(Luận văn) gia tăng sự hài lòng của khách hàng thuê biệt thự tại chi nhánh công ty tnhh một thành viên an phú tphcm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH t to ng hi ep w n lo ad y th ju PHẠM GIA HẢI yi pl ua al n GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG THUÊ n va ll fu BIỆT THỰ TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY TRÁCH NHIỆM oi m HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN AN PHÚ nh at TP HỒ CHÍ MINH z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re Tp HồChí Minh – Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH t to ng hi ep w n lo ad ju y th PHẠM GIA HẢI yi pl ua al GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG THUÊ n BIỆT THỰ TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY TRÁCH NHIỆM va n HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN AN PHÚ fu ll TP HỒ CHÍ MINH oi m at nh z Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh z k jm ht vb Mã số: 60340102 om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM THỊ HÀ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2012 i t to LỜI CAM ĐOAN ng hi ep Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu độc lập Các số liệu luận w n văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng lo ad Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố ju y th đề tài nghiên cứu khác yi pl ua al Tp Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2012 n Tác giả n va ll fu oi m at nh Phạm Gia Hải z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re ii LỜI CẢM ƠN t to ng hi ep Trước tiên xin cảm ơn Cơ Phạm Thị Hà tận tình hướng dẫn, giúp tơi w suốt q trình thực luận văn tốt nghiệp Tôi xin cám ơn đến Quý Thầy n lo Cô Trường Đại Học Kinh tế TP HCM truyền đạt kiến thức cho suốt ad y th thời gian học tập trường ju Đồng thời, xin chân thành cảm ơn lãnh đạo Chi nhánh Công ty yi TNHH Thành viên An Phú (APSC), đồng nghiệp hết lòng hỗ trợ, cung pl ua al cấp số liệu đóng góp ý kiến q báu giúp tơi hồn thành luận văn n Sau cùng, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cô giáo người Anh n va Mrs Sue Almond luật sư người Úc Mr Andrew Hilton hai người giúp ll fu chỉnh sửa câu hỏi Tiếng Anh trước gửi tới khách hàng, đồng thời oi m cảm ơn quý khách hàng người đánh giá cách trung thực at cậy cho luận văn nh khách quan chất lượng dịch vụ APSC, giúp chúng tơi có số liệu đáng tin z z vb k jm ht Tp Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2012 om l.c gm Tác giả an Lu n va Phạm Gia Hải ey t re iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU t to ng ep w Đvt : Đơn vị tính GDP : Tổng sản lượng nội địa GTTB : Giá trị trung bình MEAN : Giá trị trung bình n : Chi nhánh Cơng ty TNHH Thành viên An Phú lo hi APSC ad y th ju : Phịng Tổ chức - Hành - Quản trị P TC - HC - QT yi : Chất lượng dịch vụ SPSS : Phần mềm phân tích liệu thống kê pl SERVQUAL ua al : Hệ số Beta n n va β ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re iv TÓM TẮT LUẬN VĂN t to ng Khơi nguồn cho luận văn yêu cầu thực tiễn hoạt động hi ep kinh doanh Chi nhánh công ty TNHH thành viên An Phú (APSC) với mảng kinh doanh cho thuê nhà Khu biệt thự cao cấp An Phú, Tp Hồ Chí w Minh Trong thời gian vừa qua, sức ép cạnh tranh thị trường cho thuê nhà n lo ngày tăng: nhu cầu giảm, nguồn cung tăng, giá cho thuê giảm v.v… thúc ad y th giục doanh nghiệp kinh doanh lưu trú tìm cách để giữ khách hàng ju Đã có nhiều nghiên cứu muốn giữ khách hàng trước yi pl hết doanh nghiệp cần trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, mục đích ua al để gia tăng hài lòng khách hàng qua giữ khách hàng Nhận vấn đề n trên, lãnh đạo Công ty định không giảm giá cho thuê, đồng thời giao cho va n lãnh đạo Chi nhánh cần tiến hành biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ll fu với mục đích gia tăng hài lòng khách hàng thuê biệt thự APSC Ngoài ra, oi m thời gian gần đây, xuất ngày nhiều phàn nàn khách hàng at nh thuê biệt thự có liên quan đến chất lượng dịch vụ Do vậy, việc xác định nhu cầu, z mong muốn khách hàng thuê biệt thự gì; điều tạo nên chất z lượng dịch vụ APSC, nhân tố chất lượng dịch vụ tác động vào hài vb jm ht lòng khách hàng thuê biệt thự APSC; từ đưa giải pháp tác động k vào nhân tố để nâng cao chất lượng dịch vụ mục đích gia tăng hài lòng gm khách hàng việc làm cần thiết Từ yêu cầu trên, lãnh đạo APSC l.c cần nghiên cứu mang tính tồn diện, khách quan khoa học chất lượng an Lu khách hàng thuê biệt thự APSC om dịch vụ APSC yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng Xuất phát từ thực tế trên, tác giả lãnh đạo Chi nhánh giao nhiệm vụ ey yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng thuê t re lượng dịch vụ với hài lòng khách hàng Tác giả đề nghị mơ hình lý thuyết n thuyết nghiên cứu trước chất lượng dịch vụ mối liên hệ chất va tiến hành nghiên cứu Nghiên cứu bắt đầu việc tham khảo lý v biệt thự APSC bao gồm nhân tố: tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng t to cảm phương tiện vật chất hữu hình với 28 biến quan sát Thơng qua vấn ng tay đôi với 20 khách hàng APSC vấn chuyên gia có kinh hi ep nghiệm lĩnh vực kinh doanh Sau loại bỏ biến quan sát (do chọn), thang đo nháp với 22 biến quan sát thuộc thành phần chất lượng dịch vụ, w biến quan sát thuộc thành phần hài lịng khách hàng hình thành n lo Nghiên cứu thức thực cách lấy ý kiến đánh giá khách ad y th hàng thông qua câu hỏi khảo sát Với số mẫu phù hợp n = 112 khách hàng ju APSC, tác giả đánh giá sơ thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha Các yi pl thang đo đủ điều kiện để đưa vào phân tích nhân tố khám phá Kết phân ua al tích nhân tố khám phá loại biến không đủ điều kiện (do hệ số tải nhân tố < n 0.5) Ý nghĩa thực tiễn hai biến bị loại hiểu khách hàng cho va n hai nhân tố APSC thực tốt trở thành thật hiển nhiên ll fu khách hàng công nhận, yếu tố tạo nên thương hiệu oi m APSC ngày (quý khách tận hưởng sống APSC cảnh quan mơi nh trường xanh khơng khí lành; thời gian hoạt động dịch vụ tạo at thuận lợi cho khách hàng) Các biến lại gom vào nhân tố thuộc chất z z lượng dịch vụ bao gồm: đáp ứng, tin cậy, đảm bảo, phương tiện vật chất vb jm ht hữu hình, nhân tố thuộc thành phần hài lòng khách hàng Nhân tố đồng cảm bị loại khỏi mơ hình nghiên cứu biến quan sát gộp chung k gm với nhân tố khác Sau đó, tác giả đưa nhân tố mơ hình nghiên cứu điều l.c chỉnh vào phân tích hồi quy để xác định cường độ tác động nhân tố thuộc om thành phần chất lượng dịch vụ đến hài lịng khách hàng Kết phân tích an Lu hồi quy cho thấy có nhân tố (sự đảm bảo) không đủ điều kiện nên bị loại (sig > 0.000) Ý nghĩa thực tiễn nhân tố đảm bảo bị loại khỏi mơ hình ey 4.267 Sau loại nhân tố không đủ điều kiện, nhân tố lại: đáp ứng, t re bình nhân tố khách hàng đánh giá cao với giá trị trung bình đạt n mãn hài lịng khách hàng Phân tích thống kê mô tả cho thấy giá trị trung va theo đánh giá khách hàng nhân tố APSC thực tốt, thỏa vi phương tiện vật chất hữu hình, tin cậy có tác động chiều đến hài t to lòng khách hàng APSC Trong nhân tố đáp ứng có tác động mạnh ng nhất, tiếp đến nhân tố phương tiện vật chất hữu hình cuối nhân tố hi ep tin cậy Mơ hình giải thích 66,3 % biến thiên hài lịng khách hàng APSC w n Tóm lại mặt thực tiễn, nghiên cứu cách toàn diện lo thành phần chất lượng dịch vụ APSC, nêu bật lên nhân tố có tác ad y th động mạnh đến hài lòng khách hàng vào thời điểm Sự đáp ứng Từ ju trước tới nay, lĩnh vực kinh doanh lưu trú đa số ý kiến ủng hộ việc đầu tư yi pl vào sở vật chất quan trọng nhất, ưu tiên yếu tố định ua al đến hài lòng khách hàng lãnh đạo Công ty, lãnh đạo Chi nhánh n APSC có vài ý kiến đồng quan điểm Tuy nhiên, theo kết n va nghiên cứu cho thấy: Vào thời điểm này, phương tiện vật chất hữu hình ll fu có tác động vào hài lòng khách hàng thuê biệt thự APSC, oi m không mạnh Sự đáp ứng Vì vậy, giải pháp nêu luận văn nh tập trung vào nhân tố Sự đáp ứng Kết luận sở khoa học để at lãnh đạo Chi nhánh APSC tham khảo trước định giải pháp nâng z z cao chất lượng dịch vụ, đầu tư vào việc cho hiệu việc gia vb k jm ht tăng hài lòng khách hàng thuê biệt thự APSC om l.c gm an Lu n va ey t re vii MỤC LỤC t to ng MỞ ĐẦU hi ep w LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI: MỤC TIÊU ĐỀ TÀI ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA LUẬN VĂN KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN n lo ad ju y th yi CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI APSC 1.1 GIỚI THIỆU 1.2 DỊCH VỤ pl n ua al n va fu ll 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.2.2 Đặc tính dịch vụ oi m nh 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ at 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.3.1.1 Tính vượt trội: 1.3.1.2 Tính đặc trưng sản phẩm: 1.3.1.3 Tính cung ứng: 1.3.1.4 Tính thỏa mãn nhu cầu: 1.3.1.5 Tính tạo giá trị: 1.3.2 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ z z k jm ht vb l.c gm om 1.4 MƠ HÌNH SERVQUAL 11 an Lu 1.4.1 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 11 1.4.2 Đo lường chất lượng dịch vụ thang đo SERVQUAL 13 n ey t re 1.5.1 Khái niệm hài lòng khách hàng: 15 1.5.2 Phân loại hài lòng khách hàng 16 1.5.3 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 18 va 1.5 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CÁC NHÂN TỐ 15 viii 1.6 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG t to DỊCH VỤ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI ng APSC 19 hi ep 1.6.1 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 19 1.6.2 Mơ hình nghiên cứu yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng w khách hàng thuê biệt thự APSC 20 n lo 1.6.3 Các giả thuyết 22 ad y th CHƯƠNG GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VÀ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ ju TẠI APSC 24 yi pl 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG 24 ua al 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Chi nhánh Công ty TNHH thành viên An n Phú 24 va 2.1.2 Hệ thống tổ chức ……………………………………………………………29 n 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI APSC 31 fu ll 2.2.1 Cơ sở vật chất: 31 m oi 2.2.2 Các dịch vụ 31 nh at 2.2.3 Nguồn nhân lực 35 z 2.2.4 Công tác đào tạo, huấn luyện 36 z 2.2.5 Thu thập thông tin phản hồi 37 ht vb jm CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 40 k 3.1 GIỚI THIỆU: 40 gm 3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU: 40 l.c 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu: 40 om 3.2.2 Đối tượng nghiên cứu: 45 an Lu 3.2.3 Mẫu nghiên cứu: .45 3.3 THANG ĐO: 48 3.3.5 Các phương tiện hữu hình (Tangibles): 49 ey 3.3.4 Sự đồng cảm (Empathy): 49 t re 3.3.3 Sự đảm bảo (Assurance): 49 n 3.3.2 Sự đáp ứng (Responsiveness): 49 va 3.3.1 Sự tin cậy (Reliability): 48