(Luận văn) giải pháp marketing cho dịch vụ thẻ tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG VÕ THỊ ÁI NGÂN lu an n va p ie gh tn to GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM-CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG z m co l gm @ an Lu ĐÀ NẴNG – 2016 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG VÕ THỊ ÁI NGÂN lu an n va p ie gh tn to GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM-CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG d oa nl w Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 60.34.02.01 ll u nf va an lu oi m LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG z at nh z @ m co l gm Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS TS LÊ VĂN HUY an Lu ĐÀ NẴNG – 2016 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tác giả luận văn lu an n va tn to Võ Thị Ái Ngân p ie gh d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 3 Câu hỏi nghiên cứu Đối tƣợng phạm vị nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài lu Kết cấu đề tài an Tổng quan tài liệu nghiên cứu va n CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ VÀ MARKETING tn to DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ie gh 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ THẺ VÀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG p 1.1.1 Khái niệmvà đặc điểm dịch vụ ngân hàng nl w 1.1.2 Khái quát chung thẻ d oa 1.1.3 Dịch vụ thẻ ngân hàng 16 lu 1.2 MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 21 va an 1.2.1 Khái niệm đặc điểm Marketing dịch vụ 21 u nf 1.2.2 Marketing dịch vụ ngân hàng: 24 ll 1.3 TIẾN TRÌNHMARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 26 m oi 1.3.1 Phân tích hội thị trƣờng 26 z at nh 1.3.2 Phân đoạn thị trƣờng lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 29 z 1.3.3 Định vị sản phẩm, dịch vụ 34 @ gm 1.3.4 Các sách marketing dịch vụ ngân hàng 35 l 1.3.5 Kế hoạch ngân sách Marketing dịch vụ ngân hàng 39 m co 1.3.6 Tổ chức, thực marketing dịch vụ ngân hàng 40 an Lu 1.3.7 Kiểm tra, giám sát marketing ngân hàng 40 1.4 MARKETING DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 41 n va ac th si KẾT LUẬN CHƢƠNG 42 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 43 2.1 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỊ TRƢỜNG THẺ VIỆT NAM 43 2.2 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 45 2.2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Công thƣơng CN Đà Nẵng 45 lu 2.2.2 Chức nhiệm vụ hoạt động ngân hàng 47 an 2.2.3 Cơ cấu tổ chức 49 va n 2.2.4 Tổng quan hoạt động kinh doanh Ngân hàng Công thƣơng tn to chi nhánh Đà Nẵng 50 ie gh 2.3 KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI p NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 58 w 2.3.1 Tình hình phát hành thẻ Vietinbank CN Đà Nẵng 58 oa nl 2.3.2 Doanh số toán thẻ Vietinbank CN Đà Nẵng 63 d 2.3.3 Tình hình sử dụng dịch vụ thẻ Vietinbank CN Đà Nẵng 66 lu va an 2.4 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ THẺ TẠI u nf NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 66 ll 2.4.1 Môi trƣờng Marketing 66 m oi 2.4.2 Phân đoạn thị trƣờng 68 z at nh 2.4.3 Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 68 2.4.4 Định vị sản phẩm, dịch vụ 69 z gm @ 2.4.5 Các sách marketing dịch vụ thẻ Vietinbank Đà Nẵng l thời gian qua 69 m co 2.4.6 Ý kiến khách hàng sách marketing dịch vụ thẻ Vietinbank CN Đà Nẵng 89 an Lu n va ac th si 2.4.7 Đánh giá hoạt động Marketing dịch vụ thẻ Vietinbank CN Đà Nẵng 90 KẾT LUẬN CHƢƠNG 92 CHƢƠNG GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 93 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG CHI NHÁNH ĐÀ NĂNG 93 3.1.1 Tiềm thị trƣờng thẻ Việt Nam 93 lu 3.1.2 Xu hƣớng cạnh tranh ngân hàng thƣơng mại 93 an 3.1.3 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank CN Đà Nẵng 94 va n 3.2 GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETINBANK ĐÀ 3.2.1 Phân đoạn thị trƣờng lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 96 ie gh tn to NẴNG 96 p 3.2.2 Các giải pháp sách marketing dịch vụ thẻ Vietinbank nl w Đà Nẵng 98 oa 3.2.3 Ngân sách marketing dịch vụ thẻ 112 d 3.2.4 Tổ chức, thực marketing dịch vụ thẻ 112 lu va an 3.2.5 Kiểm tra, giám sát marketing dịch vụ thẻ 113 u nf 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC, HIỆP HỘI ll THẺ VÀ CHÍNH PHỦ 113 m oi 3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc 113 z at nh 3.3.2.Đối với hiệp hội thẻ 116 3.3.3 Đối với Chính phủ 117 z gm @ KẾT LUẬN CHƢƠNG 119 m co TÀI LIỆU THAM KHẢO l KẾT LUẬN 120 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT an n va CSCNT : Cơ sở chấp nhận thẻ ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ LN : Lợi nhuận NH : Ngân hàng NHCTVN : Ngân hàng Công thƣơng Việt Nam NHNN : Ngân hàng nhà nƣớc NHTM : Ngân hàng thƣơng mại NHTMCP : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần TCTD : Tổ chức tín dụng TDQT : Tín dụng quốc tế TMCP : Thƣơng mại cổ phần TP : Thành phố : Trách nhiệm hữu hạn p ie gh tn to : Chi nhánh oa lu CN nl w d TNHH lu : Việt Nam đồng ll u nf va an VND oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC ẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang Tình hình huy động vốn NH Vietinbank CN Đà Nẵng 2.1 51 giai đoạn 2013 – 2015 Tình hình cho vay Vietinbank Đà Nẵng năm 2.2 54 2013 – 2015 lu Kết hoạt động kinh doanh NHCT – Chi nhánh an 2.3 56 va Đà Nẵng năm 2013 – 2015 n Tình hình phát hành thẻ VietinBank – Đà Nẵng qua 58 năm gh tn to 2.4 ie Phân chia thị phần thẻ năm 2015 ngân hàng p 2.5 60 w TP Đà Nẵng Số lƣợng máy ATM, POS lũy kế ngân hàng nl 63 oa 2.6 d địa bàn TP Đà Nẵng năm 2015 lu Doanh số toán thẻ VietinBank – Đà Nẵng 65 va an 2.7 Thu phí từ hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ u nf 2.8 66 ll VietinBank –Đà Nẵng 71 z at nh 81 Số liệu ATM, thẻ tín dụng máy POS địa bàn TP Đà Nẵng qua năm z So sánh tình hình toán qua ATM POS địa @ 82 m co l bàn Đà Nẵng nƣớc năm 2015 gm 2.11 So sánh sản phẩm thẻ ghi nợ E-Partner chi nhánh oi 2.10 m 2.9 an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC IỂU ĐỒ Số hiệu Tên biểu đồ biểu đồ Trang Số lƣợng thẻ ATM phát hành Vietinbank Đà Nẵng 2.1 59 năm 2012-2015 Thị phần thẻ toán nội địa số ngân hàng 2.2 61 địa bàn thành phố Đà Nẵng năm 2015 lu Thị phần thẻ tín dụng số ngân hàng địa an 2.3 61 bàn thành phố Đà Nẵng năm 2015 va n Tỷ trọng máy ATM VietinBank – Đà Nẵngtrên địa 63 bàn TP gh tn to 2.4 ie Tỷ trọng máy ATM, POS VietinBank – Đà Nẵng p 2.5 Doanh số toán thẻ Vietinbank Đà Nẵng năm nl w 65 oa 2.6 64 trênđịa bàn TP d 2012-2015 ll u nf va an lu oi m DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Tên sơ đồ Trang z sơ đồ z at nh Số hiệu @ Sơ đồ cấu tổ chức Ngân Hàng TMCP Công 49 m co l Thƣơng - Chi nhánh Đà Nẵng gm 2.1 an Lu n va ac th si MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Kinh tế Việt Nam thực trở thành kinh tế thị trƣờng hội nhập với kinh tế Thế giới Cùng với phát triển kinh tế giới, việc trao đổi mua bán toán kinh doanh nhƣ nhu cầu tiền mặt lớn, đòi hỏi phải có phƣơng tiện tốn đảm bảo tính an tồn, nhanh chóng, hiệu Do đó, vấn đề phát triển dịch vụ thẻ lu ngân hàng tất yếu khách quan để thỏa mãn nhu cầu toán, chi an n va tiêu khách hàng tìm kiếm hội kinh doanh cho ngân hàng; chiến lƣợc lƣợc phát triển tổng thể tồn ngành Sự cạnh tranh sơi động ngân hàng phát triển sản phẩm, dịch p ie gh tn to phát triển dịch vụ ngân hàng phận phát triển trọng tâm chiến vụ tạo hội tốt cho ngƣời sử dụng thẻ có nhiều lựa chọn oa nl w có điều kiện tiếp cận phƣơng tiện tốn đại Những tiện ích mà d dịch vụ thẻ mang lại góp phần bƣớc phá vỡ thói quen ƣa sử dụng tiền an lu mặt ngƣời dân, giảm chi phí xã hội, nâng cao khả quản lý tiền tệ u nf va nhà nƣớc nhƣ góp phần hữu ích vào việc tạo dựng móng cho ll hình thành thƣơng mại điện tử non trẻ nƣớc ta m oi Trong tiến trình tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế, đời sống kinh z at nh tế xã hội Việt Nam có bƣớc chuyển biến mạnh mẽ để hòa nhập với khu vực giới; đại hóa hệ thống tốn, phát triển z gm @ cơng cụ tiện ích tốn khơng dùng tiền mặt mục tiêu trọng tâm mà Nhà nƣớc đặt từ năm trƣớc năm l m co Và nay, tốc độ sử dụng thẻ thƣờng xuyên phổ biến đƣợc đẩy nhanh nhiều ngân hàng vào để chiếm lĩnh thị phần thẻ an Lu Nhiều ngân hàng nhận định bánh ngày lớn phần nhiều n va ac th si 109 chất lƣợng dịch vụ Nếu thái độ phục vụ tốt mà khơng am hiểu sản phẩm, dịch vụ thẻ nhân viên tƣ vấn cho khách hàng đƣợc Vì vậy, nắm đƣợc sản phẩm, dịch vụ thẻ vấn đề trọng kể ngân hàng sử dụng nhân viên past time để phát hành thẻ Nhằm nâng cao kiến thức chuyên môn cho nhân viên, cần tổ chức lớp kỹ bán hàng, định kỳ tổ chức khóa đào tạo nghiệp vụ thẻ cho tất nhân viên, định kỳ tổ chức lớp tập huấn nghiệp vụ thẻ để cập nhật ứng dụng dịch vụ thẻ lu trao đổi thông tin vấn đề phát sinh cho cán thẻ Nên có an đợt kiểm tra đột xuất sản phẩm tại, chế độ khuyến va n nhân viên, hạn chế trƣờng hợp nhân viên đƣợc điều chuyển gh tn to phận khác đến nhân viên không nắm rõ nghiệp vụ mà đƣợc giao ie việc Mỗi nhân viên nên sử dụng hết dịch vụ thẻ, có sử p dụng qua, họ cảm nhận lợi ích từ dịch vụ dễ dàng tƣ vấn nl w cho khách hàng.Đồng thời, nhân viên cần cập nhật, nắm rõ chƣơng d oa trình khuyến để chủ động tƣ vấn, giới thiệu cho khách hàng an lu Chi nhánh cần tăng số nhân viên phòng thẻ, điều chuyển nhân viên am u nf va hiểu nghiệp vụ thẻ tuyển thêm nhân viên Với khối lƣợng công việc nhiều, nghiệp vụ đa dạng mà có nhân viên kiêm nhiệm tải, ll oi m cho dù tốc độ xử lý nhanh, am hiểu nghiệp vụ tới đâu Một số nghiệp z at nh vụ thẻ có nhân viên có thẩm quyền xử lý dẫn đến thời gian xử lý lâu, khách hàng chờ đợi nhân viên cơng việc nhiều.Vì vậy, chi z nhánh nên phân quyền cho nhân viên phòng giao dịch Đồng thời, gm @ phịng giao dịch nên có nhân viên chuyên mảng thẻ, am hiểu tất sản l m co phẩm, dịch vụ, tƣ vấn, xử lý yêu cầu, giải cố sử dụng thẻ cho khách hàng Ngoài ra, khách hàng thƣờng xuyên gặp khó khăn lần sử an Lu dụng thẻ đầu tiên, chi nhánh tận dụng đội ngũ bảo vệ, hƣớng dẫn họ n va ac th si 110 kỹ năng, thao tác đổi pin, vấn tin, chuyển tiền,… để họ hƣớng dẫn khách hàng nhân viên đông khách hƣớng dẫn trực tiếp cho khách hàng đƣợc f Cơ sở vật chất Trong tiến trình đại hóa ngành ngân hàng Việt Nam, ngân hàng đầu tƣ nhiều để áp dụng công nghệ, giải pháp tiên tiến giới nhằm mang lại nhiều tiện ích đại tới ngƣời dân Phát triển công nghệ thẻ giải pháp quan trọng để lu đẩy mạnh hoạt động thẻ Vietinbank kỹ thuật cơng nghệ ln vấn đề an nhạy cảm có tính chất định Chi nhánh cần thƣờng xuyên bảo dƣỡng va n kiểm tra máy móc để phát nhanh chóng hỏng hóc kịp thời sửa gh tn to chữa; đồng thời theo dõi báo cáo giao dịch toán thẻ, sử dụng thẻ để ie phát sớm trƣờng hợp có nghi ngờ giả mạo, đề biện phát xử lý p thích hợp nhằm hạn chế tổn thất cho ngân hàng Chi nhánh cần thƣờng xuyên nl w cập nhật ứng dụng, dịch vụ mới, chƣơng trình khuyến d oa ATM để khách hàng theo dõi, nắm thông tin an lu Trên tảng cơng nghệ có sẵn, Vietinbank phải củng cố, nâng cấp hệ u nf va thống máy chủ, máy trạm thiệt bị toán nhằm giảm thiểu tối đa thời gian chết máy chủ ATM, sẵn sàng phục vụ khách hàng 24h*7; ll oi m nghiên cứu đầu tƣ hệ thống máy chủ, hạn chế tình trạng thời gian chết z at nh hệ thống ATM, CashCard, tín dụng; nâng tần suất hoạt động hệ thống thẻ đạt tiêu chuẩn quốc tế 90-98% z Vietinbank cần tích cực đầu tƣ hệ thống hỗ trợ Contract Center để quản @ l gm lý hệ thống thông tin cho khách hàng phục vụ cơng tác chăm sóc khách hàng m co sau sử dụng thẻ.Chi nhánh cần phát triển phận chăm sóc khách hàng Bộ phận có nhiệm vụ nghiên cứu để tìm hiểu giá trị mà khách an Lu hàng coi trọng, tìm hiểu nhu cầu, mong muốn chủ thẻ, thông qua n va ac th si 111 thơng tin có đƣợc khách hàng, thơng báo dịch vụ mới,chƣơng trình khuyến đến khách hàng; chăm sóc khách hàng vao dịp lễ, sinh nhật; phải tiến hành xử lý khiếu nại KH KH gửi khiếu nại đến, qua làm giảm khó chịu KH lỗi từ phía NH NH phải thừa nhận với KH sai lầm sửa đổi sai lầm NH cần phải tiến hành thƣờng xuyên, định kỳ (mỗi quí, nửa năm, hàng năm) hoạt động đo lƣờng dịch vụ KH, qua đánh giá đƣợc hài lòng KH sản phẩm dịch vụ NH lu g.Quy trình dịch vụ an Quy trình phát hành thẻ chi nhánh lâu, thƣờng từ 5-7 ngày Chi va n nhánh cần rút ngắn thời gian này, thẻ phát hành đƣợc chuyển từ trung tâm gh tn to thẻ về, phòng thẻ cần đẩy nhanh tốc độ xử lý nhập lơ, phân chia phịng ie giao dịch để rút ngắn thời gian nhận thẻ cho khách hàng Trƣờng hợp khách p hàng phát hành thẻ mà đến nhận thẻ xa, hay bận công tác oa nl w chi nhánh gởi thẻ đến chi nhánh Vietinbank gần khách hàng để khách hàng nhận thẻ d an lu Đối với quy trình rút tiền mặt từ thẻ ATM bắt buộc phải nhớ mật khẩu, u nf va việc gây phiền phức nhiều cho khách hàng quên mật phải chờ cấp lại mật khẩu.Chi nhánh kiến nghị với trung tâm thẻ việc bỏ bƣớc ll oi m nhập mật rút tiền quầy.Vì rút tiền quầy, giao dịch z at nh viên đối chiếu, nhận dạng khách hàng so với chứng minh nhân dân Ngoài ra, chi nhánh cần cài máy trạm, phân quyền cho phịng giao z dịch thay tập trung cấp độ xử lý phòng thẻ Việc tập trung nghiệp @ l gm vụ cấp lại mật khẩu, gia hạn, thay đổi thơng tin,… phịng thẻ dấn đến m co tải, mà khách hàng phải lại nhiều lần, chờ đợi lâu Vì vậy, việc cài máy trạm, phân quyền cho phòng giao dịch cần thiết, giúp giao dịch viên có an Lu thể linh hoạt, độc lập xử lý yêu cầu khách hàng, rút ngắn thời gian giao n va ac th si 112 dịch, chờ đợi không cần thiết Xây dựng phận chuyên trách chi nhánh: phận gồm cán chun mơn hóa tiếp thị chăm sóc khách hàng để mở rộng đối tƣợng khách hàng cho chi nhánh Bộ phận thực Marketing khái thác chủ thẻ, CSCNT, phát triển dịch vụ gia tăng sản phẩm thẻ, có sản kiến đề xuất cho phù hợp với tình hình thực tế chi nhánh; tƣ vấn thẻ, cung cấp thơng tin xác sản phẩm thẻ, giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm thẻ phù hợp nhất; hƣớng dẫn chủ thẻ, đại lý phát lu hành toán thẻ, CSCNT sử dụng thẻ thiết bị toán; lƣu an ý để sử dụng thẻ an toàn, hạn mực rút, hạn mức chuyển khoản, biểu phí; giải va n nhanh chóng, kịp thời cố thiết bị, khiếu nại khách hàng,… gh tn to Chi nhánh tổ chức tiếp nhận hồ sơ, tƣ vấn, bàn giao thẻ doanh nghiệp, thực ie tiếp nhận hồ sơ khách hàng ngồi hành để tận dụng tối đa thời p gian khách hàng.Ngoài thành lập đƣờng dây nóng chi nhánh để oa nl w khách hàng liên lạc lúc 3.2.3 Ngân sách marketing dịch vụ thẻ d an lu Vietinbank Đà Nẵng trích 5% chi phí hoạt động cho hoạt động u nf va marketing dịch vụ thẻ ngân hàng điều tuân thủ không vƣợt quy định có liên quan nhà nƣớc ll oi m 3.2.4 Tổ chức, thực marketing dịch vụ thẻ z at nh Cách tổ chức thực hoạt động marketing dịch vụ thẻ Vietinbank Đà Nẵng chủ yếu thực phân tán nhiều phận khác z nhau.Nó có ƣu điểm giảm thiểu chi phí, đơn giản khâu xây dựng tổ @ l gm chức thực Tuy nhiên, để đạt hiệu cao chi nhánh cần phải phối m co hợp tổ chức hoạt động phòng marketing phịng ban khác phải có vị trí độc lập mơ hình tổ chức chi nhánh Và công việc quan an Lu trọng tuyển dụng đào tạo cán nhân viên nghiệp vụ n va ac th si 113 marketing ngân hàng, việc chun mơn hóa giúp cán chi nhánh phát huy tốt lực mình, tận dụng tốt nguồn lực vào hoạt động marketing hoạch định, tổ chức thực chiến lƣợc có hiệu 3.2.5 Kiểm tra, giám sát marketing dịch vụ thẻ Cần phải có kiểm tra thƣờng xuyên suốt trình việc thực sách marketing dịch vụ thẻ ngân hàng Vietinbank Đà Nẵng đo việc kiểm tra tiến độ thực hiện, nội dung thực so với kế hoạch, kiểm tra tình hình lãi lỗ, khả sinh lời sản phẩm dịch lu vụ địa bàn Đà Nẵng, kiểm tra nhóm khách hàng, kênh phân phối an đánh giá, nâng cao hiệu suất, tác dụng chi phí marketing, kiểm tra va n mức độ khai thác hội thị trƣờng, sản phẩm kênh phân phối có gh tn to liên quan p ie 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC, HIỆP HỘI THẺ VÀ CHÍNH PHỦ nl w 3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc d oa Bên cạnh giải pháp đứng góc độ riêng Vietinbank đề cập an lu trên, để đảm bảo cho thẻ toán Vietinbank thực thắng sân góc độ vĩ mơ nhƣ sau: ll u nf va nhà, Ngân hàng Nhà nƣớc cần thiết phải thực giải pháp đứng oi m • Đƣa định hƣớng lộ trình phát triển hội nhập chung thẻ z at nh toán để Ngân hàng xây dựng định hƣớng phát triển mình, chánh chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến khơng tận dụng đƣợc lợi chung z • Hồn thiện văn pháp quy thẻ @ l gm Hiện ngân hàng trƣớc thực thẻ toán phải xin m co ý kiến từ Ngân hàng Nhà nƣớc, đòi hỏi Ngân hàng Nhà nƣớc phải khâu đánh giá nghiêm túc, cho ý kiến đạo hệ thống cơng nghệ, quy trình an Lu nghiệp vụ nhƣ mơ hình tổ chức ngân hàng thƣơng mại Tuy n va ac th si 114 nhiên đến Ngân hàng Nhà nƣớc có quy chế phát hành toán thẻ ban hành theo QĐ số 371 Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc năm 1999 Trong quy định chung chung, khơng nêu rõ chế tài khen thƣởng, xử phạt nhƣ quy trình thẻ tốn • Thực tốt sách tiền tệ Để phát triển dịch vụ thẻ trƣớc hết cần đẩy mạnh việc tốn khơng dùng tiền mặt dân cƣ, khuyến khích ngƣời dân mở tài khoản toán qua ngân hàng.Nhƣ phát triển đa dạng cơng cụ tốn lu khơng dùng tiền mặt đôi với chế phù hợp để tạo điều kiện thuận lợi an cho Doanh nghiệp dân chúng sử dụng công cụ Đồng thời cần có va n sách thắt chặt quản lý tiền mặt để ngƣời dân chuyển sang hình thức gh tn to tốn khác (Ví dụ : nhƣ quy định giao dịch có giá trị lớn tới ie mức phải đƣợc tốn quan ngân hàng khơng tốn p tiền mặt trực tiếp) Do với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nƣớc phải thực nl w tốt sách tiền tệ vai trị quản lý điều tiết vĩ mô d oa Bên cạnh đó, Ngân hàng Nhà nƣớc nên đẩy mạnh hình thức toán an lu liên ngân hàng việc cập nhật cho ngân hàng thƣơng mại văn u nf va hƣớng dẫn chi tiết quy trình tốn liên ngân hàng bƣớc tiền đề giúp ngân hàng kết nối mạng lƣới thẻ với nhau.Đây mục ll oi m tiêu quan trọng trƣớc mắt việc kết nối mong mỏi khách hàng đem • Kiến nghị khác: z at nh lại lợi ích thiết thực cho ngân hàng thành viên z -Tạo dựng môi trƣờng cạnh tranh lành mạnh ngân hàng @ l gm thƣơng mại nói chung ngân hàng quốc doanh nói riêng mà cần m co xây dựng khung pháp lý chế tài quy định xử lý vi phạm ngân hàng có biểu cạnh tranh khơng lành mạnh nhằm mục đích trục an Lu lợi làm thƣơng tổn đến hoạt động kinh doanh ngân hàng khác n va ac th si 115 -Đầu mối thực kết nối, gắn kết ngân hàng việc hợp tác đầu tƣ vào sở hạ tầng công nghệ đại triển khai chƣơng trình phát triển sản phẩm dịch vụ sở bên có lợi (bản thân Ngân hàng thƣơng mại quốc doanh cần chủ động việc tăng cƣờng khả hợp tác lẫn nhau) Có thể khẳng định rằng, khơng tạo khối đồn kết, trí ngân hàng nƣớc, bên cạnh việc không đảm bảo khả cạnh hội nhập, Ngân hàng thƣơng mại quốc doanh bị thơn tính lệ thuộc vào ngân hàng nƣớc ngồi lu - Trong điều kiện nhiều ngân hàng với quy mô kinh doanh an không lớn, hạn chế vốn việc đầu tƣ trang thiết bị tin học nhƣ va n giải pháp phần mềm, thiếu kinh nghiệm nghiệp vụ kinh doanh tn to thẻ nhƣng trƣớc sức ép thị trƣờng, uy tín ngân hàng, việc ie gh sớm cho đời sản phẩm ngân hàng đại nói chung đặc biệt p sản phẩm thẻ nói riêng trở thành nhu cầu cấp thiết nhiều Ngân nl w hàng Việt Nam Không phải ngân hàng có đầy đủ điều kiện d oa hệ thống kỹ thuật, nghiệp vụ nhân để triển khai dịch vụ thẻ Chính an lu vậy, giải pháp kết nối toàn hệ thống NHNN làm đầu mối đóng vai trị va trung tâm tốn bù trừ giải pháp tốt cho thị trƣờng thẻ Việt Nam ll u nf phát triển Khi NHNN trở thành trung tâm toán bù trừ thẻ, hệ thống m ngân hàng có nhiều lợi ích: oi • Một là, tiết kiệm đƣợc chi phí cho ngân hàng đầu tƣ mua sắm z at nh hệ thống ATM POS Khi đó, máy ATM điểm giao dịch có z thể sử dụng tất loại thẻ tất ngân hàng, sở chấp @ gm nhận thẻ cần trang bị máy POS thay phải trang bị nhiều máy l nhiều ngân hàng nhƣ Các chi phí đầu vào nhƣ vậy, NHNN an Lu giao dịch máy m co phân bổ cho ngân hàng tuỳ theo số lƣợng thẻ ngân hàng đƣợc • Hai là, hệ thống toán thẻ thống tạo tiện lợi tối đa cho n va ac th si 116 khách hàng sử dụng thẻ nơi với mức phí thống Vấn đề lại ngân hàng cơng tác Marketing chăm sóc khách hàng để phát hành đƣợc nhiều thẻ ngân hàng khác • Ba là, có hệ thống tốn thẻ thống giải đƣợc yêu cầu giảm lƣợng tiền mặt lƣu thông Nhƣ vậy, NHNN, với vai trị trung tâm tốn, chắn đƣợc NHTM hợp tác phát triển thị trƣờng, đƣa dịch vụ thẻ đến với khách hàng, bƣớc xã hội hóa dịch vụ thẻ, giúp ngƣời dân làm quen với lu tốn khơng dùng tiền mặt, đặt tảng cho việc tạo dựng văn minh an toán Việt Nam va n - Xây dựng hệ thống thơng tin tín dụng cá nhân để ngân hàng có gh tn to đƣợc thông tin chủ thẻ nhằm quản trị đƣợc rủi ro nghiệp vụ ie phát hành thẻ tín dụng p - Ngân hàng nhà nƣớc đứng với vai trò chủ đầu tƣ số dự nl w án cấp nhà nƣớc lĩnh vực tài ngân hàng đặc biệt là dự án d oa hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt sở phối kết hợp với an lu ngành liên quan tham gia ngân hàng thƣơng mại quốc doanh với va tƣ cách cổ đông nhằm rút ngắn thời gian nghiên cứu, triển khai ứng z at nh 3.3.2.Đối với hiệp hội thẻ oi m phi tài ll u nf dụng phạm vi toàn quốc sản phẩm có chức hỗn hợp tài Trong thời gian qua Hiệp hội thẻ phần làm tốt vai trị z tạo môi trƣờng cạnh tranh lành mạnh Ngân hàng kinh doanh thẻ, @ gm quy định mức phí toán tối thiểu tối đa hoạt động tốn thẻ m co l tín dụng; tập trung giải vƣớng mắc nghiệp vụ thẻ Ngân hàng Trong thời gian tới Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế an Lu đòi hỏi Hiệp hội thẻ làm tốt công việc nữa.Hiệp hội thẻ cần nâng cao vai trò làm cầu nối hội viên quan quản lý nhà n va ac th si 117 nƣớc, mặc khác làm đầu mối cung cấp thông tin xác thị trƣờng thẻ tốn nƣớc khu vực giới Hiệp hội cần phải có quan hệ với hiệp hội thẻ hiệp hội NH giới để học tập kinh nghiệm phát triển thị trƣờng thẻ nƣớc ngồi nhƣ thu thập thơng tin việc phát triển sản phẩm nhằm phổ biến chi tiết cho NH viên tham gia hiệp hội.Bên cạnh Hội thẻ tổ chức hội thảo cơng nghệ thẻ, giúp Ngân hàng thƣơng mại có thêm kinh nghiệm kỹ thuật vấn đề then chốt, định thành công hoạt động thẻ Ngân hàng.Để thực tốt vai trị lu an mình, Hiệp hội thẻ nên xây dựng chế tài chính, phi tài n va nhƣ chế tài nghiêm ngặt để xử phạt nhƣ khuyến khích ngân hàng 3.3.3 Đối với Chính phủ ie gh tn to thƣơng mại kinh doanh thẻ p • Tạo mơi trƣờng kinh tế - xã hội ổn định phát triển w Đây điều kiện quan trọng hoạt động phát triển oa nl khơng nói riêng thẻ tốn Sau 20 năm đổi kinh tế nƣớc d nhà thay đổi ngoạn mục, từ đất nƣớc nghèo lạc hậu phát lu va an triển thành đất nƣớc "rồng nhỏ" nhƣ lời nhận xét quan chức u nf Chính phủ Mỹ Thủ tƣớng Phan văn Khải đến thăm nƣớc Mỹ vào tháng ll 6/2005 Đi với tăng trƣởng kinh tế hình thành phát m oi triển dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại nói chung, Vietinbank z at nh nói riêng Kinh tế phát triển, xã hội ổn định gắn liền với việc sở hạ tầng đƣợc đầu tƣ, đời sống dân chúng đƣợc cải thiện, hƣớng họ tới việc tiêu z gm @ dùng sử dụng sản phẩm văn minh tiện ích nhƣ thẻ l • Hồn thiện văn quy phạm pháp luật chống tội phạm thẻ m co Chính phủ Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam cần sớm ban hành hệ thống văn pháp lý quản lý hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Hiện an Lu nay, ngân hàng kinh doanh thẻ phải xây dựng riêng cho quy chế n va ac th si 118 nghiệp vụ riêng dẫn đến khơng đồng nhất, gây khó khăn cho việc hợp tác kết nối hệ thống thẻ ngân hàng, dẫn đến việc đầu tƣ tốn kém, hiệu kinh doanh khơng cao Mặt khác, Chính phủ cần sớm ban hành quy định tội danh khung hình phạt nghiêm khắc Bộ luật Hình cho loại tội phạm sử dụng thẻ giả cấu kết lừa đảo giả mạo giao dịch thẻ Thực tế loại tội phạm thẻ nguy hiểm tinh vi Chúng cấu kết với cán ngân hàng tội phạm máy tính để công kho liệu khách hàng thẻ nhằm ăn cắp thông tin khách hàng, tạo thẻ giả mạo lấy tiền khách hàng Nhiều phạm vi hoạt lu an động chúng không dừng lại nội quốc gia mà phạm vi va n xuyên quốc gia, gây thiệt hại nặng nề cho ngân hàng triển khai thẻ tn to tốn Do Việt Nam nên đƣa chế tài xử phạt hành thật ie gh nặng hình nghiêm khắc cho tội phạm thẻ chung thân tử p hình để cơng triệt để loại hình tội phạm Mặt khác nhanh chóng w nhƣ xây dựng đƣa vào thực thi Luật tội phạm máy tính, Luật tội phạm thẻ, oa nl Luật tội phạm thƣơng mại điện tử, Luật chữ ký điện tử Các hoạt động giả d mạo thẻ thƣờng có liên quan đến yếu tố nƣớc ngồi nên Chính phủ lu va an tham khảo luật quy định tổ chức thẻ quốc tế nhƣ quy định u nf luật pháp quốc tế để ban hành điều khoản có tính thực thi cao, phù ll hợp với thông lệ quốc tế, tránh tranh chấp quốc tế xảy mà m oi khơng mâu thuẫn với hệ thống pháp luật Việt Nam z at nh • Tuyên truyền rộng rãi thẻ ngân hàng Có nhiều ngƣời dân chƣa nghe đến thẻ, chí có nhiều cán z gm @ nhà nƣớc có thẻ tay khơng biết cách sử dụng Nguyên nhân họ thiếu thông tin hình thức tốn mẻ Mặc dù l m co Vietinbank nhƣ ngân hàng khác thực chƣơng trình quảng cáo dịch vụ thẻ tivi, đài phát thanh, báo song ngân an Lu sách dành cho hoạt động hạn hẹp nên hoạt động không đƣợc n va ac th si 119 thƣờng xuyên thiếu cập nhật Hơn hết Chính phủ phải tổ chức tuyên truyền sâu rộng tính năng, ƣu việt nhƣ tính văn minh sản phẩm thẻ đến với ngƣời dân Bên cạnh đó, Chính phủ nên phổ biến rộng rãi hình thức tốn qua ngân hàng khuyến khích ngƣời dân mở tài khoản ngân hàng cầu nối quan trọng hƣớng công chúng tới việc sử dụng toán thẻ, tiến tới quy định việc trả lƣơng Cơ quan doanh nghiệp nhà nƣớc quan tài khoản thẻ Chẳng hạn nhƣ Trung quốc, Chính phủ khuyến khích doanh nghiệp nhà nƣớc trả lƣơng nhân viên qua tài khoản ngân hàng, kêu gọi ngƣời lu an dân toán tiền điện, nƣớc, điện thoại từ tài khoản ngân hàng giúp va n ích nhiều cho phát triển thẻ toán ngân hàng Trung tn to quốc Vì học tập kinh nghiệm nƣớc, Chính phủ cần đạo bộ, ie gh ngành cung ứng dịch vụ viễn thông, điện, nƣớc tích cực phối hợp với ngành p ngân hàng, không nên xem dịch vụ thẻ việc kinh doanh đem lại lợi w nhuận cho ngân hàng, để đẩy mạnh việc chấp nhận thẻ nhƣ hình oa nl thức tốn khơng dùng tiền mặt, góp phần giảm chi phí xã hội, đem lại d nhiều lợi ích cho ngƣời tiêu dùng u nf va an lu KẾT LUẬN CHƢƠNG Qua phân tích đánh giá từ thực trạng hoạt động dịch vụ toán ll oi m thẻ marketing dịch vụ thẻ toán chi nhánh, phần chƣơng đƣa z at nh giải pháp marketing cho hoạt động dịch vụ Từ việc giải pháp cho việc tìm kiếm đoạn thị trƣờng, lựa chọn đoạn thị trƣờng mục tiêu, từ z đƣa nhóm giải pháp cụ thể, cách thức triển khai cho dịch vụ @ gm tốn Ngồi ra, chƣơng góp ý số kiến nghị với Chính phủ, m co l Hiệp hội thẻ Ngân hàng Nhà nƣớc, với mong muốn đƣợc tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động dịch vụ nói riêng lĩnh vực kinh doanh an Lu khác chi nhánh nói riêng, nhƣ hệ thống ngân hàng nói chung n va ac th si 120 KẾT LUẬN Qua đánh giá phân tích, thấy thị trƣờng thẻ tốn Việt Nam nhiều tiềm Ngân hàng khai thác đƣợc phần nhỏ.Thị trƣờng cịn nhiều.Nhiệm vụ Ngân hàng lúc khơng phải cạnh tranh dẫm đạp lên mà phải khai thác phần lại cách hiệu Vì vậy, để phát triển dịch vụ thẻ tốn chi nhánh Vietinbank lu Đà Nẵng, bên cạnh nhóm giải pháp markeitng đƣợc đề xuất, thân an n va Chi nhánh cần phải nghiên cứu đề giải pháp cụ thể sở tn to phân tích đặc thù mình, qua bƣớc tạo thƣơng hiệu thẻ Vietinbank xu hội nhập cạnh tranh p ie gh d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Vũ Văn Bá (2008), Đặc điểm marketing dịch vụ, tài nguyên học liệu mở Việt Nam [2] Báo cáo kế hoạch phát triển ATM – Pos năm 2015, Ngân hàng Nhà nƣớc chi nhánh Đà Nẵng [3] Báo cáo tốn khơng dùng tiền mặt 2015, Ngân hàng Nhà nƣớc chi nhánh Đà Nẵng lu [4] Báo cáo tình hình hoạt động năm 2013, 2014, 2015; Phòng tổng hợp Ngân an n va hàng TMCP Cơng thƣơng CN Đà Nẵng tốn Ngân hàng Đầu tư ph t triển Việt Nam chi nh nh Đà Nẵng, trƣờng Đại học Kinh tế Đà Nẵng p ie gh tn to [5] Phạm Thị Phƣơng Dung (2012), Giải pháp Marketing dịch vụ thẻ [6] PGS.TS Lê Thế Giới – TS Nguyễn Xuân Lãn – Ths Võ Quang Trí – Ths oa nl w Đinh Thị Lệ Trâm – Ths.Phạm Ngọc Ái (2010), Quản trị Marketing, d NXB Tài chính, Hà Nội an lu [7] TS Bùi Thanh Huân (2013), Giáo trình marketing ngân hàng, Trƣờng Đại u nf va Kinh tế Đà Nẵng ll [8] NCS Hoàng Tuấn Linh (2009), Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ m oi ngân hàng thương mại nhà nư c Việt Nam, Trƣờng Đại Kinh tế Quốc z at nh dân [9] Trần Thị Ngọc Minh (2012), Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương z Đà Nẵng l gm @ mại cổ phần Công thương chi nh nh Đà Nẵng,Trƣờng Đại học Kinh tế m co [10] Nguyễn Thị Tú Quỳnh (2006), Những giải pháp triển thẻ tốn ngân hàng Cơng thương Việt Nam, Trƣờng Đại học Kinh tế thành phố an Lu Hồ Chí Minh n va ac th si [6] Nguyễn Vũ Ngọc Trinh (2011), Hoàn thiện hoạt động Marketing ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam”, trƣờng Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si