(Luận văn) nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng tmcp việt nam thương tín chi nhánh tphcm

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ng hi ep w TRƯƠNG THỊ HƯỜNG n lo ad ju y th yi NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH pl n ua al n va ll fu oi m at nh : Tài - Ngân hàng Mã số : 60340201 z Chuyên ngành z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va PGS.TS: TRƯƠNG THỊ HỒNG an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC ey t re TP HỒ CHÍ MINH 2013 LỜI CAM ĐOAN t to ng Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao hài lòng khách hàng chất hi ep lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết w luận văn hoàn toàn trung thực n lo ad y th ju Tác giả: Trương Thị Hường yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to Trang phụ bìa ng hi Lời cam đoan ep Mục lục Danh mục chữ viết tắt w n Danh mục bảng biểu hình vẽ đồ thị lo ad MỞ ĐẦU y th CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI VÀ ju MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHTM yi pl 1.1 Lý luận tổng quan chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi NHTM ua al 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng n 1.1.2 Dịch vụ huy động vốn NHTM va n 1.1.3 Chất lượng dịch vụ huy động vốn NHTM 15 ll fu 1.1.4 Các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ huy động vốn NHTM 18 oi m 1.1.5 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi ngân hàng 21 at nh 1.2 Sự hài lòng khách hàng NHTM 23 1.2.1 Khái niệm hài lòng 23 z z 1.2.2 Nhân tố định hài lòng 24 vb jm ht 1.2.3 Mơ hình nghiên cứu 29 1.3 Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi đến hài lòng khách hàng k gm NHTM 34 l.c 1.4 Bài học kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ om huy động tiền gửi số NHTM 35 an Lu 1.4.1 Kinh nghiệm ngân hàng nước 35 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 37 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín 39 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 39 ey 39 t re VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI VIETBANK HCM n va CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH 2.1.2 Sơ đồ cấu tổ chức Vietbank 41 t to 2.1.3 Các hình thức huy động tiền gửi tiết kiệm Vietbank HCM 42 ng 2.2 Tổng quan hoạt động huy động vốn tiền gửi Vietbank HCM 44 hi ep 2.2.1 Tổng quan Vietbank HCM 44 2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Vietbank HCM 45 w 2.2.3 Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm Vietbank HCM năm 2010-2013 46 n lo 2.2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi Vietbank HCM 53 ad 2.3 Mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đến y th ju hài lòng khách hàng Vietbank HCM 59 yi 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu yếu tố định hài lòng khách hàng 59 pl 2.3.2 Phương pháp nghiên cứu 63 al n ua 2.3.3 Thu thập liệu 64 va 2.3.4 Thiết kế nghiên cứu 64 n 2.3.5 Kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ huy động vốn ảnh hưởng đến hài lòng khách fu ll hàng Vietbank HCM 77 m oi CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ VỀ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG nh TIỀN GỬI NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VIETBANK at z HCM 90 z 3.1 Giải pháp chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi nhằm nâng cao hài khách hàng vb jm ht Vietbank HCM 92 3.1.1 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi Vietbank HCM 90 k l.c gm 3.1.2 Giải pháp chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi 90 3.2 Kiến nghị chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi nhằm nâng cao hài lòng khách om hàng Vietbank HCM 95 an Lu 3.2.1 Đối với Hội sở Vietbank 95 3.2.2 Đối với Chính phủ Bộ ngành liên quan 99 n ey t re KẾT LUẬN 101 va 3.2.3 Đối với Ngân hàng Nhà nước 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO t to PHỤ LỤC ng hi Phụ lục 1: Phiếu thu thập ý kiến khách hàng ep Phụ lục 2: Thống kê mô tả thành phần thang đo Phụ lục 3: Phân tích độ tin cậy thang đo w n Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá lo ad Phụ lục 5: Kiểm định mơ hình lý thuyết ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT t to Chất lượng chức chất lượng kỹ thuật: FSQ TSQ ng hi NH: Ngân hàng ep NHTM: Ngân hàng Thương Mại w NHTW: Ngân hàng Trung Ương n lo TCBS: The Complete Banking Solution ad TP.HCM: Thành Phố Hồ Chí Minh y th ju USD: United States dollar yi Vietbank: Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thương Tín pl ua al Vietbank HCM: Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thương Tín Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh n n va 10 VND: Việt Nam đồng ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ t to BẢNG BIỂU ng hi Bảng 2.1: Số lượt khách hàng giao dịch năm 2010, 2011, 2012 ep Bảng 2.2 Tình hình hoạt động Vietbank HCM Bảng 2.3 : Cơ cấu tiền gửi dân cư w n Bảng 2.4 Diễn biến tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn lo ad Bảng 2.5: Thang đo nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng ju y th Bảng 2.6: Thang đo hài lòng khách hàng Bảng 2.7: Tổng hợp thang đo mã hóa yi pl Bảng 2.8 Thơng tin mẫu giới tính al ua Bảng 2.9 Thơng tin mẫu nhóm tuổi n Bảng 2.10 Thông tin mẫu thu nhập va n Bảng 2.11: Thơng tin mẫu trình độ học vấn fu ll Bảng 2.12 Thống kê phân tích hệ số hồi quy oi m Bảng 2.13: Kết kiểm định Anova at nh HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ z Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ GrƯnroos, 1984 z Hình 1.2: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Spreng Mackoy, 1996) jm ht vb Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức VietBank Hồ Chí Minh k Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu nhân tố chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tác động đến Biểu đồ 2.3: Thống kê lãi suất trung bình năm 2012 an Lu Biểu đồ 2.2: Tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn om Biểu đồ 2.1: Cơ cấu tiền gửi dân cư Vietbank HCM l.c BIỂU ĐỒ gm hài lòng khách hàng n va ey t re MỞ ĐẦU t to Tính cấp thiết đề tài ng hi Trải qua 60 năm tồn phát triển, ngành Ngân hàng Việt Nam có ep đóng góp to lớn cho kinh tế Số lượng quy mô ngân hàng tăng lên đáng kể, w mạng lưới chi nhánh ngân hàng rộng khắp nước Trong điều kiện kinh tế n giới gặp nhiều khó khăn giai đoạn hậu khủng hoảng, kinh tế nước lo ad gặp nhiều khó khăn lãi suất, tỷ giá, lạm phát tăng cao, hoạt động y th ngân hàng lại gặp nhiều khó khăn Cũng giống bao ngành nghề khác, ngành ju yi Ngân hàng phải chịu tác động mạnh mẽ từ quy luật cạnh tranh Cuộc chay đua giành pl thị phần huy động thị phần tín dụng diễn ngày khốc liệt Cũng hoạt al n ua động kinh tế khác, ngân hàng muốn hoạt động trước hết phải có vốn Do nhu va cầu vốn NHTM lớn việc tạo lập vốn cho ngân hàng vấn đề quan n trọng hàng đầu hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại Để tạo lập fu ll trì khối lượng vốn với qui mơ lớn có tính ổn định cao ngân hàng phải có m oi chiến lược khai thác vốn hợp lý sở tận dụng tối đa chất lượng dịch vụ ảnh hưởng at nh tới công tác huy động vốn ngân hàng z Chất lượng dịch vụ nhân tố định gắn kết ngân z ht vb hàng với khách hàng thông qua hài lòng Khách hàng hài lòng làm mối quan hệ jm khách hàng với doanh nghiệp vào chiều sâu; hài lòng khách hàng nhạy k cảm giá dịch vụ, hài lòng khách hàng điều kiện tiên cho gm l.c thị phần doanh nghiệp, lợi nhuận lời khen tích cực hình ảnh doanh nghịêp Có nhiều quan điểm cho rằng, doanh nghiệp làm tăng lợi nhuận om lên 25% cần giữ chân 5% số khách hàng có [16] Trong đó, Kong and an Lu Giri (2007) rằng, khách hàng hài lòng kể lại người Trong bối cảnh hệ thống Ngân hàng Việt Nam đang đối mặt với nhiều khó khăn ey xem khách hàng trọng tâm chiến lược kinh doanh t re xấu hình ảnh doanh nghiệp Chính lẽ đó, hầu hết ngân hàng n thất vọng kể lại 12 người trải nghiệm tồi tệ mình, với lời lẽ làm va khách trải nghiệm thú vị với lời khen tích cực, ngược lại khách hàng điều tiên giúp ngân hàng phát triển ổn định bền vững nguồn khách t to hàng Chính thế, việc nghiên cứu đề tài “Nâng cao hài lòng khách hàng chất ng lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín Chi hi ep nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” việc làm có ý nghĩa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ gia tăng h i lò ng khách hàng ngân hàng, đồng thời giúp w ngân hàng có chiến lược trì mối quan hệ với khách hàng hữu phát triển n lo thêm mối quan hệ khách hàng tiềm tương lai ad Xây dựng mơ hình nghiên cứu đo lường hài lịng khách hàng thơng qua ju  y th Mục tiêu đề tài yi ua al hàng Vietbank pl nhân tố chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi ảnh hưởng đến hài lòng khách Xác định nhân tố chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi ảnh hưởng đến n  n va hài lòng khách hàng Vietbank fu Đo lường đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố chất lượng dịch vụ huy ll m  oi động tiền gửi đến hài lòng khách hàng Vietbank nh Đề xuất giải pháp kiến nghị nâng cao hài lòng khách hàng Vietbank từ at  z z kết nghiên cứu jm ht vb Phạm vi, thời gian phương pháp nghiên cứu: k Đối tượng nghiên cứu nhóm khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi l.c gm tiết kiệm Vietbank địa bàn TP HCM an Lu hoạt động cung cấp dịch vụ địa bàn TP HCM om Phạm vi nghiên cứu 46 chi nhánh phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm Vietbank Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu thực từ tháng 08/2012 đến 09/2013 kỹ thuật vấn thử nhân viên ngân hàng khách hàng Mục đích nghiên cứu ey Nghiên cứu sơ thực phương pháp nghiên cứu định tính với t re  n phương pháp định tính nghiên cứu thức sử dụng phương pháp định lượng va Nghiên cứu thực thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ sử dụng dùng để điều chỉnh bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi t to ngân hàng ng Nghiên cứu thức thực phương pháp nghiên cứu định hi  ep lượng Kỹ thuật vấn trực diện, vấn cách gửi thư vấn qua điện thoại sử dụng để thu thập thông tin từ khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm w n ngân hàng địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh lo ad  Thông tin thu thập xử lý phần mềm SPSS Thang đo chất y th lượng dịch vụ huy động vốn đánh giá phương pháp hệ số tin cậy Cronbach ju yi alpha phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội sử dụng để kiểm pl định mơ hình nghiên cứu ua al n Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu: va n Đề tài có ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng fu Đo lường hài lịng giúp ngân hàng đánh giá hình ảnh thương ll  m oi hiệu cảm nhận người tiêu dùng từ có chiến lược phát triển tốt at Việc phân tích yếu tố chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tác động đến z z  nh tương lai ht vb hài lòng khách hàng giúp ngân hàng hiểu rõ dịch vụ mà cung cấp gm Kết nghiên cứu sử dụng để xây dựng sản phẩm tiền gửi phù l.c  k tốt jm mong muốn khách hàng nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng om hợp hơn, đồng thời kết nghiên cứu hữu ích cho cơng tác chăm sóc trì Cấu trúc luận văn: an Lu mối quan hệ tốt với khách hàng khách hàng tiềm tương lai ey t re cứu hài lòng khách hàng NHTM n Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi mơ hình nghiên va Đề tài nghiên cứu chia thành bốn chương với nội dung cụ thể sau: