22.3 33.8 35 26.9 26.9 60.8 30 23.1 23.1 83.8 14 10.8 10.8 94.6 10 5.4 5.4 100.0 Total 130 100.0 100.0 PHỤ LỤC 8.2: Các giá trị tính tốn thống kê mức độ chấp nhận dịch vụ POS Statistics muc chap nhan DV N Valid Missing 130 Mean 7.1231 Median 7.0000 Mode Std Deviation 7.00 1.40881 Variance 1.985 Minimum 4.00 Maximum 10.00 Sum SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi 926.00 ... CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ KHẢ NĂNG CHẤP NHẬN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA ĐIỂM CHẤP NHẬN THẺ (POS) CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ SACOMBANK 24 SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi Trang v Khóa luận tốt nghiệp. .. tâm trí khách hàng, tăng số lượng máy POS địa bàn thành phố thị trường tiềm Đó lý em thực đề tài: ? ?Đánh giá khả chấp nhận dịch vụ toán qua điểm chấp nhận thẻ (POS) khách hàng sử dụng thẻ Sacombank? ??... chỉnh bổ sung thành phần Khả chấp nhận dịch vụ toán qua POS Thêm vào đó, nghiên cứu cịn có mục đích đánh giá xem khả chấp nhận dịch vụ toán qua POS khách hàng sử dụng thẻ Sacomabank địa bàn thành