(Luận văn) giải pháp nâng cao hiệu quả thực hiện mô hình marketing hiện đại đối với khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam

z BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ng  hi ep w n lo LƢƠNG HOÀNG MINH DŨNG ad ju y th yi pl al n ua GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ THỰC HIỆN MƠ HÌNH MARKETING HIỆN ĐẠI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ n a Lu n va y te re Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2011 z t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH hi  ep w n lo ad LƢƠNG HOÀNG MINH DŨNG ju y th yi pl n ua al GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ THỰC HIỆN MƠ HÌNH MARKETING HIỆN ĐẠI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM n va ll fu oi m at nh z z Chuyên ngành: Kinh tế - Tài Ngân hàng ht vb Mã số: 60.31.12 k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ n n va PGS TS NGUYỄN ĐĂNG DỜN a Lu NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC y te re Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2011 t to LỜI CẢM ƠN ng hi Tơi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu, thầy ep cô trƣờng Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh, tổ chức cá w nhân truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết với n lo câu trả lời giúp tơi hồn thành luận văn ad Tơi xin cảm ơn tất khách hàng, gia đình bạn bè y th giúp đỡ tơi thời gian qua ju yi Luận văn tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận pl n ua Trân trọng! al đƣợc ý kiến đóng góp xây dựng Q thầy bạn n va Lƣơng Hoàng Minh Dũng ll fu Lớp Cao Học Đêm - Khóa 18 - Trƣờng Đại Học Kinh Tế TPHCM oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT t to ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động ng BIDV (Bank for Investment and Development of Vietnam): Ngân hàng Đầu tƣ hi ep Phát triển Việt Nam CAR (Capital Adequacy Ratio): Hệ số an toàn vốn w CN: Chi nhánh n lo DPRR: Dự phòng rủi ro ad y th HSC: Hội sở ju HĐQT: Hội đồng quản trị yi pl GATS (General Agreement on Trades in Service): Hiệp định chung thƣơng ua al mại Dịch vụ n LNTT: Lợi nhuận trƣớc thuế va n 10 NHTM: Ngân hàng thƣơng mại ll fu 11 NHTMCP: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần at 14 QHKH: Quan hệ khách hàng nh 13 NHNN: Ngân hàng Nhà nƣớc oi m 12 NHTMQD: Ngân hàng thƣơng mại quốc doanh z ht k jm 17 TSĐB: Tài sản đảm bảo vb 16 TCKT: Tổ chức kinh tế z 15 TCTD: tổ chức tín dụng gm 18 UNC: ủy nhiệm chi om Liên Hợp Quốc l.c 19 UNDP (United Nations Developmennt Programme): Chƣơng trình phát triển n a Lu 20 WTO (The World Trade Organization): Tổ chức thƣơng mại giới n va y te re DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU t to HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ ng Hình 1.1: Sơ đồ Maketing dịch vụ hi ep Hình 1.2: Sơ đồ xác định mức giá Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức hệ thống BIDV w n Hình 2.2: Biểu đồ tốc độ tăng trƣởng tài sản lo ad Hình 2.3: Tốc độ tăng trƣởng Vốn chủ sở hữu BIDV y th Hình 2.4: Tốc độ tăng trƣởng huy động vốn qua năm ju Hình 2.5: Cơ cấu nguồn vốn huy động năm 2010 BIDV yi pl Hình 2.6: Tốc độ tăng trƣởng Dƣ nợ cho vay qua năm ua al Hình 2.7: Tốc độ tăng trƣởng lợi nhuận trƣớc thuế qua năm n Hình 2.8: Cơ cấu thu nhập từ hoạt động năm 2010 va n Hình 2.9: Sơ đồ chế Quản lý vốn tập trung BIDV ll fu Hình 3.1: Biểu đồ thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV m oi Hình 3.2: Biểu đồ thống kê số lƣợng ngân hàng doanh nghiệp giao dịch at nh Hình 3.3: Đánh giá khách hàng sản phẩm dịch vụ z Hình 3.4: Đánh giá khách hàng câu hỏi SPDV3 z Hình 3.5: Đánh giá khách hàng câu hỏi SPDV6 vb ht Hình 3.6: Đánh giá khách hàng Giá BIDV k jm Hình 3.7: Đánh giá khách hàng lãi suất tiền gởi gm Hình 3.8: Đánh giá khách hàng mạng lƣới phân phối BIDV om Hình 3.10: Đánh giá khách hàng giao diện website BIDV l.c Hình 3.9: Đánh giá khách hàng kênh giao dịch ngân hàng đại y Hình 3.16: Đánh giá khách hàng tiêu chí CSHT2 te re Hình 3.15: Đánh giá khách hàng sở hạ tầng BIDV n Hình 3.14: Đánh giá khách hàng quy trình tác nghiệp BIDV va Hình 3.13: Đánh giá khách hàng đội ngũ nhân lực BIDV n Hình 3.12: Lợi ích chƣơng trình khuyến BIDV a Lu Hình 3.11: Đánh giá khách hàng công tác truyền thông, khuếch trƣơng BẢNG BIỂU t to Bảng 2.1: Tổng tài sản BIDV giai đoạn 2006-2010 ng Bảng 2.2: Vốn chủ sở hữu BIDV giai đoạn 2006-2010 hi ep Bảng 2.3: Vốn huy động BIDV giai đoạn 2006 – 2010 Bảng 2.4: Dƣ nợ cho vay BIDV giai đoạn 2006 - 2010 w Bảng 2.5: Các tiêu tổng hợp kết kinh doanh BIDV n lo Bảng 2.6: Các chi phí hoạt động BIDV 2009, 2010 ad y th Bảng 2.7: Các tiêu khả sinh lời BIDV qua năm ju Bảng 3.1: Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng yi pl Bảng 3.2: Số lƣợng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp sử dụng ua al Bảng 3.3: Thống kê số lƣợng ngân hàng doanh nghiệp giao dịch n Bảng 3.4: Thống kê mô tả đánh giá trì giao dịch khách hàng va n Bảng 3.5: Thống kê mô tả yếu tố mơ hình Marketing đại ll fu Bảng 3.6: Thống kê đánh giá khách hàng đội ngũ nhân lực BIDV oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to PHẦN MỞ ĐẦU ng hi ep Tính cấp thiết đề tài Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu .5 w Ý nghĩa thực tiễn đề tài n lo Kết cấu đề tài ad y th CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING HIỆN ĐẠI Khái niệm hiểu biết chung Marketing ju 1.1 yi Khái niệm chung marketing .8 1.1.2 Các khái niệm Marketing ngân hàng 1.1.3 Vai trò Marketing ngân hàng 10 1.1.4 Chức Marketing ngân hàng 12 n ua al n va fu Mơ hình Marketing đại 13 ll 1.2 pl 1.1.1 m Sản phẩm dịch vụ (Product): 14 1.2.2 Giá (Pricing) 17 1.2.3 Mạng lƣới phân phối (Placement) 19 1.2.4 Truyền thông, khuếch trƣơng (Promotions) 20 1.2.5 Đội ngũ nhân lực (People) 21 1.2.6 Quy trình tác nghiệp (Process) .23 1.2.7 Cơ sở hạ tầng (Physical Evidence) .24 oi 1.2.1 at nh z z ht vb k jm gm om l.c KẾT LUẬN CHƢƠNG 24 CHƢƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN a Lu VIỆT NAM VÀ THỰC TRẠNG THỰC HIỆN MƠ HÌNH MARKETING n HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM .25 2.1.2 Mơ hình tổ chức hoạt động Ngân hàng ĐT & PT Việt Nam 27 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV giai đoạn 2006 – 2010 .29 y Giới thiệu chung 25 te re 2.1.1 n Giới thiệu Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 25 va 2.1 2.1.3.1 Về tổng tài sản 29 t to 2.1.3.2 Về vốn chủ sở hữu 30 ng 2.1.3.3 Về huy động vốn 31 hi ep 2.1.3.4 Về hoạt động tín dụng 33 2.1.3.5 Về kết kinh doanh khả sinh lời 35 w n 2.2 Thực trạng thực công tác Marketing Ngân hàng Đầu tƣ Phát lo ad triển Việt Nam 39 Thực trạng sản phẩm dịch vụ (Product) 39 2.2.2 Thực trạng giá (Pricing) 43 2.2.3 Thực trạng mạng lƣới phân phối (Placement) 45 2.2.4 Thực trạng công tác truyền thông, khuếch trƣơng (Promotions) .47 2.2.5 Thực trạng đội ngũ nhân lực (People) .48 2.2.6 Thực trạng quy trình tác nghiệp (Process) .50 2.2.7 Thực trạng sở vật chất (Physical evidence) 53 ju y th 2.2.1 yi pl n ua al n va ll fu oi m KẾT LUẬN CHƢƠNG 54 at nh CHƢƠNG 3: KHẢO SÁT VÀ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT z z TRIỂN VIỆT NAM DỰA TRÊN MƠ HÌNH MARKETING HIỆN ĐẠI 55 vb Khái qt phƣơng pháp nghiên cứu 55 3.2 Quy trình khảo sát 56 3.3 Kết khảo sát 57 ht 3.1 k jm gm Phân tích liệu thơng tin chung (Background Data) 57 3.3.2 Phân tích liệu khảo sát mơ hình Marketing đại 60 om l.c 3.3.1 a Lu 3.3.2.1 Đánh giá khách hàng sản phẩm dịch vụ (Product): 61 n 3.3.2.2 Đánh giá khách hàng giá (Pricing): 64 y 3.3.2.5 Đánh giá khách hàng đội ngũ nhân lực (People): .70 te re (Promotions): 68 n 3.3.2.4 Đánh giá khách hàng công tác truyền thông, khuếch trƣơng va 3.3.2.3 Đánh giá khách hàng mạng lƣới phân phối (Placement) 66 3.3.2.6 Đánh giá khách hàng quy trình tác nghiệp (Process): 71 t to 3.3.2.7 Đánh giá khách hàng sở hạ tầng (Physical Evidence): 72 ng 3.4 Hạn chế khảo sát 73 hi ep KẾT LUẬN CHƢƠNG 74 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ THỰC HIỆN MƠ HÌNH w MARKETING HIỆN ĐẠI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI n lo ad NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 75 Định hƣớng phát triển BIDV giai đoạn từ năm 2011 – 2015 75 4.2 Các giải pháp thực mơ hình Marketing đại Ngân hàng Đầu tƣ ju y th 4.1 yi pl Phát triển Việt Nam .77 Các giải pháp sản phẩm dịch vụ 77 4.2.2 Các giải pháp giá 78 4.2.3 Các giải pháp mạng lƣới phân phối 79 4.2.4 Các giải pháp truyền thông, khuếch trƣơng .81 4.2.5 Các giải pháp đội ngũ nhân lực 83 4.2.6 Các giải pháp quy trình tác nghiệp 84 4.2.7 Các giải pháp sở vật chất 85 n ua al 4.2.1 n va ll fu oi m at nh z Những đề xuất tác giả 85 z 4.3 vb ht KẾT LUẬN CHƢƠNG 86 jm KẾT LUẬN 87 k om l.c gm TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 n a Lu n va y te re PHẦN MỞ ĐẦU t to Tính cấp thiết đề tài ng Dịch vụ ngân hàng đƣợc xem lĩnh vực cạnh tranh khốc liệt “vòng” bảo hi ep hộ cho ngân hàng thƣơng mại nƣớc khơng cịn Từ năm 2010, theo điều khoản cam kết gia nhập WTO Việt Nam bắt đầu thực mở cửa w hoàn toàn thị trƣờng dịch vụ ngân hàng; loại bỏ hạn chế tiếp n lo cận thị trƣờng dịch vụ ngân hàng nƣớc, giới hạn hoạt động ngân hàng (qui ad y th mô, loại hình tổng số dịch vụ ngân hàng đƣợc phép…) tổ chức tín ju dụng nƣớc ngồi, thực đối xử cơng tổ chức tín dụng nƣớc yi pl tổ chức tín dụng nƣớc ngồi; tổ chức tín dụng nƣớc ngồi với theo ua al nguyên tắc đối xử tối huệ quốc, đối xử quốc gia nguyên tắc khác n thỏa thuận GATS/ WTO thỏa thuận quốc tế khác không mâu thuẫn với thỏa n va thuận GATS/ WTO” ll fu Trong thời đại ngày nay, phải thừa nhận vai trò quan trọng oi m Ngân hàng thƣơng mại - định chế đƣợc coi mạch máu kinh tế Việt Nam at nh gia nhập WTO, áp lực cạnh tranh khiến ngân hàng thƣơng mại phải thực chuyển đổi cách thức hoạt động kinh doanh Trƣớc đây, ngân z z hàng thƣờng quan tâm tới cơng tác Marketing cách toàn diện, khoa học để vb ht nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng Gần đây, số lƣợng ngân hàng jm thƣơng mại tăng lên nhanh chóng, chiến lƣợc thu hút khách hàng với k gm đƣợc ngân hàng khơng ngừng tung Những “cuộc chiến” dành thị phần l.c ngân hàng ngày khốc liệt Trong đó, Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt om Nam (BIDV) phần cạnh tranh liệt Đƣợc đánh giá a Lu ba ngân hàng thƣơng mại hàng đầu Việt Nam, BIDV không ngừng cải n tiến mặt hình ảnh, thƣơng hiệu, chiến lƣợc kinh doanh để ngày nâng y lại công tác Marketing mà BIDV thực năm qua thông te re thiếu chiến lƣợc kinh doanh Ở quy mô đề tài này, đánh giá n quan tâm thƣờng xuyên đến công tác Marketing BIDV phần khơng thể va cao cạnh tranh hệ thống ngân hàng thƣơng mại Do vậy, việc