Giải pháp tăng cường quản trị nhân lực tại khách sạn Melia Hà Nội

Giải pháp tăng cường quản trị nhân lực tại khách sạn Melia Hà Nội Trong bối cảnh kinh tế thời mở cửa, các ngành kinh tế Việt Nam đã thu được những thành công đáng kể. Đứng trên góc độ của ngành du lịch, việc mở cửa đã tạo cơ hội lớn cho sự phát triển của “ngành công nghiệp không khói” này, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Hệ thống khách sạn với số lượng lớn đã tạo ra diện mạo mới cho kiến trúc cảnh quan đô thị. Tuy nhiên, trong giai đoạn phát triển này, những hạn chế là điều không thể tránh khỏi. Kinh doanh khách sạn cũng không nằm ngoài xu hướng trên. Vượt xa mức cầu, cung về khách sạn đã phát triển với tốc độ kỉ lục (16 % - 18% năm). Thị trường cung ứng dịch vụ lưu trú đã trở nên sôi động khi có sự tham gia của hàng loạt các khách sạn dưới nhiều hình thức. Song cũng chính điều này đã buộc các doanh nghiệp khách sạn phải đối mặt với tình trạng gay gắt. Để tồn tại và phát triển trong thị trường “nóng” này các doanh nghiệp khách sạn cần thiết phải có các biện pháp hữu hiệu nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh có hiệu quả. Và một biện pháp đã đem lại sự thành công cho không Ýt khách sạn đó là công tác quản trị nhân lực trong khách sạn. Khách sạn Melia Hà nội là một trong những liên doanh đầu tiên về lĩnh vực kinh doanh khách sạn tại Hà Nội. Đây là khách sạn 5 sao chịu sự quản lý trực tiếp của tập đoàn SOL MELIA của Tây Ban Nha. Để có thể cạnh tranh với hàng loạt các khách sạn lớn thì vấn đề đặt ra hàng đầu đó là việc quản lý và sử dụng nhân lực. Làm thế nào để có cơ cấu lao động hợp lý, quyền lợi của người lao động được đảm bảo nhằm phát huy khả năng của người lao động trong sản xuất đem lại hiệu quả kinh doanh trong toàn khách sạn. Chính vì lẽ đó khách sạn đã trú trọng đến công tác quản lý nhân lực -một bộ phận không thể thiếu được trong quản trị kinh doanh. Để hoàn thành đề tài luận văn tốt nghiệp của mình là “ Quản trị nhân lực tại khách sạn Melia Hà nội -Thực trạng và giải pháp”, em đã được sự hướng dẫn tận tình của Tiến sĩ Trần Hoè cùng sự quan tâm của cán bộ nhân viên phòng nhân lực của khách sạn Melia Hà nội. Do sự nhận thức còn hạn chế, nên bài viết không thể tránh được sự sai sót, kính mong thầy giáo góp ý để bài viết của em hoàn thiện hơn.

MỞ ĐẦU Trong bối cảnh kinh tế thời mở cửa, ngành kinh tế Việt Nam thu thành cơng đáng kể Đứng góc độ ngành du lịch, việc mở cửa tạo hội lớn cho phát triển “ngành cơng nghiệp khơng khói” này, đặc biệt lĩnh vực kinh doanh khách sạn Hệ thống khách sạn với số lượng lớn tạo diện mạo cho kiến trúc cảnh quan đô thị Tuy nhiên, giai đoạn phát triển này, hạn chế điều tránh khỏi Kinh doanh khách sạn khơng nằm ngồi xu hướng Vượt xa mức cầu, cung khách sạn phát triển với tốc độ kỉ lục (16 % - 18% năm) Thị trường cung ứng dịch vụ lưu trú trở nên sơi động có tham gia hàng loạt khách sạn nhiều hình thức Song điều buộc doanh nghiệp khách sạn phải đối mặt với tình trạng gay gắt Để tồn phát triển thị trường “nóng” doanh nghiệp khách sạn cần thiết phải có biện pháp hữu hiệu nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh có hiệu Và biện pháp đem lại thành cơng cho khơng Ýt khách sạn công tác quản trị nhân lực khách sạn Khách sạn Melia Hà nội liên doanh lĩnh vực kinh doanh khách sạn Hà Nội Đây khách sạn chịu quản lý trực tiếp tập đoàn SOL MELIA Tây Ban Nha Để cạnh tranh với hàng loạt khách sạn lớn vấn đề đặt hàng đầu việc quản lý sử dụng nhân lực Làm để có cấu lao động hợp lý, quyền lợi người lao động đảm bảo nhằm phát huy khả người lao động sản xuất đem lại hiệu kinh doanh tồn khách sạn Chính lẽ khách sạn trú trọng đến công tác quản lý nhân lực -một phận thiếu quản trị kinh doanh Để hoàn thành đề tài luận văn tốt nghiệp “ Quản trị nhân lực khách sạn Melia Hà nội -Thực trạng giải pháp”, em hướng dẫn tận tình Tiến sĩ Trần Hoè quan tâm cán nhân viên phòng nhân lực khách sạn Melia Hà nội Do nhận thức hạn chế, nên viết khơng thể tránh sai sót, kính mong thầy giáo góp ý để viết em hoàn thiện Chương I : NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN I BẢN CHẤT CỦA QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.Khái niệm: Nhân lực hiểu nguồn lực người, gồm lực trí lực Nh vậy, nhân lực hiểu yếu tố lao động sống Ta biết sản xuất kinh doanh việc tận dụng thể lực người không bao giê thiếu lãng qn, cịn khai thác tiềm trí lực người ý, mức mẻ chưa bao giê cạn kiệt, kho tàng cịn nhiều bí Èn người Từ khái niệm nhân lực ta hiểu nhân lực khách sạn tập hợp nguồn lực tồn đội ngị cán nhân viên khách sạn Đặc điểm nhân lực khách sạn: Do đặc trưng riêng biệt du lịch nên nhân lực khách sạn mang nét đặc thù *Đội ngò lao động khách sạn chủ yếu lao động trực tiếp Kinh doanh khách sạn ngành kinh doanh - dịch vụ Có nghĩa sản phẩm du lịch sản phẩm hồn chỉnh có tham gia tính trực tiếp đội ngị nhân viên khách sạn Điều thể qua tiếp xúc trực tiếp người tiêu dùng nhân viên Như sản phẩm dù khơng tự cung cấp cho người tiêu dùng thoả mãn khơng có phục vụ trực tiếp người với tư cách người phục vụ *Khả giới hoá, tự động hố thấp q trình sử dụng lao động Kinh doanh khách sạn nhằm đáp ứng khách du lịch mà nhu cầu du lịch mang tính chất tổng hợp đồng bé Điều có nghĩa nhu cầu du lịch đa dạng phong phú Khách khơng địi hỏi đáp ứng nhu cầu mà nhu cầu đặc trưng, nhu cầu bổ sung, nhu cầu lại có khác tuỳ vào đặc trưng khách Do khách sạn đưa phương thức phục vụ với đối tượng khách, hay nói cách khác, người ta không chấp nhận thời gian, địa điểm khách sạn cung ứng sản phẩm có tính chất hàng loạt đồng Như vậy, sản phẩm khách sạn phải sản phẩm có tính chất tổng hợp đa dạng mà phương tiện máy móc nhiều khó để sản xuất Chính mà khả giới hố, tự động hố cơng việc khách sạn thấp *Thời gian lao động phụ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng khách Đặc điểm giê làm việc thường bị đứt đoạn tương ứng với thời gian đến khách Ngày làm việc khách sạn thường kéo dài 24/24 người lao động phải làm việc ngày chủ nhật, ngày lễ tết Do việc tổ chức lao động phải chia thành ca làm việc Đặc điểm gây khó khăn cho việc tổ chức lao động hợp lý, làm cho người lao động khơng có điều kiện tham gia hoạt động xã hội, ảnh hưởng đến sống riêng họ Những người lao động phục vụ trực tiếp khách sạn phải chịu đựng tâm lý môi trường lao động phức tạp Lao động khách sạn chủ yếu lao động trực tiếp Người lao động phải có quan hệ trực tiếp với khách Điều đồng nghĩa với việc họ phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khách mang đặc điểm tính cách hành vi tiêu dùng hoàn toàn khác Do tiếp xúc với khách để làm hài lòng họ, nhân viên phục vụ phải có cách giao tiếp khác phù hợp với đối tượng khách kể khách khó tính Do để làm điều đó, nhân viên phải có sức chịu tâm lý lớn Ngồi số nghiệp vụ, điều kiện lao động tương đối khó khăn lao động diễn mơi trường có truyền nhiễm cao, hay có cám dỗ lớn Sự giao tiếp với nhiều loại người, tiêu dùng phục vụ tăng thêm nguy hiểm *Lao động bố trí theo mức độ chuyên mơn hố cao tổ chức theo phận chức Xuất phát từ đặc điểm nhu cầu khách, nhu cầu cao cấp, sản phẩm đòi hỏi kỹ thuật cao Bên cạnh nhu cầu khách đa dạng mang tính tổng hợp Do để đáp ứng nhu cầu khách cần phải có tốc độ nhanh đồng thời phải đảm bảo yêu cầu chất lượng cao Do cần thiết phải có chun mơn hố lao động Tính chun mơn hố thể rõ nét phận chức lễ tân, bàn, buồng, bar, bếp Mỗi phận có chức riêng phối hợp để cung cấp sản phẩm hoàn chỉnh cho khách tiêu dùng *Hệ số luân chuyển lao động lớn Lao động khách sạn có độ tuổi tương đối trẻ (trung bình từ 30 - 40) đặc biệt phận tiếp xúc trực tiếp với khách, phận lễ tân, phận nhà hàng, bar độ tuổi trung bình trẻ (từ 20 - 30) Chính đặc điểm tạo hệ số luân chuyển cao Tóm lại nhân lực khách sạn có đặc điểm khác biệt so với ngành lao động khác Chính mà nhà quản lý khách sạn cần nắm bắt đặc điểm để có sách phù hợp nhằm sử dụng nguồn lực cách hợp lý hiệu II QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN Khái niệm a Quản trị nhân lực Là mét chức trình quản trị, giải tất vấn đề có liên quan đến người gắn với cơng việc họ tổ chức b Vị trí quản trị nhân lực *Là nguyên nhân thành công hay thất bại hoạt động sản xuất kinh doanh Không hoạt động tổ chức mang lại hiệu thiếu “quản trị nhân lực” Do vậy, mục tiêu khác sử dụng cách có hiệu nguồn nhân lực *Là phận khơng thể thiếu quản trị kinh doanh, nhằm củng cố trì đầy đủ số chất lượng người làm việc cần thiết cho tổ chức để đạt mục tiêu đặt ra; tìm kiếm phát triển hình thức phương pháp tốt để người đóng góp nhiều sức lực cho mục tiêu tổ chức, đồng thời tạo hội để phát triển khơng ngừng người c Chức hoạt động quản trị nhân lực Quản trị nhân lực có chức kế hoạch hố nhân lực, tuyển chọn, đào tạo, bồi dưỡng, kích thích, phát triển nguồn nhân lực, nhằm thu hót người tham gia cách tích cực vào q trình lao động, bao gồm trình trực tiếp sản xuất mối quan hệ tác động qua lại với để tạo hàng hoá dịch vô Công tác quản trị nhân lực khách sạn Mục tiêu - yêu cầu - nguyên tắc công tác quản trị nhân lực khách sạn a.Mục tiêu công tác quản trị nhân lực : Mục tiêu công tác quản trị nhân lực nhằm xây dựng, phát triển, sử dụng, đánh giá bảo toàn, giữ gìn lực lượng lao động khách sạn, phù hợp với yêu cầu công việc số lượng, chất lượng Xét cho mục tiêu công tác quản trị nhân lực nhằm đạt mục tiêu : Mục tiêu xã hội : Xã hội chấp nhận cho tồn phát triển tổ chức hoạt động tổ chức khơng không làm thiệt hại đến lợi Ých xã hội mà cao địi hỏi hoạt động tổ chức góp phần tích cực vào phát triển xã hội Chính mà doanh nghiệp khách sạn trình hoạt động kinh doanh cần phải tuân theo quy định pháp luật Bên cạnh họ cần phải đáp ứng địi hỏi xã hội cách hiệu Dung hoà lợi Ých xã hội lợi Ých doanh nghiệp hướng đắn doanh nghiệp khách sạn *Mục tiêu doanh nghiệp khách sạn Không tổ chức thành lập vào hoạt động mà khơng xây dùng cho mục tiêu Và mục tiêu hàng đầu doanh nghiệp khách sạn đạt lợi nhuận cao Công tác quản trị nhân lực khách sạn đòn bẩy để giúp khách sạn đạt mục tiêu doanh nghiệp *Mục tiêu cá nhân Sẽ thật sai lầm coi trọng đến mục tiêu xã hội doanh nghiệp mà bỏ qua mục tiêu cá nhân Lợi Ých cá nhân nhỏ bé song lại vơ quan trọng Hai lợi Ých đạt lợi Ých cá nhân thoả mãn Công tác quản trị nhân lực tác động trực tiếp đến lợi Ých cá nhân tạo động lực thúc đẩy họ làm việc hăng say sáng tạo Chính nhà quản lý khách sạn cần trọng đến vấn đề đào tạo, phát triển, công tác tiền lương để người lao động thấy thoả mãn tương ứng với nỗ lực mà họ bỏ b.Yêu cầu công tác quản trị nhân lực Công tác quản trị nhân lực phải tuân thủ quy định, quy chế nhà nước lao động Công tác quản trị nhân lực phải gắn liền với quy định quy, quy chế nhà nước Điều có nghĩa khách sạn phải đảm bảo quyền lợi nghĩa vụ người lao động cách hợp lý theo quy định hành Cụ thể người lao động phải hưởng đầy đủ chế độ sách tiền lương, thưởng, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế lợi cơng cộng khác Đảm bảo tính hiệu tiết kiệm sử dụng nguồn nhân lực Công tác quản trị nhân lực đóng vai trị quan trọng đến kết hoạt động doanh nghiệp Nó ảnh hưởng trực tiếp đến tiêu quan trọng chi phí Bởi chi phí để tính giá thành sản phẩm có chi phí tiền lương người lao động, doanh nghiệp cách giảm chi phí có nghĩa doanh nghiệp tự nâng lợi cạnh tranh thị trường Chính mà quản trị nhân lực doanh nghiệp cần phải xây dùng cho cấu lao động hợp lý Một cấu lao động phải phát huy hết khả người lao động, bố trí người việc Có xuất lao động tăng nhanh Bên cạnh nhà quản lý cần quan tâm đến việc đào tạo sử dụng lao động tránh lãng phí nguồn nhân lực, thừa lãng phí lao động dẫn tới giảm hiệu sản xuất Do quản trị nhân lực phải đảm bảo tính hiệu tiết kiệm *Kết hợp hài hoà lợi Ých nhằm nâng cao chất lượng lao động Chất lượng lao động khách sạn thể chất lượng phục vụ để đạt chất lượng phục vụ cao cần kêt hợp hài hoà lợi Ých :Xã hội - cá nhân - doanh nghiệp Suy cho bên cạnh mục đích giảm chi phí cơng tác quản trị nhân lực cịn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Hay nói cách tổng quát tiền đề nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm cung ứng khách sạn c.Các nguyên tắc quản trị nhân lực khách sạn *Nguyên tắc đảm bảo tính thang bậc quản lý Ngun tắc địi hỏi mơ hình quản lý cho hệ thống thơng tin liên tục xuyên suốt Các thông tin quy định sách từ tổng giám đốc xuống tới nhân viên cách thơng suốt nhanh chóng khơng có lỗi thời thơng tin, thơng tin truyền xuống cách xác Bên cạnh tính thang bậc quản lý giúp nhân viên xác định rõ vị trí chịu quản lý trực tiếp Chính mà quy định nhân viên cấp khơng vượt quyền người trực tiếp quản lý Có thể lấy ví dụ cụ thể doanh nghiệp khách sạn: nhân viên phòng Food and Berverage muốn kiến nghị số thực trạng nhà hàng Âu gửi thẳng lên tổng giám đốc mà phải thơng qua trưởng phịng Food and Berverage trưởng phịng lại thơng qua phó tổng giám đốc sau thức tới tổng giám đốc Với nguyên tắc thang bậc đảm bảo giải theo nấc thang Tất thông tin từ xuống dưới, từ lên qua nấc chức Cái trở thành nguyên tắc quản lý khách sạn *Nguyên tắc uỷ quyền Một nhà quản lý cao làm tất việc cách hoàn hảo Mà muốn cho công việc suôn sẻ phải biết uỷ quyền cho cấp phạm vi cho phép Sự uỷ quyền cao tạo động nhanh nhạy máy quản lý Sự uỷ quyền cho ai, mức nào, nào, lùa chọn khôn ngoan cấp lãnh đạo Mức độ uỷ quyền -Nhân viên cấp thu thập thông tin -Nhân viên cấp đưa vài giải pháp để cấp lùa chọn -Cấp có quyền định phải báo cáo cho cấp trước tiến hành -Cấp có tồn quyền định thông báo cho cấp -Cấp có tồn quyền định khơng cần thiết liên lạc với lãnh đạo tất vấn đề Căn vào khả kinh ngiệm cấp mà cấp tiến hành giao quyền cho cấp Có thể nói khơng có ngun tắc giao quyền dẫn tới trì trệ thiếu linh hoạt maý du lịch Song uỷ quyền khơng rõ ràng gây nhập nhằng quản lý mối quan hệ cấp cấp Do cấp cần có cân nhắc việc uỷ quyền *Nguyên tắc thống quản lý điều hành Đây nguyên tắc mà đề cao vai trò người lãnh đạo Sự thống mệnh lệnh quản lý điều quan trọng đảm bảo cho hoạt động tổ chức thực nhanh chóng nhịp nhàng Sẽ thật tai hoạ mệnh lệnh quản lý có mâu thuẫn chồng chéo Điều tạo cho cấp khó khăn, họ khơng biết phải thực theo mệnh lệnh Do quản lý điều hành phải đảm bảo thống Có nh máy quản lý hoạt động cách hiệu liên tục Tóm lại, ba nguyên tắc quản trị nhân lực áp dụng cách triệt để doanh nghiệp khách sạn, chóng có mối quan hệ mật thiết với nhau, hỗ trợ để tạo cho máy quản lý hoạt động cách linh hoạt đem lại hiệu cao Các nhân tố tác động đến công tác quản trị nhân lực khách sạn Công tác quản trị nhân lực hoạt động thiếu quản trị kinh doanh Tất doanh nghiệp khách sạn ý thức điều họ nỗ lực phấn đấu để hồn thiện cơng tác quản trị nhân lực khách sạn Song khách sạn thu hiệu công tác Bởi nguyên nhân quan trọng công tác quản trị nhân lực không bị chi phối trình độ lực người quản lý mà cịn bị tác động lớn nhiều nhân tố chủ quan Sau số nhân tố tiêu biểu : a Quy mô, thứ hạng khách sạn ảnh hưởng trực tiếp đến công tác quản trị nhân lực Quy mô khách sạn định số lượng người lao động đồng thời với phương thức quản trị nhân lực Đối với khách sạn có quy mơ lớn số lượng lao động cần thiết khách sạn phải lớn, phương thức quản lý khách sạn phải hoạch định rõ ràng, có nhiều phận chun mơn hố Song ngược lại khách sạn nhỏ, trì nguồn lao động lớn tạo lãng phí nhân lực ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu sản xuất kinh doanh Hạng khách sạn tác động đến số lượng chất lượng dịch vụ khách sạn từ định đến cơng tác quản trị nhân lực Cụ thể ảnh hưởng đến tổ chức tuyển chọn, với việc đào tạo phát triển nguồn lực b Thị trường khách mục tiêu khách sạn Mỗi khách sạn định hướng cho thị trường mục tiêu thị trường mục tiêu tác động đến hướng quản trị nhân lực khách sạn *Đối tượng khách: Trong thị trường mục tiêu, đối tượng khách mà khách sạn hướng tới ai?, đối tượng khách có đặc điểm phương diện nhân chủng học (độ tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ văn hoá, nhận thức ); tâm lý (mức độ yêu thích mạo hiểm, đặc điểm mua bán, tiêu dùng ); văn hoá (truyền thống văn hoá, phong tục tập qn, tín ngưỡng ) Chính đặc điểm có ảnh hưởng định tới phương thức cấp độ chất lượng phục vụ có nghĩa tác động đến công tác quản trị lao động khách sạn *Nhu cầu tiêu dùng sản phẩm khách sạn: Từ đặc điểm khách thị trường mục tiêu dẫn tới nhu cầu tiêu dùng sản phẩm khách sạn sở khách sạn định cung cấp sản phẩm vơí chất lượng, số lượng chủng loại sao? Và để cung ứng sản phẩm có khả thoả mãn nhu cầu khách tiêu dùng, người quản lý phải có biện pháp hữu hiệu quản lý Ngày nay, yếu tố cốt lõi để phân thắng bại thuộc chất lượng sản phẩm Do mà công tác quản trị nhân lực nhà quản lý sử dụng triệt để nhằm đưa sản phẩm cao có tính cạnh tranh *Tính biến động số lượng khách Đặc điểm gây khó khăn khơng nhỏ cơng tác quản trị nhân lực Sự biến động số lượng khách tác động đến số lượng lao động khách sạn thường xuyên liên tục Vào thời điểm vụ lượng khách đơng nguồn lao động khơng đủ để phục vụ, khách sạn buộc phải tuyển thêm nhân lực quản lý phải có điều chỉnh Song