TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG BÁO CÁO NGHIÊN CỨU KHOA HỌC ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT[.]
TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG KHOA TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG - - BÁO CÁO NGHIÊN CỨU KHOA HỌC ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI TRƢƠNG HỒNG NHƢ NGỌC ĐỒNG NAI, THÁNG 6/2012 LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài, em nhận quan tâm giúp đỡ gia đình, quý thầy cô, bạn bè cô, anh chị ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- chi nhánh Đồng Nai Đầu tiên, xin cho em gửi lời tri ân đến đại gia đình, cha mẹ, dì, bạn tập thể lớp 08TC118 em yêu thương, đùm bọc, sẻ chia khoảng thời gian em học tập bậc Đại Học Xin trân trọng cảm ơn giảng viên hướng dẫn PGS.TS Trần Thị Thùy Linh hướng dẫn tận tình phương pháp khoa học nội dung đề tài Xin trân trọng cảm ơn Quý Thầy, Cô Trường ĐH Lạc Hồng đặc biệt Quý Thầy Cơ Khoa Tài chính-ngân hàng thầy Th.S Ngyễn Phương Nam hết lòng truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian em học tập, suốt trình em làm đề tài Xin trân trọng cảm ơn Quý Thầy Cô Hội Đồng chấm đề tài có góp ý thiếu sót đề tài, giúp đề tài hồn thiện Trong trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện đề tài, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp Qúy Thầy cô bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu song khơng thể tránh khỏi sai sót Rất mong nhận thơng tin đóng góp, phản hồi q báu từ Qúy Thầy cô bạn đọc Xin chân thành cám ơn Tác giả đề tài : Trƣơng Hồng Nhƣ Ngọc TÓM TẮT Nghiên cứu nhằm mục tiêu đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ marketing thẻ Vietinabank Đồng Nai, xác định việc sử dụng SPDV thẻ ngân hàng dựa phương pháp 7P marketing , từ xây dựng, phát triển kiểm định thang đo lường, nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thẻ Nghiên cứu kiểm định giả thuyết thể đóng góp thành phần vào hoạt động kinh doanh thẻ , đồng thời khám phá mối quan hệ marketing khả sử dụng SPDV thẻ ngân hàng Hoạt động kinh doanh thẻ marketing thẻ SPDV thẻ ngành ngân hàng đối tượng nghiên cứu Trên sở lý thuyết nguyên tắc 7P marketing thang đo lường có từ nghiên cứu trước, mơ hình nghiên cứu hình thành thể gắn kết yếu tố: (1) sản phẩm, (2) phí giao dịch, (3) mạng lưới (4) khuyến xúc tiến hỗn hợp, (5) nhân viên, (6) quy trình, cơng nghệ (7) uy tín thương hiệu Một nghiên cứu định tính thảo luận với chuyên gia có kinh nghiệm nghiệp vụ kinh doanh, toán thẻ, marketing thẻ Hai nghiên cứu định lượng thực với lần 01 khảo sát thử 30 người có sử dụng SPDV thẻ để bổ sung điều chỉnh thang đo lần 02 khảo sát thức với n= 230 để kiểm định thang đo giả thuyết, đạt mẫu cuối n= 171 Kết kiểm định thang đo với hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích EFA, kiểm định mơ hình hồi quy, Anova cho thấy thang đo đạt độ tin cậy mức ý nghĩa cho phép Kết nghiên cứu ủng hộ giả thuyết đặt Kết bổ sung vào “thị trường” thang đo hệ thống thang đo sử dụng SPDV thẻ giúp nhà nghiên cứu thực hành ứng dụng hệ thống đo lường hoạt động kinh doanh thẻ Kết nghiên cứu góp phần bổ sung thêm, hiểu biết rõ thành phần ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thẻ, sử dụng thẻ vào hoạt động marketing thẻ Vietinbank Đồng Nai Điều tạo thêm động lực cho nhà quản trị xây dựng thực chương trình marketing hiệu nhằm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Vietinbank Đồng Nai D nh hT i T ATM Máy rút tiền tự động BHXH hiểm xã hội CNPH Chi nhánh phát hành CSCNT Cơ sở chấp nhận thẻ ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EDC Thiết bị máy toán thẻ HĐV động vốn KDT Kinh doanh thẻ KH Khách hàng NH Ngân hàng NHCTVN Ngân hàng Công Thương Việt Nam NHPH Ngân hàng phát hành NHTMCP Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần NHTT Ngân hàng toán POS chấp nhận toán thẻ SP Sản phẩm SPDV Sản phẩm dịch vụ TDQT Tín dụng quốc tế TG khác Tiền gửi khác TG TCKT Tiền gửi tổ chức kinh tế TGTK Tiền gửi tiết kiệm TSĐB Tài sản đảm bảo TTT Trung tâm thẻ Vietinbank Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam Vietinbank Đồng Nai Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công ThươngViệt Nam chi nhánh Đồng Nai DANH MỤC BẢNG BIỂU Bàng 2.1 Cấu tạo thẻ toán Bảng 2.2 Phân loại thẻ Bảng 3.1 Các bước tiến hành phương pháp nghiên cứu 27 Bảng 3.2 Danh sách nhân viên tham gia thảo luận 28 Bảng 3.3 Xây dựng đo 35 Bảng 3.4 Diễn giải biến độc lập mô hình hồi quy nghiên cứu 38 Bảng 4.1 Tình hình huy động vốn Vietinbank Đồng Nai giai đoạn 2009-2011 43 Bảng 4.2 Dư nợ cho vay kinh tế Vietinbank Đồng Nai giai đoạn 2009-2011 45 Bảng 4.3 Số lượng thẻ E-Partner phát hành năm 2009-2011 49 Bảng 4.4 Số lượng thẻ TDQT Vietinbank Đồng Nai năm 2009-2011 51 Bảng 4.5 Số lượng thẻ hoạt động năm 2009-2011 52 Bảng 4.6 Đánh giá hoạt động dịch vụ thẻ năm 2010-2011 52 Bảng 4.7 Thống kê độ tuổi khách hàng tham gia khảo sát 64 Bảng 4.8 Thống kê nghề nghiệp khách hàng tham gia khảo sát 65 Bảng 4.9 Thống kê thu nhập khách hàng tham gia khảo sát 65 Bảng 4.10 Phương thức liên hệ khách hàng gặp vấn đề thẻ 67 Bảng 4.11 Mục đích sử dụng thẻ 68 Bảng 4.12 Cronbach’s Alpha thang đo thành phần 69 Bảng 4.13 Kiểm định KMO Bartlett 71 Bảng 4.14 Kiểm định KMO Bartlett 74 Bảng 4.15 Kết phân tích hồi quy mơ hình 74 Bảng 4.16 Tổng hợp ảnh hưởng nhân tố đến hoạt động kinh doanh thẻ 76 Bảng 5.1 Mục tiêu chung chi nhánh Vietinbank Đồng Nai 78 Bảng 5.2 Mục tiêu kinh doanh thẻ năm 2012-2012 79 DANH MỤC Ơ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Mô tả vấn đề nghiên cứu Sơ đồ 2.1 Tổng quan thị trường thẻ Sơ đồ 2.3 Phát hành toán thẻ 13 Sơ đồ 2.4 Chiếc lược kinh doanh thẻ theo nguyên tắc 7P 18 Sơ đồ 2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh sử dụng thẻ 22 Sơ đồ 3.1 Quy trình nghiên cứu 32 Sơ đồ 3.2 Mơ hình nghiên cứu 34 Sơ đồ 4.1 Phát hành thẻ TDQT 46 Sơ đồ 4.2 Thanh toán thẻ TDQT 47 Sơ đồ 4.3 Hiệu kinh doanh thẻ 48 Sơ đồ 4.4 Hoạt động marketing thẻ Vietinbank Đồng Nai 57 Sơ đồ 5.1 Phương thức Marketing truyền 86 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1 Tổng huy động vốn năm 2009-2011 43 Biểu đồ 4.2 Số lượng thẻ E-Partner phát hành năm 2009-2011 49 Biểu đồ 4.3: Hoạt động kinh doanh thẻ năm 2010,2011 53 Biểu đồ 4.4 Thu nhập hàng tháng khách hàng tham gia khảo sát 66 Biểu đồ 4.5 Loại thẻ khách hàng khảo sát sử dụng 66 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hinh 4.1 Thẻ E-Partner S-Card 58 Hình 4.2 Thẻ E-Partner C-Card 58 Hình 4.3 Thẻ E-Partner G-Card 58 Hình 4.4 Thẻ E-Partner Pink-Card 59 Hình 4.5 Thẻ E-Partner 12 giáp 59 Hình 4.6 Thẻ VIP- cremium Visa Platinum 59 Hình 4.7 Thẻ Visa 60 Hình 4.8 Thẻ JCB 60 MỤC LỤC CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Lí chọn đề tài Error! Bookmark not defined 1.2 Tổng quan lịch sử nghiên cứu đề tài Error! Bookmark not defined 1.3 Mục tiêu nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.4 Những đóng góp đề tài Error! Bookmark not defined 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.6 Phương pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.7 Kết cấu báo cáo nghiên cứu khoa học Error! Bookmark not defined Kết luận chương Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 2: CƠ Ở LÝ THUYẾT VỀ MARKETING ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG 2.1 Tổng quan thẻ toán ngân hàng thương mạiError! Bookmark not defined 2.1.1 Tổng quan thẻ toán nước giớiError! Bookmark not defined 2.1.1.1 Trên giới Error! Bookmark not defined 2.1.1.2 Trong nước Việt Nam Error! Bookmark not defined 2.1.2 Khái niệm cấu tạo thẻ toán Error! Bookmark not defined 2.1.2.1 Khái niệm thẻ toán Error! Bookmark not defined 2.1.2.2 Cấu tạo thẻ toán Error! Bookmark not defined 2.1.2.3 Phân loại thẻ Error! Bookmark not defined 2.1.2.4 Những tiệc ích thẻ ý nghĩa việc sử dụng thẻ Error! Bookmark not defined 2.1.3 Các bên tham gia vai trị hoạt động tốn thẻ Error! Bookmark not defined 2.1.3.1 Tổ chức thẻ quốc tế Error! Bookmark not defined 2.1.3.2 Ngân hàng phát hành thẻ Error! Bookmark not defined 2.1.3.3 Ngân hàng toán thẻ Error! Bookmark not defined 2.1.3.4 Chủ thẻ Error! Bookmark not defined 2.1.3.5 Đơn vị chấp nhận thẻ Error! Bookmark not defined 2.1.4 Các hoạt động kinh doanh thẻ Error! Bookmark not defined.1 2.1.4.1 Hoạt động phát hành toán Error! Bookmark not defined 2.1.4.2 Hoạt động cấp quản lý mã PIN ngân hàng phát hành Error! Bookmark not defined 2.1.4.3 Thủ tục thay đổi hạn mức toán thẻ gia hạn sử dụng thẻ Error! Bookmark not defined 2.1.4.4 Hoạt động quản lý rủi ro Error! Bookmark not defined 2.1.4.5 Marketing dịch vụ khách hàng Error! Bookmark not defined 2.2 Tổng quan hoạt động marketing dịch vụ thẻ.Error! Bookmark not defined.5 2.2.1 Khái niệm, đặc điểm marketing ngân hàng.Error! Bookmark not defined.5 2.2.1.1 Khái niệm marketing Error! Bookmark not defined.5 2.2.1.2 Vai trò Marketing ngân hàng việc phát triển dịch vụ thẻ Việt Nam Error! Bookmark not defined 2.2.2 Chiến lược hoạt động marketing ngân hàngError! Bookmark not defined.6 2.2.2.1 Sản phẩm (Product) Error! Bookmark not defined 2.2.2.2 Chiến lựợc giá (Price) Error! Bookmark not defined.7 2.2.2.3 Mạng lưới (Place) Error! Bookmark not defined 2.2.2.4 Chiến lược quảng cáo, khuyến (Promotion)Error! Bookmark not defined.8 2.2.2.5 Chiến lược người (People) Error! Bookmark not defined.8 2.2.2.6 Quy trình quản lý (Process) Error! Bookmark not defined 2.2.2.7 Chiến lược uy tín, thương hiệu ngân hàng (Physical Evidence) Error! Bookmark not defined.9 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu tiêu dùng thẻError! Bookmark not defined.9 2.3.1 Các nhân tố bên Error! Bookmark not defined.0 2.3.1.1 Sự cạnh tranh đối thủ Error! Bookmark not defined.0 2.3.1.2 Chính trị, pháp luật Error! Bookmark not defined 2.3.1.3 Kinh tế Error! Bookmark not defined 2.3.1.4 Văn hóa – xã hội Error! Bookmark not defined.1 2.3.1.5 Sự phát triển công nghệ Error! Bookmark not defined.1 2.3.2 Các nhân tố bên Error! Bookmark not defined 2.3.2.1 Định hướng phát triển ngân hàng.Error! Bookmark not defined 2.3.2.2 Tính khoản Error! Bookmark not defined 2.3.2.3 Trình độ cán nhân viên làm công tác thẻError! Bookmark not defined 2.3.2.4 Mạng lưới cơng nghệ ngân hàng tốn thẻError! Bookmark not defined.2 2.3.2.5 Chương trình khuyến ngân hàngError! Bookmark not defined.2 2.3.3 Mơ hình dự kiến nhân tố ảnh hưởng Error! Bookmark not defined Kết luận chương Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Phương pháp nghiên cứu quy trình nghiên cứu.Error! Bookmark not defined 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.1.1.1 Nghiên cứu định tính Error! Bookmark not defined 3.1.1.2 Nghiên cứu định lượng Error! Bookmark not defined 3.1.2 Quy trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.2 Cơ sở liệu Error! Bookmark not defined 3.2.1 Dữ liệu thứ cấp Error! Bookmark not defined 3.2.2 Dữ liệu sơ cấp Error! Bookmark not defined 80 động kinh doanh thẻ Vietinbank Đồng Nai nhằm góp phần xây dựng định hƣớng đấn kinh doanh thẻ môi trƣờng cạnh tranh với chi nhánh đối thủ 5.2.1 Giải pháp cho chƣơng trình khuyến mãi, quảng bá, xúc tiến thƣơng hiệu sản phẩm Giải pháp đƣợc đƣa dựa thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ Vietinbank Đồng Nai nhằm hƣớng đến phát triển hoạt động kinh doanh thẻ chi nhánh ngắn hạn dài hạn liên kết lý luận thực tiễn bao gồm nhóm giải pháp sau: Qua kết khảo sát mục đích sử dụng thẻ ta thấy có 13,5% KH dùng thẻ để mua sắm mạng, có 6,5% KH dùng thẻ để tốn siêu thị, nhà hàng ăn uống, có 12,9 % KH tốn hóa đơn điện nƣớc có 8,5% KH dùng thẻ du lịch công tác nƣớc ngồi Điều chứng tỏ rằng, cơng tác chƣơng trình khuyến mãi, quảng bá chƣa phổ biến rộng rãi mang hiệu quả, ngân hàng cần có giải pháp sau: 5.2.1.1 Tăng cƣởng phát triển hoạt động khuyến Tăng cƣờng chƣơng trình khyến đơn vị chấp nhận thẻ lớn Vietinbank Tăng cƣờng chƣơng trình chƣơng trình khuyến giảm giá hóa đơn toán mua hàng trung tâm mua sắm nhƣ Metro, Big C Giảm giá 10% hóa đơn khách hàng có số lần toán thẻ Vietinbank nhà hàng, quán ăn lần 01 tháng KH đƣợc hƣởng chế độ ƣu đãi giá vé, tiện ích đặt phòng, tiệc liên hoan nhà nghỉ, khách sạn, nhà hàng có chấp nhận tốn thẻ Vietinbank 81 Khuyến cho doanh nghiệp chi lƣơng qua thẻ Vietinbank Đây phần thu nhập hoạt động kinh doanh thẻ chi nhánh, đối tác lâu dài bền vững cho phát triển Với chƣơng trình khuyến mãi, tặng quà nhân năm cơng ty, doanh nghiệp có lợi nhuận cao, có kiện quan trọng (khai trƣơng chi nhánh mới, có lãnh đạo đạt giải thƣởng ) Tuyên truyền lợi ích cho đơn vị tiện ích thẻ đến doanh nghiệp Miễn phí phát hành thẻ Cremium cho cán nhận lƣơng qua thẻ E-Partner Khuyến phát hành khuyến khích kích hoạt thẻ E-Partner cho đối tƣợng sinh viên Chi nhánh gửi thƣ ngỏ tới trƣờng đại học, cao đẳng, trung cấp chuyên nghiệp địa bàn tỉnh với nội dung ƣu đãi nhƣ: trở thành khách hàng thân thiết với Vietinbank Đồng Nai, có hội trở thành cộng tác viên, tham gia lao động thực tế chi nhánh ngân hàng, hƣởng dịch vụ tiện ích Khuyến lớn cho chủ thẻ có thời gian sử dụng 05 năm Trong bối cảnh với cạnh tranh phát triển công ty bảo hiểm, việc tham gia vào lĩnh vực tài bƣu điện, quân đội phát triển ngân hàng nƣớc buộc chi nhánh cần có sách ƣu đãi để thu hút khách hàng sử dụng thẻ Do cách đơn giản nắm bắt tâm lý thích khuyến ngƣời dân chi nhánh đƣa chƣơng trình “tri ân khách hàng” việc tặng quà cho KH có sử dụng thẻ 05 năm, phát hành miễn phí thẻ cho KH Ƣu đãi, khuyến cho đơn vị phát hành thẻ với khối lƣợng lớn Nhận phiếu dự thƣởng tham gia chƣơng trình quay số “Dùng thẻ, trúng sổ tiết kiệm”thẻ E-Partner KH nhận phiếu dự thƣởng KH phát hành thẻ mới, phát hành lại, KH nộp tiền lần đầu vào tài khoản thẻ E-Partner tối thiểu 50.000 đồng.Tặng quà cho chủ thẻ E-Partner có liên kết với BHXH có giá trị tiền lớn dành cho đơn vị phát hành thẻ tập thể 82 5.2.1.2 Phƣơng thức quảng bá chƣơng trình khuyến chuyên nghiệp Đặt băng rôn kèm quảng cáo chƣơng trình khuyến mãi, ƣu tiên cho nơi có vị trí đơng ngƣời, trụ sở chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm, trung tâm, khu thƣơng mại, quảng cáo tiếp thị thông qua phƣơng tiện truyền thơng nhƣ báo chí, truyền hình, quảng cáo nơi công cộng nhƣ trạm xe buýt, siêu thị, nhà hàng, sân bay Logo, biểu tƣợng NH phải thống toàn quốc Hệ thống tờ rơi giới thiệu sản phẩm dịch vụ rộng khắp Bên cạnh đó, chi nhánh áp dụng hình thức nhƣ: gửi mail quảng cáo, gọi điện thoại quảng cáo sản phẩm dịch vụ hay trực tiếp quảng cáo giới thiệu sản phẩm khách hàng giao dịch trực tiếp chi nhánh, đơn vị khách hàng tiềm Nhƣng thực hình thức này, ngân hàng cần phải xem xét: [10] - Ai ngƣời cần quảng cáo, giới thiệu (Who)? - Khi thực quảng cáo, giới thiệu (When)? - Sẽ quảng cáo, giới thiệu cách (How)? - Sẽ quảng cáo (What)? 5.2.1.3 Quan tâm đến lƣợc xúc tiến sản phẩm Xác định đâu KH thân thiết chi nhánh, lĩnh vực mà có nhiều ĐVCNT nhất, để đƣa hƣớng phát triển cho chi nhánh Quảng cáo đến ngƣời dân thơng qua hình thức tun truyền, báo đài, internet… Tạo ấn phẩm, catalog, gửi quà, mẫu thử tới khách hàng, giúp khách hàng tin dùng sản phẩm, tạo uy tín cho NH Tăng cƣờng marketing trực tiếp: Để tìm kiếm trì mối quan hệ với khách hàng, NH nên gửi bảng chào giá, chào hàng, giới thiệu sản phẩm cho khách hàng qua trang web, thƣ điện tử, máy fax, thƣ trực tiếp cho khách hàng 83 5.2.2 Giải pháp nhân viên Nhân viên yếu tố quan trọng trình cung ứng, chuyển giao sản phẩm dịch vụ NH Những biện pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động toàn thể nhân viên NH để phục vụ KH ngày tốt đƣợc gọi Marketing hƣớng nội Do thực trạng chi nhánh có 03 nhân viên làm cơng tác thẻ, mà theo khảo sát có gặp cố thẻ đa số KH liên hệ trực tiếp quầy với 32,7%, liên hệ qua điện thoại chiếm 35,4% điều làm tăng áp lực nguồn nhân lực cho chi nhánh 5.2.2.1 Đào tạo nguồn nhân lực có chi nhánh Thƣờng xuyên tổ chức lớp học tập để triển khai nắm bắt chủ trƣơng sách Chính phủ NHNN, văn mới, trao dồi kinh nghiệm Khuyến khích cán tự học tập nâng cao trình độ chun mơn, trình độ ngoại ngữ (đặc biệt tiếng Anh, tiếng Lào) nhằm đảm bảo công việc đƣợc giải nhanh xác Định kỳ chi nhánh nên mời chuyên gia nƣớc nƣớc đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên kỹ xã hội khác nhƣ kỹ giao tiếp, kỹ thuyết phục KH… Từng nhân viên ngƣời tiên phong đăng ký sử dụng 100% SPDV thẻ nhằm nâng cao trình độ kiến thức, trải nghiệm từ tƣ vấn cho KH cách chuyên nghiệp Đánh giá chất lƣợng, thái độ phục vụ nhân viên thơng qua bảng đánh giá KH đến giao dịch thực (Bảng tiêu chí đánh giá nhân viên: Xem phụ lục 11) 5.2.2.2 Nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên chi nhánh Nâng cao công tác quản lý cán Phân công quyền hạn trách nhiệm cán cách rõ ràng 84 Tăng cƣờng đƣa nhân viên học tập nƣớc tổ chức thẻ quốc tế để nhân viên học tập nắm bắt đƣợc công nghệ kỹ thuật tiên tiến giới nhằm phát triển hệ thống thẻ phòng chống tội phạm quốc tế ngày nguy hiểm Hằng năm tổ chức thi nghiệp vụ nhằm củng cố nâng trình độ nghiệp vụ chun mơn cho nhân viên làm công tác thẻ Thực thƣờng xuyên công tác quy hoạch, đánh giá cán bộ, phân cơng cơng việc phù hợp với lực, trình độ cán Đòi hỏi nguồn nhân viên phải có kiến thức kinh tế thị trƣờng, nắm bắt cập nhập thơng tin tài nhanh chóng xác, đặc biệt nghiệp vụ kiến thức liên quan đến thẻ Tăng cƣờng giáo cán giao dịch đạo đức nghề nghiệp, lề lối, thái độ tác phong giao dịch với khách hàng Xây dựng phát triển văn hóa kinh doanh, ý thức văn minh nơi công sở 5.2.2.3 Xây dựng đội ngũ chuyên viên tƣ vấn, chăm sóc tiếp thị khách hàng Đây đội ngũ trực tiếp tiếp xúc với KH để giải thắc mắc KH SPDV thẻ nhƣ tiện ích dùng thẻ, chịu trách nhiệm nội dung quảng cáo tivi hình điện tử ngày Điều địi hỏi chun viên có trình độ cao chun mơn nghiệp vụ, phong cách chun nghiệp, thái độ ơn hịa, niềm nở 5.2.2.4 Nâng cao nghiệp vụ cho đơn vị chấp nhận thẻ Thƣờng xuyên kiểm tra đào tạo cho nhân viên thành thạo nghiệp vụ tốn thẻ máy POS để đảm bảo xác nhanh chóng cho KH 5.2.2.5 Thu hút nhân tài Thơng qua chƣơng trình thực tập sinh tập chi nhánh tuyển chọn sinh viên có thái độ tích cực, có trình độ tảng tốt, có tình thần động ham học hỏi, sau chọn sinh viên xuất sắc để đào tạo Sau thời gian “thử sức” sinh 85 viên vào làm việc chi nhánh Điều vừa giảm đƣợc chi phí tuyển dụng vừa tuyển chọn đƣợc nhân tài cho chi nhánh 5.2.2.6 Có sách ƣu đãi nhân viên Khuyến khích nhân viên làm việc lâu dài với chi nhánh, tạo môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp, thân thiện, ln tạo lịng tin cho nhân viên Hệ thống lƣơng thƣởng hợp lý, rõ ràng, đảm bảo chế độ bảo hiểm xã hội, y tế, bảo hiểm thất nghiệp cho nhân viên Thƣờng xuyên đánh giá, khen thƣởng nhân viên có thành tích tốt cơng việc, tạo hội thăng tiến cho nhân viên có lực Khơng dừng lại chun mơn, chi nhánh nên tổ chức hoạt động đoàn hội, sinh hoạt nhân viên ngày lễ lớn năm nhằm mục đích giao lƣu, nâng cao mối quan hện nhân viên, nâng cao kỹ làm việc tập thể, kỹ khác Lãnh đạo nên hăm hỏi, động viên tinh thần, giúp đỡ nhân viên gặp hồn cảnh khó khăn, để họ yên tâm làm việc tốt 5.2.3 Giải pháp mạng lƣới Mạng lƣới yếu tố quan trọng kinh doanh thẻ ngân hàng, ngun nhân làm cho KH có hay khơng định sử dụng thẻ Bên cạnh đó, qua khảo sát số cố gặp phải giao dịch ta thấy có đến 11,8% KH đƣợc khảo sát máy ATM ngừng hoạt động, 18% KH phải xếp hàng lâu để chờ giao dịch, có 13,7% điểm chấp nhận thẻ Từ tác giả đƣa giải pháp sau: 5.2.3.1 Xây dựng mạng lƣới ngƣời sử dụng SPDV thẻ qua truyền khẩu, theo quy tắc cấp số nhân Những ngƣời KH sử dụng SPDV thẻ đóng vai trị “ngƣời kết nối” ngƣời chƣa sử dụng SPDV thẻ Qua việc truyền miệng cho ngƣời giới thiệu cho tối thiểu 03 ngƣời 01 03 ngƣời lại giới thiệu tối thiểu 03 ngƣời khác tiếp tục, thực theo phƣơng thức giúp cho thông tin sản 86 phẩm nhanh chóng trực tiếp đến KH, vừa tạo uy tín giảm chi phí khuyến mãi, quảng bá nhiều Bên cạnh chi nhánh cần có sách khuyến mãi, ƣu đãi, tặng quà cho “ngƣời kết nối” Sơ đồ 5.1 Phƣơng thức Marketing truyền Ngƣời kết nối 01 Ngƣời A1 Ngƣời A1.1 Ngƣời A1.2 Ngƣời A2 Ngƣời A1.3 Ngƣời A1.n Ngƣời A3 Ngƣời An.1 Ngƣời A4 Ngƣời An.2 Ngƣờin Ngƣời An.3 Ngƣời An.n (Nguồn: Kết nghiên cứu tác giả tháng 5/2012) 5.2.3.2 Phát triển, nâng cao mạng lƣới hệ thống rút tiền tự động ATM Tiếp tục mở rộng mạng lƣới, gia tăng thị phần hoạt động địa bàn tỉnh Tăng cƣờng việc đặt máy ATM nơi công cộng, trung tâm buôn bán, cửa hàng thuận tiện, ga tàu, bệnh viện, siêu thị, nhà hàng thức ăn nhanh, khách sạn, sân bay đặc biệt quan bảo hiểm xã hội đơn vị thƣờng hay rút tiền mặt qua thẻ E-Partner nhiều nhất, phát triển năm 2011 vừa qua, địa điểm đặt máy thuận tiện cho giao dịch Duy trì, phối hợp với cơng ty FPT thƣờng xuyên đào tạo, nâng cao kiến thức nghiệp vụ, tiếp nhận tiến khoa học kỹ thuật cho đội ngũ nhân viên bảo trì máy Thƣờng xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động máy ATM Chi nhánh nên tiếp tục kết nối, liên kết thêm với ngân hàng khác để chấp nhận thẻ ngân hàng khác máy ATM Vietinbank ngƣợc lại Sốt xét lại vị trí đặt máy ATM bảo đảm yêu cầu hiệu nhƣ: thuận tiện cho khách, bảo đảm an toàn, đủ đáp ứng nhu cầu sử dụng Ngân hàng dán phịng máy thơng tin số điện thoại nhân viên giao dịch thẻ, nhân viên bảo trì 87 máy ATM vị trí máy ATM gần để khách hàng tham chiếu máy gặp cố Ln có ngƣời trực dịch vụ 24/24 x ngày để hƣớng dẫn xử lý trợ giúp khách hàng có cố xảy 5.2.3.3 Mở rộng, phát triển mạng lƣới đơn vị chấp nhận thẻ Chủ động tìm kiếm ĐVCNT để nâng cao chức thẻ tốn, phát huy tối đa tiện ích thẻ mang đến cho KH tiện ích đại Tận dụng uy tín ngân hàng phát triển, chi nhánh nên đƣa ƣu đãi hỗ trợ đảm bảo trì tốc độ giao dịch Mở lớp tập huấn quy trình tốn thẻ cho ĐVCNT Mở rộng ĐVCNT lĩnh vực kinh doanh khác nhƣ: nhà hàng, nhà nghỉ, trung tâm mua sắm, trung tâm giải trí, nhà gas, sân bay Sử dụng máy POS/EDC với công nghệ đại, công tác lắp đặt, cài đặt thơng số tốn thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ TDQT tiên tiến Chi nhánh cần có chƣơng trình khuyến mãi, tri ân hay tặng quà cho ĐVCNT vào ngày lễ năm 5.2.3.4 Nâng cao với liên minh thẻ Chi nhánh cần liêm minh thẻ với nhƣ Smartlink, Banknetvn, VNBC, CUP với tổ chức khách nhau, hợp tác chặt chẽ lĩnh vực cung cấp dịch vụ toán kênh giao dịch điện tử để học hỏi nâng cao hoạt động toán nhƣ quản lý 5.2.4 Giải pháp cho sản phẩm Vietinbank đứng đầu NH sản phẩm thẻ E-Partner, lợi nhƣng đôi lúc có số khó khăn Theo kết khảo sát ta thấy tổng số 320 lựa chọn có đến 86 lựa chọn dùng thẻ C-Card chiếm đến 26,9% KH đƣợc khảo sát, 22,8% KH dùng thẻ S-Card, thẻ G-Card chiếm 14,4%, thẻ Pink-Card chiếm 6,9%, thẻ 12 giáp chiếm 6,2% đặc biệt thẻ TDQT 88 thấp khảo sát này: thẻ Visa-card chiếm 10%, thẻ Master-Card chiếm 10% Chính từ thực tế tác giả đƣa số giải pháp sau: 5.2.4.1 Nâng cao phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ Chi nhánh cần có sách để nâng cao số lƣợng phát hành thẻ thẻ G-Card, thẻ Pink-Card đối tƣợng KH Vietinbank Đồng Nai đa số ngƣời thu nhập từ đến 20 triệu đồng, chƣơng trình khuyến tặng quà thời gian sử dụng thẻ lâu, ƣu đãi trì số dƣ vƣợt 50% số dƣ theo quy định chi nhánh Nhân ngày lễ tình nhân quốc tế phụ nữ 8/3 phát hành miễn phí với 02 thẻ đơi GCard, thẻ đơi Pink-Card, hƣởng ƣu đãi rạp chiếu phim, nhà hàng Tăng cƣờng liên kết với doanh nghiệp, đặc biệt BHXH để nâng cao phát triển thẻ BHXH với chƣơng trình tặng quà nhân ngày thƣơng binh liệt sĩ 27-7, ngày thầy thuốc Việt Nam 27-2 Nâng cao dịch vụ SMS- Banking: chuyển khoản qua tin nhắn, nạp tiền cho thuê bao di động trả trƣớc (VnTopup), tự động thông báo biến động số dƣ, tra cứu số dƣ gaio dịch, tỷ giá ,lãi suất, tìm máy ATM qua tin nhắn Nâng cao số lƣợng thiết bị OBU với hãng xe để khơng cịn phải dừng lại để tốn vé qua trạm thu phí qua chƣơng trình hợp tác với hãng xe lớn chƣơng trình ƣu đãi khuyến Nâng cao tiện ích, phát triển dịch vụ gia tăng nhƣ: tốn hóa đơn tiền điện, điện thoại, nạp tiền qua VnTopup, mua vé máy bay 5.2.4.2 Phát triển sản phẩm Năm 2012 Vietinbank ngân hàng Việt Nam triển khai dòng thẻ TDQT mang thƣơng hiệu JCB, JCB- Card tự hào dịng thẻ tín dụng quốc tế JCB Việt Nam với nhiều tính ƣu đãi vƣợt trội Bởi chi nhánh cần liên kết với ĐVCNT có chƣơng trình khuyến lớn nhằm thu hút KH Ví dụ nhƣ: giảm giá đến 20% giá trị toán qua thẻ JCB Big C, Metro , tặng quà mở thẻ JCB với tài sản đảm bảo sổ tiết kiệm với số tiền 50 triệu 89 Phát triển, nâng cao tiện ích, mở rộng ĐVCNT, mở nhiều chƣơng trình khuyến mãi, miễn phí phí phát hành KH đăng ký sử dụng dịch vụ gia tăng chi nhánh sản phẩm thẻ, đặc biệt thẻ trả trƣớc thẻ ghi nợ quốc tế Tích hợp thẻ tốn Vietinbank với thẻ sinh viên, thẻ nhân viên nhằm giảm thiểu số thẻ mà đối tƣợng phải nắm giữ Với tiện ích kết hợp thẻ sinh viên với thẻ ATM nhận tiền trợ cấp từ gia đình, thẻ ATM đóng học phí, thẻ thƣ viện Tiện ích kết hợp thẻ công nhân với thẻ ATM nhận lƣơng hàng tháng, tiện ích tốn tiền điện nƣớc 5.2.5 Giải pháp giá cả, lãi suất phí dịch vụ Quyết định mức phí phát hành, lãi suất phí dịch vụ việc quan trọng chiến lƣợc kinh doanh ngân hàng khơng ảnh hƣởng đến hoạt động Marketing mà ảnh hƣởng đến hoạt động thu nhập NH NH cần: Nghiên cứu hồn thiện biểu phí dịch vụ thẻ theo hƣớng tối thiểu đáp ứng đƣợc chi phí mà ngân hàng bỏ ra, đảm bảo tính cạnh tranh thị trƣờng, phù hợp với nhiều đối tƣợng KH khác nhƣng đảm bảo nguồn doanh thu từ phí dịch vụ mang lại để phải chứng tỏ cho khách hàng thấy đƣợc sản phẩm dịch vụ có ƣu việt so với sản phẩm loại đối thủ về: (1) giá, (2) giá trị gia tăng, (3) tính thuận tiện thủ tục, (4) dịch vụ hậu Đối với KH nhạy cảm giá phí (sinh viên, học sinh, ngƣời nhận tiền lƣơng thất nghiệp qua thẻ BHXH ) giảm giá phí phát hành với số lƣợng lớn có sách miễn phí phát hành đăng ký sử dụng dịch vụ tiện ích, giá trị gia tăng thẻ E-Partner Thu hút số tiền gửi qua ATM với lãi suất theo quy định nhà nƣớc sách chăm sóc KH tốt nhƣ: gọi điện thoại hỏi thăm sức khỏe, nhắn tin chúc mừng sinh nhật 90 5.2.6 Giải pháp quy trình nghiệp vụ cơng nghệ 5.2.6.1 Thủ tục phát hành thẻ Đơn giản hóa thủ tục phát hành thẻ, hạ bớt bỏ tiền trì số dƣ thẻ E-Partner, giảm tiền ký quỹ thẻ TDQT Giảm thao tác, giấy tờ không cần thiết KH đến phát hành thẻ TDQT, nghiệp vụ nhanh chóng thẩm định tài sản đảm bảo 5.2.6.2 Thủ tục thay đổi hạn mức gia hạn thẻ Nâng cao thời gian sử dụng thẻ cho KH, nâng hạn mức sử dụng thẻ TDQT cho KH mà địi hỏi giấy tờ 5.2.6.3 Nâng cao công tác quản lý rủi ro Nâng cao nhận biết hành động có dấu hiệu gian lận nhƣ gắn thêm thiết bị vào máy ATM để lấy cắp mật mã, số PIN chủ thẻ, đặc biệt máy ATM xa trung tâm cho nhân viên quản lý hệ thống, quản lý máy ATM, nhằm mang đến an toàn tuyệt đối cho ngƣời sử dụng thẻ Nâng cao chế độ bảo mật số PIN chủ thẻ, quản lý chủ thẻ vân tay thay cho số PIN nhƣ thông thƣờng nhằm nâng cao tính bảo mật Lên kế hoạch bảo trì kiểm tra máy ATM, máy POS thƣờng xuyên Tránh bố trí máy ATM vùng xa dân cƣ, tháo bỏ hình ảnh khơng cần thiết mang đến cho KH tầm nhìn rộng để tránh tài sản giao dịch Cảnh giác với đơn đặt hàng số lƣợng lớn bất thƣờng đƣợc đặt qua internet mà khơng có tiếp xúc từ phía KH, hợp đồng gấp rút cho sản phẩm giá cao hay số lƣợng lớn thông tin quan trọng mà KH từ chối cung cấp 5.2.6.4 Cơng nghệ Thiết bị máy POS có khả thông báo giao dịch thực với chủ thẻ giọng nói Theo thiết bị âm đặc biệt đƣợc tích hợp vào thiết bị cơng nghệ hàng đầu, thơng báo cho chủ thẻ số tiền luân chuyển q trình giao dịch, qua giúp ngăn chặn hành vi gian lận toán 91 Để phát triển kinh doanh thẻ nhƣ cạnh tranh so với đối thủ ngân hàng cần đầu tƣ cở sở vật chất, trang thiết bị đại, mở rộng quy mô mạng lƣới ATM liên kết với ngân hàng để kết nối qua trung tâm chuyển mạch tài quốc gia, đảm bảo thẻ ngân hàng đƣợc sử dụng rộng khắp tất máy ATM Cung cấp thiết bị đại ĐVCNT nhằm nâng cao thao tác tốn, tạo phong cách chun nghiệp mang uy tín đến cho ngân hàng Mở thi mang tính chất nƣớc quốc tế nhằm phát triển công nghệ ứng dụng công nghệ giới việc phát hành thẻ tốn thẻ để phịng chống rủi ro giả mạo thẻ, giả mạo thông tin KH để nhằm mục đích xấu 5.2.7 Giải pháp uy tín thƣơng hiệu cho ngân hàng Phát huy ngân có phát triển mạnh địa bàn tỉnh nhằm nâng cao uy Vietinbank Nâng cao thƣơng hiệu thông qua buổi hội thảo “kế hoạch tài chính” cho sinh viên trƣờng Đại học Lạc Hồng, Cao đẳng, Đại học sƣ phạm Đồng Nai, Cao đẳng Sonadezi, Cao đẳng Mỹ thuật trang trí Đồng Nai , kèm theo suất học bổng dành cho sinh viên có thành tích tốt học nhằm nâng cao uy tín cho NH quảng bá thƣơng hiệu nhằm hƣớng tới đối tƣợng đầy tiềm Tham gia hoạt động xã hội Giữ vững phát huy đơn vị phá kỹ luật tổ chức hiến máu Tham gia phối hợp với bệnh viện tổ chức khám chữa bệnh cho ngƣời già trẻ em, xây dựng nhà tình nghĩa cho hộ gia đình nghèo tỉnh Đồng Nai Tổ chức chƣơng trình giao lƣu nhân ngày lễ lớn nhƣ Ngày giải phóng miền Nam thống Đất Nƣớc 30/4, ngày Quốc khánh Nƣớc Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam 2/9 5.3 Kiến nghị nhằm thực giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Vietinbank Đồng Nai 92 5.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam 5.3.1.1 Thành lập phận chuyên trách riêng biệt Marketing Bộ phận marketing giữ chức vạch kế hoạch, định rõ chiến lƣợc cạnh tranh, nâng cao hiệu hoạt động tuyên truyền ủng hộ hoạt động kinh doanh thẻ Sơ đồ mơ hình tổ chức phận Marketing : xem phụ lục 12 5.3.1.2 Về cở sở hạ tầng Đối với sở hạn tầng lẫn quản lý chƣơng trình sách áp dụng đồng nhƣng khơng thích hợp theo vùng, NH cần xem xét địa lý vùng chƣơng trình khuyến để hiệu mang lại lớn 5.3.1.3 cần có sách liên kết, thu hút đơn vị chấp nhận thẻ Phối hợp với ĐVCNT đa dạng loại hình kinh doanh, địa bàn hoạt động Đặc biệt phối hợp với ĐVCNT SPDV “đa năng” Ví dụ: Tung tra thị trƣờng sản phẩm thẻ “liên kết thƣơng hiệu” phối hợp thẻ khách hàng siêu thị Big C, Metro với thẻ Vietinbank, nhằm mang đến tiện ích cho KH Có sách khen thƣởng cho nhân viên chi nhánh có thành tích cao hoạt động kinh doanh thẻ với đại lý, sách khen thƣởng cho ĐVCNT có tốn nhiều 5.3.1.4 Mở rộng phát triển Thƣờng xuyên có thơng tin tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng khu vực giới để TCTD nắm bắt xu hƣớng phát triển nhƣ xác định đƣợc vị trí ngân hàng tiến trình hội nhập Nghiên cứu đƣa chế tốn khơng dùng tiền mặt trở thành sách nhà nƣớc Xây dựng quy định khuyến khích cá nhân giao dịch mua bán lớn, có đăng ký quyền sở hữu nhƣ mua bán nhà, đất, phƣơng tiện lại, mua bán giấy tờ có giá… tốn qua ngân hàng 93 5.3.2 Kiến nghị đề tài nghiên cứu sau Mặc dù cố gắng nhƣng đề số hạn chế Đối tƣợng khảo sát tỉnh Đồng Nai nhƣng thời gian kinh phí thực nên tác giả khảo sát đƣợc huyện Trảng Bom, huyện Vĩnh Cửu, huyện Tân Phú, huyện Xuân Lộc thành phố Biên Hòa mà đa số tập trung vào khảo sát ngƣời dân thành phố Biên Hịa nhiều Do đó, tác giả xin kiến nghị đề tài nghiên cứu sau cần mở rộng phạm vi khảo sát để kết mang tính xác Kết luận chƣơng Trong chƣơng tác giả dựa thực trạng kết khảo sát để đƣa giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ, đƣa ngân hàng nâng cao vị địa bàn Đƣa kiến nghị ngân hàng nhằm tìm kiếm sách tốt với phối hợp phận nhằm nâng cao cạnh tranh toàn hệ thống ngân hàng Tạo môi trƣờng hoạt động hiệu tạo niềm tin cho khách hàng 94 PHẦN KẾT LUẬN Nhƣ đƣợc phân tích, hoạt động kinh doanh thẻ có vai trò quan trọng hoạt động ngân hàng mang đến cho khách hàng SPDV tốt Thế nhƣng ngân hàng Việt Nam ta ngân hàng bán lẻ, hoàn thiện hạ tầng lẫn quản lý Vì vậy, chƣơng trình sách ƣu đãi SPDV thẻ áp dụng đồng nhƣng khơng thích hợp theo vùng, chƣa phát huy tất tiện ích mà thẻ mang đến, bên cạnh ngƣời dân chƣa quen với việc sử dụng thẻ, cịn giữ thói quen dùng tiền mặt Chính để phát triển thẻ xa hơn, ngân hàng cần nhìn hoạt động tín dụng qua thẻ, chƣơng trình khuyến mãi, cần truyền đạt đầy đủ thơng tin, cách thức sử dụng ứng dụng thẻ cho chủ thẻ, điều làm cho marketing trở thành liều thuốc hữu hiệu Marketing ngân hàng lĩnh vực không nhƣng nƣớc phát triển mà đặc biệt Việt Nam hệ thống ngân hàng vào trình hội nhập cịn Do Vietinbank Đồng Nai cần đẩy mạnh hoạt động Marketing thẻ, đẩy mạnh hoạt động khuyến mãi, xúc tiến, tuyên truyền, giới thiệu thẻ tiện ích thẻ làm cho thẻ dễ dàng tiếp cận với ngƣời dân thực trở thành phần tất yếu sống để “nâng giá trị sống” Sau 04 tháng tiếp cận với môi trƣờng thực tế, tham gia giải công việc thực sự, tác giả có hội áp dụng kiến thức sau 04 năm ngồi ghế nhà trƣờng Những trình đề tài kết thật lý thuyết học với kiến thức tự tìm hiểu để tác giả giải vấn đề cụ thể “giải pháp marketing nhằm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh Đồng Nai” dƣới hƣớng dẫn thầy cô trƣờng Đại học Lạc Hồng cô, anh chị ngân hàng Vì sinh viên nên kiến thức trải nghiệm thực tế chƣa nhiều nên nghiên cứu có nhiều thiết sót Tác giả mong nhận đƣợc dẫn thầy cô anh chị Ngân hàng cho đề tài đƣợc hoàn thiện Một lần tác giả xin chân thành cảm ơn!