(Luận văn) dịch vụ ngân hàng bán buôn tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍNH MINH NGUYỄN ANH TUẤN lu an n va p ie gh tn to DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ad o nl w nf a nv a lu l ul oi m LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ at nh z z om l.c gm @ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 an Lu n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍNH MINH NGUYỄN ANH TUẤN lu an n va p ie gh tn to DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ad o nl w nf a nv a lu LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ l ul Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng oi m Mã số: 60 34 02 01 at nh z z Người hướng dẫn khoa học: PGS TS ĐOÀN THANH HÀ om l.c gm @ an Lu TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 n va ac th si TÓM TẮT ĐỀ TÀI Luận văn sử dụng phương pháp thống kê, phân tích tổng hợp nhằm tổng hợp lý luận, phân tích thực trạng hoạt động bán buôn BIDV, nhằm xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn BIDV Luận văn trình bày khái niệm, đặc điểm, vai trò dịch vụ NHBB Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ NHBB BIDV phân tích mặt định tính định lượng Số liệu thực trạng hoạt động kinh doanh hoạt động NHBB BIDV giai đoạn 2011 – 2015 phân tích theo nhiều khía cạnh Đồng thời tác giả đánh giá mặt mạnh mặt yếu, phân tích nguyên nhân khách quan chủ quan lu an BIDV n va Để có sở đưa giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn BIDV đến năm 2020 Dựa vào gh tn to BIDV, Luận văn trình bày định hướng phát triển ngành ngân hàng định p ie tồn tác giả phân tích, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp phát w triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán buôn BIDV Với việc triển khai cách o nl đồng hợp lý, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán buôn, ad đề phương hướng phát triển cho Dịch vụ NHBB BIDV, góp phần nâng cao a nv a lu lực tài BIDV, lực cạnh tranh BIDV bối cảnh ngành ngân hàng hội nhập theo xu hướng tồn cầu hóa nf l ul oi m at nh z z om l.c gm @ an Lu n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Nguyễn Anh Tuấn Sinh ngày: 31 tháng 05 năm 1990 Quê quán: Nghệ An Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai Là học viên lớp cao học khóa: CH16C5 Trường Đại học Ngân hàng TP HCM Cam đoan luận văn: “Dịch vụ Ngân hàng Bán buôn Ngân hàng Thương mại lu Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam” an Người hướng dẫn khoa học: PGS.,TS Đoàn Thanh Hà n va Luận văn thực Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên p ie gh tn to Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy w ad o nl đủ luận văn Tơi xin chịu hồn toàn trách nhiệm lời cam đoan danh dự tơi nf a nv a lu Tp Hồ Chí Minh, ngày……tháng… năm 2016 Tác giả l ul oi m at nh z Nguyễn Anh Tuấn z om l.c gm @ an Lu n va ac th si LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình tham gia học tập Trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh, em nhận nhiều quan tâm giúp đỡ thầy cô bạn bè Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tri ân sâu sắc thầy cô Trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt thầy Đồn Thanh Hà nhiệt tình hướng dẫn để em hồn thành tốt Luận văn tốt nghiệp Trong q trình học tập hồn thiện Luận văn khó tránh khỏi sai sót, mong thầy, cô bỏ qua Đồng thời, điều kiện thời gian, phạm vi nghiên cứu trình độ nghiên cứu cịn hạn chế nên luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp Thầy, Cơ để em học thêm nhiều kinh nghiệm lu an Em xin chân thành cảm ơn! n va p ie gh tn to ad o nl w nf a nv a lu l ul oi m at nh z z om l.c gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN lu an n va p ie gh tn to 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán buôn 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán buôn 1.2.4 Các dịch vụ ngân hàng bán buôn chủ yếu 1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn 1.3.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán buôn ngân hàng thương mại 1.3.4 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn 12 1.4 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG NƯỚC NGOÀI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO CÁC NGÂN HÀNG VIỆT NAM 16 1.4.1 Kinh nghiệm dịch vụ ngân hàng bán bn số ngân hàng nước ngồi 16 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam 18 o nl w ad CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2011 - 2015 22 a nv a lu nf 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 22 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 22 2.1.2 Hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần đầu tư Phát triển Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015 26 2.2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2011 – 2015 29 2.2.1 Huy động vốn 29 2.2.2 Tín dụng 33 2.2.3 Dịch vụ toán 37 2.2.4 Dịch vụ ngân quỹ 38 2.2.5 Dịch vụ đặc thù dành cho khách hàng bán buôn 39 l ul oi m at nh z z om l.c gm @ an Lu n va ac th si 2.3 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 42 2.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2011 – 2015 45 2.4.1 Thế mạnh điểm yếu dịch vụ ngân hàng bán buôn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam: 45 2.4.2 Những kết đạt hạn chế dịch vụ bán buôn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 47 2.4.2.2 Hạn chế dịch vụ ngân hàng bán buôn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 49 2.5.3 Nguyên nhân hạn chế 50 lu an n va CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN TẠI BIDV 53 p ie gh tn to 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN NGÀNH NGÂN HÀNG 53 3.1.1 Về quan điểm phát triển 53 3.1.2 Định hướng phát triển hệ thống ngân hàng Việt Nam đến năm 2020 53 3.2 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN CỦA BIDV 55 3.2.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn 57 3.3 DỰ BÁO TIỀM NĂNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 58 3.3.1 Môi trường trị pháp luật: 58 3.3.2 Môi trường kinh tế 59 3.3.3 Mơi trường văn hóa – xã hội 59 3.3.3 Môi trường khoa học công nghệ, phát triển thương mại điện tử Việt Nam 59 3.3.4 Thị trường tiềm phát triển dịch vụ ngân hàng bán bn cịn lớn 60 3.4 HỆ THỐNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 61 3.4.1 Giải pháp chung phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn 61 3.4.2 Nhóm giải pháp cụ thể phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn 69 3.5 KHUYẾN NGHỊ 75 3.5.1 Đối với Chính phủ 75 3.5.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 77 3.5.3 Đối với Hiệp hội ngân hàng 81 ad o nl w nf a nv a lu l ul oi m at nh z z om l.c gm @ an Lu n va ac th si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an KẾT LUẬN 83 PHỤ LỤC 88 PHỤ LỤC 90 lu an n va p ie gh tn to ad o nl w nf a nv a lu l ul oi m at nh z z om l.c gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh ADB Tiếng Việt Ngân hàng phát triển Châu Asian Development Bank Á ATM Máy rút tiền tự động Automated Teller Machine Bảo hiểm xã hội BHXH Joint Stock Commercial Bank for Ngân hàng Thương mại Cổ BIDV Investment and Development of phần Đầu tư Phát triển Vietnam Việt Nam lu an DVNH Dịch vụ ngân hàng DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa n va General Agreement on Trade in Hiệp định chung thương GATS tn to p ie gh GDP ECB Servises mại dịch vụ WTO Gross Domestic Product Tổng sản phẩm quốc nội Europen Central Bank Ngân hàng Trung ương Internet ad o nl IBMB w Châu Âu banking a nv JBIC Mobile Dịch vụ ngân hàng điện tử and a lu IMF banking Japan Bank for International Ngân hàng Hợp tác quốc tế nf Nhật Bản l ul Cooperation Japan International Cooperation Văn phòng Hợp tác quốc tế oi m JICA Nhật Bản at nh Agency Free Trade Agreement MHB Mekong Housing Bank Hiệp định thương mại tự z FTA z Ngân hàng Phát triển Nhà Ngân hàng bán buôn gm @ Đồng Sông Cửu Long l.c NHBB Ngân hàng Nhà nước om NHNN Ngân hàng Thương mại an Lu NHTM n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 10 Ngân hàng Thương mại Cổ NHTMCP phần Ngân hàng Nước NHNNg Orient Commercial Joint Stock Ngân hàng Thương mại cổ OCB ODA Bank phần Phương Đông Official Development Assistance Viện trợ phát triển thức Phịng giao dịch PGD ROA Tỷ suất lợi nhuận tổng Return on Asset tài sản lu an ROE Tỷ suất lợi nhuận vốn Return on Equity n va chủ sở hữu SCB Ngân hàng Thương mại Cổ Sai Gon Commercial Bank tn to phần Sài Gịn gh Tổ chức tín dụng TCKT Tổ chức kinh tế p ie TCTD Vietnam Dong Đồng Việt Nam World Bank Ngân hàng Thế giới World Trade Organization Tổ chức thương mại giới nf a nv WTO Thị trường chứng khoán a lu WB ad VND o nl TTCK Thương mại cổ phần w TMCP l ul oi m at nh z z om l.c gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 82 NHTM để tăng cường hợp tác, hỗ trợ hoạt động kinh doanh, đại diện bảo vệ quyền lợi hợp pháp NHTM Làm cầu nối NHTM hội viên quan quản lý nhà nước nhằm ổn định phát triển lành mạnh, hiệu quả, an toàn bền vững hệ thống NHTM điều kiện hội nhập quốc tế, qua góp phần thực thi sách tiền tệ quốc gia, thúc đẩy phát triển kinh tế, xã hội Tổ chức cho TCTD quán triệt văn pháp quy ban hành để thực quy định Tạo điều kiện cho NHTM tiếp cận với kỹ phát triển nghiệp vụ ngân hàng giới Tập hợp ý kiến phản ánh TCTD lu an khó khăn vướng mắc hoạt động kinh doanh phát triển dịch vụ NHBB để kiến nghị n va với quan nhà nước có thẩm quyền xem xét tháo gỡ tn to KẾT LUẬN CHƯƠNG p ie gh Trên sở nghiên cứu lý luận phát triển DVNH bán buôn thực trạng phát bao gồm: ad o nl w triển DVNH bán buôn BIDV chương 2, tác giả đề nhóm giải pháp chương Thứ nhất, Trình bày định hướng phát triển ngành ngân hàng định hướng a lu a nv phát triển DVNH bán buôn BIDV Thứ hai, Xây dựng hệ thống giải pháp nhằm phát triển hoạt động dịch vụ NHBB nf l ul oi m Thứ ba, Tác giả đưa khuyến nghị Chính phủ, NHNN Hiệp hội at nh ngân hàng tạo điều kiện để hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung hoạt động kinh z doanh dịch vụ NHBB nói riêng phát triển thuận lợi z Tất đề xuất hướng đến mục tiêu chung nâng cao hiệu @ om l.c bền vững BIDV giai đoạn hội nhập gm phát triển DVNH bán buôn BIDV cách hài hồ – góp phần vào phát triển an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 83 KẾT LUẬN Với mục đích nghiên cứu Luận văn tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng đưa giải pháp cụ thể khuyến nghị nhằm giúp BIDV phát triển DVNH bán bn cách cân đối hài hồ Từ đó, nhằm góp phần nâng cao lực cạnh tranh BIDV tiến trình hội nhập, Luận văn tập trung giải số nội dung sau: Một là, Trình bày sở lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán bn qua khái niệm, đặc điểm, vai trị dịch vụ ngân hàng bán buôn cụ lu thể Đồng thời Luận văn đưa khái niệm luận cần thiết phát an n va triển dịch vụ ngân hàng bán bn Bên cạnh Luận văn vào phân tích nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn NHTM để thấy tầm tn to quan trọng nhân tố dịch vụ ngân hàng bán bn Các tiêu chí phản ảnh p ie gh phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn tác giả phân tích khía cạnh tiêu chí định tính định lượng Ngồi ra, chương Luận văn trình bày trình o nl w phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn Ngân hàng Citibank, Ngân hàng Bank of NewYork Và sau học kinh nghiệm rút việc phát triển dịch vụ ad a lu ngân hàng bán bn cho NHTM Việt Nam nói chung BIDV nói riêng a nv Hai là, Luận văn giới thiệu chung BIDV, phân tích đặc điểm hoạt động kinh nf doanh BIDV, yếu tố ảnh hưởng đến phát triển DVNH bán buôn BIDV l ul Đồng thời, Luận văn nêu lên tranh toàn cảnh hoạt động kinh doanh BIDV oi m giai đoạn 2011 – 2015 Sau Luận văn vào phân tích thực trạng phát triển dịch vụ nh ngân hàng bán buôn BIDV giai đoạn 2011 – 2015 Thơng qua phân tích thực trạng at z hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn, tác giả ghi nhận kết z @ mà BIDV đạt sau thời gian dài đổi phát triển Đồng thời, Luận văn gm nêu lên tồn cần khắc phục phát triển dịch vụ ngân hàng bán bn l.c BIDV Những tồn có ngun nhân khách quan chủ quan xuất phát từ BIDV om Những nguyên nhân sở cho định hướng, chiến lược giải pháp cụ thể BIDV giai đoạn hội nhập an Lu chương để phát triển DVNH bán bn góp phần nâng cao lực cạnh tranh n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 84 Ba là, Để có sở đưa giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán bn BIDV, Luận văn trình bày định hướng phát triển ngành ngân hàng định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn BIDV đến năm 2020 Dựa vào tồn tác giả phân tích chương 2, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán buôn BIDV Bên cạnh đó, Luận văn đưa kiến nghị Chính phủ; Ngân hàng Nhà nước Bộ, Ban ngành có liên quan tạo điều kiện để mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng bán bn NHTM nói chung BIDV nói riêng Khi giải pháp nêu triển khai cách đồng theo lộ trình lu an hợp lý, vững góp phần hồn thiện mơi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng n va Việt Nam nói chung BIDV nói riêng, nâng cao lực tài chính, đại hóa cơng tn to nghệ, nâng cao trình độ quản lý chất lượng nguồn nhân lực, góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán bn từ đưa BIDV ngày phát triển lớn mạnh bền vững gh p ie kinh tế hội nhập tồn cầu hóa ad o nl w nf a nv a lu l ul oi m at nh z z om l.c gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Lê Thị Huyền Diệu (2006), Công nghệ - hỗ trợ đắc lực cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Nhà xuất Văn hóa – Thơng tin [2] Nguyễn Đăng Dờn, Hoàng Đức, Trần Huy Hoàng, Trầm Xuân Hương (2004), Tiền tệ ngân hàng, NXB Thống kê [3] Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê lu an [4] Nguyễn Đăng Dờn (2010), “Xây dựng mơ hình liên kết & hợp tác chiến lược n va NHTM Việt Nam để nâng cao lực cạnh tranh & phát triển gia nhập WTO”, Đề tài khoa học công nghệ cấp tn to [5] Lê Đình Hạc (2009), “Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh ngân gh Lâm Thị Hồng Hoa (2006), “Phương hướng phát triển hệ thống ngân hàng Việt o nl w [7] Hà Nam Khánh Giao (2004), Marketing dịch vụ, NXB Thống kê [6] p ie hàng thương mại Việt Nam”, Luận án Tiến sỹ kinh tế ad Nam tiến trình hội nhập quốc tế”, Luận án Tiến sỹ kinh tế Trần Huy Hoàng (2007), Quản trị ngân hàng, NXB Lao động xã hội [9] Mạc Quang Huy (2010), Ngân hàng đầu tư, NXB Thống kê [10] Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê [11] Philip Kotller (1997), Marketing bản, NXB Thống kê [12] Nguyễn Thị Mùi, Lê Xuân Nghĩa (2005), Dịch vụ ngân hàng Việt Nam: Cải cách nf a nv a lu [8] l ul oi m nh at trước muộn, Việt Nam Economics Times Nguyễn Thanh Phong (2011), “Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh ngân hàng z [13] z gm @ Thương mại Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế”, Luận án Tiến sỹ kinh tế Nguyễn Thị Ngọc Hà (2008), “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ om l.c [14] Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh an Đặng Mạnh Phổ (2008), Tìm hiểu dịch vụ, Tài liệu hội thảo, Hà Nội: BIDV n va [15] Lu Thuận”, Luận văn Thạc sỹ kinh tế ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 86 [16] Đặng Mạnh Phổ (2009), Chính sách đầu tư cơng nghệ thơng tin phục vụ cho hoạt động kinh doanh ngân hàng, Tài liệu hội thảo, Hà Nội: BIDV [17] Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội [18] Trương Quang Thông (2010), Quản trị Ngân hàng Thương mại, NXB Tài chính, TP HCM [19] Trịnh Quốc Trung (2009), Marketing ngân hàng, Nhà xuất thống kê, TP Hồ Chí Minh [20] Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Báo cáo cơng tác tín dụng huy động vốn BIDV từ năm 2011 – 2015 lu an [21] Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Báo cáo hoạt động kinh doanh n va dịch vụ năm 2011 – 2015 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Báo cáo tài năm 2011 – 2015 gh tn to [22] Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Báo cáo thường niên năm p ie [23] 2011-2015 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Hội nghị huy động vốn năm Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2012), Lịch sử Ngân hàng a lu [25] ad 2015 o nl w [24] a nv TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 1957 – 2012, NXB Chính trị quốc gia Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Tài liệu hội nghị cán chủ nf [26] l ul Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Tài liệu đào tạo mở rộng Đội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng z z [28] at ngũ bán hàng BIDV năm 2015 nh [27] oi m chốt toàn hệ thống năm 2011 – 2015 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Thông tư số 13/2010/QĐ – NHNN ngày om l.c [29] Phương Đông, Hà Nội gm @ đến năm 2010 tầm nhìn đến năm 2020, Kỷ yếu Hội thảo khoa học, Nhà xuất 20/05/2010 Thống đốc NHNN V/v Qui định tỷ lệ bảo đảm an tồn Lu an hoạt động Tổ chức tín dụng; Thông tư số 19/2010/QĐ – NHNN ngày n va 27/09/2010 V/v sửa đổi bổ sung số điều Thông tư số 13/2010/QĐ – NHNN ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 87 ngày 20/05/2010 Thống đốc NHNN [30] Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Luật tổ chức tín dụng, Số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 [31] Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Luật Ngân hàng Nhà nước, Số 46/2010/QH12 ngày 16/06/2010 [32] Thủ tướng Chính phủ, Đề án Phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định hướng đến năm 2020, Ban hành kèm theo Quyết định số 112/2006/QĐ – TTg ngày 24 tháng 05 năm 2006) [33] Thủ tướng Chính phủ, Quyết định 291/2006/QĐ-TTg “Đề án tốn khơng lu an dùng tiền mặt giai đoạn 2006 – 2010 định hướng đến năm 2020” n va Tạp chí Đầu tư Phát triển BIDV 2011 - 2015 [35] Tạp chí Cơng nghệ ngân hàng (2011 – 2015) [36] Tạp chí Ngân hàng (2011 – 2015) gh tn to [34] Thời báo kinh tế Việt Nam (2011 – 2015) w [38] Thời báo ngân hàng (2011 – 2015) p ie [37] Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt http://www.bidv.com.vn ad [39] o nl TRANG WEB a nv a lu Nam Thời báo kinh tế Việt Nam [40] http://www.economy.com.vn [41] http://www.gso.com.vn [42] http://www.mof.gov.vn [43] http://www.mpi.gov.vn [44] http://www.saga.com.vn [45] http://www.saigontimes.com.vn Tạp chí kinh tế Sài Gòn [46] http://www.sbv.gov.vn Ngân hàng nhà nước Việt Nam [47] http://www.ueh.edu.vn/tcptkt Tạp chí phát triển kinh tế [48] http://www.vcbs.com.vn Cơng ty chứng khốn Vietcombank [49] http://www.vnba.org.vn Tạp chí thị trường tài tiền tệ [50] http://www.worldbank.org.vn Ngân hàng Giới Việt Nam nf Tổng cục thống kê l ul oi m Bộ tài Việt Nam nh Bộ Kế hoạch Đầu tư at Phân tích tài ngân hàng z z om l.c gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 88 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG lu Nhằm mục đích phát triển dịch vụ ngân hàng Bán buôn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chúng tiến hành ghi nhận ý kiến tham gia đóng góp Quý khách hàng Chúng xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách hàng cam kết tất thông tin giữ kín, sử dụng cho mục đích nghiên cứu Xin Quý khách hàng vui lòng dành chút thời gian trả lời câu hỏi sau (Xin lưu ý: Quý khách đánh dấu vào ô lựa chọn, câu có ký hiệu MA câu hỏi có nhiều lựa chọn, câu có ký hiệu SA câu hỏi có lựa chọn) an n va Thông tin khách hàng: tn to Tên khách hàng:………………………………………………………………… Lĩnh vực hoạt động:……………………………………………… gh p ie Xin quý khách hàng cho biết yếu tố định lựa chọn w ngân hàng giao dịch quý khách (Vui lòng đánh số theo thứ tự ưu tiên từ đến 6):  Địa điểm thuận tiện  Chất lượng dịch vụ  Cơ sở vật chất  Thái độ phục vụ nhân viên a lu  Giá dịch vụ ad o nl  Thương hiệu NH a nv Quý khách biết quan hệ với BIDV thông qua (MA):  Người thân, bạn bè nf  Quảng cáo l ul  Nhân viên BIDV  Tự tìm hiểu  Khác oi m Quý khách có quan hệ giao dịch với BIDV (SA): nh  Từ đến năm  – năm  > năm at  < năm z z  Kinh doanh ngoại hối  Ngân hàng điện tử  Khác  Ngân quỹ om  Thẻ  Thanh tốn l.c  Cấp tín dụng  Huy động vốn gm @ Các sản phẩm dịch vụ BIDV mà quý khách sử dụng (MA): Lu Theo quý khách, thời gian xử lý hồ sơ cung ứng dịch vụ (SA): n va  Nhanh an  Rất nhanh ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 89  Bình thường  Chậm Quý khách đánh thái độ phục vụ nhân viên BIDV (SA):  Rất nhiệt tình  Nhiệt tình Tạm Chưa Theo Quý khách, sở vật chất phương tiện giao dịch BIDV (SA)  Rất tốt  Tốt  Chấp nhận  Kém Quý khách có cảm thấy an toàn giao dịch với BIDV (SA) lu an  Rất an toàn  An toàn  Chấp nhận  Kém  Khơng an tồn n va Mức độ đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ BIDV tn to theo Quý khách (SA):  Rất phong phú  Phong Phú gh  Đơn điệu p ie  Vừa đủ 10 Q khách có hài lịng giao dịch với BIDV khơng (SA):  Hài lịng  Chấp nhận  Khơng hài lịng ad o nl w  Rất hài lòng a lu 11 Xin quý khách cho biết ý kiến đóng góp khác: a nv …………………………………………………………………………………………… nf …………………………………………………………………………………………… l ul oi m at nh Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách! z z om l.c gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 90 PHỤ LỤC KHẢO SÁT SỰ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN CỦA BIDV Mục đích khảo sát: Việc khảo sát thực nhằm tổng hợp phân tích ý kiến khách hàng bán buôn vấn đề sau đây: a lu  Khách hàng biết đến quan hệ với BIDV thông qua kênh thông n n va tin  Đánh giá khách hàng có quan hệ giao dịch với BIDV tn to sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ BIDV khía cạnh: Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ + Thời gian xử lý hồ sơ nhân viên p ie gh + Thái độ phục vụ nhân viên oa nl w + Đối tượng khảo sát: d Đối tượng khảo sát bao gồm khách hàng tổ chức có quan hệ giao dịch a lu nv với BIDV f an Phương pháp khảo sát: Xây dựng bảng câu hỏi ul oi lm 150 phiếu khảo sát gửi đến cho 150 khách hàng tổ chức quầy giao dịch thông qua đường bưu điện gửi trực tiếp với hỗ trợ phận dịch vụ khách nh hàng phận Khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển at z Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Tóm tắt kết khảo sát: an Lu  om l.c Kết thu 142 phiếu, đó:  gm Tổng số phiếu phát 150 phiếu @ Kết khảo sát: z Chi nhánh Hồ Chí Minh n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 91 4.1 Những yếu tố khách hàng định lựa chọn ngân hàng giao dịch Đơn vị: phiếu Tổng nhân hệ số a lu Số Số Số Số Số Số Thương hiêu ngân hàng 26 30 33 31 13 20.084 Địa điểm thuận tiện 42 35 23 24 13 16.455 Chất lượng dịch vụ 31 23 35 33 11 16.416 Giá dịch vụ 15 16 18 23 35 35 6.024 Cơ sở vật chất 16 10 41 60 1.859 Thái độ phục vụ 12 30 23 24 29 24 14.026 142 142 142 142 142 142 n Yếu tố quan trọng n va Tổng cộng Bảng 1: Kết khảo sát kênh thông tin mà khách hàng thơng qua biết tn to đặt quan hệ với BIDV p ie gh Nguồn: Tác giả khảo sát Nếu vị trí ưu tiên số khách hàng lựa chọn ngân hàng điểm (lần lượt oa nl w đến vị trí số 6), Bảng cho thấy thương hiệu ngân hàng đóng vai quan trọng việc lựa chọn khách hàng doanh nghiệp, tiếp địa điểm thuận tiện chất d a lu lượng dịch vụ nv 4.2 Kênh thơng tin mà thơng qua khách hàng biết đặt quan hệ với BIDV f an Kênh thông tin mà khách hàng biết quan hệ với BIDV chủ yếu qua giới thiệu ul oi lm người thân, bạn bè tự tìm hiểu Kênh thông tin quảng cáo tiếp thị nhân viên BIDV chưa khách hàng biết đến nhiều nh Số lượng at Kênh thông tin Tỷ trọng z (Phiếu) z Qua người thân bạn bè 38 Qua nhân viên BIDV 31 Qua tự tìm hiểu 33 Qua kênh khác 18 15% gm 27% om l.c 22% 23% an Lu 22 @ Qua quảng cáo 13% n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 92 Tổng cộng 142 100% Bảng 2: Kết khảo sát kênh thông tin mà khách hàng thơng qua biết đặt quan hệ với BIDV Nguồn: Tác giả khảo sát 4.3 Thời gian khách hàng quan hệ giao dịch với BIDV Số lượng Thời gian quan hệ với BIDV Tỷ trọng (Phiếu) a lu n n va 18 Từ đến năm 34 đến năm 38 Trên năm 52 Tổng cộng p ie gh tn to Dưới năm 13% 24% 27% 37% 100% 138 Bảng 3: Thống kê thời gian khách hàng quan hệ giao dịch với BIDV Nguồn: Tác giả khảo sát oa nl w Khách hàng có thời gian giao dịch năm chiếm phần lớn, khách hàng có thời gian quan hệ từ năm đến năm khách hàng giao dịch từ d a lu năm đến năm f an nv 4.4 Các sản phẩm dịch vụ BIDV mà khách hàng sử dụng Tỷ trọng (Phiếu) 137 19% 110 16% at nh Cấp tín dụng oi lm Huy động vốn Số lượng ul Dịch vụ z Kinh doanh ngoại tệ 83 Thẻ 50 Ngân quỹ 110 Ngân hàng điện tử 59 Khác 49 15% @ 7% om l.c gm 12% 16% 8% an Lu 107 z Thanh toán 7% n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 93 Bảng 4: Kết khảo sát tỷ trọng dịch vụ mà khách hàng sử dụng BIDV Nguồn: Tác giả khảo sát Trong nhóm dịch vụ ngân hàng mà BIDV cung cấp, dịch vụ huy động vốn nhóm dịch vụ khách hàng sử dụng phổ biến Dịch vụ tín dụng ngân quỹ chiếm tỷ trọng cao 4.5 Thời gian xử lý hồ sơ cung cấp dịch vụ Số lượng Mức độ Tỷ trọng (Phiếu) a lu Rất nhanh 4% 76 54% 50 35% 10 138 7% 100% n n va Nhanh Rất chậm p ie gh tn to Chậm Tổng cộng oa nl w Bảng 5: Kết khảo sát thời gian xử lý hồ sơ Nguồn: Tác giả khảo sát d a lu Đối với thời gian xử lý hồ sơ cung ứng dịch vụ 58% nhanh, 42% chậm Tuy f an nv nhiên, kỳ vọng khách hàng nhân tố nhanh số lượng khảo sát đồng tình với mức độ nhanh 4% ul oi lm 4.6 Thái độ làm việc nhân viên BIDV Số lượng Tỷ trọng (Phiếu) at nh Mức độ z 28 20% z Rất nhiệt tình @ 23 Chưa 24 138 17% 100% an Lu Tổng cộng 16% om l.c Tạm 47% 67 gm Nhiệt tình n va Bảng 6: Kết khảo sát thái độ làm việc nhân viên BIDV ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 94 Nguồn: Tác giả khảo sát Nhân viên cầu nối ngân hàng khách hàng sử dụng dịch vụ, ngành dịch vụ có địi hỏi cao tiếp xúc khách hàng trình cung cấp dịch vụ nhân viên ln đóng vai trị quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Kết khảo sát cho thấy, thái độ phục vụ nhân viên BIDV tốt (mức độ nhiệt tình đánh giá với tỷ lệ cao nhất) 47 Nhưng tỷ lệ khách hàng đánh giá thái độ nhiệt tình cịn thấp, BIDV cần trọng đến thái độ phục vụ văn hóa giao tiếp ngân hàng 4.7 Đánh giá sở vật chất, phương tiện giao dịch a lu Số lượng n Mức độ Tỷ trọng n va (Phiếu) 28 20% 34 24% 64 45% 16 138 11% 100% Tốt p ie gh tn to Rất tốt Chấp nhận oa nl w Kém Tổng cộng d a lu Bảng 7: Kết đánh giá sở vật chất, phương tiện giao dịch f an nv Nguồn: Tác giả khảo sát Cơ sở vật chất BIDV khách hàng đánh giá tạm (chỉ 44% khách ul oi lm hàng đánh giá tốt đến tốt) Do đó, BIDV cần phải cải thiện nhiều yếu tố hữu nâng cấp sở vật chất, bố trí địa điểm giao dịch đẹp mắt, trang bị máy nh at móc đại, nhân viên ăm mặc lịch thiệp yếu tố có tác động z lớn đến đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng z (Phiếu) 54% 22% 14% an Lu 85 35 22 Tỷ trọng om l.c Rất tốt Tốt Chấp nhận Số lượng Mức độ gm @ 4.8 Khảo sát cảm nhận khách hàng mức độ an toàn giao dịch với BIDV n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 95 Tổng cộng 138 100% Bảng 8: Kết đánh giá khách hàng mức độ an toàn giao dịch Nguồn: Tác giả khảo sát Mức độ an toàn khách hàng doanh nghiệp đánh giá cao BIDV NHTM nhà nước lớn lâu đời Việt Nam, đại hóa hoạt động nhanh chóng năm gần 4.9 Khảo sát mức độ đa dạng dịch vụ ngân hàng bán buôn a lu Số lượng n Mức độ Tỷ trọng n va (Phiếu) 3% 16 11% 77 54% 45 138 32% 100% Phong phú p ie gh tn to Rất phong phú Vừa đủ oa nl w Đơn điệu Tổng cộng d a lu Bảng 9: Kết khảo sát mức độ đa dạng dịch vụ ngân hàng bán buôn f an nv Nguồn: Tác giả khảo sát Hiện khách hàng đánh giá sản phẩm dịch vụ BIDV đáp ứng nhu cầu ul oi lm khách hàng doanh nghiệp độ vừa đủ chiếm 54% Kết khảo sát cho thấy sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán buôn BIDV chưa thật phong phú để khách hàng nh at có lựa chọn phù hợp cho nhu cầu Danh mục dịch vụ BIDV z cần nghiên cứu để bổ sung triển khai nhiều sản phẩm nhằm đáp ứng z gm @ nhu cầu phát sinh khách hàng (Phiếu) 17 Tỷ trọng an Lu Rất hài lòng Số lượng om l.c Mức độ 4.10 Đo lường hài lòng khách hàng giao dịch với BIDV 12% n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn