Thuc trang va giai phap chu yeu nham nang cao 143155

Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Khoa Quản Trị Kinh Doanh Lời nói đầu Lý chọn đề tài Ngày du lịch đà trở thành nhu cầu phổ biến đà trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, đóng góp to lớn vào phát triển kinh tế, văn hoá, xà hội nhiều nớc Du lịch Việt Nam đà có bớc vững đạt đợc nhiều thành tựu đời muộn so với nhiều ngành kinh tế khác Song song với gia tăng lợt khách quốc tế khách nội địa bùng nổ hoạt động xây dựng kinh doanh khách sạn Hệ thống nhà nghỉ, khách sạn Việt Nam tăng cách nhanh chóng Theo thống kê Tổng cục du lịch vit nam 2010 tỉng sè kh¸ch quốc tế đạt 5.049.855 lượt khách, bên cạnh số phịng khách đạt tiêu chuẩn hn ch.Do mà dẫn đến cạnh tranh gay gắt giá chất lợng Chính nhà kinh doanh khách sạn đà nhận thức đợc uy tín chất lợng yếu tố hàng đầu thiếu Để tạo uy tín cao thị trờng du lịch thiết nhà kinh doanh du lịch bỏ qua yếu tố chất lợng phục vụ doanh nghiệp Có thể nói chất lợng phục vụ mối quan tâm hàng đầu khách sạn, sở để đảm bảo thực thành công mục tiêu khách sạn Chất lợng phục vụ không th có lập tức, đòi hỏi phải có thời gian chi phíCó thể khẳng định chất lợng tốt sản phẩm hoàn thiện Chất lợng phục vụ nhân tố có tính chất định việc thu hút khách, có tác động mạnh mẽ đến giá hàng hoá, yếu tố định đến thành GVHD: GS.TS Nguyn ỡnh Phan SV: Nguyễn Trung Thành Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Khoa Quản Trị Kinh Doanh b¹i cđa kinh doanh khách sạn, định kết kinh doanh công cụ hữu hiệu việc cạnh tranh thị trờng du lịch Xác định chất lợng phục vụ điều khó, phụ thuộc vào tính chất liên hoàn khâu phục vụ khách sạn, từ việc giữ chỗ cho khách sạn việc hớng dẫn thông tin cho khách yếu tố sở vật chất kỹ thuật, số lợng chất lợng phục vụ, quy trình phục vụ, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, giao tiếp, ngoại ngữ, giao tiếp cán công nhân viên khách sạn Khi nghiên cứu chất lợng phục vụ khách sạn vấn đề cần thiết để khẳng định mặt mạnh, mặt yếu khách sạn Từ đó, có biện pháp hữu hiệu giúp nâng cao chất lợng phục vụ khách sạn, nâng cao hiệu kinh doanh uy tín khách sạn thị trờng du lịch Xuất phát từ nhận thức tầm quan trọng cđa chÊt lỵng phơc vơ, sau thêi gian thùc tËp Công ty TNHH HOA MAI, em đà lựa chọn đề tài: "Thực trạng giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lợng phục vụ kinh doanh khách sạn Công ty TNHH HOA MAI Khỏch sn FLOWER GARDEN Làm ti tốt nghiệp Với mục đích nghiên cứu kỹ chất lợng phục vụ công ty, qua học hỏi nhiều góp phần vào cố gắng chung nâng cao chất lợng phục vụ khách sạn thời gian tới Đối tợng phạm vi nghiên cứu Đối tợng nghiên cứu chất lợng phục vụ kinh doanh khách sạn công ty khách sạn du lịch HOA MAI, thời gian nghiên cứu thực trạng tập trung từ năm 2008 - 2010; đề GVHD: GS.TS Nguyn ỡnh Phan SV: Nguyễn Trung Thành Đại Học Kinh Tế Quc Dõn Khoa Qun Tr Kinh Doanh phơng hớng giải pháp chủ yếu tăng cờng, nâng cao chất lợng phục vụ công ty năm 2011 năm Phơng pháp nghiên cứu Báo cáo đợc hoàn thành dựa sử dụng phơng pháp nghiên cứu chủ yếu sau: Phơng pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với quan sát tìm hiểu khảo sát thực tế; Phơng pháp thu thập xử lý thông tin; Phơng pháp thống kê du lịch; Phơng pháp phân tíchl; Phơng pháp tổng hợp GVHD: GS.TS Nguyn ỡnh Phan SV: Nguyễn Trung Thành Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Khoa Quản Trị Kinh Doanh Néi dung cđa kho¸ ln Ngoài phần mở đầu nội dung khoá luận bao gồm ch¬ng: Ch¬ng 1: Khái qt Cơng ty TNHH HOA MAI - Khách sạn FLOWER GARDEN vai trò việc nâng cao chất lượng phục vụ kinh doanh khỏch sn Chơng 2: Thực trạng chất lợng phục vụ kinh doanh khách sạn Công ty TNHH HOA MAI - Khách sạn FLOWER GARDEN Ch¬ng 3: Ph¬ng híng giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lợng phục vụ kinh doanh khách sạn Công ty TNHH HOA MAI - Khách sạn FLOWER GARDEN Do hạn chế kiến thức, thời gian việc thu thập thông tin khó khăn, khoá luận không tránh khỏi thiếu sót Rất mong đóng góp thầy cô bạn để đề tài đợc hoàn thiện Em xin cm n sõu sắc tới GS.TS Nguyễn Đình Phan Nguyễn Phương Linh thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế Quốc dân toàn thể cán công nhân viên Công ty TNHH Hoa Mai – Khách sạn Flower Garden tận tình bảo giúp đỡ em hoàn thành báo cáo thực tập GVHD: GS.TS Nguyễn Đình Phan SV: Nguyễn Trung Thành Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Khoa Quản Trị Kinh Doanh Ch¬ng KHÁI QT CƠNG TY TNHH HOA MAI - KHÁCH SẠN FLOWER GARDEN VÀ VAI TRÒ CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TRONG KINH DOANH KH ÁCH SẠN GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY 1.1 Khái quát Công ty TNHH Hoa Mai – Khách sạn Flower Garden * Khái quát Công ty TNHH Hoa Mai Công ty trách nhiệm hữu hạn Hoa Mai thành lập theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 043707 lần thứ ngày 22 tháng 12 năm 1993 thay đổi lần thứ ngày 23 tháng 02 năm 2004 Sở kế hoạch Đầu tư Thành phố Hà Nội Với số vốn điều lệ 16.500.000.000 VNĐ Tổ chức doanh nghiệp thuộc loại hình Cơng ty TNHH Cơng ty gồm thành viên góp vốn sau: - Ông Hoa Đức Tuấn - Bà Nguyễn Thị Mai Hương Ngành nghề kinh doanh chủ yếu: - Khách sạn, lữ hành - Dịch vụ khác phục vụ khách du lịch - Buôn bán tư liệu sản xuất, tư liệu tiêu dùng (chủ yếu xe máy, xe đạp, hàng điện tử, tin học); - Đại lý mua, đại lý bán, ký gửi hàng hoá; - Xây dung dân dụng, xây dung công nghiệp; - Dịch vụ san lấp mặt bằng; - Dịch vụ trang trí nội thất, ngoại thất; - Buôn bán sửa chữa phương tiện vận tải; - Buôn bán sửa chữa trang thiết bị y tế; - Sửa chữa lắp ráp hàng điện tử gia dụng; GVHD: GS.TS Nguyễn Đình Phan SV: Nguyễn Trung Thành Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Khoa Quản Trị Kinh Doanh - Buôn bán trang thiết bị bảo vệ; - Giao nhận vận tải; - Kinh doanh lữ hành quốc tế; - Kinh doanh lữ hành nội địa - Dịch vụ giặt (giặt khô, giặt ướt); - Vận tải hành khách loại xe; - Vận tải hành khách xe taxi; - Dịch vụ cho thuê nhà, văn phòng; - Kinh doanh khách sạn, nhà hàng; - Dịch vụ ăn uống, giải khát Địa điểm: Cơng ty có trụ sở tại: Số 55 Nguyễn Trường Tộ – Ba Đình – Hà Nội * Khái quát Khách sạn Flower Garden Khách sạn có trụ sở nằm đường Nguyễn Trường Tộ thuộc trung tâm phố cổ Khách sạn có vị trí thuận lợi cho việc kinh doanh khách sạn ngành du lịch.Bạn cần phút để tới Hồ Tây 30 phút để đến sân bay Nội Bài Khách sạn Flower Garden kinh doanh với tầm cỡ quốc tế đạt khách sạn Cơ sở vật chất khách sạn 300 buồng ngủ, nhiệm vụ phục vụ khách du lịch nước sang Việt Nam du lịch Khách sạn Flower Garden với trang thiết bị đại, đạt hiệu chất lượng cao Bộ phận quầy lễ tân, quầy bar, phòng ngủ, nhà hàng, bếp khu vực khép kín nhằm mang lại dịch vụ hồn hảo đến khách hàng Ngồi khách sạn cịn lắp tổng đài để khách liên lạc nội bộ, sửa chữa, điện nước Khách sạn cịn có cầu thang máy, hệ thống báo cháy tự động, hệ thống thông tin liên lạc viễn thông quốc tế, kênh tivi thu vệ tinh kênh nước ngoài… Tuy khách sạn thuộc công ty tư nhân chủ đầu tư không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, khả cạnh tranh với khách GVHD: GS.TS Nguyễn Đình Phan SV: Nguyễn Trung Thành Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Khoa Quản Trị Kinh Doanh sạn khác, kinh doanh năm sau ln hiệu năm trước, nâng cao đời sống cho cán công nhân viên công ty 1.1 KHÁCH SẠN VÀ VAI TRÒ CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1.1 Kh¸i niƯm kh¸ch sạn phận loại khách sạn 1.1.1.1Khái niệm khách sạn Khách sạn phận thiếu hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng kinh doanh du lịch nói chung Trong suốt chuyến hành trình, khách du lịch cần đợc đảm bảo nhu cầu nơi ăn nghỉ, hoạt động vui chơi giải, thông tin liên lạc điểm tham quan Vì xuất phát từ nhũng nhu cầu mà dẫn đến đời khách sạn Cùng với phát triển hoạt động du lịch, theo biến đổi lịch sử quan điểm cụ thể nớc mà ngời ta đa nhiều khái niệm khác khách sạn Nhng trớc hết khách sạn quần thể sở vật chất kỹ thuật, thiết bị xây dựng điểm định, đựoc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách sạn du lịch thông qua trình hoạt động nhằm thu hút lợi nhuận cao Ngày sở vật chất kỹ thuật khách sạn không phục vụ nhu cầu ăn nghỉ vui chơi giải trí mà bao gồm sở văn phòng, thơng mại, thẩm mỹ Tại Việt Nam, theo quy chế quản lý sở lu trú ban hành ngày 22 tháng năm 1994 Tổng cục Du lịch :Khách sạn nơi lu trú đảm bảo theo tiêu chuẩn chất lợng tiện nghi cần thiết phục vụ khách sạn thời gian định theo yêu cầu khách mặt ăn ngủ, vui chơi, giải trí dịch vụ cần thiết khác GVHD: GS.TS Nguyn ỡnh Phan SV: Nguyễn Trung Thành Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Khoa Quản Trị Kinh Doanh *Theo th«ng t híng dÉn thực Nghị định 09/CP ngày 05 tháng 02 năm 1994 Chính Phủ tổ chức quản lý Nhà nớc du lịch đa khái niệm khách sạn :Doanh nghiệp du lịch đơn vị có t cách pháp nhân, hạch toán kinh doanh độc lập ,hoạt động nhằm mục đích sinh lời việc kinh doanh phục vụ nhu cầu lu trú, ăn uống, vui chơi giải trí , bán hàng dịch vụ cần thiết cho khách du lịch 1.1.1.2 Phân loại khách sạn Có thể phân loại khách sạn theo nhiều tiêu thức khác nh thời gian hoạt động ,muc đích chuyến đi, vị trí khách sạn, hình thức du lịch, thứ hạng khách sạn Phân loại khách sạn theo tiêu thức sau: Theo mức độ dÞch vơ cã :Luxury hotel, Fullservice hotel, Limited-service hotel, Economy hotel… Theo møc gi¸ cã :Luxury, Uspcale Midprice, Economy, Budget… Theo quy mô có: Khách sạn quy mô lớn, khách sạn quy mô vừa nhỏ Theo hình thức sở hữu quản lý có: Khách sạn độc lập, khách sạn liên kết Theo thứ hạng khách sạn: Khách sạn loại đặc biệt, loại 1, loại 2, khách sạn sao, sao, sao, 4sao, Theo mục đích chuyến có :khách sạn nghỉ hè, khách sạn điều dỡng, khách sạn thể thao Theo thời gian có : Khách sạn hoạt động theo mùa vụ, khách sạn hoạt động quanh năm Bên cạnh hệ thống khách sạn nói trên, để phục vụ nhu cầu lu trú đa dạng phong phú khách du lịch,trên giới đà hình thành hệ thống sở phục vụ lu trú nh: Motel(cơ sở lu trú phục vụ cho khách du lịch xe riêng ), làng du lịch (Tourism GVHD: GS.TS Nguyễn Đình Phan village), SV: Nguyễn Trung Thành Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Khoa Quản Trị Kinh Doanh Bangalow(cơ sở lu trú đợc làm gỗ vật liệu nhẹ, đa dạng khác theo phơng pháp lều trại (camping) 1.1.2 Kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn hiểu hoạt động kinh doanh dịch vụ nh cho thuê buồng, ăn uống dịch vụ bổ sung khác khách sạn nhằm thoả mÃn nhu cầu đáng du khách điểm du lịch với mục đích thu lợi nhuận Kinh doanh khách sạn bao gồm hoạt động : - Hoạt động cho thuê buồng ngủ - Hoạt động kinh doanh ăn uống - Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung Nhìn chung, ngành dịch vụ mà sản phẩm bao gồm hai loại :Dịch vụ dịch vụ bổ sung Dịch vụ bao gồm : dịch vụ lu trú, dịch vụ ăn uống dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách Khi du lịch khách du lịch muốn đợc tận hởng sang träng cđa tiƯn nghi bng ngđ, nÕm c¸c mãn ăn đặc sản nơi đến du lịch mà họ muốn tận hởng cảnh quan thiên nhiên, dịch vụ vui choi giải trí, th giÃn tinh thần dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu thứ yếu du khách *Dịch vụ bổ sung dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ bản, bao gồm dich vụ nh : Giặt là, giữ đồ, bể bơi, tennis, masage, saunanhằm dáp ứng nhu cầu giá trị du khách GVHD: GS.TS Nguyễn Đình Phan SV: Nguyễn Trung Thành Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Khoa Quản Trị Kinh Doanh Việc phân chia phổ biến nêu bật lên loại hình mà khách sạn có khả đáp ứng cho du khách Giữa dịch vụ bổ sung dịch vụ có mối quan hệ mật thiÕt g¾n bã víi nhau, bỉ sung cho Bëi dịch vụ hầu hết khách sạn giống nhau, dễ bắt chớc thu hút đợc nhiều khách, tăng khả cạnh tranh khách sạn cần tạo sản phẩm mang tính dị biệt có khả đáp ứng góp phần đáng kể vào thành bại hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.2.2.Đặc điểm kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn phần thiếu hoạt động du lịch Hoạt động kinh doanh khách sạn vừa mang đặc điểm ngành kinh tế dịch vụ , vừa mang đặc điểm riêng bao gồm : *.Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh tế dịch vụ cao cấp mang tính tổng hợp nhất: tập hợp dịch vụ khách sạn đợc phân thành dịch vu dịch vụ bổ sung cung cấp cho khách du lịch khách địa phơng *.Hoạt động kinh doanh khách sạn diễn liên tục :Khách sạn hoạt động 24/24 giờ, nhân viên phải thay ca làm việc đảm bảo sẵn sàng dịch vụ cung cấp cho khách thời gian tạm ngừng hoạt động để nghỉ nh nhà máy, xí nghiệp * Hoạt động kinh doanh khách sạn phải đồng sản xuất tiêu dùng :tức phải có sẵn khách hàng trình sản xuất diễn hình thành dịch vụ khách sạn * Hoạt động kinh doanh khách sạn sử dụng nhiều lao động sống: Một ngày làm việc phải chia làm nhiều ca với đầy đủ phận nhân viên cho ca Vì tổng GVHD: GS.TS Nguyễn Đình Phan SV: Nguyễn Trung Thành