THÔNG TIN TÀI LIỆU
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH hi ng ep n w lo ad y th yi ju ĐỖ THỊ HỒNG HUẾ pl n ua al n va fu m ll NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI tz n oi NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH z k jm ht vb LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ gm om l.c an Lu n va y te re TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH hi ng ep n w lo ĐỖ THỊ HỒNG HUẾ ad yi ju y th pl n ua al NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI n va NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM tz n oi m ll fu CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH z LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ k jm ht vb gm Chuyên ngành: Tài – ngân hàng (hướng ứng dụng) 8340201 om l.c Mã số: an n va TS Phạm Phú Quốc Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: y te re TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN t to ng ep hi Tôi xin cam đoan luận văn “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH w n HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM a lo CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH” kết q trình nghiên cứu làm việc d ju y th cách nghiêm túc yi Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn pl trung thực, có nguồn gốc rõ ràng n ua al va TP.HCM, Ngày 19 tháng 06 năm 2019 n Người thực luận văn oi m ll fu at nh z z ĐỖ THỊ HỒNG HUẾ k jm ht vb om l.c gm an Lu n va y te re th t to ng ep hi MỤC LỤC w TRANG PHỤ BÌA n a lo LỜI CAM ĐOAN d ju y th MỤC LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT yi pl DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU TRONG ĐỀ TÀI ua al DANH MỤC BIỂU ĐỒ TRONG ĐỀ TÀI n va TÓM TẮT n m ll fu ABSTRACT CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ oi Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu 1.2 Lược khảo nghiên cứu có liên quan: .2 1.2.1 Bài nghiên cứu: Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ (2013), at nh 1.1 z z vb Bài nghiên cứu: Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách k 1.2.2 jm ht Phan Chí Anh đtg gm hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Chi nhánh Đà Nẵng (2012) Hồ om l.c 1.2.3 Diễm Thuần Bài nghiên cứu: Đo lường thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ an Lu thẻ ATM số ngân hàng TMCP thành phố Long Xun: SO SÁNH GIỮA MƠ n va HÌNH SERVPERF VÀ GRONROOS (2015), Hồ Bạch Nhật, Trần Thanh Sang .3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: .5 1.5 Phương pháp nghiên cứu: 1.6 Ý nghĩa đề tài th 1.4 y Mục tiêu nghiên cứu: .4 te re 1.3 Kết cấu dự kiến luận văn 1.7 t to ng CHƯƠNG 2: SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ep hi - CHI NHÁNH TP.HCM VÀ TÌNH HÌNH PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN .7 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam .7 2.1 w Giới thiệu sơ lược chi nhánh TP HCM phòng GDKHCN: 11 n 2.2 a lo Giới thiệu sơ lược BIDV - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh 11 2.2.1 d Giới thiệu sơ lược chức nhiệm vụ phòng GDKHCN 12 ju y th 2.2.2 yi CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH NHỮNG TỒN TẠI TRONG CÔNG TÁC PHỤC VỤ KHÁCH pl HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV HCM 14 ua al Một số dấu hiệu cảnh báo vấn đề bất ổn đơn vị: .14 3.1.1 Các lý thuyết có liên quan: 14 3.1.2 Một số dấu hiệu khơng bình thường cơng tác phục vụ khách hàng cá nhân n 3.1 va n m ll fu BIDV HCM: 26 oi Nguyên nhân vấn đề: 34 3.2.1 Vấn đề thời gian giao dịch giải thích cho dấu hiệu 1, 2: 34 3.2.2 Vấn đề thái độ tinh thần GDV giải thích dấu hiệu 4: 36 3.2.3 Sơ lược chương trình ưu đãi cho khách hàng giải thích dấu hiệu 38 3.2.4 Về sở vật chất giải thích dấu hiệu 3, 6: 39 3.2.5 Những vấn đề mang tính chất thực tế, khó có khả khắc phục cách xử lý: at nh 3.2 z z k jm ht vb om l.c gm 40 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG an Lu CÁ NHÂN TẠI BIDV HCM 43 n va Giải pháp nhằm nâng cao suất lao động: 43 4.1.2 Giải pháp nhằm nâng cao thái độ phục vụ: .45 4.1.3 Giải pháp nâng cao trình độ chuyên môn khả tự học hỏi cán 47 4.1.4 Giải pháp nâng cấp mặt công nghệ: 48 th 4.1.1 y Kiến nghị Chi nhánh: 43 te re 4.1 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an t to ng ep hi 4.2 Kiến nghị cấp Hội sở: 48 4.2.1 Xây dựng hệ thống thư viện điện tử: 48 4.2.2 Nâng cấp hệ thống ngân hàng điện tử công nghệ hỗ trợ khách hàng: 49 CHƯƠNG 5: KẾ HOẠCH THỰC HIỆN 50 w n KẾT LUẬN a lo d TÀI LIỆU THAM KHẢO y th PHỤ LỤC 1: MẪU KHẢO SÁT HÀNG KỲ TẠI BIDV HCM ju yi PHỤ LỤC 2: MẪU THU THẬP Ý KIẾN ĐÓNG GÓP TỪ CHI NHÁNH CỦA HỘI SỞ pl ua al CHÍNH PHỤ LỤC 3: LÃI SUẤT THAM KHẢO CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG n va n oi m ll fu at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va y te re th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT t to ng ep hi ATM: Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) BDS: Chương trình hạch tốn BIDV w n a lo BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam d CLDV: chất lượng dịch vụ y th GDKHCN: Giao dịch Khách hàng cá nhân ju yi GDV: Giao dịch viên pl KHCN: Khách hàng cá nhân ua al KSV: Kiểm soát viên n va NHNN: Ngân hàng nhà nước n 10 NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần fu m ll 11 POS: Máy chấp nhận toán thẻ ( Point Of Sales) oi 12 TMCP: Thương mại cổ phần nh at 13 TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh z 14 TT CSKH: Trung tâm chăm sóc khách hàng z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va y te re th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU TRONG ĐỀ TÀI t to ng Bảng 3.1 Tổng quan mục SERVQUAL 15 ep hi Bảng 3.2 Mục tiêu chất lượng ban hành BIDV 21 Bảng 3.3: Số liệu thời gian giao dịch trung bình cán phòng GDKHCN w n 34 a lo d Bảng 3.4: Bảng số liệu Tổng huy động năm 2018 số ngân hàng 41 y th Bảng 5.1: Lãi suất tham khảo loại tiền Đồng, lãi nhận cuối kỳ số ngân ju yi hàng tháng 5/2019 64 pl n ua al va n oi m ll fu at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va y te re th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC BIỂU ĐỒ TRONG ĐỀ TÀI t to ng Biểu đồ 3.1: Kết khảo sát hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi, ep hi chuyển tiền 31 Biểu đồ 3.2: Kết khảo sát hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng w điện tử 32 n a lo d ju y th yi pl n ua al va n oi m ll fu at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va y te re th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an TÓM TẮT t to ng Nghiên cứu tập trung giải số dấu hiệu thể bất ổn công ep hi tác phục vụ khách hàng Phòng GDKHCN BIDV chi nhánh TP HCM Tác giả dựa lý thuyết chất lượng dịch vụ, đưa dấu hiệu có liên quan, tìm w ngun nhân từ thực tiễn đưa giải pháp để giải chúng Các dấu hiệu n a lo liệt kê đến từ khách hàng nhân viên thuộc phịng ban có liên quan nhằm có góc d y th nhìn đa chiều khách quan vấn đề Cuối cùng, từ nghiên cứu rút ju gợi ý hữu ích áp dụng với bối cảnh tại, khắc phục điểm yi pl yếu công tác phục vụ khách hàng Mục tiêu sau nghiên cứu nâng n ua al cao tính cạnh tranh chi nhánh nói riêng vị BIDV nói chung va Từ khóa: chất lượng dịch vụ, giao dịch khách hàng, dịch vụ ngân hàng n oi m ll fu at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va y te re th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 50 t to ng KẾ HOẠCH THỰC HIỆN ep hi Để ví dụ cho dự án thực được, qua tham khảo dự án chi w nhánh triển khai, tác giả xây dựng lại bước cụ thể để triển khai Ezone chi n a lo nhánh d y th Quá trình triển khai E-zone đánh giá có nhiều thử thách Khó khăn lớn ju việc “Thay đổi thói quen khách hàng từ chỗ phục vụ sang tự phục vụ” Quy yi pl trình cụ thể đưa ra: ua al - Bước đầu phân luồng giao dịch: n va Ưu tiên tất giao dịch nộp, rút tiền tiền mặt với thời gian tương tác tác BIDV E- n m ll fu zone ngắn, đề nghị 100% khách hàng thực nhập yêu cầu BIDV E-zone trước vào quầy giao dịch Không đồng thời” thực song song giao dịch truyền thống oi at nh giao dịch BIDV E-zone Với mục tiêu tất khách hàng trải nghiệm BIDV E-zone để tiếp cận z z dần với phương thức giao dịch ngân hàng để tránh có thêm lựa vb Cử cán CBQHKH/CSR hỗ trợ khách hàng giao dịch BIDV E-Zone: k - jm ht chọn giao dịch khó mời khách hàng trải nghiệm BIDV E-zone gm l.c Những khách hàng trẻ tuổi, hướng dẫn cách nhập giao dịch; Với khách hàng lớn om tuổi giới thiệu phương thức giao dịch ngân hàng cán đồng thời an Lu nhập giao dịch cho khách hàng- Bố trí quầy giao dịch ưu tiên cho khách hàng giao dịch E-zone.Khách hàng giao dịch Ezone không cần phải lấy số thứ tự đồng thời GDV Tận dụng tối đa ngân sách quà tặng Hội sở tặng cho khách hàng trải th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn y nghiệm giao dịch E-zone: te re - n va thực giao dich truyền thống khác C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 51 t to ng Điều mang lại thiện cảm ban đầu cho khách hàng trải nghiệm phương ep hi thức giao dịch ngân hàng đạo đơn đốc kịp thời phịng tìm giải pháp đẩy mạnh giao dịch BIDV E- w Tổng hợp tần suất giao dịch BIDV E-zone định kỳ thường xuyên Ban lãnh n - a lo d zone y th Đánh giá ưu điểm vượt trội E-zone so với giao dịch truyền thống: - Với không gian giao dịch đại, chuyên nghiệp, BIDV E-zone tăng trải nghiệm ju - yi pl ua al cho khách hàng Với việc bỏ qua tới bước luồng xử lí giao dịch BIDV E-zone n va giúp tiết kiệm thời gian, nâng cao suất lao động hỗ trợ chuyển dịch n Về chi phí: oi m ll fu kênh phân phối nâng cao hình ảnh Chi nhánh địa bàn nh Một giao dịch thực BIDV E-Zone giảm ½ thời gian tác nghiệp so at với giao dịch truyền thống, giúp suất lao động cán tăng gấp đôi Mức chi z z phí giao dịch quầy tạm tính 10.588d/giao dịch (Theo tài liệu công bố vb jm ht nội Hội sở chính, dựa thu nhập bình quân giao dịch viên chia cho số bút tốn bình qn tháng) Trong giao dịch thực BIDV E- k gm zone chi phí nhân cơng 5.294d/giao dịch Năm 2018 chi nhánh có 500.000 giao l.c dịch (Nộp tiền, rút tiền, chuyển tiền, gửi tiết kiệm) thực qua BDS Giao dịch an Lu 2,647,000,000đ (bảng tính đính kèm) om qua E-zone tiết kiệm chi phí so với giao dịch truyền thống =500.000 *(10,588-5,294) = n va Nếu chuyển dịch thành công luồng giao dịch khách hàng từ kênh phục vụ sang kênh tự phục vụ, giao dịch thực qua BIDV E-zone so với giao dịch truyền th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn y chi phí cho việc đầu tư cho BIDV E-zone thuê cộng tác viên hỗ trợ hướng te re thống tiết kiệm năm tương ứng 2.647 tỷ đồng chi phí quầy cho chi nhánh Trong C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 52 t to ng dẫn giao dịch E-zone nhỏ 2.647 tỷ đồng nhiều BIDV E-zone ep hi Hội sở thiết kế chi nhánh khơng phải bỏ chi phí w Bước đầu có 50% giao dịch truyền thống quầy thực qua BIDV E- n a lo zone năm chi nhánh tiết kiệm khoảng 1.323 tỷ đồng chi phí quầy Gia d tăng đáng kể nguồn thu nhập Chi nhánh y th ju BIDV E-zone kỳ vọng tự động hóa hơn, chi nhánh tiết kiệm thêm số lượt in yi pl chứng từ, kiểm soát lại chứng từ, tiết kiệm đáng kể thời gian giao dịch cho khách hàng ua al Sự thay đổi thói quen, hành vi tiêu dùng khách hàng theo xu hướng số n hóa bắt buộc BIDV phải có chiến lược để phục vụ không sớm thị phần khách va n hàng ngân hàng tổ chức trung gian chiếm lĩnh, khách hàng chuyển fu m ll dịch sang sử dụng dịch vụ ngân hàng cung cấp sản phẩm ngân hàng số thân oi thiện trung gian cung cấp giải pháp toán lớn ưu việt nh at Điều quan trọng biết khắc phục khó khăn, thách thức, tận dụng điều z z kiện thuận lợi, phát huy mạnh BIDV có, có thành cơng k jm ht vb om l.c gm an Lu n va y te re th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an t to ng KẾT LUẬN ep hi w Những tiêu chuẩn mà khách hàng đặt cho ngân hàng ngày cao Điều n a lo dẫn đến việc ngân hàng phải tự tìm cách thay đổi để phù hợp với tiêu chuẩn d khách hàng mình, nhằm xây dựng tảng khách hàng bền vững Điều y th ju dẫn đến việc lãnh đạo ngân hàng cần biết điểm phù hợp chưa phù hợp yi ngân hàng khách hàng vấn đề ngân hàng pl ua al khác có bước chuyển Mỗi nhân viên tổ chức ngân hàng cần phải xem xét lại chức nhiệm vụ thái độ n va mực hay chưa Từng mắt xích hệ thống thay đổi hệ thống thật thay đổi n m ll fu Bài nghiên cứu đưa số biểu tác giả thu thập Để giải triệt để tất vấn đề tại, cần có thêm đạo sát Ban oi at nh giám đốc, lãnh đạo phòng, tinh thần phối hợp phòng ban quan trọng sách từ Hội sở Trên tinh thần lắng nghe, phối hợp thực z z mục tiêu chung: Đưa BIDV ngày lớn mạnh khó khăn vướng mắc k jm ht vb giải om l.c gm an Lu n va y te re th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an t to ng TÀI LIỆU THAM KHẢO ep hi w Báo cáo thường niên ngân hàng BIDV năm 2018 n a lo Báo cáo thường niên ngân hàng MB năm 2018 d y th Báo cáo thường niên ngân hàng Vietcombank năm 2018 ju yi Báo cáo thường niên ngân hàng Vietinbank năm 2018 pl ua al Báo cáo thường niên ngân hàng Sacombank năm 2018 n va Hồ Bạch Nhật, Trần Thanh Sang (2015), Đo lường thỏa mãn n m ll fu khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM số ngân hàng TMCP thành phố Long: SO SÁNH GIỮA MƠ HÌNH SERVPERF VÀ oi GRONROOS nh at Hồ Diễm Thuần (2012) Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện z z tử khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công thương Việt k jm ht Một số quy định BIDV vb Nam, Chi nhánh Đà Nẵng gm l.c Nguyễn Thanh Hùng (2009) Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp an Lu triển Việt Nam địa bàn TP HCM om cho khách hàng doanh nghiệp chi nhánh Ngân hàng đầu tư phát Parasuraman, A, Ziethaml, V and Berry, L.L., "SERVQUAL: A n va Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service y te re Quality' Journal of Retailing, Vol 62, no 1, (1988), p 22, 25 and 29 th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an t to ng Phan Chí Anh cộng (2013) Nghiên cứu mơ hình đánh giá ep hi chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số (2013) 11-22 w n a lo https://vi.wikipedia.org/wiki/Thang_%C4%91o_SERVQUAL d ju y th https://www.bidv.com.vn/ https://mbbank.com.vn/26/28/29/san-pham-all/tien-gui-co-ky-han yi pl https://www.vietcombank.com.vn/ ua al https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/lai-suat n va n oi m ll fu at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va y te re th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn gh p ie C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an w C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an n lo ad u yj th PHỤ LỤC 1: MẪU KHẢO SÁT HÀNG KỲ TẠI BIDV HCM p yi B KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG an lu la C GÓP Ý KHÁC SẢN PHẨM – DỊCH VỤ n va A KHẢO SÁT THÓI QUEN SỬ DỤNG SẢN PHẨM – DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN fu ……………………………………… ll Hướng dẫn: Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng sử dụng oi m Anh/Chị điền thơng tin cách tích sản phẩm/dịch vụ BIDV theo tiêu chí cách …… nh chấm điểm (thang điểm từ đến 5) vào ô tương ứng Mức z độ hài lòng xếp từ mức cao (5- Rất hài lòng) z BIDV ngân hàng mà …… h vb đến mức thấp (1-Rất khơng hài lịng) Anh/Chị giao dịch? ……………………………………… tj k Không Vietinbank Sacombank Mức độ đầy đủ thông …… ……………………………………… y tin …… te re Mức độ đa dạng n ACB ……………………………………… va Vietcombank dụng an MB tiền Lu Về sản phẩm, dịch vụ Agribank ……………………………………… cd eg jg Về hồ sơ, thủ tục …… si dụng ac Mức độ tiện lợi, dễ sử th khác:……………………………… gửi ……………………………………… IBMB Thẻ CTQT …… om ngân hàng khác? Tiền Chuyển Tín l.c Mức độ hài lịng gm Ngồi BIDV, Anh/chị có sử dụng NH …… m Đúng ……………………………………… at () vào ô tương ứng: hg Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn gh p ie C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an w C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an n lo ad u yj th ……………………………………… Anh/Chị sử dụng (những) …… p yi SPDV BIDV? an lu la IBMB Chuyển tiền Tài trợ thương …… yêu cầu fu mại ……………………………………… Số lượng chứng từ n va Tiền gửi ll Thẻ oi m Tín dụng D THÔNG TIN KHÁCH HÀNG nh Mức độ đơn giản khác:…………………………… hồ sơ at SPDV z z h vb Mức độ công khai tj phản hồi lại ý kiến Anh/Chị cần k m hồ sơ cần cung cấp Chúng sử dụng thông tin để chương trình chăm sóc khách hàng lượng SPDV ……………………………… ac si Về giao dịch viên/cán Điện thoại: th với NH khác y Quay số trúng thưởng ………………………………… te Mức độ cạnh tranh so re Tặng vật dụng cá nhân Địa chỉ: n thông tin va Tặng tiền/vàng ………………………………… an Mức độ minh bạch Tên KH Lu sau đây? cấp thông tin đây: om Sự hợp lý so với chất l.c Anh/Chị muốn nhận (những) thiết Anh/Chị không bắt buộc cung gm Về mức phí/lãi suất cd eg jg hg Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn gh p ie C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an w C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an n lo ad u yj th Voucher giảm giá mua sắm p yi CTKM khác:………………………… an lu la Anh/Chị có ý định quay trở lại giao BIDV? Email:………………………………… với KH … Thời gian xử lý yêu cầu KH n va dịch, tiếp tục sử dụng SPDV Thái độ tiếp xúc fu Kiến thức chun mơn, khả tư ll Có Khơng vấn nh Anh/Chị muốn giới thiệu người at Về sở vật chất z thân/bạn bè sử dụng sản phẩm, dịch vụ z Khu vực giữ xe k m Không gian giao dịch tj Không h vb BIDV khơng? Có oi m l.c trợ gm Bàn quầy, công cụ hỗ om an Lu n va y te re ac th si cd eg jg hg Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn gh p ie C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an w C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an n a lo d ju y th yi pl PHỤ LỤC 2: MẪU THU THẬP Ý KIẾN ĐÓNG GÓP TỪ CHI NHÁNH CỦA HỘI SỞ CHÍNH n ua al n va fu at nh oi m ll z z j ht vb k m gm om l.c an Lu n va y te re ac th si cd eg jg hg Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn gh p ie C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an w C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an n a lo d ju y th yi pl n ua al n va Chi fu at nh oi m ll Nội dung nhánh Câu hỏi trả lời z 1.Chương - Xây dựng mới: trình phần Chi nhánh đánh giá đề nghị XD phần mềm / trang bị thiết bị để hỗ trợ phục vụ tốt cho mềm công tác tác nghiệp GDKH(tăng Năng suất lao động cho cán BIDV; tăng tiện ích, hỗ trợ cho khách hàng việc thực giao dịch)/ hỗ trợ công tác quản lý/ phối hợp phận GDKH chi nhánh với phòng tổ nội chi nhánh/ chi nhánh….? z j ht vb k m gm (Vui lòng cung cấp rõ mục đích/u cầu phần mềm để khắc phục khó khăn vướng mắc nào/ giảm thiểu thao tác thủ công nào/….) om l.c - Nâng cấp: an Lu Chương trình cần nâng cấp để nâng cao NSLĐ/tăng tiện ích cho khách hàng/Kiểm soát rủi ro tác nghiệp n va (Vui lòng cung cấp rõ khâu nào, bước chua phù hợp, chưa tối ưu,…cần có chỉnh sửa phần mềm để khắc phục) re - Nhân rộng sáng kiến chi nhánh: Ghi y te Các Chương trình phần mềm đượcChi nhánh tự xây dựng/ phát triển để hỗ trợ cho hoạt động tác nghiệp trực tiếp phận GDKH (tăng Năng suất lao động cho cán BIDV; tăng tiện ích, hỗ trợ cho khách hàng việc thực giao dịch) hỗ trợ công tác quản lý/ phối hợp phận ac th si cd eg jg hg Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn TTDVKH phối hợp nghiên cứu, xây dựng hỗ trợ chi nhánh gh p ie C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an w C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an n a lo d ju y th yi pl GDKH chi nhánh với phòng /tổ nội chi nhánh?Với chi nhánh khác có khả nhân rộng hệ thống n ua al 2.Nâng cao - Thực giao dịch, bước nào, khâu nghiệp vụ Anh/ Chị phải thực thủ công, n va suất lao nhiều thời gian thao tác nhất? fu - Anh/Chị đánh giá mức độ tự động hóa/Đề xuất cơng nghệ hỗ trợ tự động hóa với khâu/bước/thao at nh oi m ll động tác nghiệp vụ nào? - Tại Chi nhánh áp dụng Phương thức để nâng cao suất lao động, giảm thiểu lỗi tác z nghiệp cán bộ? (kể việc tự thiết kế bảng biểu để theo dõi thủ cơng chương trình khơng hỗ trợ z quản lý tự động Vui lòng cho biết cụ thể nghiệp vụ phải theo dõi thủ công mẫu biểu vb j ht thực hiện) k m 3.Giảm thiểu - Loại lỗi thường xuyên đưa mà mang tính chất cảnh báo (khơng phải lỗi), - Loại lỗi thực lỗi nguyên nhân (đặc biệt nguyên nhân hướng dẫn tác nghiệp chưa phù hợp với l.c thực tế Chi nhánh) gm lỗi tác nghiệp om - Anh chị có đề xuất hướng dẫn tác nghiệp để giảm thiểu cảnh báo/lỗi tránh việc rà soát an trợ, - Anh/chị đánh giá mức độ, tần suất vướng mắc hoạt động tác nghiệp phận GDKH: va 4.Hỗ Lu thời gian Chi nhánh n hướng dẫn re ac th + Vướng mắc kỹ thuật, cơng nghệ (lỗi chương trình, lỗi đường truyền,…) y te + Vướng mắc quy trình, nghiệp vụ (các nội dung trùng lặp, chưa có hướng dẫn xử lý,…) si cd - Các kiến nghị, đề xuất Chi nhánh với nội dung này? eg jg hg Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn gh p ie C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an w C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an n a lo d ju y th yi pl n ua al 5.VBCĐ, Trong trình soạn thảo văn chế độ, hướng dẫn tác nghiệp, TTDVKH cố gắng hướng dẫn ngắn gọn, n va hướng dẫn tác đầy đủ phù hợp với quy định pháp luật thực tế Tuy nhiên khơng tránh khỏi bất cập, mong anh/chị có ý kiến góp ý để TTDVKH cải tiến, chỉnh sửa bổ sung kịp thời fu nghiệp at nh oi m ll Các anh/chị gửi thêm ý kiến tương tự với văn đơn vị khác liên quan đến hoạt động giao dịch khách hàng để TTDVKH phối hợp/ chuyển tiếp ý kiến tới đơn vị chủ biên hoàn thiện đo Hiên chi nhánh áp dụng phương pháp đo lường nào? Việc z z lòng hàng k m khách j ht vb lường hài Chi nhánh dụng phần mềm hay thủ công? - Nếu sử dụng phần mềm, chi nhánh vui lòng cho biết phần mềm chi nhánh mua bên hay phần mềm gm l.c nội bộ) (bên tự phát triển - Nếu thực thủ công, chi nhánh vui lòng chia sẻ cách thức thực biểu mẫu sử dụng công om tác đo lường Lu trữ qua phần mềm quản lý không? n va sơ, giấy tờ an Lưu trữ hồ Hiện phận giao dịch khách hàng phải lưu trữ hồ sơ, chứng từ giấy nào? Có thực lưu re y te Chi nhánh xếp, lưu trữ, đầu mối quản lý hồ sơ phận giao dịch khách hàng nào? Nếu ac th thực lưu trữ, tra cứu qua ứng dụng phần mềm việc phân quyền nào? si cd eg jg hg Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn gh p ie C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an w C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an n a lo d ju y th yi pl Mơ hình Chi nhánh có vướng mắc trình tổ chức giao dịch phận giao dịch khách hàng theo Quy định n ua al giao dịch số 4393/ QyĐ-BIDV? Các đề xuất, kiến nghị, tham khảo mơ hình ngân hàng bạn (nếu có) phận at nh oi m ll DỊCHKH fu GIAO n va So sánh với Chi nhánh chia sẻ thơng tin mà biết điểm mạnh hơn, ưu việt ngân hàng bạn so ngân z khác hàng với BIDV công tác giao dịch khách hàng bao gồm công nghệ quy trình thực z j ht vb k m gm om l.c an Lu n va y te re ac th si cd eg jg hg Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
Ngày đăng: 31/07/2023, 21:09
Xem thêm: