(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp á châu (acb)

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ng hi  ep w n lo ad PHẠM THỊ KIẾN PHƯƠNG ju y th yi pl al n ua NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẤN Á CHÂU (ACB) n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ gm om l.c CHUYÊN NGÀ NH : KINH TẾ TÀ I CHÍ NH-NGÂN HÀ NG MÃ SỐ : 60.31.12 an Lu n va ey t re NGƯỜI HƯỚNG DẪN :PGS.TS TRẦN HOÀNG NGÂN th TP.HCM , Năm 2012 t to ng hi MỤC LỤC ep  w Trang n lo TRANG PHỤ BÌA ad ju y th LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN yi pl MỤC LỤC al n ua DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT n va DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ ll fu PHẦN MỞ ĐẦU m oi CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ nh at NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ z z 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử vb jm ht 1.1.1 Khái niệm dịch vụ NHĐT 1.1.2 Vai trò dịch vụ NHĐT k l.c gm 1.1.3 Tính ưu việt dịch vụ NHĐT 1.1.4 Rủi ro hoạt động NHĐT om 1.1.4.1 Rủi ro an toàn bảo mật an Lu 1.1.4.2 Rủi ro thiết kế, lắp đặt vận hành, bảo trì hệ thống n va 1.1.4.3 Rủi ro đối tác ey 1.1.4.5 Rủi ro nhầm lẫn t re 1.1.4.4 Rủi ro công nghệ th 1.1.4.6 Rủi ro luật pháp t to ng 1.1.4.7 Rủi ro danh tiếng hi ep 1.1.5 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.5.1 Dịch vụ ngân hàng qua mạng ( internet-banking) w n lo 1.1.5.2 Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (phone-banking) ad 1.1.5.3 Dịch vụ ngân hàng nhà (Home-banking) y th ju 1.1.5.4 Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động ( Mobile-banking) yi 1.1.5.5 Call center pl ua al 1.1.5.6 Kiosk ngân hàng n 1.2 Những vấn đề chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử va n 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ fu ll 1.2.1.1 Dịch vụ số đặc điểm oi m 1.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 nh at 1.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng z z 13 vb jm ht 1.2.3 Chất lượng dịch vụ NHĐT 14 1.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT 18 k gm 1.2.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT 21 l.c 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT số Ngân om hàng trên giới học kinh nghiệm cho Ngân hàng Việt Nam 22 an Lu 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT số Ngân ey th KẾT LUẬN CHƯƠNG 25 t re NHTM Việt Nam 24 n 1.3.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT cho va hàng trên giới 22 t to ng CHƯƠNG : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ hi ep NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NH TMCP Á CHÂU (ACB) 26 w 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 26 n lo 2.1.1 Giới thiệu sơ lược Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 26 ad y th 2.1.2 Đánh giá chung lực chất lượng sản phẩm dịch vụ ACB 27 ju 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ACB 28 yi pl 2.2.1 Giới thiệu Trung tâm NHĐT ACB 28 al n ua 2.2.2 Các dịch vụ NHĐT triển khai ACB 29 n va 2.2.2.1 Dịch vụ ACB online 29 ll fu 2.2.2.2 Dịch vụ Phone-banking 32 oi m 2.2.2.3 Dịch vụ Mobile-banking 32 at nh 2.2.2.4 Dịch vụ toán tiền tự động 33 2.2.2.5 Dịch vụ Callcenter (247) 33 z z vb 2.2.3 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT ACB thời gian qua jm ht 34 k 2.3 Phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHĐT ACB 37 gm 2.3.1 Mạng lưới kênh phân phối 38 l.c 2.3.2 Công nghệ ngân hàng 38 om an Lu 2.3.3 Nhân lực 40 2.3.3.1 Số lượng trình độ nhân 40 ey th 2.3.4 Công tác tổ chức, quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT 44 t re 2.3.3.4 Chính sách khen thưởng, chế độ đãi ngộ 43 n 2.3.3.3 Chính sách đào tạo 42 va 2.3.3.2 Quy trình tuyển dụng 41 t to ng 2.3.4.1 Chính sách chăm sóc phát triển khách hàng 44 hi ep 2.3.4.2 Chính sách quản lý rủi ro hoạt động NHĐT 46 2.3.4.3 Công tác phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT 48 w n lo 2.3.4.4 Hoạt động bán hàng marketing dịch vụ NHĐT 49 ad 2.3.4.5 Công tác kiểm tra, khảo sát tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 51 y th ju 2.3.5 Năng lực tài thương hiệu ACB 52 yi 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT ACB thông qua ý kiến khách pl ua al hàng 55 n 2.4.1 So sánh tiện ích dịch vụ NHĐT ACB số Ngân hàng va khác 55 n fu ll 2.4.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT ACB thông qua ý kiến khách m hàng 58 oi at nh 2.5 Nhận xét chất lượng dịch vụ NHĐT ACB 65 z 2.5.1 Những kết đạt chất lượng dịch vụ NHĐT 65 z ht vb 2.5.2 Những hạn chế chất lượng dịch vụ NHĐT ACB 67 k jm 2.5.3 Nguyên nhân hạn chế 68 gm KẾT LUẬN CHƯƠNG 71 om l.c CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á an Lu CHÂU (ACB) 72 n va 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng ACB thời gian tới 72 ey 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT đến năm 2020 73 t re 3.1.1 Định hướng phát triển chung 72 th 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT NH TMCP ACB 74 t to ng 3.2.1 Đầu tư phát triển công nghệ đại 77 hi ep 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 79 3.2.2.1 Hồn thiện quy trình tuyển dụng 79 w n lo 3.2.2.2 Nâng cao chất lượng công tác đào tạo 80 ad 3.2.2.3 Xây dựng sách đãi ngộ nhân viên hợp lý 81 y th ju 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hoạt động kinh yi doanh dịch vụ NHĐT 83 pl ua al 3.2.3.1 Tăng cường chăm sóc phát triển khách hàng 83 n 3.2.3.2 Hoàn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh kênh phân phối va NHĐT 84 n fu ll 3.2.3.3 Giải pháp hạn chế rủi ro việc cung cấp dịch vụ NHĐT 85 m oi 3.2.3.4 Cung cấp sản phẩm dịch vụ NHĐT đa dạng với mức giá cạnh tranh 89 nh 3.2.3.5 Đẩy mạnh hoạt động bán hàng marketing dịch vụ NHĐT 91 at z 3.2.3.6 Xây dựng nâng cấp website đại 93 z vb 3.2.3.7 Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 95 jm ht 3.2.3.8 Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra khảo sát chất lượng dịch vụ 95 k l.c gm 3.2.4 Giải pháp nâng cao lực tài phát triển thương hiệu ACB 96 3.2.4.1 Giải pháp nâng cao lực tài 96 om 3.2.4.2 Giải pháp phát triển thương hiệu ACB 98 an Lu 3.3 Một số kiến nghị với Chính phủ, NHNN quan quản lý 100 th Phụ lục 1: Mã hóa liệu ey PHỤ LỤC t re TÀI LIỆU THAM KHẢO n KẾT LUẬN va KẾT LUẬN CHƯƠNG 102 t to ng Phụ lục 2: Thống kê mẫu nghiên cứu hi ep Phụ lục 3: Phân tích thống kê mơ tả (SPSS) Phụ lục 4: Kiểm định thang đo Cronbach's Alpha w Phụ lục 5: Phân tích nhân tố khám phá EFA lần n lo Phụ lục 6: Phân tích nhân tố khám phá EFA lần ad Phụ lục 7: Phân tích nhân tố khám phá EFA lần y th ju Phụ lục 8: Phân tích hồi quy tuyến tính bội yi Phụ lục 9: Mẫu phiếu câu hỏi khảo sát pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi ep DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT w  n : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu lo ACB ad : Máy rút tiền tự động ATM : Dịch vụ yi DV : Công nghệ thông tin ju y th CNTT pl : Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHĐT : Ngân hàng điện tử PGD : Phòng giao dịch POS : Máy chấp nhận thẻ PR : Quan hệ công chúng QLDA : Quản lý dự án ROA : Tỷ suất lợi nhuận / tổng tài sản ROE : Tỷ suất lợi nhuận / vốn chủ sở hữu SCB : Ngân hàng Standard Chartered SP : Sản phẩm SL : Số lượng TCBS : Giải pháp ngân hàng toàn diện TMCP : Thương mại cổ phần VIP : Khách hàng cao cấp WTO : Tổ chức thương mại Thế giới n ua al EAB n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ ep  w BẢNG BIỂU n lo Bảng 2.1: Gói dịch vụ ACB online dành cho KHCN ad Bảng 2.2: Gói dịch vụ ACB online dành cho KHDN y th ju Bảng 2.3: Kết kinh doanh từ dịch vụ Home-banking từ năm năm 2006 đến năm 2009 yi Bảng 2.4: Kết kinh doanh từ dịch vụ Mobile-banking từ năm 2008 đến năm 2011 pl Bảng 2.5: Kết kinh doanh từ dịch vụ ACB Online từ năm 2009 đến năm 2011 al va 2011 n ua Bảng 2.6: Số lượng nhân phục vụ bán hàng phát triển dịch vụ NHĐT tính đến năm n Bảng 2.7: Trình độ nhân ACB tính đến 31/12/2011 fu ll Bảng 2.8: Mức độ hoàn thành tiêu kế hoạch Tập đoàn ACB m oi Bảng 2.9: Khả sinh lời tập đoàn ACB (%) at nh Bảng 2.10: So sánh tiện ích dịch vụ NHĐT ACB số ngân hàng khác z Bảng 2.11: Các thành phần chất lượng dịch vụ NHĐT nghiên cứu ACB z Bảng 2.12: Phân loại mẫu thống kê Bảng 2.14: Kết kiểm định thang đo Cronbach’alpha Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết ey t re Hình 2.3: Biểu đồ tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ACB n Hình 2.2: Biểu đồ số lượng nhân ACB từ năm 2009 đến năm 2011 va Hình 2.1: Biểu đồ hệ thống mạng lưới ACB tính đến 31/12/2011 an Lu Hình 1.1: Mơ hình nhận thức chất lượng dịch vụ [Gronroos, 1984] om HÌNH VẼ l.c Bảng 2.16: Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội gm Bảng 2.15: Tóm tắt hệ số mức độ phù hợp mơ hình k jm ht vb Bảng 2.13: Kết phân tích thống kê mô tả th t to ng hi PHẦN MỞ ĐẦU ep  w n SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI lo ad Cùng với việc nở rộ hình thức thương mại điện tử năm gần ju y th Việt Nam, dịch vụ ngân hàng điện tử dành nhiều quan tâm người tiêu dùng dự đoán trở thành xu hướng phổ biến giao dịch yi pl đại thời gian tới Nắm bắt xu đó, năm gần ua al NHTM Việt Nam đẩy mạnh cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử n nhằm nâng cao vị cạnh tranh, tăng thị phần va n Tuy nhiên, theo khảo sát ComScore tiến hành công bố ngày fu ll 9/3/2011 cho thấy số người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam tăng m oi 35%, từ 701.000 lên 949.000 Đây số khiêm tốn so với tốc độ tăng at nh trưởng thị trường internet điện thoại di động, lại nhỏ so với tỷ lệ dân số Và nhìn lại thực tế Việt Nam , thấy hầu hết ngân z z hàng nhận biết có định hướng phát triển tương tự với dịch vụ vb ht ngân hàng điện tử, từ ngân hàng hàng đầu đến ngân hàng nhỏ, chủ yếu đầu k jm tư công nghệ cao nhằm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đại hơn, cải tiến gm Chính tập trung phát triển dịch vụ xa, thiên đại l.c công nghệ mà ngân hàng quên đối tượng khách hàng Mỗi khách hàng mong muốn phục vụ theo cách mà họ thích, nơi, om lúc, họ không muốn tất phục vụ giống nhau, theo cách mà an Lu khơng phù hợp với cá nhân họ Để bước đáp ứng nhu cầu thỏa th phần đạt mục tiêu nằm tốp ngân hàng hàng đầu Việt Nam Ngân ey Với xu hướng tiêu dùng ln thay đổi muốn tăng lợi cạnh tranh, giành thị t re đại, thuận tiện, khả đáp ứng độ an toàn n ngân hàng điện tử, khẳng định với khách hàng độ tin cậy dịch vụ, tính va mãn khách hàng Các ngân hàng cần phải trọng nâng cao chất lượng dịch vụ