Cụng ty TNHH Hoa Mai – Khỏch sạn Flower Garden
Công tác quản lý chất lợng phục vụ trong kinh
Tổ chức đánh giá chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn có thể đợc tiến hành qua các bớc sau:
- Xác định đối tợng, phạm vi và thời điểm để nghiên cứu.
- Tổ chức thập thông tin để năm bắt đợc mức độ phục vụ của khách sạn từ nhiều phía, từ khách, từ thông tin quản lý và các chuyên gia.
-Phân tích và xây dựng các hệ thống chỉ tiêu cụ thể đặc biệt phải chú ý các hệ thống chỉ tiêu cụ thể đa ra phải phù hợp với từng thời điểm, từng khu vực nghiệp vụ và sự biến đổi của khách hàng.
-Tổ chức việc đánh giá chất lợng phục vụ
-Đa ra đợc kết quả chính xác về mục đích nghiên cứu.
1.3 Công tác quản lý chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn
Nhiều chuyên gia quản lý cho rằng: “Doanh nghiệp không thể sản xuất ra những sản phẩm, dịch vụ có chất lợng tốt, giá thành rẻ, nếu chất lợng của công tác quản trị, điêù hành và tổ chức của chính qui trình sản xuất ra sản phẩm đó hoật động kém chất lợng” Phạm trù chất lợng ngày nay không chỉ dừng lại ở sản phẩm tốt hơn mà nằm trong trung tâm của lý thuyết quản lý và tổ chức Do đó, muón nâng cao chất lợng trớc hết phụ thuộc vào nhận thức, trình độ của các nhà quản lý, ban giám đốc cần phải có những quan niệm
GVHD: GS.TS Nguyễn Đình Phan SV: Nguyễn Trung Thành đúng đắn về chất lợng Vì vậy để đạt đợc mức chất lợng cao nhng ít tốn kém nhất, thì cần phải quản lý chặt chẽ và kiểm soát đợc mọi yếu tố của quy trình Đó chính là mục tiêu lớn nhất của công tác quản lý chất lợng trong doanh nghiệp ở bất kì quy mô nào.
Những khó khăn thờng gặp khi quản lý chất lợng phục vụ trong khách sạn:
- Dịch vụ khách sạn là những sản phẩm vô hình mà chúng ta không thể sờ mó, cân đo đong đếm đợc Các thứ hữu hình nh thức ăn là để thể hiện dịch vụ nhng bản thân chúng không phải là dịch vụ, khi những thứ này ngừng hoạt động thì lập tức ngời tiêu dùng không đợc hởng dịch vụ tơng ứng Đặc điểm này làm cho chất lợng dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, ngời tiêu dùng trực tiếp dịch vụ.
- Chất lợng phục vụ trong khách sạn không có tính chất cố định mà nó luôn luôn biến động, vì nó phụ thuộc vào ngời thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó.
- Chất lợng phục vụ trong khách sạn không mang tính chất lu giữ, tồn kho, làm lại đợc do vậy đòi hỏi phải làm tốt ngay từ đầu và thấm nhuần phơng châm”phòng còn hơn không.
- Công tác quản lý chất lợng phục vụ trong khách sạn
- Dịch vụ dù có chất lợng cao nhng vẫn có thể không mang lại hiệu quả kinh tế cho khách sạn, nếu nó cha đợc so sánh với chi phí toàn bộ để tạo ra nó.
Một dịch vụ có khả năng cạnh tranh cao, phải đa tâm sự tính toán, cân nhắc giữa chất lợng và toàn bộ những chi
3 2 phí liên quan đến quá trình sản xuất, tiêu dùng và các chi phí xã hội khác Quản lý chất lợng sẽ không có ý nghĩa nếu không có khả năng kiểm soát các chi phí liên quan đến chất lợng Quản lý chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn cần xây dựng chi phí duy trì và bảo đảm chất lợng nh:
- Chi phí ngăn chặn: Là những khoản chi phí nhằm hạn chế những yếu tố tác động tiêu cực tới chất lợng dịch vụ bao gồm: chi phí đào tạo, huấn luyện đội ngũ lao động…
- Chi phí cho những sai sót bên trong: Là những chi phí để khắc phục cho những sai sót sau khi sản phẩm đã đợc bán hoặc đang đợc tiêu dùng.
- Chi phí thẩm định chất lợng: Là những chi phí dành cho đánh giá đo lờng và kiểm tra chất lợng dịch vụ.
+ Tăng cờng kiểm tra để đảm bảo chất lợng có thể tiến hành: Kiểm tra các yếu tố đầu vào, kiểm tra quá trình hoàn thiện đặc biệt kiểm tra nhân viên ở tất cả các khâu, vì sự đồng đều là một trong những thông số chính về chất lợng phục vụ nghĩa là mức độ tuyệt vời và hoàn hảo đều khắp, thờng xuyên suốt cả quá trình phục vụ.
+ Quá trình xây dựng và quản lý chất lợng có thể đợc tiến hành theo các bớc sau:
* Tìm rõ ràng khách hàng mục tiêu.
* Xây dựng các tiêu chuẩn chất lợng phục vụ nh: cơ sở vật chất kỹ thuật và nhân viên phục vụ.
* Hệ thống kiểm tra thờng xuyên bao gồm: hệ thống đo lờng dịch vụ, hệ thống tiếp nhận và xử lý thông tin từ phía khách hàng, hệ thống tiếp nhận báo cáo của nhân viên…
GVHD: GS.TS Nguyễn Đình Phan SV: Nguyễn Trung Thành
* Xây dng bầu không khí tích cực ở tổ đội lao động để cùng nhau tiến hành và giải quyết các công việc trong khách sạn.
Các cách quản lý chất lợng khách sạn chủ yếu là:
- Quản lý chất lợng phục vụ thông qua nâng cao chất luợng đội ngũ lao động Để nâng cao chất lợng đội ngũ lao động có thể sử dụng chế độ lơng, thởng và phạt bằng hành chính hay kinh tế, chế độ đào tạo, thi nâng cao tay nghề, cũng có thể quản lý bằng nội qui, qui chế làm việc với nhân viên.
- Nhờ nâng cao chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật, chất l- ợng phục vụ cũng sẽ đợc nâng cao.
- Quản lý thông qua các cuộc điều tra thông tin, giám sát chất luợng phục vụ từng khâu trong khách sạn.
- Quản lý thông qua ngời giám sát trực tiếp.
1.5 ý nghĩa của việc hoàn thiện và nâng cao chất l- ợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn
1.5.1.ý nghĩa về mặt kinh tế
Chất lọng phục vụ là yếu tố quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mọi doanh nghiệp hay cá nhân trong doanh nghiệp có thể nhận thấy cố gắng của mình trong kết quả kinh doanh Chất lợng phục vụ là cỗng cụ hết sức hứu hiệu làm tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp Một khách sạn với chất lợng phục vụ tốt không những giữ vững đợc thị trờng khách hiện tại mà còn có thể thu hút thêm khách hàng mới trong tơng lai.
ýnghĩa của việc hoàn thiện và nâng cao chất lợng phôc vụ trong kinh doanh khách sạn
I.1 Khái quát về Khách sạn Flower Garden
Khách sạn có trụ sở nằm ở đường Nguyễn Trường Tộ thuộc trung tâm phố cổ Khách sạn có một vị trí rất thuận lợi cho việc kinh doanh khách sạn ngành du lịch.Bạn chỉ cần mất 5 phút để đi tới Hồ Tây và 30 phút để đi đến sân bay Nội Bài Khách sạn Flower Garden kinh doanh với tầm cỡ quốc tế và đạt là khách sạn 4 sao
Cơ sở vật chất của khách sạn hơn 300 buồng ngủ, nhiệm vụ chính là phục vụ các khách du lịch nước ngoài sang Việt Nam du lịch Khách sạn Flower Garden với những trang thiết bị hiện đại, đạt hiệu quả chất lượng cao.
Bộ phận quầy lễ tân, quầy bar, phòng ngủ, nhà hàng, bếp đều là khu vực khép kín nhằm mang lại dịch vụ hoàn hảo nhất đến khách hàng Ngoài ra khách sạn còn lắp tổng đài để khách có thể liên lạc nội bộ, sửa chữa, điện nước Khách sạn còn có cầu thang máy, hệ thống báo cháy tự động, hệ thống thông tin liên lạc viễn thông quốc tế, kênh tivi thu được vệ tinh các kênh nước ngoài…
Tuy đây là một khách sạn thuộc công ty tư nhân nhưng chủ đầu tư đã không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, khả năng cạnh tranh với các khách sạn khác, vì vậy kinh doanh của năm sau luôn hiệu quả hơn năm trước, nâng cao đời sống cho cán bộ công nhân viên trong công ty.
thực trạng chất lợng phục vụ khách sạn của Công ty TNHH HOA MAI
NhËn xÐt chung
Nội dung của khoá luận
Ngoài phần mở đầu nội dung khoá luận bao gồm 3 ch- ơng:
Chơng 1: Khỏi quỏt Cụng ty TNHH HOA MAI - Khỏch sạn FLOWER GARDEN và vai trò của việc nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn.
Chơng 2: Thực trạng chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn của Công ty TNHH HOA MAI - Khỏch sạn FLOWER GARDEN.
Phơng hớng và các giải pháp chủ yếú nhằm nâng cao chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn tại công ty TNHH HOA MAI- khách sạn FLOWER GARDEN
Phơng hớng phát triển của công ty trong thời gian tíi
3.1.1 Phơng hớng và mục tiêu
3.1.1.1 Phơng hớng Để phát huy hơn nữa những thành tựu đã đạt đợc trong năm 2010 của công ty Căn cứ vào thị trờng và khả năng của công ty, Công ty TNHH Hoa Mai Đã đề ra các phơng hớng phát triển trong thời gian tới nhằm đạt hiệu quả kinh tế cao hơn trong hoạt động kinh doanh của công ty cụ thể là:
- Tiếp tục khai thác nội lực, củng cố tổ chức, tăng cờng kỷ cơng, kỷ luật, mở rộng thị trờng, nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ, tích cực đổi mới cơ chế quản lý không ngừng
GVHD: GS.TS Nguyễn Đình Phan SV: Nguyễn Trung Thành nâng cao khả năng cạnh tranh, thu hút thêm nhiều khách hàng, tăng doanh thu lợi nhuận….
- Từng bớc nâng cao chất lợng phục vụ: Thông qua việc đầu t xây dựng cơ bản một cách hợp lý để ngày càng hoàn thiện về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị trong phòng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách Thờng xuyên mở các lớp đào tạo tại chỗ, bồi dỡng, tham quan học tập trong và ngoài nớc cho đội ngũ cán bộ công nhân viên Thực hiện thi nâng bậc, thi nâng lơng để chọn lọc đối với đội ngũ lao động nhằm khuyến khích ngời lao động và đảm bảo công nhân viên chức có trình độ chuyên môn nghiệp vụ giỏi, có phẩm chất đạo đức tốt, tận tâm với công việc.
- Thực hiện đa dạng hoá sản phẩm: Đẩy mạnh hoạt động thơng mại xuất nhập khẩu, đầu t ứng dụng công nghệ và điện tử, mở rộng các dịch vụ ăn uống, bổ sung thêm các dịch vụ vui chơi giải trí Hình thành hệ thống kinh doanh hoàn chỉnh để các bộ phận tạo điều kiện, thúc đẩy phát triÓn bÒn v÷ng.
- Thờng xuyên chỉ đạo việc mở rộng công tác thị trờng: Không ngừng đẩy mạnh công tác tiếp thị, quảng cáo để thu hút khách hàng đến lu trú tại khách sạn ngày một đông Chú trọng đi sâu vào phục vụ khách nội địa và quan tâm thu hút khách du lịch quốc tế có khả năng thanh toán cao.
- Xác định thị trờng mục tiêu: Thông qua việc tìm hiểu về thị trờng khách và các số liệu về lợng khách nghỉ tại khách sạn Ban lãnh đạo công ty đã xây dựng rõ thị trờng mục tiêu của công ty là khách kinh doanh , trong mấy năm gần đây khách du lịch chiếm số lợng khá lớn trong tổng lợng
5 2 khách của công ty 90,06% năm 2010, hơn nữa khách kinh doanh thờng có thời gian lu trú dài hơn khách du lịch. Đây là thị trờng khách khá ổn định và mang lại nhiều lợi nhuận mặc dù khả năng thanh toán của họ không cao.
Một thị trờng mục tiêu mà công ty đang hớng tới đó là khách Nhật Bản,Trung Quốc Trong mấy năm gần đây khách Trung Quốc sang ta rất đông và số lợng khách đến nghỉ tại khách sạn của công ty nhiều và tăng lên khá nhanh Năm 2010 là 23435 lợt khách Vì thế công ty đã đề ra một số chiến lợc nhằm khai thác và thu hút đối tợng khách này.
- Mở rộng, đổi mới công tác thị trờng và tạo ra nhiều yếu tố sinh động, để thu hút khách nội địa và khách quốc tế Phấn đấu bình quân đạt 85% công suất sử dụng phòng.
- Nâng cao chất lợng sản phẩm, tranh thủ mọi nguồn vốn để đầu t chiều sâu, mở thêm chiều rộng, trú trọng đầu t vào con ngời, đảm bảo phát triển duy trì chất lợng khách sạn 4 sao và tạo điều kiện phát triển sau này.
- Đa dạng hoá các loại sản phẩm dịch vụ, để đảm bảo việclàm và nâng cao đời sống của cán bộ công nhân viên, phấn đấu mức tăng đời sống 10% năm.
- Đẩy mạnh cơ chế quản lý, lấy hiệu quả tiết kiệm làm thớc đo của quá trình đổi mới quản lý.
- Tổng số lợng khách tăng 70% so với năm 2010.
- Thu nhập bình quân cho cán bộ viên 3.5 triệu đồng/ngời/ tháng.
- Tăng cờng kỷ cơng kỷ luật, xây dựng công ty an toàn trật tự, đại đội tự vệ quyết thắng.
3.1.2 Những biện pháp thực hiện cơ bản
GVHD: GS.TS Nguyễn Đình Phan SV: Nguyễn Trung Thành
- Tập trung các biện pháp mạnh mẽ mở rộng: Đổi mới công tác thị trờng du lịch, xin giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế, nghiên cứu mở văn phòng đại diện nh ở một số địa phơng: Thành phố Hồ Chí Minh và Quảng Ninh Đầu t ứng dụng công nghệ thơng mại, kích thích ngời mua sản phẩm, góp phần vào tăng trởng khách quốc tế, khách nội địa Phấn đấu công suất sử dụng buồng bình quân là 85% tăng doanh thu trên 10%.
- Nâng cấp cải tạo các khu nhà ở và các trang thiết bị trong khách sạn nhằm khai thác có hiệu quả hơn công trình hiện có, nhất là hội trờng nhà ăn, điện nớc bể bơi và một số công tình khác Mở thêm các dịch vụ mới, kể cả việc tổ chức bên ngoài công ty để nâng cao nguồn thu và giải quyết chi cho quá trình xây dựng củng cố công ty.
- Tiếp tục đầu t theo chiều sâu và đổi mới công nghệ cũng nh các trang thiết bị, tăng cờng đầu t vào con ngời, tổ chức mạnh hơn việc học tập, tham quan trong và ngoài nớc để đảm bảo phục vụ tốt yêu cầu của khách Thực hiện sàng lọc theo tiêu chuẩn trong tuyển dụng để có đội ngũ cán bộ công nhân viên giỏi một việc, biết nhiều việc, có phẩm chất, trách nhiệm cao, nhất là đội ngũ bán sản phẩm.
- Ban lãnh đạo thờng xuyên quan tâm tới công tác đảm bảo an toàn trật tự cơ quan Phấn đấu đơn vị an toàn và phát triển, lập tổ kiểm tra và tăng cờng đổi mới các hình thức biện pháp kiểm tra, kiểm soát trên tất cả các hoạt động của công ty.
Một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lợng phôc vô trong kinh doanh Khách sạn Flower Garden
kinh doanh khách sạn tại công ty tnhh Hoa Mai
3.2.1 Quan tâm hơn nữa công tác quản lý chất lợng
Nhìn chung công tác quản lý chất lợng phục vụ của công ty còn cha đợc quan tâm theo đúng nghĩa và tầm quan trọng của nó, mà chủ yếu mang tính chất chủ quan về phía
GVHD: GS.TS Nguyễn Đình Phan SV: Nguyễn Trung Thành công ty Nên việc đầu tiên công ty nên làm là lập ra Ban quản lý chất lợng phục vụ gồm Giám đốc công ty làm trởng ban, các trởng bộ phận làm chức năng Ban quản lý này nhằm quản lý chất lợng phục vụ và chất lợng lao động Thờng xuyên theo dõi, giám sát, họp định kỳ hàng tuần, hàng tháng nhằm thu thập thông tin từ phía khách hàng Thông qua các tổ, các phòng để kịp thời có những chính sách hợp lý trong việc nâng cao chất lợng phục vụ cũng nh xử lý các thông tin phản hồi từ phía khách hàng, kiến nghị của khách, giải quyết thắc mắc của khách hàng…
Tổ chức những cuộc điều tra nhỏ và tổng thể những vấn đề có liên quan đến chất lợng phục vụ của công ty nh mức phục vụ nh thế nào, khả năng thoả mãn nhu cầu của khách về số lợng chủng loại các dịch vụ của công ty ra sao, tìm ra những sai sót cụ thể của dịch vụ Điều tra sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng thông qua phiếu trng cầu ý kiến, lấy ý kiến chuyên gia và giám sát thực tế, từ đó đa ra kết luận chính xác về chât lợng phục vụ, xem xét khâu nào đã tốt còn khâu nào còn yếu kém thì sẽ triển khai biện pháp khắc phục, sửa chữa những yếu kém đó, đồng thời phát huy những khâu làm tốt Thực hiện theo chiến lợc quản lý chất lợng đồng bộ, mọi cái làm tốt ngay từ đầu, làm tốt ở mọi giai đoạn và mọi thời điểm, lấy phòng ngừa là chính. Việc đảm bảo nâng cao chất lợng là nhiệm vụ của mọi ngời, mọi bộ phận trong công ty.
Ban quản lý chất lợng cần kết hợp với phòng thị trờng nghiên cứu các đặc điểm tiêu dùng của khách, khách hàng mục tiêu, thống kê đều đặn về nhu cầu tiêu dùng, cơ cấu, số lợng, khả năng thanh toán… của khách trên cơ sở đó đề
5 6 ra các biện pháp, kế hoạch cụ thể để đáp ứng nhu cầu của khách Từ đó phân tích, đánh giá và rút ra những đặc điểm chung và riêng của từng khách hàng thông qua nhu cầu, tiêu dùng của họ nhằm rút ra những biện pháp, kế hoạch phục vụ đón tiếp khách một cách tốt nhất.
Quản lý chất lợng lao động thông qua hình thức khen thởng, kỷ luật thích hợp từ đó khuyến khích động viên với ngời lao động Tăng cờng công tác đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên để thực sự có nghiệp vụ chuyên môn vững vàng, nâng cao chất lợng phục vụ Thực hiện tốt chế độ, chính sách mà ngời lao động đợc hởng theo quy định của Nhà nớc, hoàn thiện việc tuyển chọn cho phù hợp.
Ngoài việc thành lập ban quản lý chất lợng chung của công ty nên thành lập nhóm chất lợng, ở mỗi một bộ phận tổ chức thành một nhóm Các nhóm này có nhiệm vụ nghiên cứu, thu thập và giải quyết những vấn đề xảy ra trong qúa trình phục vụ khách Sau đó, nghiên cứu cải tiến những vấn đề có liên quan đến chất lợng phục vụ Trên cơ sở đó ban quản lý chất lợng tập hợp thông tin từ các nhóm để có biện pháp quản lý chất lợng cụ thể và có hiệu quả hơn Đồng thời, công ty lập một phòng chỉ chuyên giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách trong quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn Mở các lớp nghiên cứu về tâm lý khách hàng va phong tục tập quán, văn hoá, tín ngỡng cho các thị trờng khách hàng mục tiêu, ngoài ra phải thờng xuyên mở các khoá học bồi dỡng về nghiệp vụ, ngoại ngữ… nhằm nâng cao chất lợng đội ngũ lao động, cần có những chính sách tuyển dụng nhân viên mới có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao nhằm
GVHD: GS.TS Nguyễn Đình Phan SV: Nguyễn Trung Thành khắc phục về vấn đề nhân sự trong công ty và giải quyết nâng cao chất lợng phục vụ của khách sạn.
3.2.2 Cải tiến nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuËt: Đây là biện pháp đã và đang đợc thực hiện và triển khai trong khách sạn tuy nhiên cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty là không đồng bộ vì vậy ảnh hởng lớn đến chất lợng dịch vụ Việc đầu t vốn để xây dựng, cải tạo, nâng cấp hệ thống trang thiết bị tiện nghi là cần thiết và phải tính toán dựa trên đặc điểm của nguồn khách, quy mô khách và thị trờng mục tiêu Việc đổi mới và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty sẽ làm cho cơ sở vật chất kỹ thuật trở nên đồng bộ hơn, tạo ra sự thay đổi lớn cho sự phát triển, vì vậy công ty đã cải tạo, nâng cấp, đổi mới trong thời gian tới:
- Tiến hành xây dựng khu vờn, khu giải trí riêng, khu tập thể thao riêng…
- Hoàn thiện hệ thống thông tin, trang bị thêm máy vi tính cho hệ thống quản lý trong công ty Nhất là bộ phận đón tiếp là bộ phận lễ tân
+ Khu vực lễ tân nên đợc trang bị thêm máy fax, máy soi tiền, mở thêm quầy bar, quầy lu niệm để phục vụ khách trong khi chờ làm thủ tục Thay bộ bàn ghế mới sang trọng, cả thẩm mỹ hơn, trang bị có két sắt để giữ các đồ quý của khách…
+ Khu vực phòng ngủ: Đây là khu vực chủ yếu và quan trọng, do đó công ty cần phải thờng xuyên nâng cấp các khu nhu nhà để tơng xứng với thứ hạng của mình: Cụ thể là trang thiết bị thêm một số tiện nghi trong phòng nh điện
5 8 thoại, tủ lạnh, máy điều hoà, lắp đặt hệ thống chuông y tế khẩn cấp, hệ thống phòng chống cháy nổ… Ngoài ra công ty còn bổ sung đồ dùng sinh hoạt của khách nh: bàn cao sâu, máy sấy tóc… và lịch treo tờng, đồng hồ và một số tranh ảnh Công ty còn nên bố trí thêm một hệ thống đèn chiếu hắt về đêm để tôn thêm vẻ đẹp và gây đợc sự chú ý của khách…
+ Khu vực ăn uống: Khu vực bếp nên cải tạo điều làm việc, lắp đặt các hệ thống quạt thông gió, ống khói, thiết bị khử mùi, thiết bị bảo quản thực phẩm, dụng cụ phục vụ nấu nớng và ăn uống Khu vực nhà hàng: tuy công ty đã xây dựng hệ thống nhà hàng khá lớn song vẫn còn thiếu rất nhiều trang thiết bị, dụng cụ ăn uống của khách vì vậy công ty cần khắc phục thiếu sót này Bố trí hệ thống quạt treo tờng và điều hoà ở các phòng ăn để khách ăn ngon miệng hơn mỗi khi vào ngày hè nóng lực Luôn chú ý tới vấn đề trang trí ấn t- ợng mạnh hơn bằng cách tăng hệ thống đèn màu, âm thanh, tranh ảnh quảng cáo, trang bị thêm ghế xoay, ốp mặt quầy bằng những vật liệu đạp sang trọng, bổ sung thêm số lợng và chủng loại các đồ uống, ăn nhanh…
+ Khu vực dịch vụ bổ sung: Xây dựng thêm các khu vui chơi giải trí, các cửa hàng bán đồ lu niệm nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của khách sạn Nâng cấp và cải tiến hệ thống máy giặt… để đáp ứng đầy đủ nhu cầu mong muốn của khách trong và ngoài khách sạn cũng nhu đáp ứng một cách tốt nhất cho chính bản thân công ty….
- Tăng cờng hơn nữa công tác bảo dỡng trang thiết bị
GVHD: GS.TS Nguyễn Đình Phan SV: Nguyễn Trung Thành
- Cải tạo lại các điểm bán hàng sao cho kiến trúc và cách bày trí hấp dẫn khách, tăng cờng hệ thống chiếu sáng tại các điểm này.
Một số kiến nghị khác
- Công ty cần phát triển hơn nữa công tác quảng cáo,tiếp thị để ngày càng thu hút đợc nhiều hơn nữa lợng khách quốc tế cũng nh khách nội địa đến với khách sạn Công ty có thể quảng cáo trên ti vi, truyền thanh báo chí, tập gấp hoặc qua mạng Internet Ngoài ra, công ty nên liên kết với các công
6 8 ty trong và ngoài nớc để phối hợp quảng cáo nh: các đại sứ quán, các cơ quan đai diện của Việt Nam ở nớc ngoài để ngày càng nhiều khách du lịch quốc tế biết đến du lịch Việt Nam cũng nh biết đến công ty TNHH - khách sạn Flower Garden Mặt khác, công ty cũng có thể tận dụng các mối quan hệ của mình với các nhà cung cấp để quảng cáo và bán các chơng trình du lịch Tổ chức bộ phận chuyên quảng cáo trong công ty, bộ phận này đợc thành lập sẽ đem lại hiệu quả cao hơn trong việc đi sâu, đi sát trong lĩnh vực quảng cáo
- Vì khách đến khách sạn phần lớn là khách công vụ và một phần là khách quốc tế nên khách sạn có thể mở thêm dịch vụ Internet để khách có thể vào mạng tìm kiếm các thông tin mà khách cần hoặc khách nớc ngoài có thể gửi th về nớc bằng hộp th điện tử mà không hề mất phí.
- Hoàn thiện và nâng cao chất lợng phục vụ nhng cần phải đa ra mức giá phù hợp với chất lợng phục vụ Nếu khách ở dài ngày sẽ phải có chính sách giá khuyến mại cho khách.
- Mở rộng mối quan hệ với các nhà cung cấp để công ty có nhiều lựa chọn và mua đợc nhiều sản phẩm tốt hơn phục vụ cho hoạt động kinh doanh của công ty, qua đó giúp cho việc nâng cao chất lợng phục vụ tốt.
- Tạo cảnh quan môi trờng và không gian xanh: Khách sạn Flower Garden đang có lợi thế là diện tích và môi trờng thoáng đãng của mình Vì vậy, khách sạn nên biến lợi thế đó thành t thế cạnh tranh, tạo chất lợng hoàn hảo cho cây xanh trớc cửa khách sạn.
- Để tăng thêm tình cảm giữa khách và khách sạn, công ty TNHH Hoa Mai - Khách sạn Flower Garden nên có những món quà nhỏ mang biểu tợng của công ty tặng quà cới cho cô
GVHD: GS.TS Nguyễn Đình Phan SV: Nguyễn Trung Thành dâu chú rể trong các lễ cới… Đây là việc tởng chừng nh rất nhỏ, song nó sẽ làm tăng thêm tình cảm sâu nặng giữa khách với công ty.
- Công ty nên đa loại hình du lịch văn hoá vào dịch vụ bổ sung của mình nh: các chơng trình tham quan các lễ hội, xem mua rỗi nớc, đa khách đi tham quan các làng nghề… Một mặt, có thể làm phơng pháp dịch vụ bổ sung, mặt khách nhằm lấp những khoảng thời gian trống của khách trong khi lu trú tại khách sạn.
- Bộ máy tổ chức, mệnh lệnh truyền đạt phải qua nhiều khâu trung gian Nó sẽ giảm bớt tính sáng tạo của cán bộ công nhân viên trong công ty Do đó, sẽ làm ảnh hởng đến hiệu quả kinh doanh của công ty và làm cho chất lợng phục vụ của công ty cũng bị ảnh hởng đến hiệu quả kinh doanh của công ty và làm cho chất lợng phục vụ của công ty cũng bị ảnh hởng Vì vậy, Công ty TNHH Hoa Mai - Khách sạn Flower Garden Cần có sự điều chỉnh lại bộ máy tổ chức quản lý của công ty sao cho phù hợp hơn.
- Mở rộng các mối quan hệ hợp tác với các hàng lữ hành quốc tế và nội địa, với các tổ chức đăng ký đặt phòng nhằm mở rộng thị trờng khách cho công ty Đăng ký tham gia vào các tổ chức đăng ký đặt phòng với t cách là thành viên Hiệp hội khách sạn
- Cần tăng cờng công tác an ninh xung quanh khách sạn nhằm tạo cảm giác an toàn cho khách nghỉ tại khách sạn, phối hợp với các cơ quan địa phơng để đảm bảo an toàn, an ninh khu vực khách sạn
- Cần quan tâm hơn nữa chính sách chăm sóc khách hàng đối với những khách hàng thờng xuyên và những đoàn
7 0 khách lớn cụ thể bằng th chúc mừng, hỏi thăm, quà lu niệm
- Nâng cao khả năng cạnh tranh về chất lợng phục vụ của công ty chính là cạnh tranh về mức phục vụ, giá thành dịch vụ từ đó tạo ra những khác biệt trong sản phẩm và hạ giá sản phẩm du lịch hơn nữa công ty còn có lợi thế hơn so với các khách sạn cùng thứ hạng về vị trí, quy mô, sự đa dạng hoá sản phẩm, thị trờng khách nội địa …
Nhìn chung, các biện pháp nâng cao chất lợng phục vụ đòi hỏi khách sạn phải có đầu t đáng kể, từ đó làm tăng chất lợng phục vụ: khi chất lợng phục vụ đợc tăng lên thì uy tín và khả năng thu hút khách của công ty cũng tăng lên dẫn đến hiệu quả kinh doanh cao và lợi nhuận ngày một tăng.
GVHD: GS.TS Nguyễn Đình Phan SV: Nguyễn Trung Thành
Du lịch Việt Nam trong giai đoạn đầu mới chuyển sang hoạt động cơ chế thị trường Mặc dù điều kiện tự nhiên và giá trị nhân văn giầu bản sắc có sức hấp dẫn lớn đối với khách du lịch quốc tế Tuy nhiên những khó khăn về cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ trong du lịch chưa đồng đều làm ảnh hưởng đến sự phát triển và chất lượng phục vụ của du lịch Đến nay sản phẩm du lịch đã được nâng cao cả về số lượng và chất lượng Chất lượng đã và đang trở thành quốc sách của du lịch Việt Nam trên con đường phát triển và hội nhập vào nền kinh tế quốc tế thế giới Chất lượng là yếu tố quan trọng, song có thể làm chủ được nó là một vấn đề không đơn giản, đòi hỏi cách nhìn nhận, sự quan tâm mới, không chỉ ở“người làm chất lượng”, cơ quan quản lý, các công ty mà còn là vấn đề liên quan đến tất cả mọi người trong xã hội
Công ty TNHH Hoa Mai – Khách sạn Flower Garden đã trải qua hơn