(Luận văn) giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động vốn của ngân hàng thương mại cổ phần á châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH hi ep w n lo ad NGUYỄN THỊ HỒNG HIỆP ju y th yi pl ua al n GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA va n KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ HUY ĐỘNG ll fu oi m VỐN CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU at nh z z ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ n a Lu n va y te re Tp Hồ Chí Minh – Năm 2014 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep w NGUYỄN THỊ HỒNG HIỆP n lo ad y th ju GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU yi pl n ua al n va Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số: 60340201 ll fu oi m at nh z z ht vb LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ k jm om l.c gm n a Lu Người hướng dẫn khoa học TS NGUYỄN THANH PHONG n va y te re Tp Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN t to Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng ng hi dịch vụ huy động vốn Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu”là cơng trình ep nghiên cứu riêng tôi, hướng dẫn TS Nguyễn Thanh Phong Các w số liệu kết nghiên cứu thể nội dung luận văn hoàn tồn n trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác lo ad Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 07 năm 2014 ju y th yi pl n ua al Nguyễn Thị Hồng Hiệp n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to ng hi ep TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN w n MỤC LỤC lo ad DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT y th ju DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU yi pl DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ al n ua DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ n va LỜI MỞ ĐẦU .1 ll fu CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI oi m nh 1.1 Dịch vụ huy động vốn at 1.1.1Khái niệm dịch vụ huy động vốn z 1.1.2Đặc điểm dịch vụ huy động vốn z vb ht 1.1.3Nguyên tắc dịch vụ huy động vốn k jm 1.1.4Vai trò dịch vụ huy động vốn .4 gm 1.1.4.1Đối với kinh tế l.c 1.1.4.2Đối với NHTM om 1.1.4.3Đối với khách hàng a Lu 1.1.5Các hình thức huy động vốn ngân hàng .6 n 1.1.5.1Căn theo mục đích .6 y 1.2 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ huy động vốn te re 1.1.5.4Căn vào tính chất huy động n 1.1.5.3Căn vào loại tiền huy động va 1.1.5.2Căn vào kỳ huy động vốn 1.2.1Khái niệm hài lòng khách hàng dịch vụ huy động vốn t to 1.2.2Sự cần thiết phải nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ huy động vốn 10 ng hi ep 1.2.3 Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ huy động vốn 10 w 1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn 10 n lo 1.2.3.2 Lãi suất huy động vốn 12 ad y th 1.2.3.3 Thương hiệu ngân hàng 12 ju 1.2.3.4 Chính sách chăm sóc khách hàng 13 yi 1.2.4Tiêu chí đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ huy động vốn 13 pl ua al 1.2.4.1Tiêu chí định tính 14 n 1.2.4.2Tiêu chí định lượng 15 va n 1.3 Mơ hình nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ huy động vốn 15 ll fu oi m 1.3.1Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 16 at nh 1.3.1.1Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ -SERVQUAL 16 1.3.1.2Mơ hình SERVEPERF (Cronin and Taylor, 1992) 16 z z 1.3.1.3Mơ hình FSQ and TSQ (Gronroos,1984) .17 vb ht 1.3.2Mơ hình hài lòng khách hàng dịch vụ .17 jm 1.3.2.1Chỉ số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index –CSI) 18 k gm 1.3.2.2Mô hình số hài lịng khách hàng Mỹ 18 l.c 1.3.2.3Mơ hình số hài lòng quốc gia EU (ECSI) 19 om 1.3.3Đề xuất mơ hình nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ huy động vốn Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 20 a Lu n 1.4 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ huy động vốn học cho NHTM cổ phần Á Châu 23 y te re 1.4.1.2 Kinh nghiệm Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam.24 n 1.4.1.1 Kinh nghiệm Ngân hàng Standard Chartered: 23 va 1.4.1Kinh nghiệm số ngân hàng: 23 t to 1.4.2 Bài học cho ngân hàng TMCP Á Châu nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ huy động vốn 24 ng KẾT LUẬN CHƯƠNG 25 hi ep CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 26 w n lo 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Á Châu 26 ad 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 26 y th ju 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Á Châu 26 yi 2.1.2.1Quy mô tổng tài sản .27 pl ua al 2.1.2.2 Vốn chủ sở hữu 28 n 2.1.2.3Khả sinh lời 29 n va 2.2 Thực trạng dịch vụ huy động vốn Ngân hàng TMCP Á Châu 31 ll fu 2.2.1 Chính sách huy động vốn ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 31 oi m 2.2.2Các hình thức huy động vốn ngân hàng TMCP Á Châu 32 nh 2.2.2.1 Tiền gửi tổ chức, cá nhân 32 at 2.2.2.2Phát hành giấy tờ có giá 32 z z 2.2.2.3Các dịch vụ huy động vốn khác .33 vb ht 2.2.2.4 Nhận xét chung hình thức huy động vốn ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 41 jm k 2.3 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ huy động vốn ngân hàng TMCP Á Châu 44 gm om l.c 2.4 Kiểm định yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ huy động vốn Ngân hàng TMCP Á Châu 49 a Lu 2.4.1 Phương pháp nghiên cứu 49 n 2.4.1.5Nghiên cứu thức 52 y 2.4.1.4 Thang đo .51 te re 2.4.1.3Thiết kế bảng câu hỏi .51 n 2.4.1.2Nghiên cứu sơ bộ: 50 va 2.4.1.1 Quy trình nghiên cứu 49 2.4.2Kết nghiên cứu 53 t to 2.4.2.1 Thống kê mô tả liệu 53 ng hi 2.4.2.2Đánh giá độ tin cậy thang đo 55 ep 2.4.2.3Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 56 2.4.2.4Mơ hình nghiên cứu tổng quát .60 w n 2.4.2.5Kiểm định mơ hình nghiên cứu 62 lo ad 2.4.2.6Phân tích hồi quy 62 y th 2.4.2.7Phân tích ANOVA 65 ju yi 2.4.3 Nhận xét kết nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ huy động vốn Ngân hàng TMCP Á Châu 65 pl ua al KẾT LUẬN CHƯƠNG 69 n CHƯƠNG 3:GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 70 n va ll fu oi m 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ huy động vốn Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu đến 2020 .70 nh at 3.1.1Định hướng phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu đến năm 2020 70 z z ht vb 3.1.2Định hướng phát triển dịch vụ huy động vốn đến năm 2020 71 k jm 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ huy động vốn Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 72 gm l.c 3.2.1 Giải pháp xuất phát từ thực trạng cung ứng dịch vụ huy động vốn Ngân hàng TMCP Á Châu 72 om 3.2.1.1Tiếp tục đa dạng hóa hình thức huy động vốn .72 n a Lu 3.2.1.2 Mức lãi suất cạnh tranh với chi phí giao dịch thấp dịch vụ huy động vốn 73 y te re 3.2.1.5Tiếp tục tạo khác biệt cho sản phẩm huy động vốn 74 n 3.2.1.4Nâng cao tính bảo mật thông tin cho khách hàng gửi tiền .73 va 3.2.1.3Tiếp tục khai thác triệt để tính cơng nghệ nâng cao tiện ích sản phẩm huy động vốn 73 t to 3.2.1.6Ổn định nhân nhằm hạn chế tình trạng khách hàng nhân thay đổi 74 ng 3.2.2Giải pháp xuất phát từ kết khảo sát cảm nhận khách hàng 74 hi ep 3.2.2.1Giải pháp cho nhân tố hình ảnh ngân hàng 75 3.2.2.2Giải pháp cho nhân tố đồng cảm .76 w 3.2.2.3Giải pháp cho nhân tố bảo đảm 77 n lo 3.3 Kiến nghị nâng cao hài lòng dịch vụ huy động vốn Ngân hàng TMCP Á Châu .78 ad y th ju 3.3.1Kiến nghị Ngân hàng nhà nước 78 yi 3.3.2Kiến nghị Hiệp hội ngân hàng 79 pl ua al KẾT LUẬN CHƯƠNG 79 n KẾT LUẬN .80 n ll fu PHỤ LỤC va TÀI LIỆU THAM KHẢO oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT t to ng hi KH : Khách hàng ep NHTM : Ngân hàng thương mại : Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMNN : Ngân hàng thương mại nhà nước SHL : Sự hài lòng w NHTMCP n lo ad yi : Asia Comercial Bank pl ACB : Trách nhiệm hữu hạn ju TNHH : Thương mại cổ phần y th TMCP ua al Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu : American Customer Satisfaction n ACSI n va Mơ hình số hài lịng Mỹ : Automatic Teller Machine ll fu ATM oi : Bank of Investment and Development of Viet Nam nh BIDV m Máy rút tiền tự động at Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam z : Customer Satisfaction Index ht : European Customer Satisfaction : Exploratory factor analysis : Functional Service Quality : Functional Techniqual Service Quality SCB : Standard Charter Bank y Hiệp định chung thương mại dịch vụ te re : General Agreement on Trade in Services n GATS va Chất lượng kỹ thuật, chức n FTSQ a Lu Chất lượng chức om l.c Phân tích nhân tố khám phá FSQ gm EFA k Mơ hình số hài lịng Châu Âu jm ECSI vb Chỉ số hài lòng khách hàng z CSI Ngân hàng Standard Charter t to ng STB : Sacombank hi ep Ngân hàng thương mại cổ phần sài gịn thương tín : Technical Comercial Bank TCB w Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương n : The Complete Banking Solution lo TCBS ad : Techniqual Service Quality ju TSQ y th Hệ thống công nghệ ngân hàng cốt lõi yi Chất lượng kỹ thuật pl VAMC : Vietnam Asset Management Company al : Vietcombank va VCB n ua Công ty quản lý tài sản Việt Nam n Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương : World Trade Organization ll oi m Tổ chức thương mại giới fu WTO at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re