(Luận văn) đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại eximbank

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM hi ep - - w n lo ad ju y th yi NGUYỄN HOÀNG PHƯƠNG VY pl n ua al n va fu ll ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI EXIMBANK oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ an Lu n va ey t re TP.HCM 09 / 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM hi ep - - w n lo ad NGUYỄN HOÀNG PHƯƠNG VY ju y th yi pl n ua al n va ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI EXIMBANK ll fu oi m at nh z z k jm Mã số: 60340201 ht vb Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ an Lu n va NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TP.HCM 09 / 2013 ey t re PGS.TS TRẦN HUY HOÀNG LỜI CAM ĐOAN t to ng hi ep Tôi cam đoan nội dung luận văn “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” cơng trình w nghiên cứu Luận văn chưa cơng bố hình thức Số n lo liệu thông tin luận văn trung thực sử dụng từ nguồn đánh tin ad ju y th cậy yi pl n ua al n va ll fu TPHCM, ngày 27 tháng năm 2013 m oi Người thực luận văn nh at NGUYỄN HOÀNG PHƯƠNG VY z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re LỜI CẢM ƠN t to ng Tôi xin kính gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám Hiệu, thầy cô trường Đại hi ep Học Kinh Tế TPHCM, tổ chức cá nhân truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu liệu cần thiết để giúp tơi hồn thành luận văn w n Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Trần Huy Hoàng: Trưởng lo ad Khoa Ngân Hàng – Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM, người thầy kính yêu tận ju y th tâm hướng dẫn giúp tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Thầy dành nhiều thời yi gian để hướng dẫn định hướng sửa chữa, giúp tháo gỡ khó khăn pl suốt thời gian thực luận văn Tôi xin cảm ơn tất khách hàng, gia al n va cứu n ua đình bạn bè giúp đỡ tơi thực thành công bảng khảo sát nghiên ll fu Luận văn chắn tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận oi m ý kiến đóng góp xây dựng Q thầy bạn at nh Trân trọng z z Nguyễn Hoàng Phương Vy vb ht Lớp Cao Học _ Ngân Hàng Đêm – Khóa 19 – Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to ng Danh mục chữ viết tắt hi ep Danh mục hình vẽ bảng biểu Mở đầu w n Chương Cơ sở lý luận dịch vụ thẻ lo ad 1.1 Giới thiệu chung dịch vụ ngân hàng y th ju 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng yi pl 1.1.2 Khái niệm thẻ dịch vụ thẻ ua al Dịch vụ phát hành thẻ 1.1.2.2 Dịch vụ toán thẻ 1.1.2.3 Dịch vụ ATM 1.1.2.4 Các dịch vụ thẻ khác n 1.1.2.1 n va ll fu oi m at nh Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ z z 1.2 vb ht 1.2.1 Khái niệm jm k 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng gm om l.c 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ 1.2.3.2 Giá dịch vụ 11 n y 1.3.2 Mô hình số hài lịng khách hàng (CSI Model) 13 te re 1.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Servqual 12 n Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 12 va 1.3 a Lu 1.2.3.1 1.3.3 Bài học kinh nghiệm ngân hàng khác 16 t to ng Chương Thực trạng dịch vụ thẻ Eximbank 19 hi ep 2.1 Giới thiệu sơ lược Eximbank 19 2.1.1 Quá trình hình thành Ngân Hàng Eximbank 19 w n lo 2.1.2 Quá trình hình thành dịch vụ thẻ Eximbank 19 ad Khái quát tình hình hoạt động dịch vụ thẻ Eximbank 21 ju y th 2.2 yi 2.2.1 Dịch vụ phát hành thẻ 21 pl al n ua 2.2.2 Dịch vụ ATM 21 n va 2.2.3 Dịch vụ toán thẻ 22 fu ll 2.2.4 Các dịch vụ, tiện ích thẻ 22 m Phân tích hoạt động dịch vụ thẻ Eximbank 23 oi 2.3 at nh 2.3.1 Phát hành thẻ 23 z z ht vb 2.3.2 Doanh số hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ 23 jm Doanh số sử dụng thẻ (DSSD thẻ) 23 2.3.2.2 Doanh số toán thẻ (DSTT thẻ) 25 k 2.3.2.1 l.c gm om 2.3.3 Hiệu kinh doanh dịch vụ thẻ (lợi nhuận) 26 Đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Eximbank 28 n a Lu 2.4 n va 2.4.1 Thành tựu 28 y te re 2.4.2 Những mặt hạn chế, khó khăn 29 Chương Khảo sát hài lòng khách hàng với dịch vụ Eximbank 31 3.1 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ t to Eximbank 31 ng hi Xây dựng giả thuyết cho mơ hình 32 3.3 Thiết kế nghiên cứu 33 ep 3.2 w n 3.3.1 Phương pháp nghiên cứu 33 lo ad ju y th 3.3.2 Mẫu nghiên cứu 34 Thang đo 34 3.5 Kết khảo sát 39 yi 3.4 pl ua al n 3.5.1 Thống kê mô tả 39 n va Giới tính mẫu 39 3.5.1.2 Độ tuổi mẫu 40 3.5.1.3 Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ 40 3.5.1.4 Nghề nghiệp 41 3.5.1.5 Thu nhập 41 ll fu 3.5.1.1 oi m at nh z z ht vb k jm gm 3.5.2 Phân tích độ tin cậy – kiểm định Cronbach ‘s Alpha 42 om l.c 3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 44 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 45 3.5.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 47 n a Lu 3.5.3.1 y 3.5.6 Phân tích mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ 55 te re 3.5.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Eximbank 53 n va 3.5.4 Phân tích hồi qui tuyến tính 50 Chương Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Eximbank 56 t to ng hi ep 4.1 Nâng cao hài lòng khách hàng qua yếu tố giá dịch vụ 56 4.2 Nâng cao hài lòng khách hàng qua yếu tố phương tiện hữu hình 57 4.3 Nâng cao hài lòng khách hàng qua yếu tố khả đáp ứng 57 w n Nâng cao hài lòng khách hàng qua yếu tố lực phục vụ 58 lo 4.4 ad Nâng cao hài lòng khách hàng qua yếu tố tin cậy 58 4.6 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 59 ju y th 4.5 yi pl al n va Tài liệu tham khảo n ua Kết luận 60 ll fu Phụ lục oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT t to ng DVCNT: Đơn Vị Chấp Nhận Thẻ hi ep DSSD: Doanh số sử dụng w DSTT: Doanh số toán n lo ad Eximbank: Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam y th ju KH: Khách Hàng yi pl NH: Ngân Hàng n ua al va n DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BẢNG BIỂU ll fu oi m HÌNH VẼ nh at Hình 1.1: Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng ngân hàng z z Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu hài lòng của khách hàng dịch vụ thẻ ht vb Eximbank k jm BẢNG BIỂU gm Bảng 2.2: Doanh số sử dụng thẻ Eximbank năm 2012 n y te re Bảng 3.2: Bảng mô tả giới tính mẫu va Bảng 3.1: Bảng mã hóa biến n Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh thẻ qua năm a Lu Bảng 2.3: Doanh số toán thẻ Eximbank năm 2012 om l.c Bảng 2.1: Số lượng thẻ phát hành Eximbank đến thời điểm 31/12/2012 Bảng 3.3: Bảng mô tả độ tuổi mẫu t to ng Bảng 3.4: Bảng mô tả thời gian sử dụng dịch vụ thẻ hi ep Bảng 3.5: Bảng mô tả nghề nghiệp khách hàng Bảng 3.6: Bảng mô tả thu nhập hàng tháng khách hàng w n lo Bảng 3.7: Kết kiểm định Cronbach ‘s Alpha thang đo ad ju y th Bảng 3.8: Kết phân tích EFA lần biến độc lập yi Bảng 3.9: Kết phân tích EFA lần biến độc lập pl n ua al Bảng 3.10: Kết phân tích EFA lần biến độc lập n va Bảng 3.11: Kết phân tích EFA biến phụ thuộc ll fu Bảng 3.12: Tóm tắt kết kiểm định thang đo oi m Bảng 3.13: Kết hồi qui tuyến tính at nh Bảng 3.14: Kết hồi qui tuyến tính z z ht vb Bảng 3.15: Bảng mã hóa biến sau hồi qui tuyến tính k jm Bảng 3.16: Giá trị trung bình thành phần chất lượng dịch vụ thẻ gm Bảng 3.17: Giá trị trung bình thang đo hài lịng khách hàng dịch om l.c vụ thẻ n a Lu n va y te re