(Luận văn) mở rộng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh tp thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  t to ng hi ep VÕ THỊ KIM NGÂN w n lo ad ju y th yi pl MỞ RỘNG DỊCH VỤ THANH TOÁN al n ua KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA KHÁCH HÀNG n va CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI fu ll CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH oi m at nh TP HỒ CHÍ MINH z z vb k Mã số: 60340201 jm ht Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ an Lu n va NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI KIM YẾN ey t re TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 Ờ t to ng , học viên lớp Cao ọc Tôi tên hi ep cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ: “Mở rộ t k c c t C k óa 20 Tơi xin to k o d t t t a - C ” tơi tự nghiên cứu trình bày Đề tài chưa w c v d c vụ t a n lo phổ biến báo đài cơng trình nghiên cứu tác giả khác ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Ắ t to ng ACH - Hệ thống toán bù trừ tự động (Automated Clearing House) hi ep ACS - Hệ thống tài khoản tập trung (Account Central System) ATM - (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động w n BEPS - Hệ thống toán điện tử giá trị thấp theo lô (Bulk Electronic lo ad Payment System) y th BGC - Hệ thống toán giá trị thấp Bankgiro (Bankgirocentralen) ju CBGS - Hệ thống trái phiếu trung ương dùng chung (Central Bond Generalized yi pl System) ua al CDFCPS - Hệ thống toán ngoại tệ nước Trung Quốc (China’s n Domestic Foreign Currency Payment System) va n CEKAB - Hệ thống toán thẻ Thụy Điển (Centralen for Elektroniska fu ll Korttransaktioner AB) (EDB Card Services AB) oi m CIS - Hệ thống toán séc (Cheque Image System) Union Pay) at nh CUP - Hệ thống toán bù trừ thẻ liên ngân hàng Trung Quốc (China z jm ht vb ĐVCNT - Đơn vị chất nhận thẻ z DNNN - Doanh nghiệp Nhà nước FED - (Federal Reserve System): Cục dự trữ liên bang Mỹ k gm HVPS - Hệ thống toán giá trị cao (High-Value Payment System) NH - Ngân hàng an Lu NHTM - Ngân Hàng Thương Mại om IBT - Chuyển khoản nội (Inter-Branch Transfer) l.c IBPS - Thanh toán điện tử liên ngân hàng (Inter Bank Payment System) ey POS - (Veriphone, point of sale terminal – POS terminal) Máy cấp phép tự động t re NHTW - Ngân hàng Trung ương n NHTM - Ngân hàng thương mại va NHNN - Ngân hàng Nhà nước RIX - Hệ thống toán tổng tức thời (The Riksbank’s Central Interbank t to Payment System) ng TMCP - Thương mại cổ phần hi ep TPHCM - Thành phố Hồ Chí Minh TTKDTM - Thanh tốn khơng dùng tiền mặt w n UNC - Ủy nhiệm chi lo UNT - Ủy nhiệm thu ad y th Vietcombank - Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam ju Vietcombank TPHCM - Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt yi pl Nam – chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh ua al Vietcombank TW - Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam hội n sở va Hệ thống bù trừ ll - fu VPC n VN: Việt Nam lưu ký chứng khoán Thụy Điển oi m (Vardepappercentralen – Swedish Central Securities Depository and Clearing at nh System) WTO - Tổ chức thương mại giới (World Trade Organization) z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to ng hi ep Hình 1.1 Mơ hình lý thuyết Parasuraman 49 Hình 1.2 Mơ hình nghiên cứu 51 w n lo ad y th Bảng 2.1: Một số hoạt động chủ yếu kết kinh doanh Vietcombank ju TP.HCM giai đoạn 2010 – 2012 26 yi pl Bảng 2.2: So sánh thị phần Vietcombank TP.HCM với Vietcombank toàn hệ ua al thống 27 n Bảng 2.3: Cơ cấu số lượng giao dịch phương thức TTKDTM khách hàng va n cá nhân Vietcombank TP.HCM giai đoạn 2010 – 2012 33 ll fu Bảng 2.4: Cơ cấu doanh số toán phương thức TTKDTM khách oi m hàng cá nhân Vietcombank TP.HCM giai đoạn 2010 – 2012 34 at nh Bảng 2.5: Thực trạng toán séc chuyển khoản khách hàng cá nhân Vietcombank TP.HCM giai đoạn 2010 – 2012 35 z z Bảng 2.6: Thực trạng toán ủy nhiệm chi khách hàng cá nhân vb jm ht Vietcombank TP.HCM giai đoạn 2010 – 2012 37 Bảng 2.7: Thực trạng toán ủy nhiệm thu khách hàng cá nhân k gm Vietcombank TP.HCM giai đoạn 2010-2012 38 l.c Bảng 2.8: Tình hình hoạt động thẻ khách hàng cá nhân Vietcombank TP.HCM om giai đoạn 2010-2012 39 an Lu Bảng 2.9: Thực trạng toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Vietcombank TP.HCM giai đoạn 2010 – 2012 42 ey t re Bảng 2.11 Tổng hợp thang đo mã hoá 54 n 2012 42 va Bảng 2.10: Số lượng tài khoản cá nhân Vietcombank TP.HCM giai đoạn 2010- t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to rang bìa phụ ng hi ời cam đoan ep anh mục từ viết tắt anh mục hình vẽ, bảng biểu w Ở Ầ n Ầ lo ad Tính cấp thiết đề tài: ju y th Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: yi pl Phạm vi nghiên cứu: al ua Phương pháp nghiên cứu nghĩa đề tài n va n Kết cấu luận văn ll fu CHƯƠNG – CƠ SỞ m ƯƠ oi Khái niệm tốn khơng dùng tiền mặt 1.2 Lịch sử phát triển 1.3 Vai tr phương thức không dùng tiền mặt 1.4 Đặc điểm TTKDTM 1.5 Các phương thức TTKDTM at nh 1.1 z z k jm ht vb gm Thanh toán Séc .7 1.5.2 Thanh toán Ủy nhiệm thu 12 1.5.3 Thanh toán Ủy nhiệm chi .12 1.5.4 Thanh toán qua Thẻ 13 1.5.5 Thanh toán qua dịch vụ thương mại điện tử 15 om an Lu 1.6.2 Môi trường kinh tế vĩ mô 17 1.6.3 Khoa học công nghệ .17 ey Hành lang pháp lý 16 t re 1.6.1 n Các nhân tố ảnh hưởng đến tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam 16 va 1.6 l.c 1.5.1 t to ng 1.6.4 Yếu tố người 18 1.6.5 Yếu tố tâm lý .18 1.6.6 Hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại 18 hi ep 1.7 Kinh nghiệm phát triển TTKDTM từ số nước giới học cho ngân hàng Việt Nam .19 1.7.2 Sự phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Châu u 19 1.7.3 Sự phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Trung Quốc 20 1.7.4 Bài học kinh nghiệm phát triển TTKDTM cho ngân hàng Việt Nam 21 n Sự phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Mỹ 19 lo w 1.7.1 ad ju y th yi pl ƯƠNG 23 Ủ n CHƯƠNG – ua al Ậ va Giới thiệu Vietcombank TP.HCM 24 ll fu 2.1 24 n E Sơ lược trình hình thành phát triển Vietcombank TP.HCM .24 2.1.2 Sơ tình hình hoạt động Vietcombank 2010-2012 25 oi m 2.1.1 at nh Khuôn khổ pháp lý 28 2.3 Thực trạng TTKDTM khách hàng cá nhân Vietcombank TP.HCM 32 z 2.2 z vb Thanh toán séc .34 2.3.2 Thanh toán ủy nhiệm chi 36 2.3.3 Thanh toán ủy nhiệm thu .37 2.3.4 Thanh toán thẻ ngân hàng 38 2.3.5 Thanh toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử 41 2.3.6 Thực trạng phát triển hệ thống tài khoản cá nhân Vietcombank k jm ht 2.3.1 om l.c gm an Lu TP.HCM .42 Những ưu điểm .43 2.4.2 Những hạn chế 44 ey 2.4.1 t re TP.HCM 43 n Đánh giá thực trạng TTKDTM khách hàng cá nhân Vietcombank va 2.4 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 45 t to ng hi 2.4.3.1 Nguyên nhân khách quan .45 2.4.3.2 Nguyên nhân chủ quan 47 ep Khảo sát chất lượng dịch vụ TTKDTM Vietcombank TPHCM qua 2.5 w đánh giá khách hàng cá nhân 49 n lo 2.5.1 ad 2.5.2 Mơ hình nghiên cứu thang đo 49 Các giả thuyết đề tài .52 y th Quy trình khảo sát 53 2.5.4 Mã hoá liệu 54 2.5.5 Kết nghiên cứu .57 ju 2.5.3 yi pl al Thông tin m u 57 2.5.5.2 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha .58 2.5.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 59 2.5.5.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 60 2.5.5.5 Kiểm định trung bình .62 Ậ ƯƠNG 64 n ua 2.5.5.1 n va ll fu oi m at nh z z Giải pháp 66 ht vb 3.1 Mục tiêu tổng thể Vietcombank đến năm 2020 .66 3.1.2 Định hướng Vietcombank TP.HCM đến 2020 66 3.1.3 Một số giải pháp mở rộng dịch vụ TTKDTM khách hàng cá nhân k jm 3.1.1 l.c gm 3.2 om Vietcombank TP.HCM 68 Kiến nghị .74 an Lu Kiến nghị cho Vietcombank 74 3.2.2 Kiến nghị với phủ, ngân hàng nhà nước quan chức 81 108 ey ƯƠNG 78 t re Ậ n khác 77 va 3.2.1 Ầ Ở Ầ nh cấp thiết đ t i: t to ng Tiền mặt đóng vai tr quan trọng cho q trình phát triển kinh tế xã hội hi ep loài người, nhiên lúc tiền mặt đem lại hiệu cao hạn chế như: rủi ro lưu thơng, tốn chi phí vận chuyển, w nguy lạm phát, ảnh hưởng đến hiệu lực quản lý Nhà nước… Đó n lo ngun nhân d n đến đời ngày phát triển phương tiện ad y th tốn khơng dùng tiền mặt (TTKDTM) kinh tế Là hệ thống cung ứng dịch ju vụ toán cho kinh tế, ngành ngân hàng đóng vai tr quan trọng yi pl phát triển TTKDTM Ngân hàng thương mại nôi để phương thức ua al TTKDTM đời phát triển n Là chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần vững mạnh địa bàn va n thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM), Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương - ll fu chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh (Vietcombank TP.HCM) ln phấn đấu, nỗ lực oi m bắt kịp tiến trình đại hóa ngân hàng để cung ứng sản phẩm dịch at nh vụ ngân hàng đa dạng, đại Để làm tốt công tác tốn, Vietcombank TP.HCM khơng hồn thiện phương thức toán truyền thống mà z z c n tập trung phát triển phương thức toán ngân hàng đại có chất vb jm ht lượng cao, an toàn, hiệu nhằm làm th a mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Hầu hết khách hàng tổ chức Vietcombank TP.HCM sử dụng k gm phương thức TTKDTM, khách hàng cá nhân v n c n tồn khó l.c khăn hạn chế Việc tìm nguyên nhân tồn góp phần om hoàn thiện hoạt động TTKDTM, giúp hệ thống Ngân hàng thương mại cổ phần an Lu Ngoại thương Việt Nam khẳng định vị thế, thương hiệu thời kỳ cạnh tranh, hội nhập phát triển Xuất phát từ lý nêu trên, tác giả lựa chọn nghiên C t d t t t a -c v k c C ” ey làm đề tài luận văn Thạc sĩ kinh tế o k t re t to n c d c vụ t a va cứu đề tài: “Mở rộ