(Luận văn) giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thương tín chi nhánh hồ chí minh

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ********* ng hi ep w HUỲNH THỊ CẨM THƯƠNG n lo ad ju y th yi pl al n ua GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN va VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG n THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN fu ll CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2013 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ********* ng hi ep w HUỲNH THỊ CẨM THƯƠNG n lo ad ju y th GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN yi VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG pl THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN al n ua CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH n va ll fu oi m at nh Chuyên ngành : Tài ngân hàng Mã số : 60340201 z z jm ht vb k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm an Lu n va Người hướng dẫn khoa học PGS TS Hoàng Đức ey t re Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2013 LỜI CAM ĐOAN t to ng hi Luận văn thạc sĩ kinh tế với đề tài: “Giải pháp nâng cao hài lòng ep khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín chi nhánh Hồ Chí Minh” cơng trình thân tơi w n nghiên cứu lo ad Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài y th nghiên cứu ju yi pl ua al Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 18 tháng 09 năm 2013 n Tác giả n va ll fu oi m nh Huỳnh Thị Cẩm Thương at z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to LỜI CAM ĐOAN ng hi MỤC LỤC ep DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT w DANH MỤC CÁC BẢNG n lo DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ ad y th LỜI MỞ ĐẦU 1  ju CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ yi CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG pl MẠI 5  al n ua 1.1 Sự hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng va ngân hàng thương mại 5  n 1.1.1 Khái niệm dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân 5  fu ll 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ cho vay tiêu dùng 6  m oi 1.1.3 Các sản phẩm dịch cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân ngân hàng 8  at nh 1.1.4 Ý nghĩa dịch vụ cho vay tiêu dùng 8  1.1.4.1 Đối với ngân hàng thương mại 8  z z 1.1.4.2 Đối với khách hàng 8  vb ht 1.1.4.3 Đối với kinh tế 9  k jm 1.1.5 Chất lượng dịch vụ 9  gm 1.1.5.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 9  l.c 1.1.5.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 10  1.1.5.3 Mối quan hệ giá dịch vụ cảm nhận chất lượng dịch vụ 16  om 1.1.6 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng 17  an Lu 1.1.6.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 17  va 1.1.6.2 Sự cần thiết phải làm hài lòng khách hàng 17  n 1.1.6.3 Mục đích đo lường hài lòng khách hàng 19  1.1.7 Mối quan hệ cảm nhận giá hài lòng 19  ey Thứ hai: Đo lường hài lòng khách hàng 19  t re Thứ nhất: Đo lường nhu cầu khách hàng 19  1.2 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 20  t to 1.2.1 Các mơ hình nghiên cứu trước hài lòng khách hàng chất ng lượng dịch vụ 20  hi 1.2.1.1 Mơ hình Teboul 20  ep 1.2.1.2 Mô hình Zeithaml Bitner 20  w 1.2.1.3: Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ: American Customer n lo Saticfaction Index - ACSI 22  ad 1.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị để đo lường hài lòng khách hàng cá nhân y th chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại cổ phần Việt ju yi Nam Thương Tín – chi nhánh Hồ Chí Minh 23  pl KẾT LUẬN CHƯƠNG 25  ua al CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ n NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG va n THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH 26  ll fu 2.1 Tổng quan ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Hồ oi m Chí Minh 26  nh 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam at Thương Tín – chi nhánh Hồ Chí Minh 26  z 2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động 27  z ht vb 2.1.3 Các sản phẩm dịch cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân ngân hàng thương jm mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Hồ Chí Minh 27  k Như sản phẩm cho vay VIETBANK khơng ngừng đa dạng hố, phù gm hợp với nhu cầu khách hàng 28  l.c 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2010 đến năm 2012 ngân hàng om thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Hồ Chí Minh 28  an Lu 2.2 Thực trạng nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi nhánh va n Hồ Chí Minh 29  2.2.2 Kết cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Hồ Chí Minh 30  ey phần Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Hồ Chí Minh 29  t re 2.2.1 Tổ chức cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ 2.2.3 Đánh giá nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng t to dịch vụ cho vay tiêu dùng hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi ng nhánh Hồ Chí Minh qua số liệu từ năm 2010 đến năm 2012 36  hi 2.3 Mơ hình nghiên cứu định lượng hài lòng khách hàng cá nhân chất ep lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương w Tín – chi nhánh Hồ Chí Minh (thời gian từ 17/05/13 – 17/08/13) 39  n lo 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 39  ad 2.3.2 Nghiên cứu sơ 39  y th 2.3.3 Nghiên cứu thức 39  ju yi 2.3.4 Xây dựng thang đo 42  pl 2.3.5 Thông tin mẫu nghiên cứu 46  ua al 2.3.6 Kiểm định mơ hình đo lường 47  n Thứ nhất: Kiểm định Cronbach Anphal thang đo 48  va n Thứ hai: Phân tích nhân tố khám phá EFA 49  Phân tích nhân tố khám phá EFA thành phần chất lượng ll fu -  oi m dịch vụ cho vay tiêu dùng cảm nhận giá 50  nh - Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo hài lòng khách hàng 52  at Thứ ba: Kiểm định giả thuyết mô hình nghiên cứu hài lịng khách z hàng cá nhân 53  z ht vb Thứ tư: Kết đo lường hài lòng khách hàng cá nhân VIETBANK chi jm nhánh Hồ Chí Minh 57  k 2.4 Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ cho vay tiêu gm dùng ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Hồ Chí l.c Minh 60  om 2.4.1 Những kết đạt 60  an Lu 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 61  KẾT LUẬN CHƯƠNG 64  n va CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ 3.1 Định hướng phát triển ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Hồ Chí Minh giai đoạn 2010 - 2015 tầm nhìn 2020 66  ey THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH 66  t re NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG 3.1.1 Định hướng phát triển chung: 66  t to 3.1.2 Định hướng nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ng cho vay tiêu dùng 67  hi 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ cho ep vay tiêu ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – Chi nhánh Hồ Chí w Minh 68  n lo 3.2.1 Nhóm giải pháp ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – Chi ad nhánh Hồ Chí Minh tổ chức thực 68  y th 3.2.1.1 Về mức độ tin cậy 68  ju yi 3.2.1.2 Về phương tiện hữu hình 72  pl 3.2.1.3 Về khả đáp ứng 73  ua al 3.2.1.4 Về cảm nhận giá 76  n 3.2.1.5 Về lực phục vụ 77  va n 3.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ 79  ll fu 3.2.2.1 Đối với ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín 79  oi m 3.2.2.2 Đối với ngân hàng Nhà nước Thành Phố Hồ Chí Minh, ngân hàng Nhà nh nước Việt Nam 82  at 3.2.2.3 Đối với Uỷ Ban Nhân Dân Thành Phố Hồ Chí Minh 84  z 3.3 Các hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 84  z ht vb 3.3.1 Các hạn chế đề tài 84  jm 3.3.2 Hướng nghiên cứu 85  k KẾT LUẬN CHƯƠNG 85  gm KẾT LUẬN CHUNG 86  Phụ lục 06: Kết kiểm định Independent Samples T test ey Phụ lục 05: Kết phân tích hồi quy t re Phụ lục 04: Kết phân tích nhân tố thang đo n Phụ lục 03: Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach Anphal va Phụ lục 02: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng an Lu Phụ lục 01: Dàn vấn chuyên gia (định lượng) om Phụ lục l.c Tài liệu tham khảo DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT t to ng hi ep CLDV : Chất lượng dịch vụ Camnhan : Cảm nhận giá Dapung : Khả đáp ứng : Mức độ đồng cảm w Dongcam n : Phân tích nhân tố khám phá lo EFA ad yi : Thành phố Hồ Chí Minh pl TPHCM : Phương tiện hữu hình ju Huuhinh : Mức độ hài lòng y th Hailong : Kiểm định giả thuyết trị trung bình hai tổng ua al Independent Samples T test n thể – trường hợp mẫu độc lập va : Hệ số Kaiser – Mayer - Olin n KMO fu : Năng lực phục vụ Sig : Mức ý nghĩa quan sát SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội VIETBANK : Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương oi at nh z z jm ht vb VIETBANK - CN HCM m tín ll Nangluc : Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương k : Hệ số phóng đại phương sai om l.c VIF gm tín chi nhánh Hồ Chí Minh an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC BẢNG t to Bảng 2.1 Kết kinh doanh từ năm 2010 đến năm 2012 ngân hàng TMCP ng Việt Nam Thương Tín – CN HCM hi ep Bảng 2.2 Dư nợ cho vay theo đối tượng khách hàng từ năm 2010 đến năm 2012 w Bảng 2.3 Doanh số cho vay, thu nợ từ năm 2010 đến 2012 n lo Bảng 2.4 Chất lượng tín dụng từ năm 2010 đến năm 2012 toàn chi nhánh Hồ ad Chí Minh y th yi dùng ju Bảng 2.5 Chất lượng tín dụng từ năm 2010 đến năm 2012 lĩnh vực cho vay tiêu pl n 2012 ua al Bảng 2.6 Lợi nhuận cho vay tiêu dùng tổng lợi nhuận từ năm 2010 đến năm va Bảng 2.7 Thang đo chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân n ll fu Bảng 2.8 Thông tin mẫu nghiên cứu m oi Bảng 2.9 Kết kiểm định Cronbach Anphal thang đo nh Bảng 2.10 Kết EFA thành phần chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng at z cảm nhận giá z ht vb Bảng 2.11 Kết EFA thang đo hài lòng khách hàng k gm lòng khách hàng jm Bảng 2.12 Các thơng số biến phương trình hồi quy đo lường hài om dịch vụ cho vay tiêu dùng l.c Bảng 2.13 Kết đo lường hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng an Lu Bảng 2.14 Kết kiểm định khác biệt mức độ hài lòng nam nữ n va ey t re DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ t to Hình 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ ng hi Hình 1.2 Mơ hình hài lịng khách hàng Teboul ep Hình 1.3 Mơ hình nhân cảm nhận chất lượng khách hàng với hài w lịng khách hàng n lo Hình 1.4: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ ad Hình 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề nghị để đo lường hài lòng khách hàng cá y th ju nhân chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng yi Hình 2.1 Biểu đồ dư nợ chi nhánh năm 2010 đến năm 2012 pl ua al Hình 2.2: Biểu đồ Lợi nhuận hoạt động kinh doanh từ năm 2010 đến năm 2012 n Hình 2.3 Quy trình thực nghiên hài lòng khách hàng cá nhân va n chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng fu ll Hình 2.4 Biểu đồ thể mức độ ảnh hưởng thành phần thang đo chất m oi lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đến hài lòng khách hàng nh Hình 2.5 Kết mức độ hài lịng khách hàng nhân tố chất lượng z z k jm ht vb Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức at dịch vụ om l.c gm an Lu n va ey t re