(Luận văn) giải pháp marketing mix nhằm huy động vốn tại nhtm cổ phần ngoại thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ng  hi ep w n lo LÊ THẢO TIÊN ad ju y th yi pl ua al n GIẢI PHÁP MARKETING MIX NHẰM HUY ĐỘNG VỐN TẠI va n NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG fu ll VIỆT NAM oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ n a Lu n va y te re THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ng  hi ep w LÊ THẢO TIÊN n lo ad ju y th yi pl GIẢI PHÁP MARKETING MIX NHẰM HUY ĐỘNG VỐN TẠI al n ua NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG n va VIỆT NAM ll fu oi m nh at Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh z z Mã số: 60340102 ht vb k jm n PGS.TS NGUYỄN QUANG THU a Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ n va y te re THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2012 LỜI CAM ĐOAN t to ng hi ep Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các thông tin số liệu sử dụng luận văn hoàn toàn trung thực w n lo TP.Hồ Chí Minh, ngày 19 tháng 10 năm 2012 ad Người cam đoan ju y th yi pl ua al Lê Thảo Tiên n n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC TRANG t to TRANG PHỤ BÌA ng hi LỜI CAM ĐOAN ep MỤC LỤC w n DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT lo ad DANH MỤC CÁC BẢNG y th DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ju yi MỞ ĐẦU pl ua al Sự cần thiết đề tài n Mục tiêu nghiên cứu va n Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu ll fu oi m Phƣơng pháp nghiên cứu at nh Kết cấu luận văn z CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING VÀ MARKETING MIX z ht vb TRONG NGÂN HÀNG jm 1.1 Khái niệm marketing k 1.2 Các yếu tố tác động môi trƣờng đến hoạt động marketing doanh gm nghiệp om l.c 1.2.1 Môi trường vĩ mô 1.2.1.1 Các yếu tố kinh tế a Lu 1.2.1.2 Yếu tố trị y 1.2.2.1 Các đối thủ cạnh tranh ngành te re 1.2.2 Môi trường vi mô n 1.2.1.5 Yếu tố công nghệ kỹ thuật va 1.2.1.4 Các yếu tố tự nhiên n 1.2.1.3 Các yếu tố xã hội 1.2.2.2 Sự đe dọa sản phẩm thay 1.2.2.3 Sức mạnh đàm phán nhà cung cấp t to 1.2.2.4 Sức mạnh đàm phán khách hàng ng 1.2.2.5 Các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn 10 hi ep 1.3 Đặc điểm marketing ngân hàng 11 1.3.1 Marketing ngân hàng loại hình Marketing dịch vụ tài 11 w 1.3.2 Marketing ngân hàng loại hình Marketing hướng nội 11 n lo 1.3.3 Marketing ngân hàng loại hình Marketing quan hệ 12 ad y th 1.4 Marketing hỗn hợp (Marketing mix) ngân hàng 12 ju 1.4.1 Sản phẩm dịch vụ (Product Services) 13 yi 1.4.2 Giá (Price) 14 pl ua al 1.4.3 Mạng lưới phân phối (Place) 15 n 1.4.4 Truyền thông, khuếch trương (Promotion) 16 n va 1.4.5 Đội ngũ nhân lực (People) 18 ll fu 1.4.6 Quy trình tác nghiệp (Processes) 18 oi m 1.4.7 Dịch vụ khách hàng (Provision for customer services) 19 at nh CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TRONG z CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG z vb VIỆT NAM 20 ht 2.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam (VCB) 20 jm k 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển VCB 20 gm 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 22 l.c 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh VCB giai đoạn 2007- 2011 23 om 2.2 Tình hình huy động vốn ngân hàng Việt Nam thời gian qua 24 2.2.2 Tình hình huy động vốn VCB 27 2.3.1.3 Các yếu tố xã hội 34 y 2.3.1.2 Yếu tố trị 32 te re 2.3.1.1 Các yếu tố kinh tế 29 n 2.3.1 Môi trường vĩ mô 29 va 2.3 Những tác động môi trƣờng đến hoạt động huy động vốn VCB 29 n a Lu 2.2.1 Tình hình chung 24 2.3.1.4 Yếu tố công nghệ kỹ thuật 35 2.3.2 Môi trường vi mô 36 t to 2.3.2.1 Các đối thủ cạnh tranh ngành 36 ng 2.3.2.2 Sự đe dọa sản phẩm thay 38 hi 2.3.2.3 Sức mạnh đàm phán nhà cung cấp 38 ep 2.3.2.4 Sức mạnh đàm phán khách hàng 39 w 2.3.2.5 Các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn 39 n lo 2.4 Thực trạng hoạt động marketing mix công tác huy động vốn VCB 40 ad y th 2.4.1 Thực trạng sản phẩm dịch vụ (Product Services) 41 ju 2.4.1.1 Đối với khách hàng cá nhân 41 yi 2.4.1.2 Đối với tổ chức kinh tế 43 pl ua al 2.4.2 Thực trạng giá (Price) 44 n 2.4.3 Thực trạng mạng lưới phân phối (Place) 47 n va 2.4.4 Thực trạng truyền thông, khuếch trương (Promotion) 48 ll fu 2.4.4.1 Hoạt động quảng cáo 48 oi m 2.4.4.2 Khuyến khích tiêu thụ 50 nh 2.4.4.3 Giao tiếp 52 at 2.4.4.4 Hoạt động PR 53 z z 2.4.5 Thực trạng đội ngũ nhân lực (People) 54 vb ht 2.4.5.1 Chính sách tuyển dụng 55 k jm 2.4.5.2 Chính sách đào tạo 56 gm 2.4.5.3 Chính sách đánh giá nhân 57 l.c 2.4.5.4 Chính sách động viên, khen thưởng 57 om 2.4.6 Thực trạng quy trình tác nghiệp (Processes) 58 2.5 Những thành công hạn chế hoạt động marketing mix công tác n va huy động vốn VCB 61 n a Lu 2.4.7 Thực trạng dịch vụ khách hàng (Provision for customer services) 60 2.5.1.2 Về giá 62 2.5.1.3 Về mạng lưới phân phối 62 y 2.5.1.1 Về sản phẩm dịch vụ 61 te re 2.5.1 Thành công 61 2.5.1.4 Về truyền thông, khuếch trương 63 2.5.1.5 Về đội ngũ nhân lực 63 t to 2.5.1.6 Về quy trình tác nghiệp 64 ng 2.5.1.7 Về dịch vụ khách hàng 64 hi ep 2.5.2 Hạn chế 64 2.5.2.1 Về sản phẩm dịch vụ 64 w 2.5.2.2 Về giá 65 n lo 2.5.2.3 Về mạng lưới phân phối 65 ad y th 2.5.2.4 Về truyền thông, khuếch trương 65 ju 2.5.2.5 Về đội ngũ nhân lực 66 yi 2.5.2.6 Về quy trình tác nghiệp 67 pl ua al 2.5.2.7 Về dịch vụ khách hàng 68 n CHƢƠNG III: GIẢI PHÁP MARKETING MIX NHẰM HUY ĐỘNG VỐN TẠI n va NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 69 ll fu 3.1 Định hƣớng phát triển VCB đến năm 2020 69 oi m 3.1.1 Tầm nhìn 69 nh 3.1.2 Chiến lược 69 at 3.1.2.1 Chiến lược phát triển 69 z z 3.1.2.2 Mục tiêu chiến lược cụ thể 69 vb ht 3.2 Định hƣớng hoạt động kinh doanh VCB năm 2012 70 k jm 3.3 Nhóm giải pháp marketing mix nhằm huy động vốn VCB 72 gm 3.3.1 Giải pháp sản phẩm dịch vụ 72 l.c 3.3.2 Giải pháp giá 75 om 3.3.3 Giải pháp mạng lưới phân phối 77 3.3.5 Giải pháp đội ngũ nhân lực 83 n va 3.3.6 Giải pháp quy trình tác nghiệp 85 n a Lu 3.3.4 Giải pháp truyền thông, khuếch trương 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC y KẾT LUẬN 89 te re 3.3.7 Giải pháp dịch vụ khách hàng 87 t to DANH MỤC CÁC BẢNG ng hi TRANG ep Bảng 2.1: Một số tiêu hoạt động VCB giai đoạn 2007 – 2011 23 w Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động VCB 29 n lo Bảng 2.3: So sánh tiêu hoạt động số ngân hàng năm 2011 38 ad Bảng 2.4: Số dư tiền gửi theo kỳ hạn VCB qua năm 43 y th ju Bảng 2.5: Số dư tiền gửi theo đối tượng VCB qua năm 44 yi Bảng 2.6: Lãi suất huy động số ngân hàng tháng 9/2012 45 pl al Bảng 2.7: Hệ thống mạng lưới VCB 46 n ua Bảng 2.8: Số lượng chi nhánh VCB giai đoạn 2007 – 2011 47 n va Bảng 2.9: Thể lệ quà tặng chương trình gửi tiền nhận kiều hối Xuân 2011 50 ll fu Bảng 2.10: Một số nội dung nghiệp vụ đào tạo dành cho giao dịch viên 57 oi m Bảng 2.11: Tiêu chuẩn chất lượng phục vụ giao dịch viên tiêu chuẩn chất nh lượng điểm giao dịch 60 at Bảng 3.1: Một số tiêu kinh doanh chủ yếu VCB năm 2012 .71 z z Bảng 3.2: Thông tin sản phẩm tiền gửi trực tuyến dành cho khách hàng doanh vb nghiệp 74 ht jm Bảng 3.3: Chính sách lãi suất dành cho đối tượng khách hàng chuyên biệt 76 k Bảng 3.4: Lãi suất tiền gửi bậc thang VND kỳ hạn 12 tháng .77 om l.c gm an Lu n va ey t re th t to DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ng hi TRANG ep Hình 1.1: Những yếu tố định cạnh tranh ngành w Hình 1.2: Bốn đặc điểm dịch vụ 13 n lo Hình 2.1: Cơ cấu huy động vốn theo nhóm ngân hàng năm 2011 25 ad Hình 2.2: Số dư huy động vốn số ngân hàng thời điểm 31/12/2011 26 y th ju Hình 2.3: Thị phần huy động vốn tổng vốn huy động số ngân hàng 26 yi Hình 2.4: Lãi suất huy động bình quân nhóm ngân hàng tháng 6/2012 27 pl al Hình 2.5: Số dư huy động vốn VCB giai đoạn 2007 – 2011 28 n ua Hình 2.6: Tốc độ tăng trưởng GDP Việt Nam giai đoạn 2007 – 2011 30 n va Hình 2.7: Kim ngạch xuất nhập Việt Nam giai đoạn 2007 – 2011 31 ll fu Hình 2.8: Tốc độ tăng số giá tiêu dùng giai đoạn 2007 – 2011 31 oi m Hình 2.9: Cơ cấu sản phẩm huy động vốn VCB 41 nh Hình 2.10: Số lượng chi nhánh, phòng giao dịch số ngân hàng thời at điểm 31/12/2011 .47 z Hình 2.11: Hình ảnh quảng cáo số chương trình huy động VCB .49 z vb Hình 2.12: Bí kỹ giao tiếp VCB .53 ht k jm Hình 2.13: Số lượng nhân VCB giai đoạn 2007 – 2011 55 gm Hình 2.14: Quy trình mở sổ tiết kiệm dành cho khách hàng cá nhân 59 om l.c Hình 3.1: Tóm tắt quy trình gửi tiền trực tuyến khách hàng doanh nghiệp .87 an Lu n va ey t re th MỞ ĐẦU t to ng Sự cần thiết đề tài hi Nền kinh tế Việt Nam trình hội nhập ngày sâu rộng ep với giới sau Việt Nam gia nhập tổ chức Thương mại Thế giới – WTO vào w năm 2007, theo doanh nghiệp Việt Nam nói chung hệ thống ngân hàng n lo thương mại Việt Nam nói riêng đứng trước tình cạnh tranh vô gay ad gắt, đua ngân hàng thương mại (NHTM) nước với y th sau đua ngân hàng nước với ngân hàng nước ju yi hoạt động Việt Nam Môi trường cạnh tranh ngày khốc liệt pl al ngân hàng/chi nhánh ngân hàng nước tham gia cạnh va nhập WTO n ua tranh thị trường với điều kiện pháp lý ngày thơng thống theo lộ trình gia n Trong hoạt động kinh doanh NHTM, huy động vốn xem fu ll hoạt động nhất, góp phần vào việc tạo dựng thương hiệu m oi khẳng định khả cạnh tranh ngân hàng thị trường Bên cạnh đó, nh at NHTM Việt Nam có ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương z Việt Nam (VCB), nguồn vốn huy động xem nguồn vốn kinh doanh chủ z ht vb yếu, ảnh hưởng lớn đến quy mơ tín dụng cung ứng cho kinh tế Tuy nhiên, jm việc huy động vốn VCB lại đứng trước khó khăn thách thức lớn k Nhà nước thực sách thắt chặt tiền tệ, nhiều ngân hàng rơi vào tình gm l.c trạng khan vốn buộc phải thu hút nguồn huy động từ ngân hàng khác om nhiều hình thức, VCB mục tiêu mà nhiều ngân hàng hướng đến Tình hình trở nên căng thẳng kết huy động năm 2011 VCB a Lu khơng thể hồn thành tiêu kế hoạch mà Ngân hàng đề Trước diễn biến n trọng y sách marketing hợp lý nhằm huy động vốn vấn đề mà VCB te re 2012 Do vậy, việc tăng cường nghiên cứu để phát triển sản phẩm n nhiệm vụ trọng tâm, ưu tiên hàng đầu xuyên suốt năm va phức tạp thị trường, Ban lãnh đạo VCB xác định công tác huy động vốn