(Luận văn) nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp á châu

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng hi TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ep w n lo ad NGUYỄN THỊ BÍCH THƢỜNG ju y th yi pl ua al NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI n CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ va n TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU –N oi at nh M số: 60340201 c m :T ll fu C u z z k jm ht vb LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ l.c gm NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS NGUYỄN THANH TUYỀN om an Lu n va 2013 ey t re NH – NĂ th LỜI CAM ĐOAN t to ng hi N ep N w n lo ad ju y th yi 2013 pl n ua al n va ll fu oi m N at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th LỜI CẢM ƠN t to ng hi c tiên, xin chân thành gởi l i c n Quý Thầy Cô khoa N ep Đ i h c Kinh t Thành ph H c ã cho nhi u w ki n th c quý báu th i gian qua n lo Tôi xin chân thành gởi l i c ad GS.TS Nguy n Thanh ng p c n th c ti n, phát hi ã n tình ng nghi p ã y th dẫn khoa h c c a lu ju ng dẫn tơi hồn thành lu yi pl Sau cùng, xin chân thành c al n nt tc m i n va nghiên c u Xin gởi l i c i b n, nhữ ỡ su t th i gian h c t p n tình hỗ tr ua ã n nhữ ll fu 2013 oi m at nh z z k jm ht vb N om l.c gm an Lu n va ey t re th MỤC LỤC t to ng hi ep TRANG PHỤ B A LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU H NH V PHẦN MỞ ĐẦU w n lo ad y th ju CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ yi pl n ua al 1.1 Tổng quan v d ch v n t 1.1.1 Khái ni m v d ch v n t 1.1.2 Vai trò c a d ch v N Đ 1.1.3 t c a d ch v N Đ 1.1.4 Các d ch v n va ll fu m D ch v ngân hàng qua m ng (Internet banking) Dich v ngân hàng t ộ n tho i (Mobile banking) oi at nh 1.1.4.1 1.1.4.2 z 1.1.4.3 D ch v ngân hàng t i nhà (Home banking) 1.1.4.4 D ch v ngân hàng qua m ộng (Phone banking) 1.1.4.5 Call center 1.1.4.6 1.1.5 R i ro ho ộ 1.2 Những v n v ch ng d ch v N Đ 11 1.2.1 Khái ni m v ch ng d ch v 11 1.2.1.1 11 1.2.1.2 13 1.2.2 Ch ng d ch v N Đ 16 1.2.3 ng ch ng d ch v n t 16 1.2.3.1 Mơ hình FSQ TSQ 16 1.2.3.2 Mơ hình ch ng d ch v SERVQUAL c a Parasurama (1985) 17 1.3 S hài lòng c i v i ch ng d ch v n t 20 1.3.1 S hài lòng c a khách hàng 20 z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to 1.3.2 1.3.3 Phân lo i s M i liên h ch 21 ng d ch v n t s hài lòng c ng 22 KẾT LUẬN CHƢƠNG 25 hi ep CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI w VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) 26 n lo Tổng quan v ngân hàng TMCP Á Châu 26 ad 2.1 V y th 2.1.1 26 2.1.2 ộ 2.2 Th c tr ng d ch v 2.2.1 Các d ch v N Đ ju 28 n t t i ngân hàng TMCP Á Châu 30 c triển khai t i ngân hàng TMCP yi pl al n ua Á Châu 30 2.2.1.1 D ch v ACB online 30 2.2.1.2 D ch v Phone banking 33 2.2.1.3 D ch v Mobile banking 34 n va ll fu oi m 2.2.1.4 ộ 35 2.2.1.5 D ch v Callcenter (247) 35 2.2.2 K t qu ho ộng kinh doanh d ch v N Đ i ngân hàng ACB th i at nh z gian qua 38 2.3 Th c tr ng s hài lòng c a khách hàng v ch ng d ch v N Đ i ngân hàng TMCP Á Châu 39 2.3.1 o sát s hài lòng c i v i ch ng d ch v N Đ i ACB 39 2.3.1.1 Nghiên c ộ 39 z k jm ht vb l.c gm om 2.3.1.2 Nghiên c u th c (nghiên c ng) 40 2.3.2 Châu 45 2.4 Nh s hài lòng c i v i ch ng d ch v N Đ i ACB 66 2.4.1 Nhữ u khách hàng hài lòng v ch ng d ch v N Đ t i ACB 66 2.4.2 Nhữ ch ng d ch v N Đ i ACB 68 an Lu n va ey t re th t to 2.4.3 i c a khách hàng v 69 KẾT LUẬN CHƢƠNG 70 ng CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG hi ep ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 71 w 3.1 Đ ng phát triển d ch v N Đ 2015 71 n lo ng d ch v N Đ Gi i pháp nâng cao ch ad 3.2 i ngân hàng TMCP yi pl Đ Đ 72 79 82 ju 3.2.1 3.2.2 3.2.3 y th Á Châu 72 al n ua 3.2.4 Đ i v i y u t 83 3.3 ộ N Đ N 84 3.4 Khuy n ngh i v i Chính ph N N c 86 n va ll fu at nh z KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC oi m KẾT LUẬN CHƢƠNG 89 z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT t to ng hi ep :N EFA : FSQ : ACB ổ ầ w n lo : KHDN : ad KHCN ju N Đ :N NHTM :N ua y th KMO NHNN :N N SPSS : TMCP : TP.HCM : TSQ : VIP : yi : Kaiser – Meyer - Olkin pl al n n va fu ll ầ ầ oi ổ m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi 1: ep 2: w 3: N Đ n lo 4: ad 6: y th ju Hình 2.7: Mơ hình nghiên c u tổng h p 3: ổ ể 4: ể 5: 2009 – 2012 2009 – 2012 n ể ộ ua 2: ổ al ể 2009 – 2012 pl 1: ổ yi ể n va 2009 – 2012 ll fu ể oi m at nh 1: z 2: N z 3: vb jm ht 2009 - 2012 4: N 2009 - k ổ ã om 26: ộ l.c 5: gm 2012 ầ 9: ầ ầ 2 11: ầ ầ 2 12: ầ th ầ ey ầ t re 10: n ầ va 8: an Lu 7: t to ng hi ep 13: ầ ầ 14: ầ ầ 2 15: ầ 16: ầ 17: ầ w n 18: lo ad 19: y th 20: ữ ju ộ yi 21: ể pl B ng 2.22: B ng k t qu phân tích Anova n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th PHẦN MỞ ĐẦU t to Sự cần thiết đề tài ng hi Th g m i i n t n m gần ep d ch v ngân hàng i n t r t phát triển Vi t Nam, qua c quan tâm ý nhi u cd hình th c giao d ch phổ bi n giao d ch t i Nắm bắt w , ngân hàng TMCP Vi t Nam ã c n triển c xu th phát i ẩy m nh phát triển s n lo ể nâng cao v th c nh ad phẩm d ch v ngân hàng i n t ju y th phần oán ng c nh tranh hi n hầu h t ngâ yi Trong mơ u có s n ể thu hút khách hàng, nh ng y u t pl phẩm c a d ch v ngân hàng i n t gi ng al ua làm cho khách hàng quan tâm trung thành v i ngân hàng i u ngân hàng n tr ng nh t Chính v y ể thu hút khách hàng s d ng s n phẩm d ch v ngân va n hàng i n t c a cần ph i ý ặc bi t n cho khách hàng s hài lòng t t nh t, mu n v y cần ll ng d ch v ng s hài lòng c a nh ng d ch v ngân hàng i n t c a n at i v i ch t n ch oi ởng n m khác ng d ch v ngân hàng fu i n t làm th ể ph i xem xét y u t n ch t ng, thỏa mãn nhu cầu c a khách hàng z a gi i pháp nâng cao ch t u, ể t ầu Vi t Nam ngân hàng ht vb n s hài lòng c a khách hàng, nâng cao ch t jm TMCP Á Châu cần ph i ặc bi t ý z V i m c tiêu nằm t p ngâ k ng d ch v , t i a nhu cầu c a khách hàng, iển hình m c ộ hài lịng c a khách ng d ch v ngân hàng i n t Chính v y nghiên c u s hài lòng c a l.c khác gm hàng v ch t i v i ngân hàng i u quan tr ng, r t thi t th c c p bách ể om ph c v khách hàng t t hơn, ng k p th i nhu cầu c a khách hàng s d ng d ch tà an Lu v ngân hàng i n t c a ngâ Nâng cao hài lòng khách hàng n th c hi n khơng ngồi m c c va chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Á Châu nghiên c u c hồn thi n góp ể th v n c nhi u ý ki n ey t re Đ tài th c hi n nhi u thi u sót mong nh n