(Luận văn) giải pháp marketing cho dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bến tre

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH VÕ THỊ THẢO VY lu an n va gh tn to GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM ie p CHI NHÁNH TỈNH BẾN TRE d oa nl w nf va an lu LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ z at nh oi lm ul z @ m co l gm TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 an Lu n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH VÕ THỊ THẢO VY lu an n va GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP to tn VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM p ie gh CHI NHÁNH TỈNH BẾN TRE oa nl w d LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an lu nf va Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng z at nh oi lm ul Mã số: 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN VĂN THÍCH z m co l gm @ an Lu TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 n va ac th si NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC lu an n va tn to gh p ie oa nl w d an lu nf va lm ul z at nh oi z @ l gm Tp HCM, ngày tháng năm 2019 Người hướng dẫn khoa học m co an Lu n va ac th si TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài “Giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bến Tre” thực nhằm mục đích xác định nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng, từ đó, đề xuất giải pháp cho chi nhánh nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT thời gian tới Đề tài trình bày nội dung lý thuyết liên quan đến ngân hàng điện tử khái niệm, hình thức, vai trị lợi ích ngân hàng điện tử; lý thuyết lu liên quan đến nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng an va điện tử Ngoài ra, tác giả thực khảo lược nghiên cứu liên quan n nước nhằm làm sở cho việc xây dựng mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến tn to định sử dụng dịch vụ NHĐT Dựa tảng lý thuyết trình bày, đề tài ie gh xây dựng mơ hình nghiên cứu gồm biến độc lập hiệu mong đợi, nỗ lực kỳ p vọng, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi, giá trị dịch vụ, nhận thức rủi ro biến nl w phụ thuộc định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng Thông oa qua phương pháp định tính phương pháp định lượng, kết hồi quy mơ hình d cho thấy hiệu mong đợi, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi lu nf va an giá trị dịch vụ có ảnh hưởng thuận chiều đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng Nhận thức rủi ro biến độc lập có ảnh lm ul hưởng ngược chiều với định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách z at nh oi hàng Ngoài ra, hiệu mong đợi nhận thức rủi ro hai biến có ảnh hưởng cao đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Kết nghiên cứu sử dụng để đề giải pháp khách quan, khoa học nhằm thu hút z m co l gm @ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh an Lu n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CÁM ƠN Để hồn thành đề tài luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh, bên cạnh nỗ lực cố gắng thân cịn có hướng dẫn nhiệt tình q Thầy Cô, động viên ủng hộ gia đình bạn bè suốt thời gian học tập nghiên cứu thực luận văn thạc sĩ lu Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến Thầy hết lòng giúp đỡ tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành luận văn Xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn đến tồn thể quý thầy cô trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh tận tình truyền đạt kiến thức quý báu tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu thực luận văn an n va p ie gh tn to Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn đến gia đình, anh chị bạn đồng nghiệp hỗ trợ cho tơi nhiều suốt q trình học tập, nghiên cứu thực luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI lu 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI an 1.2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI va n 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU p ie gh tn to 1.2.2 Mục tiêu cụ thể w 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu oa nl 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu d 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU an lu 1.5.1 Nghiên cứu định tính nf va 1.5.2 Nghiên cứu định lượng oi lm ul 1.5.3 Phương pháp thu thập số liệu 1.5.4 Quy trình nghiên cứu z at nh 1.6 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 1.7 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI z 1.8 BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN gm @ Kết luận chương m co l CHƯƠNG 2: CỞ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM LIÊN QUAN 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ an Lu 2.1.1 Khái niệm đặc điểm ngân hàng điện tử n va ac th si 2.1.2 Các hình thức ngân hàng điện tử 2.1.3 Vai trò ngân hàng điện tử 11 2.1.4 Lợi ích ngân hàng điện tử 12 2.2 CÁC LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 13 2.2.1 Mơ hình chấp nhận công nghệ (technology acceptance model- TAM) 13 2.2.2 Lý thuyết hành động hợp lý ( Theory of Reasoned Action-TRA) 14 2.2.3 Lý thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behaviour-TPB) 15 lu 2.2.4 Lý thuyết thống chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT) 16 an 2.3 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 17 n va 2.3.1 Nghiên cứu nước 17 gh tn to 2.3.2 Nghiên cứu nước 19 2.3.3 Khoảng trống nghiên cứu 21 p ie Kết luận chương 22 w CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 oa nl 3.1 XÂY DỰNG GIẢ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 23 d 3.2 XÂY DỰNG THANG ĐO THÔNG QUA PHƯƠNG PHÁP ĐỊNH TÍNH 26 an lu 3.2.1 Thang đo đề xuất trước thực vấn sâu với chuyên gia: 26 ul nf va 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính sau thực vấn sâu với chuyên gia 29 oi lm 3.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 30 3.3.1 Xác định mẫu nghiên cứu 30 z at nh 3.3.2 Phân tích thống kê mô tả 30 3.3.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 30 z gm @ 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis) 31 3.3.4 Phân tích ma trận tương quan 32 l 3.3.5 Phân tích hồi quy đa biến 32 m co Kết luận chương 34 an Lu CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35 n va ac th si 4.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẾN TRE 35 4.1.1 Giới thiệu chung Agribank CN Bến Tre 35 4.1.2 Giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank CN Bến Tre 37 4.2 CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CN BẾN TRE 39 4.2.1 Thống kê mô tả 39 lu 4.2.2 Kiểm định Cronbach Alpha 43 an 4.2.2.1 Kết kiểm định thang đo “Hiệu mong đợi” 43 va n 4.2.2.2 Kết kiểm định thang đo “Nỗ lực kỳ vọng” 44 tn to 4.2.2.3 Kết kiểm định thang đo “Điều kiện thuận lợi” 45 4.2.2.5 Kết kiểm định thang đo “Giá trị dịch vụ” 46 p ie gh 4.2.2.4 Kết kiểm định thang đo “Ảnh hưởng xã hội” 45 w 4.2.2.6 Kết kiểm định thang đo “Nhận thức rủi ro” 47 oa nl 4.2.2.7 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo “Quyết định sử dụng” 47 d 4.2.3 Kiểm định nhân tố khám phá EFA 48 lu an 4.2.4 Kết hệ số tương quan Pearson 51 nf va 4.2.5 Kết hồi quy kiểm định 52 oi lm ul 4.2.6 Thảo luận kết nghiên cứu 54 Kết luận chương 58 z at nh CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ 59 z PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BẾN TRE 59 m co l gm @ 5.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BẾN TRE 59 an Lu 5.2 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI AGRIBANK CN BẾN TRE 60 5.2.1 Nâng cao hiệu giao dịch dịch vụ NHĐT 60 n va ac th si 5.2.2 Đẩy mạnh tính an tồn giao dịch khách hàng 61 5.2.3 Chú trọng khâu thiết kế dịch vụ NHĐT 62 5.2.4 Chiến lược marketing dựa khách hàng 62 5.2.5 Đội ngũ nhân 64 5.2.6 Đề xuất sách biểu phí phù hợp (giá trị dịch vụ) 65 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ CÁC ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO……………………………………………………………………………….66 Kết luận chương 68 lu an KẾT LUẬN CHUNG 69 n va TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 p ie gh tn to PHỤ LỤC d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 72 Alalwan A, Dwivedi Y, Williams M (2014) Examining Factors Affecting Customer Intention and Adoption of Internet Banking In Jordan UK Acad Inf Syst Conf Proc 2014 tr3 UR: http://aisel.aisnet.org/ukais2014/3 Chau PYK, Lai VSK (2003), “An empirical investigation of the determinants of user acceptance of Internet banking, Journal of Organizational Computing and Electronic Commerce, Vol 12 n.2, 123 – 145 Foon YS, Fah BCY (2011), Internet Banking Adoption in Kuala Lumpur: An lu an Application of UTAUT Model Int J Bus Manag, Số 6.(4) n va Keivani, F Sameni; Jouzbarkand, M.; Khodadadi, M.; Sourkouhi, Z tn to Khalili (2012), A General View on the E Banking International Proceedings of Gorbacheva E, Niehaves B, Plattfaut R, Becker J (2011) Acceptance and use of p ie gh Economics Development & Research; 2012 internet banking: a digital divide perspective Ming-Chi Lee (2008), “Factors influencing the adoption of internet banking: An oa nl w intergration of TAM”, Electronic Commerce Research and Application d Nunnally, J C., & Bernstein,I H (1994)Psychometrictheory(3rd ed.) New an lu va York, NY: McGraw-Hill,Inc Timothy Mwololo Waema & Tonny Kerage Omwansa (2012), “Application of ul nf 10 oi lm Technology Acceptance Model (TAM) in M-banking adoption in Kenya”, 11 z at nh International Journal of Computing and ICT Research, Vol 6, Issue Yi-Shun Wang, Yu_Min Wang, Hsin – Hui Lin, Tzung – I Tang (2003), z “Determinants of user acceptance of Internet banking: an emprical study”, International @ Zandhessami, H & Geranmayeh, P (2014), Determinants of user acceptance of l 12 gm Journal of Service Industry Management, 14(5), 501 - 519 m co internet banking: An empirical study, Management Science Letters, 4(7), 1369-1374 an Lu n va ac th si 73 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát Xin chào Quý Khách hàng, Tôi tên …………………, thực đề tài nghiên cứu “Giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bến Tre" Mục đích thực nghiên cứu lu an để xác định nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử n va Quý khách hàng, sở đó, đưa giải pháp phù hợp cho chi nhánh để tn to thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử gh Mọi thông tin liên quan đến khách hàng bảng câu hỏi sẽ bảo mật p ie hồn tồn tơi sẽ chỉ cơng bố kết tổng hợp nghiên cứu oa nl w Xin chân thành cảm ơn Quý Khách hàng! d A- THÔNG TIN CÁ NHÂN Giới tính □ Nữ □ < 25 □ 25 – 34 □Trung cấp □ Cao □ Đại □ Trên đẳng học đại học oi lm Trình độ học vấn ul nf va an lu Độ tuổi □ Nam □ 35 – □ 45 – 54 44 □ Từ 55 trở lên z at nh □ Sinh □ NV văn □ Cấp □Kinh viên phòng quản lý doanh □ Khác Thu nhập/ tháng □ 35 triệu triệu 25 triệu 35 triệu triệu z Nghề nghiệp l gm @ m co Khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân □ Dưới □ Từ □ Từ □ Từ □ Trên hàng điện tử Agribank CN Bến năm đến đến đến 7 năm Tre bao lâu? năm năm năm an Lu n va ac th si 74 Tần suất trung bình khách hàng sử □1 dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử lần/tuần Agribank CN Bến Tre? □2–3 lần/tuần □4–7 lần/tuần □ Trên lần/tuần Khách hàng thường sử dụng dịch □ Gửi vụ Internet Banking vào mục đích tiền tiết gì? (có thể chọn nhiều đáp án) kiệm online □ Chuyển □ Thanh □ Khác khoản tốn hóa nội/ ngoại đơn mạng lu an n va p ie gh tn to B- NỘI DUNG KHẢO SÁT Khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu nhận định đây, việc đánh dấu chéo (X) vào ô tương ứng: [1] Hồn tồn khơng đồng ý [2] Khơng đồng ý [3] Trung hịa [4] Đồng ý [5] Hồn tồn đồng ý Tiêu chí đánh giá w Hiệu mong đợi d oa nl Tôi cảm thấy NHĐT hữu ích sống hàng ngày Sử dụng NHĐT cho phép thực giao dịch ngân hàng nhanh Sử dụng NHĐT giúp tăng suất lao động Sử dụng NHĐT làm tăng đáng kể chất lượng giao dịch Sử dụng NHĐT giúp tăng hiệu cơng việc lên gấp nhiều lần Nỗ lực kỳ vọng oi lm ul nf va an lu z at nh Sự tương tác với NHĐT rõ ràng dễ hiểu z Học để sử dụng NHĐT không nhiều thời gian @ an Lu Tôi cảm thấy NHĐT linh hoạt để tương tác Điều kiện thuận lợi m co Học để thao tác với NHĐT dễ l Tôi cảm thấy NHĐT dễ sử dụng gm Tơi dễ dàng có kỹ sử dụng NHĐT n va ac th si 75 Tôi có nguồn lực cần thiết cho việc sử dụng NHĐT Tơi có kiến thức cần thiết để sử dụng NHĐT NHĐT tương thích với hệ thống khác sử dụng Nhân viên ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ tơi gặp khó khăn với NHĐT Người thân, bạn bè sẵn sàng hỗ trợ tơi gặp khó khan Ảnh hưởng xã hội lu an n va p ie gh tn to Những người ảnh hưởng tới hành vi nghĩ nên sử dụng NHĐT Những người quan trọng tơi (gia đình, bạn bè…) cho tơi nên sử dụng NHĐT Việc quản lý cấp cao ngân hàng có hỗ trợ hữu ích việc sử dụng NHĐT Những người xung quanh sử dụng NHĐT người có địa vị uy tín cao xã hội Những người quản lý cho nên sử dụng NHĐT Giá trị dịch vụ d oa nl w an lu Giá cả, khoản phí sử dụng dịch vụ NHĐT hợp lý oi lm ul nf va Chi phí để mua cài đặt thiết bị sử dụng NHĐT phù hợp Với phí, giá hành, dịch vụ NHĐT mang lại cho giá trị tốt Nhận thức rủi ro z at nh Tôi tin tưởng vào công nghệ NHĐT sử dụng Tôi tin thông tin cá nhân bảo vệ thực giao dịch NHĐT Tôi tin tưởng giao dịch qua NHĐT ngân hàng z @ gm Sử dụng NHĐT thơng tin tài bảo vệ m co l Tôi không lo lắng vấn đề bảo mật NHĐT Quyết định sử dụng dịch vụ Tôi sử dụng dịch vụ NHĐT để quản lý tài khoản an Lu Tơi thích sử dụng NHĐT giao dịch truyền thống n va ac th si 76 Tôi sử dụng NHĐT để thực chuyển khoản, tốn hóa đơn Tơi sẽ tiếp tục sử dụng NHĐT thời gian tới Tôi sẽ giới thiệu người thân quen sử dụng dịch vụ NHĐT Anh/ Chị có ý kiến đóng góp cho Agribank để cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… lu ……………………………………………………………………………………… an ……………………………………………………………………………………… va n ……………………………………………………………………………………… p ie gh tn to TRÂN TRỌNG CẢM ƠN SỰ THAM GIA CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG! d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 77 Phụ lục 2: Kết thống kê mô tả  Giới tính Giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam Valid lu an  98 49.0 49.0 49.0 Nữ 102 51.0 51.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 Độ tuổi va n Độ tuổi to Frequency Percent Valid Percent Cumulative tn Percent 23 11.5 11.5 11.5 25-34 85 42.5 42.5 54.0 55 27.5 27.5 81.5 45-54 29 14.5 14.5 96.0 4.0 4.0 100.0 200 100.0 100.0 p ie gh 55 d oa nl w Valid Trình độ học vấn ul nf  va an lu Total Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent z at nh Trung cấp 2.5 2.5 2.5 Cao đẳng 39 19.5 19.5 22.0 102 51.0 51.0 73.0 54 27.0 27.0 100.0 200 100.0 100.0 m co l Total gm Trên đại học @ Đại học z Valid oi lm Trình độ học vấn an Lu n va ac th si 78  Nghề nghiệp Nghề nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Sinh viên 4.0 4.0 4.0 NV văn phòng 53 26.5 26.5 30.5 Cấp quản lý 71 35.5 35.5 66.0 Kinh doanh 63 31.5 31.5 97.5 Khác 2.5 2.5 100.0 Total 200 100.0 100.0 Valid lu an n va Thu nhập hàng tháng tn to  Thu nhập hàng tháng gh Frequency Percent Valid Percent Cumulative ie p Percent 20 10.0 10.0 10.0 w 74 37.0 37.0 47.0 oa 35 triệu Khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Agribank Percent 45 Từ đến năm 67 33.5 Từ đến năm 49 Từ đến năm Trên năm Percent 22.5 22.5 33.5 56.0 24.5 80.5 29 14.5 14.5 95.0 10 5.0 5.0 200 100.0 100.0 @ 24.5 m co l Total 22.5 Cumulative gm Dưới năm Valid Percent z Valid z at nh Frequency 100.0 an Lu n va ac th si 79  Tần suất khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking? Tần suất trung bình khách hàng sử dụng dich vụ Internet Banking Agribank? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid lu an lần/tuần 73 36.5 36.5 36.5 2–3 lần/tuần 91 45.5 45.5 82.0 4–7 lần/tuần 20 10.0 10.0 92.0 Trên lần/tuần 16 8.0 8.0 100.0 200 100.0 100.0 Total n va  Hiệu mong đợi p ie gh tn to Phụ lục 3: Kết hệ số Cronbach’s Alpha Reliability Statistics N of Items Alpha oa nl w Cronbach's 710 d va an lu Item-Total Statistics nf Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- oi lm ul Scale Mean if 21.21 6.728 HQ3 21.18 6.377 HQ4 21.04 HQ5 20.99 Deleted 586 607 486 672 473 673 6.582 486 665 6.934 563 654 m co l gm HQ2 Correlation @ 6.474 Alpha if Item z 21.09 Total z at nh HQ1 Cronbach's an Lu n va ac th si 80  Nỗ lực kỳ vọng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 866 lu Item-Total Statistics an Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted n va Scale Mean if 12.15 2.948 636 830 gh 12.51 2.787 701 816 NL3 12.37 2.421 649 820 12.31 2.364 704 815 12.17 3.246 586 849 3.078 501 743 tn to NL1 NL2 nl w NL5 p ie NL4 12.24 oa NL6 d  Điều kiện thuận lợi 759 oi lm ul Alpha nf N of Items va Cronbach's an lu Reliability Statistics z at nh Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item z Scale Mean if Deleted ĐK1 16.15 7.119 555 ĐK2 16.22 6.636 709 ĐK3 16.36 6.552 630 ĐK4 16.33 6.173 537 m co gm @ Correlation ĐK5 16.41 6.816 565 707 768 l 649 771 738 an Lu n va ac th si 81  Ảnh hưởng xã hội Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 841 lu Item-Total Statistics an Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted n va Scale Mean if 12.59 3.112 590 806 XH2 12.63 2.866 563 797 XH3 12.54 2.869 701 758 XH4 12.65 3.038 639 797 12.44 3.427 612 789 p ie gh tn to XH1 oa nl w XH5 d  Giá trị dịch vụ N of Items Alpha oi lm 772 ul nf va Cronbach's an lu Reliability Statistics z at nh Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item z Scale Mean if 2.781 668 GC2 7.30 2.533 614 GC3 6.98 2.797 575 721 738 m co 7.20 l GC1 Deleted gm @ Correlation 728 an Lu n va ac th si 82  Nhận thức rủi ro Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 827 lu Item-Total Statistics an Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted n va Scale Mean if 15.33 8.187 716 732 RR2 15.21 8.201 715 729 RR3 15.29 7.457 626 818 RR4 15.46 7.179 684 814 15.28 7.761 742 789 d oa nl w RR5 p ie gh tn to RR1 Reliability Statistics N of Items 815 oi lm Alpha ul Cronbach's nf va an lu  Quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT z at nh Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item z Scale Mean if Deleted gm @ Correlation 8.18 2.052 684 814 QD2 8.18 1.659 742 QD3 8.26 1.563 783 QD4 8.06 1.478 761 706 QD5 8.15 1.463 725 713 l QD1 m co 789 749 an Lu n va ac th si 83 Phụ lục 4: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA  Biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .897 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 4639.426 df 406 Sig .000 lu an n va Total Variance Explained Co Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Loadings mp tn to Extraction Sums of Squared on gh Total % of Cumulati Varianc ve % p ie ent % of Cumulati Varianc ve % e % of Cumulati Varianc ve % e 37.939 nl w 11.002 Total 11.787 37.939 11.002 37.939 37.939 5.126 17.677 17.677 49.726 3.418 11.787 49.726 4.912 16.939 34.615 58.006 2.401 8.280 58.006 4.736 16.332 50.947 65.857 2.277 7.851 65.857 2.566 8.850 59.797 71.491 1.634 5.635 71.491 2.496 8.605 68.402 1.043 3.597 75.088 1.939 6.686 75.088 3.418 2.401 2.277 7.851 1.634 5.635 1.043 3.597 75.088 747 2.575 77.664 603 2.079 79.743 562 1.937 81.680 10 539 1.859 83.539 11 497 1.713 85.252 12 430 1.482 86.734 13 398 1.373 88.107 14 367 1.266 89.373 15 332 1.145 90.519 16 320 1.105 91.624 17 302 1.041 92.665 18 295 1.016 93.680 19 268 923 94.603 oa 8.280 e va Total d an lu oi lm ul nf z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 84 lu an 20 235 811 95.414 21 215 741 96.156 22 190 656 96.812 23 176 606 97.417 24 167 576 97.993 25 149 513 98.506 26 128 442 98.948 27 117 404 99.352 28 109 378 99.729 29 079 271 100.000 n va Extraction Method: Principal Component Analysis tn to Rotated Component Matrixa gh p ie Component 843 w 825 HQ4 802 HQ5 793 NL4 an 820 lu HQ3 d oa nl HQ2 HQ1 NL3 881 NL5 868 NL2 848 NL1 832 NL6 775 oi lm ul nf va 885 801 DK3 761 DK4 744 769 RR3 680 RR2 613 an Lu 862 RR5 m co RR4 l DK5 gm 817 @ DK1 z 852 z at nh DK2 n va ac th si 85 RR1 509 XH5 873 XH4 863 XH3 833 XH1 744 XH2 676 GT1 836 GT2 828 GT3 650 lu Extraction Method: Principal Component Analysis an Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization va a Rotation converged in iterations n gh tn to p ie Biến phụ thuộc nl w KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .840 oa Approx Chi-Square 498.108 d df 10 an 000 lu Bartlett's Test of Sphericity Sig oi lm ul nf va Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total % of Variance z at nh Component Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 3.337 66.748 672 13.441 80.189 358 7.166 87.355 352 7.043 94.398 280 5.602 100.000 3.337 Cumulative % 66.748 66.748 m co l gm @ Extraction Method: Principal Component Analysis 66.748 z % of Variance an Lu n va ac th si 86 Phụ lục 5: Kết hồi quy Model Summaryb Model R R Square 825 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 752 730 Durbin-Watson 448 1.964 lu an a Predictors: (Constant), HQ, NL, DK, XH, GT, RR b Dependent Variable: QD n va tn to Coefficientsa gh Model Standardized Coefficients Coefficients p ie Unstandardized B Std Error w HQ 305 366 068 248 141 152 RR -.350 a Dependent Variable: QD Collinearity Statistics Tolerance VIF 862 390 377 2.430 016 548 1.823 074 234 2.001 047 645 1.550 053 174 2.684 008 695 1.438 002 232 2.523 021 602 1.785 074 138 2.054 042 641 1.561 -.316 4.257 000 527 1.896 oi lm GT ul 246 nf va XH Sig Beta 263 an DK lu d NL oa nl (Constant) t 082 z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si