(Luận văn) đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế đối với việc kê khai thuế qua mạng tại chi cụ thuế quận tân bình

t to ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO hi ep TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH w n lo ad ju y th PHAN THỊ THANH THẢO yi pl n ua al va n ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA TỔ CHỨC, CÁ fu ll NHÂN NỘP THUẾ ĐỐI VỚI VIỆC KÊ KHAI THUẾ QUA oi m MẠNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN TÂN BÌNH at nh z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re th TP Hồ Chí Minh, năm 2011 t to ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO hi ep TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH w n lo ad ju y th PHAN THỊ THANH THẢO yi pl ua al n ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA TỔ CHỨC, CÁ va n NHÂN NỘP THUẾ ĐỐI VỚI VIỆC KÊ KHAI THUẾ QUA fu ll MẠNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN TÂN BÌNH oi m at nh z z Chuyên ngành: Kinh tế Tài – ngân hàng k jm ht vb Mã số: 60.31.12 an Lu PGS.TS NGUYỄN NGỌC HÙNG om NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va ey t re th TP Hồ Chí Minh, năm 2011 t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng LỜI CAM ĐOAN hi ep Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ ”Đánh giá mức độ hài lòng tổ chức, cá w n nhân nộp thuế việc kê khai thuế qua mạng Chi Cục Thuế Quận Tân lo ad Bình” thân tự nghiên cứu thực theo hướng dẫn khoa học ju y th PGS.TS Nguyễn Ngọc Hùng Các thông tin, số liệu kết luận văn hoàn toàn trung thực yi pl Người thực luận văn n ua al va n Phan Thị Thanh Thảo ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng LỜI CẢM ƠN hi ep w Để hồn thành luận văn này, tơi kính gửi lời cám ơn đến quý Thầy, Cô n giảng dạy Khoa sau đại học trường Đại học kinh tế Tp.HCM trang bị cho lo ad kiến thức quý báu thời gian qua y th Đặc biệt xin cảm ơn PGS.TS Nguyễn Ngọc Hùng, người trực tiếp hướng ju yi dẫn khoa học luận văn, tận tình huớng dẫn, đưa đánh giá xác đáng pl giúp tơi hồn thành luận văn ua al Sau xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, anh, chị đồng n nghiên cứu n va nghiệp bạn bè gia đình giúp đỡ, hỗ trợ tơi suốt trình học tập ll fu oi m Xin chân thành cảm ơn! Người thực luận văn at nh z z k jm ht vb Phan Thị Thanh Thảo om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng MỤC LỤC hi ep LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU w n 1.1 Dịch vụ dịch vụ công lo 1.1.1 Dịch vụ ad y th 1.1.2 Dịch vụ công ju 1.2 Chất lượng dịch vụ, đo lường chất lượng dịch vụ yi 1.2.1 Chất lượng dịch vụ .7 pl al 1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ n ua 1.3 Dịch vụ kê khai thuế qua mạng 13 va 1.3.1 Mơ hình tổng thể ứng dụng 13 n 1.3.2 Điều kiện sử dụng 14 fu ll 1.3.3 Quy trình đăng ký nộp hồ sơ khai thuế qua mạng 14 m oi 1.3.4 Những tiện ích kê khai thuế qua mạng internet 15 nh 1.4 Sự hài lòng khách hàng 15 at z 1.4.1 Sự hài lòng chất lượng dịch vụ 15 z vb 1.4.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng ………17 jm ht 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 18 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 k gm 2.1 Thiết kế nghiên cứu 21 l.c 2.1.1 Nghiên cứu định tính 23 om 2.1.2 Nghiên cứu định lượng 25 an Lu 2.2 Xây dựng thang đo 25 2.2.1 Thang đo thành phần “Mức độ an toàn số liệu kê khai qua mạng” 26 th 2.2.6 Thang đo thành phần “Mức độ hài lòng tổ chức, cá nhân nộp thuế”……29 ey 2.2.5 Thang đo thành phần “Trang thiết bị, sở vật chất” 28 t re 2.2.4 Thang đo thành phần “Năng lực phục vụ công chức thuế” 28 n 2.2.3 Thang đo thành phần “Lợi ích mang lại kê khai qua mạng” 27 va 2.2.2 Thang đo thành phần “Mức độ tiện dụng kê khai qua mạng” 26 t to ng 2.3 Phương pháp phân tích liệu 29 hi CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA TỔ CHỨC, CÁ NHÂN ep NỘP THUẾ ĐỐI VỚI VIỆC KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN TÂN BÌNH 32 w n 3.1 Giới thiệu Chi Cục Thuế Quận Tân Bình cơng tác kê khai qua mạng lo ad thời gian qua 32 ju y th 3.1.1 Sơ lược Chi Cục Thuế Quận Tân Bình 32 3.1.2 Công tác kê khai thuế qua mạng Chi Cục Thuế Quận Tân Bình thời yi pl gian qua .35 ua al 3.2 Phân tích liệu 36 n 3.2.1 Mô tả mẫu 36 va 3.2.2 Đánh giá thang đo 37 n fu ll 3.2.3 Điều chỉnh mơ hình lý thuyết 47 m oi 3.2.4 Kiểm định phù hợp mơ hình nghiên cứu phương pháp phân tích nh hồi quy bội 49 at z 3.3 Đánh giá mức độ hài lòng tổ chức, cá nhân nộp thuế dịch vụ kê khai z ht vb thuế qua mạng Chi Cục thuế Tân Bình 54 k jm 3.3.1 Đánh giá mức độ hài lòng chung 54 l.c gm 3.3.2 Đánh giá hài lòng lực phục vụ điều kiện vật chất 56 3.3.3 Đánh giá hài lòng tiện lợi mang lại 58 om 3.3.4 Đánh giá hài lịng mức độ an tồn 60 an Lu 3.3.5 Đánh giá hài lịng thủ tục quy trình 62 ey th 4.1 Mục tiêu xây dựng giải pháp 64 t re TÂN BÌNH 64 n LƯỢNG DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN va CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT t to ng 4.2 Các giải pháp nâng cao hài lòng tổ chức, cá nhân nộp thuế chất hi lượng dịch vụ công lĩnh vực kê khai thuế qua mạng Chi Cục Thuế Quận ep Tân Bình .66 w 4.2.1 Xây dựng mơ hình hoạt động đề xuất phận kê khai thuế qua n lo mạng……………………………………………………………………………….68 ad y th 4.2.2 Xây dựng đội ngũ cán công chức thuế, tăng cường trang bị sở vật ju chất…………………………………………………………………………………70 yi pl 4.3 Các kiến nghị 74 al n ua 4.3.1 Về thành phần “năng lực phục vụ điều kiện vật chất” .74 n va 4.3.2 Về thành phần “những tiện lợi mang lại” 75 ll fu 4.3.3 Về thành phần “mức độ an toàn” 77 oi m 4.3.4 Về thành phần “thủ tục quy trình” 79 at nh 4.4 Hạn chế gợi ý hướng nghiên cứu 80 z 4.4.1 Hạn chế 80 z ht vb 4.4.2 Gợi ý hướng nghiên cứu .81 om l.c PHỤ LỤC gm TÀI LIỆU THAM KHẢO k jm KẾT LUẬN 83 an Lu n va ey t re th t to ng DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT hi ep NGHĨA TIẾNG ANH NGHĨA TIẾNG VIỆT ANOVA Analysis Variance Phân tích phương sai Exploratory Factor Phân tích nhân tố khám Analysis phá TỪ VIẾT TẮT w n lo ad EFA y th Observed significance ju Sig yi pl Statistical Package for Phần mềm thống kê cho the Social Sciences khoa học xã hội n ua al SPSS Mức ý nghĩa quan sát level Hệ số nhân tố phóng đại Variance inflation factor va VIF n phương sai ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng DANH MỤC BẢNG hi ep Bảng 2.1: Thang đo thành phần “Mức độ an toàn số liệu kê khai qua mạng” Bảng 2.2: Thang đo thành phần “Mức độ tiện dụng kê khai qua mạng” w n Bảng 2.3: Thang đo thành phần “Lợi ích mang lại kê khai qua mạng” lo Bảng 2.4: Thang đo thành phần “Năng lực phục vụ công chức thuế” ad y th Bảng 2.5: Thang đo thành phần “Trang thiết bị, sở vật chất” ju Bảng 2.6: Thang đo thành phần “Mức độ hài lòng tổ chức, cá nhân nộp thuế” yi Bảng 3.1: Số thu ngân sách qua năm pl al Bảng 3.2: Thống kê mơ hình kế tốn n ua Bảng 3.3: Kết phân tích Cronbach alpha thành phần thang đo hài va lòng tổ chức, cá nhân nộp thuế việc kê khai thuế qua mạng n Bảng 3.4: KMO and Bartlett’s Test fu ll Bảng 3.5: Total Variance Explained Bảng 3.11: Model Summaryb om Bảng 3.14: Đánh giá mức độ hài lòng cụ thể l.c Bảng 3.13: Đánh giá mức độ hài lòng chung gm Bảng 3.12: Coefficientsa k jm ht vb Bảng 3.10: ANOVAb z Bảng 3.9: Component Matrixa z Bảng 3.8: Total Variance Explained at nh Bảng 3.7: KMO and Bartlett’s Test oi m Bảng 3.6: Rotated Component Matrixa ey t re Bảng 3.18: Đánh giá mức độ hài lịng thủ tục quy trình n Bảng 3.17: Đánh giá mức độ hài lòng mức độ an toàn va Bảng 3.16: Đánh giá mức độ hài lòng tiện lợi mang lại an Lu Bảng 3.15: Đánh giá mức độ hài lòng lực phục vụ điều kiện vật chất th Bảng 4.1: Mức độ quan trọng nhân tố ảnh hưởng