(Luận văn) hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân dịch vụ vinaphone tại trung tâm kinh doanh vnpt – bình phước

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - lu an LÊ THỊ HỒNG NHUNG n va tn to p ie gh HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH nl w HÀNG CÁ NHÂN DỊCH VỤ VINAPHONE TẠI d oa TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - BÌNH ll u nf va an lu PHƯỚC m oi LUẬN VĂN THẠC SĨ z at nh Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh z Mã số ngành: 60340102 m co l gm @ an Lu n va TP HỒ CHÍ MINH , tháng 08 năm 2017 ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - lu an LÊ THỊ HỒNG NHUNG n va tn to p ie gh HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH nl w HÀNG CÁ NHÂN DỊCH VỤ VINAPHONE TẠI d oa TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - BÌNH ll u nf va an lu PHƯỚC m oi LUẬN VĂN THẠC SĨ z at nh Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh z Mã số ngành: 60340102 gm @ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NHAN CẨM TRÍ m co l an Lu TP HỒ CHÍ MINH, tháng 08 năm 2017 n va ac th si CCƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS NHAN CẨM TRÍ (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 22 tháng năm 2017 lu an n va Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: ie gh tn to (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) Họ tên Chức danh Hội đồng TS Trương Quang Dũng Chủ tịch p TT oa nl w Phản biện TS Hoàng Trung Kiên d lu TS Nguyễn Hải Quang TS Nguyễn Quyết Thắng TS Lê Tấn Phước Phản biện va an ll u nf Ủy viên oi m Ủy viên, Thư ký z at nh z Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau Luận văn sửa chữa (nếu có) l gm @ m co Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV an Lu n va ac th si TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP HCM CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày … tháng 08 năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên : Lê Thị Hồng Nhung Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh : 12/11/1979 Nơi sinh: Phú Thọ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh MSHV: 1541820214 I- Tên đề tài: “ HOÀN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN lu DỊCH VỤ VINAPHONE TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – BÌNH an va PHƯỚC” n II- Nhiệm vụ nội dung: to tn Sử dụng kiến thức học thực tiễn thu thập số liệu, tài liệu để phân tích ie gh thực trạng tìm giải pháp nhằm“ Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cá p nhân dịch vụ VinaPhone Trung tâm kinh doanh VNPT - Bình Phước” nl w Nội dung luận văn: oa Chương 1: Cơ sở lý luận công tác chăm sóc khách hàng d Chương2: Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Trung tâm kinh doanh va an lu VNPT - Bình Phước u nf Chương3: Giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng ll III- Ngày giao nhiệm vụ: 24/01/2017 m oi IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 31/08/2017 z at nh V- Cán hướng dẫn: TS Nhan Cẩm Trí CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH z m co l gm @ an Lu n va ac th si i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn lu an va n Lê Thị Hồng Nhung p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành luận văn này, với tất kính trọng, tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến : TS Nhan Cẩm Trí, người dành thời gian quý báu để tận tình hướng dẫn động viên suốt thời gian thực Luận văn Các thầy, cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Phòng Quản Lý Khoa Học Đào Tạo Sau Đại Học - Trường Đại Học Công Nghệ TP HCM tận tình giảng dạy truyền đạt kiến thức cho tơi suốt khóa học Các đồng nghiệp Trung Tâm Kinh Doanh VNPT – Bình Phước hỗ trợ nhiệt tình việc giúp tơi thu thập liệu sơ cấp, thứ cấp để tơi hoàn lu thành tốt luận văn an va Các bạn học viên Cao học Quản Trị Kinh Doanh khoá 2015-2017, ĐH Công n Nghệ TP HCM bạn bè đóng góp ý kiến, chia sẻ tài liệu trình học tập, Trân trọng Học viên thực Luận văn p ie gh tn to nghiên cứu d oa nl w va an lu ll u nf Lê Thị Hồng Nhung oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si iii TÓM TẮT Trong năm qua, thị trường VinaPhone Việt Nam có bước chuyển biến mạnh mẽ Cùng với việc phát triển mạng lưới VinaPhone,các nhà mạng (DN kinh doanh VinaPhone) VNPT - VinaPhone doanh nghiệp chuyển nhanh để phát triển không ngừng, mở rộng phạm vi phục vụ tới tận vùng sâu, vùng xa, vùng núi hay hải đảo xa xơi, với nhiều hình thức phong phú, chất lượng thông tin ngày nâng cao, nhanh chóng đáp ứng địi hỏi ngày cao xã hội thời kỳ đổi Việc chuyển từ chế kinh doanh độc quyền sang kinh doanh thị lu an trường có cạnh tranh nhiều nhà cung cấp làm thay đổi diện mạo ngành n va VinaPhone Việt Nam Việc có nhiều nhà mạng tham gia khai thác thị trường tn to VinaPhone làm cho thị trường rơi vào giai đoạn kinh doanh cạnh tranh gay gắt Để có chổ đứng thị trường đầy biến động, đòi hỏi doanh nghiệp phải có gh p ie bứt phá so với đối thủ, phải xây dựng chiến lược kinh doanh khác biệt hiệu nhằm thu hút khách hàng mở rộng thị trường nl w Việc hồn thiện cơng tác quản lý chăm sóc khách hàng (CSKH) d oa trở thành vấn đề ngày doanh nghiệp quan tâm, trọng an lu Tăng cường hồn thiện cơng tác CSKH giúp doanh nghiệp tránh va lượng lớn khách hàng, mà phục vụ khách hàng tốt hơn, nâng cao uy ll u nf tín doanh nghiệp tạo thiện cảm với khách hàng Có thể nói CSKH vấn đề có ý oi m nghĩa sồng còn, yếu tố quan trọng định tồn phát triển doanh z at nh nghiệp Mỗi sản phẩm, dịch vụ ngành VinaPhone có đặc thù đem lại doanh thu cho doanh nghiệp khách hàng sử dụng CSKH tốt góp z phần giúp doanh nghiệp nâng cao khả cạnh tranh, từ xây dựng uy tín gm @ thương hiệu thị trường l Trung tâm kinh doanh VNPT – Bình Phước, đơn vị hạch toán phụ thuộc m co Tổng Trung tâmdịch vụ VinaPhone gặp nhiều khó khăn tư kinh doanh cũ mang tính độc quyền nhiều năm qua, sở hữu số lượng lớn khách an Lu hàng, tư kinh doanh không cịn phù hợp có tham gia cạnh n va tranh Trung tâm kinh doanhthông khác Viettel, Mobiphone … tác ac th si iv động mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ Trung tâm kinh doanh VNPT – Bình Phước ngày tăng, khách hàng khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng Điều vấn đề để đưa toán giữ khách hàng tạo khách hàng trung thành nhiệm vụ quan trọng với Trung tâm kinh doanh VNPT – Bình Phước Trước thực trạng đòi hỏi Trung tâm kinh doanh VNPT – Bình Phước cần có đổi cách nghĩ, cách làm để giải tốn chăm sóc khách hàng theo phương pháp đại, vận dụng lý thuyết quản lý chất lượng CSKH, ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực CSKH chuyên nghiệp nhằm nâng cao chất lượng CSKH tạo vị thế, xây dựng hình ảnh, thương hiệu mắt khách hàng lu Để đánh giá thực trạng công tác CSKH Trung tâm kinh doanh an VNPT – Bình Phước, từ điểm mạnh, điểm yếu đơn vị so va n với đối thủ cạnh tranh Trên sở nghiên cứu đề xuất số giải pháp mang tn to tính hệ thống khả thi nhằm hồn thiện công tác CSKH, em chọn đề tài ie gh “HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN DỊCH VỤ p VINAPHONE TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – BÌNH PHƯỚC” để nl w nghiên cứu nhằm đưa giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng oa Trung tâm kinh doanh VNPT – Bình Phước từ đến năm 2020 d Thông qua dự báo môi trường, định hướng kinh doanh mục tiêu lu va an phát triển VNPT VinaPhone thời gian tới, kết hợp với những phân u nf tích đánh giá, nhận xét thực trạng chăm sóc khách hàng Trung tâm ll kinh doanh VNPT - Bình Phước Luận văn đưa số giải pháp nhằm phát m oi triển hoạt động Chăm sóc khách hàng cá nhân dịch vụ VinaPhone thời gian z at nh tới Cuối cùng, luận văn trình bày số kiến nghị đối tới Tổng công ty dịch vụ z @ Viễn Thơng để có điều chỉnh theo hướng hỗ trợ cho việc phát triển hoạt động vụ VinaPhone nói riêng m co l gm Chăm sóc khách hàng cá nhân dịch vụ VinaPhone Bình Phước nói chung dịch an Lu n va ac th si v ABSTRACT Over past years, Vietnam's telecommunication market has made dramatic changes Along with the development of telecommunication network, telecom operators (telecommunication businesses) VNPT is also one of the fast-moving corporations to develop, expand the service range to far areas, mountainous areas or offshore islands with diversified forms and quality of information, which meet the increasing demands of the society in the renovation period Moving from unique business to a competitive market has changed the face of Vietnam's telecommunications industry There are many operators involved in lu an exploiting the telecom market makes this market becomes competitive business In n va order to gain market share, enterprises must have a breakthrough with their tn to competitors, to build a differentiated business strategy in order to attract customers and expand the market p ie gh The improvement of the management and customer care has become a w matter that enterprises must pay attention Enhancing customer care not only help oa nl businesses avoid losing a large number of customers, but also serve customers better, enhance the prestige of businesses create sympathy for customers It can be d an lu said that caring for customers is a meaningful matter, and is an important factor that u nf va determines the existence and development of the business Each product or service of the telecommunications industry is unique and brings revenue to the business if it ll oi m is used by the customer Good customer care will help the company to improve its z at nh competitiveness, thereby building its reputation and brand in the market In 2012 Vietnam has officially joined the WTO, this is an opportunity but z also challenging for Vietnam's telecommunications businesses In the near future @ gm there will be a lot of foreign suppliers leaping into telecoms investment; the l competition in this market will certainly become very complicated and difficult In the competitiveness to get customers market - Binh Phuoc, a dependent an Lu VNPT m co oder to compete successfully enterprise must make difference, thereby enhancing accounting unit of the n va Telecommunications Service Center is facing many difficulties because of the old ac th si vi business thinking is monopolistic for many years, although it has a large number of customers but business thinking is no longer relevant when competition from other telecom companies such as Viettel, Mobifone has a strong impact on market share, the number of customers leaving VNPT - Binh Phuoc increasingly, new customers difficult to attract, market share seriously reduced The most important thing of keeping customers and creating loyal customers are very important task with VNPT - Binh Phuoc Therefore, these situations require VNPT - Binh Phuoc need mores innovations in the way of thinking, how to solve the problem of customer care in the modern method, applying the theory of quality management, applying information technology in customer management Improve the quality lu professionally to create position, image, and brand in customers’s believe an To assess the current situation of Customer Service at VNPT - Binh Phuoc, va n we must solve and point out strengths and weaknesses of the units compared to gh tn to competitors Based on that, research and propose some systematic and feasible solutions to improve Customer Care, I chose the topic "PERFECT TASK OF ie p CUSTOMER CARE USING VINAPHONE SERVICE AT VNPT BINH PHUOC" nl w to research and provide solutions to improve customer care of VNPT - Binh Phuoc d oa from now to the year 2020 ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an tra thông tin, không giao tiếp với KH, VD: “Anh/chị vui lòng chờ(giữ) máy” Nếu chờ lâu quay - Để KH chờ máy, quay lại KTV không xin lỗi, lại KTV phải sử dụng câu “ xin lỗi, Anh/chị chờ máy lâu” không cảm ơn KH chờ máy “Cảm ơn anh chị chờ máy” Trong trường hợp chuyển - Trường hợp khách hàng chờ máy để KTV kiểm tra máy cho trưởng ca, KTV phải giải thích cho KH lý chuyển, thơng tin, vòng 30 giây, KTV phải lên tiếng nơi chuyển thông báo đầy đủ thông tin cho phận tiếp giao tiếp với khách hàng, để khách hàng an tâm nhận nội dung KH ( tránh hỏi lại KH thơng tin mà KTV cịn phục vụ p ie gh tn to n va máy chuyển máy oa nl w d KH cung cấp cho KTV) nv a lu - Khơng nhấn phím mute máy cho KH chờ máy - Thiếu chủ ngữ, vị ngữ câu chuẩn qui ll Các điểm fu an định… oi m z at nh - Nói chuyện riêng - Cố tình kéo dài gọi: KH kết thúc KTV khơng giải phóng (sau 30 giây); Trả lời KH z xong, tiếp chuyện lan man với KH Trả lời sai hồn tồn có vấn đề thái độ gây ảnh hưởng uy tín VNP, khơng hỗ trợ cho khách hàng o l.c gm @ - Cáu gắt, đôi co, mắng, xúc phạm khách hàng - Tiếp nhận thông tin không cập nhật, bàn giao m - Lu an cho cấp xử lý cho KH không tiếp n va nhận thông tin trường hợp cần thiết để hỗ trợ KH ac th si lu an n va mà hướng dẫn KH thử lại dịch vụ sau (khi KH tn to xúc báo gọi lên TĐ nhiều lần) - gh p ie - động giải phóng khơng trả lời khách (Có xác minh từ kỹ thuật) d nv a lu Thời gian cho phép KTV kiểm tra thông tin hệ thống: Được phép kiểm tra tối đa 2’ tổng gọi khơng tìm thơng tin KTV fu an - Cuộc giải đáp khách hàng cao trào: hướng dẫn khó khách hàng bực tức, phàn nàn , KTV chủ oa nl w Lưu ý: Hướng dẫn KH liên hệ nơi khác phạm vi giải ll phải ghi nhận thông tin liên hệ lại KH sau Phần kết thúc KTV chào “ Dạ , em cảm ơn , em chào Anh/chị “ “ Dạ , Em cảm ơn , xin chào Anh/Chị “ oi m - z at nh Câu yêu cầu khách hàng chờ máy KTV sử dụng mẫu câu:“Anh /chị vui lịng giữ máy/chờ máy để em kiểm tra” z m o l.c gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 3: KỊCH BẢN OUTBOUND CHƯƠNG TRÌNH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Tình 1: Khách hàng đồng ý tiếp chuyện - Mẫu câu 1:"Xin chào anh/chị, em (xưng tên) gọi từ TT CSKH VNPT - Bình Phước Xin phép anh/chị trao đổi phút liên quan đến chương trình Chăm sóc khách hàng VinaPhone - Mẫu câu 2:" Thưa anh/chị, trình sử dụng dịch vụ anh/chị có chưa hài lịng mạng VinaPhone khơng ạ?" Hài lịng: Lấy thơng tin khách hàng ghi nhận lên hệ thống kết thúc lu gọi an va Chưa hài lòng: Ghi nhận ý kiến khách hàng Trường hợp khách hàng hỏi lại, n KTV dùng câu hỏi gợi mở to Mẫu câu 3: “Anh/Chị cho em biết anh/chị chưa hài lịng thái độ gh tn - phục vụ/ chất lượng dịch vụ hay vấn đề khơng ạ?” (càng chi tiết tốt) ie p trường hợp có đủ thơng tin sản phẩm dịch vụ, NVKT giải thích để khách hàng có nl w thêm thơng tin oa NVKT dùng câu hỏi mở để xác địnhcác nguyên nhân suy giảm tiêu dùng d (không phát sinh cước tiêu dùng) NVKT phải vận dụng kỹ hỏi gợi ý, tìm hiểu lu hiểu ngun nhân sau: Có thể chuyển hình thức gói dịch vụ làm suy giảm tiêu dùng tài ll + oi z at nh dùng: m khoản (ghi nhận 1) + u nf va an nguyên nhân suy giảm tiêu dùng (không phát sinh cước tiêu dùng) cần tập trung tìm Có thể khách hàng có thêm số điện thoại nên số cũ giảm tiêu z hàng, … cho số điện thoại (ghi nhận 2) l gm @ Nếu số điện thoại khách hàng số VinaPhone tốt, cảm ơn khách dịch vụ phù hợp – tiết kiệm (ghi nhận 3) n va nhận 4) Có thể khách hàng giảm nhu cầu thực sự, cảm ơn khách hàng (ghi an Lu + m co Nếu số mạng khác (cần tìm hiểu nguyên nhân), giới thiệu khách hàng gói ac th si + Có thể khách hàng khơng hài lịng mạng VinaPhone (giá cước, dịch vụ, chất lượng mạng, chất lượng phục vụ, khiếu nại không giải giải khơng hài lịng…): Giá cước: Giới thiệu gói dịch vụ phù hợp – tiết kiệm (ghi nhận 5) Dịch vụ: Tìm dịch vụ VinaPhone đáp ứng u cầu khách hàng, khơng có hứa tập hợp nhu cầu để nghiên cứu triển khai (ghi nhận 6) Chất lượng phục vụ không tốt: Xin lỗi khách hàng, hứa kiểm tra lại xử lý, thông báo kết xử lý sai phạm cho khách hàng (ghi nhận 7) Chất lượng mạng dịch vụ: Xin lỗi khách hàng, hứa kiểm tra lại xử lý, thông báo kết xử lý cho khách hàng Giới thiệu ưu đãi miễn cước theo kịch lu khơng hài lịng chất lượng (ghi nhận 8) an Chất lượng GQKN: Nếu khiếu nại khách hàng chưa giải nắm va n lại nội dung yêu cầu phận hỗ trợ ưu tiên giải cho khách hàng tn to Nếu khách hàng không hài lòng kết GQKN, xác định lại nguyên nhân lựa ie gh chọn khung khuyến mại phù hợp để động viên, khuyến khích khách hàng sử dụng p gia tăng tiêu dùng mạng VinaPhone Có thể khách hàng tạm ngừng hoạt động (do công tác nước ngoài, nghỉ nl w + oa phép) cảm ơn khách hàng, giới thiệu dịch vụ Roamming quốc tế trả trước (ghi nhận d 9) lu Có thể số liệu khảo sát chưa thực toàn diện (mọi yếu tố khách va an + u nf hàng bình thường Biểu đồ tiêu dùng khách hàng tăng giảm theo chu ll kỳ, khảo sát vào tháng tiêu dùng giảm… (ghi nhận 10) m Có thể ngun nhân khác ngồi ngun nhân nói (ghi nhận 11) oi + khách hàng thời gian gọi lại z Mẫu câu : Đề xuất ưu đãi cho khách hàng @ - z at nh Trường hợp chưa có đủ thơng tin trả lời khách hàng, NVKT cập nhật hẹn l gm Cảm ơn anh chị dành thời gian, VinaPhone có chương trình ưu đãi tặng để anh chị: Ví dụ tặng 30 phút gọi nội mạng miễn phí/ 30 ngày 300 MB data m co miễn phí/30 ngày, anh chị sử dụng ưu đãi ạ? an Lu NVKT đánh dấu hệ thống lựa chọn khách hàng n va ac th si Nếu khách hàng chưa biết giới thiệu dịch vụ (theo lĩnh vực khách + hàng quan tâm), số hình thức chăm sóc khách hàng + NVKT tư vấn thêm khách hàng cổng tra cứu KM qua *091 để khách hàng biết sử dụng khuyến mại phù hợp Mẫu câu 5: Xác định thông tin khách hàng phục vụ CSKH- Anh/chị vui - lịng xác nhận lại thơng tin cá nhân – Anh/chị tên X (đọc tên CSDL VinaPhone) + Nếu khách hàng cho biết tên, NVKT đọc địa để khách hàng xác nhận sau NVKT hỏi khách hàng ngày sinh, số chứng minh thư, ngày cấp, nơi cấp, nơi làm việc (nghề nghiệp), lu + Nếu khách hàng khơng chủ, NVKT hỏi lại thông tin khách hàng an tư vấn khách hàng đăng ký lại thơng tin chủ va n + NVKT cập nhật thông tin khách hàng mục thông tin cập nhật phục - Mẫu câu 6: Kết thúc gọi ie gh tn to vụ CSKH p Em cảm ơn anh/chị, mong anh/chị tiếp tục ủng hộ VinaPhone chúc nl w anh/chị hạnh phúc thành công Em chào anh/chị!” Mẫu câu 7: Anh/chị cho phép em gọi lại anh chị vào thích hợp d - oa Tình 2: Khách hàng từ chối tiếp chuyện lu Mẫu câu 8: Nếu khách hàng không muốn NVKT liên hệ "Xin lỗi u nf - va an hơn? Xác định thông tin thực gọi lại theo quy định mục 1/III nói ll làm phiền anh/chị, em chào anh/chị" oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 4: KỊCH BẢN OUTBOUND CHÚC MỪNG SINH NHẬT I QUY ĐỊNH CHUNG: Mục đích: - VinaPhone gọi kiểm 100% khách hàng N3 nhận quà tặng CMSN qua trang qùa tặng online, theo tháng Bên cạnh việc đảm bảo VPKM chuyển đến tận tay khách hàng, thể tôn trọng quan tâm VinaPhone khách hàng, gọi kiểm để xin ý kiến đóng góp khách hàng chương trình đồng thời ghi nhận phản ánh khách hàng vấn đề khác chất lượng mạng, chất lượng dịch vụ… KTV OB có trách nhiệm linh hoạt xử lý yêu cầu chương trình lu - an hỗ trợ cácyêu cầu phát sinh từ phía khách hàng n va Thời gian thực hiện: - Sáng: từ 9h đến 11h, Chiều từ 14h đến 20h, không phân biệt thứ gh tn to CN Đối tượng khách hàng: p Không thực OB vào ngày lễ ie - nl 100% danh sách khách hàng nhận quà upload chương trình oa - w d OB_ CMSN_THÁNG CCOS lu Hình thức triển khai: - Thực gọi OB từ số 800126 theo kịch đến thuê bao m Kịch quy định thông tin bản, KTV phải vận oi - ll danh sách u nf va an nghiệp vụ OB hiệu z @ II NỘI DUNG: z at nh dụng kiến thức kỹ cần thiết khác cách linh hoạt để thực Cơ sở liệu phục vụ cho chương trình: - Thơng tin khách hàng nhận quà CMSN chương trình OB: SĐT, m co l gm họ tên, địa khách hàng, ngày sinh nhật, ngày nhận quà, loại quà tặng, người - an Lu nhận quà… Thông tin khách hàng chương trình CCOS, CCBS n va ac th si KTV nhập kết OB vào mẫu báo cáo kết OB hệ thống - theo quy định Trình tự thực gọi Outbound: Bước 1: Kiểm tra thông tin thuê bao Trước thực gọi OB, KTV cần: Đọc thông tin khách hàng CCBS/ CCOS để chủ động xưng danh + tác nghiệp Kiểm tra trạng thái thuê bao Vẫn thực gọi OB dù thuê bao + khóa OC/chuyển tỉnh/chuyển hình thức… + Nắm thơng tin: tên quà tặng, ngày nhận quà, người nhận quà… lu khách hàng trước thực gọi an Bước 2: Gọi điện cho khách hàng từ số 800126 n va tn to - Nếu th bao có tín hiệu nhận gọi, thực tiếp Bước - Nếu th bao có tín hiệu tắt máy/ Từ chối gọi, cập nhập vào ie gh trường “Trạng thái liên lạc”, mục “khơng liên lạc được”, kết thúc q trình xử lý p Bước 3: Xác minh việc nhận quà Thực theo kịch gọi kiểm mục nl w - oa Bước 4: Xử lý tình huống: KTV có trách nhiệm linh hoạt xử lý yêu cầu d chương trình hỗ trợ yêu cầu phát sinh từ phía khách hàng lu B4.1:Trường hợp khách hàng nhận quà: Cập nhật thông tin va an - u nf vào trường Kết phát quà, mục “Đã nhận quà” ll Lưu ý: Các trường hợp: khách hàng công tác nhận m oi quà CMSN chưa, KH không nhớ/ không quan tâm nhận quà chưa… coi z at nh KH nhận quà KTV ghi cụ thể thông tin khách hàng cung cấp vào mục “ Ý kiến khác” đồng thời hướng dẫn KH tự kiểm tra gọi lại 9191 thực chưa @ B4.2: Thăm dò ý kiến khách hàng chương trình CMSN ( thực l gm - z nhận quà CMSN với KH nhận quà CMSN): VPKM, cách tặng quà, thái độ phục m co vụ… Qua phản ánh khách hàng, KTV tổng hợp đánh giá ý kiến khách hàng cập lòng” Ghi cụ thể ý kiến khách hàng vào “Ý kiến khác” an Lu nhật vào trường “Kết phản hồi”.Đánh dấu vào mục “Hài lịng”/ “Khơng hài n va ac th si - B4.3: Trường hợp khách hàng chưa nhận quà: + Khách hàng khẳng định chắn chưa nhận quà CMSN KTV OB ghi thông tin chi tiết vào cột “ Ý kiến khác” bảng kết OB Phụ trách phận OB, liên hệ đến đầu mối tặng quà, lấy thông tin chi tiết việc tặng quà cho KH  Nếu phận tặng quà thông tin tặng quà cho KH ( KH xác nhận phận OB gọi xác minh lại), cập nhật lại “ Đã nhận quà” ‘ Kết phát q”, đồng thời xóa thơng tin cũ mục “ Ý kiến khác” trước  Nếu phận phát quà chưa tặng quà cho KH Cập nhật vào trường Kết gọi kiểm, mục “Chưa nhận quà” Phụ trách phận OB tổng hợp trường hợp KH chưa nhận quà, lu - an chuyển phịng ĐHNV để cơng ty phối hợp với đối tác tặng quà, lấy thông tin chi va n tiết Phụ trách phận OB có trách nhiệm việc trả lời khách hàng v/v chưa tn to nhận quà cách nhanh tự đánh giá mức độ “ Hài lịng/ Khơng hài ie gh lịng” thơng qua phản ánh khách hàng Khách hàng phản ánh vấn đề khác, ngồi nội dung chương trình p - nl w CMSN, KTV tiếp nhận xử lý quy trình Giải phản ánh, khiếu nại Lưu trữ liệu vào CCOS d - oa khách hàng hành lu Quay lại bước 1, tiếp tục gọi đến khách hàng khác Kịch gọi kiểm: u nf va an - ll Tình 1: Khách hàng đồng ý tiếp chuyện m Mẫu câu 1:"Em chào anh/chị (xưng tên KH có), em (xưng tên) oi - z at nh gọi từ Tổng Công ty VNPT VinaPhone Anh/chị(xưng tên KH có) cho phép em trao đổi phút chương trình CMSN VinaPhone không ạ?” @ KH đồng ý z - l gm Mẫu câu 2: Dạ, ngày / /20… (đọc ngày sinh nhật khách hàng) ngày sinh nhật anh/chị VinaPhone gởi tặng anh/ chị (xưng tên KH m co có)một phần quà sinh nhật ………( đọc cụ thể tên quà tặng) vào ngày…….( đọc - Khách hàng phản hồi: an Lu ngày KH nhận quà), anh/ chị (xưng tên KH có)đã nhận chưa ạ? n va ac th si Đã nhận quà CMSN: cập nhật theo Bước 4, B4.1 Nếu khách + hàng vui vẻ tiếp chuyện, KTV thăm dò ý kiến khách hàng quà tặng sinh nhật theo Mẫu câu 4: "Anh/chị có ý kiến đóng cho chương trình khơng ạ? Anh chị có hài lịng quà tặng, cách tặng quà VinaPhone không ạ? Cập nhật theo Bước 4, B4.2  Kết thúc Mẫu câu ‘Em cảm ơn anh/chị (xưng tên KH có), mong anh/chị (xưng tên KH có) tiếp tục phục vụ Anh/Chị thời gian tới Em chào anh/chị(xưng tên KH có)” Chưa nhận quà CMSN: Mẫu câu 4: "Dạ, sau đàm thoại + (nói chuyện) Em liên hệ đơn vị phát quà để kiểm tra cụ thể liên hệ lại lu Anh/Chị (xưng tên KH có), thời gian sớm ạ”Cập nhật theo Bước 4, an B4.3 Kết thúc Mẫu câu va n Tình 2: Khách hàng từ chối tiếp chuyện to Mẫu câu 3: “ Anh/chị cho phép em gọi lại anh/chị vào tn - ie gh thích hợp không ạ?” Nếu khách hàng cung cấp thời gian, KTV ghi cẩn thận gọi lại p + Nếu khách hàng không muốn KTV liên hệ lại: Mẫu câu 6:"Dạ, oa + nl w thời gian khách hàng đề nghị d em xin lỗi làm phiền anh/chị (xưng tên KH có),, em chào anh/chị (xưng u nf va an lu tên KH có)" ll Xử lý tình khơng gọi kiểm thuê bao khách hàng m oi bận/khách hàng từ chối gọi / không nghe máy Số lần gọi lại tối đa cho khách hàng: lần - Sau lần gọi không kết nối với khách hàng, điền vào trường z at nh - z m co l gm @ “ Trạng thái liên lạc” mục “ Không liên lạc được” an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 5: KỊCH BẢN OUTBOUND CHƯƠNG TRÌNH TƯ VẤN/CHỌN QUÀ HỘ KH TRÊN TRANG QUÀ TẶNG ONLINE I QUY ĐỊNH CHUNG: Mục đích: Mời KH chương trình vào Website quà tặng online chọn quà - sinh nhật phù hợp với nhu cầu khách hàng Nếu KH lớn tuổi, bận rộn, khơng có thời gian phương tiện để tự chọn quà Website, KTV có nhiệm vụ tư vấn chọn quà hộ khách hàng Nhấn mạnh điểm mạnh chương trình Quà tặng online: KH - lu chủ động chọn quà phù hợp với nhu cầu kho quà tặng phong phú, đa dạng an va VinaPhone ln lắng nghe, thấu hiểu có thay đổi tích cực để mang đến n cho khách hàng ưu đãi đích thực to Cám ơn khách hàng đồng hành VinaPhone suốt thời gian qua Thời gian thực hiện: Sáng: từ 9h đến 11h; Chiều từ 14h đến 20h, không phân biệt thứ CN p - ie gh tn - nl w - oa Đối tượng khách hàng: 100% khách hàng file excel d lu - va an Hình thức triển khai: Thực gọi OB - KTV OB có trách nhiệm linh hoạt xử lý yêu cầu chương trình ll u nf - m oi hỗ trợ yêu cầu phát sinh từ phía khách hàng Kịch quy định thông tin bản, KTV phải vận z at nh - dụng kiến thức kỹ cần thiết để thực nghiệp vụ outbound hiệu z @ II NỘI DUNG: l gm Cơ sở liệu phục vụ cho chương trình: DS khách hàng file excel - Thông tin khách hàng CCBS, thông tin chọn quà SN trang m co - - an Lu quà tặng online… KTV nhập kết OB vào mẫu báo cáo kết OB ( file excel) n va ac th si 2.Trình tự thực gọi Outbound: Bước 1: Kiểm tra thông tin thuê bao Trước gọi điện thoại, KTV cần: Đọc thơng tin khách hàng chương trình CCOS/CCBS để chủ - động xưng danh tác nghiệp Kiểm tra gói cước, chương trình KM th bao sử dụng - để tư vấn gói dịch vụ phù hợp ( Nếu KH thích quà tặng CMSN gói dịch vụ) Bước 2:Gọi điện cho khách hàng từ số 800126 - Nếu th bao có tín hiệu nhận gọi, thực tiếp Bước - Nếu thuê bao có tín hiệu tắt máy/ Từ chối gọi ( chưa biết nội lu dung gọi), cập nhập vào trường “Trạng thái liên lạc”, mục “không liên lạc an được”, kết thúc trình xử lý va n Bước 3: Giới thiệu chương trình quà tặng online Mời hướng dẫn KH vào tn to Website http://quatang.VNPT.vn chọn q Nếu KH lớn tuổi, bận rộn, khơng có ie gh phương tiện thời gian tự chọn quà Website, KTV có nhiệm vụ tư vấn p chọn quà hộ KH Thực theo kịch gọi kiểm mục nl w - oa Bước 4: Xử lý tình huống: KTV có trách nhiệm linh hoạt xử lý yêu cầu d chương trình hỗ trợ yêu cầu phát sinh từ phía khách hàng lu B4.1: Khách hàng biết chương trình, chọn q thành cơng va an - KTV đánh “ X” vào ‘ Liên lạc được” “ Trạng thái liên lạc”: Tuy ll  u nf Website: m oi nhiên, không thực gọi OB đến thuê bao KTV đánh “ X’ vào mục “ KH tự chọn quà thành công” mục “ Kết OB”, z KTV đánh “ X’ vào mục ‘ Hài lòng” “ Ý kiến khách hàng l gm chương trình” @  z at nh  B4.2: KH hiểu chương trình muốn tự vào Website chọn quà:  KTV thông tin thêm v/v thời gian chọn quà hệ thống: 05 ngày ( m co - thành công, hệ thống tự động cộng 70 điểm tích lũy an Lu 120h kể từ 0h ngày SN khách hàng) Nếu thời gian mà KH chưa chọn quà n va ac th si  Cám ơn chào khách hàng, kết thúc gọi - B4.3: Khách hàng hiểu chương trình nhiên khơng có điều kiện vào Website tự chọn quà:  KTV tư vấn chi tiết quà tặng để KH lựa chọn Tư vấn quà tặng vật trước quà tặng gói dịch vụ  Thực chọn quà hộ KH  Cám ơn chào khách hàng, kết thúc gọi - Khách hàng phản ánh vấn đề khác, nội dung chương trình: KTV tiếp nhận xử lý quy trình Giải phản ánh, khiếu nại khách hàng hành lu an - Lưu trữ liệu vào CCOS - Quay lại bước 1, tiếp tục gọi đến khách hàng khác va n Kịch gọi kiểm: to Mẫu câu 1:"Em chào anh/chị (xưng tên KH có), em (xưng tên) - ie gh tn Tình 1: Khách hàng đồng ý tiếp chuyện p gọi từ phận CSKH mạng VinaPhone Nhân dịp sinh nhật Anh/chị(xưng tên KH nl w có), em xin gởi đến Anh/Chị lời chúc Sức khỏe, Hạnh phúc Thành công Cho d không ạ?” oa phép em trao đổi phút chương trình Q tặng sinh nhật online lu Mẫu câu 2: u nf - va an Khách hàng đồng ý ll “ Dạ, thưa anh/chị, hôm qua ngày SN Anh/Chị VinaPhone gởi lời nhắn m oi CMSN mời anh chị vào trang Web quà tặng online để chọn quà phù hợp z at nh Anh/chị vào trang Web xem thông tin quà tặng chưa ạ? KH chưa chọn quà thành công trang quà tặng - Mẫu câu 4: z A @ l gm “ Dạ, thưa anh/chị, để KH chủ động việc lựa chọn quà phù hợp nhân ngày SN, VinaPhone xây dựng chương trình tặng quà SN m co online Mời anh chị vào địa Website http://quatang.VNPT.vn làm theo hướng quà không ạ? Em hỗ trợ Anh/chị an Lu dẫn để chọn quà Thao tác đơn giản, anh/chị vào trang Web chọn n va ac th si KH đồng ý: KTV hướng dẫn chi tiết đến KH chọn quà thành công KTV thông báo với KH phương thức, thời gian nhận quà SDT CSKH 800126/18001091 cần hỗ trợ Kết thúc gọi Mẫu câu Mẫu câu 8: “ Rất mong anh chị tiếp tục đồng hành VinaPhone thời gian tới Chúc Anh/Chị sinh nhật vui vẻ Em cám ơn Anh/Chị” KH không đồng ý:  Vì khơng có phương tiện truy cập Web, lớn tuổi, bận… Mẫu câu “ Dạ, anh chị cho phép em vào Web chọn quà giúp anh/chị không ạ?” KTV vào Web, tư vấn cụ thể Quà tặng/gói dịch vụ để KH lựa chọn lu quà KTV chọn quà hộ KH, xin thông tin địa nhận quà, thông báo với KH an phương thức, thời gian nhận quà SDT CSKH 800126/18001091 cần hỗ trợ va n Kết thúc gọi Mẫu câu to KH cho biết bận, tự vào Web chọn quà sau: Mẫu câu “ Dạ, chương trình giới hạn thời gian chọn quà 05 ngày kể từ ie gh tn  p ngày SN Rất mong Anh/ chị dành thời gian vào trang Web http://quatang.VNPT.vn nl w để chọn quà phù hợp trước ngày n+5 ( với n ngày SN KH) Nếu khơng, chương oa trình tự động gởi tặng đến thuê bao anh/chị 70 điểm tích lũy Với điểm tích lũy d này, anh chị vào trang quà tặng đổi lấy quà sau này” Kết thúc gọi va an Khách hàng vào Web chọn quà thành công u nf B lu Mẫu câu ll Đánh dấu vào báo cáo gọi kiểm hướng dẫn Bước 4, mục II m oi Tình 2: Khách hàng khơng đồng ý tiếp chuyện bận Mẫu câu 3: “ Anh/chị cho phép em gọi lại anh/chị vào thích hợp không ạ?” z Nếu khách hàng cung cấp thời gian, KTV ghi cẩn thận gọi lại l + gm thời gian khách hàng đề nghị @ + z at nh - Nếu khách hàng không muốn KTV liên hệ lại: m co - Mẫu câu 7:"Dạ, em xin lỗi làm phiền anh/chị Em chào anh/chị ạ." an Lu Tình 3:khơng gọi thuê bao khách hàng tắt máy/ từ chối n va ac th si gọi / không nghe máy - Số lần gọi lại tối đa cho khách hàng: lần - Sau lần gọi không kết nối với khách hàng, điền vào trường “ Trạng thái liên lạc” mục “ Không liên lạc được” MỘT SỐ TÌNH HUỐNG DỰ KIẾN PHÁT SINH Khách hàng hỏi cụ thể giá trị quà tặng SN? - Hướng trả lời: KTV khéo léo từ chối trả lời thẳng vấn đề Chỉ nói quà nhỏ VNP gởi tặng KH nhân ngày SN để cảm ơn KH đồng hành VNP suốt thời gian qua Hỏi chi tiết cách phân nhóm giá trị quà tặng CMSN lu an nhóm KH? va Hướng trả lời: KTV trả lời khái quát, VNP dựa vào mức cước tiêu n - tn to dùng TB hàng tháng khách hàng để phân nhóm Cước tiêu dùng bình quân ie gh cao giá trị quà tặng lớn KH chọn quà A ( Tự chọn nhờ KTV chọn hộ) Sau đó, đổi p Hướng trả lời: Khéo léo xin lỗi KH Quà tặng KH chọn, tự oa - nl w ý muốn chọn lại quà B d động chuyển đến phận liên quan để phối hợp gởi quà đến KH nên va an lu thay đổi KH phàn nàn chọn quà online rắc rối Yêu cầu tặng cước cho thực - Hướng trả lời: ll tế u nf oi m z at nh Các chương trình CSKH trước đây, VNP chọn quà cho KH Nhiều KH phản ánh quà tặng không phù hợp Với phương châm lắng nghe, thấu hiểu mong z @ làm thõa mãn khách hàng ,VNP triển khai chương trình quà tặng online để KH chủ l gm động chọn quà tặng phù hợp với Thao tác chọn quà Web đơn giản Nếu Anh/Chị khơng có thời gian/ phương tiện vào Web, em giúp m co anh/chị an Lu Về tặng cước: Rất nhiều khách hàng phản ánh khơng thích nhận cước, muốn nhận q nhỏ, ý nghĩa, thể quan tâm từ nhà mạng Với nhiều n va ac th si nỗ lực, VNP xây dựng chương trình quà tặng online Rất mong nhận ý kiến đóng góp quý báu từ anh/chị để chương trình hồn thiện KH phàn nàn kho quà tặng có lèo tèo vào quà - Hướng trả lời: Cám ơn ý kiến đóng góp Anh/chị Với nhiều nỗ lực, VNP xây dựng chương trình quà tặng online với mong muốn mang lại ưu đãi đích thực, thõa mãn nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, giai đoạn đầu triển khai chương trình, danh sách quà tặng chưa phong phú, đa dạng mong muốn Thơi gian tới, chắn kho quà tặng bên em phong phú lu Khách hàng cho biết sai ngày SN - Hướng trả lời: Hiện tại, ngày sinh nhật anh/chị sở liệu an KH VNP ngày……Nếu thơng tin chưa xác, em mời Anh/chị va n rảnh rỗi ghé ĐGD VinaPhone để thay đổi thông tin ngày SN Như vậy, năm sau, Khách hàng hỏi xuất xứ quà tặng ie gh tn to bên em có hội CMSN anh/chị ngày Hướng trả lời: Thông tin quà tặng, bên em có cập nhật Website p - nl w http://quatang.VNPT.vn Mời anh/chị bớt chút thời gian vào Website Vui lòng gọi lu Hướng trả lời: giới thiệu chương trình ưu đãi đích thực, cách va an – KH hỏi cộng 70 điểm tích lũy để làm gì? d oa 18001091/800126 để hỗ trợ lúc ll u nf tính điểm tích lũy ( kể điểm thưởng, điểm trừ), cách đổi điểm lấy quà tặng oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si