(Luận văn) chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ sự hài lòng của khách hàng nghiên cứu tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh cần thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl ua al n LÊ TRUNG TOÀN n va ll fu oi m nh at CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ – SỰ z z HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NGHIÊN CỨU TẠI vb om l.c gm CHI NHÁNH CẦN THƠ k jm ht NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – an Lu n va LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ ey t re TP.Hồ Chí Minh – Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl LÊ TRUNG TOÀN n ua al va n CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ – SỰ fu ll HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NGHIÊN CỨU TẠI oi m at nh NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – z CHI NHÁNH CẦN THƠ z vb k jm ht CHUYÊN NGÀNH: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN VĂN SĨ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN t to ng hi ep Tôi xin cam đoan luận văn “Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ - Sự hài lòng khách hàng nghiên cứu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi w n nhánh Cần Thơ” cơng trình nghiên cứu thân, đúc kết từ trình lo ad học tập nghiên cứu thực tiễn thời gian qua Số liệu luận văn ju y th thu thập tổng hợp từ nguồn đáng tin cậy yi pl n ua al Tác giả luận văn n va ll fu oi m Lê Trung Toàn at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re TỪ VIẾT TẮT t to ng NHBL: Ngân hàng bán lẻ hi ep NHTM: Ngân hàng Thương mại w TMCP: Thương mại Cổ phần n lo VIETINBANK: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam ad y th NHCT: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam ju CHI NHÁNH: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ yi pl VIETINBANK CẦN THƠ: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh n ua al Cần Thơ n va SERVQUAL: Mơ hình chất lương dịch vụ ll fu SERVPERF : Mơ hình chất lượng dịch vụ thực m oi FTSQ : Mơ hình chất lượng chức năng, kỹ thuật hình ảnh Doanh nghiệp at z z POS: Đơn vị chấp nhận thẻ nh ATM: Máy rút tiền tự động k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU HÌNH ẢNH ng hi Hình vẽ: ep Hình 1.1 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Spreng w Mackoy, 1996) n lo Hình 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos, 1984 ad y th Hình 2.1 Mơ hình tổ chức quản lý phục vụ khách hàng VietinBank Cần Thơ ju Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách yi pl hàng n ua al n va Bảng biểu: ll fu Bảng 2.1 Tiêu chí xếp loại khách hàng cá nhân VietinBank m oi Bảng 2.2 Tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm cấp tín dụng hồ sơ khách at nh hàng VietinBank z Bảng 2.3 Chỉ tiêu huy động vốn VietinBank Cần Thơ z Bảng 2.5 Một số tiêu dịch vụ NHBL VietinBank Cần Thơ k jm ht vb Bảng 2.4 Chỉ tiêu dư nợ cho vay VietinBank Cần Thơ l.c gm Bảng 2.6 Kết kinh doanh VietinBank Cần Thơ Bảng 3.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ey t re Bảng 3.5 Thống kê mô tả chi tiết yếu tố phong cách phục vụ n Bảng 3.4 Thống kê mô tả chi tiết phương tiện hữu hình va Bảng 3.3 Thống kê mơ tả chi tiết tính thuận tiện an Lu hài lịng khách hàng om Bảng 3.1 Thang đo nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng Bảng 3.6 Thống kê mô tả chi tiết yếu tố tính tin cậy t to Bảng 3.7 Thống kê mô tả chi tiết yếu tố đồng cảm ng hi Bảng 3.8 Thống kê mô tả yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng ep Bảng 3.9 Thống kê mô tả chi tiết yếu tố cạnh tranh giá w n Bảng 3.10 Thống kê mô tả chi tiết yếu tố hình ảnh Ngân hàng lo ad Bảng 3.11 Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ y th ju Bảng 3.12 Tóm tắt hệ số mức độ phù hợp mô hình yi Bảng 3.13 Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to MỤC LỤC ng PHẦN MỞ ĐẦU hi ep Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu w n Ý nghĩa thực tiễn đề tài ad lo Phƣơng pháp nghiên cứu .2 y th ju CHƢƠNG - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Dịch vụ yi 1.1 pl Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc tính dịch vụ n ua Chất lƣợng dịch vụ n va 1.2 al 1.1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 1.2.2 Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.2.3 Sự khác biệt chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.2.4 Các nhân tố định chất lƣợng dịch vụ 10 ll oi m at nh z Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 z 1.3 fu 1.2.1 vb Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.3.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.3.3 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .14 k jm gm Tìm hiểu giá .22 l.c 1.4 ht 1.3.1 Ảnh hƣởng giá đến hài lòng khách hàng 22 1.4.2 Quan hệ lƣợng giá cả, giá trị giá cảm nhận 22 an Lu 1.5 om 1.4.1 Tìm hiểu hài lịng khách hàng 23 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 24 ey CHƢƠNG – THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NH TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ 27 t re 1.5.2 n Khái niệm hài lòng khách hàng 23 va 1.5.1 ng hi ep Khảo sát dịch vụ ngân hàng bán lẻ 28 2.3 Mạng lƣới đơn vị kinh doanh bán lẻ .30 2.4 Chính sách chăm sóc khách hàng 31 2.5 Tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ 33 Kết hoạt động kinh doanh .35 w 2.2 n t to 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ 27 lo 2.6 ad 2.7 Tổ chức quản lý khách hàng 37 y th Mơ hình nghiên cứu yếu tố định hài lòng khách hàng .40 yi 3.1 ju CHƢƠNG – THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 pl Mơ hình nghiên cứu 40 3.1.2 Các giả thiết 42 n ua al 3.1.1 Phƣơng pháp nghiên cứu .43 3.3 Thiết kế nghiên cứu .44 n va 3.2 ll fu Nghiên cứu định tính 44 3.3.2 Nghiên cứu định lƣợng 46 3.3.3 Thiết kế bảng câu hỏi 50 oi at nh Kết nghiên cứu 50 z z 3.4 m 3.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 50 3.4.2 Phân tích mơ tả thống kê .52 3.4.3 Kiểm định thang đo Cronbach’s alpha 58 3.4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 60 3.4.5 Kết phân tích hồi quy .61 k jm ht vb 3.4.1 om l.c gm an Lu CHƢƠNG – GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ 64 ey 4.3 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ hài lòng khách hàng .65 t re 4.2 Định hƣớng phát triển Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ .64 n Định hƣớng phát triển Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam 64 va 4.1 t to ng hi ep w Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ 65 4.3.2 Phát triển kênh phân phối đa dạng hóa sản phẩm 65 4.3.3 Cải thiện sách chăm sóc khách hàng 67 4.3.4 Tăng cƣờng hoạt động tiếp thị 69 4.3.5 Đảm bảo tính cạnh tranh giá 70 4.3.6 Tăng cƣờng tra, giám sát 70 n 4.3.1 lo Các giải pháp hỗ trợ .71 ad 4.4 yi Đào tạo nguồn nhân lực 72 pl 4.4.3 Hồn thiện cơng nghệ thông tin 71 ju 4.4.2 Hoàn thiện văn pháp lý 71 y th 4.4.1 ua al KẾT LUẬN .74 n TÀI LIỆU THAM KHẢO .75 n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re PHẦN MỞ ĐẦU t to Lý chọn đề tài ng hi Dân số Việt Nam vào khoảng 90 triệu ngƣời mức thu nhập ngày ep tăng, nhiên tỷ lệ ngƣời dân sử dụng sản phẩm ngân hàng hạn chế, theo thống kê bình qn nƣớc có khoảng 40% dân số có tài khoản w n ngân hàng Bên cạnh tăng trƣởng thu nhập bình quân đầu ngƣời lo ad loại hình doanh nghiệp tạo thị trƣờng đầy tiềm ngân hàng thƣơng ju y th mại, đặc biệt thị trƣờng dịch vụ NHBL Phát triển dịch vụ NHBL xu yi yêu cầu tất yếu NHTM nhằm tăng cƣờng diện, pl gia tăng thị phần đa dạng hố loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng, góp al n ua phần vào việc tăng sức cạnh tranh ngân hàng n va Xét góc độ tài quản trị ngân hàng, dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ll fu ổn định, chắn, hạn chế rủi ro tạo nhân tố bên lĩnh vực oi m chịu ảnh hƣởng chu kỳ kinh tế Ngoài ra, dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng nh việc mở rộng thị trƣờng, nâng cao lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung at dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng z z Chiến lƣợc phát triển ngân hàng thƣơng mại tập trung vào thị vb jm ht trƣờng bán lẻ đặc biệt hƣớng tới khách hàng cá nhân với sản phẩm bán lẻ phong phú, chuyên nghiệp, phù hợp với nhu cầu khả đối tƣợng, k gm phân khúc khách hàng khác với mục tiêu xây dựng hệ thống dịch vụ ngân l.c hàng bán lẻ có chất lƣợng, an toàn đạt hiệu cao sở ứng dụng công om nghệ ngân hàng tiên tiến phát triển hợp lý mạng lƣới phân phối để cung ứng đầy đối tƣợng khách hàng an Lu đủ, kịp thời, thuận tiện sản phẩm dịch vụ tiện ích ngân hàng bán lẻ cho ey thời gian tới nhằm nâng cao hài lòng khách hàng mà tác giả quan t re pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ hài lòng khách hàng n Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ đề xuất giải va Từ thực tế trên, việc đánh giá lại thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Khảo sát hài lòng khách hàng t to Descriptive Statistics ng N hi ep HAILONG Valid N (listwise) Minimum 160 Maximum Mean Std Deviation 4.09 608 160 w HAILONG n lo ad Valid Frequency Binh thuong/khong y kien y th Dong y yi Total ju Hoan toan dong y Percent Cumulative Percent Valid Percent 23 14.4 14.4 14.4 100 62.5 62.5 76.9 37 23.1 23.1 100.0 160 100 100.0 pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CRONBACH'S ALPHA t to Thang đo thuận tiện ng Reliability Statistics hi Cronbach's Alpha N of Items ep 759 Item-Total Statistics w Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted n 9.87 9.98 9.82 9.88 lo THUANTIEN1 THUANTIEN2 THUANTIEN3 THUANTIEN4 Corrected ItemTotal Correlation ad 677 554 494 517 631 707 736 725 ju y th 4.090 5.037 4.891 4.689 Cronbach's Alpha if Item Deleted yi Thang đo phƣơng tiện hữu hình pl Reliability Statistics al N of Items ua Cronbach's Alpha n 828 va Item-Total Statistics Corrected ItemTotal Correlation n Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted ll 10.991 10.958 10.877 11.124 10.589 9.770 564 673 604 522 587 655 oi m at nh z 15.76 15.81 16.12 15.79 16.14 16.12 fu PHUONGTIEN1 PHUONGTIEN2 PHUONGTIEN3 PHUONGTIEN4 PHUONGTIEN5 PHUONGTIEN6 ht vb Reliability Statistics jm N of Items k Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted 5.729 4.694 5.437 4.809 N of Items ey t re 752 n Reliability Statistics Cronbach's Alpha 843 750 828 765 va Thang đo: Sự đồng cảm 569 782 610 752 an Lu 10.74 10.90 11.06 10.96 Cronbach's Alpha if Item Deleted om TINCAY1 TINCAY2 TINCAY3 TINCAY4 Corrected ItemTotal Correlation l.c gm 842 807 788 799 816 803 788 z Thang đo: Sự tin cậy Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha if Item Deleted t to Item-Total Statistics ng Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted hi ep 6.63 6.39 6.50 DONGCAM1 DONGCAM2 DONGCAM3 Corrected ItemTotal Correlation 2.134 2.026 2.465 Cronbach's Alpha if Item Deleted 583 646 518 666 590 737 w Thang đo: Năng lực phục vụ n lo Reliability Statistics ad Cronbach's Alpha N of Items y th 880 ju Item-Total Statistics yi Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted pl 14.01 13.95 13.72 13.91 13.83 n ua al PHUCVU1 PHUCVU2 PHUCVU3 PHUCVU4 PHUCVU5 Corrected ItemTotal Correlation n va 10.327 8.853 9.534 10.689 9.701 Cronbach's Alpha if Item Deleted 605 864 777 568 762 879 815 839 886 843 ll fu Thang đo: Tính cạnh tranh giá oi m Reliability Statistics nh N of Items z vb 640 z Alpha at Cronbach's jm ht Item-Total Statistics Cronbach's Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 2.321 474 510 CHIPHI2 7.33 2.248 449 545 CHIPHI3 7.04 2.419 428 572 Thang đo: Hình ảnh Ngân hàng an Lu 6.93 om CHIPHI1 l.c gm Scale Variance if Corrected Item- k Scale Mean if va Reliability Statistics n N of Items 728 ey Alpha t re Cronbach's Item-Total Statistics t to Cronbach's ng Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- hi Item Deleted ep HINHANH1 HINHANH2 w n HINHANH3 lo ad HINHANH4 Total Correlation Deleted 10.33 4.034 567 640 10.11 4.033 626 612 10.59 4.093 456 705 10.38 4.009 448 713 ju y th Item Deleted Alpha if Item yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA t to Phân tích nhân tố lần ng KMO and Bartlett's Test hi ep Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 850 3.974E3 w Df 406 Sig .000 n lo ad Total Variance Explained Initial Eigenvalues y th Compo nent Total % of Variance ju Cumulative % Total 41.004 9.092 6.401 4.666 4.399 3.887 3.458 41.004 50.096 56.497 61.162 65.562 69.448 72.907 899 3.100 76.007 801 2.763 10 734 2.530 81.300 11 680 2.346 83.646 12 605 2.085 85.732 13 511 1.763 87.494 14 490 1.689 89.183 15 436 1.502 90.685 16 433 1.493 92.177 17 357 1.231 93.409 18 344 1.186 94.595 19 295 1.019 95.613 20 254 875 96.489 21 224 772 97.261 22 178 614 97.875 23 169 583 98.458 24 145 499 98.957 25 109 375 99.332 26 100 345 99.677 27 051 177 99.853 28 028 096 99.949 29 015 051 100.000 pl ua al n n va 11.891 2.637 1.856 1.353 1.276 1.127 1.003 yi Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance 4.207 3.582 2.978 2.770 2.765 2.476 2.365 Cumulative % 14.508 12.352 10.268 9.550 9.536 8.538 8.154 14.508 26.860 37.128 46.679 56.214 64.753 72.907 fu ll 78.770 oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Total Variance Explained t to Compo nent ng hi ep % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 11.891 2.637 1.856 1.353 1.276 1.127 1.003 41.004 9.092 6.401 4.666 4.399 3.887 3.458 41.004 50.096 56.497 61.162 65.562 69.448 72.907 899 3.100 76.007 801 2.763 78.770 734 2.530 81.300 11 680 2.346 83.646 12 605 2.085 85.732 13 511 14 490 15 436 1.502 90.685 16 433 1.493 92.177 17 357 1.231 18 344 1.186 94.595 19 295 1.019 95.613 20 254 875 96.489 21 224 772 97.261 22 178 614 97.875 23 169 583 98.458 24 145 499 98.957 25 109 375 99.332 26 100 345 99.677 27 051 177 99.853 28 028 096 99.949 Initial Eigenvalues Total w n lo ad ju 10 y th yi pl al 1.763 % of Variance 4.207 3.582 2.978 2.770 2.765 2.476 2.365 Cumulative % 14.508 12.352 10.268 9.550 9.536 8.538 8.154 14.508 26.860 37.128 46.679 56.214 64.753 72.907 87.494 ua 1.689 89.183 n n va fu 93.409 ll oi m at nh z z k jm ht vb l.c gm om Extraction Method: Principal Component Analysis an Lu Rotated Component Matrix a Component PHUCVU4 769 THUANTIEN3 667 DONGCAM2 587 535 ey 848 t re TINCAY3 n va TINCAY2 582 t to TINCAY4 ng hi ep 706 CHIPHI1 659 HINHANH2 606 DONGCAM3 599 CHIPHI3 578 HINHANH1 w TINCAY1 n 552 lo 755 PHUONGTIEN2 740 ad PHUONGTIEN3 y th THUANTIEN2 663 ju HINHANH3 yi CHIPHI2 859 ua al PHUONGTIEN4 870 pl THUANTIEN1 772 n PHUONGTIEN5 692 va PHUONGTIEN6 n 685 DONGCAM1 547 ll fu 515 PHUCVU1 m 503 647 oi PHUCVU3 564 nh PHUONGTIEN1 552 at PHUCVU2 z PHUCVU5 509 z 850 vb THUANTIEN4 810 jm ht HINHANH4 k Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations gm l.c Phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test om 840 3.288E3 df 300 Sig .000 an Lu Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square n va Compo nent Initial Eigenvalues Total 10.249 % of Variance 40.995 Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % 40.995 Total 4.131 % of Variance 16.525 Cumulative % 16.525 ey t re Total Variance Explained ng hi ep 9.615 6.887 4.838 4.750 4.305 50.611 57.497 62.336 67.086 71.391 895 3.582 74.972 858 3.431 78.403 713 2.853 81.256 657 2.630 83.886 603 2.412 86.298 518 2.073 88.370 489 1.955 90.325 1.606 91.931 1.514 93.445 1.378 94.823 2.404 1.722 1.210 1.188 1.076 ju t to w n 10 ad 12 lo 11 y th 13 401 15 379 16 344 17 285 18 241 963 19 207 826 20 178 713 21 146 585 22 122 486 99.534 23 070 280 99.815 24 029 118 99.932 25 017 068 100.000 yi 14 pl 95.961 n ua al 1.139 96.925 3.582 2.633 2.606 2.537 2.358 n va ll fu 98.463 99.048 oi m at nh z z a PHUCVU5 598 PHUCVU2 596 PHUCVU3 588 537 506 715 CHIPHI1 665 HINHANH2 623 DONGCAM3 604 ey HINHANH1 t re 630 n TINCAY2 va 644 an Lu 793 DONGCAM2 om TINCAY3 l.c 806 gm k Component jm ht vb Rotated Component Matrix PHUCVU4 30.852 41.385 51.811 61.960 71.391 97.751 Extraction Method: Principal Component Analysis 14.327 10.533 10.426 10.149 9.431 t to CHIPHI3 585 TINCAY1 578 ng hi ep PHUONGTIEN2 764 PHUONGTIEN3 730 THUANTIEN2 717 PHUONGTIEN1 PHUONGTIEN4 w 800 PHUONGTIEN5 n 700 lo 676 PHUCVU1 601 ad PHUONGTIEN6 y th CHIPHI2 ju THUANTIEN1 883 867 yi HINHANH4 859 pl 856 al THUANTIEN4 n ua Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations va n Phân tích nhân tố lần fu ll KMO and Bartlett's Test m Approx Chi-Square 2.566E3 at nh Bartlett's Test of Sphericity 787 oi Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy df 231 z 000 z Sig % of Variance Cumulative % Total gm Total Rotation Sums of Squared Loadings k nent jm Initial Eigenvalues Compo ht vb Total Variance Explained % of Variance Cumulative % l.c 8.481 38.550 38.550 3.291 14.958 14.958 2.161 9.823 48.374 3.242 14.735 1.709 7.769 56.142 2.559 11.632 1.191 5.415 61.557 2.370 10.771 52.096 1.157 5.261 66.818 2.201 10.005 62.101 1.064 4.838 71.656 2.102 9.555 71.656 866 3.938 75.594 723 3.286 78.880 666 3.028 81.908 om 29.693 an Lu 41.325 n va ey t re t to ng hi ep 630 2.863 84.771 11 529 2.405 87.176 12 497 2.257 89.433 13 478 2.172 91.605 14 382 1.738 93.343 15 344 1.563 94.906 316 1.434 96.340 240 1.089 97.430 195 888 98.318 175 794 99.112 20 148 671 99.783 21 029 134 99.917 22 018 10 w n 16 ad ju 19 y th 18 lo 17 yi pl al 100.000 n ua 083 Extraction Method: Principal Component Analysis n va ll fu a oi m Rotated Component Matrix Component 626 PHUCVU3 548 DONGCAM3 622 HINHANH2 621 TINCAY1 597 CHIPHI3 587 514 n va 677 an Lu CHIPHI1 om 708 l.c HINHANH1 gm DONGCAM2 k 635 jm TINCAY2 ht 810 vb TINCAY3 z 814 z PHUCVU4 at nh PHUONGTIEN5 696 PHUONGTIEN6 673 PHUCVU1 617 ey 806 t re PHUONGTIEN4 t to ng PHUONGTIEN2 746 PHUONGTIEN3 726 THUANTIEN2 707 hi ep 879 THUANTIEN1 861 CHIPHI2 THUANTIEN4 870 w n HINHANH4 863 lo ad Extraction Method: Principal Component Analysis y th Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ju a Rotation converged in iterations yi Phân tích nhân tố lần pl KMO and Bartlett's Test al Approx Chi-Square 1.860E3 n Bartlett's Test of Sphericity 781 ua Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy va df 171 n 000 ll fu Sig m Total % of Variance Cumulative % 573 3.014 83.678 10 556 2.929 86.607 11 502 2.640 89.247 12 454 2.391 91.638 13 398 2.096 93.734 14 346 1.820 95.553 15 281 1.477 97.031 16 200 1.052 98.083 17 186 977 99.059 18 149 782 99.841 ey 80.664 t re 3.422 n 650 va 77.242 an Lu 3.971 om 755 l.c 17.954 35.127 47.624 58.474 68.911 gm 73.271 Cumulative % 17.954 17.173 12.497 10.850 10.437 k 4.360 % of Variance 3.411 3.263 2.374 2.061 1.983 jm 828 Total ht 39.206 50.051 57.714 63.362 68.911 vb 39.206 10.845 7.663 5.648 5.549 z 7.449 2.061 1.456 1.073 1.054 z Rotation Sums of Squared Loadings at Component nh Initial Eigenvalues oi Total Variance Explained Total Variance Explained Initial Eigenvalues t to Component ng hi ep Total w n ad lo 39.206 10.845 7.663 5.648 5.549 39.206 50.051 57.714 63.362 68.911 828 4.360 73.271 755 3.971 77.242 650 3.422 80.664 3.014 83.678 2.929 86.607 2.640 89.247 2.391 91.638 2.096 93.734 1.820 95.553 573 ju 10 Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % 7.449 2.061 1.456 1.073 1.054 y th % of Variance 556 yi 12 454 13 398 14 346 15 281 1.477 16 200 1.052 17 186 977 18 149 782 19 030 159 n ua al va n ll fu m oi 99.841 100.000 a om l.c 545 gm HINHANH2 k 610 jm HINHANH1 ht 643 vb TINCAY1 z 673 z 691 THUANTIEN1 at 720 17.954 35.127 47.624 58.474 68.911 99.059 Component DONGCAM3 17.954 17.173 12.497 10.850 10.437 98.083 Rotated Component Matrix CHIPHI1 3.411 3.263 2.374 2.061 1.983 Cumulative % 97.031 Extraction Method: Principal Component Analysis % of Variance nh 502 pl 11 Total TINCAY2 655 DONGCAM2 644 PHUCVU3 571 THUANTIEN2 825 PHUONGTIEN2 815 PHUONGTIEN3 696 ey t re 810 n TINCAY3 va 816 an Lu PHUCVU4 t to THUANTIEN4 886 HINHANH4 862 ng hi ep PHUONGTIEN4 861 PHUONGTIEN6 641 PHUCVU1 589 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI ng hi ep Variables Entered/Removed Model Variables Entered b Variables Removed Method w PHUONGTIEN, HINHANH, a TINCAY, THUANTIEN, CHIPHI Enter n a All requested variables entered lo ad b Dependent Variable: HAILONG y th b Model Summary ju R 506 R Square a Std Error of the Estimate Adjusted R Square 256 pl yi Model 232 Durbin-Watson 533 1.704 n ua al a Predictors: (Constant), PHUONGTIEN, HINHANH, TINCAY, THUANTIEN, CHIPHI b Dependent Variable: HAILONG va b n Model Sum of Squares df Mean Square fu F Regression 15.046 3.009 Residual 43.729 154 284 Total 58.775 ll ANOVA Sig 10.598 000 a oi m nh 159 at a Predictors: (Constant), PHUONGTIEN, HINHANH, TINCAY, THUANTIEN, CHIPHI b Dependent Variable: HAILONG z 000 094 122 1.260 209 TINCAY 330 081 394 4.067 000 THUANTIEN 017 079 019 219 827 HINHANH 024 057 036 424 -.002 072 -.002 -.021 a Dependent Variable: HAILONG VIF 512 1.954 516 1.940 616 1.624 672 687 1.457 983 592 an Lu 119 PHUONGTIEN 8.705 Tolerance om CHIPHI Sig l.c 271 t gm 2.357 Beta k (Constant) Std Error Collinearity Statistics jm B ht Model Standardized Coefficients vb Unstandardized Coefficients a z Coefficients 1.688 n va ey t re PHỤ LỤC t to DANH SÁCH CHI NHÁNH, PGD VIETINBANK CẦN THƠ ng hi ep STT Địa VietinBank Cần Thơ Số Phan Đình Phùng, P.Tân An, Q.Ninh Kiều, TP.Cần Thơ PGD Ninh Kiều Số 59 Đƣờng Phan Đình Phùng, P.Tân An, Q.Ninh Kiều, TP.Cần Thơ w Chi nhánh/Phòng Giao dịch n lo ad ju y th yi Số 16 – 18 Phan Đình Phùng, P.Tân An, Q.Ninh Kiều, TP.Cần Thơ PGD Nguyễn Trãi PGD An Thới PGD Cái Răng PGD Phong Điền Trung tâm Thƣơng mại Thị trấn Phong Điền, H.Phong Điền, TP.Cần Thơ PGD Thốt Nốt Số 469C KV Phụng Thanh 1, Phƣờng Thốt Nốt, Thốt Nốt, TP.Cần Thơ PGD Quang Trung Số 24 Quang Trung, P.Phú Thứ, Q.Cái Răng, TP.Cần Thơ pl PGD Thắng Lợi al n ua Số 12 Nguyễn Trãi, P.Cái Khế, Q.Ninh Kiều, TP.Cần Thơ va n Số 89A CMT8, P.An Thới, Q.Bình Thuỷ, TP.Cần Thơ ll fu oi m Số 278 Quốc Lộ 1A, P.Lê Bình, Q.Cái Răng, TP.Cần Thơ at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re