Thông tin tài liệu
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - lu an LÊ THỊ HỒNG NHUNG n va tn to ep i gh HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH o nl w HÀNG CÁ NHÂN DỊCH VỤ VINAPHONE TẠI ad TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - BÌNH m ll fu an v an lu PHƯỚC oi LUẬN VĂN THẠC SĨ nh at Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh z z Mã số ngành: 60340102 @ om l.c gm n a Lu n va TP HỒ CHÍ MINH , tháng 08 năm 2017 ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - lu an LÊ THỊ HỒNG NHUNG n va tn to ep i gh HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH o nl w HÀNG CÁ NHÂN DỊCH VỤ VINAPHONE TẠI ad TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - BÌNH m ll fu an v an lu PHƯỚC oi LUẬN VĂN THẠC SĨ nh at Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh z z Mã số ngành: 60340102 @ gm CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NHAN CẨM TRÍ om l.c n a Lu TP HỒ CHÍ MINH, tháng 08 năm 2017 n va ac th si CCƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS NHAN CẨM TRÍ (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 22 tháng năm 2017 lu an va Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: n to (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) ie gh tn Họ tên Chức danh Hội đồng TS Trương Quang Dũng Chủ tịch p TT oa nl w Phản biện TS Hoàng Trung Kiên d an lu TS Nguyễn Hải Quang Phản biện TS Nguyễn Quyết Thắng TS Lê Tấn Phước va ul nf Ủy viên lm Ủy viên, Thư ký oi at nh z Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau Luận văn sửa chữa (nếu có) z gm @ l.c om Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Lu an n va ac th si TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP HCM CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày … tháng 08 năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên : Lê Thị Hồng Nhung Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh : 12/11/1979 Nơi sinh: Phú Thọ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh MSHV: 1541820214 I- Tên đề tài: “ HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN lu DỊCH VỤ VINAPHONE TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – BÌNH an va PHƯỚC” n II- Nhiệm vụ nội dung: to tn Sử dụng kiến thức học thực tiễn thu thập số liệu, tài liệu để phân tích ie gh thực trạng tìm giải pháp nhằm“ Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cá p nhân dịch vụ VinaPhone Trung tâm kinh doanh VNPT - Bình Phước” nl w Nội dung luận văn: oa Chương 1: Cơ sở lý luận cơng tác chăm sóc khách hàng d Chương2: Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Trung tâm kinh doanh an lu VNPT - Bình Phước va ul nf Chương3: Giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng lm III- Ngày giao nhiệm vụ: 24/01/2017 oi IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 31/08/2017 nh V- Cán hướng dẫn: TS Nhan Cẩm Trí at KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH z CÁN BỘ HƯỚNG DẪN z gm @ om l.c Lu an n va ac th si i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn an lu va n Lê Thị Hồng Nhung ep i gh tn to ad o nl w oi m ll fu an v an lu at nh z z @ om l.c gm n a Lu n va ac th si ii LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành luận văn này, với tất kính trọng, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến : TS Nhan Cẩm Trí, người dành thời gian quý báu để tận tình hướng dẫn động viên tơi suốt thời gian thực Luận văn Các thầy, Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Phịng Quản Lý Khoa Học Đào Tạo Sau Đại Học - Trường Đại Học Cơng Nghệ TP HCM tận tình giảng dạy truyền đạt kiến thức cho suốt khóa học Các đồng nghiệp Trung Tâm Kinh Doanh VNPT – Bình Phước hỗ trợ nhiệt tình việc giúp thu thập liệu sơ cấp, thứ cấp để tơi hồn an lu thành tốt luận văn n va Các bạn học viên Cao học Quản Trị Kinh Doanh khố 2015-2017, ĐH Cơng Nghệ TP HCM bạn bè đóng góp ý kiến, chia sẻ tài liệu trình học tập, tn to nghiên cứu ep i gh Trân trọng ad o nl w Học viên thực Luận văn an v an lu Lê Thị Hồng Nhung oi m ll fu at nh z z @ om l.c gm n a Lu n va ac th si iii TÓM TẮT Trong năm qua, thị trường VinaPhone Việt Nam có bước chuyển biến mạnh mẽ Cùng với việc phát triển mạng lưới VinaPhone,các nhà mạng (DN kinh doanh VinaPhone) VNPT - VinaPhone doanh nghiệp chuyển nhanh để phát triển không ngừng, mở rộng phạm vi phục vụ tới tận vùng sâu, vùng xa, vùng núi hay hải đảo xa xơi, với nhiều hình thức phong phú, chất lượng thơng tin ngày nâng cao, nhanh chóng đáp ứng đòi hỏi ngày cao xã hội thời kỳ đổi Việc chuyển từ chế kinh doanh độc quyền sang kinh doanh thị lu an trường có cạnh tranh nhiều nhà cung cấp làm thay đổi diện mạo ngành n va VinaPhone Việt Nam Việc có nhiều nhà mạng tham gia khai thác thị trường tn to VinaPhone làm cho thị trường rơi vào giai đoạn kinh doanh cạnh tranh gay gắt Để có chổ đứng thị trường đầy biến động, địi hỏi doanh nghiệp phải có i gh ep bứt phá so với đối thủ, phải xây dựng chiến lược kinh doanh khác biệt hiệu nhằm thu hút khách hàng mở rộng thị trường o nl w Việc hoàn thiện cơng tác quản lý chăm sóc khách hàng (CSKH) ad trở thành vấn đề ngày doanh nghiệp quan tâm, trọng v an lu Tăng cường hồn thiện cơng tác CSKH khơng giúp doanh nghiệp tránh lượng lớn khách hàng, mà phục vụ khách hàng tốt hơn, nâng cao uy an m ll fu tín doanh nghiệp tạo thiện cảm với khách hàng Có thể nói CSKH vấn đề có ý nghĩa sồng cịn, yếu tố quan trọng định tồn phát triển doanh oi nh nghiệp Mỗi sản phẩm, dịch vụ ngành VinaPhone có đặc thù đem lại at doanh thu cho doanh nghiệp khách hàng sử dụng CSKH tốt góp z phần giúp doanh nghiệp nâng cao khả cạnh tranh, từ xây dựng uy tín z @ gm thương hiệu thị trường om l.c Trung tâm kinh doanh VNPT – Bình Phước, đơn vị hạch toán phụ thuộc Tổng Trung tâmdịch vụ VinaPhone gặp nhiều khó khăn tư kinh doanh cũ mang tính độc quyền nhiều năm qua, sở hữu số lượng lớn khách a Lu hàng, tư kinh doanh khơng cịn phù hợp có tham gia cạnh n n va tranh Trung tâm kinh doanhthông khác Viettel, Mobiphone … tác ac th si iv động mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ Trung tâm kinh doanh VNPT – Bình Phước ngày tăng, khách hàng khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng Điều vấn đề để đưa tốn giữ khách hàng tạo khách hàng trung thành nhiệm vụ quan trọng với Trung tâm kinh doanh VNPT – Bình Phước Trước thực trạng địi hỏi Trung tâm kinh doanh VNPT – Bình Phước cần có đổi cách nghĩ, cách làm để giải tốn chăm sóc khách hàng theo phương pháp đại, vận dụng lý thuyết quản lý chất lượng CSKH, ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực CSKH chuyên nghiệp nhằm nâng cao chất lượng CSKH tạo vị thế, xây dựng hình ảnh, thương hiệu mắt khách hàng an lu Để đánh giá thực trạng công tác CSKH Trung tâm kinh doanh VNPT – Bình Phước, từ điểm mạnh, điểm yếu đơn vị so n va với đối thủ cạnh tranh Trên sở nghiên cứu đề xuất số giải pháp mang tn to tính hệ thống khả thi nhằm hồn thiện cơng tác CSKH, em chọn đề tài ep i gh “HOÀN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN DỊCH VỤ VINAPHONE TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – BÌNH PHƯỚC” để o nl w nghiên cứu nhằm đưa giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT – Bình Phước từ đến năm 2020 ad Thông qua dự báo môi trường, định hướng kinh doanh mục tiêu lu v an phát triển VNPT VinaPhone thời gian tới, kết hợp với những phân fu an tích đánh giá, nhận xét thực trạng chăm sóc khách hàng Trung tâm m ll kinh doanh VNPT - Bình Phước Luận văn đưa số giải pháp nhằm phát oi triển hoạt động Chăm sóc khách hàng cá nhân dịch vụ VinaPhone thời gian at nh tới z Cuối cùng, luận văn trình bày số kiến nghị đối tới Tổng cơng ty dịch vụ z @ Viễn Thơng để có điều chỉnh theo hướng hỗ trợ cho việc phát triển hoạt động vụ VinaPhone nói riêng om l.c gm Chăm sóc khách hàng cá nhân dịch vụ VinaPhone Bình Phước nói chung dịch n a Lu n va ac th si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an v ABSTRACT Over past years, Vietnam's telecommunication market has made dramatic changes Along with the development of telecommunication network, telecom operators (telecommunication businesses) VNPT is also one of the fast-moving corporations to develop, expand the service range to far areas, mountainous areas or offshore islands with diversified forms and quality of information, which meet the increasing demands of the society in the renovation period Moving from unique business to a competitive market has changed the face of Vietnam's telecommunications industry There are many operators involved in lu an exploiting the telecom market makes this market becomes competitive business In n va order to gain market share, enterprises must have a breakthrough with their tn to competitors, to build a differentiated business strategy in order to attract customers and expand the market ep i gh The improvement of the management and customer care has become a w matter that enterprises must pay attention Enhancing customer care not only help o nl businesses avoid losing a large number of customers, but also serve customers ad better, enhance the prestige of businesses create sympathy for customers It can be v an lu said that caring for customers is a meaningful matter, and is an important factor that determines the existence and development of the business Each product or service an m ll fu of the telecommunications industry is unique and brings revenue to the business if it is used by the customer Good customer care will help the company to improve its oi nh competitiveness, thereby building its reputation and brand in the market at In 2012 Vietnam has officially joined the WTO, this is an opportunity but z z also challenging for Vietnam's telecommunications businesses In the near future @ gm there will be a lot of foreign suppliers leaping into telecoms investment; the om l.c competition in this market will certainly become very complicated and difficult In oder to compete successfully enterprise must make difference, thereby enhancing the competitiveness to get customers market - Binh Phuoc, a dependent a Lu VNPT accounting unit of the n n va Telecommunications Service Center is facing many difficulties because of the old ac Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an vi business thinking is monopolistic for many years, although it has a large number of customers but business thinking is no longer relevant when competition from other telecom companies such as Viettel, Mobifone has a strong impact on market share, the number of customers leaving VNPT - Binh Phuoc increasingly, new customers difficult to attract, market share seriously reduced The most important thing of keeping customers and creating loyal customers are very important task with VNPT - Binh Phuoc Therefore, these situations require VNPT - Binh Phuoc need mores innovations in the way of thinking, how to solve the problem of customer care in the modern method, applying the theory of quality management, applying information technology in customer management Improve the quality an lu professionally to create position, image, and brand in customers’s believe To assess the current situation of Customer Service at VNPT - Binh Phuoc, n va we must solve and point out strengths and weaknesses of the units compared to tn to competitors Based on that, research and propose some systematic and feasible i gh solutions to improve Customer Care, I chose the topic "PERFECT TASK OF ep CUSTOMER CARE USING VINAPHONE SERVICE AT VNPT BINH PHUOC" o nl w to research and provide solutions to improve customer care of VNPT - Binh Phuoc from now to the year 2020 ad oi m ll fu an v an lu at nh z z @ om l.c gm n a Lu n va ac Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an lu an tra thông tin, không giao tiếp với KH, Để KH chờ máy, quay lại KTV không xin lỗi, lại KTV phải sử dụng câu “ xin lỗi, Anh/chị chờ máy lâu” VD: “Anh/chị vui lòng chờ(giữ) máy” Nếu chờ lâu quay - không cảm ơn KH chờ máy “Cảm ơn anh chị chờ máy” Trong trường hợp chuyển - Trường hợp khách hàng chờ máy để KTV kiểm tra p ie gh tn to n va máy chuyển máy thông tin, vịng 30 giây, KTV phải lên tiếng nơi chuyển thông báo đầy đủ thông tin cho phận tiếp giao tiếp với khách hàng, để khách hàng an tâm nhận nội dung KH ( tránh hỏi lại KH thơng tin mà KTV cịn phục vụ oa nl w máy cho trưởng ca, KTV phải giải thích cho KH lý chuyển, d KH cung cấp cho KTV) Khơng nhấn phím mute máy cho KH chờ máy - Thiếu chủ ngữ, vị ngữ câu chuẩn qui va an lu - định… ul nf Các điểm oi lm nh - Nói chuyện riêng - Cố tình kéo dài gọi: KH kết thúc at KTV khơng giải phóng (sau 30 giây); Trả lời KH z z xong, tiếp chuyện lan man với KH @ Trả lời sai hồn tồn có vấn đề thái độ gây ảnh hưởng uy tín VNP, không hỗ trợ cho khách hàng gm - om - Cáu gắt, đôi co, mắng, xúc phạm khách hàng l.c - Tiếp nhận thông tin không cập nhật, bàn giao Lu an cho cấp xử lý cho KH không tiếp n va nhận thông tin trường hợp cần thiết để hỗ trợ KH ac th si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an lu an n va mà hướng dẫn KH thử lại dịch vụ sau (khi KH tn to xúc báo gọi lên TĐ nhiều lần) - gh p ie - động giải phóng khơng trả lời khách (Có xác oa minh từ kỹ thuật) d va an lu Thời gian cho phép KTV kiểm tra thông tin hệ thống: Được phép kiểm tra tối đa 2’ tổng gọi khơng tìm thơng tin KTV nf - Cuộc giải đáp khách hàng cao trào: hướng dẫn khó khách hàng bực tức, phàn nàn , KTV chủ nl w Lưu ý: Hướng dẫn KH liên hệ nơi khác phạm vi giải ul phải ghi nhận thông tin liên hệ lại KH sau oi lm - Phần kết thúc KTV chào “ Dạ , em cảm ơn , em chào Anh/chị “ “ Dạ , Em cảm ơn , xin chào Anh/Chị “ at nh Câu yêu cầu khách hàng chờ máy KTV sử dụng mẫu câu:“Anh /chị vui lòng giữ máy/chờ máy để em kiểm tra” z z @ om l.c gm Lu an n va ac th si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC 3: KỊCH BẢN OUTBOUND CHƯƠNG TRÌNH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Tình 1: Khách hàng đồng ý tiếp chuyện Mẫu câu 1:"Xin chào anh/chị, em (xưng tên) gọi từ TT CSKH VNPT - - Bình Phước Xin phép anh/chị trao đổi phút liên quan đến chương trình Chăm sóc khách hàng VinaPhone Mẫu câu 2:" Thưa anh/chị, q trình sử dụng dịch vụ anh/chị có - chưa hài lịng mạng VinaPhone khơng ạ?" Hài lịng: Lấy thơng tin khách hàng ghi nhận lên hệ thống kết thúc an lu gọi n va Chưa hài lòng: Ghi nhận ý kiến khách hàng Trường hợp khách hàng hỏi lại, KTV dùng câu hỏi gợi mở tn to Mẫu câu 3: “Anh/Chị cho em biết anh/chị chưa hài lòng thái độ - i gh phục vụ/ chất lượng dịch vụ hay vấn đề khơng ạ?” (càng chi tiết tốt) ep trường hợp có đủ thơng tin sản phẩm dịch vụ, NVKT giải thích để khách hàng có o nl w thêm thông tin NVKT dùng câu hỏi mở để xác địnhcác nguyên nhân suy giảm tiêu dùng ad lu (không phát sinh cước tiêu dùng) NVKT phải vận dụng kỹ hỏi gợi ý, tìm hiểu v an nguyên nhân suy giảm tiêu dùng (không phát sinh cước tiêu dùng) cần tập trung tìm Có thể chuyển hình thức gói dịch vụ làm suy giảm tiêu dùng tài Có thể khách hàng có thêm số điện thoại nên số cũ giảm tiêu at z dùng: nh + oi khoản (ghi nhận 1) m ll + fu an hiểu nguyên nhân sau: z @ Nếu số điện thoại khách hàng số VinaPhone tốt, cảm ơn khách om l.c gm hàng, … cho số điện thoại (ghi nhận 2) Nếu số mạng khác (cần tìm hiểu ngun nhân), giới thiệu khách hàng gói dịch vụ phù hợp – tiết kiệm (ghi nhận 3) Có thể khách hàng giảm nhu cầu thực sự, cảm ơn khách hàng (ghi a Lu + n nhận 4) n va ac Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an + Có thể khách hàng khơng hài lòng mạng VinaPhone (giá cước, dịch vụ, chất lượng mạng, chất lượng phục vụ, khiếu nại không giải giải khơng hài lịng…): Giá cước: Giới thiệu gói dịch vụ phù hợp – tiết kiệm (ghi nhận 5) Dịch vụ: Tìm dịch vụ VinaPhone đáp ứng u cầu khách hàng, khơng có hứa tập hợp nhu cầu để nghiên cứu triển khai (ghi nhận 6) Chất lượng phục vụ không tốt: Xin lỗi khách hàng, hứa kiểm tra lại xử lý, thông báo kết xử lý sai phạm cho khách hàng (ghi nhận 7) Chất lượng mạng dịch vụ: Xin lỗi khách hàng, hứa kiểm tra lại xử lý, thông báo kết xử lý cho khách hàng Giới thiệu ưu đãi miễn cước theo kịch an lu khơng hài lịng chất lượng (ghi nhận 8) Chất lượng GQKN: Nếu khiếu nại khách hàng chưa giải nắm n va lại nội dung yêu cầu phận hỗ trợ ưu tiên giải cho khách hàng tn to Nếu khách hàng khơng hài lịng kết GQKN, xác định lại nguyên nhân lựa ep i gh chọn khung khuyến mại phù hợp để động viên, khuyến khích khách hàng sử dụng gia tăng tiêu dùng mạng VinaPhone Có thể khách hàng tạm ngừng hoạt động (do cơng tác nước ngồi, nghỉ o nl w + phép) cảm ơn khách hàng, giới thiệu dịch vụ Roamming quốc tế trả trước (ghi nhận ad 9) lu Có thể số liệu khảo sát chưa thực toàn diện (mọi yếu tố khách v an + fu an hàng bình thường Biểu đồ tiêu dùng khách hàng tăng giảm theo chu Có thể ngun nhân khác ngồi ngun nhân nói (ghi nhận 11) oi + m ll kỳ, khảo sát vào tháng tiêu dùng giảm… (ghi nhận 10) z Mẫu câu : Đề xuất ưu đãi cho khách hàng @ - z khách hàng thời gian gọi lại at nh Trường hợp chưa có đủ thơng tin trả lời khách hàng, NVKT cập nhật hẹn om l.c gm Cảm ơn anh chị dành thời gian, VinaPhone có chương trình ưu đãi tặng để anh chị: Ví dụ tặng 30 phút gọi nội mạng miễn phí/ 30 ngày 300 MB data miễn phí/30 ngày, anh chị sử dụng ưu đãi ạ? n a Lu NVKT đánh dấu hệ thống lựa chọn khách hàng n va ac Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Nếu khách hàng chưa biết giới thiệu dịch vụ (theo lĩnh vực khách + hàng quan tâm), số hình thức chăm sóc khách hàng + NVKT tư vấn thêm khách hàng cổng tra cứu KM qua *091 để khách hàng biết sử dụng khuyến mại phù hợp Mẫu câu 5: Xác định thông tin khách hàng phục vụ CSKH- Anh/chị vui - lòng xác nhận lại thông tin cá nhân – Anh/chị tên X (đọc tên CSDL VinaPhone) + Nếu khách hàng cho biết tên, NVKT đọc địa để khách hàng xác nhận sau NVKT hỏi khách hàng ngày sinh, số chứng minh thư, ngày cấp, nơi cấp, nơi làm việc (nghề nghiệp), an lu + Nếu khách hàng không chủ, NVKT hỏi lại thơng tin khách hàng tư vấn khách hàng đăng ký lại thông tin chủ va n + NVKT cập nhật thơng tin khách hàng mục thông tin cập nhật phục tn to vụ CSKH ep i gh Mẫu câu 6: Kết thúc gọi - Em cảm ơn anh/chị, mong anh/chị tiếp tục ủng hộ VinaPhone chúc o nl w anh/chị hạnh phúc thành công Em chào anh/chị!” Tình 2: Khách hàng từ chối tiếp chuyện ad - Mẫu câu 7: Anh/chị cho phép em gọi lại anh chị vào thích hợp lu Mẫu câu 8: Nếu khách hàng không muốn NVKT liên hệ "Xin lỗi fu an - v an hơn? Xác định thông tin thực gọi lại theo quy định mục 1/III nói oi m ll làm phiền anh/chị, em chào anh/chị" at nh z z @ om l.c gm n a Lu n va ac Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC 4: KỊCH BẢN OUTBOUND CHÚC MỪNG SINH NHẬT I QUY ĐỊNH CHUNG: Mục đích: - VinaPhone gọi kiểm 100% khách hàng N3 nhận quà tặng CMSN qua trang qùa tặng online, theo tháng Bên cạnh việc đảm bảo VPKM chuyển đến tận tay khách hàng, thể tôn trọng quan tâm VinaPhone khách hàng, gọi kiểm để xin ý kiến đóng góp khách hàng chương trình đồng thời ghi nhận phản ánh khách hàng vấn đề khác chất lượng mạng, chất lượng dịch vụ… KTV OB có trách nhiệm linh hoạt xử lý yêu cầu chương trình an lu - hỗ trợ cácyêu cầu phát sinh từ phía khách hàng n va Thời gian thực hiện: - Sáng: từ 9h đến 11h, Chiều từ 14h đến 20h, không phân biệt thứ i gh tn to CN Đối tượng khách hàng: o nl w Không thực OB vào ngày lễ ep - 100% danh sách khách hàng nhận quà upload chương trình - ad OB_ CMSN_THÁNG CCOS lu Hình thức triển khai: - Thực gọi OB từ số 800126 theo kịch đến thuê bao m ll danh sách fu an v an Kịch quy định thông tin bản, KTV phải vận oi - z @ II NỘI DUNG: z nghiệp vụ OB hiệu at nh dụng kiến thức kỹ cần thiết khác cách linh hoạt để thực Cơ sở liệu phục vụ cho chương trình: - Thơng tin khách hàng nhận quà CMSN chương trình OB: SĐT, om l.c gm họ tên, địa khách hàng, ngày sinh nhật, ngày nhận quà, loại quà tặng, người Thơng tin khách hàng chương trình CCOS, CCBS n - a Lu nhận quà… n va ac Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an KTV nhập kết OB vào mẫu báo cáo kết OB hệ thống - theo quy định Trình tự thực gọi Outbound: Bước 1: Kiểm tra thông tin thuê bao Trước thực gọi OB, KTV cần: Đọc thông tin khách hàng CCBS/ CCOS để chủ động xưng danh + tác nghiệp Kiểm tra trạng thái thuê bao Vẫn thực gọi OB dù thuê bao + khóa OC/chuyển tỉnh/chuyển hình thức… + Nắm thơng tin: tên q tặng, ngày nhận quà, người nhận quà… an lu khách hàng trước thực gọi Bước 2: Gọi điện cho khách hàng từ số 800126 n va tn to - Nếu th bao có tín hiệu nhận gọi, thực tiếp Bước - Nếu thuê bao có tín hiệu tắt máy/ Từ chối gọi, cập nhập vào ep i gh trường “Trạng thái liên lạc”, mục “khơng liên lạc được”, kết thúc q trình xử lý Bước 3: Xác minh việc nhận quà Thực theo kịch gọi kiểm mục o nl w - Bước 4: Xử lý tình huống: KTV có trách nhiệm linh hoạt xử lý yêu cầu ad chương trình hỗ trợ yêu cầu phát sinh từ phía khách hàng lu B4.1:Trường hợp khách hàng nhận quà: Cập nhật thông tin v an - fu an vào trường Kết phát quà, mục “Đã nhận quà” m ll Lưu ý: Các trường hợp: khách hàng công tác nhận oi quà CMSN chưa, KH không nhớ/ không quan tâm nhận quà chưa… coi at nh KH nhận quà KTV ghi cụ thể thông tin khách hàng cung cấp vào mục “ Ý z kiến khác” đồng thời hướng dẫn KH tự kiểm tra gọi lại 9191 thực chưa @ B4.2: Thăm dị ý kiến khách hàng chương trình CMSN ( thực om l.c gm - z nhận quà CMSN với KH nhận quà CMSN): VPKM, cách tặng quà, thái độ phục vụ… Qua phản ánh khách hàng, KTV tổng hợp đánh giá ý kiến khách hàng cập n lòng” Ghi cụ thể ý kiến khách hàng vào “Ý kiến khác” a Lu nhật vào trường “Kết phản hồi”.Đánh dấu vào mục “Hài lịng”/ “Khơng hài n va ac Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an - B4.3: Trường hợp khách hàng chưa nhận quà: + Khách hàng khẳng định chắn chưa nhận quà CMSN KTV OB ghi thông tin chi tiết vào cột “ Ý kiến khác” bảng kết OB Phụ trách phận OB, liên hệ đến đầu mối tặng quà, lấy thông tin chi tiết việc tặng quà cho KH Nếu phận tặng quà thông tin tặng quà cho KH ( KH xác nhận phận OB gọi xác minh lại), cập nhật lại “ Đã nhận quà” ‘ Kết phát quà”, đồng thời xóa thơng tin cũ mục “ Ý kiến khác” trước Nếu phận phát quà chưa tặng quà cho KH Cập nhật vào trường Kết gọi kiểm, mục “Chưa nhận quà” Phụ trách phận OB tổng hợp trường hợp KH chưa nhận q, an lu - chuyển phịng ĐHNV để cơng ty phối hợp với đối tác tặng quà, lấy thông tin chi n va tiết Phụ trách phận OB có trách nhiệm việc trả lời khách hàng v/v chưa tn to nhận quà cách nhanh tự đánh giá mức độ “ Hài lịng/ Khơng hài ep i gh lịng” thơng qua phản ánh khách hàng Khách hàng phản ánh vấn đề khác, ngồi nội dung chương trình - o nl w CMSN, KTV tiếp nhận xử lý quy trình Giải phản ánh, khiếu nại khách hàng hành ad Lưu trữ liệu vào CCOS - Quay lại bước 1, tiếp tục gọi đến khách hàng khác Kịch gọi kiểm: fu an v an lu - Mẫu câu 1:"Em chào anh/chị (xưng tên KH có), em (xưng tên) oi - m ll Tình 1: Khách hàng đồng ý tiếp chuyện at nh gọi từ Tổng Công ty VNPT VinaPhone Anh/chị(xưng tên KH có) cho phép em z trao đổi phút chương trình CMSN VinaPhone khơng ạ?” @ KH đồng ý z - om l.c gm Mẫu câu 2: Dạ, ngày / /20… (đọc ngày sinh nhật khách hàng) ngày sinh nhật anh/chị VinaPhone gởi tặng anh/ chị (xưng tên KH có)một phần quà sinh nhật ………( đọc cụ thể tên quà tặng) vào ngày…….( đọc Khách hàng phản hồi: n - a Lu ngày KH nhận quà), anh/ chị (xưng tên KH có)đã nhận chưa ạ? n va ac Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Đã nhận quà CMSN: cập nhật theo Bước 4, B4.1 Nếu khách + hàng vui vẻ tiếp chuyện, KTV thăm dò ý kiến khách hàng quà tặng sinh nhật theo Mẫu câu 4: "Anh/chị có ý kiến đóng cho chương trình khơng ạ? Anh chị có hài lịng q tặng, cách tặng q VinaPhone không ạ? Cập nhật theo Bước 4, B4.2 Kết thúc Mẫu câu ‘Em cảm ơn anh/chị (xưng tên KH có), mong anh/chị (xưng tên KH có) tiếp tục phục vụ Anh/Chị thời gian tới Em chào anh/chị(xưng tên KH có)” Chưa nhận quà CMSN: Mẫu câu 4: "Dạ, sau đàm thoại + (nói chuyện) Em liên hệ đơn vị phát quà để kiểm tra cụ thể liên hệ lại an lu Anh/Chị (xưng tên KH có), thời gian sớm ạ”Cập nhật theo Bước 4, B4.3 Kết thúc Mẫu câu va n Tình 2: Khách hàng từ chối tiếp chuyện tn to Mẫu câu 3: “ Anh/chị cho phép em gọi lại anh/chị vào - ep i gh thích hợp khơng ạ?” Nếu khách hàng cung cấp thời gian, KTV ghi cẩn thận gọi lại + + o nl w thời gian khách hàng đề nghị Nếu khách hàng không muốn KTV liên hệ lại: Mẫu câu 6:"Dạ, ad em xin lỗi làm phiền anh/chị (xưng tên KH có),, em chào anh/chị (xưng fu an v an lu tên KH có)" m ll Xử lý tình khơng gọi kiểm th bao khách hàng oi bận/khách hàng từ chối gọi / không nghe máy Số lần gọi lại tối đa cho khách hàng: lần - Sau lần gọi không kết nối với khách hàng, điền vào trường at nh - z z @ “ Trạng thái liên lạc” mục “ Không liên lạc được” om l.c gm n a Lu n va ac Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC 5: KỊCH BẢN OUTBOUND CHƯƠNG TRÌNH TƯ VẤN/CHỌN QUÀ HỘ KH TRÊN TRANG QUÀ TẶNG ONLINE I QUY ĐỊNH CHUNG: Mục đích: Mời KH chương trình vào Website quà tặng online chọn quà - sinh nhật phù hợp với nhu cầu khách hàng Nếu KH lớn tuổi, bận rộn, khơng có thời gian phương tiện để tự chọn quà Website, KTV có nhiệm vụ tư vấn chọn quà hộ khách hàng Nhấn mạnh điểm mạnh chương trình Quà tặng online: KH - an lu chủ động chọn quà phù hợp với nhu cầu kho quà tặng phong phú, đa dạng n va VinaPhone lắng nghe, thấu hiểu có thay đổi tích cực để mang đến cho khách hàng ưu đãi đích thực tn to Cám ơn khách hàng đồng hành VinaPhone suốt thời gian qua - Sáng: từ 9h đến 11h; Chiều từ 14h đến 20h, không phân biệt thứ CN - o nl w - ep i gh Thời gian thực hiện: Đối tượng khách hàng: ad 100% khách hàng file excel lu - v an Hình thức triển khai: Thực gọi OB - KTV OB có trách nhiệm linh hoạt xử lý yêu cầu chương trình m ll fu an - oi hỗ trợ yêu cầu phát sinh từ phía khách hàng Kịch quy định thông tin bản, KTV phải vận at nh - z dụng kiến thức kỹ cần thiết để thực nghiệp vụ outbound hiệu z @ II NỘI DUNG: om l.c gm Cơ sở liệu phục vụ cho chương trình: - DS khách hàng file excel - Thông tin khách hàng CCBS, thông tin chọn quà SN trang KTV nhập kết OB vào mẫu báo cáo kết OB ( file excel) n - a Lu quà tặng online… n va ac Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 2.Trình tự thực gọi Outbound: Bước 1: Kiểm tra thông tin thuê bao Trước gọi điện thoại, KTV cần: Đọc thơng tin khách hàng chương trình CCOS/CCBS để chủ - động xưng danh tác nghiệp Kiểm tra gói cước, chương trình KM th bao sử dụng - để tư vấn gói dịch vụ phù hợp ( Nếu KH thích quà tặng CMSN gói dịch vụ) Bước 2:Gọi điện cho khách hàng từ số 800126 - Nếu th bao có tín hiệu nhận gọi, thực tiếp Bước - Nếu thuê bao có tín hiệu tắt máy/ Từ chối gọi ( chưa biết nội an lu dung gọi), cập nhập vào trường “Trạng thái liên lạc”, mục “không liên lạc được”, kết thúc trình xử lý va n Bước 3: Giới thiệu chương trình quà tặng online Mời hướng dẫn KH vào tn to Website http://quatang.VNPT.vn chọn q Nếu KH lớn tuổi, bận rộn, khơng có ep i gh phương tiện thời gian tự chọn quà Website, KTV có nhiệm vụ tư vấn chọn quà hộ KH Thực theo kịch gọi kiểm mục o nl w - Bước 4: Xử lý tình huống: KTV có trách nhiệm linh hoạt xử lý yêu cầu ad chương trình hỗ trợ yêu cầu phát sinh từ phía khách hàng lu v an B4.1: Khách hàng biết chương trình, chọn q thành cơng - fu KTV đánh “ X” vào ‘ Liên lạc được” “ Trạng thái liên lạc”: Tuy m ll an Website: oi nhiên, không thực gọi OB đến thuê bao KTV đánh “ X’ vào mục “ KH tự chọn quà thành công” mục z KTV đánh “ X’ vào mục ‘ Hài lòng” “ Ý kiến khách hàng om l.c gm chương trình” @ z “ Kết OB”, at nh - B4.2: KH hiểu chương trình muốn tự vào Website chọn q: KTV thơng tin thêm v/v thời gian chọn quà hệ thống: 05 ngày ( n thành công, hệ thống tự động cộng 70 điểm tích lũy a Lu 120h kể từ 0h ngày SN khách hàng) Nếu thời gian mà KH chưa chọn quà n va ac Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Cám ơn chào khách hàng, kết thúc gọi - B4.3: Khách hàng hiểu chương trình nhiên khơng có điều kiện vào Website tự chọn q: KTV tư vấn chi tiết quà tặng để KH lựa chọn Tư vấn quà tặng vật trước quà tặng gói dịch vụ Thực chọn quà hộ KH Cám ơn chào khách hàng, kết thúc gọi - Khách hàng phản ánh vấn đề khác, ngồi nội dung chương trình: KTV tiếp nhận xử lý quy trình Giải phản ánh, khiếu nại khách hàng hành an lu - Lưu trữ liệu vào CCOS - Quay lại bước 1, tiếp tục gọi đến khách hàng khác va n Kịch gọi kiểm: tn to Tình 1: Khách hàng đồng ý tiếp chuyện ep i gh Mẫu câu 1:"Em chào anh/chị (xưng tên KH có), em (xưng tên) - gọi từ phận CSKH mạng VinaPhone Nhân dịp sinh nhật Anh/chị(xưng tên KH o nl w có), em xin gởi đến Anh/Chị lời chúc Sức khỏe, Hạnh phúc Thành công Cho phép em trao đổi phút chương trình Q tặng sinh nhật online ad khơng ạ?” lu v an Khách hàng đồng ý Mẫu câu 2: fu an - m ll “ Dạ, thưa anh/chị, hôm qua ngày SN Anh/Chị VinaPhone gởi lời nhắn oi CMSN mời anh chị vào trang Web quà tặng online để chọn quà phù hợp at nh Anh/chị vào trang Web xem thông tin quà tặng chưa ạ? KH chưa chọn quà thành công trang quà tặng - Mẫu câu 4: z A z @ om l.c gm “ Dạ, thưa anh/chị, để KH chủ động việc lựa chọn quà phù hợp nhân ngày SN, VinaPhone xây dựng chương trình tặng quà SN online Mời anh chị vào địa Website http://quatang.VNPT.vn làm theo hướng n quà không ạ? Em hỗ trợ Anh/chị a Lu dẫn để chọn quà Thao tác đơn giản, anh/chị vào trang Web chọn n va ac Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an KH đồng ý: KTV hướng dẫn chi tiết đến KH chọn quà thành công KTV thông báo với KH phương thức, thời gian nhận quà SDT CSKH 800126/18001091 cần hỗ trợ Kết thúc gọi Mẫu câu Mẫu câu 8: “ Rất mong anh chị tiếp tục đồng hành VinaPhone thời gian tới Chúc Anh/Chị sinh nhật vui vẻ Em cám ơn Anh/Chị” KH khơng đồng ý: Vì khơng có phương tiện truy cập Web, lớn tuổi, bận… Mẫu câu “ Dạ, anh chị cho phép em vào Web chọn quà giúp anh/chị không ạ?” KTV vào Web, tư vấn cụ thể Quà tặng/gói dịch vụ để KH lựa chọn an lu quà KTV chọn quà hộ KH, xin thông tin địa nhận quà, thông báo với KH phương thức, thời gian nhận quà SDT CSKH 800126/18001091 cần hỗ trợ n va Kết thúc gọi Mẫu câu tn to KH cho biết bận, tự vào Web chọn quà sau: ep i gh Mẫu câu “ Dạ, chương trình giới hạn thời gian chọn quà 05 ngày kể từ ngày SN Rất mong Anh/ chị dành thời gian vào trang Web http://quatang.VNPT.vn o nl w để chọn quà phù hợp trước ngày n+5 ( với n ngày SN KH) Nếu không, chương trình tự động gởi tặng đến thuê bao anh/chị 70 điểm tích lũy Với điểm tích lũy ad này, anh chị vào trang quà tặng đổi lấy quà sau này” Kết thúc gọi v an Khách hàng vào Web chọn quà thành công fu an B lu Mẫu câu m ll Đánh dấu vào báo cáo gọi kiểm hướng dẫn Bước 4, mục II oi Tình 2: Khách hàng khơng đồng ý tiếp chuyện bận z Nếu khách hàng cung cấp thời gian, KTV ghi cẩn thận gọi lại om l.c + gm thời gian khách hàng đề nghị @ + z thích hợp không ạ?” at nh Mẫu câu 3: “ Anh/chị cho phép em gọi lại anh/chị vào - Nếu khách hàng không muốn KTV liên hệ lại: - Mẫu câu 7:"Dạ, em xin lỗi làm phiền anh/chị Em chào anh/chị ạ." a Lu n Tình 3:khơng gọi th bao khách hàng tắt máy/ từ chối n va ac Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an gọi / không nghe máy - Số lần gọi lại tối đa cho khách hàng: lần - Sau lần gọi không kết nối với khách hàng, điền vào trường “ Trạng thái liên lạc” mục “ Khơng liên lạc được” MỘT SỐ TÌNH HUỐNG DỰ KIẾN PHÁT SINH Khách hàng hỏi cụ thể giá trị quà tặng SN? - Hướng trả lời: KTV khéo léo từ chối trả lời thẳng vấn đề Chỉ nói quà nhỏ VNP gởi tặng KH nhân ngày SN để cảm ơn KH đồng hành VNP suốt thời gian qua Hỏi chi tiết cách phân nhóm giá trị quà tặng CMSN an lu nhóm KH? va Hướng trả lời: KTV trả lời khái quát, VNP dựa vào mức cước tiêu n - tn to dùng TB hàng tháng khách hàng để phân nhóm Cước tiêu dùng bình qn ep i gh cao giá trị quà tặng lớn KH chọn quà A ( Tự chọn nhờ KTV chọn hộ) Sau đó, đổi o nl w ý muốn chọn lại quà B Hướng trả lời: Khéo léo xin lỗi KH Quà tặng KH chọn, tự - ad động chuyển đến phận liên quan để phối hợp gởi quà đến KH nên v an lu thay đổi KH phàn nàn chọn quà online rắc rối Yêu cầu tặng cước cho thực - Hướng trả lời: tế oi m ll fu an at nh Các chương trình CSKH trước đây, VNP chọn quà cho KH Nhiều KH z phản ánh quà tặng không phù hợp Với phương châm lắng nghe, thấu hiểu mong z @ làm thõa mãn khách hàng ,VNP triển khai chương trình quà tặng online để KH chủ om l.c gm động chọn quà tặng phù hợp với Thao tác chọn q Web đơn giản Nếu Anh/Chị khơng có thời gian/ phương tiện vào Web, em giúp anh/chị a Lu Về tặng cước: Rất nhiều khách hàng phản ánh khơng thích nhận cước, muốn n nhận quà nhỏ, ý nghĩa, thể quan tâm từ nhà mạng Với nhiều n va ac Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
Ngày đăng: 31/07/2023, 20:51
Xem thêm:
