(Luận văn) phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng techcombank chi nhánh cà mau

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n lo ad y th ju LÊ QUÁN THƯỢNG yi pl al n ua PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK CHI NHÁNH CÀ MAU n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm n a Lu n va y te re Tp Hồ Chí Minh - Năm 2018 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n lo ad y th ju LÊ QUÁN THƯỢNG yi pl ua al n PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK CHI NHÁNH CÀ MAU n va ll fu oi m Chuyên ngành : Thống kê kinh tế at nh Mã số : 8310107 z z ht vb LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ k jm gm l.c NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: om PGS.TS NGUYỄN VĂN SĨ n a Lu n va y te re Tp Hồ Chí Minh - Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN t to ng hi Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “ Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến ep hài lòng chất lượng dịch vụ – Tại Ngân hàng Techcombank Chi nhánh Cà w Mau ” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc n Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin lo ad cậy, xử lý trung thực khách quan ju y th yi pl TP Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2018 n ua al Tác giả thực n va ll fu oi m at nh Lê Quán Thượng z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to ng hi ep Trang phụ bìa Lời cam đoan w n Mục lục lo ad Danh mục chữ viết tắt y th Danh mục bảng ju yi Danh mục biểu đồ pl ua al Danh mục hình vẽ n CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI va n 1.1 Lý chọn đề tài fu ll 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài m oi 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu nh at 1.4 Phương pháp nghiên cứu .3 z 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài z ht vb 1.6 Kết cấu luận văn k jm CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG gm l.c 2.1 Lý thuyết hài lòng om 2.1.1 Khái niệm a Lu 2.1.2 Phân loại hài lòng khách hàng .8 n 2.2 Lý thuyết dịch vụ ngân hàng 2.3 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 11 2.3.1 Khái niệm 11 y 2.3.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng 10 te re 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ n va 2.2.1 Khái niệm 2.3.2 Các yếu tố định chất lượng dịch vụ 12 t to 2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 13 ng hi 2.5 Thực trạng hoạt động ngân hàng Techcombank .14 ep 2.5.1 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh giai đoạn 2014-2016 14 w 2.5.1.1 Hoạt động huy động vốn dịch vụ cho vay 14 n lo 2.5.1.2 Dịch vụ tín dụng 15 ad y th 2.5.1.3 Lợi nhuận trước thuế 16 ju 2.5.2 Đối thủ cạnh tranh 16 yi 2.5.3 Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Techcombank Cà Mau 18 pl ua al Nhóm độ tin cậy 18 • Nhóm tính đáp ứng 19 • Nhóm đồng cảm 19 • Nhóm lực phục vụ 20 • Nhóm phương tiện hữu hình .20 n • n va ll fu oi m at nh z 2.5.4 Phân tích điểm mạnh điểm yếu 21 z vb CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 23 ht 3.1 Quy trình thực 23 jm k 3.2 Mơ hình nghiên cứu 23 gm 3.2.1 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 23 om l.c 3.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 28 n a Lu 3.2.3 Giả thiết nghiên cứu .28 3.3.2 Thu thập liệu sơ cấp 30 y 3.3.1 Thu thập liệu thứ cấp 30 te re 3.3 Phương pháp thu thập liệu 30 n 29 va 3.2.4 Thiết kế bảng câu hỏi 3.3.2.1 Cách thức tiến hành 30 t to 3.3.2.2 Các thang đo mã hóa thang đo 31 ng hi 3.3.2.3 Đối tượng khảo sát 32 ep 3.3.2.4 Xác định cỡ mẫu .32 w 3.3.2.5 Thu thập liệu 32 n lo ad y th CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 34 ju 4.1 Giới thiệu tổng quan techcombank 34 yi 4.1.1 Giới thiệu chung Techcombank .34 pl ua al 4.1.2 Giới thiệu Techcombank Cà Mau 36 n 4.2 Kết nghiên cứu 42 va n 4.2.1 Phân tích thống kê mơ tả .42 fu ll 4.2.1.1 Thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng Techcombank 42 m oi 4.2.1.2 Số ngân hàng giao dịch khách hàng 43 nh at 4.2.1.3 Ngân hàng giao dịch thường xuyên 44 z 4.2.1.4 Các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng khách hàng giao dịch Techcombank 45 z vb ht 4.2.1.5 Đo lường mức độ hài lòng khách hàng 47 jm k 4.2.2 Phân tích Conbach's Anpha 48 gm 4.2.3 Phân tích nhân tố EFA 50 om l.c 4.2.4 Phân tích hồi quy 57 a Lu 4.2.4.1 Thiết lập mơ hình hồi quy 57 n 4.2.4.2 Kết phân tích hồi quy 58 4.2.5.1 Phân tích ANOVA biến phụ thuộc với biến định tính 61 4.2.5.2 Phân tích ANOVA biến độc lập với biến định tính 64 y 4.2.5 Phân tích phương sai NOVA … … 61 te re 4.2.4.4 Giải thích phương trình 60 n va 4.2.4.3 Kiểm định mơ hình .59 4.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 80 t to 4.4 Kiến nghị 82 ng hi 4.4.1 Kiến nghị hội sở Techcombank 82 ep 4.4.2 Kiến nghị Ngân hàng trung ương 82 w 4.3.3 Kiến nghị địa phương .83 n lo ad y th CHƯƠNG 05 : KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý .84 ju 5.1 Kết luận 84 yi 5.2 Hàm ý quản lý 84 pl ua al 5.2.1 Nâng cao tính đáp ứng 85 n 5.2.2 Nâng cao đồng cảm 85 va n 5.2.3 Nâng cao lực phục vụ nhân viên 86 fu ll 5.2.4 Nâng cao lực độ tin cậy ngân hàng .87 m oi 5.2.5 Nâng cao phương tiện hữu hình ngân hàng 87 nh at 5.2.6 Một số giải pháp khác 88 z z ht k jm Phụ lục vb Tài liệu tham khảo om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT t to ng hi ep w n SERVQUAL : Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman SERVPERF : Mơ hình chất lượng dịch vụ biến thể SERVQUAL TMCP : Thương mại cổ phần Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Techcombank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam EFA : Phân tích nhân tố khám phá NHNN NHTM TP.CM lo ad ju y th yi pl : Ngân hàng thương mại n ua al : Ngân hàng Nhà nước va n : Thành phố Cà Mau ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC BẢNG t to ng hi ep Bảng 3.1 Bảng tổng hợp thang đo mã hóa 31 w Bảng 3.2: Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng 42 n lo Bảng 3.3: Thống kê mô tả số ngân hàng khách hàng giao dịch 43 ad y th Bảng 3.4: Thống kê mô tả ngân hàng giao dịch thường xuyên 44 ju Bảng 3.5: Thống kê mô tả yếu tố đánh giá mức độ hài lòng 45 yi pl Bảng 3.6: Thống kê mô tả yếu tố mức độ hài lòng khách hàng 47 n ua al Bảng 3.7: Kết tính tốn hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố đo lường hài lòng khách hàng 49 va n Bảng 3.8: Bảng kiểm định KMO Bartllet’s Test phươngsai trích 50 ll fu Bảng 3.9: Bảng tổng hợp kết kiểm định thang đo 56 m oi Bảng 3.10: Sự tương quan biến 58 at nh Bảng 3.11: Kết phân tích hồi quy 59 z Bảng 3.12: Kết phân tích hồi quy 59 z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ t to ng hi Biểu đồ 2.1: Hoạt động huy động vốn giai đoạn 2014-2016 14 ep Biểu đồ 2.2: Cho vay khách hàng 2014-2016 15 w Biểu đồ 2.3: Lợi nhuận trước thuế 2014-2016 16 n lo Biểu đồ 3.1: Thời gian sử dụng dịch vụ Techcombank 43 ad y th Biểu đồ 3.2: Số ngân hàng khách hàng giao dịch 44 ju Biểu đồ 3.3: Ngân hàng khách hàng giao dịch thườngxuyên 45 yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re 84 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý 5.1 Kết luận Kết nghiên cứu cho thấy hài lòng khách hàng chất lượng dịch t to vụ ngân hàng phụ thuộc vào yếu tố sau: ng hi - Yếu tố độ tin cậy có mức ảnh hưởng cao (β = 0,408) Có thể giải thích ep nhân viên giao dịch người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên cách cư w xử, bảo mật, an toàn thực giao dịch, thực cam kết… n nhân viên có tác động lớn đến hài lịng khách hàng lo ad - Yếu tố tính đáp ứng xếp vị trí thứ hai (β = 0,378), giải thích khách ju y th hàng ngày quan tâm đến dịch vụ đa dạng tính kịp thời ngân hàng, yi ngày có nhiều ngân hàng cạnh tranh nên khách hàng có nhiều lựa chọn pl thích giao dịch với ngân hàng có dịch vụ tốt al ua - Yếu tố lực phục vụ xếp vị trí thứ (β = 0,347) Có thể giải thích nhân n viên giao dịch người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên cách cư xử, va n trình độ, kỹ tư vấn… nhân viên có tác động lớn đến hài lòng ll fu m khách hàng oi - Yếu tố phương tiện hữu hình xếp vị trí thứ (β = 0.166) Có thể giải thích nh at nhân viên giao dịch người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên cách cư z xử, trình độ, kỹ tư vấn… nhân viên có tác động lớn đến hài lòng z ht vb khách hàng jm - Yếu tố đồng cảm xếp vị trí thứ (β = 0,124), giải thích ngày k có nhiều ngân hàng cạnh tranh lẫn nhau, khách hàng có nhiều lựa chọn, gm tiến hàng giao dịch với ngân hàng mà họ cảm thấy khơng om l.c quan tâm, nhân viên không thân thiện khơng quan tâm đến thắc mắc, khó khăn khách hàng,… họ khơng muốn đến ngân hàng giao dịch lần thứ a Lu Tóm lại, nghiên cứu đáp ứng mục tiêu đánh giá hài lòng khách n nhằm cải thiện hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 5.2 Hàm ý quản lý “Từ kết phân tích hồi quy, tác giả xin gợi ý số giải pháp để cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm mang đến cho khách hàng hài lòng cao đến giao dịch chi nhánh, từ thu hút nhiều khách hàng giữ chân y hàng đánh giá việc cung cấp dịch vụ đơn vị mình, từ đưa biện pháp te re ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Với kết đạt giúp cho ngân n va hàng thông qua việc xây dựng mơ hình phân tích qua xác định nhân tố 85 khách hàng truyền thống ngân hàng cụ thể sau” : 5.2.1 Nâng cao tính đáp ứng Từ kết nghiên cứu cho thấy khách hàng cảm nhận hài lòng với yếu t to tố cao (β = 0.378) Vì để nâng cao tính đáp ứng, giải pháp mà chi nhánh ng cần thực thời gian tới sau: hi ep Phân công phận chuyên phụ trách cập nhật hàng tuần thay đổi lãi suất ngân hàng địa bàn, để đề xuất sách giá lãi suất cho phù hợp w n với ngân hàng lo ad Có sách riêng khách hàng lớn sử dụng nhiều sản phẩm, y th mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng : Cộng thêm lãi suất tiền gửi khách ju hàng lớn, giảm lãi suất tiền vay khàng sử dụng từ sản phẩm ngân hàng, miễn yi pl phí chuyển tiền cho khách hàng cá nhân dịch vụ internet banking để tăng lượng ua al tiền casa khách hàng nằm tài khoản ngân hàng để giảm giá vốn ngân hàng xuống n Thiết kế gói combo sản phẩm cho khách hàng vay vốn, gửi tiết kiệm, tham gia va n bảo hiểm, gói tài khoản, thẻ tín dụng để khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm vừa fu ll tiết kiệm chi phí cho khách hàng khỏi phải giao dịch nhiều ngân hàng, cịn ngân hàng m oi bán chéo thêm nhiều sản phẩm khách hàng, nhân viên khơng cần phải tìm at nh kiếm thêm khách hàng mới, đem lại giá trị cao cho ngân hàng z Thường xuyên huấn luyện cho nhân viên bán hàng qua điện thoại : gọi, z ht jm thắc mắc khách hàng khó tính vb hẹn, gặp, chốt deal với khách hàng hay huấn luyện kỹ mềm xử lý tình k Lấy khách hàng làm trọng tâm hiểu nhu cầu khách hàng từ đưa giải gm pháp tốt cho khách hàng, bán khách hàng cần, không bán om l.c có Đối với vấn đề này, tùy vào nguồn lực thời điểm thích hợp, ngân hàng triển khai dịch vụ sở đánh giá tính phổ biến dịch vụ chuẩn bị đầy a Lu đủ từ phía ngân hàng n Liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ dựa phản hồi từ khách hàng, đồng nghiệp y te re ý kiến đóng góp có giá trị, có ý nghĩa thiết thực nên có phần thưởng cho khách n va Tất ý kiến phản hồi khách hàng, đồng nghiệp cần trân trọng Đặc biệt, với hàng 5.2.2 Nâng cao đồng cảm Từ kết nghiên cứu cho thấy yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng (β = 0.124) Để tăng đồng cảm khách hàng, số giải pháp đưa là: 86 Huấn luyện nhân viên ln thực năm giá trị cốt lõi ngân hàng “ khách hàng hết” việc làm có giá trị thực mang lại lợi ích cho khách hàng, đồng nghiệp t to Công tác tuyển dụng nhân : Đối với phòng dịch vụ khách hàng nơi tiếp xúc ng khách hàng thường xuyên cần tuyển nhân viên có ngoại hình dễ nhìn nổ hi ep giao tiếp, có kỹ thuyết phục khách hàng, ứng xử khéo léo, đào tạo kỹ nghiệp vụ chuyên môn, tạo đồng cảm khách hàng đến giao dịch w n Khi khách hàng đến giao dịch, thái độ phục vụ nhân viên cần phải niềm nở, phục lo ad vụ tận tình, thường xuyên hỏi thăm khách hàng Chuyên viên khách hàng cần nhớ tên y th số khách hàng giao dịch thường xuyên, qua giúp cho khách hàng cảm nhận nhân ju viên quan tâm đến họ với tư cách cá nhân đối tượng khách hàng yi pl chung chung, thể tôn trọng nhân viên khách hàng ua al Nhân viên cần quan sát đến cảm xúc khách hàng giao dịch, chủ động n quan tâm đến khó khăn khách hàng Nếu thấy khách hàng lo lắng hay va n chưa rõ vấn đề phải giải thích tận tình, rõ ràng cho khách, cần tư vấn cho fu ll khách dịch vụ phù hợp tối ưu dành cho họ Làm khách hàng cảm m oi thấy yên tâm hoàn toàn thoải mái bước chân khỏi ngân hàng at nh Tổ chức đánh giá định kỳ hàng tháng ý kiến khách hàng thái độ phục vụ z nhân viên để nhân viên tự ý thức nhiệm vụ phục vụ khách hàng ngày z vb tốt Qua đánh giá ý kiến khách hàng Ban giám đốc có phần thưởng đối ht với nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ khiển trách k gm 5.2.3 Nâng cao lực phục vụ nhân viên: jm nhân viên thực chưa tốt nhiệm vụ om l.c Từ kết nghiên cứu cho thấy khách hàng quan tâm đến lực phục vụ nhân viên (β= 0.347) có ảnh hưởng mạnh đến hài lịng khách hàng Do dó, chi a Lu nhánh cần có sách, chế độ để phát triển lực phục vụ nhân viên như: n Hàng năm lãnh đạo cần phải xây dựng lộ trình phát triển nhân viên mình, từ nhân viên gặp phải lúc giao dịch với khách hàng Công tác tuyển dụng nhân : Ban lãnh đạo cần tuyển ứng viên có kinh nghiệm lịch vực tài ngân hàng, có trình độ chun mơn cao, nhiệt huyết với ngành, am hiểu địa bàn, nắm vững thị trường vi mơ vào vị trí chủ chốt y kỷ để đưa lộ trình đào tạo nhằm giải tình khó xử mà te re hay đánh giá lại lực nhân viên để thấy khoảng “Gap” kiến thức n va có kế hoạch đào tạo chuyên sâu kịp thời, nhằm phục vụ khách hàng cách tốt 87 Những cán hàng năm hoàn thành tốt nhiệm vụ, khơng vi phạm kỹ luật cần có sách tăng lương, thưởng kịp thời nhằm ghi nhận đóng góp tích cực cửa nhân viên t to Thường xuyên tổ chức buổi team buiding hay picnic, ng yếu tố góp phần động viên tạo gắn bó lâu dài nhân viên với chi nhánh hi ep 5.2.4 Nâng cao lực độ tin cậy ngân hàng Kết khảo sát cho thấy khách hàng quan tâm đến độ tin cậy ngân hàng w n (β= 0.408) có ảnh hưởng mạnh đến hài lịng khách hàng như: lo ad Độ tin cậy: Khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn lần đầu y th tiên Làm cho khách hàng tin cậy Ngân hàng thông qua biện pháp tiếp cận chuyên ju nghiệp hiểu biết sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp yi pl Làm từ đầu: Thực cam kết khách hàng không ua al quay trở lại với Ngân hàng lần khách hàng dùng sản phẩm mà n không Ngân hàng nói khách hàng cho lừa va n gạt Ngân hàng với túi tiền họ fu ll Nhất quán: Khách hàng cảm thấy yên tâm họ cảm nhận m oi từ nhân viên đến nhân viên khác ngân hàng tỏ thái độ mực at nh quán với họ cung cấp cho khách hàng z Trung thực: Chẳng có hay khách hàng chấp nhận lừa gạt thiếu z vb tính trung thực kinh doanh dịch vụ họ cung cấp ht Tinh thần trách nhiệm: Sự mong muốn sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp jm k dịch vụ cho khách hàng, tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng việc tiếp gm cận với dịch vụ rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng… om l.c Năng lực phục vụ: Khả phục vụ biểu nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực dịch vụ, khả nghiên cứu để nắm bắt thông tin a Lu liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng n Hiểu biết khách hàng: thể qua khả hiểu biết nắm bắt nhu cầu Từ kết nghiên cứu cho thấy khách hàng quan tâm đến phương tiện hữu hình ngân hàng (β= 0.166) có ảnh hưởng mạnh đến hài lòng khách hàng Do dó, chi nhánh cần có sách, củng cố hình ảnh tốt đẹp ngân hàng lịng khách hàng thống từ cách bố trí quầy giao dịch, nơi để xe y 5.2.5 Nâng cao phương tiện hữu hình ngân hàng te re nhân họ nhận dạng khách hàng thường xuyên n va khách hàng thơng qua việc tìm hiểu địi hỏi khách hàng, quan tâm đến cá 88 thuận tiện loại hình, chất lượng dịch vụ, tác phong làm việc…thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên, trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ 5.2.6 Một số giải pháp khác t to Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng đại internetbanking, e-banking để ng ngân hàng cung cấp thơng tin cho khách hàng cách nhanh Khách hàng hi ep thực giao dịch nơi có mạng internet Đồng thời trọng đến chất lượng liệu độ bảo mật an tồn hệ thống w n cơng nghệ, xử lý nghiêm trường hợp trì trệ cung cấp dịch vụ đến khách hàng lo ad Xây dựng văn hóa làm việc “hiệu kinh doanh khách hàng mục tiêu y th hoạt động ngân hàng” nhận thức tập thể ngân hàng ju Thay đổi nhận thức, quan điểm bán hàng mục tiêu “hoàn thành kết kinh yi pl doanh đạt lợi nhuận cao” sang mục tiêu “thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng để ua al từ hồn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận” n Củng cố hình ảnh tốt đẹp ngân hàng lòng khách hàng va n Như là: Xây dựng hình ảnh tốt đẹp lịng khách hàng, thống từ tờ rơi, fu ll băng gol, cách bố trí quầy giao dịch, nơi để xe thuận tiện loại hình, chất lượng oi m dịch vụ at nh Phát huy đóng góp xã hội cộng đồng thực chương trình gây z quỹ học bổng, tổ chức hoạt động thể thao mục đích từ thiện … z ht vb k jm “ om l.c gm n a Lu n va y te re TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT t to [1] Trần Hồng Hải, 2014 Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách ng hi hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Vĩnh ep Long Luận văn Thạc sĩ Đại học Tài Chính - Maketing w [2] Tham khảo đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách n hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Techcombank chi nhánh Nguyễn Oanh - TP lo ad Hồ Chí Minh” Luận văn tốt nghiệp Đại Học Cơng nghiệp TP.Hồ Chí Minh y th [3] Báo cáo tình hình hoạt động ngân hàng 2014-2016 Ngân hàng Techcombank Chi ju yi nhánh Cà Mau pl [4] Báo cáo thường niên năm 2016 Ngân hàng Techcombank Việt Nam al va SPSS NXB Thống kê n ua [5] Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với n [6] Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học quản fu ll trị kinh doanh Nhà xuất Thống kê m oi [7] Trần Hữu Ái , 2012 Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng lòng trung nh at thành khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL.Thạc sĩ Đại học Tôn Đức Thắng z [8] Niên giám thống kê Tỉnh Cà Mau từ năm 2013 Cục Thống kê Tỉnh Cà Mau z jm TÀI LIỆU TIẾNG ANH ht vb [9] Mai Văn Nam (2008), Giáo trình Kinh tế lượng NXB Văn hóa – Thơng tin k [1] Lee and Hwan, 2005 Relationship among service quality, customer satisfaction and gm om l.c Vol.22 No.4, pp 635-648 profitability in the Taiwanese banking industry International Journal of Management, [2] Nguyen et al, 2011 A SERVPERF Model of the Vietnamese Banking Industry n a Lu Journal of Business and Behavioral Sciences, Vol 23, No 1, pp 198-214 va [3] Parasuraman et al, 1988 SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer n perceptions of service quality Journal of Retailing, Vol 64 No 1, pp 12-40 [7] TS [4] Vanpariya et al, 2011 SERVQUAL Versus SERVPERF: An Assessment from Indian Banking Sector SSRN Working paper series, 3/2011 y điện te re Nguyễn Thượng Thái, 2006 Giáo trình Marketing dịch vụ Hà Nội: Nhà xuất Bưu PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK CHI NHÁNH t to CÀ MAU - TP CÀ MAU ng hi ep Ngân hàng xin trân trọng gửi đến anh/chị phiếu thăm dò thăm dò ý kiến w khách hàng nhằm đánh giá cải thiện dịch vụ giao dịch ngân hàng ngày n lo tốt lần bạn ghé thăm Hãy cho biết làm việc ad cách dành phút để trả lời câu hỏi bên y th ju PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG yi Câu 1: Độ tuổi: pl 30-40 40-50 Trên 50 Nam n Câu 2: Giới tính: ua al 18-30 Nữ n va Câu 3: Quý khách giao dịch với ngân hàng? ll fu  1-2 ngân hàng oi m  3-4 ngân hàng at nh  5-6 ngân hàng z  Trên ngân hàng z Đông Á Vietcombank Agribank Khác jm  Techcombank ht vb Câu 4: Ngân hàng quý khách giao dịch cách thường xuyên nhất? k Câu 5: Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng Techcombank: n  Trên năm a Lu  Từ đến 3năm om  Từ đến 2năm l.c gm  Dưới 1năm y biểu cách đánh dấu (X) vào thích hợp từ đến theo quy ước: te re Techcombank, xin quý khách cho biết mức độ hài lòng qua phát n Dưới phát biểu chất lượng dịch vụ giao dịch ngân hàng va PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO DỊCH Rất không đồng ý t to ng hi ep STT A Không đồng ý Trung lập Đồng ý YẾU TỐ Rất đồng ý ĐỘ TIN CẬY Ngân hàng ln thực cam kết Thông tin khách hàng bảo mật tuyệt đối Techcombank ngân hàng khách hàng tín nhiệm w n n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re 26 pl 21 E 22 23 24 25 yi 20 ju 19 y th 17 D 18 ad 10 11 12 C 13 14 15 16 Ngân hàng thực giao dịch lần An toàn thực giao dịch TÍNH ĐÁP ỨNG Thời gian xử lí giao dịch Techcombank nhanh Nhân viên ngân hàng sẵn sàng lắng nghe đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhân viên ln nhiệt tình hướng dẫn khách hàng thủ tục Phí giao dịch hợp lý Nhân viên ln trả lời điện thoại, email nhanh chóng Thời gian làm việc thuận tiện Mạng lưới giao dịch rộng khắp, thuận tiện SỰ ĐỒNG CẢM Nhân viên đối xử với khách hàng mực Nhân viên ngân hàng thường xuyên hỏi thăm khách hàng Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng Nhân viên ln chủ động quan tâm đến khó khăn khách hàng Nhân viên ln nhiệt tình, thân thiện với khách hàng NĂNG LỰC PHỤC VỤ Nhân viên vui vẻ nhiệt huyết khách hàng vào ngân hàng Nhân viến tư vấn trả lời rõ ràng thỏa đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên giải giao dịch khách hàng nhanh chóng xác Nhân viên có kiến thức chun mơn cao PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Quầy giao dịch bố trí hợp lí ấn tượng Trang thiết bị ngân hàng đại, hấp dẫn Trang phục nhân viên chuyên nghiệp ấn tượng Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (nhà vệ sinh, tivi, báo, nước uống…) Chỗ để xe thuận tiện tuyệt đối an toàn lo B F 27 28 29 t to ĐÁNH GIÁ CHUNG Quý khách hài lòng giao dịch với Techcombank Quý khách giới thiệu ngân hàng với bạn bè, người thân Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ Techcombank ng hi PHẦN 3: Ý KIẾN KHÁC ep Ngoài ý kiến nêu trên, quý khách có ý kiến khác, vui lịng ghi rõ bên nhằm giúp ngân hàng Techcombank nâng cao hài lòng khách hàng w n lo ad y th ju yi pl ua al n Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến quý báu quý khách! n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ t to Phụ lục 2.1: Bảng mô tả tần suất thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng Techcombank ng hi ep ThoiGianSDDV Frequency Percent w n lo ad Dưới năm Từ đến năm Từ đến năm Trên năm Total ju y th Valid yi pl 42 30.0 30.0 52.1 47 33.6 33.6 85.7 20 140 14.3 100.0 14.3 100.0 100.0 n ua al 31 Valid Cumulative Percent Percent 22.1 22.1 22.1 n va Phụ lục 2.2: Bảng mô tả tần suất số ngân hàng khách hàng giao dịch ll fu oi m SLNganHang Frequenc Percent y 60 42.9 59 42.1 11 7.9 nh Valid Cumulative Percent Percent 42.9 42.9 42.1 85.0 7.9 92.9 at 1-2 ngân hàng 3-4 ngân hàng 5-6 ngân hàng Valid Trên ngân 10 7.1 7.1 100.0 hàng Total 140 100.0 100.0 Phụ lục 2.3: Bảng mô tả tần suất ngân hàng khách hàng giao dịch thường xuyên z z ht vb k jm n va y te re 48.6 17.9 14.3 15.0 4.3 100.0 n 68 25 20 21 140 a Lu Techcombank Đông Á Vietcombank Valid Agribank Khác Total Valid Cumulative Percent Percent 48.6 48.6 17.9 66.4 14.3 80.7 15.0 95.7 4.3 100.0 100.0 om l.c gm NganHangGDTX Frequency Percent PHỤ LỤC 3: CRONBACH’S ALPHA t to Phụ lục 3.1: Phân tích Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố độ tin cậy ng CRONBACH ALPHA hi ep BIẾN TC w Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 828 n lo ad ju y th yi Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 14.11 12.404 699 772 14.17 13.337 572 808 14.17 12.647 617 796 14.19 12.886 559 813 14.16 12.680 683 778 pl n ua al n va ll fu oi m at nh TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 z z BIẾN DU vb ht Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 785 k jm n a Lu n va Cronbach's Alpha if Item Deleted om l.c gm Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Item Deleted Variance if Item-Total Item Deleted Correlation 19.644 19.282 18.695 18.790 479 553 571 562 764 750 746 747 y 20.68 20.64 20.71 20.76 te re DU6 DU7 DU8 DU9 t to ng 20.75 18.951 519 756 DU11 20.65 18.315 684 725 DU12 20.62 21.014 259 809 hi DU10 ep w n lo >> Loại biến DU12 tương quan biến tổng nhỏ 0.3 Chạy lại lần 2: ad y th ju Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 809 yi pl n ua al va Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item Deleted if Item Deleted Item-Total Correlation n Cronbach's Alpha if Item Deleted ll fu oi m nh 17.16 15.779 DU7 DU8 DU9 17.13 17.20 17.24 15.379 14.909 14.919 DU10 17.24 15.189 522 DU11 17.14 14.722 676 at DU6 z 797 573 581 583 779 777 776 z 487 ht vb jm k 791 n a Lu BIẾN DC om l.c gm 756 n va y te re Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 808 t to Scale Mean if Item Deleted ng hi Item-Total Statistics Scale Variance Corrected if Item Deleted Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ep 13.15 12.704 545 786 DC14 13.15 12.344 556 784 DC15 12.69 13.222 689 752 DC16 13.09 12.453 572 778 13.06 12.118 645 755 w DC13 n lo ad ju y th yi DC17 pl n ua al BIẾN NLPV n va ll fu oi m at nh Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 840 z Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item Deleted if Item Deleted Item-Total Correlation z ht vb k jm Cronbach's Alpha if Item Deleted gm 9.77 9.027 634 NLPV19 9.96 8.574 681 NLPV20 9.89 8.073 689 791 NLPV21 9.94 8.414 691 789 814 l.c NLPV18 om 794 n a Lu n va y te re BIẾN PTHH t to Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 785 ng hi ep Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item Deleted if Item Deleted Item-Total Correlation w n lo ad Cronbach's Alpha if Item Deleted ju y th yi PTHH22 13.81 623 723 13.083 538 752 12.671 570 741 12.928 514 760 558 745 pl 11.893 13.82 n ua al PTHH23 13.93 PTHH25 13.88 PTHH26 13.96 n va PTHH24 ll fu oi m at nh 12.502 z BIẾN DGC z vb ht Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 877 k jm y te re 809 n 781 va 1.831 n 6.32 Cronbach's Alpha if Item Deleted a Lu DGC27 om l.c gm Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Item Deleted Variance if Item-Total Item Deleted Correlation 1.786 753 835 DGC29 6.30 1.866 754 833 ng 6.25 t to DGC28 hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re