(Luận văn) đo lường các yếu tố tiện lợi và sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tại các ngân hàng thương mại khu vực tp hồ chí minh

0 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ng hi ep w n lo ad LÊ VĂN TÂM ju y th yi pl al n ua ĐO LƯỜNG CÁC YẾU TỐ TIỆN LỢI VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GỬI TIỀN TẠI CÁC NHTM KHU VỰC TP HỒ CHÍ MINH n va ll fu oi m at nh z z CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH vb : 60340102 k jm ht MÃ SỐ om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS NGUYỄN THỊ BÍCH CHÂM n va ey t re Tp HCM – 2012 LỜI CẢM ƠN t to Trước tiên, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến tồn thể q thầy ng khoa Quản Trị Kinh Doanh trường đại học kinh tế TP Hồ Chí hi ep Minh hướng dẫn tơi nhiều kiến thức quý báu suốt thời gian học w Tôi xin trân thành cảm ơn TS Nguyễn Thị Bích Châm tận tình n lo hướng dẫn động viên tơi suốt q trình nghiên cứu hoàn thiện ad luận văn ju y th yi Sau xin chân thành cảm ơn quý khách hàng ngân pl hàng Vietcombank, ngân hàng Vietinbank ngân hàng ACB, quý đồng al n ua nghiệp người thân giúp tơi hồn thiện bảng khảo sát đóng n va góp ý kiến để xây dựng hoàn chỉnh nội dung luận văn ll fu Trân trọng! oi m at nh Tác giả z z k jm ht vb om l.c gm Lê Văn Tâm an Lu n va ey t re LỜI CAM ĐOAN t to Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đo lường yếu tố tiện lợi ng thỏa mãn khách hàng dịch vụ gửi tiềntại NHTM khu hi ep vực Thành phố Hồ Chí Minh” kết trình học tập nghiên cứu độc lập tác giả Các số liệu điều tra, kết nghiên cứu nêu w luận văn trung thực chưa công bố luận văn n lo ad hay tài liệu khác ju y th yi Tác giả pl n ua al n va fu ll Lê Văn Tâm oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to Trang ng hi ep LỜI CẢM ƠN w LƠI CAM ĐOAN n lo ad ju y th MỤC LỤC yi Chương 1: TỔNG QUAN pl al n ua 1.1 Đặt vấn đề n va 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài ll fu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài oi m 1.4 Phương pháp nghiên cứu at nh 1.4.1 Nguồn liệu z 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu z jm ht vb 1.5 Cấu trúc luận văn k CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU l.c gm 2.1 Dịch vụ gửi tiền khách hàng om 2.1.1 Khái niệm dịch vụ gửi tiền khách hàng an Lu 2.1.2 Các hình thức gửi tiền tiết kiệm 2.2 Sự tiện lợi dịch vụ 2.2.1 Sự tiện lợi 2.2.1.1 Khái niệm tiện lợi 2.2.1.2 Các thành phần tiện lợi ey Tiết kiệm có kỳ hạn hay tiết kiệm định kỳ t re 2.1.2.2 n Tiết kiệm không kỳ hạn va 2.1.2.1 2.2.2 Sự tiện lợi dịch vụ 13 t to ng 2.2.2.1 Khái niệm tiện lợi dịch vụ 13 2.2.2.2 Các thành phần tiện lợi dịch vụ mơ hình tiện lợi hi dịch vụ (Berry, Seiders va Grewal 2002) 13 ep 2.3 Sự thỏa mãn dịch vụ 18 w n 2.3.1 Khái niệm 18 lo ad 2.3.2 Quan hệ tiện lợi dịch vụ thỏa mãn khách hàng 18 y th 2.4 Mơ hình nghiên cứu 19 ju yi 2.4.1 Một số nghiên cứu trước thỏa mãn khách hàng dịch vụ pl ua al ngân hàng 19 n 2.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 20 n va ll fu Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 oi m nh 3.1 Thiết kế nghiên cứu 22 at 3.2 Xây dựng hiệu chỉnh thang đo 23 z z vb jm ht 3.2.1 Nghiên cứu định tính 23 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 26 k gm Phương pháp chọn mẫu 26 3.2.2.2 Cỡ mẫu 27 3.2.2.3 Phương pháp thu thập 27 om l.c 3.2.2.1 an Lu n va 3.2 Các bước phân tích 29 4.2 Đánh giá thang đo 32 4.3 Kiểm tra độ tin cậy thang đo 33 ey 4.1 Thống kê mô tả 30 t re Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30 4.3.1 Sự tiện lợi 33 4.3.2 Sự thỏa mãn 35 t to ng 4.4 Phân tích nhân tố thang đo 36 hi ep 4.4.1 Sự tiện lợi 36 4.4.2 Sự thỏa mãn 39 w n 4.5 Điều chỉnh mơ hình giả thuyết 40 lo ad 4.6 Kiểm định mơ hình 40 y th 4.6.1 Tính giá trị trung bình cho yếu tố 41 ju yi 4.6.2 Hồi quy bội 41 pl ua al 4.6.3 Kiểm định phù hợp mô hình hồi quy 43 n 4.6.4 Kiểm định giả thuyết 46 va n 4.7 Diễn dịch thảo luận kết 46 fu ll 4.7.1 Nhân tố “tiện lợi hậu mãi” 47 oi m nh 4.7.2 Nhân tố “tiện lợi giao dịch” 48 at 4.7.3 Tiện lợi để định 48 z z 4.7.4 Tiện lợi tiếp cận 49 vb jm ht 4.8 Ảnh hưởng biến ngân hàng ngề nghiệp 49 k 4.8.1 Sự khác biệt mức độ ảnh hưởng đến thỏa mãn theo Ngân hàng 49 gm l.c 4.8.2 Sự khác biệt mức độ ảnh hưởng đến thỏa mãn theo nghề om nghiệp/chức vụ 51 an Lu 4.9 Kiến nghị nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng 52 Chương 5: KẾT LUẬN, NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THE0 56 ey 4.9.3 Nâng cao “tiện lợi để định” 55 t re 4.9.2 Nâng cao “tiện lợi giao dịch” 54 n va 4.9.1 Nâng cao “tiện lợi hậu mãi” 52 5.1 KẾT LUẬN 56 t to 5.2 NHỮNG HẠN CHẾ 57 ng hi ep 5.3 HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 58 w TÀI LIỆU THAM KHẢO n lo ad PHỤ LỤC ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU t to Tên bảng Trang ng hi Bảng 3.1a Thang đo tiện lợi sơ 24 ep Bảng 3.1b Thang đo thỏa mãn sơ 25 w n Bảng 3.2 Thang đo khảo sát 25 lo ad Bảng 3.3a Thang đo thỏa mãn hoàn chỉnh 27 y th ju Bảng 3.3b Thang đo tiện lợi hoàn chỉnh 28 yi pl n ua al Bảng 4.1 Loại hình dịch vụ nhận tiền gửi 30 n va Bảng 4.2 Giới tính Ngân hàng sử dụng dịch vụ nhận tiền gửi 31 ll fu Bảng 4.3 Độ tuổi – nghề nghiệp – tần suất giao dịch 32 m oi Bảng 4.4 Hệ số Cronbach alpha thành phần tiện lợi 34 nh at Bảng 4.5 Hệ số Cronbach alpha thành phần thỏa mãn 35 z z ht vb Bảng 4.6 Kết phân tích nhân tố thang đo tiện lợi 38 k jm Bảng 4.7 Kết phân tích nhân tố thang đo thỏa mãn 39 gm Bảng 4.8 Kết hồi quy 42 l.c om Bảng 4.9 Bảng kiểm định giả thuyết 46 an Lu Bảng 4.10 Mức độ ảnh hưởng ngân hàng 50 n va Bảng 4.11 Mức độ ảnh hưởng nghề nghiệp/chức vụ 51 ey t re DANH SÁCH CÁC HÌNH t to Tên hình Trang ng hi ep Mơ hình tiện lợi dịch vụ, Berry (2002) 15 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 Hình 2.1 w Quy trình thực nghiên cứu 22 n Hình 3.1 lo ad Mơ hình hiệu chỉnh 40 ju y th Hình 4.1 yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH SÁCH KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT t to WTO: World Trade Organization ng hi ep HSBC: Hongkong and Shanghai Banking Corporation w ANZ: Australia and New Zealand Banking Group Limited n lo ad ju y th Vietcombank- VCB: Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam yi ACB: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu pl al n ua Vietinbank-CTG: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam va n NHTM: Ngân hàng thương mại ll fu oi m SBV: The State Bank of Vietnam-ngân hàng nhà nước Việt Nam nh at ADB: Asian Development Bank-ngân hàng phát triển Châu Á z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re