Do an thuc trang va giai phap chu yeu nham nang cao

Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Khoa Quản Trị Kinh Doanh Lời nói đầu ii Lý chọn đề tài ii ii ii ii ii ii Ngày du lịch đà trở thành nhu cầu phổ biến đà trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, đóng góp to lớn vào phát triển kinh tế, văn hoá, xà hội nhiều nớc Du lịch Việt Nam đà có bớc vững đạt đợc nhiều thành tựu đời muộn so với nhiều ngành kinh tế khác Song song với gia tăng lợt khách quốc tế khách nội địa bùng nổ hoạt động xây dựng kinh doanh khách sạn Hệ thống nhà nghỉ, khách sạn Việt Nam tăng cách nhanh chóng Theo thống kê Tổng ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii cơc du lÞch việt nam 2010 tổng số khách quc t t hn 5.049.855 lt ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii khách, bên cạnh số phịng khách đạt tiêu chuẩn hạn chế.Do mà dẫn đến cạnh tranh gay gắt giá chất lợng Chính nhà kinh doanh khách sạn đà nhận thức đợc uy tín chất lợng yếu tố hàng đầu thiếu Để tạo uy tín cao thị trờng du lịch thiết nhà kinh doanh du lịch bỏ qua yếu tố chất lợng phục vụ doanh nghiệp Có thể nói chất lợng phục vụ mối quan tâm hàng đầu khách sạn, sở để đảm bảo thực thành công mục tiêu khách s¹n ChÊt lii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ỵng phơc vụ không th có lập tức, đòi hỏi phải có thời gian chi phí Có thể khẳng định chất lợng tốt sản phẩm hoàn thiện Chất lợng phục vụ nhân tố có tính chất định việc thu hút khách, có tác động mạnh mẽ đến giá hàng hoá, yếu tố định đến thành bại kinh doanh khách sạn, định kết kinh doanh công cụ hữu hiệu việc cạnh tranh thị trờng du lịch Xác định chất lợng phục vụ điều khó, phụ thuộc vào tính chất liên hoàn khâu phục vụ khách sạn, từ việc giữ chỗ cho khách sạn việc hớng dẫn thông tin cho khách yếu tố sở vật chất kỹ thuật, số lợng chất lợng phục vụ, quy trình phục vụ, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, giao tiếp, ngoại ngữ, giao tiếp cán công nhân viên khách sạn Khi nghiên cứu chất lợng phục vụ khách sạn vấn đề cần thiết để khẳng định mặt mạnh, mặt yếu khách sạn Từ đó, có biện pháp hữu hiệu giúp nâng cao chất lợng phục vụ khách sạn, nâng cao hiệu kinh doanh uy tín khách sạn thÞ trêng du lÞch ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii SV: Nguyễn Trung Thành ii ii ii GVHD: GS.TS Nguyễn Đình Phan ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Khoa Quản Trị Kinh Doanh XuÊt phát từ nhận thức tầm quan trọng chất lợng phục vụ, sau thời gian thực tập Công ty TNHH HOA MAI, em đà lựa chọn đề tài: "Thực trạng giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chÊt lỵng phơc vơ ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii kinh doanh khách sạn Công ty TNHH HOA MAI – Khách sạn ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii FLOWER GARDEN Lµm ti tốt nghiệp Với mục đích nghiên cứu kỹ chất lợng phục vụ công ty, qua học hỏi nhiều góp phần vào cố gắng chung nâng cao chất lợng phục vụ khách sạn thời gian tới ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii Đối tợng phạm vi nghiên cứu ii ii ii ii ii ii Đối tợng nghiên cứu chất lợng phục vụ kinh doanh khách sạn công ty khách sạn du lịch HOA MAI, thời gian nghiên cứu thực trạng tập trung từ năm 2008 - 2010; đề phơng hớng giải pháp chủ yếu tăng cờng, nâng cao chất lợng phục vụ công ty năm 2011 năm ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii Phơng pháp nghiên cứu ii ii ii ii Báo cáo đợc hoàn thành dựa sử dụng phơng pháp nghiên cứu chủ yếu sau: Phơng pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với quan sát tìm hiểu khảo sát thực tế; Phơng pháp thu thập xử lý thông tin; Phơng pháp thống kê du lịch; Phơng pháp phân tíchl; Phơng pháp tỉng hỵp ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii GVHD: GS.TS Nguyễn Đình Phan ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii SV: Nguyễn Trung Thành ii ii ii Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Khoa Quản Trị Kinh Doanh Nội dung khoá luận ii ii ii ii Ngoài phần mở đầu nội dung khoá luận bao gồm ch¬ng: ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii Ch¬ng 1: Khái qt Cơng ty TNHH HOA MAI - Khách sạn ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii FLOWER GARDEN vai trò việc nâng cao chất lượng phục vụ ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii kinh doanh khỏch sn Chơng 2: Thực trạng chất lợng phục vụ kinh doanh khách ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii sạn Công ty TNHH HOA MAI - Khách sạn FLOWER GARDEN Ch¬ng 3: Ph¬ng híng giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lợng phục vụ kinh doanh khách sạn Công ty TNHH HOA ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii MAI - Khách sạn FLOWER GARDEN Do hạn chế kiến thức, thời gian việc thu thập thông tin khó khăn, khoá luận không tránh khỏi thiếu sót Rất mong đóng góp thầy cô bạn để đề tài đợc hoàn thiện ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii Em xin cảm ơn sâu sắc tới GS.TS Nguyễn Đình Phan Nguyễn ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii Phương Linh thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii Kinh tế Quốc dân toàn thể cán công nhân viên Công ty TNHH Hoa ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii Mai – Khách sạn Flower Garden tận tình bảo giúp đỡ em hoàn ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii thành báo cáo thực tập ii ii ii ii ii ii GVHD: GS.TS Nguyễn Đình Phan SV: Nguyễn Trung Thành ii Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Khoa Quản Trị Kinh Doanh Ch¬ng ii KHÁI QT CƠNG TY TNHH HOA MAI - KHÁCH SẠN ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii FLOWER GARDEN VÀ VAI TRÒ CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii LƯỢNG TRONG KINH DOANH KH ÁCH SẠN ii ii ii ii ii ii GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY ii ii ii ii ii ii 1.1 Khái quát Công ty TNHH Hoa Mai – Khách sạn Flower ii Garden ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii * Khái quát Công ty TNHH Hoa Mai ii ii ii ii ii ii ii ii ii Công ty trách nhiệm hữu hạn Hoa Mai thành lập theo Giấy chứng ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii nhận đăng ký kinh doanh số 043707 lần thứ ngày 22 tháng 12 năm 1993 ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii thay đổi lần thứ ngày 23 tháng 02 năm 2004 Sở kế hoạch Đầu tư ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii Thành phố Hà Nội Với số vốn điều lệ 16.500.000.000 VNĐ ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii Tổ chức doanh nghiệp thuộc loại hình Cơng ty TNHH ii ii ii ii ii ii ii ii Công ty gồm thành viên góp vốn sau: ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii - Ông Hoa Đức Tuấn ii ii ii ii ii - Bà Nguyễn Thị Mai Hương ii ii ii ii ii Ngành nghề kinh doanh chủ yếu: ii ii ii ii ii ii ii - Khách sạn, lữ hành ii ii ii ii - Dịch vụ khác phục vụ khách du lịch ii ii ii ii ii ii ii - Buôn bán tư liệu sản xuất, tư liệu tiêu dùng (chủ yếu xe ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii máy, xe đạp, hàng điện tử, tin học); ii ii ii ii ii ii ii - Đại lý mua, đại lý bán, ký gửi hàng hoá; ii ii ii ii ii ii ii ii ii - Xây dung dân dụng, xây dung công nghiệp; ii ii ii ii ii ii ii ii - Dịch vụ san lấp mặt bằng; ii ii ii ii ii - Dịch vụ trang trí nội thất, ngoại thất; ii ii ii ii ii ii ii ii - Buôn bán sửa chữa phương tiện vận tải; ii ii ii ii ii ii ii ii ii - Buôn bán sửa chữa trang thiết bị y tế; ii ii ii ii ii ii ii ii ii - Sửa chữa lắp ráp hàng điện tử gia dụng; ii ii ii ii ii GVHD: GS.TS Nguyễn Đình Phan ii ii ii ii SV: Nguyễn Trung Thành ii ii Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Khoa Quản Trị Kinh Doanh - Buôn bán trang thiết bị bảo vệ; ii ii ii ii - Giao nhận vận tải; ii ii ii ii ii ii - Kinh doanh lữ hành quốc tế; ii ii ii ii ii - Kinh doanh lữ hành nội địa ii ii ii ii ii ii ii ii - Dịch vụ giặt (giặt khô, giặt ướt); ii ii ii ii ii ii ii - Vận tải hành khách loại xe; ii ii ii ii ii ii ii - Vận tải hành khách xe taxi; ii ii ii ii ii ii ii - Dịch vụ cho thuê nhà, văn phòng; ii ii ii ii ii ii - Kinh doanh khách sạn, nhà hàng; ii ii ii ii ii ii ii ii - Dịch vụ ăn uống, giải khát ii ii ii ii ii Địa điểm: ii Cơng ty có trụ sở tại: Số 55 Nguyễn Trường Tộ – Ba Đình – Hà Nội ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii * Khái quát Khách sạn Flower Garden ii ii ii ii ii ii ii Khách sạn có trụ sở nằm đường Nguyễn Trường Tộ thuộc trung tâm ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii phố cổ Khách sạn có vị trí thuận lợi cho việc kinh doanh khách sạn ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ngành du lịch.Bạn cần phút để tới Hồ Tây 30 phút để đến ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii sân bay Nội Bài Khách sạn Flower Garden kinh doanh với tầm cỡ quốc tế ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii đạt khách sạn ii ii ii ii ii ii ii Cơ sở vật chất khách sạn 300 buồng ngủ, nhiệm vụ ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii phục vụ khách du lịch nước sang Việt Nam du lịch Khách sạn ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii Flower Garden với trang thiết bị đại, đạt hiệu chất lượng cao ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii Bộ phận quầy lễ tân, quầy bar, phòng ngủ, nhà hàng, bếp khu vực ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii khép kín nhằm mang lại dịch vụ hồn hảo đến khách hàng Ngồi ii khách sạn cịn lắp tổng đài để khách liên lạc nội bộ, sửa chữa, điện ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii nước Khách sạn cịn có cầu thang máy, hệ thống báo cháy tự động, hệ thống ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii thông tin liên lạc viễn thông quốc tế, kênh tivi thu vệ tinh kênh ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii nước ngồi… ii Tuy khách sạn thuộc cơng ty tư nhân chủ đầu tư ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, khả cạnh tranh với ii ii ii ii ii ii GVHD: GS.TS Nguyễn Đình Phan ii ii ii ii ii ii SV: Nguyễn Trung Thành ii ii Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Khoa Quản Trị Kinh Doanh khách sạn khác, kinh doanh năm sau hiệu năm ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii trước, nâng cao đời sống cho cán công nhân viên công ty ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii 1.1 KHÁCH SẠN VÀ VAI TRÒ CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SN 1.1.1 Khái niệm khách sạn phận loại khách sạn 1.1.1.1Khái niệm khách sạn ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii Khách sạn phận thiếu hoạt động ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii kinh doanh khách sạn nói riêng kinh doanh du lÞch nãi chung Trong suèt chuyến hành trình, khách du lịch cần đợc ®¶m b¶o nhu ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii cầu nơi ăn nghỉ, hoạt động vui chơi giải, thông tin liên lạc điểm tham quan Vì xuất phát từ nhũng nhu cầu mà dẫn đến đời khách sạn Cùng với phát triển hoạt động du lịch, theo biến đổi lịch sử quan điểm cụ thể nớc mà ngời ta đa nhiều khái niệm khác khách sạn Nhng trớc hết khách sạn quần thể sở vật chất kỹ thuật, thiết bị xây dựng điểm định, đựoc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách sạn du lịch thông qua trình hoạt động nhằm thu hút lợi nhuận cao Ngày sở vật chất kỹ thuật khách sạn không phục vụ nhu cầu ăn nghỉ vui chơi giải trí mà bao ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii gåm c¶ sở văn phòng, thơng mại, thẩm mỹ Tại Việt Nam, theo quy chế quản lý sở lu trú ban hành ngày 22 tháng năm 1994 Tổng cục Du lịch :Khách sạn nơi lu trú đảm bảo theo tiêu chuẩn chất lợng tiện nghi cần thiết phục vụ khách sạn thời gian định theo yêu cầu khách mặt ăn ngủ, vui chơi, giải trí dịch vụ cần thiết khác *Theo thông t hớng dẫn thực Nghị định 09/CP ngày 05 tháng 02 năm 1994 Chính Phủ tổ chức quản lý Nhà nớc du lịch đa khái niệm khách sạn :Doanh nghiệp du lịch đơn vị có t cách pháp nhân, hạch toán kinh doanh độc lập ,hoạt động nhằm mục đích sinh lời việc kinh doanh phục vụ nhu cầu lu trú, ăn uống, vui chơi giải trí , bán hàng dịch vụ cần thiết cho khách du lịch 1.1.1.2 Phân loại khách sạn ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii GVHD: GS.TS Nguyễn Đình Phan SV: Nguyễn Trung Thành ii ii ii ii ii ii ii ii ii Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Khoa Quản Trị Kinh Doanh Cã thÓ phân loại khách sạn theo nhiều tiêu thức khác nh thời gian hoạt động ,muc đích chuyến đi, vị trí khách sạn, hình thức du lịch, thứ ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii hạng khách sạn Phân loại khách sạn theo tiêu thức sau: Theo mức độ dịch vụ cã :Luxury hotel, Fullservice hotel, Limitedii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii service hotel, Economy hotel… Theo møc gi¸ cã :Luxury, Uspcale Midprice, ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii Economy, Budget Theo quy mô có: Khách sạn quy mô lớn, khách sạn quy mô vừa nhỏ Theo hình thức sở hữu quản lý có: Khách sạn độc lập, ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii khách sạn liên kết Theo thứ hạng khách sạn: Khách sạn loại đặc biệt, ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii loại 1, loại 2, khách s¹n sao, sao, sao, 4sao, sao… Theo mục đích chuyến có :khách sạn nghỉ hè, khách sạn điều dỡng, khách sạn thể ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii thao Theo thời gian có : Khách sạn hoạt động theo mùa vụ, khách sạn hoạt ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii động quanh năm Bên cạnh hệ thống khách sạn nói trên, để phục vụ nhu cầu lu trú đa dạng phong phú khách du lịch,trên giới đà hình thành hệ thống sở phục vụ lu trú nh: Motel(cơ sở lu trú phục vụ cho khách du lịch xe riêng ), làng du lịch (Tourism village), Bangalow(cơ sở lu trú đợc làm gỗ vật liệu nhẹ, đa dạng khác ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii theo ph¬ng pháp lều trại (camping) 1.1.2 Kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn hiểu hoạt động kinh doanh dịch vụ nh cho thuê buồng, ăn uống dịch vụ bổ sung khác khách sạn nhằm thoả mÃn nhu cầu đáng du khách điểm du lịch với mục đích thu lợi nhuận Kinh doanh khách sạn bao gồm hoạt động : ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii - Hoạt động cho thuª bng ngđ ii ii ii ii ii ii - Hoạt động kinh doanh ăn uống ii ii ii ii ii ii - Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung Nhìn chung, ngành dịch vụ mà sản phẩm bao gồm hai loại :Dịch vụ dịch vụ bổ sung Dịch vụ bao gồm : dịch vụ lu trú, dịch vụ ăn uống dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách Khi du lịch khách du lịch muốn đợc tận hởng sang träng cđa tiƯn nghi bng ngđ, nÕm ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii GVHD: GS.TS Nguyễn Đình Phan ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii SV: Nguyễn Trung Thành ii ii Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Khoa Qun Tr Kinh Doanh ăn đặc sản nơi đến du lịch mà họ muốn tận hởng c¶nh ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii quan thiªn nhiªn, dịch vụ vui choi giải trí, th giÃn tinh thần dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu thứ yếu du khách *Dịch vụ bổ sung dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ bản, bao gồm dich vụ nh : Giặt là, giữ đồ, bể bơi, tennis, masage, ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii saunanhằm dáp ứng nhu cầu giá trị du khách Việc phân chia phổ biến nêu bật lên loại hình mà khách sạn có khả đáp ứng cho du khách Giữa dịch vụ bổ sung dịch vụ có mối quan hệ mật thiÕt g¾n bã víi nhau, bỉ sung cho Bëi dịch vụ hầu hết khách sạn giống nhau, dễ bắt chớc thu hút đợc nhiều khách, tăng khả cạnh tranh khách sạn cần tạo sản phẩm mang tính dị biệt có khả đáp ứng góp phần đáng kể vào thành bại hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.2.2.Đặc điểm kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn phần thiếu hoạt động du lịch Hoạt động kinh doanh khách sạn vừa mang đặc điểm ngành kinh tế dịch vụ , vừa mang đặc điểm riêng bao gồm : *.Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh tế dịch vụ cao cấp mang tính tổng hợp nhất: tập hợp dịch vụ khách sạn đợc phân thành dịch vu dịch vụ bổ sung cung cấp cho khách du lịch khách địa phơng *.Hoạt động kinh doanh khách sạn diễn liên tục :Khách sạn hoạt động 24/24 giờ, nhân viên phải thay ca làm việc đảm bảo sẵn sàng dịch vụ cung cấp cho khách thời gian t¹m ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ngừng hoạt động để nghỉ nh nhà máy, xí nghiệp * Hoạt động kinh doanh khách sạn phải đồng sản xuất tiêu dùng :tức phải có sẵn khách hàng trình sản xuất diễn hình thành dịch vụ khách sạn * Hoạt động kinh doanh khách sạn sử dụng nhiều lao động sống: Một ngày làm việc phải chia làm nhiều ca với đầy đủ phận nhân viên cho ca Vì tổng số nhân viên khách sạn sử dụng lớn, vào thời kì cao điểm, khách sạn phải sử dụng lợng lớn lao động không thờng xuyên * Hoạt động kinh doanh khách sạn cần lợng vốn ban đầu lớn thời gian dài để trì :khách sạn phải đầu t lợng tiền lớn để thuê mua đất đắt vị trí thuận lợi vùng, xây dựng nhà phßng, mua ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii GVHD: GS.TS Nguyễn Đình Phan ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii SV: Nguyễn Trung Thành ii ii ii Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Khoa Quản Trị Kinh Doanh sắm nhiều trang thiết bị , đồng thời vốn xây dựng sửa chữa, vốn lu ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii động, quỹ dự phòng rủi ro, quỹ lơng , thởng lớn gánh nặng chi phí khấu hao chi phí khác * Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch Những nơi có nhiều tài nguyên du lịch phong phú đa dạng mà trung tâm kinh tế trị văn hoá, thu hút khách nhiều ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii hoạt động khách sạn phát triển * Hoạt động kinh doanh khách sạn có tính chất cố định :cố định khả cung ứng cố định khả kinh doanh Mỗi khách sạn có số phòng định, sức chứa nhà hàng, hội trờng sở dịch vụ bæ ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii sung có giới hạn Khách sạn tăng ca kíp hay nâng sức chứa lên ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii đáp ứng nhu cầu vào cao điểm nên cố định kh cung ứng Mặt khác khách sạn đợc xây dựng nơi có tài nguyên du lịch phong phú, đa dạng mà trung tâm kinh tế trị văn hoá, nên dịch vụ khách sạn có tính cố định tơng đối khó di chuyển không di chuyển đợc, khách hàng phải tìm đến khách sạn có nhu cầu đợc cung ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ứng dịch vụ tức cố định địa điểm cung ứng * Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ: Đặc trng thể lặp lại thời kỳ cao điểm thấp điểm lợng khách lu trú , tiêu dùng dịch vụ khách sạn, tuân theo chu kỳ thời gian tơng đối ổn định Vì khách sạn phần du lịch nên mang tính chu kỳ du lịch nguyên nhân tính chu kỳ hoạt động khách sạn * Hoạt động kinh doanh khách sạn có lợi nhuận cao tơng đối ổn định, nhng thờng phải đối đầu với nhiều rủi ro không lờng trớc đợc :Khách sạn nơi đáp ứng tốt đầy đủ đầy đủ dịch vụ mang tính xa xỉ hớng theo nhu cầu du khách, nên lợi nhuận mà khách sạn thu đợc cao tơng đối ổn định Nhng việc dự đoán cung cầu khách sạn khó khăn, sản xuất tiêu dùng dịch vụ phải diễn đồng thời, lợng vốn ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii đầu t cho tài sản cố định lớn khó khăn môi trờng kinh doanh gây (cạnh tranh gay gắt, suy thoái kinh tế ) làm cho hoạt ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ®éng kinh doanh khách sạn phải đối đầu với khó khăn lớn Trong hoạch định thực thi sách khách sạn, nhà quản trị phải nghiên cứu kĩ đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung, để với đặc điểm riêng khách sạn trở ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii GVHD: GS.TS Nguyễn Đình Phan ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii SV: Nguyễn Trung Thành ii ii ii ii Đại Học Kinh Tế Quốc Dõn Khoa Qun Tr Kinh Doanh thành giúp cho việc hoạch định sách hợp lý có tính khả thi cao 1.1.3 Chất lợng chất lợng phục vụ kinh doanh khách sạn 1.1.3.1 Khái niệm chất lợng chất lợng phục vụ * Khái niệm chất lợng: Chất lợng vấn đề khó xác định trừu tợng, phụ thuộc vào nhiều yếu tố nh yếu tố thân vật tợng yếu tố bên chất lợng phục vụ kinh doanh khách sạn khái niệm cụ thể có đặc thù của chất lợng nói chung Chất lợng phục vụ du lịch đợc coi tiêu chuẩn để đánh giá toàn hoạt động ngành du lịch nh khách sạn Do đặc tính sản phẩm khách sạn nói riêng, nh ngành du lịch nối chung chiếm tới 90% mang tính vô hình Do chất lợng phục vụ khách sạn đánh giá đánh giá xác dựa thứ hạng khách sạn mà phải dựa vào cảm nhận du khách Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8042 thì: chất lợng tập hợp đặc tính thực thể, đối tợng, tạo cho đối tợng, thực thể có khả thoả mÃn nhu cầu đà nêu tiềm ẩn Trong kinh doanh khách sạn chất lợng mức phục vụ tối thiểu mà khách sạn lựa chọn, thoả mÃn nhu cầu khách hàng mục tiêu, mức cảm nhận ngời tiêu dùng giá trị sản phẩm sau trình tiêu dùng Đồng thời trình độ quán mà khách sạn trì đợc mức phục vụ đà xác định từ trớc Trong đó: - Mức phục vụ cảm nhận ngời tiêu dùng trực tiếp giá trị sản phẩm mà họ đà sử dụng - Khách hàng mục tiêu khách hàng nằm thị trờng mục tiêu khách sạn mà sau đà phân đoạn lựa chọn theo yêu cầu mức phục vụ khách sạn đáp ứng theo nhu cầu mong muốn họ - Tính quán nghĩa trì múc phục vụ tốt nh thời gian địa điểm nào, cung đoạn trình kinh doanh Tóm lại hiểu: Chất lợng phục vụ kinh doanh khách sạn mức phục vụ tối thiểu mà khách sạn lựa chọn, làm thoả mÃn nhu cầu khách hàng mục tiêu, mức cảm nhận ngời tiêu dùng giá trị sản phẩm sau trình tiêu dùng, đồng thời trình độ quán mà khách sạn trì đợc mức phục vụ đà xác định từ trớc Mỗi khách sạn có u riêng địa điểm điều kiện kinh doanh song bên cạnh nhu cầu mong muốn tho¶ m·n ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii GVHD: GS.TS Nguyễn Đình Phan ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii SV: Nguyễn Trung Thành ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii ii